Checkliste zur Reflexion der Arbeit von Supervisoren in Call Centern

Den Supervisoren kommt eine besondere Bedeutung zu – an ihnen wird sich seitens der Mitarbeiter (Agents) orientiert und es muss ihnen gelingen die Handlungskompetenz des Einzelnen zu professionalisieren. Supervision ist eine Beratung für Agents, mit dem Ziel, das eigene Handeln zu prüfen und zu verbessern. Dazu vereinbaren die Supervisoren Ziele mit Ihren Mitarbeitern, welche sehr konkrete Verhaltensoptimierungen vorsehen.

Reflexions-Sheet für Supervisor    

Ein Supervisor muss ständig an der Qualifikation seiner Mitarbeiter arbeiten. Hierzu sollte er sich von Zeit zu Zeit die folgenden Fragen stellen:

Nr.:MESSGRÖSSEEinschätzung
1Habe ich eine klare Vorstellung von meiner unterstützenden Funktion als Supervisor?
2Worin besteht für mich die Professionalität eines Supervisors?
3Kenne ich die Erwartungen meiner Mitarbeiter an mich als Supervisor?
4Welche innere Haltung habe ich gegenüber meinen Agents?
5Verstehe ich mich als Führungskraft und welche Glaubenssätze habe ich?
6Was bedeutet Führung für mich und wie setze ich mich bei Wiederständen erfolgreich durch?
7Wie gehe ich als Supervisor strukturiert vor?
8Wie entdecke ich Veränderungspotential von Agent?
9Wie definiere ich persönliche Veränderungsziele von Agents?
10Gelingt es mir den Agent maximal zu motivieren, um die Veränderungen als seine Ziele zu akzeptieren?
11Welches Ziel verfolge ich langfristig als Supervisor in meinem Bereich?
12Bin ich bereit mich auch für unpopuläre Entscheidungen einzusetzen?
13Welche Methoden beherrsche ich in der Supervision?
14Mit welchen Themen dürfen Agents zu mir kommen, mit welchen nicht?
15Verhalte ich mich in kritischen Situationen adäquat und gelte ich als Vorbild in meinem Team?
16In welchen Bereichen benötige ich noch weitergehende Unterstützung?
17Welche Trainingsmaßnahmen unterstützen meine Ziele bei meinen Agents?
18Wie kann ich kleinere Trainings in meinem Team selber realisieren?
19Was unternehme ich, wenn Veränderungen bei Agents nicht erkennbar sind?
20In welcher Form werde ich ein externes Trainingskonzept mit eigenen Mitteln und Kräften weiter fortsetzen?
21Mit wem tausche ich mich über meine Arbeit als Supervisor von Zeit zu Zeit aus?
22Wie motiviere ich mich selber und woher nehme ich die Kraft für meine tägliche Arbeit?
Alexander Verweyen
Nach seinem Studium der Betriebswirtschaft folgte 1989 eine Ausbildung zum Consultant und Sales Trainer. 1991 machte Alexander Verweyen sich als Berater selbständig. Heute ist Verweyen Geschäftsführer der AVBC GmbH in München und hält Vorträge für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.