Mystery Shopping mit echten Kunden

Gerade im Private Banking muss die Qualität der Beratung höchsten Ansprüchen genügen. Doch oft liegen Theorie und Praxis weit auseinander. Aber was lässt sich tun, um die Servicequalität zu verbessern?

Messung der Servicequalität durch Mystery Shopping

Um die Servicequalität im Private Banking zu verbessern, muss diese zunächst gemessen werden. Dazu gibt es zahlreiche direkte und indirekte Verfahren. Das Mystery Shopping als indirektes Verfahren der Messung, ist dabei gerade im Private Banking ideal. Normalerweise werden dafür Testpersonen ausgewählt, die als Testkunden die Servicequalität überprüfen sollen, ohne das der Berater vorher davon weiß. Unser Vorschlag ist es jedoch, keine ausgewählten Testkunden zu nutzen, sondern echte Kunden. Denn schließlich liegt der Fokus auf der subjektiven Wahrnehmung des Kunden. Nur wenn der Kunde die tatsächlich wahrgenomme Qualität der Leistungen, als individuellen Vorteil für sich identifizieren kann fühlt er sich gut beraten.

Ablauf der Messung

Damit beim Mystery Shopping auch genau die gewünschten Faktoren gemessen werden, muss der Ablauf gut geplant werden. Die wichtigsten Schritte sind dabei:

  • Projektverlauf und Umfang (Wieviele Berater sollen getestet werden?)
  • Zu untersuchende Felder (Wie soll die Testkaufsituation aussehen?, Worauf müssen die Testkunden achten?, Erstellung eines Analysefragebogens)
  • Anfrageszenarien (Wie sieht die Vermögenssituation des Kunden aus? Welche Fragen soll er dem Berater stellen?)
  • Zeitplanung (Analysezeitraum, Ergebnispräsentation)
  • Kommunikation (Welche Informationen bekommen die Mitarbeiter?)

Welche Faktoren beeinflussen die Servicequalität?

Die wahrgenommene Servicequalität wird von mehreren Faktoren beeinflusst und dabei sind nicht nur die harten Fakten wichtig, sondern auch die Beziehung die der Berater zwischen sich und dem Kunden aufbaut. Denn Kaufentscheidung treffen Kunden hauptsächlich mit dem Bauch und nicht nur mit dem Kopf. Gerade in der Wahrnehmung dieser emotionalen Faktoren, sind echte Kunden natürlich viel sensibler als bloße Testpersonen. Doch um welche Faktoren geht es genau?

  1. Kontaktanbahnung: Der erste Kontakt zum Kunde entscheidet oft über den gesamten weiteren Verlauf der Geschäftsbeziehung. Deswegen muss schon die Kontaktaufnahme einzigartig und Terminvereinbarung reibungslos ablaufen und möglichst die Unternehmenskultur dabei spürbar sein. Beim Mystery Shopping gehört es dabei dazu, auch mal bewusst den Berater in schwierige Situationen zu bringen und seine Reaktion zu testen.
  2. Rahmenbedingungen: Beim ersten persönlichen Kontakt wirkt zunächst die Umgebung und Atmosphäre auf den Kunden. Im Private Banking ist zudem eine angemessene Bewirtung ein Erfolgsfaktor, damit sich der Testkunde rundum wohl fühlt.
  3. Berater: Wie schon erwähnt sind nicht nur die fachlichen Kompetenzen des Beraters bedeutend, sondern auch dessen Soft Skills. Dahinein gehören die Gesprächsführung, Sympathie und Auftreten des Bankers. Für die Bank zählt natürlich in erster Linie der Verkaufserfolg. Wie zielstrebig der Berater auf den Abschluss hinarbeitet ist deswegen entscheidend.
  4. Vorschlag: Im Zentrum einer Finanzberatung steht der Lösungs- bzw. Anlagenvorschlag des Bankers. Dafür muss zunächst die individuelle Situation des Kunden erhoben, ein an die Anforderungen angepasster Finanzplan entwickelt und dieser dann auch gut inhaltlich präsentiert werden. Wie der Berater dabei methodisch vorgeht, wird analysiert.
  5. Messung der Qualitätskriterien: Der letzte Aspekt dreht sich um den Gesamteindruck des Kunden und ist wiederum bei echten Kunden besonders aussagekräftig. Im einzelnen geht es um die zentrale Qualitätsaussage des Testers und ob er persönlich von dem Berater überzeugt werden konnte.

 

Auf der Grundlage der Mystery Shopping Ergebnisse kann dann ein Trainingskonzept entwickelt werden, welches speziell bei den bisherigen Schwachstellen in der Beratung ansetzt.

Alexander Verweyen
Nach seinem Studium der Betriebswirtschaft folgte 1989 eine Ausbildung zum Consultant und Sales Trainer. 1991 machte Alexander Verweyen sich als Berater selbständig. Heute ist Verweyen Geschäftsführer der AVBC GmbH in München und hält Vorträge für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.
1 Antwort
  1. Mystery Shopping says:

    Mystery Shopping ist ein wirklich gutes Werkzeug der Marketing Leute um den Kunden wieder zum König zu machen. Die Servicequalität ist dem Kunden sehr wichtig. Vermute sogar, dass der Service mehr Bewertung bekommt als der Preis.

    Mystery Shopping eine wirklich feine Sache.

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