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Customer Value Journey

Willkommen beim nachhaltigen, individuellen und effektiven Vertriebsqualifizierungskonzept – das Customer Value Journey Programm

Der erfolgreiche Vertrieb zeichnet sich nicht nur um die richtigen Denkweisen und Psychologiekenntnisse aus, sondern auch um spezifische Kleinigkeiten bei der Umsetzung. Leider konzentrieren sich viele Verkaufstrainings ausschließlich auf das eine oder das andere.

Wir haben immer wieder gesehen, dass für eine ernstgenommene vertriebliche Transformation ein ganzheitlicher Ansatz notwendig ist. Dieser muss auf das spezifische Unternehmen zugeschnitten sein und langfristig in die unternehmerische Strategie und Sales-DNA integriert werden. Das Customer Value Journey Programm wurde entwickelt, um die vertriebliche Professionalität und Performance zu steigern.

Das sind die Highlights des Customer Value Journey Programms:

  1. Analyse der aktuellen vertrieblichen Vorgehensweise: Wir analysieren die Verkaufsprozesse und begleiten die Verkäufer, um die Wunschsituation des Managements anhand einer konkreten Zieldefinition zu erreichen.
  2. Erstellung von individuellen Qualitätsstandards: Wir definieren Qualitätsstandards, die auf bewährten vertrieblichen Methoden basieren und an die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst und nachhaltig integriert werden.
  3. Training des Sales Teams: Wir schließen Lücken im Kompetenzprofil, begleiten die Umsetzung und schulen Führungskräfte.

Unsere allgemeinen Qualitätsstandards wurden bereits erfolgreich in vergleichbaren Branchen und Größen eingesetzt, um eine Wettbewerbs-Überlegenheit zu erzielen. Wir passen sie jedoch an die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens an, um eine individuelle Lösung zu schaffen.

Um das System mit minimalem Risiko und schnellem Effekt einzuführen, konzentrieren wir uns zuerst auf spezifische Phasen im Verkaufsprozess, die den größten Hebel und die größte Dringlichkeit haben, wie zum Beispiel Preisverhandlungen und Neukundenakquise.

Mit dem Customer Value Journey Programm können Unternehmen ihre Vertriebsleistung steigern und langfristig erfolgreich sein. Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie wir Ihr Unternehmen unterstützen können.

Wie können Sie sich die Umsetzung des Konzepts vorstellen?

Das A.C.T.I.O.N. Framework wurde entwickelt, um Unternehmen eine nachvollziehbare Vorgehensweise zur Integration der Customer Value Journey und der damit verbundenen vertrieblichen Performance-Steigerung an die Hand zu geben:

Analyse:

Im ersten Schritt führen wir eine umfassende Analyse der aktuellen vertrieblichen Vorgehensweise des Unternehmens durch. Dabei betrachten wir nicht nur die vorhandenen Verkaufsprozesse, sondern auch die Leistungsindikatoren und Erfolgskennzahlen des Vertriebs. Wir begleiten Verkäufer und führen Interviews mit Führungskräften, um die Ziele und Erwartungen des Managements zu verstehen. Auf dieser Basis identifizieren wir Schwachstellen und Potenziale im Verkaufsprozess.

Customized:

Basierend auf den Ergebnissen der Analyse entwickeln wir individuelle Qualitätsstandards und Vorgehensweisen für das Unternehmen. Hierbei berücksichtigen wir die spezifischen Anforderungen und Zielsetzungen des Unternehmens sowie die Ergebnisse der Analyse aus Schritt 1. Wir definieren Kompetenzprofile für die Verkäufer und legen fest, welche Kenntnisse und Fähigkeiten diese benötigen, um ihre Verkaufsziele zu erreichen. Hierbei greifen wir auf bewährte vertriebliche Methoden zurück und passen sie an die Bedürfnisse des Unternehmens an.

Training:

Im dritten Schritt implementieren wir die neuen Qualitätsstandards und Vorgehensweisen im Unternehmen. Hierbei unterstützen wir die Mitarbeiter bei der Umsetzung und Schließung von Lücken im Verkaufsprozess. Zudem schulen wir die Führungskräfte des Unternehmens, damit diese ihre Mitarbeiter effektiv coachen und unterstützen können. Wir legen dabei großen Wert auf eine praxisnahe und zielorientierte Schulung, die die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigt. So stellen wir sicher, dass die neuen Qualitätsstandards nachhaltig und effektiv in die Vertriebsstrategie des Unternehmens integriert werden.

Integration:

Im vierten Schritt integrieren wir die neuen Qualitätsstandards und Vorgehensweisen in die unternehmerische Strategie. Wir arbeiten eng mit dem Unternehmen zusammen, um sicherzustellen, dass die neuen Methoden langfristig und nachhaltig umgesetzt werden. Wir helfen bei der Anpassung der organisatorischen Strukturen und Prozesse, um die neuen Vertriebsstrategien effektiv zu unterstützen.

Optimization:

Im fünften Schritt optimieren wir kontinuierlich die vertriebliche Performance des Unternehmens, indem wir die Strategie und das Training anpassen und neue Potenziale identifizieren. Wir evaluieren die vertriebliche Performance und passen die Strategie und das Training bei Bedarf an, um sicherzustellen, dass das Unternehmen langfristig erfolgreich ist.

Normalize:

Im sechsten und letzten Schritt sorgen wir dafür, dass die erzielten Ergebnisse langfristig und nachhaltig sind. Wir befähigen die Führungskräfte des Unternehmens, die Vertriebsstrategie und die neuen Qualitätsstandards weiterhin zu unterstützen und zu fördern. Dabei setzen wir auf gezieltes Coaching, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter langfristig ihr neues Verhalten und ihre neuen Fähigkeiten beibehalten. Wir messen kontinuierlich den Erfolg der neuen Vertriebsstrategie und passen diese bei Bedarf an, um langfristig erfolgreich zu sein.

Wie können Sie vom Customer Value Journey Programm profitieren?

Das Customer Value Journey Programm muss nicht zwingend für den gesamten Vertrieb eingesetzt werden, um effektive Ergebnisse zu erzielen. Es kann auch in spezifischen Bereichen oder Phasen im Vertrieb angewendet werden, um dort spürbare Verbesserungen zu erreichen. Das Programm ist flexibel und kann an die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden, um genau dort an den Stellschrauben zu drehen, wo der größte Hebel für Wachstum und Erfolg liegt.

In welchem Bereich sehen Sie aktuell den größten Raum für Verbesserungen in Ihrem Vertrieb?

Wenn Sie daran interessiert sind, das Potenzial Ihres Vertriebs gezielt und effizient auszuschöpfen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung, um das Konzept auf Ihre spezifischen Herausforderungen anzupassen. Unser Ansatz ist analytisch und fokussiert, um sowohl kurzfristige als auch langfristige Erfolge für Ihr Unternehmen zu generieren.

Wir laden Sie ein, uns für ein unverbindliches und ergebnisorientiertes Gespräch zu kontaktieren. Gemeinsam können wir herausfinden, wie das Customer Value Journey Programm auf Ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten werden kann und welche konkreten Vorteile es für Ihr Unternehmen bietet. Lassen Sie uns gemeinsam einen maßgeschneiderten Ansatz für nachhaltiges Wachstum und anhaltenden Erfolg entwickeln.

Was ist Dein Unique Selling Point?

Was ist ein Unique Selling Point – und wofür ist dieser gut?

Dass erwartet Sie im Text:

  • Was versteht man eigentlich unter einem Unique Selling Point?
  • Die Arten des Unique Selling Points
  • So definieren Sie Ihren eigenen Unique Selling Point
  • Unique Selling Point Beispiele

Was versteht man eigentlich unter einem Unique Selling Point?

Als Unique Selling Point oder auch als Unique Selling Proposition, wird im Marketing und in der Verkaufspsychologie das herausragende Leistungsmerkmal bezeichnet, durch das sich die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung deutlich vom Wettbewerb abhebt.

Der Begriff gehört zum Grundvokabular des Marketings und ist auch unter dem Begriff des Alleinstellungsmerkmales eines Unternehmens bekannt. Der Unique Selling Point – kurz USP – sollte immer zielgruppenorientiert, wettbewerbsfähig und wirtschaftlich gestaltet sein.

Außerdem muss er in Preis, Qualität und Zeit herausstechen und als einzigartiges Nutzungsversprechen mit dem Produkt verbunden werden. Der USP kann beispielsweise als Grundlage einer Werbekampagne dienen und dem Kunden dabei helfen, eine Identifikation mit der Leistung der Marke und der des Produktes aufzubauen.

Vor allem in der Verkaufsgesprächsführung und im Reklamationsfall gilt der USP als zentrale Bedeutung für den Aufbau einer Wertvorstellung der Kunden, da diese immer Ihren besten Nutzen aus dem Angebot ziehen möchten und mit einem gut ausgearbeiteten Alleinstellungsmerkmal der Marke eher dazu bereit sind, dieses auch für höhere Preise zu tun.

Die Arten des Unique Selling Points

Mit dem Unique Selling Point oder der Unique Selling Proposition unterscheidet man zwischen drei verschiedenen Arten des Alleinstellungsmerkmals einer Marke, eines Produktes oder einer Dienstleistung:

  1. Das Qualitative Alleinstellungsmerkmal
    Dieses Merkmal steht für den am weitverbreitetsten Unique Selling Point. Besondere Eigenschaften und Attribute der Marke werden hierbei herausgearbeitet und dargestellt. Die besonderen Merkmale müssen innovativ sein und bei keiner Konkurrenz zu finden sein.
    Die Bedürfnisse der Kunden müssen durch die beworbenen Eigenschaften angesprochen und erfüllt werden, die Ideen müssen neu- und einzigartig sein und sich vom Wettbewerb abheben. Die Konkurrenz schläft nie, deswegen ist eine regelmäßige Weiterentwicklung bei dieser Art unabdingbar.
  1. Das preisliche Alleinstellungsmerkmal
    Bei dieser Art der Merkmale wird das Angebot des niedrigsten Preises als Unique Selling Point verwendet. Vor allem im B2C-Bereich erweist sich die Niedrigpreispolitik als äußerst hilfreiche Verkaufsmethode. Jedoch muss beachtet werden, dass der Preis des Produktes oder die Dienstleistung nur bis zu einem gewissen Punkt gesenkt werden kann.
    Deswegen sollte diese Art des USP nicht immer als einziges Alleinstellungsmerkmal benutzt werden, es lässt sich nämlich sehr gut mit dem Qualitätsmerkmal kombinieren und als ideales Verkaufsversprechen vereinen: „Höchste Qualität zum niedrigsten Preis“.
  1. Die speziellen Serviceleistungen als Alleinstellungsmerkmal
    Mit der speziellen Serviceleistung zielt man darauf ab, dass sämtliche Dienstleistungen direkt oder indirekt mit dem Kauf des jeweiligen Produktes zusammenhängen. Beispiele für solche Leistungen können eine schnelle Lieferung, ein faires Reklamationsangebot oder eine exzellente Kundenbetreuung sein.
    Der Unique Selling Point spielt vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen eine Rolle, welche mit großen Unternehmen preislich schwieriger mithalten können – und bewegt sich eben auch eher im persönlichen Bereich des USP.

So definieren Sie Ihren eigenen Unique Selling Point

Durch die Wahl eines Unique Selling Points wird es dem Unternehmen ermöglicht, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung aus der Masse herauszustechen. Das Unternehmen muss sich vor dem Markteintritt aber erst einmal für die Wahl des Alleinstellungsmerkmales – des USP – entscheiden. Dazu muss folgendes beachtet werden:

  • Die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe festlegen -> Zielgruppenanalyse
  • Klare Erkennbarkeit des persönlichen Nutzens der Käufer
  • Gegebenes Verkaufsversprechen muss realistisch und wirtschaftlich gestaltet werden
  • Findung des Querschnittes zwischen Wunsch des Kunden und Wunsch des Unternehmens
  • Berücksichtigung des Angebotes der Konkurrenz
  • Beachtung der Wirtschaftlichkeit der Marketingmethode
  • Regelmäßige Evaluierung und Weiterentwicklung des Produktes, der Dienstleistung

Unique Selling Point Beispiele

Kundenbedürfnisse lassen sich in verschiedene Kategorien einordnen, anhand derer geeignete Alleinstellungsmerkmale gefunden werden können. Mögliche Kategorien könnten sein:

  1. Preis
    Das Unternehmen bietet seine Produkte und Dienstleistungen zu besonders niedrigen Preisen an und kann somit für preisorientierte Zielgruppen das perfekte Angebot sein. Unschlagbare Preise und kostenlose Serviceleistungen sollten ausdrücklich und anschaulich bei dieser Art des USP gekennzeichnet werden.
  1. Qualität
    Die einzigartige Qualität eines Produktes rechtfertigt auch einen höheren Preis und kann den Verkauf fördern. Dass die Qualität stimmt, kann beispielsweise durch Zusatzinformationen zur Herstellung und Material und durch die Bekanntmachung von speziellen Vorteilen veranschaulicht werden.
  1. Zeitmanagement
    Das Zeitmanagement gilt für Jedermann als tägliche Challenge. Deswegen freuen sich Kunden umso mehr, wenn Sie durch Angebote Versprechungen für wenig Zeitkosten bekommen. Beispielsweise kann mit einer schnellen Lieferzeit gepunktet werden.
  1. Exklusivität
    Trotz der ganzen Trends, denen man so nachstrebt, freut man sich immer darüber, wenn man ein spezielles Produkt gefunden hat, welches noch nicht jeder besitzt. Der Unique Selling Point der Exklusivität bietet also den Unternehmen eine gute Möglichkeit, genau diese Zielgruppe mit neuwertigen und unentdeckten Produkten oder Dienstleistungen abzuholen. Dabei kann es sich entweder um hochpreisige Luxusprodukte – oder auch schlicht und einfach um eine coole Sonderedition handeln.

Unique Selling Point: Häufig gestellte Fragen

Was kann ein USP sein?

Als Unique Selling Point oder auch als Unique Selling Proposition, wird im Marketing und in der Verkaufspsychologie das herausragende Leistungsmerkmal bezeichnet, durch das sich die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung deutlich vom Wettbewerb abhebt. Der Begriff gehört zum Grundvokabular des Marketings und ist auch unter dem Begriff des Alleinstellungsmerkmales eines Unternehmens bekannt.

