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Der Bestandskunde: Ein Auslaufmodell?

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Manchmal liegt es schon in der Beschreibung des Zustandes oder an der Begrifflichkeit, was schnell in die Irre führen kann. Es gibt Bezeichnungen für Dinge, die normal oder üblich und zugleich sehr unzutreffend sein können. So geht es vielen Menschen mit dem Begriff „Bestandskunden“. Jeder Vertriebsleiter muss theoretisch folgende Einstellung haben: „Auch zu einem Bestandkunden solle man immer mit einer inneren Einstellung fahren, als sei es eine Neukundenakquisition!“

Was sagt der Begriff „Bestand“ denn fälschlicherweise aus?

  • Erstens falsch, weil nicht zutreffend: Bestand bedeutet „gehört (zu) mir“. Aber was gehört heute noch sicher zu einem? Und Besitz an einem Kunden anzunehmen, ist nun wirklich nicht mehr zeitgemäß. Kundenbestand kann man (Zum Glück) in kein Grundbuch eintragen!
  • Zweitens falsch, weil das Wort „Bestand“ so was wie sicher, vertraut, bekannt, usw. suggeriert. Die Dinge ändern sich allerdings sehr schnell und vielleicht schneller als einem lieb ist. Hat der Wettbewerber ein differenzierteres und damit zutreffenderes Bild als der „bestandskundenpflegende Verkäufer“ von der Bedarfslage des Kunden, ist der Kunde trotz Bestand Vergangenheit. Dann hört man Aussagen wie: „Also, man muss den Anderen ja auch mal eine Chance geben.“
  • Drittens falsch, weil eine langjährige Zusammenarbeit die Gefahr birgt, dass das gute relationshipmanagement schon so manches verzeihen würde und eine gewisse Stabilität in der Kundenbeziehung darstellt. Kleinere Fehler in der Zusammenarbeit würden durch ein langjähriges, gutes Verhältnis  kompensiert. Das unterstellt Kundenloyalität aufgrund des „Wir-kennen-uns-doch-schon-so-lange-Effekts“. In den heutigen kompetitiven und transparenten Märkten ist das eine reine Fehlannahme.

Daher die Empfehlung: Verzichten Sie auf den falschen Zusatz von „Bestand“ und bezeichnen Sie diese Kunden mit dem was Sie sind: KUNDEN! Und vielleicht fahren Sie zum nächsten Verkaufstermin noch etwas mehr mit der wettbewerbsüberlegenen Einstellung, es handle sich um einen Neukunden, den es zu überzeugen und gewinnen gilt! Ach, übrigens: eine Parallele drängt sich geradezu auf: Wir reden ja auch nicht von „Bestandsfrau“ oder „Bestandsmann“ wenn wir von unseren Partnern reden, sondern müssen uns immer wieder neu bemühen und uns ab und zu was Neues einfallen lassen…

Kundeneinwände erfolgreich behandeln

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Wie viele Kunden kaufen auf Ihre Empfehlung hin sofort die vorgeschlagene Lösung? Oder rufen an, um Sie für die gute Qualität der Produkte aus Ihrem Hauses zu loben? Und – ganz ehrlich – handeln Sie als Kunde etwa anders?

Einwände sind ein unumstößlicher Bestandteil unserer täglichen Arbeit mit Kunden. Das Schöne daran: mit dem richtigen Rüstzeug und etwas Übung werden auch Sie Einwände bald zu den angenehmen Seiten des Kundenkontakts zählen. Weil Sie die Sicherheit haben, Einwänden souverän begegnen zu können und diese zuverlässig in positive Erfahrungen für Ihre Kunden und Sie selbst zu transformieren.

Kundeneinwände erfolgreich behandeln – wie Sie aus Einwänden Erfolge machen

Ihr zusätzlicher Vorteil: Denken Sie kurz an die vielen „kleinen Einwände“, die Ihnen im beruflichen wie auch im privaten Umfeld jeden Tag begegnen. Sie werden feststellen, dass Sie von diesem Training in allen Lebensbereichen profitieren.

