„Im positiven Sinne überwindet man bei einer Mutprobe immer eigene Grenzen. Nicht jeder Mensch ist gleich, nicht jeder traut sich dieselben Dinge zu. Eine Mutprobe sollte immer zum jeweiligen Menschen passen.“  Dies merkte eine Leserin aus Wien an.

Ein Bericht eines anderen Lesers lautete folgendermaßen: „…gerade im Vertrieb kann man sich nicht mehr nur darauf verlassen, dass es immer weiter so läuft wie bisher, denn wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Hier ist Kreativität und eben auch Mut erforderlich, um neue Wege einzuschlagen, die anspruchsvollen Kunden von heute zu gewinnen. Das ist nicht immer einfach, es macht aber großen Spaß, zu beobachten, wie man mit guten, mutigen Ideen erste Erfolge erzielen kann, alte Denkmuster zu überprüfen und sie zu verändern, lohnt sich in jedem Fall. Ich habe es ausprobiert und merke schon nach kurzer Zeit, dass ich aus der Starre erwacht bin und die Arbeit auch viel mehr Spaß macht, ich habe die Herausforderung angenommen – Vielen Dank für Ihre Inspiration.“  Ein  Abonnent aus Kassel.

Natürlich freuen wir uns sehr, wenn wir unseren Lesern durch unsere Beiträge gute Anregungen für ihren Arbeitsalltag geben können.

Das Thema Routine hat einige Leser dazu veranlasst, über ihre eigenen festgefahrenen Handlungsmuster nachzudenken. Eine Leserin schrieb hierzu: “Ich habe, angeregt durch Ihren Beitrag, auch mal meine Routinen gedanklich überprüft und bin darauf gekommen, dass ich schon seit geraumer Zeit, ohne groß darüber nachzudenken, auf meinem Weg zur Arbeit jeden Morgen unnötig im Stau stand, weil ich vor lauter Gewohnheit immer den gleichen Weg gefahren bin und nicht realisiert habe, dass es seit Monaten eine staufreie Umfahrungstrasse gibt. Außerdem habe ich die Bonbons aus meiner Schreibtischschublade verbannt, auch so eine Angewohnheit, die man gar nicht mehr so richtig genießt, sondern unbewusst konsumiert und sich nicht viel Gutes damit tut.“
Manchmal braucht man eben nur einen Gedankenanstoß…

Und ein Kunde aus München meldete sich mit dem kurzen Kommentar: „Absolutely agreed! :-)“

Vielen Dank an alle, die sich die Mühe machen, Ihr persönliches Feedback an uns zu mailen - wir sind jedes Mal sehr gespannt auf Ihre Reaktion und freuen uns sehr darüber! Treten auch Sie mit uns in Kontakt unter:  verweyen@avbc.de
Gerne veröffentlichen wir auch Ihr Feedback!

Diesen Monat: N wie Niveau

Warum ist Niveau ein Thema für die Akquisition? Mit niveauvollem Verhalten können Sie sich wohltuend von anderen unterscheiden.  Auf gleichem Niveau ist jemand, der den gleichen gesellschaftlichen Stand, Kultur oder Bildung besitzt. Im übertragenen Sinn wird heute auch vom Kulturniveau oder vom geistigen, sportlichen, gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Niveau gesprochen. Dabei meint Niveau den Grad der Leistung oder des Anspruchs.

Wie hoch ist der Anspruch an Ihr eigenes Niveau im Umgang mit Kunden oder in der Akquisitionsphase? Nicht aufgesetztes Niveau macht den Umgang miteinander angenehmer. Dabei ist es aber sehr wichtig, dem Gegenüber nichts vorzuspielen, Authentizität ist das A und O in der Kundenansprache, aufgesetztes Verhalten wird man Ihnen sehr schnell anmerken.

Ihr Niveau macht die Kultur und das Selbstvertrauen deutlich mit dem Sie arbeiten.

Welches Niveau meinen wir?

