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Verkaufs­argumente die in der Krise überzeugen

Alexander VerweyenAlexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen. www.alexanderverweyen.com/ueber-uns/alexander-verweyen/

Trotz Krise Umsätze steigern

Umsatzsteigerungen in konjunkturell schwierigen Phasen – das geht!

Umsatzsteigerungen „aus dem Stand“ sind in den meisten Fällen nicht realisierbar. Eine Vielzahl unterschiedlicher Einflussgrößen gilt es zu beachten. Beispielsweise sind konjunkturelle Schwankungen in der Branche mitarbeiterbezogenes Leistungspotential, die echte Attraktivität des Produktes oder der Dienstleistung und die jeweilige Organisationsform des Unternehmens elementare Größen, die es zu berücksichtigen gilt.

Blicken wir in die Zukunft, stehen deutsche Unternehmen vor einer entscheidenden Herausforderung: Das Zusammenwachsen der europäischen Märkte, die zunehmende Konsumkritik, das sich stets ändernde Kundenverhalten, sowie eine stark verkürzte Innovationszeit. Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt an zukünftige Rahmenbedingungen bestimmende Faktoren. Schnell kommen Unternehmen dann in kritische Situationen, wenn diese neuen Rahmenbedingungen nicht rechtzeitig erkannt oder falsch eingeschätzt werden. Entsprechende Aktivitäten müssen schnell eingeleitet werden, damit Umsatzstagnation oder sogar Umsatzrückgänge in empfindlichen Größenordnungen das Unternehmenm nicht aus dem Gleichgewicht bringen.

Das Interesse vertriebsorientierter Inhaber, Geschäftsführer, Vorstände, Vertriebsleiter und nicht zuletzt Mitarbeiter aus dem Vertrieb liegt in der Sicherstellung des Absatzes von Produkten und Dienstleistungen (Lösungen) ihres Unternehmens.

Gerade in Zeiten die durch das Tempo des Wandels bestimmt sind, kommt es auf sehr gute Vertriebsperformance an. Bezeichnen wir diese Überlegungen und Tätigkeiten als eine Art „Vertriebs-Vorsorge-Management“: ,,Was muss vertriebsseitig unternommen werden, um den Absatz von Produkten und Dienstleistungen zukünftig sicherzustellen?“ lautet jetzt die Frage, welche pragmatische Antworten erfordert. langfristig problemorientierte Betrachtungsweisen werden auf der Stelle treten und somit auch auf der Strecke bleiben. Hingegen werden sich kurz- bis mittelfristig Erfolge durch eine chancenorientierte Aufgabenbetrachtung einstellen.

So gilt es zuerst die Traditionen zu überdenken: Während sich Unternehmen früher über Jahrzehnte hinweg mit den gleichen Vorgehensweisen hinsichtlich Markt-Management (die gleichen Produkte, Ideen, Absatzwege, Führungsmethoden oder Organisationsformen) im Markt behaupten konnten, wird in der Gegenwart und ganz besonders in der Zukunft eine fortwährende Überprüfung (und ggf. eine Korrektur) aller vertriebsorientierten Entscheidungen den Unternehmenserfolg ausmachen. Denken Sie nur an die Möglichkeiten, die heute das Internet und die sich dadurch ergebenden Vertriebsformen ergeben. Täglich kommen neue Optionen hinzu, die geprüft und sortiert werden müssen. Wettbewerbsüberlegenheit ist schon lange nicht mehr eine Frage der Größe (siehe Tesla und die etablierten Marken).

In der Beratungspraxis unseres Unternehmens haben wir uns häufig die Frage gestellt, wie eine nachhaltige Steigerung der Vertriebsperformance für unsere Kunden realisieren können, wie wir Vertriebe in Zukunft vor negativen Umsatzschwankungen sichern können.

Aus dem „Zusammentragen“ von Praxis-Wissen und aus den gelebten Erfahrungen verschiedener Branchen entwickelten wir unsere verschiedenen Formate um „Mehr Umsatz mit System“ zu ermöglichen. Nach vielfacher unternehmensspezifischer Implementation haben wir dann Bestätigung finden können, dass dieses Programm nicht nur hervorragende Eigenschaften in konjunkturell schwachen Zeiten hat, sondern grundsätzlich Umsatzsteigerungen in interessanten Größenordnungen ermöglicht. In unseren Blog-Beiträgen können Sie alles nachlesen und auch hier: Umsatzsteigerungen in schwierigen Markt- und Konjunkturverhältnissen sind möglich!

Unser Markterfolgs Modell

Der Markterfolg eines Unternehmens stellt sich aus vertrieblicher Sich in drei unterschiedlichen Feldern dar: Sachliche Problemlösung, kommunikative Fähigkeit, sowie Intensität und Systematik der Marktbearbeitung.

  1. Sachliche Problemlösung: Inwieweit ist das Produkt/ die Leistung tatsächlich in der Lage, das Problem oder die Aufgabenstellung zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen?
  2. Kommunikative Fähigkeit: Wird mit Kunden und mit potentiellen Kunden richtig kommuniziert?
  3. Intensität und Systematik der Marktbearbeitung: Wie intensiv und systematisch werden die Botschaften über, Produkt/Leistung in den Markt transferiert?

Funktioniert das Markt-Management eines Unternehmens, sind meist diese drei Felder ausreichend organisiert.

Nur im Einklang kann dieses System ein relativ reibungsloses Agieren im Markt garantieren und somit Umsatzzuwächse ermöglichen. Kurzfristige Erfolge ergeben sich dann, wenn z. B. das Produkt eine sehr gute Problemlösung darstellt, das Unternehmen jedoch nicht die Fähigkeit besitzt, die Kommunikation sowie die Intensität und Systematik der Marktbearbeitung effektiv zu betreiben.

Traditionell wurden die Felder 1 und 2 durch Produktinnovationen und Kommunikationsmaßnahmen „bestellt“.

Feld 3 stellt in der Regel den Defizit-Bereich dar. Die sich daraus ableitende Notwendigkeit, in dieses Feld zu investieren, wird umso dringender, stellt man fest, dass Handlungsspielräume in den ersten beiden Feldern immer geringer werden. Die Intensität und Systematik der Marktbearbeitung wird in vielen Unternehmensanalysen, Feldbeobachtungen und wissenschaftlichen Abhandlungen als unzureichend beschrieben. Selten werden jedoch geeignete Instrumente zur Defizitbeseitigung aufgezeigt. Dies hängt mit der Schwierigkeit der Materie zusammen.

Das Zusammenspiel der Kräfte

Die reine Lehre des Marketings stellt die Bedeutung der Marktorientierung in den Mittelpunkt. Grundsätzlich auch in Ordnung – aber im Vertrieb muss es konkreter werden! Es geht nicht nur um Kundenorientierung, sondern auch und ganz besonders um Verkaufsorientierung!

Es gilt bestimmte Unternehmensbereiche auf die Unterstützung des Vertriebes maximal einzustellen, damit der Vertrieb/ Verkauf/ Akquisition den Zielen des Marktes gerecht werden kann. Hierbei soll die Nähe zum Markt/ Kunden das entscheidende Kriterium sein. Dies kann durch präzis zusammengestellte interne Workshops oder aber durch gemeinsame Kundenbesuche „vor Ort“ geschehen.

Zielsetzung: Der Markt/Kunde soll durch den Katalysator Vertrieb ins Unternehmen hineingebracht. werden anders: Das Unternehmen soll zum Markt/Kunden gebracht werden. Nicht sehen werden diese Überlegungen durch die Berührungsängste intern-extern verstreut. Werden sie überwunden, kann das mehr Markt- und Kundennähe bedeuten.

Die vier Haupttätigkeitsbereiche des Vertriebs

Ist eine Umsatzsteigerung ins Auge gefaßt, gilt es diese Haupttätigkeitsfelder unter „die Lupe“ zu nehmen und auf Effektivität hin zu überprüfen. Standardisierung ist der nächste Schritt. Prioritätsbe-reiche werden definiert: In welchem Bereich besteht größter Handlungsbedarf?

  1. Neukundenakquise: Wenn der Anteil der neuen Kunden im Laufe der Zeit zurückgegangen ist, vielleicht schon eine kritische Marke erreicht hat, müssen neue. Kunden wieder hinzugewonnen werden. Das gewinnen neuer Kunden aus unterschiedlichen Branchen kann auch der Schritt in eine branchenkonjunkturelle Unabhängigkeit sein. Werden Neukunden aus verschiedenen Branchen nicht systematisch hinzugewonnen, stellt die Neukunden-Akquisition einen Prioritätsbereich dar.
  2. lnteressenten-Betreuung/Angebotsverfolgung: Dieser Bereich kann von vorrangige Bedeutung sein, wenn genügend akquiriert wurde, aber noch keine Abschlüsse zustande gekommen sind. Die gewonnenen Interessenten gilt es nun optimal zu betreuen. Der Aufbau eines Beziehungs-Managements kann nur dann stattfinden, wenn der Verkäufer kontinuierlichen Kontakt zu seinen Interessenten hält. Hieraus hat sich in der Vergangenheit die sogenannte Angebotsverfolgung entwickelt. Achtung: Zu hartnäckige Verfolgung der Interessenten kann vieles zerstören!
  3. Kundenbetreuung & Kundenbindung: Wird der Kundenbetreuung Priorität eingeräumt, hat meist vorher eine intensive Akquisition und lnteressentenbetreuung stattgefunden. Die Kundenbetreuung darf Jedoch nicht zu lange isoliert betrieben werden, da sonst die Gefahr besteht, sich das eigene „ Wasser abzugraben“.
  4. Potentialausbau/Referenzgeschäft: ,,Zufriedene Kunden sind die besten Verkäufer.“ So sagt eine alte Verkäuferweisheit. Jedoch muss dieser Prozess auch aktiviert werden. Kunden können beispielsweise über eine Fragebogenaktion nach ihrem Zufriedenheitsgrad befragt werden. Hier entsteht ein interessanter Informationsaustausch: Unternehmen und Verkäufer sehen, ob der Kunde tatsächlich mit den Leistungen einverstanden ist und es kann die Frage nach einem Zusatzgeschäft oder nach einer Empfehlung gestellt werden.

Die Planung des Ganzen

Vorangegangen sind nun die wesentlichen Prämissen für die weitere Zielsetzung, den Umsatz zu steigern. Bevor aber nun mit den sich positiv auf den Umsatz auswirkenden Aktivitäten begonnen werden kann, gilt es noch zwei zusätzliche Überlegungen zu berücksichtigen. Hierbei handelt es sich um Management-Aufgaben, nämlich um die Planung des Ganzen und die Einbeziehung der Mitarbeiter. Unabhängig von den Bestandteilen eines Maßnahmenpaketes oder -planes ist der Prozess von der Idee bis zur Umsetzung durch vier aufeinanderfolgende Phasen gekennzeichnet.

Natürlich handelt es sich hier um ein Modell. Sie können diese vier Phasen im Übrigen auf viele Firmen und interne Projekte anwenden.

Ist die Zielsetzung abgeschlossen, kann in Phase 2 ein kreatives Ziel-Erreichungs-Szenario angeschlossen werden. Das Planen (Phase 3) ist Management-Funktion. Hierzu muss ergänzend angefügt werden, dass Checklisten, Zeitplanungs-Übersichten, etc. sehr planungsunterstützende Funktion haben. Ferner sollten diese Übersichten für alle Beteiligte stets ersichtlich sein, damit Defizite oder Soll-Abweichungen entsprechend frühzeitig erkannt werden. Damit ist dem Mitarbeiter ein Gegenlenken erst möglich. Phase 4, das Durchsetzen der geplanten Ideen, gehört mit zu den originären Management-Funktionen. Häufig entstehen hier Engpässe hinsichtlich der Aufrechterhaltung des eigentlich Geplanten. Idealerweise sollte die verantwortliche Führungskraft die Rolle eines Coach übernehmen. Der Coach unterstützt, hilft, berät und moderiert. Destruktives Verhalten wie beispielsweise scharfe Kontrollen, disziplinarische Maßnahmen oder harte Kritik, erschweren die gesamte Durchführung.

Stufe 1: Zielen

Es gilt eine möglichst exakte (quantitative) Zielsetzung zu fixieren. Z.B.: „Umsatzsteigerung Innerhalb von 6 Monaten um 20 % zum Vergleichszeitraum. Eine vertriebliche Zielsetzung muss für jeden klar und nachvollziehbar sein. Alle am Verkaufsprozess Beteiligten müssen auch hierüber informiert werden.

Stufe 2: Kreiren

Eine möglichst offene ldeenfindung gilt es mit den Vertriebsmitarbeitern zu inszenieren (Workshop). Hierbei sollen alle Mitarbeiter Ihre Meinungen und Ideen ungeniert äußern können, wie sie glauben, das Ziel erreichen zu können. Am Ende dieses Prozesses gilt es, einen Konsens zu finden, zu dem Möglichst alle zustimmen. Dieser Konsens stellt die Basis für die weitere Vorgehensweise dar.

Stufe 3: Planen

Die durch die Kreativ-Phase gefundenen und durch den Konsens verdichteten Tätigkeiten sind nun Im Rahmen der 3. Stufe zu einem Plan zusammen zu stellen. Dieser Plan muss alle Detailtätigkeiten mit einer Terminierung und Zuständigkeit versehen. Wichtig ist in diesem Zusammenhang eine präzise Formulierung aller Tätigkeiten

Stufe 4: Durchsetzen

In der Praxis stellt das Durchsetzen eines solchen Vorhabens (Planes) die größte Schwierigkeit dar, gilt es hier die Motivation aller Beteiligten aufrecht zu erhalten, das Verständnis der Notwendigkeit zu betonen und Misserfolge zu kompensieren. Der Erfolg der gesamten Maßnahme liegt nun bei der Umsetzung des Planes.

Zur Installation der Maßnahmen Selbst schon bei konkret formulierten Ideen seitens der Unternehmens- oder Vertriebsleitung sollten die Vertriebsmitarbeiter um eine Stellungnahme zur Umsatzsteigerung gebeten werden. Wie könnte aus Mitarbeitersicht eine Umsatzsteigerung stattfinden? Zwei Vorteile ergeben sich zwangsläufig:

  1. Der Mitarbeiter wird um seine ehrliche Meinung gebeten und kann somit Einfluss auf das Maßnahmenpaket, mit dem er selber arbeiten soll, ausüben. Somit ist die Identifikation mit diesen Maßnahmen um einiges höher.
  2. Der Fachmann sitzt im Unternehmen und dies ist der Mitarbeiter selber. Seine Ideen und Erfahrungen können in der Sache zusätzliche Erfolgspotentiale freisetzen.

Optimal Verhandeln – Vermeiden Sie diese 9 Fehler

Verhandlungen sind das Salz des Geschäftsalltages. Zu wenig und das Ergebnis schmeckt nicht. Zu viel und man rennt schreiend nach draußen. Niemand will in einer Verhandlung schlecht dastehen, niemand will eine Verhandlung verlieren. Passend dazu: Verhandlungstraining

In diesem Beitrag beschäftigen wir uns mit Dingen, die nicht in eine Verhandlung gehören – oder sagen wir in nur sehr begrenztem Maße.

1. Sie verhandeln nicht mit dem Entscheider

Einer der größten Haken in jedem Verkaufsprozess ist es, den finalen Entscheidungsträger zu identifizieren und die Gespräche direkt mit dieser Person zu führen. Das Problem: Viele Vertriebsmitarbeiter unterschätzen, dass sie noch nicht mit dem Entscheidungsträger sprechen und lassen sich zu früh auf Preisverhandlungen ein. Gibt derjenige anschließend die verhandelten Zahlen an den Entscheidungsträger weiter, beginnt der Preiskampf von Neuem – diesmal jedoch ab der bereits verhandelten Summe. Am Ende wird der Preis mehr gedrückt, als eigentlich notwendig, allein aufgrund der zu frühen Verhandlung.

Passend dazu aus unserem Blog: Der wahre Entscheidungsträger im Verkaufsgespräch

2. Sie verkaufen Ihr Produkt, ohne auf die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen

Einer der häufigsten Verhandlungsfehler. Jeder Verkäufer vertreibt ein Produkt oder eine Dienstleistung, aber übersieht dabei, inwiefern diese Produkte oder Dienstleistungen geschaffen wurden, um einen bestimmten Bedarf zu decken beziehungsweise zu begründen.

