Kundenorientierung im Einzelhandel

Stellen sie sich vor sie wollen Schuhe kaufen ohne eine bestimmte Produktvorstellungen. Wie kann man ihren Einkauf bei diesem Beispiel besonders angenehm machen? Welche Unannehmlichkeiten würden sie gerne vermeiden? Zählt am Ende des Einkaufs nur der Schuh den sie in ihrer Tüte mit sich tragen oder werden sie eventuell Erinnerungen an den Kauf mit diesem Artikel verbinden? Der Service am Kunden zahlt sich aus. Wenn die Freundlichkeit der Mitarbeiter stimmt, sich das Know-How des Beraters bemerkbar macht, die Nachbetreuung von Kunden serviceorientiert stattfindet und ein gutes Gefühl vermittelt wird, ist der Kunde zufrieden. Möglicherweise werden die Erwartungen sogar übertroffen und es werden Empfehlungen im Bekanntenkreis und in der Familie ausgesprochen. Welche Art der Werbung ist kostengünstiger, authentischer und erfolgreicher?

Was gehört alles zum richtigen Kundenservice?

  • Eine klare Bedarfsanalyse
  • Ein sorgfältiger Durchführungsplan für die Leistung
  • Kompetente Berater die durch Freundlichkeit auffallen
  • Eine unkomplizierte Anlaufstelle für die Nachbetreuung

Diese grobe Liste kann ihnen helfen in Zukunft die Kundenzufriedenheit herzustellen und aufrecht zu erhalten. Ein zufriedener Kunde wird eventuell durch Folgeaufträge auffallen. Wenn sie bei ihrem Schuhkauf etwas auszusetzen haben und eine Alternative zu dem Schuhladen haben, werden sie ein weiteres Paar bei diesem Laden kaufen? Zeigen sie, dass die Qualität rund um ihre Leistung an oberster Stelle steht.

Ein unzufriedener Kunde wird eine Schlechtleistung im Bekanntenkreis deutlich häufiger erwähnen als einen kundenorientierten Service. Ein Anbieterwechsel findet meistens auch nur wegen fehlender Wertschätzung des Stammkunden statt, nicht wegen zu hohen Preisen. Ziel der Kundenorientierung ist es, die Fluktuation der Kunden zu minimieren. Neue Kunden anzuwerben ist fünfmal teurer als einen zufriedenen Kunden zu behalten.

Bereits die kleinsten Veränderungen können im Kundenauge eine bessere Qualität erkennen lassen. Kleine Gesten sind hier besonders wichtig. Fühlt der Kunde die ihm angemessene Wertschätzung durch individuellen Service? Schon durch die Nennung des Kundennamens kann eine ganz neue Sympathie für den Berater erreicht werden. Gibt es lange Wartezeiten für ihre Kunden, die man verhindern kann? Das gute Gefühl beim Kunden ist elementar für den Erfolg in ihrem Unternehmen.

Alexander Verweyen
Nach seinem Studium der Betriebswirtschaft folgte 1989 eine Ausbildung zum Consultant und Sales Trainer. 1991 machte Alexander Verweyen sich als Berater selbständig. Heute ist Verweyen Geschäftsführer der AVBC GmbH in München und hält Vorträge für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.