Wie formuliert man ein USP?

Durch die Wahl eines Unique Selling Points wird es dem Unternehmen ermöglicht, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung aus der Masse herauszustechen. Das Unternehmen muss sich vor dem Markteintritt aber erst einmal für die Wahl des Alleinstellungsmerkmales – des USP - entscheiden. Dazu müssen einige Punkte beachtet werden, welche Sie oben im Text aufgelistet finden.

Was ist ein USP Beispiel?

Beispiele für die Definition eines USP sind Punkte wie: Preis, Qualität, spezielle Leistung, Zeitmanagement, Exklusivität, Nachhaltigkeit uvm.

Welche Rolle spielt die Konkurrenz beim USP?

Die Bedürfnisse der Kunden müssen durch die beworbenen Eigenschaften angesprochen und erfüllt werden, die Ideen müssen neu- und einzigartig sein und sich vom Wettbewerb abheben. Die Konkurrenz schläft nie, deswegen ist eine regelmäßige Weiterentwicklung bei dem USP unabdingbar.

Elektro­fahrzeuge erfolgreich verkaufen

Der Verkauf von Elektrofahrzeugen wird für Hersteller und Händler zur großen Herausforderung! Kunden sind verunsichert: Funktioniert die Umstellung auf einen Stromer bei mir wirklich reibungslos? Was muss ich beachten und was, wenn sich das Elektrofahrzeug langfristig nicht wirklich durchsetzt? Alles Fragen, mit denen sich potenzielle Autohaus-Kunden bei einer Wiedermotorisierung zunehmend befassen.

Doch mit welchen überzeugenden Botschaften argumentiert die Verkaufsmannschaft? Wie überzeugt ist sie selbst von E-Fahrzeugen?

E-experts – getting electrified fokussiert exakt diese und weitere Herausforderungen:

  1. Verkäufer werden im Rahmen von erlebnis- und praxisorientierten Trainings konkret auf ihre neuen Verkaufsaufgaben vorbereitet. Hersteller unterstützten damit massiv die Neuprodukteinführung ihrer E-Fahrzeuge.
  2. Flottenexperten und Fuhrparkleitern bieten wir unter Realbedingungen einen wichtigen Marktüberblick aller relevanten Elektrofahrzeuge.
  3. Ingenieuren ermöglichen wir einen Blick hinter die Kulissen neuer E-Fahrzeuge.

Wir bieten Ihnen eine professionelle Unterstützung – gerne stehen wir für Gespräche zur Verfügung!

Weitere Informationen finden Sie auf der Website von E-Experts – getting electrified

Omni Channel verwischt die Grenzen zwischen Vertrieb und Marketing

Synchronisierung aller verfügbaren Kanäle

Omni Channel Vertriebsstrukturen werden immer wichtiger. Primäre Zielsetzung ist es, jeden möglichen Kanal zur Kundengewinnung zu nutzen.

Das Smartphone als Mittelpunkt der Kaufentscheidung

Die technische Entwicklung innerhalb der letzten 10 Jahre hat möglich gemacht, was sich vor 20 Jahren noch niemand hätte träumen lassen. Virtuelle Kioske auf dem Smartphone verkaufen uns die Zeitung, virtuelle Marktplätze übernehmen den Einzelhandel und ein Großteil der Menschheit beschäftigt sich den Großteil des Tages direkt oder indirekt mit ihrem elektronischen Helfer, dem Smartphone.

Das gläserne Produkt

Doch entgegen aller Unkenrufe stirbt der Einzelhandel im Rahmen dieses digitalen Sturms nicht aus, er wird nur anders angesteuert und die verfügbaren Produkte anders bewertet. Heutige Retail Shopper informieren sich vor dem Kauf, oft in den Geschäften vor dem Regal, über das entsprechende Produkt, bevor sie eine Kaufentscheidung fällen. Schnell noch eine Bewertung gecheckt, ein paar Kundenrezensionen auf Amazon dazu studiert und damit einen ganz anderen Überblick erlangt. Die Folge der Digitalisierung und des immer verfügbaren Internets ist nicht nur der vermeintlich gläserne Bürger, es ist vor allem das gläserne Produkt.

Daumen hoch – Daumen runter

Konnten Hersteller früher die Bewertung ihres Produktes singulär über gezielte Werbebotschaften und Produkteigenschaften auf der Verpackung steuern, regiert heute die Rezension über den Kauf. Daumen hoch – Daumen runter.

Man könnte es die Demokratisierung der Kaufentscheidung nennen, niemand ist mehr auf autokratisch zur Verfügung gestellte Informationen des Herstellers angewiesen und muss hoffen, dass nach auspacken des Toasters auch wirklich alles stimmt, der Toast auch wirklich so goldbraun wird, wie er auf der Verpackung dargestellt.

Jeder wird zum Smart Shopper

Der moderne Smart Shopper holt im Geschäft sein Smartphone aus der Tasche und überspringt kurz virtuell den Kauf, das Auspacken sowie den Test des Gerätes, um direkt zum Punkt zu kommen: Gut oder schlecht? Sein Geld wert oder nicht? Er nutzt dazu die Erfahrung anderer Menschen, die das Produkt bereits vor ihm gekauft haben. Erfahrungsbericht nennt sich das oder eben Rezension.

Das ist die Magie des Internets: Eine einzelne Person kann auf das Wissen der ganzen Menschheit zugreifen, zu jeder Zeit und dank dem Smartphone an jedem Ort – Empfang vorausgesetzt.

Omni Channel nutzt all diese Kanäle zur aktiven Platzierung

Die Omni Channel Strategie nutzt diese neuen Möglichkeiten und platziert das Produkt selbst auf genau den Kanälen, die der Kunde später im Geschäft vor dem Regal nutzt, um seine Kaufentscheidung zu definieren. Der Hersteller holt sich die Informationshoheit über sein Produkt zurück.

Der Kunde kann sich jederzeit entscheiden

Doch der wahre Gedanke von Omni Channel liegt nicht in dem reinen Bespielen aller Kanäle von Internetauftritt, Social Media, Mail, Interaktive Plakate etc. sondern in der Möglichkeit, auf jedem dieser Kanäle kaufen zu können.

Omni Channel bietet eine komplett vernetzte Produkt- und Kauferfahrung

Eine durchdachte Omni Channel Struktur bietet dem Kunden eine komplett vernetzte Produkt- und Kauferfahrung. Alle Wege führen nach Rom – das hier für die abgeschlossene Transaktion steht. Der Kunde soll nicht mehr allein gelassen werden in seiner Entscheidung, völlig egal ob er sein Facebook-Profil betrachtet oder seine Mails sortiert – die Effizienz von Omni Channel zeigt sich in in platzierten Werbebannern auf Facebook und zugeschnittenen Werbemails im Postfach. Der Kunde wird umgarnt, nicht zu aufdringlich, sondern genau so, dass er möglichst oft in Kontakt mit dem Produkt und der dazugehörigen Marke kommt.

Jede Interaktion hat einen Wert!

Jede Interaktion mit dem Kunden zählt und hat einen entsprechenden Wert. Die Maximierung dieses Wertes erfolgt durch die Wirksamkeit einer Interaktion:

  • Wie weit rückt der Kunde nach jedem Kontakt näher an eine positive Kaufentscheidung heran?
  • Inspiriert ein Kanal, z.B. Mail, den Kunden dazu, auch andere Kanäle des Anbieters anzusteuern, z.B. seine Internetseite?
  • Werden Produktkäufe meist nur auf einem Kanal getätigt, oder hat und nutzt der Kunde die Möglichkeit auf jedem Kanal zu kaufen?
  • Wie gut vernetzt sind die Kanäle? Funktioniert der Informationsfluss zwischen den Kanälen?
  • Stimmt das Ansprechverhalten auf die verschiedenen Kanäle / Kontaktvarianten (Mail, Webseite, Social Media, QR-Plakat etc.)?

Ganzheitliche Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg

Nur wenn Sie diese Fragen so positiv wie möglich beantworten können, sind Sie auf dem Weg zu einer ganzheitlichen Produkt- und Markenerfahrung, die über alle verfügbaren Kanäle gestreut ist.

Omni Channel bietet eine völlig synchronisierte Produkterfahrung

Das ist die Essenz von Omni Channel: Es gibt keine Grenzen mehr zwischen Marketing und Vertrieb. Der gesamte Kundenkontakt einer Marke, eines Produktes, wird zu einem einzigen Kundenerlebnis. Omni Channel bietet dem Kunden eine synchronisierte Produkterfahrung, innerhalb der er jederzeit eine Kaufentscheidung fällen kann.

Das vernetzte Plakat steht exemplarisch für Omni Channel Vertrieb

Ein Beispiel anhand des Werbeplakates: Bisher war ein Plakat alleinstehend. Die Weiterführung des potentiellen Kunden passierte höchstens über den geschriebenen Inhalt eines Plakates. Der Markenname, eine Adresse oder eine Webseite, die man ansteuern konnte. All das musste der Kunde aber selbst tun, er musste einen relativ hohen Aktivierungsreiz empfinden, der ihn auf die weiteren Kanäle leitet – Einzelhandel, Webseite, etc..  „Direkt durch das Plakat zu kaufen“ war überhaupt nicht möglich. Dieser Kanal war so gesehen tot.

Er war nur dem Marketing zugeordnet, Vertrieb war dort nicht möglich.

Apps und QR-Codes verweben Vertrieb und Marketing

Wenn ein Plakat Teil einer Omni Channel Strategie ist ändert sich das. Auf dem Plakat wird ein QR-Code platziert, der Kunde hält nur sein Handy davor und sofort öffnet sich eine App oder Webseite, auf der Zusatzinformationen, Medien, Rezensionen zu dem beworbenen Produkt gezeigt werden. Das Plakat ist vernetzt, es ist aktiver Teil einer verwobenen Marketing und Vertriebsstrategie. Hat der Kunde seine Entscheidung gefällt, kann er direkt vor dem Plakat stehend, das Produkt kaufen. Ohne auch nur ein einziges Mal seine Tastatur benutzen zu müssen.

Augmented Reality

Doch die Möglichkeiten des Plakates innerhalb einer Omni Channel Strategie enden hier nicht, denkbar ist eine Kombination aus realem Plakat an einer Hauswand und Augmented Reality Funktionen auf dem Smartphone. Hält der Kunde sein Gerät vor das Plakat, leitet ihn das nicht nur auf die digitalen Kanäle weiter, sondern das Plakat selbst erwacht auf seinem Display zum Leben. Ein Modeplakat wird zum Laufsteg, über den nun mehrere Produkte der Marke laufen, ein Filmplakat spielt den Trailer des Films ab – die Möglichkeiten sind unerschöpflich.

Zusammenhängende, einheitliche Kundenerfahrung – Omni Channel

DAS ist Omni Channel: Jeder Kanal ist auf allen Ebenen mit den Schwesterkanälen verbunden und bietet so eine zusammenhängende, einheitliche Kundenerfahrung über verschiedene Berührungspunkte. Und der Kunde kann auf jeder dieser Ebenen seine Kaufentscheidung definieren und tätigen. Alle Informationen sind jederzeit verfügbar, der Kauf-Button ist immer vorhanden.

Konklusion

Das Ziel einer Omni Channel Strategie ist es jede Interaktion zwischen Kunde und Produkt maximal positiv zu nutzen, dem Kunden immer den vollen Zugriff auf die gesamte Marketing- und Vertriebsstruktur zu geben. Ob er ein Facebook-Werbebanner anklickt, im Einzelhandel oder vor einem Plakat steht. Alle Kanäle sind miteinander vernetzt und bieten eine einheitliche, umfassende, Kundenerfahrung mit der Möglichkeit zum Kauf.

Eine derart tiefe Integration aller Verbindungen zwischen Anbieter und Konsument bietet beiden Seiten eine nahtlose Erfahrung und schlägt endgültig die Brücke zwischen Offline- und Online Strukturen.

Omni Channel ist die Zukunft von Vertrieb und Marketing.

 

Kunden durch Erkennen der Bedürfnisse zum Kauf motivieren

In diesem Beitrag möchten wir uns der Frage widmen, wie ein Verkäufer einen potentiellen Kunden zu einem Kauf oder einem Abschluss bewegen kann: Denn die Kunst des Ver­kaufens besteht letzten Endes in nichts anderem.

Primäre Motivation ist der beste Weg zur Begeisterung des Kunden

Mit der Frage, wie jemand zu etwas bestimmtem bewegt oder veran­lasst wird, beschäftigt sich die Motivationspsychologie. Einen Kunden zum Kauf zu motivieren hat nichts mit überreden, aber um so mehr mit überzeugen zu tun. Ein Kunde, der von einem geschickten Ver­käufer, und geschickt sein darf man durchaus, ohne gleich manipu­lieren zu müssen, zu einem Kauf motiviert wird, verspürt in sich selbst den dringenden Wunsch, den entsprechenden Kauf zu vollzie­hen, das beworbene Produkt oder die Dienstleistung für sich in Anspruch nehmen zu können.

Primäre und sekundäre Motivation

Grundsätzlich unterscheidet die Motivationspsychologie zwischen der sogenannten primären und der sogenannten sekundären Motivation. Liegt einer bestimmten Handlung die primäre Motivation zugrunde, wird sie um ihrer selbst willen durchgeführt. Ich kann zum Beispiel joggen gehen, weil ich die gleichförmige Bewegung an der frischen Luft liebe. Liegt einer bestimmten Handlung die sekundäre Motivati­on zugrunde, ist sie ein Mittel zu einem bestimmten Zweck.