Wenn Sie ein Produkt verkaufen wollen, stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welche Lücke es füllen soll. Sie mögen das faszinierendste Produkt auf dem Planeten haben, falls es nicht den Bedürfnissen des potenziellen Kunden entspricht, werden Sie in dieser Situation keinen Abschluss erreichen. Konzentrieren Sie sich auf mögliche Problemstellungen des Kunden und bauen Sie eine Brücke zu Ihrem Angebot.

Wichtig: Wenn Sie das Fehlen jedes Bedarfes feststellen sollten, graben Sie nicht unnötig tiefer. Der Versuch, jemandem etwas aufzudrängen, dass er nicht benötigt, ist so gut wie immer Zeitverschwendung für beide Seiten. Mehr dazu: Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch durchführen

3. „Das ist mein letztes Angebot“

Je mehr Einschränkungen innerhalb des Verhandlungsprozesses aufgebaut werden, umso geringer ist die Wahrscheinlichkeit eines Erfolges. Phrasen wie „Das ist mein letztes Angebot“, „Das ist nicht verhandelbar“, oder „Das ist ein Dealbreaker“ sollten sie nie verwenden.

Wenn Verkäufer Äußerungen dieser Kategorie treffen, entsteht zwar ein Gefühl von Selbstvertrauen und Stärke, aber nur subjektiv – die besten Verhandlungsführer legen möglichst viele Optionen auf den Tisch, verringern diese nicht zu früh oder unnötig. Es empfiehlt sich, harte Einschränkungen weitestgehend für sich selbst zu behalten, um das Gefühl eines beidseitigen Sieges aufrechtzuerhalten.

Aufgeschlossenheit und Flexibilität sind die Essenz jeder erfolgreichen Verhandlung.

4. Sie verlassen sich auf Vermutungen über das Verhalten des Käufers ohne sie zu prüfen

Vermutungen sind zentrales Element innerhalb eines Kundengespräches, jeder macht ständig Vermutungen über Verhaltensgründe anderer Menschen und das ist auch kein Problem – diese Annahmen nicht zu prüfen dagegen schon.

Verkaufsstrategien werden von dem vertrauensvollen Glauben an die Motivationstreiber Ihres jeweiligen Gegenübers geleitet – wenn Sie diese Motivationstreiber allerdings falsch einschätzen, deren Existenz nicht prüfen, sind die Chancen hoch, dass es nicht zu einem Abschluss kommt.

Die Lösung ist einfach: Seien Sie etwas mehr neugierig und bescheiden – fragen Sie, anstatt bloß zu vermuten.

5. Sie verhandeln zu schnell

Verkäufer wollen Verhandlungen schnell und effizient führen, je mehr Zeit verstreicht, desto geringer das Erfolgsrisiko – doch diese Annahme ist häufig falsch. Im Gegenteil liegt die Wahrheit meist anders, eine gewisse Verhandlungslänge begründet eine gesunde Basis, auf der bei beiden Seiten das Gefühl entsteht, die Gespräche positiv enden lassen zu wollen.

Es gilt der Versuchung einer „Quickie-“ Verhandlung zu widerstehen und macht regelmäßig Sinn, die Diskussion etwas zu verlangsamen, indem beispielsweise verschiedene Vorgehensweisen oder zusätzlich die Idee eines Kollegen besprochen werden.

6. Sie stellen kaum Fragen und hören nicht ausreichend zu

Das Prinzip ist das Gleiche wie bei den ungeprüften Vermutungen.

Verkäufer sind extrovertiert und reden gerne – daran ist nichts Schlechtes. Wer jedoch nur spricht, lernt nicht. Für einen erfolgreichen Verkauf muss man einiges über die Person und die Position des Käufers lernen, bevor die Möglichkeit entsteht, ein Angebot perfekt zuzuschneiden.

Stellen Sie kurze, offene Fragen wie „Können Sie mir dazu mehr sagen“, „Worum geht es Ihnen bei diesem Punkt genau?“ oder „Können Sie mir helfen, diese Angabe etwas besser zu verstehen?“.

Werden Sie neugierig, stellen Sie klärende Fragen, konzentrieren Sie sich darauf, zu verstehen und zusammenzufassen, was der Kunde antwortet. Wenn Sie einfach still bleiben und eine Weile zuhören, können Sie viel über den Kunden erfahren und dauerhaft damit arbeiten, denn Informationen sind der Schlüssel für die Pflege langjähriger Kundenbeziehungen.

7. Sie bauen keine Zugeständnisse ein

Jeder hasst das Gefühl, eine Verhandlung verloren zu haben – vor allem Einkäufer.

Ein kluger Verkäufer wird immer einige Zugeständnisse in seine Verhandlungsstrategie einbauen, denn auf psychologischer Basis spiegelt die Wahrnehmung des Verhandlungsverlaufs die Wahrnehmung des Produktes oder der Dienstleistung – gleich ob jemand Kunde zugreift oder nicht.

Gesprächsstrukturen, die nur Verlierer und Gewinner zulassen, sind für beide Seiten des Verhandlungstisches ungesund.

Tipp: Binden Sie einige Punkte in das Gespräch ein, an denen der Kunde mit einem „Ja“ das Gefühl bekommt, etwas gewonnen zu haben und versuchen Sie Verhandlungen generell auf eine Art zu führen, die keine Verlierer schafft.

Eine gute Verhandlung hat immer zwei Gewinner!

8. Sie adressieren nur die äußere Position des Kunden und nicht seine tiefergehenden Interessen

Hier liegt der Kern fast aller Verhandlungsfehler. Zur Definition: Position meint das, was jemand behauptet zu wollen. Interesse meint den zugrunde liegende Motivator.

Beispiel: Ein potenzieller Kunde verlangt einen Rabatt von 15 Prozent. (Position)

Als Verkäufer gehen wir erst einmal davon aus, dass er unser Produkt oder unsere Dienstleistung für zu teuer hält. Aber wenn wir genauer nachfragen, finden wir heraus, dass der potenzielle Kunde den Preis für absolut gerechtfertigt hält.

Der Grund für den Rabatt ist ein ganz anderer, der Grund für die Bitte um Rabatt liegt in dem schon fast ausgereizten Budget für das aktuelle Quartal.

Sobald Sie den tieferliegenden Grund der Anfrage identifiziert haben, entstehen plötzlich viele Lösungen. Eine wäre, jetzt zum vollen Preis zu verkaufen, aber die Abrechnung über zwei Quartale zu verteilen.

Hätten Sie bloß auf die äußere Position reagiert, wären Sie vielleicht bei einem Rabatt von fünf Prozent eingestiegen hätten gehofft, den potenziellen Kunden auf halbem Weg bei zehn Prozent zu treffen. Das hätte unnötige Verluste zur Folge gehabt und trotzdem nicht seinen wirklichen Bedarf gedeckt! Dieser Fehler kann Unternehmen Millionen an Umsatz und unzählige Stunden an Zeit und Energie kosten.

9. Sie verhandeln ohne intellektuellen Gewinn

Ein intellektueller Gewinn ist das Eingeständnis des Kunden, dass Ihr Produkt das beste ist, ohne Ausnahme. Sie wissen, ob Ihre Produkte und Dienstleistungen besser sind als die Konkurrenz und warum sie es sind.

Wenn Sie über Preise oder Konditionen verhandeln, sollten Sie einen intellektuellen Gewinn erzielen, um nicht unfreiwillig zu Überverhandlung und Preisabgleich mit dem nächsten Wettbewerber zu neigen.

Konklusion

Exzellente Verhandlungsführer kennen ihre Verhandlungsgegner bis ins kleinste Detail und scheuen sich nicht Fragen zu stellen oder Eingeständnisse zu machen. Sie wissen, dass jeder, der etwas nehmen will, auch etwas geben muss. Sie wissen genau, mit wem Sie verhandeln müssen und wie Sie dieser Position die Stärken ihres Angebotes vermitteln.

Sie bleiben nicht in den beiden Extremen Sieg oder Niederlage stecken, sondern arbeiten sich ruhig und zielstrebig zum bestmöglichen Deal vor – denn das ist am Ende der zuverlässigste Weg, zu gewinnen.

Damit Ihnen Verhandlungen leichter von der Hand gehen, hat AVBC ein spezielles Verhandlungstraining in seinem Portfolio, das hervorragende Ergebnisse bei seinen zahlreichen Teilnehmern liefert.

5 Schritte zur Maximierung Ihrer Neukundenakquise

Schnell umsetzbare Hacks und digitale Helfer für mehr Effizienz in der Neukundenakquise

Potenzielle Kunden durchlaufen mittlerweile 65-90 Prozent des Verkaufsprozesses selbstständig, was es schwieriger macht, eine Verbindung zu ihnen herzustellen. Die richtige Strategie an dieser Stelle ist kritisch für die Verwirklichung Ihrer Unternehmensziele!

1. Erkennen Sie Ihren idealen Kunden

Das Verständnis Ihrer Kunden hilft Ihnen, mehr zu verkaufen. Ganz einfach. Ihr idealer Kunde fällt genau in das Zielraster Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung und schafft damit den größten Wert für Sie. Das Verständnis des idealen Kunden bedeutet, dass Sie weniger Zeit damit verbringen, Ziele zu verfolgen, die wenig Wert schaffen.

Nachhaltiger Wert

Customer Lifetime Value prognostiziert, wie hoch der Gewinn ausfallen wird, den Ihr Unternehmen durch einem bestimmten Kunden über die gesamte Dauer der Beziehung erlangen wird. Kunden können dadurch entsprechend ihrem Wert in verschiedene Segmente eingeteilt werden – so werden Sie in der Lage sein, die Segmente zu identifizieren, die hochprofitabel sind und solche, deren Chancen gering sind.

So erleichtern Sie sich die Entscheidung, wie viel Zeit für die Akquise beziehungsweise die Erhaltung einzelner Kunden ausgegeben werden soll. Mehr dazu: ABC-Kundenanalyse

2. Potenzieren Sie Ihren Traffic durch integrierte Technologie

Sobald Sie verstehen, wer Ihre idealen Kunden sind, gilt es diese Gruppe zu stimulieren. Kunden führen heute ihre eigene Recherche und entscheiden, wie, wann und über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Unternehmen können diese Entwicklung nutzen, indem sie nachvollziehen, wohin ihre Kunden schauen und in exakt diesen Kanälen Präsenz zeigen.

Noch wichtiger ist, dass moderne Kunden erwarten, ein Gespräch mit Ihrem Unternehmen auf dem einen Kanal zu beenden und in einem anderen Kanal wieder an genau dieser Stelle weitermachen zu können.

3. Optimieren Sie Ihre Inhalte

Content ist der Kern Ihrer Online-Erfahrung – kein Mensch besucht Ihre Webseite, um sich die schönen Bilder anzusehen (ausgenommen natürlich, Sie sind eine Kunstgalerie). Ihre gezeigten Inhalte sollten daher unter Berücksichtigung der „digitalen Erzählung“ entwickelt werden und immer auf eine Struktur zurückgreifen, die die gesamte Kundenreise begleitet.

Das bedeutet, es sollten alle Phasen der Beziehung eines Kunden mit Ihrem Produkt oder Unternehmen beachtet und bespielt werden – von der ersten Information bis zur Kaufentscheidung. Sprich: Hervorragende Informationen über Ihr Produkt, Blogbeiträge, Newsletter, Kontaktformulare, ein Online-Store mit kurzen Wegen, etc..

Sie wären nicht der Erste, der seine Geschäftsergebnisse durch die Optimierung der Inhalte auf seiner Webseite verbessern konnte.

4. Pflegen Sie Ihre Leads

Steuern Sie die Entwicklung der Beziehungen zu Käufern in jeder Phase des Verkaufsprozesses und durch jeden Schritt der Customer Journey.

Lead Pflege konzentriert sich auf Marketing- und Vertriebsmaßnahmen – schenken Sie den Bedürfnissen von Interessenten Aufmerksamkeit und stellen Sie Ihnen anschließend genau die Informationen und Antworten bereit, die sie benötigen.

Der Schlüssel zu einem effektiven Lead Management ist die Integration von Technologien wie CRM und Automation, um Konsistenz über verschiedenste Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Diese Technologie kann auch verwendet werden, um Inhalte, die an einen Kunden oder Interessenten gesendet werden, und die Inhalte, die er auf Ihrer Firmenwebsite sieht, zu personalisieren.

Nutzen Sie die technischen Möglichkeiten! Auch in der direkten Kundenberatung gibt es einige sehr interessante Möglichkeiten, wie etwa die Beratung mit einem Tablet oder RoboBanking in der Finanzbranche.

5. Verbessern Sie Ihre Konversionsraten

Konversion bedeutet, dass der Kunde die Maßnahme ergreift, die Sie wünschen. Die Umwandlung eines potenziellen Kunden in einen zahlenden Kunden ist letztlich das Ziel. Damit die Konversionsrate sich erhöht – sprich das Pilotieren des Kunden sich verbessert – eignen sich insbesondere folgende Möglichkeiten:

  • Aufbau einer Customer Experience Plattform:
    CX-Plattformen sind in der Lage, Kunden dynamische Erfahrungen mit der Integration von Technologien wie Automation, CRM, CMS und Advanced Search zu bieten.
  • Optimieren Sie die Landing Pages:
    Landing Pages sind der Ort, an dem Interessenten auf Ihrer Website „landen“. Die Optimierung der Landing Pages für jede Phase des Verkaufszyklus trägt dazu bei, Ihre Konversionsrate zu verbessern.
  • Lead-Scoring einsetzen:
    Mit dem sogenannten Lead-Scoring können Sie das Interesse eines potenziellen Kunden an Ihrem Angebot ermitteln und mit Ihren Vorgaben, wie z.B. demographischen Eingrenzungen oder der Anvisierung einzelner Branchen, kombinieren. Durch die Verknüpfung beider Faktoren sind Sie in der Lage, besser qualifizierte Leads an zu generieren.

Konklusion

Vereinfachen Sie Prozesse, um die Intervalle mit aktivem Kundenkontakt zu vergrößern

Die Maximierung der Zeit, die Ihr Vertriebsteam vor Kunden und Interessenten verbringen kann, ist der wichtigste Bestandteil des Akquisitionsprozesses. Die Customer Relationship Management (CRM)-Technologie ermöglicht es Ihnen, Beziehungen aufzubauen, zu pflegen und zu stärken, aber auch Geschäftsprozesse eng an den Bedürfnissen Ihrer Kunden auszurichten.

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ermöglicht es dem Vertriebsteam, mehr Zeit im Kundenkontakt zu verbringen und weniger Zeit für administrative Aufgaben aufzuwenden.

Schließlich kommt es jedoch immer darauf an, den Wert Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung durch interessante Informationen, Inhalte und Engagement für den Kunden zu unterstreichen. Wer das tut, wird auch wertvolle Kunden akquirieren. Siehe auch: Kundenakquise

 

Kaltakquise erfolgreich durchführen

Kaltakquise: Die besten Tipps

Die berüchtigte Kaltakquise ist der Teil des Vertriebs, vor dem sich die meisten fürchten. Neueinsteiger wie Alteingesessene. Gleichzeitig ist er der wichtigste Teil, wenn es um Neukundenakquisition und Umsatzsteigerung geht. Was also tun?

Wann ist Kaltakquise verboten? Große Unterschiede zwischen B2C Kaltakquise und B2B Kaltakquise

Bevor die Details einer effizienten Akquise-Technik näher betrachtet werden, ist es wichtig zu wissen, in welcher Form Kaltakquise erlaubt ist und welche Vorgehensweise nach der aktuellen Gesetzeslage untersagt sind.

Kaltakquise und DSGVO

Seit diesem Jahr ist die neue europäische Datenschutzrichtlinie DSGVO in Kraft, welche die Verwendung von Kundendaten und somit auch die Kontaktaufnahme regelt.

Diese DSGVO unterscheidet klar zwischen B2C und B2B Akquise:

  • B2C Akquise ist ausdrücklich nur gestattet, wenn der potentielle Kunde seine Zustimmung zur Kontaktaufnahme in vornherein schriftlich erteilt hat beziehungsweise bereits Kunde ist. Das bedeutet in der Praxis, ein Lead muss bereits warm sein oder es muss sich um einen Bestandskunden handeln.
  • B2B Akquise hingegen ist generell auch kalt gestattet, wenn ein sogenanntes potenzielles Geschäftsinteresse besteht. Das liegt z.B. vor, wenn auf der Firmenwebseite des Kunden Kontaktinformationen angegeben sind.

