Die Bedarfsanalyse ist ein fester Bestandteil in jedem Verkaufsgespräch. Wichtig dabei: Möglichst viele Informationen gewinnen, ohne den Kunden dabei auszufragen.
Der richtige Plan für die Bedarfsanalyse
Am besten gelingt die Bedarfsanalyse, wenn Sie von Anfang an eine feste Gesprächsstruktur im Kopf haben, an der Sie sich im Verkaufsgespräch orientieren. So behalten Sie immer den Überblick und können Ihr Bild vom Kunden Schritt für Schritt konkretisieren. Diese Gesprächsstruktur können Sie dem Kunden auch zu Beginn mitteilen, damit auch dieser sich orientieren kann. Vorteil dieser festen Gesprächsstruktur für die Bedarfsanalyse ist, dass Sie sich komplett auf den Kunden konzentrieren können, da Sie nicht überlegen müssen welche Frage Sie als nächstes stellen können. Zudem ist so der Weg frei für kreativere Denkprozesse, die über die übliche Gesprächsstruktur hinaus gehen.
Die einzelnen Schritte der Bedarfsanalyse
Das folgende Gliederungsschema der Bedarfsanalyse soll Ihnen einen groben Rahmen geben, wie Sie das Gespräch aufbauen können:
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Stellen Sie zunächst viele offene Fragen, um mehr über den Kunden zu erfahren. Diese sollten zunächst noch ganz allgemein gehalten sein und nur dazu dienen den Kunden und seinen Hintergrund besser kennenzulernen.
Konzentrieren Sie sich nun auf die Ziele und Pläne des Kunden für die Zukunft. Natürlich sollten sich alle Fragen auf das Kernthema Ihres Gesprächs beziehen. Gehen Sie bei interessanten Punkten ruhig weiter ins Detail und zeigen dem Kunden Konsequenzen möglicher Entscheidungen auf.
Hier geht es besonders darum, die finanzielle Lage des Kunden zu erkunden und Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation zu erhalten. Allgemein sind dazu natürlich eine Vielzahl von Fragen denkbar.
Zeigen Sie dem Kunden nun verschiedene Möglichkeiten auf und diskutieren Sie diese gemeinsam. Dies hilft zudem, dass der Kunde das Problem mit einem gewissen Abstand sieht und die Schwierigkeiten bei der Problemlösung erkennt.
Fragen Sie den Kunden konkret nach Faktoren, die seine Entscheidung beeinflussen. So erfahren Sie wo der Kunde im Entscheidungsprozess steht und entdecken eventuell noch bestehende Bedenken. Diese Fragen helfen Ihnen dabei Ihr weiteres Vorgehen zu planen.
Diese Frage dient in erster Linie dazu, zu erfahren ob es noch eventuelle Mitbewerber gibt, zwischen denen sich der Kunde entscheidet. Diese Frage ist jedoch nicht immer passend und Sie sollten von Fall zu Fall entscheiden, ob Sie diese stellen.
Fragen Sie zum den Kunden nach seiner Meinung über das Gespräch. Dies hilft Ihnen zum einen das weitere Vorgehen zu bestimmen und zum anderen ist es für Sie persönlich wichtig, welche Punkte Sie in zukünftigen Gesprächen verbessern können.
Details zu den einzelnen Schritten der Bedarfsanalyse:
1. Schritt: Den groben Rahmen abstecken
Zu Beginn des Gesprächs geht es darum, den Kunden kennenzulernen. Um seine Situation in ein Gesamtbild einordnen zu können, sollten Sie hauptsächlich offene Fragen stellen. Also Fragen, die nicht mit ja oder nein zu beantworten sind, sondern dem Kunden die Gelegenheit geben, möglichst detailliert über ihn selbst und seinen Hintergrund zu sprechen.
Hier geht es nur darum, zuzuhören
Eine Grundlage zu schaffen, auf deren Basis Vertrauen entstehen kann, denn Vertrauen ist im Verkaufsprozess essentiell. Das reine Zuhören ist der erste und wichtigste Schritt, um in seinem Gegenüber Vertrauen zu begründen, denn Sie vermitteln dadurch Interesse. Kein Mensch vertraut einem anderen Menschen, der sich offensichtlich nur oberflächlich für ihn interessiert. Warum sollte er auch?
Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihr Interesse an seiner Situation ehrlich ist.
2. Schritt: Die Ziele des Kunden kennenlernen
Sie haben den ersten Schritt erfolgreich gemeistert und können nun in etwa beurteilen, wer der Kunde ist, welche Unternehmungen er führt beziehungsweise bisher geführt hat und haben einen skizzenhaften Überblick über seinen Charakter. Der Kunde auf der anderen Seite, hat bemerkt, dass Sie ihn und seine Situation mit Interesse studiert haben und wird Ihre Einschätzung seiner Lage somit als authentischer einstufen, als die eines uninformierten Fremden.
Eine gute Ausgangsposition um konkreter zu werden
Warum genau ist er hier? Wie lauten seine Ziele und Pläne en detail? Geben Sie ihm auch hier die Möglichkeit, weiträumig zu sprechen und alles was ihm in diesem Moment auf dem Herzen liegt ausführlich zu artikulieren. Bei wichtigen Punkten steigen Sie ein und führen das Gespräch noch weiter ins Detail.
Indem Sie dem Kunden die Konsequenzen möglicher Entscheidungen im Bezug auf seine Ziele aufzeigen heben Sie das Gespräch auf ein offenes und inspirierendes Level. Denn es mangelt schließlich nicht an Handlungsmöglichkeiten oder Stellschrauben um Veränderungen in Gang zu bringen, es geht darum die effizienteste davon umzusetzen.
3. Schritt: Den derzeitigen Zustand erfassen
Nun gehen Sie auf die finanzielle Lage ein. Was ist aktuell möglich und was nicht?
Erfragen Sie Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation des Kunden. Stellen Sie hier ruhig auch unangenehme Fragen. Was passiert im schlimmsten Fall, wenn sie diesen Trend nicht stoppen können? Wie entscheidend ist eine positive Veränderung in diesem Bereich für Sie? Es geht darum die finanzielle Struktur zu überblicken und einen kleinen Ausblick auf zukünftig mögliche Entwicklungen zu bekommen um dem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung präsentieren zu können.
4. Schritt: Die Möglichkeiten aufzeigen
Die Zeit ist gekommen um konkret zu werden und das Mikrofon auf Ihre Seite des Tisches zu rücken. Sie kennen den Hintergrund des Kunden, Sie kennen seine Ziele und Sie kennen seine finanzielle Lage. Lassen Sie ihn nun ihre darauf fundierenden Lösungsansätze kennenlernen.
Präsentieren sie dem Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit denen er aus seiner persönlichen Situation heraus, die gewünschten Ziele erreichen kann. Fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung dazu: Welche Vorgehensweise würde Sie am meisten ansprechen und warum? Haben Sie das Gefühl, dass eine dieser Möglichkeiten besonders gut zu Ihnen passt oder wollen Sie etwas ausschließen?
Diskutieren Sie mit dem Kunden über Ihre Lösungsvorschläge für seine Situation. Dadurch gewinnt auch der Kunde eine neue Perspektive auf sein Problem und wird Ihre Ansätze besser nachvollziehen können.
5. Schritt: Den Entscheidungsprozess unterstützen
Um zu verstehen wie ein Kunde Entscheidungen trifft, müssen Sie verstehen wie er denkt. Fragen Sie ihn welche Faktoren seine Entscheidung bezüglich der Thematik beeinflussen. Auf diese Art und Weise können Sie erfahren, welche Richtungen dem Kunden leicht fallen und welche ihn Überwindung kosten. Mit diesem Wissen können Sie Ihr weiteres Vorgehen besser planen und es fällt Ihnen leichter zu verstehen, an welchem Punkt des Entscheidungsprozesses sich der Kunde befindet.
Es geht hier nicht darum den Kunden durch Manipulation in eine bestimmte Richtung zu schieben, sondern ihn aktiv dabei zu unterstützen, die beste Entscheidung zu treffen. Lassen Sie den Kunden merken, dass es für Sie in diesem Verkaufsgespräch nur ein Ziel gibt: Die für ihn optimale Lösung.
Ein guter Verkäufer erscheint selbstlos. Denn er weiss, dass nicht der kurzfristige Gewinn, sondern die nachhaltige Kundenbindung entscheidend ist.
6. Schritt: Die Alternativen erfragen
Fragen Sie den Kunden ganz offen, welche Alternativen ihm außer Ihrer Lösung noch offenstehen. So werden Sie auch in Erfahrung bringen, ob es noch Mitbewerber für die Rolle gibt, die Sie einnehmen wollen. Achten Sie hier jedoch darauf, ihn nicht stumpf von etwas anderem abhalten zu wollen, sondern versuchen Sie zu verstehen, warum er im Zweifelsfall nicht gänzlich von Ihrem Ansatz überzeugt zu sein scheint.
Arbeiten Sie mit diesen Zweifeln und richten Sie Ihr Angebot, wenn möglich, danach aus
Falls die Frage zu diesem Zeitpunkt unangebracht wirkt, stellen Sie sie nicht. Sie sehen, es geht grundsätzlich darum, ein beidseitig ehrliches Gespräch zu führen und dabei auch keine Angst davor zu haben, nicht zum Closing zu kommen. Denn diese Entscheidung kann nur von einer Seite getroffen werden. Und diese Seite entscheidet sich leichter für Sie, wenn sie das Gefühl hat, in ihrer Entscheidung frei zu sein.
7. Schritt: Feedback einholen
Am Ende des Gesprächs bitten Sie den Kunden darum Ihnen seine ganz persönliche Meinung über den Verlauf des Gesprächs und die Qualität Ihrer Vorschläge mitzuteilen.
So erhalten Sie nicht nur eine unabhängige Analyse ihres Angebots, sondern, falls der Kunde überzeugt ist, wichtige Informationen, wie Sie ihr weiteres Vorgehen noch verfeinern können. Und nebenbei können Sie aus diesem Feedback wertvolle Schlüsse und Konsequenzen für zukünftige Gespräche ziehen.
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Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.
