Verhalten: Die Ansprüche des Kunden erkennen

Das Verhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Wenn Sie als Kundenberater die Ansprüche und das Kundenverhalten kennen, können Sie darauf auch gezielt in Ihrer Beratung achten und somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Kundenverhalten im Private Banking

Ein eigentlich selbstverständlicher, aber trotzdem extrem wichtiger Punkt zuerst. Wenn ein Kunde mit Ihnen oder Ihrer Bank Kontakt aufnimmt, wird er dies nur einmal tun. Denn gerade im Private Banking reißen sich die verschiedenen Banken um die Kunden und so ist kein Kunde gezwungen sich um einen bestimmten Anbieter zu bemühen. Das heißt für den Private Banker sofort auf Kundenanfragen reagieren und sich aktiv um diese Neukunden kümmern.
Kunden unterscheiden in der Regel nicht zwischen Bank und Berater. Das bedeutet wenn der Berater einen Fehler macht, hat der Kunde auch ein negatives Bild von der Bank und umgekehrt. Deswegen ist es noch entscheidender welches Image die Bank in den Medien hat und wie die Beratungsqualität des Bankers ist. Ausrutscher und Fehler des Kundenberaters werden vom Kunde meist nicht verziehen.
Die Möglichkeiten einzelne Banken miteinander zu vergleichen werden immer besser. Deswegen wird sich jeder Kunde zunächst über mehrere Anbeiter informieren und erst dann entscheiden. Auch Kosten rücken dabei immer mehr in den Vordergrund. Banken sollten deswegen noch mehr auf ihren Auftritt sowie ihr Image in den Medien achten. Beim Preis ist jedoch nicht nur die Höhe entscheidend, sondern auch Transparenz über dessen Zusammensetzung. Auch dies ist ein wichtiger Punkt an dem Banken arbeiten müsssen, damit Berater die Kosten für den Kunden aufschlüsseln und erklären können.

Alexander Verweyen
Nach seinem Studium der Betriebswirtschaft folgte 1989 eine Ausbildung zum Consultant und Sales Trainer. 1991 machte Alexander Verweyen sich als Berater selbständig. Heute ist Verweyen Geschäftsführer der AVBC GmbH in München und hält Vorträge für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.