  • Wie Sie sich mit der richtigen Einstellung den Umgang mit Einwänden leichter gestalten.
  • Welcher (Psycho-)Logik Kundeneinwände folgen.
  • Wie Sie Einwände und Vorwände unterscheiden können.
  • Welchen Grundtypen von Einwänden wir begegnen.
  • In welche Phasen erfolgreiche Einwandbehandlung unterteilt wird.
  • Warum es meist nicht hilft, \“vernünftig miteinander zu reden\“.
  • Welche bewährten Techniken Ihnen zur Einwandbehandlung zur Verfügung stehen.
  • Was Sie tun können, um typische Fallen bei der Einwandbehandlung zu vermeiden.
  • Wie Sie mehr Sicherheit im Umgang mit kritischen Kunden gewinnen.
  • Was uns Kunden durch ihre Einwände alles verraten.
  • Notfallstrategien – was Sie tun können, wenn die Einwandbehandlung zu entgleisen droht.
  • Warum Einwände bei richtiger Behandlung die Kundenbeziehung festigen, statt ihr zu schaden.
  • Erfahrungsaustausch – welche Einwände Ihnen nie mehr Kopfschmerzen bereiten.

Zielgruppe

Verkäufer; Vertriebs- und Servicemitarbeiter im Innen- und Außendienst; Call Center Agenten

Haben Sie Interesse an einem Kundeneinwände-Training?

Ob als Einzelperson oder Unternehmen – nehmen Sie Kontakt zu uns auf!

16 Hebel zu Effizienz- und Effektivitäts­steigerung im Vertrieb

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Vertriebsorganisationen haben in vielen Fällen noch brach liegendes Potenzial im Hinblick auf Ihre Effektivität und Effizienz. Zielgerichtete Anstrengungen in Richtung Effektivitäts- und Effizienzsteigerung im Vertrieb scheinen im Regelfall immer noch die Ausnahme zu sein. Dabei sind Investitionen in diesem Bereich äußerst lohnenswert, da dem Unternehmen eine bessere Anpassung an sich ändernde Marktbedingungen ermöglicht wird und die Kundenzufriedenheit optimiert werden kann.

Alexander Verweyen verrät in diesem Beitrag 16 erfolgsversprechende Ansätze, wie Sie die Produktivität Ihrer Vertriebsorganisation signifikant steigern können.

Wir blicken mittlerweile auf mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Beratung und im Training von Vertriebsorganisationen zurück. Dabei liegt das Hauptaugenmerk in der Regel immer auf der Steigerung der Produktivität vertrieblicher Vorgehensweisen. Es kann um die Verbesserung von Verkaufsgesprächen gehen, oder auch um die Steigerung der Neukundenakquisition. Genauso kann aber die Reorganisation eines Verkaufsbereichs im Vordergrund stehen.

Die folgende Checkliste ist eine Zusammenfassung der häufigsten Handlungsbereiche, welche in der Zusammenarbeit mit Kunden realisiert wurden.

Die häufigsten 16 Hebel zu Effizienz- und Effektivitätssteigerung im Vertrieb

  1. Steigerung der aktiven Verkaufszeit (AVZ)
  2. Tourenplanung – nach Potenzialgesichtspunkten
  3. Gesprächsführung professionalisieren (z.B. Value Selling, ganzheitliche Beratung, Up Selling & Cross Selling)
  4. Neue Verkaufsargumentation (USP, Story Telling, Closing)
  5. Vertriebsorientierte Ausrichtung des Innendienstes
  6. Tandembildung von AD und ID
  7. Etablierung eines aktiven Gebietsmanagements (Hunting/Farming)
  8. Einsatz von (externen) Call Centern
  9. Veränderung von internen Prozessen (Aufgabenverdichtungen)
  10. Potenzialanalyse und Kundensegmentierung
  11. Initiativen zur Neukundenakquisition (gezielt von Wettbewerbskunden)
  12. Einsatz neuer Medien im Vertrieb (bspw. Tablets)
  13. Mehr Stabilität in Preisgesprächen/Kundenprofitabilität steigern
  14. Neues CRM und professionelle Nutzung von Analysen/Informationen
  15. Einführung einer Kundenrückgewinnungsstrategie
  16. Verbesserungen der Middle-Managementfähigkeiten