So kann ich zum Beispiel auch joggen, weil ich mein Gewicht halten möchte. Eine bestimmte Tätigkeit oder Handlung wird natürlich mit sehr viel mehr Begeisterung und Engagement angegangen, wenn die primäre Motivation gegeben ist. Jemand, der einfach gerne joggt, geht auch bei Regen raus. Jemand, der sich wegen seiner überflüssigen Pfunde abquält, sucht ohnehin permanent nach Ausreden, die ihn von dieser Qual befreien. Schon der leichteste Nieseiregen ist dann ein will­ kommener Anlass, die Joggingschuhe in der Ecke liegen zu lassen. (Mehr zum Thema Motivation: Mitarbeitermotivation)

Genauso verhält es sich bei einem Kauf oder einem Geschäftsab­schluss

Ein Kunde, der zu einem Kauf primär motiviert ist, also durch den Erwerb eines bestimmten Objektes selbst schon bestimmte Be­dürfnisse befriedigt, ist weitaus mehr zu diesem Kauf motiviert, als ein Kunde, für den der Kauf lediglich Mittel zum Zweck ist. Einen teuren Sportwagen kauft sich wohl kaum jemand, um einfach über ein Fortbe­wegungsmittel zu verfügen, dies mag vielleicht eine sekundäre Motivation sein, die primäre Motivation ist jedoch mit dem Image des Autos und der Marke verbunden, und dieses Image kauft der Kunde gleich mit, egal ob das gute Stück in der Garage steht, oder ob es bewegt wird.

Ein erfolgreicher Verkäufer muss die Gefühle seiner Kunden ansprechen können

Die primäre Motivation hat also sehr viel mit Emotionen zu tun, und der Verkäufer, der es versteht, die Gefühle seiner potentiellen Kun­den anzusprechen, wird weitaus mehr Geschäfte abschließen als sein Kollege, der jedem Kunden nur den eigentlichen Verwendungszweck eines bestimmten Produktes verrät.

Doch welche Motive sind es, die Kunden zu einem Kauf bewegen?

Eine pauschale und katalogisierende Antwort würde der Individuali­tät eines jeden Kunden nicht gerecht werden, dennoch lassen sich bestimmte Motivationstypen ausmachen, die Ihnen als Orientierungs­hilfe dienen können.

Die fünf Grundbedürfnisse Ihrer Kunden

Für unsere Zwecke eignet sich am besten eine schematische Unter­scheidung von fünf Grundbedürfnissen, die als Basis dient, um einzelne Motivationstypen unter den Kunden zu bestimmen. Eine Motivation ist immer der Versuch, einem unbefriedigten Be­dürfnis zu entsprechen. Durst motiviert zum Beispiel dazu, etwas zu trinken. Die Bedürfnisse, die wir im folgenden betrachten werden, sind soziokulturell beziehungsweise biographisch bestimmte Bedürf­nisse und nicht die biologischen Grundbedürfnisse wie Ernährung und Arterhaltung.

Die Bedürfnisse sind in einer „Liste“ angeordnet, wobei an erster Stelle das aktuell wichtigste Bedürfnis steht, an zweiter Stelle das zweitwichtigste und so weiter. Wenn das erste Bedürfnis befriedigt ist, rutscht es ab auf einen niedrigeren Rang und wird durch ein anderes ersetzt, das somit zur Nummer eins wird:

  1. Bedürfnis A
  2. Bedürfnis B
  3. Bedürfnis C
  4. Bedürfnis D
  5. Bedürfnis E

Die Befriedigung von Bedürfnis A verursacht einen Wechsel in der Rangfolge der Grundbedürfnisse:

  1. Bedürfnis B
  2. Bedürfnis C
  3. Bedürfnis D
  4. Bedürfnis E
  5. Bedürfnis A

Kundenorientiertes Verkaufen bedeutet, dass ein Verkäufer erkennen muss, welches Grundbedürfnis bei seinem Ansprechpartner an erster Stelle steht. Wenn er dann seine Verkaufsargumentation so ausrichtet, dass der Kunde erkennt, dass er durch einen Kauf genau dieses Bedürfnis befriedigen kann, wird er sehr wahrscheinlich seine Produkte erfolgreich verkaufen können. (Passend dazu: Bedürfnisanalyse im Beratungsgespräch)

Die Erkundung der Motivationslage ist nicht nur für den Verkauf an Endverbraucher wichtig

…sie kann auch entscheidend für Kaufabschlüsse im Business-to-Business­ Bereich sein, obwohl hier die nüchterne Nutzenargumentation eben­falls eine große Rolle spielt. Aber auch der Einkäufer eines Unter­nehmens ist ein Mensch mit einer ganz bestimmten psychischen Disposition, mit einem eigenen Charakter und bestimmten Lebenserfah­rungen, die alle seine Grundbedürfnisse und somit auch seine Moti­vationslage beeinflussen.

Der Kunde will bewundert werden

Es sind nicht wenige, die ihr Selbstbewusstsein aus ihrem sozialen Status, aus der sozialen Anerkennung, die sie genießen, ziehen. Bewunderung, Anerkennung und Respekt sind für viele so etwas wie die definitorischen Größen ihres Selbstbildes. Und so streben diese Men­schen auch permanent danach, diesem Selbstbild zu entsprechen, dieses Bedürfnis zu befriedigen. Das typische Beispiel für Produkte, die dem Bedürfnis nach sozialer Anerkennung entsprechen, ist das luxuriöse Eigenheim oder die Nobelkarosse. Typisch hierfür sind auch bestimmte Marken beziehungsweise Labels, die mit einem be­stimmten Image verbunden sind.

Jeder, der Kinder im schulpflichti­gen Alter hat, weiß, dass nur eine ganz bestimmte Jeansmarke und nur eine ganz spezielle Turnschuhmarke ihrem Träger zu sozialer Aner­kennung von seiten der Klassenkameraden verhelfen kann. Welche Produkte und welche Dienstleistungen dieses Grundbedürfnis befrie­digen, ist, wie gesagt, auch vom sozialen Umfeld, in dem sich ein Kunde bewegt, abhängig. Ein Topmanager leitet sein soziales Presti­ge aus einem anderen Fahrzeugtyp ab als ein sportlich ambitionierter Jugendlicher.

Marken und Labels sind für den anerkennungsorientierten Kunden oft das beste Argument, ein Produkt zu erwerben

Ein Verkäufer hat also zum einen den Job zu erkennen, ob das Be­dürfnis nach sozialer Anerkennung für seinen Ansprechpartner aktu­ell an oberster Stelle steht. Zum anderen muss er seine Verkaufs­argumentation diesem Motivationstyp entsprechend ausrichten kön­nen. Er muss seinem Kunden klarmachen können, dass sein sozialer Status und die Anerkennung, die er genießen wird, durch den Erwerb des entsprechenden Produkts ansteigen wird.

„Dieses Collier verkau­fen wir ausschließlich an sehr exklusive Kundschaft“, „Auch Dr. Peters ist unser Kunde“, „Mit einem solchen Wagen werden Sie in Ihrem Bekanntenkreis bestimmt sehr positiv auffallen“, so könnten die Motivationsbotschaften aussehen, mit denen ein Verkäufer einen Kunden versorgt, für den die soziale Anerkennung eine wichtige Rolle spielt.

Der Kunde strebt nach Sicherheit

Auch dieses Bedürfnis ist auf das soziale Umfeld bezogen. Während das Bedürfnis nach Anerkennung jedoch durch eine möglichst hohe soziale Position befriedigt wird, wird dem Bedürfnis nach Sicherheit und Geborgenheit durch einen möglichst hohen Grad an Integration in die Gemeinschaft entsprochen. Während das Bedürfnis nach An­erkennung und Respekt durch Exponiertheit befriedigt wird, ist der zweite Bedürfnis- beziehungsweise Motivationstyp eher durch ein anpassendes Verhalten geprägt. Seine Botschaft ist nicht: „Ich bin der erste“, sondern: „Ich bin einer von euch“.

Der sicherheitsorientierte Kunde will sich in eine bestimmte Gemeinschaft einreihen

Hier ist das gruppenkonforme Produkt gefragt. Die optimale Integration in eine Gemeinschaft gibt diesem Motivati­onstyp das Gefühl der Geborgenheit. Dies ist ein Bedürfnis, das einer konservativen Grundhaltung entspricht, Geborgenheit will bewahrt werden, jede Veränderung könnte sie gefährden.

Produkte, die die­sem Motivationstyp zusagen sollen, müssen also zum einen als gruppenkonform verkauft werden, zum anderen müssen die konservativen Aspekte des Produkts betont werden, wie zum Bei­spiel Tradition, Solidität und Wertbeständigkeit.

„Dieses Fahrrad entspricht unserem schon seit über 50 Jahren bewährten Grundmo­dell, das wir in sehr respektablen Stückzahlen jedes Jahr verkaufen. Das Design ist zwar etwas zurückhaltend, deshalb ist es aber auch keinen modischen Strömungen unterworfen und behält über lange Zeit seinen Wert.“ – So könnte ein Verkäufer zum Beispiel diesen Motivationstyp ansprechen.

Der Kunde will vertrauen können

Bei der Befriedigung dieses Bedürfnisses tritt der Verkäufer selbst in den Mittelpunkt. Der Motivationstyp, bei dem dieses Bedürfnis an erster Stelle steht, sucht einen Ansprechpartner, dem er vollständig vertrauen kann, bei dem er sicher sein kann, dass er darum bemüht ist, wirklich das Beste für ihn zu wollen.

Völlig in den Hintergrund tritt bei diesem Motivationstyp zum Beipiel die Marke

„Also, das Fahr­rad dieser bekannten Marke ist wirklich hervorragend. Ich glaube jedoch, dass für Sie dieses Rad hier weitaus geeigneter ist. Es ist zwar von einem völlig unbekannten kleinen Hersteller, es ist aber hervor­ ragend verarbeitet, so wie Sie es brauchen.“

Einem vertrauensorientierten Kunden gegenüber tritt der Verkäufer als Berater auf. Der Verkäufer ist hier als Ratgeber gefragt und geht sehr subjektiv auf die Bedürfnisse seines Ansprechpartners ein. Dem Vertrauen, das ein Kunde seinem Verkäufer entgegenbringt, muss natürlich durch den Verkäufer auch entsprochen werden. Alles andere wäre nicht nur moralisch verwerflich und unseriös, sondern würde langfristige Ge­schäftsbeziehungen unmöglich machen. Ein erfolgreiches Stamm­kunden-Management baut immer auf einem intensiven Vertrauens­verhältnis auf.

Der Kunde will werteorientiert kaufen

Kein Verkäufer auf der Welt wird es schaffen, Brigitte Bardot einen Robbenpelzmantel zu verkaufen. Die engagierte Tierschützerin wür­de einen solchen Versuch mit Sicherheit schon im Keim ersticken. Zu ihren Grundwerten gehört der Tierschutz, sie würde durch den Kauf eines Pelzmantels also ihren eigenen Normen und Werten, ih­rem eigenen Gewissen widersprechen. (Passend dazu: Value Based Selling)

Auch hier spielt wieder unser Selbstbild eine wichtige Rolle

Das Selbstbild eines jeden Menschen ist durch bestimmte oberste Normen und Werte geprägt, und es ist eine elementare Eigenschaft des Menschen, immer diesem Selbstbild entsprechen zu wollen. Tun wir dies nicht, plagt uns eben ein schlechtes Gewissen.

Ein guter Verkäufer muss die Wertetrends kennen, die seine Kundensegmente bestimmen

Hervorragende Verkäufer orientieren sich deshalb bei ihrer Ver­kaufsargumentation immer an den Werten und Normen, die für be­stimmte Kundengruppen aktuell maßgeblich sind. Ein entsprechender Megatrend ist zum Beispiel der Umweltschutz. „Unser Wasch­mittel enthält ausschließlich biologisch abbaubare Substanzen“, „Alle Bestandteile unserer Automobile sind vollständig recycelbar“.

Ein Verkäufer, der Produktmerkmale mit entsprechenden Normen in Verbindung bringt, spricht exakt das Bedürfnis nach Wertkonformi­tät an. Bei aktuellen „Megawerten“ kann kaum etwas falsch gemacht werden, aber darüber hinaus verfügt natürlich jeder Kunde auch über einen individuellen Wertekanon, der meist nur in einem intensiven und einfühlsamen Gespräch ermittelt werden kann.

Der Kunde strebt nach Selbständigkeit

Jeder von uns möchte sein Leben mehr oder weniger selbst bestim­men. Selbständigkeit und Unabhängigkeit sind in unserer Gesell­schaft sehr angesehene Werte. Viele Unternehmen haben in ihren Werbebotschaften diesen Motivator bereits berücksichtig. So ver­spricht eine Bausparkasse, dass man im Eigenheim endlich machen kann, was man will, ohne dass man in seiner Freiheit durch die bösen Nachbarn gestört wird. Ein Automobilhersteller versichert, dass man mit seinen Fahrzeugen so ziemlich überall hinfahren kann. Und eine Bank wirbt damit, Freiheit und Unabhängigkeit durch entsprechende Finanzierungsmodelle zu gewährleisten.

Vielleicht fallen Ihnen noch andere Grundbedürfnisse ein, die nicht den bereits genannten zugeordnet werden können. Ich meine aber, dass ein Verkäufer bereits hervorragend mit den fünf erwähnten Grundbedürfnissen und den entsprechenden Motivations­lagen arbeiten kann – bei einmaligen oder spontanen Kundenkon­takten, vor allem aber auch im Stammkunden-Management und bei der gezielten direkten Ansprache bestimmter Kunden und Kunden­gruppen.

Hier noch einmal die fünf Grundbedürfnisse im Überblick:

  • Anerkennung und Respekt
  • Sicherheit und Geborgenheit
  • Vertrauen und Zuwendung
  • Übereinstimmung mit den eigenen Werten
  • Selbständigkeit

So motivieren Sie die einzelnen Typen richtig

Ein Verkäufer, der auf Anhieb erkennt, zu welchem Motivationstyp sein Ansprechpartner gehört, hat natürlich gute Karten, wenn es darum geht, durch die richtige Argumentations-Strategie oder das ange­messene Verhalten einen Abschluss herbeizuführen.

Doch die Analy­se der Motivationstypen ist eine schwierige Aufgabe

Sie setzt ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen, kommunikativer Geschicklich­keit – allgemein an sozialer Kompetenz – und natürlich viel Ver­kaufserfahrung und Menschenkenntnis voraus. Aber es gibt auch einige Merkmale, an denen Motivationstypen rela­tiv leicht zu erkennen sind, dazu gehören zum Beipiel die äußere Erscheinung, verbales und nonverbales Verhalten und die private Lebensgestaltung. Alle drei Bereiche sind einem Verkäufer in der Face-to-Face-Interaktion direkt zugänglich, und er sollte sie deshalb unbedingt für seine Kommunikationsstrategie auswerten.