• In der zwischenmenschlichen Beziehung
• In der Kommunikation
• In der Sympathie
• In der Zuverlässigkeit

Gerade in hoch kompetitiven Märkten lässt das Niveau häufig zu wünschen übrig. Ein oft genanntes Argument: „Es kommt doch nur auf den Preis an…“. Aber manchmal vielleicht nicht nur – bei zwei vergleichbaren Angeboten bekommt der eventuell den Auftrag, der den Unterschied über seine niveauvollen Umgangsformen macht. Das beinhaltet vor allen Dingen gutes Benehmen, gepflegtes Äußeres, Pünktlichkeit und eine sorgsame Auswahl von Gesprächsthemen. Wenn diese Punkte beachtet werden, können Sie in dieser Beziehung schon nicht mehr so viel falsch machen.

Weiterentwicklung und die Vertiefung der Kundenbeziehung, sich genau anzuhören, worin das Problem besteht und wie man es im Interesse aller beheben kann. Man sollte seine Kunden regelrecht ermutigen, offen und frei über alles zu sprechen, was verbesserungswürdig ist oder stört, denn die, die nichts sagen und unzufrieden sind, werden früher oder später gehen und man hatte nicht die Chance, etwas dagegen zu tun. Nimmt man die Sorgen der Menschen ernst und spiegelt seine Emotionen wieder, fühlt sich der Kunde verstanden und wertgeschätzt. Eine sachliche Überprüfung auf die Schnelle zeigt oft nicht, wo der eigentliche Fehler liegt. Manchmal muss die Ursache des Problems auch ganz woanders gesucht werden. Sich genug Zeit zu nehmen und mit klarem Kopf zu analysieren hilft, das Problem zielorientiert zu lösen. Von Schuldzuweisungen und Rechthaberei sollte man absehen und Diskussionen mit den Kunden helfen auch nicht weiter. Was zählt, ist eine schnelle Lösung des Beschwerdegrunds.

Das kennt jeder aus eigener Erfahrung: Beispiele für die mangelhafte Betreuung von Kunden, die sich bei einem Unternehmen beschweren wollen. Nicht oder sehr langwierig und teuer erreichbare Beschwerde-Hotlines, ungeklärte Zuständigkeiten für die Annahme und Bearbeitung der eingehenden Beschwerden, mangelnde Entscheidungsbefugnisse und Kompetenzgerangel bei den Mitarbeitern sorgen dafür, dass sich Kunden auf einen „beschwer(de)lichen“ Weg durch das Unternehmen begeben müssen, um sich Gehör zu verschaffen.

Deutlicher als durch Beschwerden, können Kunden ihre Unzufriedenheit mit einem Unternehmen nicht ausdrücken. Dabei sind diese Kunden eigentlich noch an das Unternehmen gebundene Kunden. Sie wollen in der Regel einen Missstand beseitigen, um die Situation zu verbessern und um weiterhin der Firma verbunden zu bleiben. In Studien wurde allerdings auch nachgewiesen, dass sich nur ein kleiner Teil der unzufriedenen Kunden tatsächlich auf den Beschwerdepfad begibt. Der Anteil der verärgerten Kunden, die nichts tun und inaktiv bleiben, beträgt zwischen 70 und 90 Prozent. Aber gerade diese geben fast immer ihre schlechten Erfahrungen an andere Personen weiter. Das ist die beste Negativwerbung, die man haben kann – aber nicht haben will!