Hilfreiche Strategien und Grundpfeiler für erfolgreiche Kaltakquise

Um eine entspannte und routinierte Haltung gegenüber der Kaltakquise zu entwickeln, kommt es primär darauf an, sich in seiner Haut so wohl und selbstbewusst wie möglich zu fühlen. Wer diesen Zustand erreichen will, darf einen Fehler nicht machen: Einfach drauf los telefonieren.

Der lässige Umgang mit potentiellen Kunden in Ersttelefonaten entsteht durch bestimmte Strategien und Grundpfeiler, die vor jedem Telefonat ihren angestammten Platz bekommen. Dazu gehören:

  • Vorbereitung
  • Gesprächsstrategie
  • Einwand-Strategie

Vorbereitung vor jedem Kaltakquise-Gespräch

Die richtige Vorbereitung ist für erfolgreiche Kaltakquise unbedingt notwendig. Wer sich nicht intensiv mit dem potentiellen Kunden und seinen möglichen Vorlieben, Eigenschaften und anderweitigen relevanten Details beschäftigt, wird es kaum schaffen, innerhalb eines kurzen Erstgespräches Interesse erzeugen zu können.

Evaluierung des Kunden

Der Glaube an die Vorteile und die Qualität seines Produktes allein reicht nicht, um überzeugend zu sein. Das Gegenüber muss im vornherein des Telefonats genau evaluiert und eingeordnet werden, um Wege zu entwickeln, die eigene Begeisterung für das angebotene Produkt oder die Dienstleistung zu vermitteln.

Bei der Kaltakquise am Telefon zählt jede Information

Dazu gehören klare Strukturen, wie sie zum Beispiel verschiedene CRM-Systeme bieten, mit deren Hilfe einzelnen Kontakten allgemeine Details und andere wichtige Informationen zugeordnet werden können. Hier beginnt die Finesse der Kaltakquise – klare Vorgehensweisen und lückenlose Informationsmuster sind Kernpunkt einer effektiven Arbeit

Eine möglichst große Fülle an Details und Hinweisen auf bestimmte Vorlieben beziehungsweise Abneigungen des potentiellen Kunden erhöhen den Wert jeden Telefonats und ermöglichen eine wesentlich schnellere Verbindung zwischen Verkäufer und Kunde. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen – wer ernsthafte Telefonakquise betreibt, legt den Grundstein für die Neukundenakquise lange vor dem eigentlichen Gespräch.

Professionelle Gesprächsstrategie für die Kaltakquise entwickeln

Die Gesprächsstrategie ist davon abhängig, welche Wege sich aus der Vorbereitung und dem entsprechenden Kundenprofil ergeben.

Eine in sich geschlossene und weiterführende Gesprächsstrategie ist für erfolgreichen Kundenkontakt Voraussetzung – egal in welchem Szenario. Die größten Vorteile bringt eine derartige Gesprächsstrategie selbstverständlich in der Kaltakquise, denn hier besteht außer dem aktuellen Gespräch kein Anhaltspunkt des Kunden bezüglich des Verkäufers oder des Produktes. Das Gespräch ist die einzige Verbindung und es geht in der Kaltakquise darum, diese Verbindung so warm und interessant für den Kontakt zu gestalten, wie es geht.

Komplexe Reaktionen auf spontane Gesprächssituationen dank eines Strategieleitfadens

Die Idee einer festen Vertriebsstrategie liegt darin, in komplexer Art und Weise auf verschiedene Gesprächssituationen und Kundencharaktere spontan reagieren zu können. Entscheidend dabei sind die Gesprächseröffnung, eine klare Value Proposition sowie ein Instrumentarium an unterschiedlichen Fragetechniken zur Bedarfsanalyse.

Unterscheiden Sie sich von der Konkurrenz

Bei einer zielführenden Gesprächseröffnung ist es wichtig, sich von den anderen zu unterscheiden. Begehrte Kunden erhalten täglich mehrere Kontaktanfragen und sind aus diesem Grund nicht leicht von einem Gespräch zu überzeugen.

Von der Assistentin zum Entscheider kommen

Oft landet man bei einem Ersttelefonat nicht direkt beim Entscheider, sondern erst einmal bei der Assistenz. Legen Sie gleich zu Beginn des Gespräches die wichtigsten Informationen klar und verständlich dar. Zögern oder thematische Unsicherheiten sind Gift – übernehmen Sie die Leitung des Gespräches.

Einen Dialog erzeugen

Von enormen Vorteil ist es anschließend, den Entscheider sofort nach der Einführung, am besten noch währenddessen, aktiv in das Gespräch zu verwickeln. Hat Ihr Gegenüber erst einmal ein paar Worte gesprochen, entsteht bei ihm ein Gefühl von Dialog. Das sorgt dafür, dass er aus der bloßen Empfänger-Position herauswächst und innerhalb des Gespräches Verantwortung erhält. Haben Sie es geschafft, dem Kunden durch eine kurze, klare und vor allem ehrliche Eröffnung ein Zeichen von Interesse zu entlocken und ihn anschließend durch einfache Fragen in einen Dialog gebracht, ist die größte Hürde zu einem erfolgreichen Telefonat überwunden.

Das richtige Mindset ist entscheidend

Sehen Sie den Angerufenen als Partner, dem sie etwas Gutes tun wollen. Der Mensch bemerkt anhand der Stimmlage und den Worten die Intention beziehungsweise die Aufrichtigkeit seines Gegenübers. Um den Beginn eines Telefonats optimal zu nutzen, müssen sie sich vor jedem Gespräch in ein bestimmtes Mindset hineinversetzen. Visualisieren Sie den Kunden und seine Position und stellen Sie sich vor, aus welchem Grund er nun genau mit Ihnen sprechen wollen sollte. Nur wenn sie darauf innerlich mit den Eigenschaften und Vorteilen ihres Angebots antworten sind Sie in der Lage, dies anschließend auch dem Kontakt in der notwendigen Kürze bewusst zu machen.

Analyse der Entscheidungsstrukturen des Kunden

Um möglichst effizient Bedarfsanalyse betreiben zu können, empfiehlt sich weiter eine Analyse der Entscheidungsstrukturen auf Kundenseite, um zu wissen, wo spezielle Schwerpunkte zu setzen sind und welche Hebel besonders beachtet werden sollten. Hier kommt es vor allem darauf an, dem Kunden aktiv zuzuhören, um seine Position und seine Problemstellungen erkennen zu können.

Kaltakquise Einwandbehandlung

Nein gehört zur Kaltakquise dazu – man wird es öfters hören, als ein Ja. Um mit ablehnenden Kontakten und Widerständen umgehen zu können, gibt es spezielle Vorgehensweisen zur Einwandbehandlung. Werden diese beherrscht, erhöhen sich die Chancen, ein Gespräch zum Erfolg zu führen, deutlich.

Kaltakquise am Telefon und Kaltakquise per Email

Viele Vertriebler sehen die Kaltakquise als größte Herausforderung an. Doch wenn man einigen festen Prinzipien folgt, sich Vorgehensweisen und Techniken aneignet, die dabei helfen eine Struktur in das Gespräch zu bringen und auch mit Widerworten entspannt klar zu kommen, kann die Kaltakquise sehr effektiv sein.

Mehr zum Thema Kaltakquise per Email finden Sie hier: B2B E-mail Marketing im Vertrieb

Neuroselling im Vertrieb erfolgreich einsetzen

Was ist Neuroselling und wie kann ich es nutzen?

Innerhalb der letzten Jahre gibt es im Bereich Sales und Marketing eine interessante Entwicklung. Wirtschaftliche Modelle des Käufer-Verkäufer-Modells weichen immer mehr emotional- beziehungsweise psychologisch begründeten Betrachtungsweisen. Dieser Wandel hin zu emotionalen, psychologischen und wissenschaftlichen Modellen in der Wirtschaft ist seit vielen Jahren zu beobachten, für den Vertrieb stellt er damit keineswegs eine Überraschung dar.

Gedanken – Erinnerungen – Emotionen

Als kognitive Neurowissenschaft wird die Forschung rund um das menschliche Nervensystem, hauptsächlich das Gehirn, bezeichnet. Hier wird versucht zu erklären, wie wir auf verschiedene kognitive Faktoren reagieren. Gedanken, Erinnerungen und Emotionen sind essentielle Reize und werden vom Gehirn auf ganz bestimmte Weise wahrgenommen und interpretiert,

Erkenntnisse aus der Neurowissenschaft nutzbar machen

Während die Ideen aus der kognitiven Neurowissenschaft interessant sind und helfen können, Geschäfts- und Verkaufsentscheidungen zu treffen, ist es für Unternehmen oft nicht praktikabel, notwendig oder tragfähig, mit ihren Kunden eine umfassende neurowissenschaftliche Forschung durchzuführen.

Stattdessen betrachten Unternehmen allgemeine Prinzipien und Erkenntnisse aus der Neurowissenschaft in Bezug auf menschliche Emotionen und emotionale Reaktionen und identifizieren Wege, diese Erkenntnisse auf ihr und andere Unternehmen anzuwenden.

Psychologische Verkaufstreiber

Das Verständnis der Emotionen und Treiber der Käufer ist wichtig, insbesondere in Bezug auf Faktoren, die sich auf die Entscheidungsprozesse auswirken. Ein effektiver Verkäufer muss sich der Emotionen und Bedürfnisse der Käufer bewusst sein und den Einfluss, den sie (als Verkäufer) auf diese Aspekte haben. Vertriebsmitarbeiter und Verkaufsteams müssen aber auch sicher sein, dass die Werkzeuge, auf die sie zurückgreifen, für ihre eigenen Bedürfnisse angemessen und kontextspezifisch sind.

Lesen Sie auch: Kunden gewinnen mit 4 psychologischen Hacks

Emotionen sind wichtiger als reine Information

Viele Verkäufer, vor allem im B2B-Bereich, scheinen anzunehmen, dass ihre Kunden alle bereitgestellten Informationen logisch verarbeiten und rational betrachten. Die Neurowissenschaftliche Forschung zeigt jedoch das exakte Gegenteil und warnt davor, Entscheidungsträger emotionsfrei zu behandeln.

Studien rund um die Wirkungsmechanik des menschlichen Nervensystems zeigen, dass Kunden ihre Entscheidungen für Veränderung und Kauf sehr wohl auf der Grundlage von Emotionen treffen, sie allerdings später mit Fakten begründen.

Der Großteil der Entscheidungsfindung geschieht unterbewusst

Das Konzept Neuroselling bzw. Neuromarketing wurde in den 1990er Jahren von Psychologen an der Harvard Universität entwickelt. Mit dem Begriff Neuro bezeichnet man einen Bereich von Vertrieb und Marktforschung, der die sensomotorische, kognitive und effektive Reaktion von potentiellen Kunden auf Kaufanreize untersucht und nutzbar macht. Das erforschte Verhalten belegt, dass 95 Prozent des Denkens unterbewusst stattfindet und dass Menschen bewusstes Denken in erster Linie als Mittel zur Rationalisierung ihres Verhaltens nutzen.

Die 3 Bereiche des Gehirns und ihre Funktion

Heutzutage wird die dazugehörige Neurowissenschaft von Unternehmen immer mehr in ihre Vertriebsstruktur eingebunden, um nachvollziehbar und berechenbar zu machen, wie Menschen Entscheidungen treffen. Die grundsätzlichen Forschungsergebnisse basieren dabei auf verschiedenen Konstanten.

Unser Gehirn ist in drei Hauptbereiche unterteilt:

  • Der Neocortex ist der Analysecomputer des Gehirns, hier findet die Datenverarbeitung statt.
  • Das limbische System ist für alle Arten von Emotion verantwortlich.
  • Der Hirnstamm und andere Gehirnstrukturen sind für Reflexe und schnelle, überlebensnotwendige Reaktionen zuständig.

Das „alte Gehirn“ als Ansatzpunkt von Neuroselling

Dieser „reflexhafte“ Teil des Gehirns wird von Psychologen als „Altes Gehirn“, manchmal auch als „primitives Hirn“ bezeichnet. Hier werden Situationen schnell bewertet, um festzustellten, ob sie riskant oder gefährlich sind.

Wenn es merkt, dass Ihr Wohlbefinden gefährdet ist, zwingt es Sie, zu reagieren und sich von der potenziellen Bedrohung zu entfernen. Das alte Gehirn ist der entscheidende Bereich für Neuroselling. Hier wird festgelegt ob etwas wahrgenommen wird – ob etwas Aufmerksamkeit erregt.

6 Tipps für Neuroselling-Strategien

Die spannende Frage ist also: Wie macht man diese Informationen im Geschäftsalltag nutzbar? Wie helfen sie, die Art und Weise des Verkaufens zu verbessern? Folgende Schlussfolgerungen aus den bisherigen Forschungsergebnissen sind für jeden umsetzbar:

1. Visuelle Reize bieten

Das alte Hirn reagiert am intensivsten auf den Sehsinn. Mitunter kann die Verarbeitung von Sehreizen die Hälfte der Ressourcen Ihres Gehirns in Anspruch nehmen.

Neuroselling: Verwenden Sie große Bilder und Präsentationen, mit denen bei potentiellen Kunden ein möglichst großer visueller Eindruck entstehen kann.

2. Kontrastreich arbeiten

Die Schnellbewertung des menschlichen Gehirns ist stark von Kontrasten abhängig. Je näher die kontrastierten Zustände beieinanderliegen, je größer ist die Wirkung dieser Vorgehensweise. Durch klare Differenzen zwischen Status quo und Ihrer Lösung für ein bestehendes Problem des Kunden, muss sich das Gehirn zwischen den Zuständen „sicher“ und „unsicher“ entscheiden.

Neuroselling: Zeigen Sie dem Kunden, dass seine aktuelle Position ungünstig ist und durch Ihr Zutun effizient zum positiven geändert wird.

3. Anfang und Ende nutzen

Das alte Hirn achtet ständig auf Unerwartetes – Informationen, die das Muster durchbrechen, an das es bisher gewöhnt war. Das bedeutet im Detail, die größte Chance, Aufmerksamkeit zu erregen, liegt am Beginn eines Gesprächs oder einer Nachricht.

Neuroselling: Starten Sie die Kommunikation mit potentiellen Kunden mit einem Augenöffner und beenden Sie ein Gespräch möglichst mit einer direkten Weiterleitung.

4. Emotionen nutzen

Die Neurowissenschaft hat herausgefunden, dass Emotionen von unserem Gehirn genutzt werden, um erinnerungswürdige Informationen zu markieren. Menschen behalten etwas besser, wenn sie eine emotionale Reaktion haben.

Neuroselling: Emotionale Botschaften sind der Schlüssel, um sich langfristig im Bewusstsein von Kunden zu verankern.

5. Keep it simple

Die Überlastung mit zu vielen Informationen ist kontraproduktiv. Erhält das Gehirn zu viel Input auf einmal, kann es keine klare Entscheidung mehr treffen – das ist Gift für den Verkauf.

Neuroselling: Vereinfachen Sie Ihre Botschaft. Sie müssen Ihren Kunden nicht sagen, was Ihre Lösung alles bietet. Konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die an Ihrer Lösung anders sind. Und machen Sie es sich einfach, indem Sie Metaphern und Analogien verwenden.

6. Seien Sie konkret

Das alte Gehirn bevorzugt konkrete Bilder und Sprache gegenüber abstrakten Ideen. Wenn ich Sie bitten würde an einen Apfel zu denken, könnten Sie das leicht tun – die Idee eines Apfels ist für Sie konkret. Eine abstrakte Idee ist dagegen etwas, das man mit seinen Sinnen bisher nicht erlebt hat – beispielsweise Effizienzsteigerung.

Neuroselling: Das intellektuelle Verständnis des Kunden für einen bestimmten Nutzen reicht nichts aus. Verwenden Sie Visualisierungen, um ein komplexes Konzept zu vereinfach und eine abstrakte Idee zu konkretisieren.