Nutzen Sie ihr Potenzial weitgehend aus oder haben Sie den ein oder anderen Hebel entdeckt, den es für Ihr Unternehmen noch umzudrehen gilt?

Erfahrungen zeigen außerdem immer wieder, dass nachhaltige Veränderungen in diesen Bereichen nicht ohne ein ‚Buy In’ der Mitarbeiter funktionieren. Die frühzeitige Einbindung in komplexe Veränderungsprozesse, eine auf konstruktives Feedback ausgelegte interne Unternehmenskultur und ein konsequenter Führungsstil sind wichtige Faktoren für die erfolgreiche Implementierung neuer Vorgehensweisen.

Lokalisieren sie ihr brach liegendes Potential und kommen sie aus der Komfortzone. Wir helfen ihnen gerne. Fragen sie doch ganz unverbindlich unseren Leistungskatalog an. Wir beraten sie gerne!

Zu viel Opportunismus kann im Kundenumgang schaden

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Unter Opportunismus versteht man den Weg des geringsten Widerstandes, der Möglichkeiten für jemanden eröffnet, sich die besten Vorteile zu verschaffen. Besonders in der Politik ist Opportunismus als gängige Strategie verbreitet. Politiker nehmen auch langfristig Nachteile auf sich, damit sie kurzfristig Zustimmung erzielen können. Wer sich an dieser Vorgehensweise orientiert, drifted von seinen Prinzipien ab und ist immer mehr an der Anpassung der jeweiligen Situation interessiert. Dabei verlieren die handelnden Personen zunehmend ihre eigene Meinung. Im übertragenen Sinn heißt das im Kundenumgang und -gewinnung, dass diese dem Kunden alles recht machen wollen und nicht auf mögliche Konfrontationspunkte eingehen und deshalb einen möglichen Kundenbedarf übersehen könnten. Der Kunde von heute will, dass der Verkäufer auf ihn zugeht und ihm Vorschläge oder bessere Möglichkeiten zeigt. Zu viel Opportunismus schränkt den Verkäufer in seiner Individualität und Kreativität ein und hilft somit einer Firma oftmals nicht die Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
Mehr dazu hier: Verkaufstraining

Warum gegen den Strom schwimmen?

Selbstbewusst auch Gegenpositionen einnehmen zu können, das zählt im Umgang mit Kunden. Es ist wichtig eine eigene Meinung zu den angebotenen Produkten zu haben, diese dem Kunden aufzuzeigen und auch mal eine Gegenposition erklären, warum er gerade von diesem Produkt einen höheren Nutzen hat.  Gerade dann, wenn das Gegenüber einem formal überlegen ist. Opportunismus ist unattraktiv. Wenn er nicht sofort auffällt, dann höchstwahrscheinlich irgendwann später. Der Kunde von heute kauft nicht gerne bei einem Ja-Sager ein. Er möchte nicht gebauchpinselt werden, sondern einen Partner auf Augenhöhe vorfinden, dem er mit Respekt begegnen kann. Jeder im Kundenkontakt stehende Verkäufer sollte den Mut aufbringen, ebenso empathisch wie entschlossen die eigene Meinung vertreten und sich damit die Anerkennung jeden Tag neu  zu verdienen. Genau diese Verhaltenszüge werden vom Kunden honoriert und bevorzugt. Des Weiteren erleichtert es den Kundenkontakt und den damit einhergehenden Verkauf von Produkten und Dienstleistungen.

Enttäuschte Kunden – Hier können Sie schnell punkten

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Was passiert, wenn man enttäuscht ist?

