Der Blick in den Rückspiegel ist kein Navigationssystem

Nach einem Geschäftstreffen in einer deutschen Großstadt wollte ich schnell zum Flughafen, um die gebuchte Maschine zu erreichen. Die hilfsbereite Assistentin des Kunden hatte mir bereits ein Taxi bestellt. Ich trat aus dem Bürogebäude heraus, wollte noch ein paar Atemzüge der frischen Luft genießen, bevor ich die Fahrt in einem üblicherweise miefigen und nicht ganz sauberen Taxi antreten sollte. Doch nein, es kam ganz anders. Ich wurde positiv überrascht: Vor mir stand ein gut gekleideter, freundlicher Mann, der mich bat in einem sauber polierten Oberklassewagen Platz zu nehmen und mir gleich eine Zeitung meiner Wahl anbot. Die Begeisterung bei mir stieg weiter, als ich feststellte, dass es sehr gut roch und entspannende Musik die angenehme Atmosphäre noch unterstrich. Die folgende Unterhaltung mit dem Fahrer stellte wieder einmal als Paradebeispiel für Kundenbegeisterung heraus: als Einwanderer aus Indien fing er vor vielen Jahren als Taxifahrer an und machte seinen Job anfangs so, wie man es als Fahrgast in einem deutschen Taxi standartmäßig gewohnt ist. Doch der Herr erzählte mir, dass er schnell begriffen hatte, dass mit kleinen Extraservices viel mehr erreicht wird und man sich so von der Masse der eierschalenfarbenen Beförderungsmittel  abhebt.

Der besondere Service wurde sein Credo, ebenso wie Sauberkeit, Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit. So hinterließ er immer mehr glückliche Kunden, die wieder von ihm gefahren werden wollten. Sein Engagement wurde zusätzlich mit deutlich höheren Trinkgeldern belohnt. „Es macht mir Spaß, immer wieder die fassungslosen und begeisterten Gesichter meiner Fahrgäste im Rückspiegel zu beobachten, wenn Sie das erste Mal mit mir fahren. Die schauen alle so wie Sie und das macht mir große Freude.“ Recht hat er. Ich war nicht erstaunt, als er mir erzählte, dass es Ihm gelungen sei, in kürzester Zeit eine Flotte mit engagierten Fahrern aufzubauen. Obwohl er es gar nicht mehr nötig hatte selbst den Chauffeur zu spielen, so würde er sich nie darauf verlassen, dass sein erfolgreiches Geschäft ohne Veränderungen und ständiger Marktbeobachtung weiterläuft. Was lernen wir aus diesem Beispiel? Hier meine 4 Essentials:

  • Es sind die kleinen Dinge, mit denen man Kunden verblüfft
  • In sehr kompetitiven Märkten zählt immer noch die Mehrleistung – sie wird dann auch (freiwillig) honoriert.
  • Verlieren Sie nie den Draht zum Kunden – auch oder besonders nicht als Chef.
  • Entwickeln Sie immer neue Ideen für Ihr Geschäftsmodell und geben Sie sich nicht zufrieden, auch wenn das Feedback Ihrer Kunden noch so gut ist – besser geht immer.

Die Fahrt war zu Ende – wir waren am Flughafen. „Darf ich Sie um Ihre Visitenkarte bitten, mein Herr“? Ich schaute überrascht, diese Frage kam noch nie an dieser Stelle von einem Taxifahrer. „Ich möchte Sie in meine Kundenkartei aufnehmen, um Ihre Wünsche künftig noch  besser erfüllen zu können!“ „Und was wäre das?“ fragte ich – „Bei der nächsten Fahrt finden Sie Ihre bevorzugte Zeitung vor und – wenn Sie wollen – gerne auch ein Kaltgetränk, ganz ohne Aufpreis, versteht sich!“ Meine Begeisterung war riesig, ich zahlte (mehr als auf der Uhr stand) und fand mich im Gewühl des Flughafens wieder als mir auffiel, dass ich vor lauter Enthusiasmus vergessen hatte nach seinen Kontaktdaten zu fragen. Da meldete sich schon mein Handy mit einer neuen E-Mail: „Vielen Dank für Ihren heutigen Auftrag. Es würde uns sehr freuen, wenn Sie beim nächsten Mal wieder unser Fahrgast wären. Anbei unsere Kontaktdaten, wir sind Tag und Nacht, sieben Tage in der Woche für Sie erreichbar.“

Alexander Verweyen
Nach seinem Studium der Betriebswirtschaft folgte 1989 eine Ausbildung zum Consultant und Sales Trainer. 1991 machte Alexander Verweyen sich als Berater selbständig. Heute ist Verweyen Geschäftsführer der AVBC GmbH in München und hält Vorträge für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.