Im folgenden werden die obengenannten Grundbedürfnisse den entsprechenden äußeren Merkmalen zugeordnet und passende Handlungsempfehlungen für den Verkäfuer daraus abgeleitet. Die einzelnen Motivationstypen sind der Anschaulichkeit wegen dabei etwas pointiert skizziert.

Motivationstyp Anerkennung und Respekt

Äußere Erscheinung

Der erste Motivationstyp muss seine soziale Sonderstellung natürlich auch durch seine Kleidung zum Ausdruck bringen. Blasse Hemden und der Anzug aus dem Katalog sind nicht seine Sache. Es muss schon etwas Besonderes sein. Weil sich dieser Motivationstyp expo­nieren will, wird die Besonderheit der Kleidung auch deutlich signali­siert, entweder durch Extravaganz, durch die farbliche Gestaltung, durch die verwendeten Materialien, auffällige Accessoires oder ein Markenlabel, das „dezent auffällig“ von jedem gesehen werden kann. Die Kleidung entspricht insgesamt dem sozialen Umfeld, in­nerhalb dessen sich der Kunde exponieren will. Eine Chefsekretärin dieses Motivationstyps wird sich deshalb anders kleiden, als ein Sze­netyp, der gerne „trendy“ aussehen möchte.

Verbales und nonverbales Verhalten

Nicht nur durch seine Kleidung auch durch sein Kommunikations­verhalten signalisiert der erste Motivationstyp seinen „Führungs­anspruch“. Er verfügt über eine ausgeprägte Mimik und Gestik, die er intensiv einsetzt. Seine Äußerungen sind sehr stark selbstbezogen: „Ich finde … „, „Ich meine … „, „Meiner Ansicht nach … „ sind Redeelemente, die er regelmäßig verwendet.

Außerdem neigt dieser Motivationstyp zur Verwendung stark expressiver und bildhafter Ausdrücke, wie zum Beispiel: “ … meine alte Kiste war ein wirklich starkes Gefährt, ich kam mir auf schnellen Strecken vor wie Schumi in seinem Formell-Boliden.“ Die Extravaganz der Kleidung findet ihre Entsprechung in einer extravaganten Wortwahl und Ausdrucks­weise.

Seinen Gesprächspartner versucht dieser Motivationstyp zum Beipiel auch durch die Lautsärke seiner Äußerung zu beeindrucken, die in der Regel eine Spur über dem normal Üblichen liegt. Die Intonation ist lebhaft, die Inhalte, die ihm besonders wichtig erscheinen, werden durch Akzentuierung noch einmal stärker hervorgehoben.

Freizeitverhalten

Kaum ein Verkäufer muss diesen Motivationstyp lange nach seiner Freizeit und seinen Hobbys fragen, denn ihm dienen seine Freizeitaktivitäten zur Profilierung, weshalb er bereitwillig und ausführlich darüber berichten wird. Auch in diesem Bereich will der nach sozia­lem Prestige Strebende, wie er meint, an der Spitze sein.

Man findet ihn also weniger in einem Volkshochschulkurs zum Thema „Aquarellieren für Anfänger“, sondern eher im exklusivsten Tennisclub der Stadt und da womöglich noch im Vorstand. Wenn dieser Motivationstyp auch nicht der klassiche „Vereinsmeier“ ist, ist er doch häufig Mitglied in diversen Clubs, Verbänden oder ähnlichen Vereinigungen, die natürlich immer exklusiv sein und ihn mit einem exponierten Posten versehen müssen.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Der modisch gekleidete Kunde, der Ihnen lebhaft gestikulierend von seiner „original ge­stylten“ Villa in der Toskana erzählt, erwartet von Ihnen ein An­gebot, das ihm hilft, seinen sozialen Status weiter auszubauen. Als kompetenter Verkäufer erkennen Sie diese Motivationslage und unterbreiten ihm ein „Exklusiv-Angebot“, wobei Sie ihm deutlich vor Augen führen, wie er damit auf der Prestigeskala weiter nach oben rutscht.

Verzichten Sie unter allen Umständen darauf, den auf Anerkennung zielenden Kunden in irgendeiner Weise unter Druck zu setzen. Vermitteln Sie ihm das Gefühl, sei­ne Kaufentscheidung frei treffen zu können. Seiner Vorstellung von seinem Platz im sozialen Ranking würde es einfach Zuwiderlaufen, wenn er sich manipuliert fühlen würde.

Motivationstyp Sicherheit und Geborgenheit

Äußere Erscheinung

Schon der bloße Gedanke an gestylte Designerklamotten treibt die­sem Motivationstyp den Angstschweiß auf die Stirn. Seine Klei­derordnung folgt der Leitlinie „solide und konservativ“, in seinem Kleiderschrank hängen Jacketts, die garantiert nicht der Gefahr aus­ gesetzt sind, mit irgendeinem Modetrend in Verbindung gebracht zu werden.

Daneben sind Hosen zu finden, die mühelos drei verschiede­nen Generationen zugeordnet werden können, und Schuhwerk (nicht Schuhe), das mühelos auch zum Wandern im leichten Gebirge geeig­net wäre, und die Krawatten dieses Motivationstyps scheinen durch ihre dezente Farbgebung eher der Tarnung zu dienen als des Schmucks.

Verbales und nonverbales Verhalten

Während der erste Motivationstyp versucht, durch „wildes“ Gestiku­lieren die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken, scheint der nach Si­cherheit strebende Typ eher darum bemüht, eine distanzierende Haltung einzunehmen. Typisch hierfür sind die übereinander ge­schlagenen Arme und eine etwas „geducktere“ Körperhaltung. So wie sich dieser Motivationstyp hinter seinen Armen zu verstecken sucht, so verbirgt er sich auch hinter allgemeinen beziehungsweise generellen Aussagen.

„Man fährt gerne mal an den Bodensee“, ist eine typische Äußerung dieses Motivationstyps, der das Wort „ich“, das beim ersten Motivationstyp so beliebt ist, meidet. Der Gesprächs­partner weiß oft nicht sofort, ob der andere jetzt eine Aussage über sich selbst gemacht hat, oder ob er nur ein allgemeines Statement abgegeben hat.

Beispielhaft für den Sicherheitstyp sind auch relati­vierende Aussagen beziehungsweise das Bestreben, einen eigenen definitiven Standpunkt zu vermeiden. „Natürlich bin ich grundsätz­lich gegen Atommülltransporte, aber wo soll man denn hin mit dem ganzen Abfall?“ Jemand, der keinen Standpunkt vertritt, kann auch nicht angegriffen werden. Wenn der Sicherheitstyp doch einmal eine definitive Meinung formuliert, entspricht die – mit Sicherheit – der allgemein akzeptierten Grundhaltung.

Freizeitverhalten

Den ersten und den zweiten Motivationstyp wird man kaum bei den gleichen Freizeitaktivitäten antreffen. Hochseeangeln und Extrembergsteigen sind dem Sicherheitstyp genauso fremd wie dem durch­schnittlichen Schweizer Bergbauern die Geheimnisse tibetanischer Gebetsrituale. Dafür ist er sehr wohl gerngesehenes Mitglied von Briefmarken- und Münzsammlervereinigungen, eventuell Kassenwart im örtlichen Kleintierzüchterverein, mit Sicherheit aber leidenschaft­licher Gartenfreund, wobei das Adjektiv „leidenschaftlich“ im engen Rahmen seines Temperamentes zu verstehen ist.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Weil dem zweiten Motivati­onstyp Sicherheit alles bedeutet, sollte sich ein Verkäufer mit ihm auch immer auf dem festen Boden des Konkreten bewegen. Fakten, Zahlen, Informationen kommen seinem Sicherheitsstre­ben sehr entgegen weil sie ihm Durchblick und Transparenz ver­schaffen. Je mehr er über ein Produkt weiß, desto vertrauter ist es ihm.

Als Verkäufer können Sie also diesem Motivationstyp ge­trost Produktdaten bis ins letzte Detail herunterbeten. Sie sollten jedoch stets vermeiden, das Wort „neu“ beziehungsweise „innovativ“ in den Mund zu nehmen. Bieten Sie diesem Kun­den typ stets etwas an, das ihm die Sicherheit des Altbewährten bietet. Innovative Produkte können Sie an den Sicherheitstyp höchstens dann verkaufen, wenn Sie auf die gründliche und in­tensive Forschungsarbeit hinweisen, die dazu diente, eine traditi­onsreiche Produktlinie noch etwas zu verbessern.

Dem Sicher­heitsstreben dieses Kundentyps können Sie natürlich auch durch einen hervorragenden Kundendienst entsprechen und durch Qualitätszertifikate, die Sie bei einem Verkaufsgespräch am be­sten immer gleich zur Hand haben sollten. Einen sicherheitsorientierten Motivationstyp können Sie auch durch Testimonials angesehener Personen oder Persönlichkeiten gewinnen, die schriftlich und glaubhaft versichern, nie ein anderes Produkt, als das aus Ihrem Haus, verwenden zu wollen.

Motivationstyp Vertrauen und Zuwendung

Äußere Erscheinung

Der dritte Motivationstyp legt wie der zweite Wert auf konservative Kleidung, ist jedoch in der Regel eine Spur legerer gekleidet, nicht ganz so bieder, nicht ganz so konventionell. Männer dieses Typs tragen gerne auch einmal eine etwas ausgebeultere Cordhose, die der zweite Motivationstyp schon der Altkleidersammlung des Roten Kreuzes anvertraut hätte. Frauen, die vertrauens- und zuwendungs­orientiert sind, tendieren in der Regel zu verspielteren Outfits, wie zum Beispiel einer Bluse mit Rüschenkragen oder einer Bluse mit applizierten Bärchen, die eine Vertreterin des ersten Motivationstyps nicht einmal als Nachthemd anziehen würde.

Verbales und nonverbales Verhalten

Der Vertrauens- und Zuwendungstyp signalisiert im allgemeinen eine gewisse Hilflosigkeit, um so die Zuwendung des anderen zu erlangen. „Ich kenne mich da überhaupt nicht aus“, ist eine typische Rede­wendung dieses Typs, die meistens fortgesetzt wird mit der Schilde­rung aller möglichen Probleme aus dem beruflichen und dem priva­ten Bereich mit der impliziten Aufforderung an den Verkäufer, bei der Lösung mindestens der Hälfte dieser Probleme behilflich zu sein. Das Temperament seines Vortrags liegt zwischen der Dynamik des extravaganten Kommunikationsstils des ersten Motivationstyps und der etwas gehemmten Redeweise des zweiten. Relativ ruhig und gelas­sen, gibt er sich vertrauensvoll in die Hand seines Gesprächspartners.

Freizeitverhalten

Der Vertrauens- und Zuwendungstyp ist stets auf positives Feedback seiner Umwelt angewiesen, und das glaubt er am besten durch die Mitgliedschaft in karitativen Einrichtungen zu erhalten, hinter deren Zielen er natürlich voll und ganz steht. Die Stammkneipe oder der traute Kreis der Familie sind die „Biotope“, an denen er sich am wohlsten fühlt, wo er die meisten Ansprechpartner hat, denen er ver­trauen kann.

So verhalten Sie sich als Verkäufer:

Der Verkäufer sollte sich diesem Kundentyp als Freund, Berater und Problem-Solver nä­hern, und er sollte diese Rolle auch wirklich ernst nehmen. Wid­men Sie diesem Kundentyp immer ausreichend Zeit, denn Sie werden nicht umhin kommen, auch ausgiebig über private Themen zu sprechen. Überhaupt sollte das Verkaufsgespräch so per­sönlich wie möglich gestaltet sein.

Auch wichtig: Widmen Sie sich ausgiebig eventuell geäußerter Kritik an Ihrem Angebot. Signalisieren Sie gerade diesem Motivationstyp, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen. Genauso ernst und sachlich sollten Sie dann auch seine Kritikpunkte entkräften. Einwänden sollte dabei immer in bezug auf das Sicherheitsbestreben des Ansprechpart­ners begegnet werden.

Motivationstyp Werteorientierung

Äußere Erscheinung

Jeder, der stets auf die Einhaltung selbstgesetzter Normen und Werte achtet, legt auch sonst Wert auf sein Auftreten und seine Erschei­nung. Das Outfit dieses Motivationstyps ist deshalb korrekt bis pedantisch, was jedoch nicht bedeutet, dass er immer auch gleich kon­servativ sein muss. Die Korrektheit bezieht sich vielmehr darauf, dass ein bestimmter Stil bis zur letzten Konsequenz realisiert wird. Diesen Motivationstyp findet man also im dunklen Zweireiher genauso wie im traditionellen Trachtenlook – auf jeden Fall aber immer gediegen und perfekt.

Verbales und nonverbales Verhalten

Auch in der Ausdrucksweise ist eine gewisse Pedanterie festzustellen. Aussagen werden stets ausformuliert, Gedanken stets zu Ende ge­dacht. Zu unklaren Aussagen lässt sich dieser Motivationstyp nicht hinreißen. Gestik und Mimik dieses vierten Motivationstyps sind of­fen, aber überlegt, dabei wirken sie oft etwas gezwungen.

Freizeitverhalten

Je nachdem, wessen Geistes Kind der wertorientierte Motivationstyp ist, findet man ihn in der Ortsgruppe irgendeiner politischen Partei, in einer Aktionsgruppe von Greenpeace oder in einer Bürgerinitiative.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Sie haben leichtes Spiel, wenn Sie diesem Motivationstyp deutlich machen können, dass seine Werte und Normen und die Eigenschaften Ihres Produktes in wunderbarer Weise harmonieren: „Für unsere Küchen musste kein einziger Tropenbaum gefällt werden“, „Natürlich sind un­sere Automobile extrem schadstoffarm“, so oder so ähnlich könnte Ihre Argumentation gegenüber werteorientierten Kunden aussehen.

Sehr schnell haben Sie bei diesem Kundentyp jedoch auch verspielt, wenn irgendeine Eigenschaft Ihrer Produkte im Widerspruch zu seinem Wertekanon steht: „Sind Ihre Fertighäu­ser vollständig aus umweltfreundlichen Komponenten herge­stellt?“ Können Sie diese Frage nicht sofort und überzeugend mit einem „Ja, natürlich, das ist unsere Philosophie!“ beantwor­ten, geht Ihnen mit Sicherheit ein Geschäft durch die Lappen.