Das Wort ist fast selbsterklärend: Man wird ent-täuscht. D.h. man hat etwas für real und richtig gehalten, hat Erwartungen gehabt und daher einen Vertrauensvorschuss gegeben. Und nun stellt sich alles als irreal, als eine Täuschung heraus. Bei der Enttäuschung zieht man diesen Vertrauensvorschuss wieder zurück: Man verliert das Vertrauen. Und man erkennt, dass alles nur eine Irreführung ist.

Enttäuschte Kunden sind Kunden mit nicht erfüllten Erwartungen und mit dem kränkenden Vertrauensverlust gegenüber den Produkten, Dienstleistungen, Unternehmen und gegenüber dem Verkäufer des Wettbewerbers.

Jetzt ist eigentlich ganz klar, was Sie tun müssen, um enttäuschte Kunden Ihres Wettbewerbers als Ihre Neukunden zu gewinnen:

Sie müssen eine Vertrauensbasis schaffen und die Erwartungen dieser Kunden erfüllen – noch besser: ihre Erwartungen übertreffen!

Wenn Sie das schaffen, wird aus dem enttäuschten Kunden ein Neukunde mit stark ausgeprägter Loyalität Ihnen und Ihren Produkten und Dienstleistungen gegenüber.

Warum? – Weil diese Kundengruppe psychische und vielleicht auch materielle Verlusterfahrungen durchgemacht haben und es sind zugleich Kunden mit starkem Bindungsbedürfnis. Hätten sie dieses Bindungsbedürfnis nicht, würden sie auch kaum so prägende Enttäuschungserlebnisse durchmachen! Enttäuschte Kunden wollen also sowohl die noch offenen Bedarfe stillen, als auch die verlorene Vertrauensbindung wiederherstellen – Und hier müssen Sie einspringen.

Sie müssen keine neuen Bedürfnisse erwecken, sondern lediglich die beim Kunden bereits vorhandenen neu besetzen! Das ist viel einfacher, aber erfordert Fingerspitzengefühl und Diplomatie.

Wir bieten Ihnen effektive und verständliche Methoden an, damit Sie die Theorie erfolgreich in die Praxis umsetzen.

Wie akquiriere Ich enttäuschte Kunden als Neukunden für mein Unternehmen?

  • Finden Sie durch geschicktes und ehrliches Fragen, was den Kunden enttäuscht hat (Produkt-/Dienstleistungsqualität, Kundenberatung, Aftersales-Service etc.). Sie können hier bereits die wichtigste Basis für ein neues Vertrauensverhältnis legen.
  • Ermitteln Sie jetzt die Bedarfe des Kunden.
  • Versuchen Sie deutliche kundenorientierte Problemlösungen zu finden. Übersetzen Sie die Produktmerkmale immer in dauerhaften Kundennutzen.
  • Seien Sie mit Abschlussversuchen eher vorsichtig: Denn Enttäuschte Kunden sind misstrauische Kunden!
  • Signalisieren Sie stets Zuvorkommenheit und Unterstützung.
  • Achten Sie auf Ihr Benehmen, auf Ihre Wortwahl, auf Ihre Ausstrahlung und Ihre Gestik und Mimik.
  • Bieten Sie dem Kunden, wenn möglich, kleine Naturalrabatte als Gesten der Höflichkeit an!
  • Achten Sie auf hervorragenden After-Sales-Service!
  • Halten Sie die Beziehung zum Kunden auch nach dem Verkaufsabschluss aufrecht.
  • Bleiben Sie bei all dem stets persönlich! Sie bauen eine Beziehung mit einem Menschen auf.

