Beziehung verbessern durch starke Kundenbindung

Stärken Sie die Beziehung zu Ihrem Kunden

Das kann man sich als Verkäufer oder Dienstleister nur wünschen: Kunden, zu denen man ein gutes Verhältnis pflegt, die fast von alleine ihre Umsätze machen und dann auch noch pünktlich und vollständig ihre Rechnungen begleichen.

Wie bekommt man es hin, den Geschäftspartner immer wieder zu begeistern und die Beziehung zu pflegen? Dem Kunden echte und systematische Wertschätzung entgegen bringen. Studien haben gezeigt, dass die Loyalität von begeisterten Kunden sehr viel höher ist als von lediglich zufriedenen.

Um Kundenbegeisterung zu erzielen, reicht es jedoch nicht mehr aus, einen einmal erlangten Qualitätsstandard zu sichern. Unternehmen müssen permanent und konsequent ihre eigenen Leistungen verbessern und die Erwartungen des Kunden auch schon mal übertreffen. Das ist keine Geheimwissenschaft, sondern Ergebnis einer bewussten Haltung, klugen Denkens und konsequenten Handelns.

Die Ausrichtung auf besten Kundenservice ist fester Bestandteil erfolgreicher Unternehmen.

Erste Voraussetzung dabei ist, nicht nur die Basisanforderungen der Kundenunternehmen zu befriedigen. Vielmehr sorgt der entscheidende Schritt mehr für Begeisterung und Anerkennung – und begeisterte Kunden sind bereit, sich länger und intensiver an einen Geschäftspartner zu binden.

Ziel ist längst nicht mehr den Kunden „nur“ zufriedenzustellen. Mit zusätzlicher, besserer, innovativerer Leistung soll Begeisterung ausgelöst werden. Welche Maßnahmen das sein können, hängt natürlich stark von der Branche und dem potentiellen Kundenkreis ab.

Was aber jeden Kunden beim Kauf beeinflusst, sind Emotionen. Kaufentscheidungen finden nicht nur im Kopf statt, sondern auch im Bauch. Dabei punkten Produkte und Dienstleistungen, die gute Gefühle vermitteln anstatt nur harte Fakten zu bieten. Gute Gefühle werden unter anderem geschaffen durch:

Ästhetik

Freude

Einzigartigkeit

Ambiente

Vertrautheit

Prestige

Damit Kundenbegeisterung funktioniert, sind also nicht nur der gute Wille der Verantwortlichen und das Engagement der handelnden Personen ausschlaggebend. Vielmehr werden ein umfassendes Managementsystem und eine fest verankerte Dienstleistungskultur benötigt. Nur so können die Serviceleistungen für die Kunden mit den richtigen Konzepten, Strukturen, Prozessen, Verantwortlichkeiten und Instrumenten erbracht werden.

Alexander Verweyen
Nach seinem Studium der Betriebswirtschaft folgte 1989 eine Ausbildung zum Consultant und Sales Trainer. 1991 machte Alexander Verweyen sich als Berater selbständig. Heute ist Verweyen Geschäftsführer der AVBC GmbH in München und hält Vorträge für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.