Motivationstyp Selbständigkeit

Äußere Erscheinung

Der nach Selbständigkeit trachtende Motivationstyp steht über dem Diktat aktueller modischer Strömungen. Sein Erscheinungsbild ist meistens durch eine lässige Individualität geprägt. Nicht selten wer­den dabei verschiedene Stilelemente gemischt und zum Beispiel ein Trachtenjanker zu Bluejeans und Turnschuhen oder bei Frauen ein kurzer Rock zu einer schweren Motoradlederjacke getragen. Die individuelle Erscheinung geht dabei jedoch nie soweit, dass sie auf­dringlich oder überzogen wirkt, es ist einfach eine gewisse Unkonventionalität und Lockerheit zu spüren.

Verbales und nonverbales Verhalten

Auch das Kommunikationsverhalten ist in der Regel eher unkonven­tionell. Unkonventionell kann jemand aber nur dann bewusst sein, wenn er die Konventionen sehr wohl kennt, und so kann es auch sein, dass ein Gespräch mit diesem Motivationstyp durchaus sachlich und
förmlich verläuft.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Bei diesem Kunden hat der Verkäufer das große Glück, einfach so sein zu können, wie er ge­rade möchte, der an Unabhängigkeit und Selbstbestimmung ori­entierte Motivationstyp schätzt ein „ehrliches“ Verhalten gera­dezu. Auch sonst ist er relativ pflegeleicht. Seine Selbständigkeit sieht er dann am besten gewahrt, wenn er weitestgehend nur mit Sachinformationen versorgt wird, mit deren Hilfe er sich vom Nutzenpotential, das für ihn mit einem bestimmten Produkt ver­bunden ist, selbst ein Bild machen kann.

(Weitere Informationen dazu: Das richtige Auftreten als Verkäufer)

Wenn Sie lernen, diese Motivationstypen zu erkennen und individuell zu behandeln, sind Sie für 90% der Verkaufsgespräche gut vorbereitet!

Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen,

Alexander Verweyen

Gesprächsvorbereitung im Vertrieb: Darauf sollten Sie achten

Ziele sind gesetzt, Zeit für Kundenbesuche wurde gewonnen, und eine professionelle Tourenplanung sorgt dafür, dass in möglichst kurzer Zeit möglichst viele Kunden besucht werden können. Doch bevor Sie sich auf den Weg machen, müssen die einzelnen Kunden­besuche auch gut vorbereitet werden.

Wir haben bereits festgestellt, dass Kundenbesuche zunehmend komplexer und aufwendiger wer­den.

Individuelle Kundengespräche…

Ein Verkäufer muss jedem Kunden mit einer individuellen Stra­tegie begegnen, die exakt auf ihn zugeschnitten ist. Den standardisierten Besuch aus der Schublade sollten Sie besser dort ruhen lassen. Um möglichst optimale kundenindividuelle Besuche durchzuführen, sollten Sie sich zu deren Vorbereitung einer Systematik bedienen, die die Faktoren Analyse, Zielsetzung, Strategie und Kontrolle berücksichtigt.

Der Verkäufer ist hier Marktforscher, Kundenmanager und Unternehmensberater sowie Kommunikator und Controller in einer Person.

…bedürfen einer systematischen Vorbereitung

Der Job des Verkäufers besteht dabei natürlich nicht nur darin, In­formationen über den Kunden zu gewinnen, sondern in erster Linie geht es darum, dem Kunden relevante Informationen zu vermitteln.

Der Informationsbedarf der Kunden wächst

Die Gründe für einen wachsenden Informationsbedarf auf der Kun­denseite: Produkte werden zum Beispiel immer komplexer und somit erklärungsbedürftiger, Produktlebenszyklen hingegen werden immer kürzer. Auch hierdurch entsteht auf seiten des Kunden ein enormer Informationsbedarf. Im­mer mehr Kunden verhalten sich wie der Einkäufer eines Maschi­nenbauers: „Wenn ein neues Produkt auf dem Markt ist, das wir in unseren Produktionsablauf integrieren könnten, warte ich lieber noch ein wenig, ob nicht ein paar Wochen später ein noch besseres Nachfolgeprodukt zu einem günstigeren Preis auf den Markt geworfen wird.“ Das Wort „geworfen“ trifft die Sache hier ziemlich genau.

Der zunehmende Dienstleistungsanteil

Viele Kunden fühlen sich nahezu bombardiert von immer neuen Produkten, die so schnell wieder vom Markt verschwinden, wie sie dort aufgetaucht sind. Als dritter Grund für den wachsenden Infor­mationsbedarf auf der Kundenseite wurde eingangs genannt, dass der Dienstleistungsanteil, der mit Produktverkäufen verbunden ist, immer mehr zunimmt. Und weil das Nutzenpotential, das hinter Dienstlei­stungen steckt, intensiv erläutert werden muss, muss der Verkäufer auch hier wieder informieren. Richtig informieren kann ein Verkäu­fer jedoch nur dann, wenn er vor einem Besuch soviel kundenbezo­gene Daten wie möglich sammelt.

Die Analysephase

Der Verkäufer als Marktforscher

Der Verkäufer ist so nah am Markt, wie sonst kaum jemand im Un­ternehmen. Die Daten, die er als „Marktforscher“ gewinnt, nützen nicht nur ihm für die Vorbereitung seiner Kundenbesuche, seine Akquisitionsarbeit oder sein Stammkundenmanagement. Die ent­sprechenden Markt- und Kundendaten sind auch ungemein wichtig für die Produktentwicklung, für Marketingmaßnahmen oder sogar für die allgemeine Unternehmensstrategie. Ein Un­ternehmen kann die entsprechenden Daten dann am besten verwer­ten, wenn sie mit Hilfe eines Kundeninformationssystems gesammelt und strukturiert den relevanten Personengruppen zur Verfügung gestellt werden. Der Trend zum informationsbasierten Verkaufen kommt hier deutlich zum Tragen.

Das Aufgabenbündel der Verkäufer

Das Datenmaterial, das Verkäufer gewinnen können, umfasst zum einen Kundendaten im engeren Sinn, wie zum Beispiel Problemlösungsbedarfe, es umfasst aber auch Informationen über die Märkte und die Mitbewerber des Kunden. Alles in allem ergibt sich daraus ein recht umfangreiches „Aufgabenbündel“:

1. Erkundigen Sie sich, in welchen Ge­schäftsfeldern sich Ihr Kunde bewegt, welche Produkte oder Dienstleistungen er anbietet.

2. Informieren Sie sich über die einzelnen Produktdaten und Leistungsmerkmale.

3. Informieren Sie sich aber vor allem auch darüber, welches Nutzenpotential Ihr Ansprechpartner seinen eigenen Kunden mit seinem Leistungspotential bieten will. Dieser Schritt ist entschei­dend. Als kundenorientierter Verkäufer sollten Sie bei Ihrer Verkaufsargumentation immer die Perspektive Ihres Kunden berücksichtigen. Und die ist eben wiederum auf seine eigenen Kundensegmente ausgerichtet.

4. Erkundigen Sie sich, wie sich Ihr Kunde im Feld seiner eige­nen Wettbewerber positioniert, mit welchen Leistungen und vor allem auch mit welchem Image er sich von seinen Mitbewerbern positiv unterscheiden will.

5. Informieren Sie sich über die wirtschaftlichen Rahmendaten Ihres Kunden. Welche Umsätze erwirtschaftet er mit welcher Um­satzrendite? Wie haben sich die Verkaufszahlen in den letzten Monaten und Jahren entwickelt?

6. Bringen Sie in Erfahrung, welche Trends und Tendenzen im Geschäftsbereich Ihres Kunden zu verzeichnen sind und welche Strategien und langfristigen Pläne er selbst hat.

7. Recherchieren Sie, welche Probleme Ihr Kunde hat. Als Verkäufer sind Sie primär Berater und Problemlöser.

8. Fragen Sie genau nach, welche Position, Kompetenzen und Entscheidungsbefugnisse Ihr Ansprechpartner hat. Fragen Sie auch nach der grundsätzlichen Entscheidungsstruktur des Kun­denunternehmens. Wie gesagt, wird der Verkäufer der Zukunft häufiger mit Einkaufsteams zu tun haben. Wichtig also: Sie soll­ten über jedes einzelne Teammitglied Bescheid wissen, seine Funktion, Einflussmöglichkeiten und Interessen kennen.

9. Prüfen Sie, was dieser Kunde bereits bei Ihnen gekauft hat und wie sein Feedback auf diesen Kauf beziehungsweise die ent­sprechende Zusammenarbeit war. Positive Rückmeldungen kön­nen Sie zum Beispiel als Aufhänger verwenden. Kritik oder Re­klamationen sollten Sie auf jeden Fall auch von sich aus anspre­chen, um sie entschärfen zu können.

10. Informieren Sie sich auch besonders darüber, wie intensiv Ihr Ansprechpartner mit Ihren Mitbewerbern in Kontakt ist und wie zufrieden er mit dieser Zusammenarbeit ist. Erkundigen Sie sich über das Leistungspotential Ihrer Mitbewerber, vor allem aber auch, was den Nutzen angeht, den diese Ihrem Ansprechpartner bieten können oder zumindest versprechen.

11. Wenn Sie mit diesem Ansprechpartner bereits ein Gespräch geführt haben, sollten Sie auf jeden Fall das letzte Gesprächs­protokoll durchlesen, um beispielsweise offene Fragen zu über­prüfen.

Die Zielsetzungsphase

Der Verkäufer als Unternehmensberater

An dieser Stelle wird deutlich, dass Verkaufen immer bedeutet, neben den Kundeninteressen auch die Interessen des eigenen Unternehmens wahrzunehmen. Verkauft werden muss, was dem Kunden, aber auch dem Unternehmen etwas bringt.

12. Leiten Sie aus dem Analyseteil ab, was Ihr Kunde braucht, was Sie ihm anbieten können, um seine Probleme zu lösen, damit er sich besser positionieren, seine eigenen Kunden besser betreu­en und allgemein seine Geschäftsziele besser erreichen kann.

13. Überlegen Sie sich, was Sie genau verkaufen wollen. Gibt es zum Beispiel Produkte, die geräumt werden müssen, weil das Nachfolgeprodukt in Kürze erwartet wird, die letzte Version aber vollauf den Kundenbedürfnissen entspricht und zu einem gün­stigen Preis angeboten werden könnte?

14. Listen Sie Zusatzangebote auf, die Sie machen können oder machen müssen, um die Attraktivität Ihres Angebots zu steigern.

Die Strategiephase

Der Verkäufer als Kommunikator

Das beste Angebot nützt Ihnen wenig, wenn Sie es in der Kommuni­kation mit dem Kunden nicht richtig rüberbringen können. Jeder Verkäufer sollte sich deshalb vor jedem Kundenbesuch eine Ge­sprächs- bzw. Kommunikationsstrategie zurechtlegen.

Apropos Kommunikation

Kommunikation dient nicht nur dazu, Informationen zu gewinnen oder zu vermitteln, sie hat auch die Funktion, Gemeinschaft herzustellen. Aktuelle sprachwissenschaftli­che Untersuchungen gehen sogar davon aus, dass es eine wesentliche Aufgabe der Sprache ist, soziale Gemeinschaften zu ermöglichen. Der alltägliche Tratsch ist der Kitt, der verbindet. Ob über das Wetter, den letzten Urlaub oder die angekündigte Steuererhöhung geplau­dert wird – entscheidend ist, dass solche Gemeinplätze ganz einfach für Sicherheit und Gemeinsamkeit sorgen. Was hier angesprochen wird, erfährt mit ziemlicher Sicherheit die Zustimmung des anderen, wenn widersprochen wird, trübt das die Beziehung in keinster Weise.

Überraschungen sind so gut wie ausgeschlossen

Das Gefühl der Si­cherheit und Gemeinsamkeit, das durch solchen Smalltalk aufgebaut wird, ist die Basis, auf der fruchtbare Kundengespräche gedeihen können. Also immer daran denken: Trotz aller „technischen“ Stra­tegien, den Smalltalk von Mensch zu Mensch nicht vernachlässigen (was in diesem Fall mit Sicherheit kein Zeitdieb ist, sondern sinnvoll investierte Zeit).

Doch kehren wir wieder zur Besuchsvorbereitung zurück, bei der Sie zum Stichwort „Strategie“ vor allem die folgen­ den Punkte beachten müssen:

15. Legen Sie sich zwei oder drei Aufhänger zurecht, mit denen Sie das Gespräch eröffnen können.

16. Halten Sie alle Fragen, die Sie stellen wollen, vor dem Ge­spräch schriftlich fest.

17. Stellen Sie ebenfalls vor dem Gespräch eine Liste zusammen, in der Sie neben den Produkten, die Sie Ihrem Kunden anbieten wollen, Nutzenargumente aufführen, die individuell auf diesen Kunden zugeschnitten sind.

18. Menschen sind sinnliche Wesen. Bereiten Sie deshalb Immer etwas vor, das Sie vorführen können, und das der Kunde in die Hand nehmen kann. Durch das visuelle oder taktile Erlebnis wird die Gefühlsseite Ihres Kunden angesprochen. Sie können ihn auf diese Weise weitaus besser begeistern und zu einem Abschluss motivieren als durch reines Zahlenmaterial.

19. Versorgen Sie sich immer auch mit ausreichend Verkaufs­unterlagen, mit Prospekten, Tabellen, Fotografien. Im Gespräch können Sie sich auf diese Unterlagen beziehen und so unterhalt­same „Medienwechsel“ einschieben. Außerdem sollten Sie Ih­rem Kunden einen Satz dieser Unterlagen, wenn auch nur über Ihre Webseite, für mögliche Rückfragen überlassen.

