Reklamations­management

Situation und Inhalte Reklamations- und Beschwerdemanagement

Kundenbeschwerden und Reklamationen kommen bei den erfolgreichsten Unternehmen vor. Es sind hervorragende Chancen zur qualitativen Verbesserung der Kundenbindung und -beziehung – es muss nur richtig gemacht werden. Zusätzlich schält sich bei Reklamationen die tatsächliche Kundenorientierung eines Unternehmens heraus. Kunden wollen erkennen, was sie dem Unternehmen wert sind!

Professioneller Umgang mit Reklamationen ist trainierbar! Ein erfolgreicher Umgang mit Beschwerden und Reklamatonen zählt heute zu den Standards erfolgreicher Kundenorientierung. Wichtig dabei sind fachliche und soziale Kompetenzen der Mitarbeiter.

Die richtige emotionale und fachliche Ansprache kann aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen und damit wieder loyalen Kunden entstehen lassen.

In diesem Training bekommen Sie Praxis-Tpps zum Umgang mit verärgerten und reklamierenden Kunden. Durch die Reflexion des eigenen Verhalten dem reklamierenden Kunden gegenüber werden Sie sensibilisiert und können dadurch eine Reklamation oder Beschwerde zu einer positiven Herausforderung werden lassen.

Reklamationsmanagement Training alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS

Inhalte

Der positive Aspekt einer Reklamation

  • Welche Chancen haben Reklamationen für mich und das Unternehmen?
  • Was hinter einer Reklamation oder Beschwerde steht

Phasen und Schritte einer professionellen Reklamationsbehandlung

  • Der Kunde will Dampf ablassen – worauf es jetzt ankommt
  • Die Phase der Sachlichkeit – jetzt und nur jetzt ist der Kunde zugänglich – nutze es!

Den richtigen Zugang zum reklamierenden Kunden finden

  • Floskeln und Aussagen, die der Kunde jetzt garantiert nicht hören möchte
  • Die volle Hinwendung zum Kunden und das Signal von Verständnis richtig absetzen

Analyse des eigenen und fremden Gesprächsverhalten

  • Wie reagiere ich unterbewusst auf eine Reklamation? Meine Verhaltensweise analysieren
  • Kundenverhalten und -typ sicher und schnell erkennen – Grundlage für die erfolgreiche Kommunikation!

Kritische Momante im Reklamationsdialog erfolgreich überwinden

  • Richtiger Umgang mit Ausbrüchen, Wutanfällen und emotionalen Entgleisungen
  • Der Umgang mit der eigenen Emotion und aggressionsabbauende Gesprächsführung

Das positive Ergebnis einer gut behandelten Reklamation

  • Einigung durch konkrete und schnelle Lösungen
  • Aktiv werden (lassen). Woruf kommt es jetzt an?

Mein persönlicher Umsetzungsplan bei Reklamationen

  • Mein persönllcher Aktionsplan für die Praxis: „Reklamation als Chance!“
  • Selbstrainings-Möglichkeiten erfolgreich nutzen

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