Kunden­orientierung

Situation und Inhalte zu Kundenorientierung

Kundenorientierung ist heute der wichtigste Grundsatz erfolgreicher Unternehmen. Kundenorientierung aus Sicht der Kunden beschreibt das Ausmaß, in dem Produkt- und Servicequalität realisiert werden, sowie das Verhalten im direkten Kundenkontakt.

Wir sagen: Kundenorientierung ist, wenn der Kunde zurück kommt und nicht die Ware! Kundenorientierung ist eigentlich eine Selbstverständlichkeit.

Schließlich lebt ein Unternehmen von zufriedenen Kunden. Die persönliche, kundenorientierte Einstellung eines jeden Mitarbeiters ist ein Erfolgsfaktor.

Aber auch die Kundenorientierung nach innen, die „interne Kundenorientierung“ gilt heute als Standard für erfolgreiche Unternehmen! Was innen ist, ist auch außen!

Kundenorientierung

Was versteht man unter moderner Kundenorientierung?

Wer ist eigentlich unser Kunde, bzw. unser Partner?

  • Die richtige Definition von internen und externen Kunden
  • Welche Erwartungen haben Kunden und Partner heute von mir, meiner Abteilung und meinem Unternehmen?

Was bedeutet Kundenorientierung konkret?

  • Standards der Kundenorientierung
  • Welche Einstellung und welches Verhalten echte Kundenorientierung ermöglicht.

Kundenorientierung ist mehr als nur „Freundlichkeit“

  • Kommunikationsverhalten: Hol- und Bringschuld.
  • Aktiv Nachfragen und Nachfassen, Bereitschaft zum Zuhören, verständliche Sprache verwenden, Probleme lösen wollen.

Eigenbild und Fremdbild: Wie werde ich wahrgenommen?

  • Wie steigere ich meine Wirkung als kundenorientierter Repräsentant meiner Abteilung, meines Unternehmens?
  • Das Sender-Empfänger-Prinzip: Was kommt an und was wollte ich tatsächlich mitteilen?

Qualität der Arbeit

  • Wie gut kann man sich auf mich verlassen? Welche Qualität hat meine Arbeit / Leistung?
  • Wie wichtig ist mir das Feedback des (internen) Kunden?

Schaffen eines neuen Bewusstseins über Hintergründe und Auslöser von Verhaltensmustern (Perspektive wechseln)

  • Optimieren der Handlungs- und Kommunikationsfähigkeit.
  • Erweitern der Dialog- und Kritikfähigkeit.

Innere Bereitschaft Dienstleistung vollbringen zu wollen

  • Mein Ego steht im Weg – was kann ich von erfolgreichen Dienstleistern lernen?
  • Mentale Haltung und innere Einstellung positiv beeinflussen und verändern können.

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