Konklusion

Das Gehirn entscheidet nicht nur wie wir uns verhalten – es macht uns zu dem, was wir sind. Es allein entscheidet, was wichtig genug ist, um darauf zu achten, sich zu erinnern und danach zu handeln. Die Hirnforschung weist in eine Zukunft, in der Unternehmen derartige Erkenntnisse nutzen, um Kunden effizienter zu erreichen, als die Konkurrenz. Durch ein verbessertes Wissen über das Gehirn und seine Funktionsweise können Verkäufer ihre Marken, Produkte oder Dienstleistungen zuverlässig so zu platzieren, dass das richtige Maß an Aufmerksamkeit entsteht.

Alexander Verweyen Business Consulting nutzt die Erkenntnisse der Neurowissenschaft seit vielen Jahren, um ein Portfolio von Lösungen und das beste Verkaufstraining zu entwickeln, das Unternehmen dabei unterstützt, mehr Geschäfte erfolgreich abzuschließen.

 

Kunden durch Erkennen der Bedürfnisse zum Kauf motivieren

In diesem Beitrag möchten wir uns der Frage widmen, wie ein Verkäufer einen potentiellen Kunden zu einem Kauf oder einem Abschluss bewegen kann: Denn die Kunst des Ver­kaufens besteht letzten Endes in nichts anderem.

Primäre Motivation ist der beste Weg zur Begeisterung des Kunden

Mit der Frage, wie jemand zu etwas bestimmtem bewegt oder veran­lasst wird, beschäftigt sich die Motivationspsychologie. Einen Kunden zum Kauf zu motivieren hat nichts mit überreden, aber um so mehr mit überzeugen zu tun. Ein Kunde, der von einem geschickten Ver­käufer, und geschickt sein darf man durchaus, ohne gleich manipu­lieren zu müssen, zu einem Kauf motiviert wird, verspürt in sich selbst den dringenden Wunsch, den entsprechenden Kauf zu vollzie­hen, das beworbene Produkt oder die Dienstleistung für sich in Anspruch nehmen zu können.

Primäre und sekundäre Motivation

Grundsätzlich unterscheidet die Motivationspsychologie zwischen der sogenannten primären und der sogenannten sekundären Motivation. Liegt einer bestimmten Handlung die primäre Motivation zugrunde, wird sie um ihrer selbst willen durchgeführt. Ich kann zum Beispiel joggen gehen, weil ich die gleichförmige Bewegung an der frischen Luft liebe. Liegt einer bestimmten Handlung die sekundäre Motivati­on zugrunde, ist sie ein Mittel zu einem bestimmten Zweck.

So kann ich zum Beispiel auch joggen, weil ich mein Gewicht halten möchte. Eine bestimmte Tätigkeit oder Handlung wird natürlich mit sehr viel mehr Begeisterung und Engagement angegangen, wenn die primäre Motivation gegeben ist. Jemand, der einfach gerne joggt, geht auch bei Regen raus. Jemand, der sich wegen seiner überflüssigen Pfunde abquält, sucht ohnehin permanent nach Ausreden, die ihn von dieser Qual befreien. Schon der leichteste Nieseiregen ist dann ein will­ kommener Anlass, die Joggingschuhe in der Ecke liegen zu lassen. (Mehr zum Thema Motivation: Mitarbeitermotivation)

Genauso verhält es sich bei einem Kauf oder einem Geschäftsab­schluss

Ein Kunde, der zu einem Kauf primär motiviert ist, also durch den Erwerb eines bestimmten Objektes selbst schon bestimmte Be­dürfnisse befriedigt, ist weitaus mehr zu diesem Kauf motiviert, als ein Kunde, für den der Kauf lediglich Mittel zum Zweck ist. Einen teuren Sportwagen kauft sich wohl kaum jemand, um einfach über ein Fortbe­wegungsmittel zu verfügen, dies mag vielleicht eine sekundäre Motivation sein, die primäre Motivation ist jedoch mit dem Image des Autos und der Marke verbunden, und dieses Image kauft der Kunde gleich mit, egal ob das gute Stück in der Garage steht, oder ob es bewegt wird.

Ein erfolgreicher Verkäufer muss die Gefühle seiner Kunden ansprechen können

Die primäre Motivation hat also sehr viel mit Emotionen zu tun, und der Verkäufer, der es versteht, die Gefühle seiner potentiellen Kun­den anzusprechen, wird weitaus mehr Geschäfte abschließen als sein Kollege, der jedem Kunden nur den eigentlichen Verwendungszweck eines bestimmten Produktes verrät.

Doch welche Motive sind es, die Kunden zu einem Kauf bewegen?

Eine pauschale und katalogisierende Antwort würde der Individuali­tät eines jeden Kunden nicht gerecht werden, dennoch lassen sich bestimmte Motivationstypen ausmachen, die Ihnen als Orientierungs­hilfe dienen können.

Die fünf Grundbedürfnisse Ihrer Kunden

Für unsere Zwecke eignet sich am besten eine schematische Unter­scheidung von fünf Grundbedürfnissen, die als Basis dient, um einzelne Motivationstypen unter den Kunden zu bestimmen. Eine Motivation ist immer der Versuch, einem unbefriedigten Be­dürfnis zu entsprechen. Durst motiviert zum Beispiel dazu, etwas zu trinken. Die Bedürfnisse, die wir im folgenden betrachten werden, sind soziokulturell beziehungsweise biographisch bestimmte Bedürf­nisse und nicht die biologischen Grundbedürfnisse wie Ernährung und Arterhaltung.

Die Bedürfnisse sind in einer „Liste“ angeordnet, wobei an erster Stelle das aktuell wichtigste Bedürfnis steht, an zweiter Stelle das zweitwichtigste und so weiter. Wenn das erste Bedürfnis befriedigt ist, rutscht es ab auf einen niedrigeren Rang und wird durch ein anderes ersetzt, das somit zur Nummer eins wird:

  1. Bedürfnis A
  2. Bedürfnis B
  3. Bedürfnis C
  4. Bedürfnis D
  5. Bedürfnis E

Die Befriedigung von Bedürfnis A verursacht einen Wechsel in der Rangfolge der Grundbedürfnisse:

  1. Bedürfnis B
  2. Bedürfnis C
  3. Bedürfnis D
  4. Bedürfnis E
  5. Bedürfnis A

Kundenorientiertes Verkaufen bedeutet, dass ein Verkäufer erkennen muss, welches Grundbedürfnis bei seinem Ansprechpartner an erster Stelle steht. Wenn er dann seine Verkaufsargumentation so ausrichtet, dass der Kunde erkennt, dass er durch einen Kauf genau dieses Bedürfnis befriedigen kann, wird er sehr wahrscheinlich seine Produkte erfolgreich verkaufen können. (Passend dazu: Bedürfnisanalyse im Beratungsgespräch)

Die Erkundung der Motivationslage ist nicht nur für den Verkauf an Endverbraucher wichtig

…sie kann auch entscheidend für Kaufabschlüsse im Business-to-Business­ Bereich sein, obwohl hier die nüchterne Nutzenargumentation eben­falls eine große Rolle spielt. Aber auch der Einkäufer eines Unter­nehmens ist ein Mensch mit einer ganz bestimmten psychischen Disposition, mit einem eigenen Charakter und bestimmten Lebenserfah­rungen, die alle seine Grundbedürfnisse und somit auch seine Moti­vationslage beeinflussen.

Der Kunde will bewundert werden

Es sind nicht wenige, die ihr Selbstbewusstsein aus ihrem sozialen Status, aus der sozialen Anerkennung, die sie genießen, ziehen. Bewunderung, Anerkennung und Respekt sind für viele so etwas wie die definitorischen Größen ihres Selbstbildes. Und so streben diese Men­schen auch permanent danach, diesem Selbstbild zu entsprechen, dieses Bedürfnis zu befriedigen. Das typische Beispiel für Produkte, die dem Bedürfnis nach sozialer Anerkennung entsprechen, ist das luxuriöse Eigenheim oder die Nobelkarosse. Typisch hierfür sind auch bestimmte Marken beziehungsweise Labels, die mit einem be­stimmten Image verbunden sind.

Jeder, der Kinder im schulpflichti­gen Alter hat, weiß, dass nur eine ganz bestimmte Jeansmarke und nur eine ganz spezielle Turnschuhmarke ihrem Träger zu sozialer Aner­kennung von seiten der Klassenkameraden verhelfen kann. Welche Produkte und welche Dienstleistungen dieses Grundbedürfnis befrie­digen, ist, wie gesagt, auch vom sozialen Umfeld, in dem sich ein Kunde bewegt, abhängig. Ein Topmanager leitet sein soziales Presti­ge aus einem anderen Fahrzeugtyp ab als ein sportlich ambitionierter Jugendlicher.

Marken und Labels sind für den anerkennungsorientierten Kunden oft das beste Argument, ein Produkt zu erwerben

Ein Verkäufer hat also zum einen den Job zu erkennen, ob das Be­dürfnis nach sozialer Anerkennung für seinen Ansprechpartner aktu­ell an oberster Stelle steht. Zum anderen muss er seine Verkaufs­argumentation diesem Motivationstyp entsprechend ausrichten kön­nen. Er muss seinem Kunden klarmachen können, dass sein sozialer Status und die Anerkennung, die er genießen wird, durch den Erwerb des entsprechenden Produkts ansteigen wird.

„Dieses Collier verkau­fen wir ausschließlich an sehr exklusive Kundschaft“, „Auch Dr. Peters ist unser Kunde“, „Mit einem solchen Wagen werden Sie in Ihrem Bekanntenkreis bestimmt sehr positiv auffallen“, so könnten die Motivationsbotschaften aussehen, mit denen ein Verkäufer einen Kunden versorgt, für den die soziale Anerkennung eine wichtige Rolle spielt.

Der Kunde strebt nach Sicherheit

Auch dieses Bedürfnis ist auf das soziale Umfeld bezogen. Während das Bedürfnis nach Anerkennung jedoch durch eine möglichst hohe soziale Position befriedigt wird, wird dem Bedürfnis nach Sicherheit und Geborgenheit durch einen möglichst hohen Grad an Integration in die Gemeinschaft entsprochen. Während das Bedürfnis nach An­erkennung und Respekt durch Exponiertheit befriedigt wird, ist der zweite Bedürfnis- beziehungsweise Motivationstyp eher durch ein anpassendes Verhalten geprägt. Seine Botschaft ist nicht: „Ich bin der erste“, sondern: „Ich bin einer von euch“.

Der sicherheitsorientierte Kunde will sich in eine bestimmte Gemeinschaft einreihen

Hier ist das gruppenkonforme Produkt gefragt. Die optimale Integration in eine Gemeinschaft gibt diesem Motivati­onstyp das Gefühl der Geborgenheit. Dies ist ein Bedürfnis, das einer konservativen Grundhaltung entspricht, Geborgenheit will bewahrt werden, jede Veränderung könnte sie gefährden.

Produkte, die die­sem Motivationstyp zusagen sollen, müssen also zum einen als gruppenkonform verkauft werden, zum anderen müssen die konservativen Aspekte des Produkts betont werden, wie zum Bei­spiel Tradition, Solidität und Wertbeständigkeit.

„Dieses Fahrrad entspricht unserem schon seit über 50 Jahren bewährten Grundmo­dell, das wir in sehr respektablen Stückzahlen jedes Jahr verkaufen. Das Design ist zwar etwas zurückhaltend, deshalb ist es aber auch keinen modischen Strömungen unterworfen und behält über lange Zeit seinen Wert.“ – So könnte ein Verkäufer zum Beispiel diesen Motivationstyp ansprechen.

Der Kunde will vertrauen können

Bei der Befriedigung dieses Bedürfnisses tritt der Verkäufer selbst in den Mittelpunkt. Der Motivationstyp, bei dem dieses Bedürfnis an erster Stelle steht, sucht einen Ansprechpartner, dem er vollständig vertrauen kann, bei dem er sicher sein kann, dass er darum bemüht ist, wirklich das Beste für ihn zu wollen.

Völlig in den Hintergrund tritt bei diesem Motivationstyp zum Beipiel die Marke

„Also, das Fahr­rad dieser bekannten Marke ist wirklich hervorragend. Ich glaube jedoch, dass für Sie dieses Rad hier weitaus geeigneter ist. Es ist zwar von einem völlig unbekannten kleinen Hersteller, es ist aber hervor­ ragend verarbeitet, so wie Sie es brauchen.“

Einem vertrauensorientierten Kunden gegenüber tritt der Verkäufer als Berater auf. Der Verkäufer ist hier als Ratgeber gefragt und geht sehr subjektiv auf die Bedürfnisse seines Ansprechpartners ein. Dem Vertrauen, das ein Kunde seinem Verkäufer entgegenbringt, muss natürlich durch den Verkäufer auch entsprochen werden. Alles andere wäre nicht nur moralisch verwerflich und unseriös, sondern würde langfristige Ge­schäftsbeziehungen unmöglich machen. Ein erfolgreiches Stamm­kunden-Management baut immer auf einem intensiven Vertrauens­verhältnis auf.

Der Kunde will werteorientiert kaufen

Kein Verkäufer auf der Welt wird es schaffen, Brigitte Bardot einen Robbenpelzmantel zu verkaufen. Die engagierte Tierschützerin wür­de einen solchen Versuch mit Sicherheit schon im Keim ersticken. Zu ihren Grundwerten gehört der Tierschutz, sie würde durch den Kauf eines Pelzmantels also ihren eigenen Normen und Werten, ih­rem eigenen Gewissen widersprechen. (Passend dazu: Value Based Selling)

Auch hier spielt wieder unser Selbstbild eine wichtige Rolle

Das Selbstbild eines jeden Menschen ist durch bestimmte oberste Normen und Werte geprägt, und es ist eine elementare Eigenschaft des Menschen, immer diesem Selbstbild entsprechen zu wollen. Tun wir dies nicht, plagt uns eben ein schlechtes Gewissen.

Ein guter Verkäufer muss die Wertetrends kennen, die seine Kundensegmente bestimmen

Hervorragende Verkäufer orientieren sich deshalb bei ihrer Ver­kaufsargumentation immer an den Werten und Normen, die für be­stimmte Kundengruppen aktuell maßgeblich sind. Ein entsprechender Megatrend ist zum Beispiel der Umweltschutz. „Unser Wasch­mittel enthält ausschließlich biologisch abbaubare Substanzen“, „Alle Bestandteile unserer Automobile sind vollständig recycelbar“.

Ein Verkäufer, der Produktmerkmale mit entsprechenden Normen in Verbindung bringt, spricht exakt das Bedürfnis nach Wertkonformi­tät an. Bei aktuellen „Megawerten“ kann kaum etwas falsch gemacht werden, aber darüber hinaus verfügt natürlich jeder Kunde auch über einen individuellen Wertekanon, der meist nur in einem intensiven und einfühlsamen Gespräch ermittelt werden kann.

Der Kunde strebt nach Selbständigkeit

Jeder von uns möchte sein Leben mehr oder weniger selbst bestim­men. Selbständigkeit und Unabhängigkeit sind in unserer Gesell­schaft sehr angesehene Werte. Viele Unternehmen haben in ihren Werbebotschaften diesen Motivator bereits berücksichtig. So ver­spricht eine Bausparkasse, dass man im Eigenheim endlich machen kann, was man will, ohne dass man in seiner Freiheit durch die bösen Nachbarn gestört wird. Ein Automobilhersteller versichert, dass man mit seinen Fahrzeugen so ziemlich überall hinfahren kann. Und eine Bank wirbt damit, Freiheit und Unabhängigkeit durch entsprechende Finanzierungsmodelle zu gewährleisten.

Vielleicht fallen Ihnen noch andere Grundbedürfnisse ein, die nicht den bereits genannten zugeordnet werden können. Ich meine aber, dass ein Verkäufer bereits hervorragend mit den fünf erwähnten Grundbedürfnissen und den entsprechenden Motivations­lagen arbeiten kann – bei einmaligen oder spontanen Kundenkon­takten, vor allem aber auch im Stammkunden-Management und bei der gezielten direkten Ansprache bestimmter Kunden und Kunden­gruppen.

Hier noch einmal die fünf Grundbedürfnisse im Überblick:

  • Anerkennung und Respekt
  • Sicherheit und Geborgenheit
  • Vertrauen und Zuwendung
  • Übereinstimmung mit den eigenen Werten
  • Selbständigkeit

So motivieren Sie die einzelnen Typen richtig

Ein Verkäufer, der auf Anhieb erkennt, zu welchem Motivationstyp sein Ansprechpartner gehört, hat natürlich gute Karten, wenn es darum geht, durch die richtige Argumentations-Strategie oder das ange­messene Verhalten einen Abschluss herbeizuführen.

