Durch Kundenbewertung die richtigen Kunden in den Fokus nehmen
Aus Kosten- und Zeitgründen können in den meisten Unternehmen nicht alle Kunden gleichermaßen optimal betreut werden. Deswegen ist es sinnvoll die Kunden zu bewerten und in verschiedene Gruppen einzuteilen, je nachdem wie wichtig sie für den Unternehmenserfolg sind. Doch genau diese Kundenbewertung nehmen die meisten Unternehmen nicht regelmäßig vor.
Vorteile der Kundenbewertung
Wie schon erwähnt mangelt es meist an Personal und Zeit um alle Kunden optimal zu betreuen. Damit die für das Unternehmen besonders wichtigen Kunden trotzdem perfekt bedient werden, müssen genau diese identifiziert werden. Ein schöner Nebeneffekt wenn ständig die Kundendatenbank durchgegangen und analysiert wird ist, dass die Daten regelmäßig kontrolliert und vervollständigt werden, sowie dass die Kundenberater dadurch gezwungen sind den Markt genau zu beobachten. Umso mehr Kunden ein Unternehmen hat, umso höher ist meist auch der Verwaltungsaufwand. Dabei sind es oft die kleinen Kunden die viel Zeit rauben, wodurch die Großen vernachlässigt werden. Dies wird hingegen vermieden, wenn die Kunden für alle sichtbar in verschiedene Gruppen eingeteilt werden und damit nicht zu viel Zeit für die Betreuung kleiner Kunden investiert wird. Wenn in einem Unternehmen nicht eindeutig festgelegt ist, welchen Kunden die meiste Zeit gewidmet werden soll, tendieren Mitarbeiter dazu, die Kunden die die höchsten Provisionen bringen auch am besten zu betreuen. Doch diese sind nicht immer auch für das ganze Unternehemen besonders relevant.
Auf welcher Grundlage sollte die Kundenbewertung stattfinden?
Ein funktionierende Kundeneinteilung ist gut und schön, doch wie findet man die passenden Kriterien für diese? Noch heute beurteilt ein Großteil der Unternehmen seine Kunden nach dem Umsatz. Auf dieser Grundlage werden diese dann in A-,B- oder C-Kunden eingeordnet. Diese Vorgehensweise berücksichtigt jedoch nicht andere wichtige Faktoren wie Potential oder Attraktivität. Besser ist eine Einteilung, die viele verschiedene Faktoren berücksichtigt. Auch zum Beispiel die Kundenzufriedenheit kann entscheidend sein. Denn umsatzstarke Kunden die momentan unzufrieden und wechselbereit sein, brauchen zunächst mehr Aufmerksamkeit, als Großkunden die sehr zufrieden sind.
Besonders bedeutend ist auch das Wachstumspotential der einzelnen Kunden. Kunden mit hohem Umsatz sowie hohem Wachstumspotential sind ganz klar A-Kunden. Und auch C-Kunden lassen sich schnell identifizieren mit niedrigem Umsatz und geringem Wachstumspotential. Bei B-Kunden hingegen muss man unterscheiden. Die einen bringen großen Umsatz verfügen aber über ein geringes Potential, die anderen hingegen haben einen geringen Umsatz, hingegen aber ein hohes Potential. Welchen sollten Sie nun mehr Aufmerksamkeit schenken? Solche B-Kunden die kein Potential mehr haben, können Sie nur versuchen zu halten. Die anderen B-Kunden mit hohem Wachstumspotential hingegen gilt es aus der Reserve zu locken, damit diese noch mehr bei Ihrem Unternehmen kaufen.
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Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.