 

Wenn Sie einen Kunden halten oder neugewinnen möchten, müssen Sie ihm einen Service anbieten, der über die Erwartungen hinausgeht. Dazu eine wahre Begebenheit:

Ein wichtiger Geschäftsmann reiste vor vielen Jahren mit einer großen Fluggesellschaft von London nach New York. Er war schon spät dran und hat es nur noch knapp zum Check-In geschafft. Im Flugzeug fiel ihm ein das er seine neue Lederjacke am Check-In Schalter liegengelassen hat. Er ging zur Stewardess und fragte ob er sich noch schnell seine Jacke holen könnte. Die Mitarbeiterin erklärte ihm, dass es nicht mehr möglich sei den Flieger zu verlassen, versicherte ihm aber eine Kollegin am Flughafen zu benachrichtigen um es nachzuschicken.

Als er in New York gelandet war begrüßte eine Mitarbeiterin der Fluggesellschaft den Geschäftsmann mit seiner Lederjacke, die er in London vergessen hatte. Der Mann war so positiv überrascht und überglücklich, dass er die Story in seinem Bekanntenkreis weitererzählt hatte und wahrscheinlich bis heute noch begeisterter Kunde dieser Airline ist.

Was war passiert? Die Mitarbeiterin am Londoner Flughafen gab die Jacke sofort der nächsten Luftfracht mit, welche damals noch mit einer Concorde geflogen wurde. Während dem Flug überholte die Concorde die Passagiermaschine und landete deswegen früher in New York.

 

Wenn Sie ebenfalls die Erwartungen der Kunden übertreffen möchten, hab Sie in den Seminaren bei alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS die Chance, Ihre Resultate nachhaltig zu verbessern.

Gewinnen Sie ehemalige Kunden zurück!

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Was glauben Sie, ist die Erfolgswahrscheinlichkeit höher einen Neukunden zu einem Abschluss zu bewegen oder aber einen ehemaligen Kunden? Das Erstaunliche: Bei einem ehemaligen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit doppelt bis vierfach so hoch, wie bei einem Neukunden! Deswegen meine Empfehlung, konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Kaltakquisition, sondern arbeiten Sie aktiv daran frühere Kunden zurückzugewinnen.

Warum ehemalige Kunden zurückgewinnen?

Die Rückgewinnung ehemaliger Kunden bietet einige entscheidende Vorteile gegenüber der herkömmlichen Kaltakquisition, wenn Sie mit Feingefühl an die Sache herangehen. Denn auf davongelaufene Kunden zuzugehen ist für Sie als Berater nicht immer leicht. Oft steht jedoch einfach nur der eigene Stolz im Weg und das Gefühl, dem Kunden hinterherzulaufen. Natürlich ist auch der Kunde zunächst skeptisch und muss überzeugt werden, schließlich wird er nicht ohne Grund Ihre Bank verlassen haben.
Trotz all dieser Hürden wiegen die Vorteile doch stärker. Denn im Gegensatz zur Kaltakquisition, haben Sie über ehemalige Kunden viel detaillierte Informationen. Gerade durch den Wechsel der Bank, hat der Kunde Ihnen gezeigt, welche Faktoren für ihn bei der Wahl des Private Banking Anbieters von entscheidender Bedeutung sind. Durch die Hintergrundinformationen die Sie noch über den Kunden haben, wird es Ihnen nicht schwer fallen einen Kontaktaufhänger zu finden. Bedenken Sie außerdem, dass der Kunde möglicherweise inzwischen auch negative Erfahrungen bei seinem neuen Private Banking Berater gemacht hat. Eine gute Möglichkeit für Sie dort anzusetzen. Zudem hat der Kunde bestimmt nicht nur schlechte Erfahrungen bei Ihnen gemacht.

So gewinnen Sie den Kunden zurück!