Doch die Analy­se der Motivationstypen ist eine schwierige Aufgabe

Sie setzt ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen, kommunikativer Geschicklich­keit – allgemein an sozialer Kompetenz – und natürlich viel Ver­kaufserfahrung und Menschenkenntnis voraus. Aber es gibt auch einige Merkmale, an denen Motivationstypen rela­tiv leicht zu erkennen sind, dazu gehören zum Beipiel die äußere Erscheinung, verbales und nonverbales Verhalten und die private Lebensgestaltung. Alle drei Bereiche sind einem Verkäufer in der Face-to-Face-Interaktion direkt zugänglich, und er sollte sie deshalb unbedingt für seine Kommunikationsstrategie auswerten.

Im folgenden werden die obengenannten Grundbedürfnisse den entsprechenden äußeren Merkmalen zugeordnet und passende Handlungsempfehlungen für den Verkäfuer daraus abgeleitet. Die einzelnen Motivationstypen sind der Anschaulichkeit wegen dabei etwas pointiert skizziert.

Motivationstyp Anerkennung und Respekt

Äußere Erscheinung

Der erste Motivationstyp muss seine soziale Sonderstellung natürlich auch durch seine Kleidung zum Ausdruck bringen. Blasse Hemden und der Anzug aus dem Katalog sind nicht seine Sache. Es muss schon etwas Besonderes sein. Weil sich dieser Motivationstyp expo­nieren will, wird die Besonderheit der Kleidung auch deutlich signali­siert, entweder durch Extravaganz, durch die farbliche Gestaltung, durch die verwendeten Materialien, auffällige Accessoires oder ein Markenlabel, das „dezent auffällig“ von jedem gesehen werden kann. Die Kleidung entspricht insgesamt dem sozialen Umfeld, in­nerhalb dessen sich der Kunde exponieren will. Eine Chefsekretärin dieses Motivationstyps wird sich deshalb anders kleiden, als ein Sze­netyp, der gerne „trendy“ aussehen möchte.

Verbales und nonverbales Verhalten

Nicht nur durch seine Kleidung auch durch sein Kommunikations­verhalten signalisiert der erste Motivationstyp seinen „Führungs­anspruch“. Er verfügt über eine ausgeprägte Mimik und Gestik, die er intensiv einsetzt. Seine Äußerungen sind sehr stark selbstbezogen: „Ich finde … „, „Ich meine … „, „Meiner Ansicht nach … „ sind Redeelemente, die er regelmäßig verwendet.

Außerdem neigt dieser Motivationstyp zur Verwendung stark expressiver und bildhafter Ausdrücke, wie zum Beispiel: “ … meine alte Kiste war ein wirklich starkes Gefährt, ich kam mir auf schnellen Strecken vor wie Schumi in seinem Formell-Boliden.“ Die Extravaganz der Kleidung findet ihre Entsprechung in einer extravaganten Wortwahl und Ausdrucks­weise.

Seinen Gesprächspartner versucht dieser Motivationstyp zum Beipiel auch durch die Lautsärke seiner Äußerung zu beeindrucken, die in der Regel eine Spur über dem normal Üblichen liegt. Die Intonation ist lebhaft, die Inhalte, die ihm besonders wichtig erscheinen, werden durch Akzentuierung noch einmal stärker hervorgehoben.

Freizeitverhalten

Kaum ein Verkäufer muss diesen Motivationstyp lange nach seiner Freizeit und seinen Hobbys fragen, denn ihm dienen seine Freizeitaktivitäten zur Profilierung, weshalb er bereitwillig und ausführlich darüber berichten wird. Auch in diesem Bereich will der nach sozia­lem Prestige Strebende, wie er meint, an der Spitze sein.

Man findet ihn also weniger in einem Volkshochschulkurs zum Thema „Aquarellieren für Anfänger“, sondern eher im exklusivsten Tennisclub der Stadt und da womöglich noch im Vorstand. Wenn dieser Motivationstyp auch nicht der klassiche „Vereinsmeier“ ist, ist er doch häufig Mitglied in diversen Clubs, Verbänden oder ähnlichen Vereinigungen, die natürlich immer exklusiv sein und ihn mit einem exponierten Posten versehen müssen.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Der modisch gekleidete Kunde, der Ihnen lebhaft gestikulierend von seiner „original ge­stylten“ Villa in der Toskana erzählt, erwartet von Ihnen ein An­gebot, das ihm hilft, seinen sozialen Status weiter auszubauen. Als kompetenter Verkäufer erkennen Sie diese Motivationslage und unterbreiten ihm ein „Exklusiv-Angebot“, wobei Sie ihm deutlich vor Augen führen, wie er damit auf der Prestigeskala weiter nach oben rutscht.

Verzichten Sie unter allen Umständen darauf, den auf Anerkennung zielenden Kunden in irgendeiner Weise unter Druck zu setzen. Vermitteln Sie ihm das Gefühl, sei­ne Kaufentscheidung frei treffen zu können. Seiner Vorstellung von seinem Platz im sozialen Ranking würde es einfach Zuwiderlaufen, wenn er sich manipuliert fühlen würde.

Motivationstyp Sicherheit und Geborgenheit

Äußere Erscheinung

Schon der bloße Gedanke an gestylte Designerklamotten treibt die­sem Motivationstyp den Angstschweiß auf die Stirn. Seine Klei­derordnung folgt der Leitlinie „solide und konservativ“, in seinem Kleiderschrank hängen Jacketts, die garantiert nicht der Gefahr aus­ gesetzt sind, mit irgendeinem Modetrend in Verbindung gebracht zu werden.

Daneben sind Hosen zu finden, die mühelos drei verschiede­nen Generationen zugeordnet werden können, und Schuhwerk (nicht Schuhe), das mühelos auch zum Wandern im leichten Gebirge geeig­net wäre, und die Krawatten dieses Motivationstyps scheinen durch ihre dezente Farbgebung eher der Tarnung zu dienen als des Schmucks.

Verbales und nonverbales Verhalten

Während der erste Motivationstyp versucht, durch „wildes“ Gestiku­lieren die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken, scheint der nach Si­cherheit strebende Typ eher darum bemüht, eine distanzierende Haltung einzunehmen. Typisch hierfür sind die übereinander ge­schlagenen Arme und eine etwas „geducktere“ Körperhaltung. So wie sich dieser Motivationstyp hinter seinen Armen zu verstecken sucht, so verbirgt er sich auch hinter allgemeinen beziehungsweise generellen Aussagen.

„Man fährt gerne mal an den Bodensee“, ist eine typische Äußerung dieses Motivationstyps, der das Wort „ich“, das beim ersten Motivationstyp so beliebt ist, meidet. Der Gesprächs­partner weiß oft nicht sofort, ob der andere jetzt eine Aussage über sich selbst gemacht hat, oder ob er nur ein allgemeines Statement abgegeben hat.

Beispielhaft für den Sicherheitstyp sind auch relati­vierende Aussagen beziehungsweise das Bestreben, einen eigenen definitiven Standpunkt zu vermeiden. „Natürlich bin ich grundsätz­lich gegen Atommülltransporte, aber wo soll man denn hin mit dem ganzen Abfall?“ Jemand, der keinen Standpunkt vertritt, kann auch nicht angegriffen werden. Wenn der Sicherheitstyp doch einmal eine definitive Meinung formuliert, entspricht die – mit Sicherheit – der allgemein akzeptierten Grundhaltung.

Freizeitverhalten

Den ersten und den zweiten Motivationstyp wird man kaum bei den gleichen Freizeitaktivitäten antreffen. Hochseeangeln und Extrembergsteigen sind dem Sicherheitstyp genauso fremd wie dem durch­schnittlichen Schweizer Bergbauern die Geheimnisse tibetanischer Gebetsrituale. Dafür ist er sehr wohl gerngesehenes Mitglied von Briefmarken- und Münzsammlervereinigungen, eventuell Kassenwart im örtlichen Kleintierzüchterverein, mit Sicherheit aber leidenschaft­licher Gartenfreund, wobei das Adjektiv „leidenschaftlich“ im engen Rahmen seines Temperamentes zu verstehen ist.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Weil dem zweiten Motivati­onstyp Sicherheit alles bedeutet, sollte sich ein Verkäufer mit ihm auch immer auf dem festen Boden des Konkreten bewegen. Fakten, Zahlen, Informationen kommen seinem Sicherheitsstre­ben sehr entgegen weil sie ihm Durchblick und Transparenz ver­schaffen. Je mehr er über ein Produkt weiß, desto vertrauter ist es ihm.

Als Verkäufer können Sie also diesem Motivationstyp ge­trost Produktdaten bis ins letzte Detail herunterbeten. Sie sollten jedoch stets vermeiden, das Wort „neu“ beziehungsweise „innovativ“ in den Mund zu nehmen. Bieten Sie diesem Kun­den typ stets etwas an, das ihm die Sicherheit des Altbewährten bietet. Innovative Produkte können Sie an den Sicherheitstyp höchstens dann verkaufen, wenn Sie auf die gründliche und in­tensive Forschungsarbeit hinweisen, die dazu diente, eine traditi­onsreiche Produktlinie noch etwas zu verbessern.

Dem Sicher­heitsstreben dieses Kundentyps können Sie natürlich auch durch einen hervorragenden Kundendienst entsprechen und durch Qualitätszertifikate, die Sie bei einem Verkaufsgespräch am be­sten immer gleich zur Hand haben sollten. Einen sicherheitsorientierten Motivationstyp können Sie auch durch Testimonials angesehener Personen oder Persönlichkeiten gewinnen, die schriftlich und glaubhaft versichern, nie ein anderes Produkt, als das aus Ihrem Haus, verwenden zu wollen.

Motivationstyp Vertrauen und Zuwendung

Äußere Erscheinung

Der dritte Motivationstyp legt wie der zweite Wert auf konservative Kleidung, ist jedoch in der Regel eine Spur legerer gekleidet, nicht ganz so bieder, nicht ganz so konventionell. Männer dieses Typs tragen gerne auch einmal eine etwas ausgebeultere Cordhose, die der zweite Motivationstyp schon der Altkleidersammlung des Roten Kreuzes anvertraut hätte. Frauen, die vertrauens- und zuwendungs­orientiert sind, tendieren in der Regel zu verspielteren Outfits, wie zum Beispiel einer Bluse mit Rüschenkragen oder einer Bluse mit applizierten Bärchen, die eine Vertreterin des ersten Motivationstyps nicht einmal als Nachthemd anziehen würde.

Verbales und nonverbales Verhalten

Der Vertrauens- und Zuwendungstyp signalisiert im allgemeinen eine gewisse Hilflosigkeit, um so die Zuwendung des anderen zu erlangen. „Ich kenne mich da überhaupt nicht aus“, ist eine typische Rede­wendung dieses Typs, die meistens fortgesetzt wird mit der Schilde­rung aller möglichen Probleme aus dem beruflichen und dem priva­ten Bereich mit der impliziten Aufforderung an den Verkäufer, bei der Lösung mindestens der Hälfte dieser Probleme behilflich zu sein. Das Temperament seines Vortrags liegt zwischen der Dynamik des extravaganten Kommunikationsstils des ersten Motivationstyps und der etwas gehemmten Redeweise des zweiten. Relativ ruhig und gelas­sen, gibt er sich vertrauensvoll in die Hand seines Gesprächspartners.

Freizeitverhalten

Der Vertrauens- und Zuwendungstyp ist stets auf positives Feedback seiner Umwelt angewiesen, und das glaubt er am besten durch die Mitgliedschaft in karitativen Einrichtungen zu erhalten, hinter deren Zielen er natürlich voll und ganz steht. Die Stammkneipe oder der traute Kreis der Familie sind die „Biotope“, an denen er sich am wohlsten fühlt, wo er die meisten Ansprechpartner hat, denen er ver­trauen kann.

So verhalten Sie sich als Verkäufer:

Der Verkäufer sollte sich diesem Kundentyp als Freund, Berater und Problem-Solver nä­hern, und er sollte diese Rolle auch wirklich ernst nehmen. Wid­men Sie diesem Kundentyp immer ausreichend Zeit, denn Sie werden nicht umhin kommen, auch ausgiebig über private Themen zu sprechen. Überhaupt sollte das Verkaufsgespräch so per­sönlich wie möglich gestaltet sein.

Auch wichtig: Widmen Sie sich ausgiebig eventuell geäußerter Kritik an Ihrem Angebot. Signalisieren Sie gerade diesem Motivationstyp, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen. Genauso ernst und sachlich sollten Sie dann auch seine Kritikpunkte entkräften. Einwänden sollte dabei immer in bezug auf das Sicherheitsbestreben des Ansprechpart­ners begegnet werden.

Motivationstyp Werteorientierung

Äußere Erscheinung

Jeder, der stets auf die Einhaltung selbstgesetzter Normen und Werte achtet, legt auch sonst Wert auf sein Auftreten und seine Erschei­nung. Das Outfit dieses Motivationstyps ist deshalb korrekt bis pedantisch, was jedoch nicht bedeutet, dass er immer auch gleich kon­servativ sein muss. Die Korrektheit bezieht sich vielmehr darauf, dass ein bestimmter Stil bis zur letzten Konsequenz realisiert wird. Diesen Motivationstyp findet man also im dunklen Zweireiher genauso wie im traditionellen Trachtenlook – auf jeden Fall aber immer gediegen und perfekt.

Verbales und nonverbales Verhalten

Auch in der Ausdrucksweise ist eine gewisse Pedanterie festzustellen. Aussagen werden stets ausformuliert, Gedanken stets zu Ende ge­dacht. Zu unklaren Aussagen lässt sich dieser Motivationstyp nicht hinreißen. Gestik und Mimik dieses vierten Motivationstyps sind of­fen, aber überlegt, dabei wirken sie oft etwas gezwungen.

Freizeitverhalten

Je nachdem, wessen Geistes Kind der wertorientierte Motivationstyp ist, findet man ihn in der Ortsgruppe irgendeiner politischen Partei, in einer Aktionsgruppe von Greenpeace oder in einer Bürgerinitiative.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Sie haben leichtes Spiel, wenn Sie diesem Motivationstyp deutlich machen können, dass seine Werte und Normen und die Eigenschaften Ihres Produktes in wunderbarer Weise harmonieren: „Für unsere Küchen musste kein einziger Tropenbaum gefällt werden“, „Natürlich sind un­sere Automobile extrem schadstoffarm“, so oder so ähnlich könnte Ihre Argumentation gegenüber werteorientierten Kunden aussehen.

Sehr schnell haben Sie bei diesem Kundentyp jedoch auch verspielt, wenn irgendeine Eigenschaft Ihrer Produkte im Widerspruch zu seinem Wertekanon steht: „Sind Ihre Fertighäu­ser vollständig aus umweltfreundlichen Komponenten herge­stellt?“ Können Sie diese Frage nicht sofort und überzeugend mit einem „Ja, natürlich, das ist unsere Philosophie!“ beantwor­ten, geht Ihnen mit Sicherheit ein Geschäft durch die Lappen.

Motivationstyp Selbständigkeit

Äußere Erscheinung

Der nach Selbständigkeit trachtende Motivationstyp steht über dem Diktat aktueller modischer Strömungen. Sein Erscheinungsbild ist meistens durch eine lässige Individualität geprägt. Nicht selten wer­den dabei verschiedene Stilelemente gemischt und zum Beispiel ein Trachtenjanker zu Bluejeans und Turnschuhen oder bei Frauen ein kurzer Rock zu einer schweren Motoradlederjacke getragen. Die individuelle Erscheinung geht dabei jedoch nie soweit, dass sie auf­dringlich oder überzogen wirkt, es ist einfach eine gewisse Unkonventionalität und Lockerheit zu spüren.

Verbales und nonverbales Verhalten

Auch das Kommunikationsverhalten ist in der Regel eher unkonven­tionell. Unkonventionell kann jemand aber nur dann bewusst sein, wenn er die Konventionen sehr wohl kennt, und so kann es auch sein, dass ein Gespräch mit diesem Motivationstyp durchaus sachlich und
förmlich verläuft.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Bei diesem Kunden hat der Verkäufer das große Glück, einfach so sein zu können, wie er ge­rade möchte, der an Unabhängigkeit und Selbstbestimmung ori­entierte Motivationstyp schätzt ein „ehrliches“ Verhalten gera­dezu. Auch sonst ist er relativ pflegeleicht. Seine Selbständigkeit sieht er dann am besten gewahrt, wenn er weitestgehend nur mit Sachinformationen versorgt wird, mit deren Hilfe er sich vom Nutzenpotential, das für ihn mit einem bestimmten Produkt ver­bunden ist, selbst ein Bild machen kann.