Die Nachbereitungsphase

Der Verkäufer als Controller

Durchführung ist gut, Kontrolle ist besser. Oft wird uns gar nicht richtig bewusst, was in einem Gespräch eigentlich alles passiert ist. Doch genau dies ist wichtig, um zukünftige Kundenbesuche besser durchführen zu können. Deshalb also immer daran denken:

20. Auf eine Manöverkritik sollten Sie niemals verzichten. Denn nur so erhalten Sie ein Feedback für die Optimierung Ihres nächsten Gespräches. Fragen Sie sich also immer, was Sie genau erreicht haben.

21. Haben Sie ein oder mehrere Ziele verfehlt, fragen Sie nach den Gründen des Scheiterns.

22. Planen Sie dann Ihre Schritte für die Zukunft.

Die Gesprächsvorbereitung, wie wir sie soeben besprochen haben, gehört zum „technischen“ Handwerkszeug des Verkäufers, genauso wie die Zielformulierung oder das Zeit- und Selbstmanagement. In Zukunft wird jedoch auch die Fähigkeit gefragt sein, sich in den Kunden einzufühlen, ein Gefühl für die aktuelle Gesprächssituation zu gewinnen. Nur mit dieser Fähigkeit sind wirkliche kundenindivi­duelle Gespräche möglich, nur die Fähigkeit, sich selbst und den Gesprächspartner in der aktuellen Kommunikationsituation richtig wahrzunehmen, ein entsprechendes Gefühl zu entwickeln, ist die Ba­sis für situationsgerechtes, kundenorientiertes Verkaufen. Diese Fä­higkeit geht weit über die vielgenannte Empathie hinaus.

Dazu mehr in unserem nächsten Blogbeitrag! Melden Sie sich hier zu unserem Newsletter an, um auf dem aktuellen Stand zu bleiben!

Das richtige Auftreten als Verkäufer

Das richtige Selbstbewusstsein als Verkäufer allein genügt jedoch noch nicht, die völlige Identifikation mit dem Verkäuferberuf ist noch nicht genug, um in hart umkämpften Märkten bestehen zu können. Erforderlich ist ein persönliches Leistungsprofil, das exakt auf den Beruf Verkäufer zugeschnitten ist.

Interessensvertreter Verkäufer

Der Verkäufer der Zukunft muss sowohl die Interessen seines Unternehmens als auch die Interessen seiner Kunden wahren und vertreten können, und er muss, last, but not least, auch seine eigenen Interessen durchsetzen können – und dies im Spagat zwischen Teamarbeit und eigenverantwortlichem und eigenständigem Vorgehen.

Wahrlich kein leichter Job, doch mit den folgenden Persönlichkeitsfaktoren für den Verkäufer der Zukunft auch kein Problem!

Abschlussstark durch Selbstbewusstsein

Der Persönlichkeitsfaktor Selbstbewusstsein hängt mit dem richtigen Verkäuferbewusstsein zusammen. Auch dieser Faktor hat etwas mit dem Bestreben zu tun, erfolgreich den Abschluss anzustreben. Verkäufer müssen sicher und selbstbewusst ihren Standpunkt vertreten können.

Selbstbewusst können Sie Ihre Kunden leichter überzeugen

Sie dürfen sich nicht durch „clevere“ Fragen ihrer Kunden aus der Ruhe bringen lassen. Ein Verkäufer, der bei einer Rückfrage des Kunden unsicher wird, sich verhaspelt und irgendeine Antwort zusammenstottert, wird keinen Abschluss machen. Beim Kunden gehen alle Warnlampen an: Vorsicht, der ist nicht einmal selbst von seinem Angebot überzeugt!

Treten Sie also immer selbstbewusst auf

Dies erreichen Sie am besten, wenn Sie sehr gut über das Leistungsangebot Ihres Unternehmens informiert sind und wenn Sie hinter diesem Leistungsangebot stehen, sich mit ihm identifizieren. Außerdem müssen Sie den Bedarf Ihrer Kunden genau kennen, um selbstbewusst ein wirklich gutes Angebot machen zu können.

Sie sollten sich aber auch klarmachen, ohne dass Ihr Selbstbewusstsein darunter leidet, dass auch Sie nicht alles wissen können, dass es also Fragen Ihrer Kunden geben wird, die Sie nicht, zumindest nicht sofort, beantworten können. Dies ist aber auch eine hervorragende Gelegenheit, Ihr Engagement zu beweisen.

Bieten Sie Ihrem Ansprechpartner an, ihm die Information zu beschaffen: „Im Moment muss ich da leider passen, aber ich verspreche Ihnen, dass ich Ihnen morgen früh per Mail die entsprechenden Zahlen zukommen lasse.“ Oder, je nach Situation vielleicht sogar noch besser, greifen Sie zu Ihrem Handy und rufen einen Kollegen an mit der Bitte, die erforderlichen Daten kurz durchzugeben. Einen solchen Einsatz wird Ihr potentieller Kunde zu schätzen wissen.

Unternehmenskonformes Erscheinungsbild

Sicherlich sind Sie schon einmal in einem überdurchschnittlichen Restaurant von einem Kellner bedient worden, dessen Oberhemd schon lange nicht mehr mit Waschmitteln in Berührung gekommen ist. Dafür gab das Hemd lebhaft Auskunft über die Tageskarte. Die Qualität dieses Restaurants werden Sie dann bestimmt heftig angezweifelt haben. Warum? Ganz einfach: Sie haben das Erscheinungsbild des Kellners – auch er ist ein Verkäufer – auf die Leistungen des Restaurants übertragen.

Deshalb ist es immer wichtig, dass eine Harmonie zwischen Angebot und Auftreten besteht, ein Verkäufer sollte immer dem Image seines Hauses entsprechen. Und weil die Images der einzelnen Unternehmen unterschiedlich sind, kann auch kein immer und überall gültiges Outfit empfohlen werden.

Ein Versicherungsvertreter wird in der Regel andere Kleidungsstücke im Schrank haben als der Verkäufer eines Sportgeschäfts

Das Erscheinungsbild des Verkäufers wird auf das Unternehmen übertragen, das er repräsentiert. Denken Sie immer daran, dass das Image, das der Verkäufer repräsentieren sollte, für den Kunden auch einen Mehrwert darstellt, auf den er nicht verzichten möchte. Eine Designeruhr für 35.000 Euro will die entsprechende Kundschaft von einer gestylten Verkäuferin in edlem Designeroutfit erwerben und nicht von einem altbackenen „Hausmütterchen“.

Höflichkeit: Eine Tugend am Hof von König Kunde

Ein wichtiges Steuerelement sozialen Verhaltens ist die Höflichkeit, eine Eigenschaft, die leider mehr und mehr in Vergessenheit zu geraten scheint. Damit keine Missverständnisse aufkommen: gemeint ist nicht Anbiederei, denn diese Verhaltensweise sorgt beim Gegenüber eher für Betretenheit und ist somit alles andere als höflich. Höflichkeit folgt einem Regelsystem, das das zwischenmenschliche Verhalten erleichtert.

Ihre Einhaltung ist Ausdruck der Wertschätzung des Ansprechpartners

Das Wort Höflichkeit bezog sich ursprünglich auf das Verhalten, das bei Hofe angemessen war, der wichtigste Hof war der des Königs. Und weil heute König Kunde Hof hält, liegt die Notwendigkeit höflichen Verhaltens natürlich auf der Hand.

Die wichtigsten Elemente höflichen Verhaltens, die ein Verkäufer immer einhalten sollte, sind:

 

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner zu.

Lassen Sie ihn ausreden. Geben Sie positives Feedback zu dem, was er sagt. Auch wenn es immer Ihr Ziel sein sollten die Zügel der Gesprächsführung in der Hand zu behalten, sollten Sie Ihrem Gesprächspartner keinen starren Gesprächsverlauf aufzwingen.

Sehen Sie Ihren Gesprächspartner an

Nichts drückt so sehr Geringschätzung aus wie ein Blick, der während eines Gesprächs über die Bilder an der Wand gleitet, den Rasen vor dem Fenster begutachtet, ab und zu zur Uhr wandert, um sich dann vom korrekten Halt der Schnürsenkel zu überzeugen.

Sorgen Sie dafür, daß Ihr Gesprächspartner sich wohl fühlt

Wenn er bei Ihnen zu Gast ist, „umsorgen“ Sie ihn. Bieten Sie ihm eine bequeme Sitzgelegenheit an. Versorgen Sie ihn mit Getränken oder einem kleinen Imbiss. Sorgen Sie dafür, dass das Gespräch in einer lockeren, angenehmen Atmosphäre stattfindet.

Halten Sie sich unbedingt an Abmachungen

Eine Abmachung, die nicht eingehalten wird, wird als Geringschätzung und somit als grob unhöflich empfunden. Sollten Sie eingegangenen Verpflichtungen dennoch nicht nachkommen können, geben Sie Ihrem Kunden rechtzeitig Bescheid und nennen Sie ihm die entsprechenden Gründe.

Pflegen Sie ein angemessenes Understatement

Nehmen Sie sich selbst soweit wie möglich zurück, dadurch geben Sie Ihrem Kunden beziehungsweise Ansprechpartner mehr Raum, um seine Persönlichkeit „auszubreiten“.

 

Kunden­service in Deutschland: Immer noch Service­wüste?

Kundenservice ist zur zentralen Aufgabe geworden: Endlich König Kunde oder immer noch Servicewüste?

„Vor ein paar Tagen wollte ich in einem Kaufhaus eine Garnrolle kaufen. Die Verkäuferinnen an der Kasse quatschten gerade intensiv miteinander. Ich habe dann mal ganz höflich gefragt, ob mich nicht eine mal abkassieren könnte. Die haben mich dann alle zuerst einmal recht unfreundlich angeschaut. Eine hat mich dann schroff angefahren, ich solle an eine andere Kasse gehen, diese hier sei nicht besetzt.“

Die verärgerte Kundin, die diese Story in einer Radiosendung zum Thema Kundenorientierung zum besten gab, hat die Garnrolle dann übrigens „mitgehen lassen“. Eine Reaktion, die zwar nicht entschuldigt, aber dennoch irgendwie nachvollzogen werden kann.

So wie dieser Kundin geht es vielen Käufern in Deutschland.

Der König Kunde läuft mit der Krone unter dem Arm durch ein Land, in dem die Monarchie schon lange abgeschafft wurde.

Doch was stört die Kunden eigentlich am meisten?

Eine Antwort auf diese Frage ergab eine Untersuchung von Agamus Research3:

  • 80 Prozent bemängeln, dass die Verkäufer mehr am „schnellen Umsatz als an der Zufriedenheit der Kunden interessiert sind“.
  • 67 Prozent haben den Eindruck, dass sie als Kunden „wenig willkommen“ sind.
  • 58 Prozent ärgert, dass der Kunde im Handel schon so viel selbst machen muss und er sich deshalb „wie der billigste Mitarbeiter vorkommt“ .
  • 44 Prozent finden Aufpreise für Lieferung und Montage von Möbeln „ausgesprochen ärgerlich“.
  • 33 Prozent ärgern sich darüber, dass der Handwerker den vereinbarten Termin „nicht pünktlich“ einhält.
  • Nur 4 Prozent sind mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden durch das Unternehmen „vollkommen zufrieden“.

In einer Hitliste der Störfaktoren, die im Auftrag des Spiegel durchgeführt wurde, rangiert „unfreundliches Personal“ an erster Stelle, dicht gefolgt von „überzogenen“ Preisen, „mangelnder Hilfsbereitschaft“ und „schlampige Auftragserfüllung“. Gemäß der Agamus-Studie sind nur 14 Prozent der Kunden mit ihren Dienstleistungen zufrieden.

Kunden lassen sich zu viel gefallen

Der Zustand, den wir aktuell vorfinden, hat uns nicht über Nacht überrascht, er ist das Ergebnis eines langen Entwicklungsprozesses mit verschiedenen Einflussfaktoren. So muss sich der König Kunde zunächst einmal an die eigene Nase fassen. Fragen wir uns doch selbst: Wie oft haben wir uns schon schlechten Service gefallen lassen?

Die Kunden sind zu einem großen Teil selbst schuld an der Servicewüste Deutschland

Wie oft haben wir klein beigegeben, wenn ein Handwerker, der vormittags einen Termin bei uns hatte, spät am Abend endlich eintraf, um dann nicht das passende Werkzeug dabei zu haben? Wie oft haben wir ohne zu murren im Getränkemarkt Bier- und Mineralwasserkästen eifrig aufgeräumt, um dann noch von einem Verkäufer angeschnauzt zu werden „He, nicht auf diese Palette, Mineralwasser kommt nach hinten“? Unsere ehrliche Antwort kann nur lauten: viel zu oft!

Zu wenig Anerkennung für guten Service

Es ist nicht unser einziger Fehler, dass wir uns als Kunden gegen schlechten Service nicht zur Wehr setzen. Genauso verhängnisvoll für die Motivation der Verkäufer ist unser Versäumnis, gute Leistungen und einen freundlichen Service zu loben. Weil nette Menschen ja ohnehin für viele nicht ganz ernst zu nehmen sind (der oder die muss es ja nötig haben), kehren viele Kunden bei freundlichen Dienstleistern auch gerne mal den Chef raus. Und es ist nur allzu verständlich, dass ein Verkäufer, dessen Einsatz regelmäßig nicht gewürdigt wird, mit der Zeit eine ruhigere Kugel schieben möchte.
Wehren wir uns also gegen schlechten Service, und bringen wir den Verkäufern gegenüber unsere Zufriedenheit über gute Leistungen zum Ausdruck.

Dienen und Leisten sind immer noch nicht angesagt

Ein weiterer Grund, der zur Servicewüste Deutschland führte, ist, dass die Dienstleistung einen der untersten Plätze einnimmt, was das soziale Prestige anbelangt. Ein Dienstleister ist jemand, der „dienen“ und der „leisten“ muss, beides Tätigkeiten, mit denen sich die wenigsten identifizieren können. Die meisten Menschen haben sofort das Bild einer Hierarchie im Kopf, wenn sie das Wort Dienstleistung hören: Oben steht natürlich der, dem gedient und für den etwas geleistet wird. Es hat sich leider noch nicht herumgesprochen, dass das Bild der Hierarchie weder für Unternehmen und schon lange nicht mehr für gesellschaftliche Prozesse gilt, wie eben die Dienstleistung einer ist.