Das Erstaunliche: Schon bei der Trennung vom Kunden beginnt die Rückgewinnung! Teilt der Kunde Ihnen mit, dass er Ihre Bank verlassen will, sollten Sie ihr Bedauern ausdrücken und versuchen so viele Informationen wie möglich über seine Beweggründe zu erfahren. Die häufigsten Auslöser für einen Wechsel des Private Banking Anbieters, sind entweder Unzufriedenheit mit der bisherigen Leistung der Bank bzw. des Beraters oder aber schlichtweg bessere Konditionen bei der Konkurrenz. Haben Sie schließlich alle nötigen Informationen gesammelt, sollten Sie den Trennungsprozess so problemlos und schnell wie möglich abwickeln und sich schriftlich für die Zusammenarbeit bedanken.
Überlegen Sie in einem zweiten Schritt, bei welchen Kunden es sich lohnt diese erneut zu akquirieren. Beachten Sie dabei Faktoren, wie die Höhe des Vermögens, die Chance ihn zurückzugewinnen und langfristiges Potential. Erstellen Sie auf dieser Grundlage eine Prioritätenliste, welche Kunden Sie zurückgewinnen wollen.
Entwickeln Sie nun für jeden Kunden eine Rückgewinnungsstrategie auf Grundlage der Informationen die Sie gesammelt haben. Beachten Sie dabei, welche Faktoren zum Abgang geführt haben und auf was der Kunde besonders viel Wert legt und entwickeln Sie auf dieser Basis einen Aufhänger für die erneute Kontaktaufnahme.
Erst jetzt beginnt die eigentliche Rückgewinnung. Nehmen Sie mit dem Kunden Kontakt auf und sagen Sie ganz direkt, dass Sie ihn zurückgewinnen wollen und fragen Sie was Sie dafür tun müssen. Der Kunde wird Ihnen wertvolle Informationen liefern! Die Rückgewinnung wird vermutlich nicht von heute auf morgen gelingen, denn Vertrauen baut sich nur langsam wieder auf. Deswegen müssen Sie am Ball bleiben und regelmäßig wieder Kontakt aufnehmen. So werden Sie Schritt für Schritt die Kundenbeziehung stärken und den Kunden zurückgewinnen!

Vortrag von Alexander Verweyen zur Neukundengewinnung

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Am 10. Mai fand an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing (BAW) zum dritten Mal ein Vortragsabend zum Thema Neukundengewinnung im B2B statt. Highlight des Abends war der Vortrag von Alexander Verweyen, Buchautor und Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS (AVBC), in dem er erkärte wie es gelingt auch in der Krise Neukunden zu gewinnen.

Alle wissen wie es geht, aber keiner kann es!

So lautete das Motto des Vortrages zum Thema Neukundenakquise von Alexander Verweyen. In diesem ging er zunächst auf die größten Hürden der Neukundenakquisition ein. Sei es ein schlecht strukturierte Akquisitionsprozess im Unternehmen, fehlendes Selbstverständnis der Kundenberater als Akquisiteure oder persönliche Ängste, Gründe keine Akquisition zu betreiben gibt es dutzende. Viel wichtiger jedoch: Wie funktioniert erfolgreiche Akquisition? Um diese Frage zu beantworten ging Alexander Verweyen zunächst auf die wichtigsten Fähigkeiten ein, die ein akquisitionsorientierter Verkäufer mitbringen muss.

Eine Frage die sich Verkäufern häufig stellt ist: Wie komme ich an Neukunden? Dazu erklärte Alexander Verweyen, dass besonders Network-Events und Empfehlungen hohen Erfolg versprechen. Aber auch direkt auf den Kunden zugehen oder alte Kunden zurückgewinnen, sollte der Verkäufer in Betracht ziehen. Zudem muss auch das Unternehmen mit Marketing-Maßnahmen die Akquisition unterstützen.
Bei der Kontaktaufnahme ist ein Faktor ganz entscheidend, nämlich Auffallen! Denn alles was uns nicht besonders auffällt, gerät schnell in Vergessenheit. Der Verkäufer muss deshalb eine originelle Idee entwickeln, wie er das Interesse des Kunden gewinnt. „Mit Provokation oder Irritation zum Erfolg!“ so das Motto von Alexander Verweyen. Dazu lieber wenige Anschreiben pro Tag, aber dafür qualitativ hochwertige.