(Weitere Informationen dazu: Das richtige Auftreten als Verkäufer)

Wenn Sie lernen, diese Motivationstypen zu erkennen und individuell zu behandeln, sind Sie für 90% der Verkaufsgespräche gut vorbereitet!

Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen,

Alexander Verweyen

Rhetorik Seminar und Training mit Effekt

Sprache ist Einfluss. Einfluss ist Macht. Macht ist Freiheit.

Die Macht in der Sprache führt den Sprechenden in eine Stellung, in der er seine Position mit der gleichen Stärke und Klarheit vermitteln kann, mit der er sie selbst empfindet.

Die Kunst der Rede beherrschbar machen

Die Kunst der Rede basiert auf dieser Macht, der Macht der Sprache, und nutzt sie, um Ziele schneller zu erreichen. Wer seine Reden wirkungsvoll gestaltet, kann damit fast alles erreichen.

Im alten Griechenland wurde die Rhetorik als eine der großen Künste verehrt, nicht etwa weil sie so außergewöhnlich war wie die Kunst eines großen Bildhauers, sondern weil ihr Einfluss wesentlich größer war. Damals galt das ungeschriebene Gesetz, dass die besten Redner es innerhalb der politischen Elite ganz nach oben schaffen.

Wer mitreißend spricht, dem hört man zu

Wer seine Inhalte so überzeugend präsentieren konnte, dass er Massen an Menschen hinter sich versammeln konnte, beziehungsweise das Parlament, den Senat, an seine Vorstellungen binden konnte, dem stand kaum etwas auf dem Weg zu Macht und Einfluss entgegen.

Heute ist der Weg zwar von weitaus mehr kleinen Details und komplexeren Strukturen geprägt, doch sind die grundsätzlichen Rahmenbedingungen immer noch vergleichbar: Wer mitreißend und leidenschaftlich redet, dem hört man zu. Damals wie heute ist das die geheime Stärke guter Rhetorikman hört dem Sprechenden zu.

Inhalte überzeugend vermitteln

Natürlich kann auch das beste Rhetorik Seminar der Welt keine spannenden Inhalte erzeugen, aber es sorgt dafür, dass die Inhalte auf die bindenste, mitreißendste und, am wichtigsten, überzeugendste Art und Weise vermittelt werden können.

Im Englischen verwendet man den Begriff MeaningMaking – das Erzeugen von Bedeutung. Rhetorische Theorie beschäftigt sich damit, den Inhalten des Redners Bedeutung zu geben, sie von denen der Anderen abzusetzen.

Die Mühelosigkeit ist das Ziel

Genau darum geht es auch in diesem Rhetorik Seminar: Die Teilnehmer verstehen, auf was es beim Sprechen vor anderen Menschen in der Realität ankommt. Oft erscheint eine Ansprache so leicht und so mühelos, dass die Zuhörer davon ausgehen, der Sprecher versteht das Thema wie kein anderer. Dieser Zustand ist erlernbar und mit den richtigen Training schon relativ schnell praktisch umsetzbar.

Rhetorische Werkzeuge müssen nicht kompliziert sein

Durch bestimmte rhetorische Werkzeuge kann den Zuhörern das Gefühl gegeben werden, etwas ganz neues, außergewöhnliches, als Erste erfahren zu dürfen. Struktur ist dabei der Schlüssel zu nachhaltiger Überzeugungskraft. Eines der wichtigsten strukturbildenden Werkzeuge ist die Pause, der Bruch. Er ermöglicht es den Zuhörer zu denken und das gesagte noch einmal für sich selbst interpretieren zu können. Dadurch verbinden sie das Gehörte mit Ihren eigenen Gedanken und bilden ganz individuelle Verständnisbrücken und Verknüpfungen – so wird Überzeugung in Gang gesetzt.

Die Rede visuell durch die richtige Körpersprache untermalen

Daneben spielt das visuelle Element bei Pausen eine wichtige Rolle, es gibt den Zuhörern das Gefühl eine selbstbewusste Person vor sich zu haben. Wer selbstbewusst ist, dem bringt man von Natur aus mehr Vertrauen entgegen, weil man das unterbewusste Gefühl hat: Dort weiß jemand, was er tut. Dort weiß jemand, wovon er spricht.

Inhalte im Kopf der Zuhörer manifestieren

Ein weiteres Werkzeug ist das einfachste von allen: Die Wiederholung. Einfach, aber bei richtiger Umsetzung extrem effektiv, kein anderes Stilmittel wird häufiger unterschätzt wie die zum richtigen Zeitpunkt eingesetzte Wiederholung. Nutzt man sie zu oft, verliert sie ihre Wirkung, aber ein paar mal, an entscheidender Stelle pointiert eingestreut, kann sie im Kopf der Zuhörer Begriffe und Zahlen manifestieren. Wichtig dabei sind die richtige Betonung und die Abstände zwischen den wiederholten Aussagen.

Die wahre Professionalität liegt in der Schlichtheit

Diese beiden Beispiele sind von so klarer Einfachheit, dass man sie für unwirksam oder unprofessionell halten könnte. Doch wer das tut offenbart sich als rhetorischer Laie, denn effiziente Redekunst basiert gerade darauf, dass sie einfach und damit verständlich ist. Es ist viel schwieriger ein komplexes Thema schlicht und überzeugend darszustellen, als es mit hunderten von Folien und meterlangen Fachbegriffen auszubreiten – das wussten schon die alten Griechen und das ist auch das Ziel dieses Rhetorikseminars: Die Darstellung komplizierter und spezifischer Inhalte, so klar und überzeugend, dass keine Widerrede entsteht.

Wer einen perfekten Monolog halten kann, hat keine Angst vor Dialogen

Das Sprechen unterschiedet sich in Monolog und Dialog, wobei der Monolog zwar scheinbar einfacher ist, denn man muss nicht auf sein Gegenüber eingehen, der Dialog dafür aber ständiges Feedback bietet und dadurch mehr Ansatzpunkte.

Dieses Seminar geht auf beide Formen der Rede ein, legt den Schwerpunkt aber auf den Monolog, da er die Basis bildet. Wer die wissenschaftliche Rhetorik des Monologes beherrscht, wird sich auch in einem anspruchsvollen Dialog leichter tun.

Fünf Schritte zur makellosen Rede

Um eine Rede wirksam aufzubauen und zu halten, müssen mindestens fünf Schritte gegangen werden:

  1. Die Argumentfindung
  2. Die Gliederung der Argumente
  3. Die Gestaltung der sprachlichen Ebene – sprich Wortwahl, Pausen, Wiederholungen, Stilmittel
  4. Das Einprägen der vorbereiteten Rede
  5. Die Arbeit an der stimmlichen Ausführung, die passende Körpersprache, der Vortrag

(Sehen Sie auch: Präsentationstraining)

Welche Funktion soll die Rede erfüllen?

Die Funktion des Vortrags ist dabei von entscheidender Bedeutung:

  • Sprechen sie auf einer Konferenz oder in einem Meeting?
  • Wie viele Menschen hören ihnen zu?
  • Wer ist das Publikum?
  • Worin liegt der Schwerpunkt der Thematik?
  • Welche Art der Körpersprache eignet sich für das Thema? Aggressiv oder zurückhaltend?

Dieses Rhetorik-Seminar deckt alle Punkte und Unterpunkte, die für eine überzeugende Rede notwendig sind, abschließend ab.

Vorbereitung, Sicherheit, Selbstbewusstsein, Körpersprache

Begonnen bei der Vorbereitungsphase, bei der vor allem das Erzeugen von argumentativer Sicherheit und Klarheit im Vordergrund steht, über eine sprachliche Gestaltung, die selbstbewusstes Auftreten ermöglicht, bis zur Arbeit an einer offensiven Körpersprache.

Vom wichtigen Meeting bis zur globalen Konferenz – alles in einem Seminar

Unsere Trainer sind öffentliche Sprecher mit jahrzehntelangem Erfolg, die von stundenlangen Meetings bis zu halbstündigen, komprimierten Konferenzreden alles beherrschen, was im Rahmen des Themengebiets professioneller Auftritt und sprachliche Rhetorik denkbar ist.

Vergessen Sie Nervosität, vergessen sie Anspruchsloslosigkeit, vergessen sie überrumpelnde Einwände

Die Teilnehmer werden ihre Nervosität vor dem öffentlichen Sprechen verlieren und ihre innere Führungsstärke nach außen hin repräsentieren können. Sie werden eine rhetorisch hochanspruchsvolle Rede mit allen Hacks und Features von Beginn bis Ende vorbereiten und anschließend halten können. Einwände des Publikums werden sie erfolgreich abhandeln können und ihre Zuhörer exakt mit der Überzeugung zurück lassen, die sie selbst für ihre Inhalte empfinden. Das ist professionelle Rhetorik von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS.

Challenger Sale im Vertrieb richtig einsetzen

Challenger Sale als evidenzbasierte Vertriebstechnik

Das Buch „The Challenger Sale“ von Mathew Dixon und Brent Adamson ist eines der wichtigsten Bücher der letzten Jahre im Bereich Vertrieb und Verkaufstechnik.

Basierend auf einer tiefgehenden Recherche des internationalen Unternehmens CEB (Corporate Executive Board) haben die beiden Autoren eine umfassende Analyse von über 6000 Verkäufern aus allen großen Branchen und Ländern präsentiert – mit sehr interessanten Schlussfolgerungen.

Skills, Verhaltensweisen, Wissenstand und Einstellung von Top-Performern

Das ziel der CEB Studie war die Herausstellung der Skills, Verhaltensweisen, des Wissenstandes und der Einstellung, die durchschnittliche Verkäufer von Top-Performern in diesem Bereich unterscheidet.

Die Ergebnisse dieser Untersuchung stehen meist konträr zu den etablierten Annahmen über erfolgreiche Vertriebsarbeit – was Sie für uns lesenswert macht.

Kommerzielles Unterrichten

CEB behauptet, die grundsätzliche Vertriebsstrategie ändert sich von einfachen Präsentationen zu sogenanntem „Kommerziellem Unterrichten“, Commercial Teaching.

Mit richtigen Inhalten organisch überzeugen

Um das umzusetzen benötigen Vertriebsteams die richtigen Inhalte, mit deren Hilfe Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung auf natürliche Art und Weise überzeugt werden können.

Challenger Sale – 5 Kategorien, 1 Gewinner

All das basiert auf der Erkenntnis, das sich Vertriebsprofis in 5 unterschiedliche Kategorien einsortieren lassen:

  • Der harte Arbeiter
  • Der Beziehungsmanager
  • Der einsame Wolf
  • Der reagierende Problemlöser
  • Der Challenger (Herausforderer)

Der Challenger liefert eine deutlich bessere Performance als alle anderen Charaktertypen – 39 Prozent aller Top-Performer sind Challenger.

Die Verbindung von Vertrieb und Marketing

„Challenger Sale“ ist aus einer Vertriebsposition geschrieben, verbindet aber geschickt Marketingerkenntnisse mit Vertriebsstrategien und ist deswegen so erfolgreich. Die Verbindung zu Marketing wird deutlich, wenn man sich vor Augen führt, warum gerade der Challenger so erfolgreich ist.

Den Markt durch konkreten Mehrwert dominieren

Die beiden Autoren haben herausgefunden, dass Challenger bessere Ergebnisse liefern, weil ihre Kunden mit neuen, wertvollen und einzigartigen Details versorgen, die ihnen dabei helfen, den Markt zu dominieren.

Verkäufer nach dem Challenger Prinzip bringen ihre Kontakte und Kunden dazu, Annahmen über ihr Geschäftsmodell und die Unternehmensstruktur auf neuen und speziellen Art zu hinterfragen – sie unterrichten ihre Kunden auf zielführende, effektive Weise und bieten dadurch echten Mehrwert.

Kundenbedürfnisse verfeinern

Das bedeutet, erfolgreiche Verkäufer fordern (english: to challenge) ihre Kunden, indem sie nicht schlicht auf Bedürfnisse reagieren, sondern die Bedürfnisse ihrer Kunden verfeinern und weiterführen. Ein guter Challenger bietet echte Einblicke in das Problemfeld seines Kunden, hilft ihm dabei Fehler zu vermeiden und bietet dadurch Produkte und Dienstleistungen an, von deren Existenz der Kunde im vornherein nichts geahnt hatte – welche ihm aber effizient weiterhelfen.

Die richtige Präsentation ist der Knackpunkt

Das nennt sich kommerzielles Unterrichten und wie wir alle wissen geht es bei Unterrichten primär um Eines: Die richtige Präsentation.

  • Einzigartige und wertvolle Einblicke in den Zielmarkt
  • Hilfe bei der Navigation durch verschiedene Alternativen
  • Weiterführende Beratung und Hilfestellung
  • Potentielle Gefahren vermeidbar machen
  • Aufklärung über neue Ideen und Entwicklungen

Diese Punkte sind die exakte Definition eines Challenger Sales.

Die 5 Stufen einer Challenger Präsentation

Um genannte Strategie erfolgreich umzusetzen müssen für jede Stufe einer echten Challenger Präsentation die richtigen Inhalte aufgebaut werden.

Stufe 1 – Der Einstieg

Wenn man seinen Kunden das Gefühl gibt, ihre Position zu verstehen, wird man mit Aufmerksamkeit belohnt – das ist der erste Schritt, um nachhaltig zu überzeugen.

Folgende Details sollten auf dieser Stufe umgesetzt werden:

  • Relevanz erzeugen: Sprechen Sie typische Probleme an, mit denen Ihre Kunden zu diesem Zeitpunkt kämpfen könnten – das vermittelt Verständnis.
  • Erfahrung demonstrieren: Zeigen Sie, dass Sie die notwendige Erfahrung haben, um diese Probleme zu lösen – am besten mit professionellen Folien und Grafiken.
  • Neugierde schaffen: Führen Sie den Kunden in ein offenes Gespräch über die verschiedenen Punkte und halten Sie die Spannung aufrecht.
  • Interaktive Inhalte: Die Arbeit mit Tablets und anderen digitalen Helfern vermittelt ein Gefühl von Durchdachtheit und hilft, den Kunden intensiver in das Gespräch einzubinden.

Stufe 2 – Die Rahmenbedingungen

Wenn der Kunde eingebunden und Interesse entstanden ist, gilt es, über seine aktuellen Bedürfnisse heraus komplette nachhaltige Komplettlösungen aufzuzeigen.

  • Relevant bleiben: Bleiben Sie immer im Bereich des Kundenwunsches.
  • Überraschen: Zeigen Sie dem Kunden die wahren Quelle seiner aktuellen Problematik.
  • Leidenschaft erkennen lassen: Der Kunde soll merken, dass es Ihnen echte Freude bereitet, seine Probleme zu lösen – ihn besser aufzustellen.

Stufe 3 – Rationalität

Hier geht es darum, Ihre Aussagen mit relevanten Daten und Analysen zu unterlegen. Der Kunde muss verstehen, dass Sie nicht nur gut sprechen sondern wirtschaftlich relevant handeln können.

  • Klare Verbindungen ziehen: Bringen Sie die Daten mit Ihren vorherigen Aussagen auf einen Nenner.
  • Verständnis prüfen: Fragen Sie aktiv nach, ob Ihr Kunde alles nachvollziehen kann.

Stufe 5 – Neue Wege zeichnen

Diese Stufe soll klare Möglichkeiten ansprechen, wie man die Problematik lösen könnte.

  • Noch nicht zu deutlich über Ihr Produkt sprechen: Bleiben Sie bei Informationen und Lösungen, über das konkrete Angebot wird noch nicht gesprochen.
  • Es geht immer noch im den Kunden und seine spezifische Lage: Der Kunde soll fühlen, dass er auf einen individuell richtigen Weg
  • Zeigen Sie neue Grafiken und unterstreichen Sie die neuen Wege dadurch: Sie sind hier um den Kunden zu unterrichten – bleiben Sie bei dieser Einstellung.