Wenn Kunden sich beschweren wollen, gibt es mehrere Möglichkeiten, dies zu tun. Der klassische Weg ist nach wie vor die direkte Beschwerde beim Unternehmen. Zunehmend werden allerdings auch andere Beschwerdeinstanzen genutzt. Hierzu gehören die Meinungsforen im Internet und als unangenehmste Variante so genannte „Hate-Sites“, auf denen verärgerte Kunden ihrem Unmut ungefiltert freien Lauf lassen können. Beispiele der unterschiedlichsten Branchen: dooyoo.de, trustpilot.de, airline-bewertungen.eu, holidaycheck.de, klinikbewertungen.de. Die beiden letztgenannten Beschwerdewege können zumeist nur sehr schwer vom betroffenen Unternehmen beeinflusst werden. Ob Kunden letztlich abwandern oder treu bleiben, hängt auch von der Höhe der Wechselbarriere ab. Ein wesentliches Kriterium für Kunden, die sich beschweren, trotzdem bei einem Anbieter zu bleiben, ist die Qualität der Beschwerdebearbeitung. Aus der Automobilbranche ist z.B. bekannt, dass 40 Prozent der reklamierenden Kunden VW trotz eines erlebten Problems weiterempfehlen und 89 Prozent bereit sind, trotzdem in Zukunft bei diesem Hersteller als Abnehmer zu bleiben. Es lohnt sich also auf jeden Fall, das Beschwerdemanagement systematisch und entsprechend den Bedürfnissen der Kunden zu gestalten.

Zentrales Ziel im Beschwerdemanagement ist die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch die (Wieder-)herstellung von Kundenzufriedenheit. Damit werden negative Auswirkungen auf das Unternehmen reduziert und die Notwendigkeit minimiert, Neukunden mit großem Aufwand zu gewinnen. Beschwerden transportieren die „Stimme des Kunden“ im Originalton, spiegeln damit auch seine Erwartungen wider und bringen für das Unternehmen wichtige Erkenntnisse hervor, was man besser machen kann. Durch entsprechende Analysen können zudem eine Vielzahl von Informationen für die Optimierung der internen Prozesse gewonnen werden. Das Beschwerdemanagement ist damit auch ein wichtiger Bereich des Qualitätsmanagements. Dass auch der finanzielle Erfolg eines Unternehmens durch einen optimierten Beschwerdemanagementprozess positiv beeinflusst wird, konnte im letzten Jahr in einer groß angelegten Studie nachgewiesen werden.

Das Beschwerdemanagement besteht im Wesentlichen aus drei Prozesselementen, die je nach Branche sehr unterschiedlich ausgeprägt sein können:

• Beschwerdestimulierung (proaktiv/reaktiv) und Beschwerdeannahme im Call Center oder im Unternehmen.
• Beschwerdebearbeitung und Reaktion auf die Beschwerde.
• Beschwerdeanalyse, da sich nur ein sehr geringer Teil der unzufriedenen Kunden tatsächlich beschwert, gilt es im ersten Schritt, möglichst breite Eingangsportale zu schaffen.

Barrieren, die Kunden daran hindern sich zu beschweren:

• finanzieller und zeitlicher Aufwand erscheint dem verärgerten Kunden zu hoch.
• Kunde bekommt das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden.
• keine geeigneten Beschwerdewege und -kanäle.

In Bezug auf das Ergebnis geht es dem Kunden um:

• Fairness der Regelung
• Wert des Ersatzes
• Art des Ersatzes
• gutes Gefühl

In die Bewertung der persönlichen Interaktion fließt ein:

• Entschuldigung
• Schuldzuweisung
• Höflichkeit
• Freundlichkeit
• Atmosphäre bei der Kommunikation
• Ehrlichkeit
• Einfühlungsvermögen
• Engagement
• Sympathische Erscheinung

Wenn man bedenkt, wie wichtig es ist, die Anliegen seiner Kunden aufmerksam und wertschätzend zu behandeln, um die Beziehung zu stabilisieren und zu festigen und um sie vom Abwandern abzuhalten, dann verwundert es doch sehr, wie unprofessionell dieses Thema oft von den Firmen behandelt wird.

Ein Kunde, der durch ein gutes Beschwerdemanagement zufrieden gestellt wurde, ist danach noch fester an das Unternehmen gebunden – es lohnt sich also auf jeden Fall, den Blick nicht nur auf Neukundenakquisition zu richten, sondern auch für vorhandene, hoffentlich beschwerdefreie Kunden zu schärfen.