Das angemessene Bild ist hingegen das eines Netzes

Alles hängt mit allem zusammen, jeder erbringt in diesem System also für andere eine Leistung, gleichgültig, an welcher Stelle er steht, gleichgültig, was er tut. Ob Bundeskanzler, Programmiererin, Pfarrer, Automechaniker, ob Lehrer, Managerin oder Zeitungsausträger, ob Kneipenwirt, Konzertpianistin oder Astronaut: Jeder und jede erbringt einen Dienst, der dem „Netzwerk“ Gesellschaft insgesamt zugutekommt.

Kundenorientierung als Lippenbekenntnis

Last, but not least, sind auch die Unternehmen daran schuld, dass Deutschland nicht gerade das Reich erfüllter Kundenwünsche ist. Viel zu viele Unternehmen drucken zwar teure Hochglanzprospekte, in denen der Kunde gefeiert wird, in denen Kundenorientierung als oberstes Credo ausgesprochen wird und in denen das Wort Service mehr als alle anderen Wörter genannt wird. Doch im Gegensatz zu Kunden ist Papier geduldig, genauso geduldig wie die Unternehmen selbst mit der Umsetzung dieser Absichtserklärungen, die bereits Makulatur sind, bevor sie noch die Druckerei verlassen, die eher den Rang eines Marketing-Gags haben als den einer Neuorientierung.
Weil es den Unternehmen an der Ernsthaftigkeit bezüglich der Kundenorientierung mangelt, fehlt es ihnen auch an der notwendigen Änderungsbereitschaft.

Kundenorientierung hat in vielen Unternehmen den Rang eines Marketing-Gags

Der Kunde steht nicht wirklich an erster Stelle!

Typisch für diese Haltung ist das Statement des Geschäftsführers eines mittelständischen Maschinenbauers: „Ja, der Kunde ist natürlich schon wichtig, aber wissen Sie, wir bauen Maschinen, für uns steht doch eigentlich unser Produkt an erster Stelle. Und da sind wir auch wirklich spitze. Dass unsere Kunden kommen und gehen, ist doch normal.“ Es wundert weder mich, noch wird es Sie in Erstaunen versetzen, dass dieser Geschäftsführer seiner Verkaufsmannschaft auch nicht die allerbeste Pflege zukommen lässt.

Trainingsmaßnahmen hält er größtenteils für rausgeworfenes Geld, und er hängt auch dem leider weit verbreiteten Vorurteil an, dass man entweder ein guter Verkäufer ist oder eben nicht, „Verkaufen kann man nicht lernen“, das Verkaufstalent soll gewissermaßen schon in der Wiege zu erkennen sein.

Trainings- und Schulungsmaßnahmen für Verkäufer werden in vielen Unternehmen sträflich vernachlässigt.

Entsprechend sehen dann natürlich auch die „Schulungsmaßnahmen“ aus, die er seinen Verkäufern zukommen lässt. Sie lernen in Crashkursen, dass man einem Kunden fest in die Augen blickt und seine Hand kräftig drücken muss, sie werden durch Schnellkurse im positiven Denken so optimistisch, dass sie ganze zwei Tage gut drauf sind, um dann wieder in den alten Trott des „business as usual“ zu verfallen, und sie lernen, wie sie ihren Schreibtisch ordentlich aufräumen und einen anständigen Terminkalender führen.

Doch das Wichtigste lernen die Verkäufer nicht: Dass das Geschäft von Mensch zu Mensch gemacht wird.

Die Verantwortung für das Qualifikationsdefizit aufseiten der Verkäufer geht ganz klar zu Lasten des Managements. Dieses ist auch dafür verantwortlich, dass viele Verkäufer sich noch wie Einzelkämpfer an der Verkaufsfront aufführen. Nach einem „Beutezug“ lassen sie „verbrannte Erde“ zurück. Im Vordergrund steht lediglich der schnelle Erfolg. Die wenigsten haben begriffen, dass Verkaufen erst so richtig anfängt, wenn der Kunde seine Unterschrift unter den Vertrag gesetzt hat. Kundenbetreuung klingt vielen Verkäufern genauso fremd in den Ohren wie irgendein Wort aus einer fremden Sprache. 

Kundenfernes Management

Die Liste der Versäumnisse lässt sich jedoch noch weiter fortsetzen. So „kennen“ viele Manager ihre Kunden nur aus den obengenannten Prospekten. Die Unternehmensleitung ist durch viele Hierarchien von der Vertriebsmannschaft und von den Verkäufern und schließlich auch von den Kunden getrennt. Man muss sich das einmal vorstellen: Viele Manager kennen die Menschen nicht, aus deren Existenz sich die Daseinsberechtigung ihres ganzen Unternehmens ableitet.

Der Kunde, das unbekannte Wesen …

In vielen Unternehmen sind die Manager kaum informiert über die Wünsche der Kunden und ihre Bedürfnisse. Sie steuern ihr Unternehmen quasi blind durch differenzierte Marktlandschaften. Es fehlt ihnen an Informationen, um einen ihrer wichtigsten Jobs erfolgreich leisten zu können: die strategische Planung. Was werden solche Manager wohl von folgender These eines überdurchschnittlich erfolgreichen Dienstleisters halten: „Unser Unternehmen ist für die Kunden da.“?

Ein Management ohne ausführlichste Informationen über die relevanten Märkte ist nicht nur wirkungslos, es ist für Unternehmen sogar schädlich und gefährlich.

Kundenorientierte Unternehmen werden ihre Organisation auf den Kopf stellen müssen

In manchen Unternehmen werden zwar schon Bestrebungen erkennbar, sich auf Kundenmärkte auszurichten, doch das Stichwort, das sie dabei leitet, ist allein schon verräterisch: Im Visier des unternehmerischen Handelns steht die Zielgruppe. Dieser Begriff bringt ganz klar zum Ausdruck, dass solche Unternehmen noch nicht verstanden haben, was Kundenorientierung eigentlich bedeutet, denn ein Ziel anvisieren ist immer ein asymmetrischer Prozess, und es ist ein Prozess in nur einer Richtung, weg von dem, der zielt. Wer seine Kunden als Partner ernst nimmt, kann mit diesem Begriff nicht arbeiten. Weitaus angemessener ist der Begriff der Dialoggruppe.

Das Management muss die Tuchfühlung zu seinen Kunden suchen, sonst kann es seinen Job nicht machen. Ein Dialog ist ein wechselseitiger Prozess, ein Prozess, der in zwei Richtungen verläuft, zum Kunden hin und von diesem auch wieder zurück zum Unternehmen. Nur so ist echtes Beziehungsmanagement möglich.

Dies ist kein bloßer Streit um Worte.

Denn wie schon der Sprachphilosoph Ludwig Wittgenstein wusste: „Meine Worte sind meine Weh.“ Ein Verkäufer, der hundertmal am Tag das Wort Zielgruppe hört, hat ganz einfach ein anderes Bild seiner Kunden im Kopf als sein Kollege in einem Nachbarunternehmen, in dem ausschließlich von Dialoggruppen gesprochen wird.

Der Kunde, das unbekannte Wesen

In vielen Unternehmen werden Kundendaten nicht systematisch erfasst, ausgewertet und abgelegt. Kunden, die eine mangelhafte Ware reklamieren wollen, finden den zuständigen Sachbearbeiter in Bezug auf ihr Anliegen oft als eine tabu la rasa vor: „Ich kann Ihre Daten gerade nicht in meinem System finden.“ – Während er dies sagt, wandert sein Blick nervösauf einen Zettelberg, der sich am hintersten Ende seines Schreibtischs türmt. Wahrscheinlich ist hier die schriftliche Beschwerde des Kunden bereits untergegangen.
Wertvolle Informationen in Bezug auf Kundenwünsche und -ansprüche bleiben unbeachtet oder unausgewertet.

Kostenrechnung versus Kundenfreundlichkeit

Einen weiteren wichtigen Punkt, warum Servicefunktionen in vielen Unternehmen so wenig wie möglich installiert werden, machte Hermann Simon, geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung Simon, Kucher & Partner, aus: „Ein Manager, der auf Kundenbindung setzt und mehr Servicepersonal einstellen will, bekommt deshalb auch regelmäßig Probleme mit seinem Controller. Der will nämlich ganz genau wissen, was die zusätzliche Kraft an zusätzlichem Umsatz für das Unternehmen bringt.“

Privatkunden und Geschäftskunden sind vom Servicemangel gleichermaßen betroffen. Der Hitliste an Ärgernissen für Endverbraucher lässt sich eine entsprechende Analyse für den Business-to-business-Bereich zur Seite stellen: Weniger als die Hälfte der in einer Untersuchung von Prof. Dr. Christian Homburg, Hochschule für Unternehmensführung, Koblenz, befragten Unternehmen sind mit den folgenden Leistungen zufrieden:

  • Qualität der kundenbezogenen Prozesse,
  • Flexibilität bei der Erbringung der Dienstleistung,
  • Kundenkontakte von nicht im Verkauf/Marketing tätigem Personal.

Interessant, dass die Unternehmen selbst zu einer weitaus positiveren Einschätzung ihrer Leistungen neigen, was ganz einfach heißt, dass noch keine Sensibilität oder gar Offenheit gegenüber den angesprochenen Problembereichen besteht.

Die wichtigsten Gründe, warum Deutschland in einigen Bereichen immer noch eine Servicewüste ist

  • Kunden lassen sich von Verkäufern zu viel gefallen.
  • Gute Serviceleistungen werden von Kunden zu wenig anerkannt.
  • Dienen und Leisten sind in Deutschland nicht angesagt.
  • Kundenorientierung ist für viele Unternehmen ein bloßes Lippenbekenntnis.
  • Dabei bleibt auch die Aus- und Weiterbildung der Verkaufsmannschaft auf der Strecke.
  • Das Management vieler Unternehmen hat keine „Tuchfühlung“ mit seinen Kunden.
  • Viele Unternehmen sind allgemein zu wenig über ihre Kunden informiert.
  • Ein kundenfeindliches Controlling kürzt Serviceleistungen, die sich nicht sofort in Mark und Pfennig umrechnen lassen.

Es muss auch anders gehen

Der letzte Punkt – „Service kostet nur“ – ist wohl eines der schwerwiegendsten Hindernisse auf dem Weg zum Kunden. Kurzfristige Planungshorizonte engen den Blick der Kostenrechner ein. Doch es muss auch anders gehen, und zum Glück haben schon einige Unternehmen erkannt, dass der Mehrwert, den sie durch Service ihren Kunden bringen, höhere Profite für das eigene Unternehmen bedeutet. Und es ist wirklich einfach nachzuvollziehen: Service bedeutet zufriedene Kunden, und zufriedene Kunden kaufen gerne wieder. Und uns muss auch immer bewusst sein: Ein Kunde, der nicht mehr bei uns kauft, bedeutet nicht nur Umsatzverlust für uns, sondern auch ein Umsatzplus für unsere Konkurrenten. Ein Kunde, der ein Auto kaufen will und in irgendeinem Autohaus schlecht behandelt wird, geht eben einfach zur Konkurrenz und macht mit der das Geschäft.

Servicemängel schwächen das eigene Unternehmen und stärken gleichzeitig die Mitbewerber!

Unzufriedene Kunden schaden dem eigenen Unternehmen und stärken die Konkurrenz.

Ein weiterer, ebenso unschätzbarer Vorteil zufriedener Kunden besteht darin, dass sie für „ihr“ Unternehmen Werbung machen. Im Freundes-, Bekanntenkreis und im Internet wird geschwärmt, wie gut man doch bedient worden ist, wie hervorragend der Service war und wie erstklassig das Produkt. Jeder, der solche Lobeshymnen hört, wird sich gerne und vertrauensvoll an das gepriesene Unternehmen wenden, wenn er sich selbst einmal für die entsprechenden Produkte oder Leistungen interessiert.

Unternehmensorganisation im Umbruch

Der Schlüssel zum Unternehmenserfolg ist also der zufriedene Kunde. Und um möglichst nah am Kunden zu sein, haben viele Unternehmen bereits damit begonnen, ihre Strukturen und Prozesse auf den Markt, das heißt auf den Kunden auszurichten. Die Märkte, auf die sich Unternehmen durch Reorganisationsmaßnahmen einstellen wollen, sind dabei, wie gesagt, durch zwei Merkmale gekennzeichnet: Sie sind zum einen sehr schnell, und sie sind sehr komplex. Um Komplexität und Schnelligkeit managen zu können, ergeben sich für Unternehmen unter anderem die folgenden Herausforderungen:

  • Unternehmen müssen permanent Informationen über ihre Kunden aufnehmen (Big Data),
  • Unternehmen müssen diese Informationen sofort auswerten,
  • Unternehmen müssen daraus schnell entsprechende Reaktionen ableiten und
  • Unternehmen müssen diese Aktionen ohne Zeitverlust umsetzen.

Organisationsformen, die für solche Verhaltensweisen hervorragend geeignet sind, zeichnen sich durch kurze Entscheidungswege aus – Stichwort „Kompetenzen nach unten“ – und durch abteilungsübergreifende, prozessorientierte Teamstrukturen, Veränderungen, die auch vor dem Vertrieb und dem Aufgabenbereich des Verkäufers nicht Halt machten.

Der Verkäufer findet sich in Unternehmen, die sich nach diesen Anforderungen organisieren, in dezentralen Teamstrukturen wieder mit einem hohen Maß an Entscheidungskompetenzen und Verantwortung. Und solchen Unternehmen gehört mit Sicherheit die Zukunft.

Es gibt viel zu tun

Die aufgeführten Rahmenbedingungen, von der Internationalisierung und der Fragmentierung der Märkte über den Trend zu schnellen und komplexen Produkten bis hin zur  Dienstleistungs- und Kundenorientierung und den entsprechenden unternehmensbezogenen Reorganisationsmaßnahmen, sie alle machen eines deutlich: Der Job des Verkäufers wird sich zu einem der anspruchsvollsten Berufsbilder entwickeln.