Stufe 6 – Ihre konkrete Lösung

Nachdem die Vorgehensweise des Challenger durchlaufen wurde und der Kunde über seine Lage, die Gründe dafür und mögliche Auswege daraus unterrichtet wurde, ist es an der Zeit ihm ein konkretes Angebot zu machen.

Die echte Challenge: Für jeden Kunden individuell Präsentationen aufbauen

Wenn die vorherigen Schritte ernsthaft und somit glaubwürdig durchlaufen wurden, wird Ihr Produkt nun einen erleichterten Käufer finden. Dabei kommt es natürlich immer darauf an, welche Art von Produkt oder Dienstleistung Sie anbieten – ein Software-Produkt sollte am besten live vorgeführt werden, Finanzprodukte profitieren am meisten von trockenen Daten und darauf basierenden profitablen Ausblicken.

Es kommt eben auf die richtige Präsentation an.

Challenger Sale Guide: Kunden herausfordern und erfolgreich überzeugen

Einordnung des Challenger Sale – Ansatzes

Lange Zeit galt die allgemeine Überzeugung, dass es beim Verkaufen um Beziehungen gehe und dass Beziehungen bei komplexen Verkaufsaktivitäten die Grundlage allen verkäuferischen Erfolges seien. Seit den letzten zehn Jahren gibt es jedoch Hinweise darauf, dass durch ein sich verändertes Kundenverhalten der beziehungsorientierte Verkauf allein nicht mehr so effektiv sein könnte wie zuvor. Das soll nicht heißen, dass Beziehungen unwichtig sind. Unsere Erfahrungen zeigen vielmehr, dass die Beziehungen und Kaufentscheidungen voneinander entkoppelt werden. Damit wird die Kundenbeziehung das Ergebnis und nicht die Ursache erfolgreichen Verkaufens. Sie ist eine Belohnung, die der Verkäufer sich durch die Kundenwertschöpfung verdient. Wenn man Kunden dabei hilft, andere Denkrichtungen einzuschlagen, neue Ideen und Perspektiven zu entwickeln, Risiken zu identifizieren und Chancen nutzbar zu machen, verdient man sich damit das Recht auf eine Beziehung. Das genau tut der Challenger Sale!

Das Kaufverhalten der Kunden hat sich weiterentwickelt:

  • „Lösungs-Müdigkeit“ auf der Kundenseite bedeutet, dass der Verkaufsprozess eine ganze Reihe von Terminen mit verschiedenen Ansprechpartnern, Kundenbesuchen und Präsentationen nach sich zieht, und diese Bemühungen erfolgen noch bevor der Kunde irgendeinen Wert für sich erkennen kann.
  • Die „konsensbasierte Beschaffung“ bedeutet, dass die Notwendigkeit für eine breite Zustimmung beim Kunden gestiegen ist, um Abschlüsse zu generieren. Das hat Auswirkungen auf die Verkaufsproduktivität, weil der Verkäufer nun viel Zeit investieren muss, um all diese
  • Personen zu finden, die in unterschiedlicher Weise und Entscheidungspotenz an der Beurteilung der Lösung beteiligt sind.
  • Die höhere Nachfrage nach „kundenspezifischer Anpassung“ bedeutet, dass mit der Komplexität der Projekte auch der natürliche Anspruch des Kunden steigt, das Angebot zu modifizieren, um es seinen spezifischen Bedürfnissen anzupassen. Jeder will die (seine) „Lösung“, aber keiner möchte dafür bezahlen, weil Kunden sie als Teil des Versprechens eines „Lösungsverkaufs“ verstehen.
  • „Wachsende Risikoscheu“ bedeutet, dass eine wachsende Zahl von Kunden nicht mehr bereit ist zu glauben, dass Ihre „Lösung“ tatsächlich die Art von Wert vermittelt, die Sie im Vorfeld versprechen. Sie erwarten, dass der Lösungsanbieter einen höheren Anteil an dem Risiko der Lösung mitträgt.
  • Die Zunahme „externer Berater“ bedeutet, dass Kunden nach Mitteln suchen, um sowohl die Komplexität als auch das Risiko zu verringern, welche der Lösungsverkauf der Anbieter ihnen aufgenötigt hat. Damit wächst die Komplexität von Motivlagen in Verbindung mit vermeintlich objektiven Kategorien der Entscheidungsbeurteilung.

Unser Verkaufsansatz muss sich vor diesem Hintergrund weiterentwickeln!

Der Challenger Sale definiert sich durch seine Fähigkeit drei Dinge zu tun:

  1. Challenger Sale bieten neue Erkenntnisse und Perspektiven, welche die Kunden anders über ihr Geschäft (Situation, Ziele) und ihre Bedürfnisse nachdenken lassen.
  2. Challenger Sale schneidern ihre Verkaufsbotschaften auf den Kontext jedes einzelnen Kunden und Entscheidungsträgers zu.
  3. Challenger verfolgen ihre Ziele offen und direkt, aber nicht aggressiv, um die zunehmende risikoscheu des Kunden zu überwinden. Sie sind bereit den Kunden herauszufordern, konstruktive Spannung zu erzeugen in dem sie kontroverse Positionen einzunehmen.

Das Selbstverständnis des Challenger Sale – Ihre gedankliche Checkliste:

  • Zieht der Kunde sich in die Komfortzonen zurück, wenn es ums Kaufen geht, holt der Challenger Sale ihn aus dieser heraus in dem er ihm seine Welt aus einem anderen Blickwinkel (Perspektiven und Sichtweisen erweitern) zeigt (konstruktive Spannung erzeugen).
  • Challenger sagen dem Kunden was sie brauchen. Sie sind erstklassige Lehrmeister. Im Zentrum steht nicht der Bedarf, den der Kunde artikuliert, sondern der Bedarf, den der Kunde tatsächlich hat, ohne ihn genau formulieren zu können (Commercial Teaching).
  • Der Challenger verfügt über tiefe Branchenkenntnisse.
  • Der Challenger ist bereit tief in die Organisation des Kunden einzudringen.
  • Er weiß um die Bedeutung von Beziehungen. Sie sind weniger die Basis für eine Zusammenarbeit als vielmehr die Belohnung für den Erkenntnisgewinn, den der Kunde durch ihn erhält.
  • Der Challenger Sale führt die Präsentation nicht mit dem Produkt/der Lösung, sondern zum Produkt/zur Lösung hin.
  • Sie kennen die Welt des Kunden in Teilen besser als der Kunde selbst (fachliche Expertise des Challenger Sale vor dem Hintergrund des eigenen Lösungsportfolios im Austausch mit den derzeitigen und zukünftigen Anforderungen/Herausforderungen des Kunden). Er bringt ihnen bei, was er wissen sollte.
  • Der Challenger Sale weiß, dass Kundenloyalität nicht aus dem entsteht was sie verkaufen, sondern wie sie es verkaufen.
  • Er ist sich im Klaren darüber, dass es nicht das dringende Bedürfnis des Kunden ist etwas zu kaufen, sondern etwas zu erfahren. Es geht ihm um die Vermittlung neuer Ideen, die dem Kunden helfen Risiken zu mindern und Chancen zu nutzen.
  • Der Challenger Sale steuert nicht nur den Verkaufsprozess, sondern unterstützt zusätzlich den Kaufprozess beim Kunden.
  • Er bringt den Kunden dazu, seine Aussagen zu hinterfragen.
  • Dem Challenger geht es darum, die Art und Weise zu verändern, wie der Kunde denkt und letztlich handelt. Er scheut sich nicht, wenn notwendig, die Sichtweise des Kunden in Frage zu stellen. Er ist bereit Führung zu übernehmen – im Prozess und in Kundengesprächen.
  • Er vermittelt dem Kunden neue Erkenntnisse und koppelt diese an die seine Alleinstellungsmerkmale und an sein Lösungsportfolio.
  • Der Challenger hat das Ziel, das Gespräch mit dem Kunden zu etwas zu machen, wofür es sich zu bezahlen lohnt.
  • Der Challenger vertraut darauf, dass er durch seinen überzeugenden Kompetenzantritt Nachfrage erzeugt, die sich auf Seiten des Kunden mit einer hohen Kompetenzvermutung verbindet.
  • Er ermittelt nicht den Bedarf des Kunden, sondern definiert ihn.
  • Der Challenger arbeitet an der „Ausschreibung“ mit dem Kunden, nicht an der Lösung.

Zu 1.: Den Unterschied markieren – Differenzierung vom Wettbewerb

Eine Differenzierungsstrategie vom Wettbewerb will der „Vergleichbarkeitsfalle“ entgehen. Dieses Vorhaben ist anspruchsvoll. Eine überzeugende Alternative für den Kunden ist nur die, die das bereits Gute und Vorhandene zum Besseren zu steigern vermag. Daraus ergibt sich die wesentliche Herausforderung für die Pitch Performance des Challenger Sale – Anders und besser als andere.

Fazit: Eine vom Kunden wahrnehmbare Unterscheidbarkeit gelingt kaum durch ein Merkmal, sondern durch eine Summe von Elementen, die im Rahmen eines Pitchs choreographisch in Szene gesetzt werden. Um eben diese Elemente und ihre Regie geht es im weiteren Verlauf der Zusammenfassung.

Die Wahrnehmung des Kunden steuern – Relevanz erzeugen

Die Wahrnehmung des Kunden lässt sich nur steuern, wenn unsere Beiträge im Pitch für den Kunden maximal relevant sind. Diese sind konsequent aus der Perspektive des Kunden gedacht und kommuniziert. Im Gegensatz dazu geht es weniger um die Inhalte eines Pitchs, von denen wir glauben, dass sie wichtig seien, weil sie uns wichtig sind. Was ist dem Kunden wichtig zu erfahren, das ist die Frage?

Acht Faktoren, die Kunden im Beratungskontext begeistern:

  1. „Man bietet mir neue Sichtweisen und Perspektiven auf die Märkte und meine persönliche Situation.“
  2. „Man spürt für mich Ertragschancen auf, die ich nutzen kann und identifiziert Risiken, die ich vermeiden will.“
  3. „Man unterrichtet mich über neue Fragestellungen, Entwicklungen und Ergebnisse und hat entsprechende Ideen für mich.“
  4. „Man bietet mir Alternativen und schafft mir damit eine breite Entscheidungsbasis.“
  5. „Man bietet mir eine fortdauernde und vorausschauende Beratung.“
  6. „Man sorgt dafür, dass meine Entscheidungen schnell und für mich einfach umgesetzt werden.“
  7. „Man ist in der Lage mit mir kontrovers zu diskutieren, wenn es um die bestmögliche Lösung geht.“
  8. „Der/die Berater(in) genießt in meinem persönlichen Umfeld Sympathie und Akzeptanz.“

Diese Begeisterungsfaktoren sind kaum überraschend, werden aber selten explizit. Sie dienen uns in zweierlei Hinsicht: Erstens als Hinweise für unser Relevanzbestreben und zweitens für die Zentrierung unserer Gesprächsvorbereitung in bestehenden Kundenbeziehungen. „Die Wahrnehmung des Kunden steuern“ basiert demnach auf der Fähigkeit aus der Perspektive des

Kunden zu denken und zu kommunizieren und eben jene Perspektive gleichzeitig relevant zu erweitern.

Elemente einer überzeugenden Pitch Performance

– der Value Selling Executive Dialog

Warm Up (Stufe 1)

Ziel: die kompetente und überzeugende Positionierung Ihres Unternehmens und der Beraterpersönlichkeiten.

Thrill: der Anspruch von Beginn an positive Spannung, Interesse und Aufmerksamkeit zu erzeugen.

Reaktion des Kunden: „Klingt gut; könnte ziemlich interessant werden!“

Elemente: Small Talk, Elevator Pitch, Zeitabgleich, Agenda, 3-Sätze-Frage Pitch, „Steile Zielfrage“, Herausforderungen der Branche des Kunden.

Small Talk: wenn passend und gewünscht, sehr gerne!

Elevator Pitch: die Struktur

  • „Wer bin ich?“
  • „Was tue ich?“
  • „Was ist meine Expertise?“
  • „Wie tue ich es – was ist mein Selbstverständnis von Beratung?“ (dieser Teil kann auch gut und passend am Ende des Gesprächs erfolgen!)

Zeitabgleich: „Herr Wertbringer, wir hatten bei der Terminvereinbarung in unserem Telefonat eine Stunde für unser gemeinsames Gespräch vereinbart. Ist das noch die Zeit, die Ihnen heute zur Verfügung steht?“ (Gebot der Höflichkeit und Wertschätzung für die geplante Zeit des Kunden. Gibt Orientierung für die optimale Nutzung der zur Verfügung stehenden Zeit.)

Agenda: „Damit wir unsere gemeinsame Zeit so effektiv wie möglich nutzen, Herr Wertbringer, habe ich eine Agenda für unser Gespräch vorbereitet, wenn Sie einverstanden sind?

Zuerst haben Sie das Recht zu erfahren, wer heute neben Ihnen sitzt – ein paar kurze Sätze zu meiner Person. Sicher auch interessant für Sie zu erfahren, was zeichnet unsere Bank aus, was unterscheidet uns von anderen Instituten.

Dann möchte ich gerne Sie kennenlernen; was bewegt Sie, welche Pläne verfolgen Sie mit Ihrem Unternehmen und wie können wir Sie dabei begleiten Ihre Ziele zu erreichen.

Und wenn wir am Ende des Gesprächs sagen können, ob und wie es weiter geht, dann denke ich, dass wir unsere Zeit gut genutzt haben. Ist das in Ihrem Sinne?

Welche Themen sind es bei Ihnen, die wichtig für Sie sind (zu denen Sie mehr erfahren wollen)?“

Alternativen am Ende der Agenda (steile Zielfragen):

„Welche Erwartungen haben Sie an unser Gespräch, damit Sie sagen können, das hat sich gelohnt?“

Oder:

„Was ist Ihr Ziel für das heutige Gespräch? Worauf legen Sie besonderen Wert?“

Auch wir können danach ein Ziel definieren:

„Ich (wir) möchte(n) Ihnen heute überzeugende Argumente für eine mögliche Zusammenarbeit liefern.“

3-Sätze-Frage-Pitch:

Ziel: Kurze, prägnante Darstellung des Unternehmens. Unsere „DNA“.

„Was erwarten Sie von einem Systemlieferanten, der Ihr Vertrauen verdient?“  „Worauf legen Sie persönlich wert?“

Herausforderungen in der Branche des Kunden

„Welche Herausforderungen sind es für Ihr Unternehmen?“ Was beschäftigt Sie gerade besonders?“

Die Zielsetzung von Stufe 1 dient im Wesentlichen dem Aufbau von Glaubwürdigkeit. Legen Sie dar, was die wesentlichen Herausforderungen der Branche des Kunden sind. Was sind vergleichbare Fragestellungen in anderen Unternehmen der Branche? Teilen Sie Ihrem Kunden mit: „Ich verstehe deine Welt“, und „ich bin nicht hier, um deine Zeit zu verschwenden, indem ich dich bitte, mich über dein Geschäft aufzuklären.

Reframe (Stufe 2)

Ziel: Herausforderungen des Kunden identifizieren

Teach: Die Perspektive des Kunden erweitern

Reaktion des Kunden: „Interessant! So habe ich das noch nicht gesehen. (daran habe ich bisher nicht gedacht).“

Elemente: Beratungswahrheiten, starke strategische Fragen, alternative Lösungen/Produkte positionieren

Beratungswahrheiten: Mit Beratungswahrheiten, die Themenangebote (für den Kunden) darstellen, gelingt uns ein steiler Einstieg in die Exploration des Kundenbedarfs. Gleichzeitig sind diese in der Lage, sehr früh im Gespräch Problembewusstsein beim Kunden zu erzeugen oder/und seine Perspektive und Sichtweise zu erweitern. Außerdem zeigen sie, wie nah wir an den Fragen und Herausforderungen unserer Kunden sind und für diese entsprechende Antworten und Lösungen besitzen.