Stellen Sie sich vor, eine Verhandlung steht an – und Sie freuen sich darauf. Denn Sie sind sicher, optimal vorbereitet zu sein und auf alle Situationen souverän reagieren zu können. Das ist möglich! Die Grundlagen hierfür erwerben Sie in diesem Seminar. Sie lernen die typischen Strukturen erfolgreicher Verhandlungen kennen, trainieren bewährte Kommunikationstechniken und erweitern Ihr Verständnis für die psychologischen Mechanismen, die Sie und Ihre Verhandlungspartner in solchen Situationen steuern. Lernen Sie, wie Sie Ihre Interessen konsequent vertreten und gleichzeitig in Einklang mit denen der anderen Parteien bringen. Ihr zusätzlicher Vorteil: denken Sie kurz an die vielen „kleinen Verhandlungen“, die Ihnen im beruflichen wie auch im privaten Umfeld jeden Tag begegnen. Sie werden feststellen, dass Sie von diesem Training in allen Lebensbereichen profitieren.

Sie kennen sicher das Sprichwort: „Gib einem Mann einen Fisch und du ernährst ihn für einen Tag. Lehre einen Mann zu fischen und du ernährst ihn für sein Leben.“ Doch wie häufig lösen Sie noch die Probleme Ihrer Mitarbeiter? Wie häufig geben Sie ihnen Ratschläge und detaillierte Handlungsanweisungen? Das Potenzial von Coaching als Führungsinstrument ist kaum zu überschätzen. Ihnen bringt es langfristig mehr Zeit, fähigere, motiviertere und treuere Mitarbeiter sowie spannende Einblicke in die Denk- und Entscheidungsprozesse anderer Menschen. Ihre Mitarbeiter fühlen sich wertgeschätzt, werden durch Hilfe zur Selbsthilfe „empowert“ und lernen von Ihnen als Vorbild wichtige Lektionen für den Umgang mit anderen Menschen. Dafür muss es nicht gleich eine mehrmonatige Ausbildung sein. Gönnen Sie sich und Ihren Mitarbeitern diese Investition in gemeinsames Wachstum.

Wann haben Sie als Kunde das letzte Mal den Hörer aus der Hand gelegt und waren vollauf begeistert von der Professionalität und Freundlichkeit, mit der Sie gerade behandelt wurden? Gerade wenn Sie zu Beginn noch verärgert waren wegen einer Reklamation. Wäre es nicht großartig, dieses Gefühl den eigenen Kunden und Gesprächspartnern vermitteln zu können? Tatsächlich können Sie diese Art von exzellentem Kundenservice am Telefon gut lernen. In diesem Seminar erhalten Sie dafür alle notwendigen Grundlagen und umfangreiche Übungsmöglichkeiten. Machen Sie sich jeden zukünftigen Telefonkontakt leichter und erfreulicher. Und werden Sie zur goldenen Visitenkarte Ihres Unternehmens am Telefon.

Sechs skeptische Augenpaare, 15 Minuten Präsentation – danach bitte nur noch Fragen & Antworten. Bring Performance oder stirb in Schönheit – so ist es nun mal. Für diese Form der Akquisition haben wir das 3P-Pitch-Training entwickelt (3PPT: Preparation, Presentation, Performance). Ziel ist es, innerhalb kürzester Zeit einen positiv-nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen. Dazu müssen die Erwartungen und Wünsche der Teilnehmer schnell erkannt und berücksichtigt werden.

Vier Buchempfehlungen für den Monat Juni für Sie aus der
AVBC-Lese-Ecke.

Denken. Fühlen. Handeln.
von Dietmar Friedmann, Klaus Fritz

„Spannender Ratgeber dafür, wie man mit anderen Menschen umgehen kann.“

Spiral Dynamics Leadership, Werte und Wandel
von Don Edward Beck, Christopher C. Cowan

„Eine Landkarte für das Business, Politik und Gesellschaft im 21. Jahrhundert“

Optimistisch in die Zukunft. Der PowerThinker.
von Antony Fedrigotti

„Klug, gut geschrieben und lesenswert“

Generation Multimedia: Worauf sich Unternehmen vorbereiten sollten.
von Ronald May

„Kreativ und inspirierend werden die Mythen sogenannten "Digital Natives" aufgedeckt.“

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