Neben den rein fachlichen Kenntnissen, die sich von Branche zu Branche unterscheiden, sind es meiner Meinung nach vor allem die folgenden Bereiche, bei denen ein enormer Nachholbedarf besteht, wenn sich der Verkäufer von heute zum neuen Verkäufer entwickeln möchte:

  • Das persönliche Leistungsprofil des Verkäufers muss sehr stark differenziert werden. Nur ein einnehmendes Wesen reicht bei weitem nicht mehr aus.
  • Weil eine verkaufsorientierte Persönlichkeit allein keine Erfolge garantiert, muss der neue Verkäufer auch bestimmte „Schlüsseltechniken“, zum Beispiel ein aktives Zeit- und Selbstmanagement beherrschen.
  • Der Verkäufer der Zukunft muss so nah am Kunden sein Wie nur möglich. Er muss ihn verstehen, seine Persönlichkeit „erfassen“ (wir erinnern uns: das Geschäft wird immer noch  von Mensch zu Mensch gemacht), er muss wissen, was ihn zu einem Kauf motivieren kann und was nicht. Der Verkäufer der Zukunft muss ein Kommunikationstalent und Beziehungsmanager sein.
  • Der Verkäufer der Zukunft wird immer mehr zum Team-Seller werden. Komplexe und schnelle Märkte und Produkte lassen keinen anderen Weg zu. Er muss deshalb verstehen, wie Teams „funkionieren“, welche Chancen und Risiken sie bieten.
  • Als letztes schließlich ist das Unternehmen zu nennen, in welchem der Verkäufer der Zukunft erfolgreich sein will. Wichtig ist hier vor allem, dass dafür gesorgt wird, dass der Verkäufer so viel Zeit wie möglich für sein eigentliches Geschäft – das Verkaufen eben – zur Verfügung hat. Dies kann zum Beispiel durch einen verkaufsaktiven Innendienst erreicht werden. Entscheidend ist zum Beispiel aber auch, dass eine verkaufsorientierte Unternehmenskultur herrscht.

Der Smartshopper und was Sie über ihn wissen sollten

Die Bezeichnungen Smartshopping und Smartshopper haben ihren Ursprung in den USA. Dort ist dieses besondere Einkaufsverhalten höherer Einkommensschichten bereits seit längerer Zeit zu beobachten. Wie so viele Trends hat auch die Smartshopping-Bewegung mit einer leichten Zeitverzögerung den Sprung schon vor vielen Jahren über den großen Teich ge­schafft und sich in Europa längst fortgesetzt.

Das Adjektiv »smart« wird seit jeher in den USA mit besonders po­sitiven Eigenschaften in Verbindung gesetzt

Wer als Geschäftsmann das Attribut »smart« verliehen bekommt, kann sich glücklich schätzen. Er ist als besonders gewandter und erfolgreicher Partner in seinem Um­feld anerkannt. Er vereinigt Eigenschaften in sich, die nicht jeder vor­zuweisen hat. Neben einem scharfen, klugen Verstand zeichnet er sich durch hervorragendes Verhandlungsgeschick aus und brilliert mit selbstbewusstem, sicheren Auftreten. Zudem ist sein Erscheinungsbild geschmackvoll und elegant. Wenn es darauf ankommt, kann er auch ganz schön gerissen sein, nicht im negativen Sinne des Wortes, sondern in seiner positiven Bedeutung. Das heißt, er lässt sich nicht übers Ohr hauen und hat einen sehr ausgeprägten Sinn für gute Geschäfte. Kurz­um, er ist einfach gescheit, und wer mit ihm in Geschäftsbeziehungen treten will, muss sich darauf einstellen, dass er es mit keinem leichten Gegner zu tun bekommt.

Das Attribut »smart« hat sich auch der Smartshopper auf die Fah­nen geschrieben. Er ist nicht mehr nur einfach Kunde, sondern fühlt sich als ebenbürtiger Geschäftspartner der Anbieterseite. »Smartshopper wollen mitbestimmen, was angeboten wird. Sie wollen sich Gehör verschaffen und Unternehmen zu dem bringen, was diese seit Jahren von sich behaupten: dass sie dem Kunden dienen. Sie fühlen sich nicht als Zielgruppe, sondern als Markpartner von Herstellern und Handel.

,reut n; ,.pox
Pocken pl; _s p! colloq.
Unterwäsche f; — talk oberflächliche Konversation.

X smart [smaːɐ̯t], [smaʁt] klug, ge­scheit; schlagfertig; geris­sen;
geschickt; elegant, schick; forsch; flink; hart; scharf.

smash [smj) krachen, zerschlagen, -trümmer
(zer)schmettern; fig achten;
_ing s!.
„Dring       [‚c

Kurz und übersichtlich für denjenigen, der täglich am Point of Sale mit dieser Kundengruppe zu tun hat, kann das Einkaufsverhalten des Smartshoppers am treffendsten durch folgende Eigenschaften charak­terisiert werden

Smartshopper sind:

s
wie selbstbewusst,

m
wie markenorientiert,

a
wie aufgeklärt,

r
wie rabattfordernd und

t
wie taktlos.

Selbstbewusst

Ihr Selbstbewusstsein ziehen Smartshopper aus einer ganzen Reihe von Faktoren. Sie stammen hauptsächlich aus Gesellschaftsschichten, die über eine qualifizierte Ausbildung verfügen. Die Folge ihrer Qualifikation ist ein hohes Einkommen und damit ein entsprechender so­zialer Status. Ihr Selbstverständnis hat sich dahingehend gewandelt, dass sie nicht mehr kaufen, was man ihnen anbietet, sondern fordern, was sie brauchen und was ihnen gefällt.

Unter Smartshoppern ist ein großer Anteil von Frauen zu verzeichnen. Verkäufer attestieren dieser Zielgruppe besonders hartnäckiges und meisterliches Verhandlungsgeschick. Frauen haben in den letzten Jahren stark aufgeholt. Viele verfügen über hervorragende berufliche Qualifi­kationen, ein überdurchschnittliches Einkommen und damit auch über ein größeres Selbstbewusstsein als früher. So mancher Verkäufer wurde schon überrollt vom forschen Auftreten einer professionellen Smartshopperin.

Auch Smartshopper-Pärchen treten immer häufiger zusammen auf. Nach dem Motto »gemeinsam sind wir stark« wird der Mitarbei­ter am Point of Sale ins Rabatt-Kreuzverhör genommen. Der Verkäu­fer, der in dieser Situation seiner Sache nicht ganz sicher ist, nicht über das entsprechende Selbstbewusstsein und über einen ausreichenden Rückhalt durch die Verkaufsleitung verfügt, hat keine Chance und wird das Rabattschlachtfeld als klarer Verlierer verlassen.

Markenorientiert

Genau gesagt sind Smartshopper noch markenorientiert, aber keines­falls mehr festgelegt auf bestimmte Marken. Smartshopper suchen, wenn überhaupt, dann nach der für sie momentan passenden Marke. Sie legen sich nicht auf bestimmte Labels fest. Sie kaufen das Marken­produkt, das ihnen glaubhaft vermittelt, dass es ihnen mehr bietet als ein anderes. »Verweise im Sinne von „das trägt man aber jetzt“ oder „das wird jetzt viel verlangt“ überzeugen sie nicht.«

Grundsätzlich glauben Smartshopper durchaus noch an die Grundwerte des Markenartikels wie gute Qualität und Servicemehr­wert. Das Vertrauen in ein solides Preis-Leistungsverhältnis und in Preiskonstanz ist ihnen jedoch abhandengekommen. Wer erfahren hat, dass Markenartikel an verschiedenen Orten zu unterschiedlichsten Preisen angeboten werden, ja sogar zu Fabrikpreisen erhältlich sind, wird dem Markenangebot im Fachgeschäft mit Skepsis gegenübertre­ten.

Zudem umgeben sich Handelsmarken zunehmend mit den Attri­buten von Herstellermarken und buhlen so erfolgreich um die Gunst der Smartshopper. Es ist nur eine Frage der Zeit, dass die Smartshop­per sich vollständig von ihrer noch positiven Einstellung zu Markenar­tikeln verabschieden.

Aufgeklärt

Die Medien haben einen großen Teil dazu beigetragen, dass Smartshopper mehr Überblick über das Marktangebot haben. Der einzelne hat sicher nicht die Zeit und Möglichkeit, sich in ausreichendem Maße Vergleichsangebote zu verschaffen. Doch findige Unternehmer haben diese Dienstleistungslücke schnell entdeckt und versorgen Smartshopper durch hartnäckige Recherchen mit fundierten Preisin­formationen.

Grundsätzlich ist an dieser Entwicklung nichts Schlechtes, denn Konkurrenz belebt bekanntlich das Geschäft. Markenanbieter geraten nur deshalb in die Defensive, weil sie es versäumt haben, Smartshoppern einen Markenmehrwert zu bieten, der aus der Sicht der Kunden auch mehr wert ist. Würde von der Anbieterseite mehr Aufklärung über Inhalte, die den Kunden wirklich ansprechen, betrieben, wäre das Bedürfnis nach Information über den günstigsten Preis für den Smartshopper nicht mehr so wichtig.

Der steigenden Nachfrage gehorchend, gibt es immer mehr Neu­erscheinungen auf dem Medienmarkt, die den Kunden in der Kunst des Smartshoppens unterweisen. Wer in Sachen Smartshopping noch nicht ganz fit ist, kann sein Verhandlungsgeschick durch entsprechende Trainingsmaßnahmen perfektionieren. Vielleicht gibt es demnächst ein Smartshop­ping-Seminar für Endverbraucher, wie sie in abgewandelter Form für Einkäufer in der Industrie bereits zur Genüge angeboten werden. Nur zum Teil berechtigt und oft nicht ganz fair wurden Anbieter und Verkäufer außerdem von den Medien in den Augen ihrer Kunden als unprofessionell und unglaubwürdig abqualifiziert. Aufgrund ir­gendwelcher Erfahrungen mit schwarzen Schafen in einzelnen Bran­chen wurde der Stab gleich über die Gesamtheit der Anbieter gebro­chen. Informationen dieser Art sind für die zunehmende Anzahl von Smartshoppern ein gefundenes Fressen und ein Grund mehr, beim nächsten Einkauf noch mehr Rückgrat zu beweisen.

Rabattfordernd

Die zentrale Eigenschaft, die den Smartshopper am »Point of Buy« auszeichnet, ist sein unnachgiebiger Wille, Markenartikel zu günstigen Preisen erstehen zu wollen. Er fragt nicht mehr höflich nach Nachläs­sen oder Barzahlungsskonti, er fordert kompromisslos höchste Rabat­te, ohne mit der Wimper zu zucken. Mittlerweile hat er ein Selbstver­ständnis erreicht, das jede Hemmschwelle überwunden hat. Wer ihm nicht entschieden entgegentritt, wird von seinen Rabatt­forderungen regelrecht überrollt. Mitleidlos werden Verkäufer bis an die Grenze des Erträglichen in die Enge getrieben.

Der Smartshop­per fühlt sich vollkommen im Recht

Er hat die Macht, er gewährt sei­ne Kaufgunst oder entzieht sie. Wer glaubt, ihm noch mit braven Stan­dardargumenten das Wasser reichen zu können, hat sich getäuscht. Je unprofessioneller ihm ein Verkäufer entgegentritt, desto unverschäm­ter werden seine Forderungen. Lässt der Mitarbeiter am Point of Sale gar Freundlichkeit und Höflichkeit vermissen, zieht dieses Vergehen in der Feilschphase absolute Unerbittlichkeit nach sich. Zudem wird der SmartShopper dieses Geschäft nicht mehr aufsuchen.

Der Anbieter, der ihm nicht überzeugend und glaubhaft den Mehrwert eines Markenproduktes vermitteln kann, zahlt sein Unver­mögen entweder mit höchsten Nachlässen oder verliert ihn als Kun­den.

Taktlos

Galt es früher als unschicklich, in Fachgeschäften um Preise zu feil­schen, so ist dies heute für den Smartshopper sogar eine Tugend. Hemmungen in dieser Hinsicht kennt er nicht. Im Gegenteil, sein Verhalten am Point of Sale kann als taktlos bezeichnet werden. In dieser Hinsicht wird er dem Vorbild des smarten amerikanischen Geschäfts­mannes in keiner Weise gerecht. Obwohl er auf freundliches und höf­liches Entgegenkommen des Verkaufspersonals besteht, lässt er dieses bei sich häufiger vermissen.

Unbeirrt von anderen Kunden, die im Fachgeschäft anwesend sind, beginnt er lauthals und ganz selbstverständlich zu feilschen und bringt Mitarbeiter im Verkauf nicht selten in beachtliche Verlegenheit. Das berührt ihn nicht im geringsten, denn wer ein rechter Smartshopper ist, den stört auch kein Publikum. Im Gegenteil, von ihm können an­dere noch etwas lernen.

Um den Ruf des Fachgeschäftes ist es dann nicht mehr zum besten bestellt, wenn der Verkäufer vor anderen Kunden in die Rabattver­handlungen einsteigt und Nachlässe gewährt. Wer sich als Mitarbeiter im Verkauf in einer solchen Situation befindet, ist nicht zu beneiden. Blockt er die Rabattwünsche des Smartshoppers konsequent ab, ver­liert er den Kunden. Lässt er sich von den Forderungen überrollen und gibt nach, riskiert er das Renommee des Fachgeschäftes und öffnet erst recht weiteren Smartshoppern Tür und Tor.

Gibt es wirklich keine probaten Mittel gegen den Smartshopper?

Müssen Anbieter und Verkäufer tatsächlich hilflos mit ansehen, wie ei­ne Preisbastion nach der anderen fällt? Oder sind es einfach die her­kömmlichen Verkaufsstrategien, die beim modernen Konsumenten nicht mehr greifen? Muss eine grundsätzliche Veränderung in den Köpfen der Verkäufer stattfinden, um einen neuen Weg im Umgang mit Smartshoppern zu finden?

Bei uns erfahren Sie, wo die Ansatzpunkte im Verhalten des Verkäufers zu finden sind, die einen neuen, konstruktiven Um­gang mit Smartshoppern ermöglichen und welche Strategien Sie am Point of Sale nutzen können, um bei Rabattverhandlungen mit Smartshoppern Ihren und den Vorteil Ihres Unternehmens wahren zu kön­nen.

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Sollten Sie weitere Informationen zu diesem Thema wünschen, lassen Sie es mich wissen. Gerne stellen wir Ihnen Informationen zusammen.

 

Viel Erfolg – Ihr Alexander Verweyen

 


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