Starke strategische Fragen zur Exploration des Kundenbedarfes

Fragen nach Zielen und Plänen (Beispiele):

  1. „Welche Digitalisierungsstrategie leitet sich aus Ihrer Unternehmensstrategie ab?“
  2. „In welchen Bereichen wollen Sie in Zukunft die größten Fortschritte machen?“
  3. „Wie sieht in den nächsten X Jahren Ihre Lieferantenstrategie aus? Worauf werden Sie besonderen Wert legen?“

Fragen zum Status Quo (Beispiel):

  1. „Wie bewerten Sie Ihre aktuelle Ausgangssituation?“
  2. „Was waren die ausschlaggebenden Kriterien für Ihre heutige Lösung? Was hat sich geändert? Wo sehen Sie konkreten Entwicklungsbedarf?“
  3. „Was beschäftigt Sie gerade besonders? Womit sind Sie stark beschäftigt? Was bindet Ihre Ressourcen besonders?“

Fragen nach Möglichkeiten (Beispiel):

  1. „Welche Auswirkungen/Konsequenzen hätte es, wenn…?“
  2. „Wie beurteilen Sie aus heutiger Sicht die Möglichkeit XY?“
  3. „Was wäre für Sie die Ideallösung?“

Fragen zum Wettbewerb (Beispiel):

  1. „Wem trauen Sie das außer uns noch zu?“
  2. „Wie haben Sie mein Unternehmen bisher wahrgenommen.?“
  3. „Nach welchen Kriterien wählen Sie in diesem Zusammenhang Ihren zukünftigen Partner aus?“

Fragen nach dem Entscheidungsprozess (Beispiel):

  1. „Entscheidungsprozesse sind in Unternehmen oft recht unterschiedlich. Darf ich fragen, wie der Prozess in Ihrem Hause gestaltet ist?“
  2. „Bis wann wollen Sie spätestens mit der Implementierung starten?“
  3. „Was ist der Schlüsselaspekt, um den Zuschlag zu erhalten?“
  4. „Wie können wir Sie bei der Entscheidungsfindung unterstützen?“

Feedback-Fragen:

  1. „Was war für Sie heute die wichtigste Information?“
  2. „Wie schätzen Sie nach unserem heutigen Gespräch die Möglichkeit einer Zusammenarbeit ein?“
  3. „Was bedeutet der Projekterfolg für Sie ganz persönlich?“
  4. „Was bringt uns jetzt zusammen?“

Alternative Lösungen und Produkte positionieren (Reframe): Dabei geht es darum, dem Kunden in dieser Phase durchaus aktiv Produkte und Lösungen zu offerieren, die außerhalb seiner Betrachtung liegen, aber durchaus für ihn geeignet sein können. Es gilt, die Perspektive des Kunden zu erweitern indem Ideen eingebracht werden, über die sich ausgetauscht wird. Der zentrale Augenblick des „Commercial Teaching“! Überraschen Sie den Kunden mit einem unerwarteten Standpunkt. Machen Sie ihn neugierig und wecken Sie in ihm den Wunsch mehr zu erfahren. Machen Sie ihm deutlich, dass seine Herausforderungen mit einem größeren Problem oder einer größeren Chance verknüpft sind. Die Reaktion des Kunden sollte sein: „So habe ich das noch nie betrachtet.“

Value Präsentation (Stufe 3 und 4)

Ziel: Der Kunde erkennt den Vorteil der Lösung/des Produktes. Akzeptanz

Taylor: Die Lösung/das Produkt auf den Kunden maßschneidern

Reaktion des Kunden: „Das macht Sinn. So sollte ich aufgestellt sein.“

Elemente: Nutzen darstellen; Zahlen, Daten und Fakten präsentieren; Argumentieren und Storytelling

Rationales Überschwemmen: Jetzt ist die Zeit gekommen für Zahlen, Daten Fakten, Grafiken, Tabellen und Abbildungen, die Sie benötigen, um dem Kunden die wahren, häufig verborgenen Kosten/Risiken des Problems oder das Ausmaß der Chance, die er übersehen oder falsch eingeschätzt hat, zu verdeutlichen. Rationales Überschwemmen ist die mit Zahlen unterfütterte Begründung, warum Ihr Kunde das Thema mit anderen Augen betrachten sollte. Wenn Sie jetzt über Produkte und Dienstleistungen reden, dann sprechen Sie über das Falsche. Bevor Sie demonstrieren, wie Ihre Lösung eine zentrale Herausforderung des Kunden bewältigen kann, muss der Kunde die Bewältigung erst einmal bewältigen wollen. Die Reaktion des Kunden sollte sein: „Wussten nicht wieviel Risiko wir haben.“ Oder: „Da bleiben wir hinter unseren Möglichkeiten zurück.“

Storytelling: Beim Storytelling gilt es nun Zahlen Daten und Fakten, die in der linken Hälfte des Gehirns verarbeitet werden und die kognitiven Fähigkeiten des Kunden beansprucht haben, mit der rechten Hemisphäre des Gehirns in Verbindung zu bringen. In diesem Teil des Gehirns geht es um bildliches Denken, Visualisierung und vor allem um Gefühle. Dafür sind Geschichten das geeignete Transportmittel. Sie sind zu starken Emotionalisierungen in der Lage, die durch Zahlen und Fakten allein nicht nachhaltig erzeugt werden können. Eine solche Geschichte beginnt etwa so: „Ich weiß, Herr Wertbringer, dass jedes Unternehmen anders ist, aber lassen Sie mich Ihnen kurz erzählen, wie sich das bei einem Unternehmen in Ihrer Branche ausgewirkt hat…“

Closing (Phase 5 und 6)

Ziel: Kunde lässt sich auf den Beratungsprozess ein

Take Control: Verabredung von Folgegesprächen

Reaktion des Kunden: „So möchte ich beraten werden.“

Elemente: Vorteil-Nutzen-Argumentation, Beratungsansatz und Beratungsselbstverständnis darstellen, Feedbackkompetenz

Ein neuer Weg/die Lösung (Stufe 5)

Wenn Sie die Stufe 5 erreicht haben, haben Sie den Kunden davon überzeugt, dass er ein Problem hat (oder: mehr und andere Probleme als er zunächst dachte). Jetzt gilt es den Kunden von der Lösung zu überzeugen. Punkt für Punkt beschreiben Sie ihm die Lösung, die er benötigt die Chancen zu ergreifen und die Risiken zu vermeiden von deren Vorhandensein Sie ihn gerade überzeugt haben. Es geht darum, dem Kunden zu zeigen, wie viel besser er ausgerüstet ist, wenn er anders handelt. Bevor der Kunde Ihre Lösung kauft, muss er die Lösung kaufen. Überstürzen Sie also nichts. Stellen Sie die für den Kunden passende Lösung neutral da! Das klingt in etwa so: „Eine Lösung, Herr Wertbringer, die Ihren jetzigen und zukünftigen Anforderungen gerecht wird und zu Ihrem Unternehmen passt, sollte Ihnen das Folgende bieten…“

Die Reaktion des Kunden: „Das brauchen wir!“

Ihre Lösung (Stufe 6)

Zeigen Sie dem Kunden jetzt, dass Ihre Lösung ihn besser als jede andere ausrüstet. Eigentlich passiert in dieser letzten Stufe das, was Vertriebler von Anfang an zu tun gelernt haben, nämlich mit Argumenten für das eigene Unternehmen und die offerierte Lösung zu werben. Genau das tun Sie jetzt. Sagen Sie Ihrem Kunden, warum es wichtig und zielführend ist die Lösung mit Ihnen umzusetzen. Was können Sie objektiv leisten, um dem Kundenunternehmen messbare Fortschritte zu gewährleisten?

Challenger Sale – Unser Fazit

Beim „Commercial Teaching“ im Rahmen des Challenger Ansatzes geht es in der Präsentation gar nicht um den Anbieter. Der Ansatz dreht sich vielmehr um den Kunden. Infolgedessen wird klar, dass man das Interesse und die Loyalität des Kunden nicht gewinnen kann, wenn man vornehmlich über seine eigenen Produkte, Dienstleistungen und Lösungen spricht. Zukunftsweisende Verkaufs- und Beratungsgespräche bieten dem Kunden zuerst eine überzeugende Story über die Herausforderungen seines Geschäfts, eröffnen ihm etwas Neues und führen ihn dann zu den eigenen unternehmerischen Kompetenzen hin.

Mein Beratungsselbstverständnis als Challenger Sale

Risiken und Chancen identifizieren
+ Objektivität: Zahlen, Daten, Fakten
+ regelmäßige Gespräche
= ganzheitliche Beratung

Der Beratungsansatz basiert auf drei Elementen:

  1. Die Beratung des Kunden kann nur dann hinreichend objektiv sein, wenn der Kunde bereit ist alle relevanten Informationen in den Beratungskontext einzubringen.
  2. Die Beratung selbst spürt Chancen auf, die genutzt werden können. Gleichzeitig identifiziert sie Risiken, die beurteilt und vermieden werden wollen.
  3. Da sich die Situation des Kunden, seine Ziele und Pläne im Laufe der Zeit verändern können, sollen regelmäßige Gespräche mit entsprechenden Lösungen diesen Entwicklungen gerecht werden.

Im Kern ist jede ganzheitliche Beratung, ihrem Anspruch nach, eine antizipierende Beratung.

Challenger Sale: Beratungsselbstverständnis

Beschreiben Sie dem Kunden, was Sie unter Beratung verstehen und was der Kunde in der Beratung von Ihnen erwarten darf. Ihr Beratungsselbstverständnis in eigener Sache kann sich aus Elementen der acht oben dargestellten Begeisterungsfaktoren rekrutieren oder andere persönliche Überzeugungen beinhalten. Der Kunde lernt Sie dadurch noch besser kennen und einzuschätzen.

Closing Techniken im Verkaufs­gespräch

Verkaufsgespräche verstehen

Verkaufsgespräche haben immer ein klares Ziel. Ein bestimmtes Produkt soll möglichst schnell und am besten in großen Mengen abgesetzt werden.

Säße am anderen Ende des Tisches nicht ein Gegenüber, dessen Ziel es ist, eine möglichst wohl überlegte Kaufentscheidung zu fällen und genau die Menge zu akquirieren, die benötigt wird; alles könnte so einfach sein.

Technik und Strategie

Doch die Realität in Vertrieb und Verkauf ist kein rosaroter Traum sondern knallharte Ressourcenabwägung und Kostenersparnis.

Um in einem solchen Umfeld seine Zahlen zu verbessern, bedarf es mehr als bloßer Überzeugungskraft und persönlicher Leidenschaft. Um in einem solchen Umfeld wirklich zu steigern braucht ein Verkäufer Technik und Strategie.

Wir von AVBC sind überzeugt ihnen genau das auf ihren Weg mitgeben zu können: Zielführende Verkaufstechniken, die sich in jahrelanger Erfahrung individuell bewährt haben sowie Sales-Strategien, mit denen selbst der kritischste Kunde erkennt, welche Vorteile ihm das Produkt oder die Dienstleistung in Zukunft einbringen könnte.

Er wird sich fragen wie es sein kann, dass er einem Verkäufer gegenübersitzt, welcher fähig ist, seine spezifischen Bedürfnisse scheinbar mühelos auf den Punkt zu bedienen. Denn die Antwort auf Problemstellungen eines Kunden kann nur eine sein: Lösungen.

Wie Sie diese Lösungen so konstruieren und darstellen, dass sie schlichtweg passen, wollen wir unseren Teilnehmern in diesem besonderen Trainingsformat über Abschlusstechniken offenlegen.

Bedarfsanalyse – Argumentationslinie – Bedarfsdeckung

Ein gutes Verkaufsgespräch führt die Parteien irgendwann in die Abschlussphase und zur Klärung von konkretem Bedarf und Einzelabstimmungen des Angebotes.

Ein hervorragendes Verkaufsgespräch beginnt mit einer unterschwelligen Bedarfsanalyse und führt über eine intelligente Argumentationslinie indirekt zur Deckung ebendieses Bedarfs und somit direkt zum Abschluss.

Der Aufbau einer starken Abschlussstrategie darf also nicht erst am Ende eines Kundengespräches stehen, sondern muss von der ersten Minute an im Fokus stehen.

Der Kunde soll ein Verlangen zum Kauf entwickeln

Aufmerksamkeit und das Erkennen von Möglichkeiten sind bei dem Aufbau einer sinnvollen Strategie wichtige Faktoren. Es geht immer darum, möglichst keinen Druck aufkommen zu lassen und dem potentiellen Käufer nicht das Gefühl zu geben, dem Verkäufer oder Kundenberater gegenüber eine Entscheidung schuldig zu sein.

Die besten Closings sind jene, bei denen der Kunde aus der Verantwortung gegenüber seinem Geschäftsmodell beziehungsweise gegenüber seinem Vorgesetzten heraus eine proaktive Entscheidung trifft. Also das Gefühl bekommt, jetzt zuschlagen zu müssen. Dieses Gefühl wollen wir durch unseren ganzheitlichen Ansatz aus Beratung und Abschlussstrategie zuverlässig möglich machen.

Produkt, Kundentyp, Kundenbeziehung – Ohne Vorbereitung kein Closing

Selbstverständlich spielen in diese Vorgehensweise viele verschiedene Faktoren ein, wie etwa die Art des Produktes, der individuelle Kundentyp oder auch die Art und Dauer der Beziehung gegenüber diesem einzelnen Kunden.

All das gilt es in die Vorüberlegungen eines Verkaufsgespräches einzubinden, um während des eigentlichen Kontaktes keine impulsiven Reaktionen zuzulassen und den richtigen Zeitpunkt zu einem effizienten Closing möglichst klar definieren zu können. Die Herausforderung liegt hier vor allem darin, Signale des Kunden richtig zu interpretieren und effizient in seine Vorgehensweise einfließen zu lassen.

Den Kunden fühlen lassen

Die moderne Verkaufspsychologie besagt, dass Entscheidungen im Gehirn zwar rational vorbereiten werden, der schließliche Auslöser, eine Entscheidung in einer bestimmten Weise zu treffen jedoch immer emotionale Beweggründe hat. Jeder hat schon einmal eine scheinbar richtige Entscheidung getroffen, mit er sich jedoch nicht wirklich wohl gefühlt hat. Dies ist ein Anzeichen dafür, dass zwar die rationale aber nicht die emotionale Konstante beachtet wurde.

Ein gutes Gefühl dabei haben“ ist keine schlichte Metapher sondern bezeichnet genau diese Systematik. Um den Kunden hier abzuholen muss ein Verkäufer genau wissen mit wem er es zu tun hat und eine Strategie entwickeln, die darauf abzielt, dem Kunden das gute Gefühl zu geben, eine Lösung zu akquirieren, die exakt auf seine Bedürfnisse ausgerichtet ist.

Kontext und Situation

Das ist der Grund, weshalb sich unsere Techniken nicht einfach auswendig lernen lassen und sogleich umsetzbar sind, sondern sie müssen immer im Kontext betrachtet und je nach Situation modifiziert werden.

Diese Fähigkeit erfordert eine umfassende Schulung, welche in diesem Trainingsformat zusätzlich auf das Kunden- und Arbeitsumfeld unserer Teilnehmer ausgerichtet wird um im Anschluss ohne große Einarbeitungszeit praktisch anwendbar zu sein.

Referenz-Strategie, Pro/Kontra, Wenn-Dann

Zu den Grundtechniken gehören unter anderem Referenz-Strategie, Einkreisen des Kunden innerhalb seiner eigenen Aussagen, Vorläufiges Fazit zu einem chancenreichen Zeitpunkt beziehungsweise Abschlussvorwegnahme oder auch klassische Methoden wie Pro/Kontra und Wenn-Dann. Diese Vorgehensweisen müssen nicht separiert angewendet werden, sondern können zum Zwecke der Wirkungsmaximierung kombiniert werden.

Wir zeigen den Teilnehmern in fundierten Beispielen und Trainingssituationen auf welche Einzelheiten es dabei ankommt und bei welchem Kundentyp bestimmte Techniken von vornherein ausgeschlossen beziehungsweise favorisiert werden sollten. Auch den kompetenten Umgang mit kritischen Situationen und die zielführende Einwandbehandlung des Kunden sind enorm wichtig, um in der Abschlussphase nicht den Faden zu verlieren und ernsthaft auf den Kunden eingehen zu können.

Auch nonverbales Verhalten muss beachtet werden

Zu guter Letzt konzentriert sich ein Teil dieses Trainings zu Abschlusstechniken auf die Körpersprache und das nonverbale Verhalten der Teilnehmer, das in bestimmten Situationen entscheidend sein kann, denn Verkaufspsychologie spielt sich nicht nur auf verbaler Ebene ab sondern zu einem erheblichen Teil nonverbal.

Dieses Training justieren wir exakt auf Ihren Bedarf als ein- oder mehrtägige Inhouse-Veranstaltung. Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot!