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Die Bedeutung von Globalisierung im Vertrieb

Verkäufer bewegen sich in einem extrem sensiblen Bereich: an der Schnittstelle zwischen ihrem Unternehmen und dem Markt. Ihr Anforderungsprofil leitet sich deshalb auch aus den Eigenschaften dieser beiden Bereiche ab. Und beide sind ständig in Bewegung. Um den Verkäufer der Zukunft skizzieren zu können, ist es deshalb unabdingbar, seine Umfelder Unternehmen und Markt zu betrachten.

Die Welt als Dorf

Die Welt ist ein Dorf. Dies wird uns immer dann in aller Härte bewusst, wenn wir unserem Alltag, allen unseren Verwandten, Freunden und Bekannten entfliehen wollen, um auf einer traumhaften Südseeinsel nur mit unserem Partner zusammen, unsere im Verkäuferalltag ramponierte innere Ruhe wiederzufinden. Diese Idylle wird jäh zerstört, wenn uns die Konsequenzen der Globalisierung, der Welt ohne Grenzen, in Form eines Nachbarn, der ebenfalls Ruhe und Abgeschiedenheit sucht, entgegentreten. Mit einem lauten: „Ja ist es denn möglich, Ihr auch hier!“ lässt er alle Urlaubsträume wie eine Seifenblase zerplatzen.

Mit unerbittlicher Härte wird es uns dann bewusst

Die Welt ist schlecht und vor allem – sie ist klein. Die Strecke Frankfurt-Mauritius ist ein Spaziergang, Raum und Zeit werden zu vernachlässigbaren Größen. Die verschwindende Bedeutung von Raum und Zeit, der beiden Parameter, die über Jahrtausende unser Bild der Welt bestimmten, beeinflusst als elementarer Trend unser gesamtes Leben, insbesondere auch das Wirtschaftsleben und Marktgeschehen.

Die „drei Nähen“ des Verkäufers

Doch Internationalisierung und Globalisierung sind keine Erfindung der Neuzeit. Die Kontinente rückten schon durch die Gründung der antiken Weltreiche zusammen, sie wurde fortgesetzt durch die Weltumsegelungen, durch die Suche nach neuen Handelswegen, durch die Eroberung neuer Märkte in Ostasien durch die Portugiesen oder durch die Entdeckung Amerikas durch Christoph Columbus. Wurden damals materielle Güter in oft monatelangen Reisen über die alten Handelsrouten transportiert, ist es heute das immer wichtiger werdende Gut Information, das in Sekunden-Bruchteilen auf den Information Highways die gesamte Welt Dank Internet umreist.

Unternehmen, die sich der entsprechenden digitalen Informations- und Kommunikationstechnologien bedienen, werden zwangsläufig zu Global Players und – das ist entscheidend – unabhängig von ihrer Unternehmensgröße.

Verkäufer, die in einem Hinterhofdenken gefangen sind, haben auf diesen Märkten nichts zu suchen

Wie die zunehmende Technisierung die Räume enger machte, beschreibt der Star-Architekt Paul Virilio mit seinem Gesetz der Nähe. Er unterscheidet dabei drei „Nähen“, die auch für den sich entwickelnden Aktionsradius von Verkäufern charakteristisch sind.

Der erste Bereich ist die „unmittelbare Nähe“. Die Distanz dieses Bereichs beträgt zirka 40 Kilometer und kann per pedes in ein paar Stunden durchschritten werden der Aktionsradius (ohne „nomadischen“ Standortwechsel) des nichtmotorisierten Verkäufers.

Die zunehmende Digitalisierung prägt die Welt des Verkäufers der Zukunft.

Die Dörfer und die ersten Städte sind von diesen Raumverhältnissen strukturiert worden. Der Bauer verkaufte seine Produkte auf dem Markt„, wird Virilio zitiert.

Die Technik entwickelte sich, und motorisierte Fahrzeuge wie die Lokomotive und vor allem auch das Auto und das Flugzeug ließen weit umfassendere Aktionsradien zu: den Bereich der „technischen Nähe“ – der Aktionsradius des modernen Verkäufers. Die technische Nähe umfasst grundsätzlich bereits den gesamten Erdball, die Geschwindigkeit der Transportmittel setzt der Mobilität aber dennoch enge Grenzen, was ein globales Agieren anbelangt.

Nicht so die dritte Nähe, die „elektromagnetische Nähe“. Dies ist der Bereich der absoluten Geschwindigkeit der digitalen Technologie, der Verkäufern grundsätzlich eine weltweite „Telepräsenz“ beschert.

Think Global

Die Kommunikations- und Informationstechnologie lässt auch völlig neue Formen der Unternehmensorganisation zu: Geforscht und entwickelt wird in den USA, produziert wird in Indien, die Vertriebszentrale hat ihren Sitz in Deutschland.

Das Internet kennt keine räumlichen Grenzen, es lässt somit auch die Frage von Standort und Infrastruktur zunehmend unbedeutender werden

Gut für Entwicklungsländer: Sie müssen nicht unbedingt voll entwickelte Verkehrswege aufweisen, um zu erfolgreichen Wirtschaftsnationen werden zu können. Der Faktor, der jedoch entscheidend werden wird, ist Bildung. Indien, zum Beispiel, konnte es mit Hilfe qualifizierter Fachkräfte schaffen, zu einem weltweit hervorragend platzierten Software-Exporteur zu werden. Der Satz, „Wissen ist Macht„, beweist auch hier wieder einmal seine Richtigkeit. Jeder Verkäufer sollte also seine Europakarte von der Wand abnehmen und sich stattdessen einen Globus auf den Tisch stellen – einen Globus als Symbol für das Denken in globalen Zusammenhängen.

Die Globalisierung macht die Märkte eng

Ein Verkäufer verfahrenstechnischer Anlagen, der lediglich den Absatzmarkt Deutschland ins Auge fasst, bietet ein Bild des Mitleids. Sogar Europa als Verkaufsgebiet wirft nicht die erforderlichen Umsätze ab, denn es gilt: Mit den Räumen werden auch die Märkte eng. Ein guter Vertriebsingenieur muss in München genauso zu Hause sein wie in Helsinki, in Djakarta genauso wie in Frankfurt. Die Anbieter von Sprachkursen für Manager haben deshalb Konjunktur.

Um den Anforderungen, die die Globalisierung mit sich bringt, besser bewältigen zu können, suchen viele Unternehmen auch nach Führungskräften mit Auslandserfahrung. Der Vertriebschef eines global agierenden Unternehmens, der nicht über die entsprechenden Referenzen verfügt, gehört eher zu den Auslaufmodellen. Die Forderung, die Sprache des Kunden zu sprechen, steht hier ohne jede Metaphorik ganz für sich. Zumindest die Verkehrssprachen Französisch und Englisch sollten, wie es so schön heißt, verhandlungssicher sitzen.

Die Kultur des Kunden kennen

Was aber genauso gut sitzen sollte wie die die jeweilige Landes- oder Verkehrssprache, sind die Kenntnisse in Bezug auf die Kultur des Kunden. Der bereits erwähnte Vertriebsingenieur weiß genau: Wenn seine besten Kunden aus Helsinki anrücken, um das nächste große Projekt zu planen, muss er sich auf eine lange Nacht gefasst machen. Hier soll natürlich nicht propagiert werden, Trinkfestigkeit in das Anforderungsprofil für Vertriebsingenieure aufzunehmen, es geht einfach darum, Verkäufer für die spezifische Kultur, die jeweiligen Verhaltensformen ihrer Kunden zu sensibilisieren.

Ohne die Kenntnis der Kultur des Kunden ist keine echte Kundenorientierung möglich.

Die Fähigkeit, mit der Kultur des Kunden umgehen zu können, signalisiert diesem zwei wesentliche Dinge: Der Verkäufer ist einer von uns oder versucht zumindest, uns zu verstehen. Das Verstehen der Kundenkultur ist ein wesentliches Element der Kundenorientierung und der Kundennähe. Verkäufer, die auf der internationalen Bühne zugange sind, müssen dabei stets beachten, dass ihre Ansprechpartner in mehrere kulturelle Systeme eingebunden sind: die nationale, gesellschaftliche Kultur und die spezifische Unternehmenskultur des betreffenden Kunden.

Auch in einem konservativen Land gibt es innovative und offene Unternehmen, die entsprechend angesprochen werden wollen

Andererseits gibt es auch in offenen Gesellschaften erzkonservative Unternehmen. Ein international agierender Verkäufer muss beide Kultursysteme kennen, und er muss sie sensibel managen können. Auch hier wird wieder deutlich, dass der Verkäufer der Zukunft ein Kommunikationstalent sein muss mit Offenheit für soziale Umfelder, die ihm eigentlich fremd sind, und Geschick für einfühlsames Beziehungsmanagement.

 

Verkaufs­verhandlung: 10 Strategien für mehr Preisstabilität

Es wird Ihnen nicht gelingen, die Rabattforderungen grundsätzlich aus Ihren Verkaufsgesprächen zu verbannen. Die drohende Gefahr, zu schnell zu hohe Rabattzugeständnisse zu machen, darf jedoch nicht übersehen werden, wenn Sie sich — wenn auch schweren Herzens — mit dieser Tatsache abgefunden haben. Zwar ist es richtig, dass das schlechteste Geschäft immer noch das ist, was Sie gar nicht gemacht haben, weil Sie zum Beispiel den Smartshopper mit einer zu rigiden Rabatthaltung dazu gebracht haben, vom Kauf in Ihrem Geschäft Ab­stand zu nehmen. Trotzdem dürfen Sie nicht außer Acht lassen, dass je­der Prozentpunkt Rabatt, den Sie geben, auch betriebswirtschaftliche Konsequenzen hat, weil er sich unmittelbar auf Deckungsbeitrag und Gewinn auswirkt und unter Umständen eine fatale Rabattspirale in Gang setzt. Denn einem Kunden, dem Sie einmal einen hohen Nach­lass gewährt haben, können Sie kaum jemals wieder etwas zu norma­len Verkaufspreisen anbieten, weil ihm diese in Zukunft unberechtigt hoch erscheinen. Nicht zu vergessen ist darüber hinaus der Imageverlust, den Markenprodukte und damit auch Hersteller dadurch erlei­den.


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Um diese Abwärtsspirale zu stoppen, ist es notwendig, dass Sie als Verkäufer Rückgrat beweisen und »hunderteuroscheinweise« mit dem Smartshopper arbeiten. Auch ein Smartshopper ist ein Käufer, der Umsatz bringt und der — wenn er unfreundlich und abweisend be­handelt wurde — schlimmstenfalls negative Mund-zu-Mund-Propa­ganda betreiben kann. Eine Gratwanderung für Sie als Verkäufer also.

Entgegenkommen so weit wie nötig, nachgeben so wenig wie mög­lich

Schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs können Sie auf Ihren verkäuferischen Erfolg Einfluss nehmen, wenn Sie schnell einen mög­lichst intensiven Kontakt zum Kunden aufbauen, ihn emotionalisieren und ihm ein aufrichtiges Gefühl von Wertschätzung vermitteln. Dann fällt es auch dem coolsten Smartshopper viel schwerer, horrende Ra­batte zu fordern. Schon mit Ihrem Verhalten in der Anfangsphase kön­nen Sie also ein paar Prozentpunkte herausschlagen.

Bleiben Sie einem Smartshopper gegenüber standfest und wei­chen Sie ihm nicht aus, wenn er auf seine Preisforderungen zu spre­chen kommt. Falsch wäre es, gleich zu Anfang den Geschäftsführer zu Hilfe zu holen. Versuchen Sie zuerst einmal, den Smartshopper abzu­lenken, wenn er das Thema Preis anschneidet. Weisen Sie stattdessen auf andere Vorzüge hin, die das Produkt bietet, etwa die lange Garan­tiezeit oder den Wartungsservice Ihres Hauses, die der Kunde beim Kauf gleich miterwirbt.

Smartshopper sind durchaus markenorientiert

Nur wollen sie Marken zu einem wesentlich günstigeren Preis erwerben. Erklären Sie, dass Qualität ihren Preis hat, und beschreiben Sie das Produkt und des­sen Besonderheiten genauer, um beim Kunden eine Sensibilität für das Produkt herzustellen.

Smartshopper behaupten ab und zu gerne Dinge, die nicht ganz den Tatsachen entsprechen

Fragen Sie deshalb gezielt nach Hinter­gründen, wenn Ihnen eine Behauptung unglaubwürdig erscheint, ohne natürlich den Kunden direkt oder indirekt der Lüge zu bezichtigen. Typische Aussage eines Smartshoppers: »Beim Mitbewerber X habe ich aber einen höheren Rabatt angeboten bekommen.« Haken Sie hier ge­nauer nach: Wo und wann hat der Kunde dieses Vergleichsangebot ein­geholt? Handelt es sich um das gleiche Produkt? Von stärkerem Kaliber ist bereits Ihre Frage, warum er dort nicht gekauft habe.

Smartshopper fragen oft: »Was kostet es, wenn ich ohne Rech­nung bezahle?« Betonen Sie, dass Ihr Geschäft seriös geführt und dar­über hinaus der Kunde eine Rechnung brauchen wird, falls er später einmal Garantieleistungen in Anspruch nehmen muss.

Smartshopper sind auch mit Naturalrabatten zufriedenzustellen, also kleinen Werbegeschenken

Der Vorteil ist hier allemal, dass das An­sehen des Produktes nicht unter der Feilscherei zu leiden hat. »Guten Kunden gebe ich vorher ein mit ihren persönlichen Initialen gravier­tes, versilbertes Visitenkartenetui mit«, erzählt eine Geschäftsführerin aus der Schmuckbranche. »Die Hemmschwelle des Kunden, Rabatte einzufordern, wird dann höher.«

Machen Sie sich gemeinsam im Verkaufsteam stark, und entwerfen Sie Gegenstrategien

Eine einmal festgelegte Verkaufspolitik sollte zu­gunsten der Glaubwürdigkeit eingehalten werden. Und betonen Sie bei jeder Gelegenheit Ihre Serviceleistungen, Sie werten ein Produkt damit auf. Denn durch besonderen Service hebt sich Ihr Geschäft dort ab, wo sonst nur der Preis zählt.

Reden Sie immer über die Kosten des Käufers und nicht über den Preis der Ware. Finden Sie die Kaufmotive Ihres Kunden heraus, und machen Sie ihn auf die Vorteile des Kaufs bei Ihnen (zum Beispiel Zeitersparnis) aufmerksam. Wenn Sie die Dienste Ihres Fachgeschäftes ebenso wie die dem Käufer oft entstehenden Zusatzkosten bei einem Schnäppchen deutlich machen können, sinkt das Interesse an einem hohen Preisnachlass.

Der Kauf beim Fachhändler ist darüber hinaus Vertrauenssache

Vermitteln Sie dem Kunden Kompetenz und die Sicherheit eines Ein­kaufs im seriösen Fachgeschäft. Betrachten Sie den Smartshopper nie als Feind, sondern als eine Herausforderung, als einen Kunden, mit dem es Spaß macht, Kräfte zu messen. Im Kampf gegen Rabatte erarbeite ich mit meinen Kunden branchenspezifisch gezielte Strategien, mit denen sie auch dem profes­sionellsten Smartshopper freundlich, aber bestimmt entgegentreten und einige Prozent Nachlass gutmachen können.

Diese Strategien, professionell umgesetzt, sind das Wundermittel des Verkäufers gegen ausgefuchste Rabattprofis

Der Verkäufer, der sie beherrscht, wird im Kampf gegen die Nachlassforderungen des Smartshoppers nicht als Verlierer dastehen, sondern Punkte machen. Er be­herrscht die Klaviatur der folgenden zehn besten Smart-Strategien ge­gen Rabattforderungen aus dem Effeff;

Smart-Strategien:

  1. Hinterfrage-Strategie
  2. Naturalrabatt-Strategie
  3. Chef-Umkehr-Strategie
  4. Gegenleistungs-Strategie
  5. Absolute-Beträge-Strategie
  6. Zähigkeits-Strategie
  7. Marginal-Kolossal-Strategie
  8. Bluff-Strategie
  9. Referenz-Strategie
  10. Service-Aufbrösel-Strategie

<Klicken Sie auf eine Strategie um zu den Details zu gelangen>

Bevor Sie jedoch Ihren Kunden Nachlässe einräumen, sollten Sie un­bedingt immer folgende Regeln beherzigen:

  1. Bleiben Sie stets freundlich und lächeln Sie!
  2. Vergegenwärtigen Sie sich, dass der Kunde weder billig noch teuer, sondern preiswert kaufen will. Welcher Preis ihm angemessen er­scheint, hängt nur von seinen Bedürfnissen ab.
  3. Die Nutzenerwartung des Kunden entscheidet über den Kauf. Je höher der Kunde seinen Nutzen einschätzt, desto weniger lässt er sich vom Preis beeinflussen.
  4. Versetzen Sie Ihren Partner in seiner Vorstellung in eine für ihn an­genehme Situation während oder nach dem Gebrauch Ihres Pro­duktes oder Ihrer Dienstleistung. Steigern Sie durch das Erleben dieses guten Zustands den Wert Ihres Angebots.
  5. Berechnen Sie den Preis immer für die kleinste Einheit, den Nutzen immer für die größte Einheit oder die gesamte Nut­zungszeit.
  6. Verkaufen Sie Zusatznutzen.
  7. Nennen Sie den Preis erst, wenn Sie das Bedürfnis Ihres Partners genau kennen und wenn Sie ihm seinen Nutzen aufgezeigt haben.
  8. Erst wenn Ihr Kunde einen deutlichen Kaufanreiz verspürt, ist die Zeit günstig für die Preisverhandlung.
  9. Nennen Sie den Preis bestimmt und sicher. Sie verkaufen Qualität und keine Rabatte.
  10. Nachgeben im Preis ohne Gegenleistung verrät Schwäche und er­zeugt oft Misstrauen.
  11. Stellen Sie die Gegenfrage bei vorzeitigen Preisfragen Ihres Part­ners, damit Sie erst über Nutzen, dann über Preise reden können.
  12. Nennen Sie den Preis nie allein. Packen Sie ihn immer in Wertar­gumente ein. Nach dem Preis kommt immer direkt ein Nutzen für Ihren Partner!
  13. Zeigen Sie Ihrem Kunden auch mögliche Folgen und Risiken ei­nes »Billigkaufs« auf.
  14. Auch Ihre Kunden brauchen einen langfristig leistungsfähigen Vertragspartner (Lieferanten, Serviceleister). Der im Preis einkalkulier­te Ertrag ist die notwendige Basis für die erforderlichen Investitio­nen in die zukünftige Leistungsfähigkeit des Unternehmens zum Nutzen der Kunden und zum Erhalt der Arbeitsplätze.
  15. Fragen Sie: »Wenn wir uns im Preis einigen, wollen Sie dann heute auch kaufen?« Und: »Wie wollen Sie bezahlen?«

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10 Smart-Strategien gegen Rabattforderungen:

Hier lesen Sie die 10 besten Strategien um übermäßigen Rabattforderungen zu entgehen:

#1 Die Hinterfrage-Strategie

Smartshopper arbeiten mit allen Mitteln und nehmen es mit der Wahrheit nicht immer so genau. Ihr Ziel ist es, Sie zu verunsichern und in die Defensive zu treiben, Ihnen Argumente oder Behauptun­gen entgegenzuschleudern, bei denen Ihnen die Luft wegbleibt und denen Sie nichts mehr entgegenzusetzen haben. Sobald Sie Verwirrung oder Unsicherheit zeigen, stehen Sie schon auf verlorenem Boden. Der Smartshopper wittert Siegerluft und ist nun nicht mehr zu brem­sen.

Beweisen Sie also Rückgrat und lassen Sie sich unter keinen Um­ständen anmerken, wenn eine Aussage Ihnen für den Augenblick den Wind aus den Segeln nimmt

Hier einige Beispiele beliebter Aussagen von Smartshoppern, mit denen diese in die Feilschphase einsteigen und die Sie zunächst einmal auf den Wahrheitsgehalt überprüfen sollten, bevor Sie sich auf Preisver­handlungen einlassen. Geben Sie jedoch nie dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn bei einer Lüge ertappt haben. Damit erleidet er einen Ge­sichtsverlust und seine Stimmung schlägt ins Negative um. Ziel für Sie sollte lediglich sein, den Smartshopper in die Defensive zu bringen und ihn spüren zu lassen, dass er Ihnen nicht alles erzählen kann, weil Sie gewissenhaft jeder Information auf den Grund gehen.

Smartshopper: »In Ihrer Filiale XY bekomme ich immer 15 Prozent Rabatt.«

Stellen Sie bei dieser Aussage heraus, dass ein kategorischer Nach­lass bei Ihnen nicht üblich ist, und hinterfragen Sie diese Information.

Ihre Antwort:

  • »15 Prozent sind nicht üblich.«
  • »Das ist mir nicht bekannt.«
  • »Geben Sie mir bitte den Namen Ihres Ansprechpartners in der Fi­liale XY!«

Smartshopper: »Meine Freundin hat gesagt, dass sie bei Ihnen immer 20 Prozent Rabatt bekommt.«

Lassen Sie sich durch diese Frage nicht in die Enge treiben.

Ihre Antwort:

  • »Wie ist der Name Ihrer Freundin und um welchen Artikel hat es sich gehandelt?«
  • »Wann hat Ihre Freundin bei uns gekauft?«
  • »Wo oder bei welchem Verkäufer hat Ihre Freundin gekauft?«

Smartshopper: »Ihr Geschäftsführer hat gesagt, ich bekomme minde­stens 10 Prozent!«

Gehen Sie dieser Information ruhig und gelassen auf den Grund. Rufen oder lassen Sie den Geschäftsführer in Anwesenheit des Kun­den anrufen, und fragen Sie nach.

Ihre Antwort:

  • »Ja, gut, dass Sie das sagen — wir fragen gerne nach.«
  • »Ich kann das gleich morgen mit dem Geschäftsführer besprechen.«
  • »Haben Sie selbst bei unserem Geschäftsführer gekauft?«
  • »Haben Sie bei ihm schon einmal zu diesen Nachlässen gekauft?«

Smartshopper: »Ich habe Sie meinem Nachbarn empfohlen.«

Verblüffen Sie den Kunden und bieten Sie ein Glas Sekt oder Champagner an.

Ihre Antwort:

  • »Dafür möchte ich mich auf diese Weise ganz herzlich bei Ihnen bedanken.«
  • »War Ihr Nachbar mit uns zufrieden?«
  • »Darf ich mich nach dem Namen Ihres Nachbarn erkundigen?«

Hinterfrage-Strategie:

Hinterfragen Sie freundlich, aber bestimmt jede Information Ihres Kunden, die Ihnen aus der Luft gegriffen erscheint.

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#2 Naturalrabatt-Strategie

Ein bewährtes Mittel, Rabatte umzupolen, besteht darin, dem Smartshopper Nachlässe in Form von Naturalien zu gewähren. Ihrer Krea­tivität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Die Naturalrabattstrategie ist aus zwei Gründen besonders zu empfehlen: Erstens unterlaufen Sie da­mit den Prozentkauf des Kunden und vermeiden so, dass sich bei Fol­gekäufen die gefürchtete Rabattspirale in Bewegung setzt. Zweitens können Sie dabei wertvolle Prozentpunkte gutmachen. Denn wenn Sie einem Kunden beim Kauf eines Sofas zum Beispiel ein Kissen im Verkaufswert von 300 Mark als Naturalrabatt geben, beträgt der tatsächliche Nachlass für Ihr Geschäft nur den Gegenwert des Ein­kaufspreises für das Kissen. In den Augen des Kunden haben Sie jedoch einen Nachlass in Höhe des ausgezeichneten Kissenpreises gegeben.

Smartshopper: »Ich kaufe die Ware nur unter 5000 €.« (Der Preis beträgt regulär 5500 €.)

Lassen Sie sich nicht auf den Betrag von 500 € festnageln, son­dern versuchen Sie, dem Kunden eine Zusatzleistung oder ein Zusatz­produkt als Ersatz für den Nachlass zu gewähren. Auch ein Gutschein für seinen nächsten Einkauf bei Ihnen ist denkbar.

Ihre Antwort:

  • »Diesen Nachlass können wir nicht geben, aber bestimmt finden wir einen anderen Weg.«
  • »Warum gerade dieser Preis?«
  • »Zum Beispiel biete ich Ihnen gerne Lieferung frei Haus oder ei­nen Gutschein im Gegenwert von …«

Smartshopper: »Lassen Sie sich etwas einfallen, wie Sie mir im Preis entgegenkommen können.«

Bieten Sie hier auf keinen Fall Prozente. Diese Frage fordert geradezu einen Naturalrabatt!

Ihre Antwort:

  • »Wie darf ich das verstehen?«
  • »Bitte beachten Sie das Jahr zusätzliche Hausgarantie.«
  • »Dieses Accessoire passt sicher hervorragend zu Ihrem … Ich gebe es Ihnen gerne zusätzlich.«

Smartshopper: »Ich kaufe schon 5 Jahre bei Ihnen. Geben Sie mir einen Nachlass?«

Wenden Sie die Hinterfrage- und Naturalrabattstrategie an.

Ihre Antwort:

  • »Schön, dann sind Sie sicher in unserer Kundenkartei.« (Schauen Sie in der Kartei nach.)
  • »Wer hat Sie bisher betreut?« (Falls der Kunde in der Kartei nicht vorhanden ist.)
  • »Schön, dass Sie uns schon so lange treu sind. Haben Sie noch nicht nach einer Treueprämie gefragt? Ich kann Ihnen zum Beispiel einen Gutschein im Wert von … Euro für Ihren nächsten Einkauf bei uns anbieten, oder möchten Sie lieber dieses reizende …«

Naturalrabatt-Strategie:

Versuchen Sie, bei Ihren Rabattgesprächen so oft wie möglich auf Natural-Rabatte auszuweichen. Sie löschen damit die Pro­zentzahlen aus den Köpfen Ihrer Kunden!

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#3 Chef-Umkehr-Strategie

Hartnäckige Smartshopper greifen häufig die Kompetenz des Verkäufers am Point of Sale an und versprechen sich höhere Nachlässe, wenn sie mit dem Geschäftsführer verhandeln. Die Frage: »Kann ich mit Ihrem Chef persönlich sprechen«, lässt deshalb oft nicht lange auf sich warten. Für diese Fälle sollten Sie gewappnet sein und gemeinsam im Team und mit Ihrer Geschäftsleitung schon im Vorfeld eine klare Linie abstecken, an die sich alle halten. Wenn die Führungskräfte hinter ihren Verkäufern an der Front stehen und ihnen auch in Anwesenheit des Smartshoppers den Rücken stärken, hat dieser keine Chance, Sie ge­geneinander auszuspielen.

Sprechen Sie sich also mit Ihrer Geschäftsleitung ab, wie weit Sie maximal gehen können

Ihr Vorgesetzter nimmt bei der Chef-Um­kehr-Strategie eine rigide Rabatthaltung ein. Besteht ein besonders hartnäckiger Kunde auf das persönliche Gespräch mit Ihrem Chef, wird dieser erstaunt darüber reagieren, dass Sie Ihrem Kunden einen so hohen Rabatt einräumen wollen. Er wird dem Smartshopper bestäti­gen, dass so hohe Nachlässe in seinem Hause nicht üblich sind und er nur in diesem Ausnahmefall ein Auge zudrücken wird, weil es sich of­fensichtlich um einen so guten und treuen Kunden seines Verkäufers handelt. Ihre Kompetenz und die Glaubwürdigkeit der Preisgestaltung des Unternehmens wird dadurch untermauert.

Grundsätzlich sollte jedoch für Sie gelten: Ziehen Sie Ihren Chef nur in äußersten Notfällen zum Verkaufsgespräch hinzu. Ihre Kompe­tenzen für Preisnachlässe müssen so klar umrissen sein, dass es auf Ih­rer Seite im Feilschgespräch zu keinen Unsicherheiten kommen kann.

So setzen Sie die Chef-Umkehr-Strategie ein:

Smartshopper: »Was, nur 5 Prozent Rabatt? Das kann ich nicht ak­zeptieren. Ich möchte Ihren Chef persönlich sprechen. Ich bin mir si­cher, da ist noch einiges drin.«

Bleiben Sie gelassen, und fühlen Sie sich nicht persönlich in Ihrer Kompetenz angegriffen. Argumentieren Sie mit der Chef-Umkehr-Strategie, und holen Sie Ihren Vorgesetzten nur, wenn der Kunde sich unter keinen Umständen von seinem Vorsatz abbringen lässt.

Ihre Antwort:

  • »Nur unsere besten Kunden erhalten 5 Prozent Nachlass. Für einen Erstkunden komme ich Ihnen ohnehin schon mehr entgegen, als es bei uns üblich ist.«
  • »Mehr kann ich Ihnen beim besten Willen nicht zugestehen.«
  • »Im Gegenteil, ich bekomme Probleme mit meinem Chef, wenn er erfährt, dass ich Ihnen eine Rabattzusage gemacht habe, die eigent­lich nur unseren Stammkunden zusteht.«
  • »Unser Chef gibt die wenigsten Prozente«

Smartshopper: »Ich kenne die Ehefrau des Geschäftsführers persönlich!«

Hinterfragen Sie diese Behauptung zunächst, und wenden Sie dann die Chef-Umkehr-Strategie an.

Ihre Antwort:

  • »Sagen Sie mir Ihren Namen. Ich rufe gerne bei der Frau unseres Geschäftsführers an und frage, was sie Ihnen einräumen möchte.«
  • »Dann kennen Sie ja auch ihre eisernen Prinzipien bezüglich der Preisgestaltung in unserem Hause.«
  • »Lassen Sie uns das Thema lieber unter uns klären. Die Frau des Geschäftsführers tut sich damit sehr schwer.«

Smartshopper: »Die Preisfrage möchte ich mit Ihnen gar nicht ver­handeln. In dieser Angelegenheit spreche ich nur mit dem Chef per­sönlich.«

Lassen Sie sich von einer derartigen Aussage nicht provozieren, und bleiben Sie freundlich.

Ihre Antwort:

  • »Ich habe von meinem Chef im Rahmen unserer Möglichkeiten freie Hand, was die Preisfrage anbelangt.«
  • »Unser Geschäftsführer kann Ihnen kein anderes Angebot machen als ich. Im Gegenteil, er wird Ihnen sogar weniger entgegenkom­men, weil unsere Preise grundsätzlich sehr knapp und kunden­freundlich kalkuliert sind und deshalb kaum Rabatte möglich sind. Das wird er Ihnen auch persönlich bestätigen.«
  • »Sie sollten besser mit mir vorlieb nehmen, unser Chef ist bei Preis­verhandlungen wesentlich unnachgiebiger als ich.«

Chef-Umkehr-Strategie

Einigen Sie sich mit Ihrer Geschäftsführung auf eine gemeinsa­me Linie im Kampf gegen Rabattjäger, bei der Ihr Chef eine ri­gide Rabatthaltung einnimmt. Ziehen Sie Ihren Chef nur in den hartnäckigsten Fällen zu Ihrem Verkaufsgespräch hinzu.

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#4 Gegenleistungsstrategie

Je weniger Sie die Worte »Rabatt« oder »Nachlass« gegenüber Ihren Kunden in den Mund nehmen, desto besser. Sprechen Sie statt dessen von »Sondervereinbarung«, »Sonderleistung« oder »Zusatzservice«, wenn Sie irgendwelche Nachlässe geben. Vermeiden Sie es, beim Kun­den den Eindruck zu erwecken, Nachlässe seien bei Ihnen an der Ta­gesordnung und beim nächsten Mal müsse er noch eins draufsetzen.

Zum Beispiel können Sie die Rabattforderung eines Kunden reduzieren, indem Sie ihm anbieten, eine gewisse Gegenleistung zu er­bringen, in Form von Selbstabholung oder Selbstmontage, und ihm dafür im Preis entgegenzukommen. Wenn Sie Produkte verkaufen, die üblicherweise erst nach einigen Wochen geliefert werden, und Ihrem Kunden zudem noch das gängige Zahlungsziel eingeräumt wird, ist es für Ihr Geschäft sicher kein Nachteil, wenn Sie Ihrem Kunden, als Ge­genleistung für seine Rabattforderung eine kräftige Baranzahlung an­bieten. Hier drei Formulierungsbeispiele:

Smartshopper: »Welchen Nachlass bekomme ich bei Ihnen?«

Neben der Naturalrabattstrategie können Sie hier auch die Gegen­leistungsstrategie anwenden. Wichtig ist immer, dass Sie die »Katze nicht sofort aus dem Sack lassen«. Reagieren Sie erst einmal zögernd, ja fast verwundert, auf die Forderungen des Kunden, und tasten Sie sich dann langsam vor.

Ihre Antwort:

  • »Warum fragen Sie nach Nachlass?«
  • »Maximal 3 Prozent Skonto bei Barzahlung.«
  • »Nachlässe werden bei uns generell nicht gegeben, aber wir kön­nen eventuell eine Sondervereinbarung treffen, wenn Sie das Re­gal selbst montieren.«

Smartshopper: »Ich zahle 50 Prozent an. Welchen Nachlass geben Sie mir?«

Hier macht der Kunde von sich aus ein Gegenleistungsangebot. Gehen Sie nicht Hals über Kopf auf seinen Vorschlag ein, sondern ge­ben Sie ihm das Gefühl, dass Ihr Entgegenkommen auf sein Angebot nicht selbstverständlich ist.

Ihre Antwort:

  • »Bitte verstehen Sie, dass wir keinen generellen Nachlass geben.«
  • »Sie erhalten 3 Prozent Skonto auf den Betrag, den Sie bar anzah­len.«
  • »Wenn Sie jetzt kaufen und gleich 50 Prozent des Kaufpreises bar bezahlen, können wir Ihnen in diesem Sonderfall um … Euro ent­gegenkommen.«

Smartshopper: »Im Prinzip gefällt mir das alles ganz gut. Nur der Preis stimmt noch nicht. Da müssen Sie sich noch was einfallen lassen.«

Antworten Sie mit der Naturalrabatt- oder der Gegenleistungsstra­tegie, aber bleiben Sie zäh.

Ihre Antwort:

  • »Wie meinen Sie das?«
  • »Ich habe Ihre Frage nicht verstanden!«
  • »Wenn Sie sich bereit erklären, die Teile selbst abzuholen, können wir uns unter diesen besonderen Umständen auf einen Endpreis von … Euro«

Gegenleistungs-Strategie:

Schlagen Sie Ihrem Kunden vor, eine Gegenleistung zum Beispiel in Form von Selbstabholung, Selbstmontage oder Barzah­lung zu erbringen, wenn er Nachlässe fordert.

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#5 Absolute-Beträge-Strategie

Rufen Sie sich während der Feilschphase immer wieder ins Gedächt­nis, dass Prozentzahlen im Kopf des Kunden die gefährliche Rabattspi­rale in Gang setzen. Heute fordert Ihr Kunde 5 Prozent, morgen 10 Prozent. Und übermorgen kommt sein Nachbar und will 20 Prozent, weil er ja gehört hat, dass Sie ordentlich Nachlässe geben. Formulieren Sie Ihre Nachlässe deshalb niemals in Form von Prozentzahlen, son­dern nennen Sie immer nur absolute Beträge: entweder den Endpreis oder den absoluten Betrag, den Sie bereit sind, vom Festpreis nachzu­lassen.

Kopfrechnen ist also wieder mehr gefragt denn je

Zur Not tut es auch ein Taschenrechner. Lassen Sie es den Kunden aber nicht sehen, wenn Sie Prozentbeträge eintippen. Voraussetzung für ausgeklügelte Rabattschachzüge ist jedoch, dass die Geschäftsleitung gemeinsam mit dem gesamten Verkaufspersonal einen exakten Nachlassrahmen für die verschiedenen Situationen abgesteckt hat, an den sich jeder halten muss. Nur dann fährt ein Unternehmen eine klare und für den Kun­den glaubwürdige Strategie. Das Verkaufsteam, das seine Rabatte völlig beliebig und von Kunde zu Kunde unterschiedlich vergibt, steht im Kampf gegen Smartshopper auf verlorenem Boden.

Sie haben also die Situation und den dazu passenden Rabatt als Prozentzahl im Kopf. Bezogen auf das jeweilige Produkt äußern Sie vor dem Kunden jedoch nur den entsprechenden Absolutbetrag.

Smartshopper: »Bei Ihrem Mitbewerber bekomme ich 10 Prozent auf den Preis von 3650 Euro!«

Setzen Sie bei solchen Aussagen immer erst auf die Hinterfragestrategie, bevor Sie sich bereit erklären, Zugeständnisse zu machen. Nen­nen Sie dann den absoluten Betrag, den Sie nachlassen wollen. Wenn der Kunde 10 Prozent fordert und Sie bieten ihm 300 Euro an, hört sich das nach einer ganzen Menge an, obwohl es unterm Strich natür­lich wesentlich weniger ist, als der Kunde verlangte. Klar kann auch der Kunde rechnen, aber die Chance, dass er auf Ihr Angebot eingeht, weil er doch einen ansehnlichen Geldbetrag vor Augen hat, ist groß.

Ihre Antwort:

  • »Bei wem bekommen Sie 10 Prozent Rabatt?« (Lassen Sie sich Stadt, Anbieter und Artikel nennen.)
  • »Wie schön für Sie! Darf ich fragen, warum Sie dort nicht kaufen?«
  • »Handelt es sich um originale Ware (mit Garantie, vom Hersteller)?«
  • »Ich biete Ihnen 300 Euro an!«

Smartshopper: »Wieviel Prozent bekomme ich, wenn ich die Matrat­zen und zusätzlich noch die Bettwäsche kaufe?«

Fangen Sie klein an, und untersuchen Sie, ob der Kunde wirklich vorhat, einen zweiten Artikel einzukaufen. Versuchen Sie immer, mit der Naturalrabatt- oder Gegenleistungsstrategie ans Ziel zu kommen, bevor Sie »echte« Nachlässe geben. Nur bei hartnäckigen Feilschern nennen Sie, wenn es nicht anders geht, einen absoluten Betrag.

Ihre Antwort:

  • »Ich kann Ihnen 3 Prozent bei Barzahlung anbieten.«
  • »Wollen Sie beides heute kaufen?«
  • »Ich kann Ihnen gerne noch dieses ergonomische Nackenkissen mitgeben.«
  • »Wenn Sie alles heute kaufen und bar bezahlen, können wir uns auf 1900 Euro einigen (statt 2000 Euro).«

Absolute-Beträge-Strategie:

Nehmen Sie — außer beim üblichen Barzahlungsskonto — nie­mals Prozentzahlen in den Mund, wenn Sie Nachlässe geben. Nennen Sie immer absolute Beträge: den Endpreis oder den Betrag, den Sie bereit sind, vom Festpreis nachzulassen.

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#6 Zähigkeitsstrategie

Wieviel Prozent weniger Rabatt Sie tatsächlich beim Verkaufsabschluss mit einem Smartshopper geben, hängt von Ihrer Zähigkeit ab und natürlich davon, wie gut Sie die Klaviatur der Smart-Strategien be­herrschen. Sehen Sie das Feilschen mit einem Smartshopper nicht als einen kräftezehrenden Verhandlungsmarathon, sondern als sportliche Herausforderung, bei der es darauf ankommt, wer besser trainiert ist. Das sind ohne Zweifel Sie, wenn Sie die 10 Smart-Strategien — zu­geschnitten auf Ihre spezifische Verkaufs- und Produktsituation — pro­fessionell anwenden und die passende Strategie zum passenden Smartshopper-Argument aus dem Ärmel schütteln können.

Scheuen Sie sich nicht, genauso zäh wie Ihr Kunde zu bleiben und in einem Verkaufsgespräch zwei, drei, ja vielleicht sogar vier Smart-Strategien durchzugehen. Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist, dass der Kunde geht! Das nächste Mal wird Ihnen das jedoch nicht mehr passieren.

So wenden Sie mehrere Strategien gleichzeitig in Ihrem Verkaufs­gespräch an:

Smartshopper: »Ich zahle bar. Was tun Sie da für mich?«

Gehen Sie blitzartig in Ihrem Kopf die passenden Smart-Strategien durch und bleiben Sie wie immer am Anfang erst einmal zögerlich.

Ihre Antwort:

  • »Wie meinen Sie das?«
  • »Sie bekommen 3 Prozent Barzahlungsskonto!«
  • »Ich habe ein hübsches Geschenk für Sie oder Ihre Freundin.« (Naturalrabatt-Strategie)
  • »Wollen Sie die Kommode selbst abholen? Dann können wir in diesem Fall eine Sondervereinbarung treffen. Sie bezahlen dann nur … « (Gegenleistungs-Strategie)

Smartshopper: »Was kostet das für mich?«

Kommen Sie in diesem Fall dem Wunsch des Smartshoppers nach individueller Behandlung entgegen. Offensichtlich wünscht er, anders als der Durchschnittskunde behandelt zu werden. Geben Sie ihm die­ses Gefühl.

Ihre Antwort:

  • »Wie ist Ihr Name?«
  • »Haben Sie schon öfter bei uns gekauft?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Wie wollen Sie bezahlen?«
  • »Bei Barzahlung können wir Ihnen mit 3 Prozent Skonto entge­genkommen.«
  • »Unsere besten Kunden erhalten von uns dieses praktische Pflege­set.« (Naturalrabatt-Strategie)
  • »Wenn Sie eine Baranzahlung von 2500 Euro leisten, kann ich Ih­nen bei 4900 Euro entgegenkommen.« (Gegenleistungs-Strategie)

Smartshopper: »3 Prozent Skonto sind lächerlich. Gegenüber bekom­me ich 20 Prozent. Ich möchte mit Ihrem Geschäftsführer persönlich sprechen.«

Dieser Kunde fährt gleich ganz große Geschütze auf. Lassen Sie sich nicht ins Bockshorn jagen, und bleiben Sie gelassen. Unterstreichen Sie in aller Ruhe die Vorteile, die Ihr Unternehmen bietet und die Ihren höheren Preis gegenüber dem Wettbewerb rechtfertigen. Machen Sie das Konkurrenzunternehmen bei Ihrem Kunden jedoch nie schlecht!

Ihre Antwort:

  • »Herzlichen Glückwunsch!«
  • »Tut mir leid, dann müssen Sie dort auch kaufen, so hohe Rabatte werden bei uns nicht gegeben.«
  • »Handelt es sich wirklich um den gleichen Artikel?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »20 Prozent auf welchen Preis?«
  • »Wenn Sie dort gut verhandeln, ist vielleicht sogar noch mehr drin!«
  • »Kennen Sie schon unsere gesamten Serviceleistungen?«
  • »Bei Selbstabholung gewähren wir einen Nachlass von 100 Euro.« (Gegenleistungs-Strategie)
  • »Sie können auch mit mir darüber reden, wir werden uns sicher ei­nig, denn es gibt eine klare Linie hier im Hause.«
  • »Gerade vom Geschäftsführer haben wir die Anweisung, keine Nachlässe in dieser Höhe zu geben.« (Chef-Umkehr-Strategie)

Zähigkeits-Strategie

Bleiben Sie Ihren Smartshopper-Kunden gegenüber zäh und standfest. Gehen Sie während des Verkaufsgesprächs im Geiste die passenden Strategien durch und scheuen Sie sich nicht, zwei oder drei Smart-Strategien hintereinander anzuwenden.

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#7 Marginal-Kolossal-Strategie

Viele Smartshopper neigen dazu, Rabatte zu fordern, die jeder reali­stischen Grundlage entbehren. Sie greifen die Zahlen einfach aus der Luft, aus purer Lust herauszufinden, wie weit sie gehen können.

Stellen Sie sich auf diese Eigenart Ihrer Smartshopper-Kunden ein.

Rea­gieren Sie nicht unwirsch, ärgerlich oder empört. Bleiben Sie immer freundlich und gelassen. Mit der Einstellung, dass das Ganze ein Spiel ist, gelingt es Ihnen leichter, Ruhe zu bewahren. Verkaufen Sie den Nachlass, den Sie geben, mit voller Überzeugung. Vermitteln Sie dem Kunden, dass Ihr Preis der Beste ist, den Sie sich vorstellen können. In Anbetracht dessen, was Ihr Unternehmen bietet, ist Ihr Nachlass einfach kolossal. Jedes Wettbewerbsangebot am Markt, das im Preis darunter liegt, kann der von Ihnen gebote­nen Qualität und Ihrem hervorragenden Service unmöglich stand­halten.

Wenn Ihr Kunde zum Beispiel bei einem Einkauf von 800 Euro 10 Prozent Rabatt möchte, bieten Sie ihm, von seiner hohen Forde­rung unbeirrt, Ihren Nachlass von 3 Prozent mit voller Überzeugung und Begeisterung an: »Ich kann Ihnen einen phantastischen Preis ma­chen! Sie bezahlen bei mir für dieses hochwertige Markengerät, das Sie jederzeit kostenlos bei uns warten lassen können, 776 Euro. Und wir liefern es Ihnen selbstverständlich frei Haus.«

Machen Sie den Nach­lass, den Sie zu geben bereit sind, auf keinen Fall vor Ihrem Kunden klein, etwa so: »Nein, also 10 Prozent sind bei uns nicht möglich. Wir können Ihnen leider nur 3 Prozent Barzahlungsskonto anbieten.« Da­mit manövrieren Sie sich augenblicklich in die schwächere Position und vermitteln dem Kunden das Gefühl, er sei beim Konkurrenten besser aufgehoben.

So verkaufen Sie Ihre Nachlässe überzeugend:

Smartshopper: »Diesen Artikel gab es auf der letzten Messe 25 Prozent billiger!«

Hinterfragen Sie diese Aussage erst einmal, und streichen Sie dann Ihre Leistungen heraus.

Ihre Antwort:

  • »Normalerweise kann das nicht sein.«
  • »Handelt es sich wirklich um den gleichen Artikel?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Sind Sie sicher, dass es derselbe Hersteller war?«
  • »Können Sie mir den Anbieter nennen?«
  • »Welcher Service und welche Garantie wurde Ihnen zu diesem Preis angeboten?«
  • »Ich kann Ihnen für dieses Produkt einen sehr guten Preis machen. Sie bezahlen nur … Euro, und unser Haus bietet Ihnen volle 3 Jah­re Garantie und jederzeit kostenlosen Service« (Marginal-Kolos­sal-Strategie)

Smartshopper: »Meine Freundin hat bei Ihrem Kollegen auf das gleiche Produkt 15 Prozent Rabatt bekommen.«

Auch hier sollten Sie zuerst einmal möglichst alles hinterfragen. Schnell stellen sich Unterschiede heraus.

Ihre Antwort:

  • »Wie ist der Name Ihrer Freundin, und um welches Produkt hat es sich genau gehandelt?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Wissen Sie noch den Namen des Verkäufers, bei dem Ihre Freun­din gekauft hat?«
  • »Wann hat Ihre Freundin das Produkt bei uns gekauft?«
  • »Hat Ihre Freundin nur diesen Artikel gekauft oder noch mehr?«
  • »Der Preis, den ich speziell für Sie machen kann, ist wirklich her­vorragend. Sie bezahlen … Euro. Bei Barzahlung erhalten Sie außerdem 3 Prozent Skonto, und Sie können jederzeit kostenlos die vollen Serviceleistungen unseres Hauses in Anspruch nehmen.« (Marginal-Kolossal-Strategie)

Smartshopper: »Jeder weiß doch, dass Sie 300 Prozent aufschlagen, da sind doch 25 Prozent Nachlass eine Kleinigkeit für Sie!«

Auch wenn Ihnen bei solchen Behauptungen die Luft wegzublei­ben droht: Argumentieren Sie gelassen, und erzählen Sie unter keinen Umständen etwas über Margen!

Ihre Antwort:

  • »Schön wär’s …«
  • »Dann würde dieses Produkt keiner mehr kaufen, weil es maßlos überteuert wäre.«
  • »Das sind leider Annahmen, denen man immer wieder begegnet. Sie entsprechen aber nicht den Tatsachen.«
  • »Jedes Produkt wird unterschiedlich kalkuliert.«
  • »Ich mache Ihnen einen Spitzenpreis in Höhe von …Euro. Zudem bekommen Sie das Produkt von uns kostenlos geliefert und mon­tiert. Außerdem nehme ich Sie in unsere Stammkundenkartei auf, und Sie erhalten künftig in regelmäßigen Abständen Einladungen zu unseren kostenlosen Fachvorträgen in unserem Hause, die außerordentlich informativ sind. Das bestätigen mir unsere Kun­den immer wieder.« (Marginal-Kolossal-Strategie).

Marginal-Kolossal-Strategie

Wenn Sie einen Nachlass geben, dann verkaufen Sie diesen auch mit voller Überzeugung. Beginnen Sie nicht, sich zu ent­schuldigen, wenn Sie die unverschämten Forderungen des Smartshoppers nicht erfüllen können, sondern stehen Sie konsequent hinter der Preislinie in Ihrem Hause.

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#8 Bluffstrategie

Für geübte Smartseller, die alle Smart-Strategien blind beherrschen, kann in bestimmten Fällen die Bluff-Strategie besonders erfolgverspre­chend sein. Geben Sie dem hartnäckigen Feilscher irgendwann das Gefühl, dass er Ihre Möglichkeiten absolut ausgereizt hat — bevor Sie Ihren letzten Trumpf ausgespielt haben. Schütteln Sie den Kopf, wenn der Kunde nicht auf Ihr Angebot eingeht, und sagen Sie ihm, dass das Ihr letztes Angebot ist, weil Ihr Unternehmen sonst nichts mehr ver­dient. Bleiben Sie freundlich, aber konsequent. Lassen Sie den Kunden gehen, aber nicht ohne zu bedauern, dass das Geschäft nicht zustande gekommen ist.

Fangen Sie ihn dann in letzter Sekunde zum Beispiel vor dem Lift ab

»Halt, mir ist da gerade noch etwas eingefallen. Es täte mir wirklich sehr leid, wenn wir keine gemeinsame Lösung finden könnten. Schen­ken Sie mir noch zwei Minuten Ihrer Zeit? Was halten Sie von diesem Vorschlag …?« Es gibt hartgesottene Profiverkäufer, die Ihren Kunden noch einmal aus dem Auto heraus holen, wenn sie zu hoch gepokert haben und das Feilschgespräch vom Kunden bereits abgebrochen wur­de: »Stop, mir ist da gerade noch eine Idee gekommen. Nehmen Sie doch bitte noch einmal Platz. Ich sehe noch eine Möglichkeit …«

So pokern Sie hoch und bluffen Ihren Kunden:

Smartshopper: »Bei meinem Fachhändler bekomme ich 25 Prozent, der hat die Ware nur zur Zeit nicht vorrätig.«

Stellen Sie die Exklusivität der Ware heraus, und gehen Sie aufs Ganze.

Ihre Antwort:

  • »Wir haben eine starke Nachfrage und daher keinen Grund, einen Nachlass zu geben.«
  • »Durch große Warenvorratshaltung sind Nachlässe in dieser Höhe nicht möglich.«
  • »Wir haben die Ware vorrätig, und räumen Ihnen 3 Prozent bei Barzahlung ein, wenn Sie heute kaufen. Unsere Serviceabteilung ist übrigens jederzeit für Sie da.«
  • »Ich würde sehr gerne mit Ihnen ins Geschäft kommen, aber unse­re Preiskalkulation ist im Sinne unserer Kunden sehr knapp gehal­ten. Ich kann nicht mehr für Sie tun.«

Wenn der Kunde im Begriff ist, vom Kauf Abstand zu nehmen und gehen will:

  • »Einen Augenblick, vielleicht gibt es doch noch eine gemeinsame Lösung für Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen dieses Rei­nigungsset als Präsent zusätzlich zu Ihrem Einkauf mitgebe?« (Naturalrabatt-Strategie)

Smartshopper: »Ich kaufe nie nach Listenpreis.«

Lenken Sie den Kunden erst einmal ab, erklären Sie Ihre Leistungen und wagen Sie dann den Bluff.

Ihre Antwort:

  • »Wie bezahlen Sie? Bar, per Scheck, mit Karte?«
  • »Bitte beachten Sie unseren zusätzlichen Service, wie zum Beispiel Lieferservice, Montageservice, Garantie.«
  • »Bei uns stehen die Kundenbetreuung im Vordergrund, unsere Lei­stungen und unsere konstante Qualität.«
  • »Gerne gebe ich Ihnen dieses Zusatzprodukt kostenlos zu Ihrem Einkauf mit.« (Naturalrabatt-Strategie)

Wenn der Kunde nicht zufrieden ist:

  • »Wir bieten so herausragende Qualität und einen derartig umfang­reichen Service zu unseren Produkten an, dass wir keine niedrige­ren Preise rechtfertigen können. Unsere Kalkulation ist außeror­dentlich knapp. Ich hätte Sie sehr gerne als Kunden gewonnen. Meine Hände sind jedoch aus den genannten Gründen gebunden.«

Wenn der Kunde geht:

  • »Halt, da fällt mir doch noch etwas ein! Wenn Sie damit einverstan­den sind, dass Sie das Produkt selbst montieren, lässt sich vielleicht doch noch etwas machen.« (Gegenleistungsstrategie)

Smartshopper: »Das ist doch heute üblich, Rabatt zu fordern!«

Tun Sie so, also ob Sie überhaupt nicht verstehen, was der Kunde meint, bleiben Sie freundlich, und pokern Sie hoch.

Ihre Antwort:

  • »Wie meinen Sie das?«
  • »Ich habe Ihre Frage nicht verstanden.«
  • »Was verstehen Sie unter üblich?«
  • »Ja natürlich, Sie meinen 3 Prozent Skonto bei Barzahlung.«
  • »Nein, höhere Nachlässe sind in unserem Hause nicht üblich.«

Wenn der Kunde das Gespräch abbricht:

  • »Stop, einen Augenblick noch! Ich war jetzt so verwirrt, weil Sie von Rabatten gesprochen haben. Natürlich erhalten Sie von uns auch eine Art Nachlass, in Form eines exklusiven Geschenkes, das ich Ihnen gerne zusätzlich zu Ihrem Einkauf einpacken möchte. Wollen Sie es sich einmal anschauen?«

Bluff-Strategie:

Gehen Sie gelegentlich auch aufs Ganze und pokern Sie hoch, wenn es sich lohnt. Riskieren Sie es, den Kunden zu verlieren und holen Sie ihn im letzten Augenblick zurück, bevor er das Geschäft verlässt. Voraussetzung dafür ist, dass Sie tatsächlich noch einen Trumpf im Ärmel haben.

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#9 Referenzstrategie

Erscheinen Smartshopper auf den ersten Blick absolut rational und ausschließlich preisfixiert, so täuscht dieser Eindruck in den meisten Fällen. Auch Smartshopper brauchen Vertrauen in das Unternehmen, bei dem sie einkaufen, in die Qualität des Produktes und zu dem Verkäufer, dem sie gegenüberstehen. Lassen Sie sich also nicht von einer kühlen, scheinbar gefühllosen Fassade irritieren, und setzen Sie ruhig auf emotionale Bindung. So wie der Smartshopper von den Einkäu­fen seiner Freunde erzählt, die wesentlich höhere Nachlässe erhielten, als Sie zu geben bereit sind, können Sie auch den Spieß umdrehen. Er­zählen Sie von Ihren Stammkunden, die keine oder nur geringe Preis­reduzierungen verlangen, weil sie von der Qualität Ihrer Produkte, dem Service und der Seriosität Ihres Hauses überzeugt sind.

Geben Sie Referenzen an und erzählen Sie anschaulich, wie die Verkaufsge­spräche mit Ihren besten Kunden ablaufen

Das schafft einerseits Ver­trauen und andererseits auch eine gewisse Hemmschwelle beim Smartshopper, Tiefstpreise zu fordern.

So wenden Sie die Referenzstrategie an:

Smartshopper: »Der Preis ist so hoch, da sind 20 Prozent drin, und Sie verdienen immer noch.«

Erklären Sie, wie Ihre Preise zustande kommen, und wenden Sie dann die Referenzstrategie an

Ihre Antwort:

  • »Jeder Markenartikel hat seinen Preis.«
  • »Wir haben eine Preisvorgabe, an die wir uns halten müssen.«
  • »Qualität hat ihren Preis.«
  • »Auch unsere Vorkosten sind gestiegen.«
  • »Das Preis-Leistungsverhältnis bei unseren Artikeln ist sehr gut«
  • »Erst gestern hat ein langjähriger Kunde das gleiche Sofa erworben. Er erhielt 3 Prozent Barzahlungsskonto, wie ich ihn auch Ihnen ge­rade angeboten habe. Darüber hinaus forderte er keine Nachlässe, weil er seit Jahren von der Qualität unserer Produkte und unserem zuverlässigen Service überzeugt ist.«

Smartshopper: »Alles wird teurer, überall liest man, dass man handeln soll!«

Bestätigen Sie den Kunden in seinem Eindruck, aber erklären Sie ihm gleichzeitig, dass Sie als Fachhändler Ihre Preise seriös kalkulieren und eine Menge dafür bieten.

Ihre Antwort:

  • »Haben Sie bedacht, dass auch unsere Kosten ständig steigen?«
  • »Die Presse schreibt vieles ohne konkreten Hintergrund.«
  • »Der Preis ist das eine, gute Leistung das andere!«
  • »Vielleicht kaufen Sie dort, wo Sie handeln können, billiger, aber nicht günstiger!«
  • »Letzte Woche besuchte mich ein Stammkunde und klagte mir sein Leid. Er bereute bitter den Kauf eines Computers bei einem Billig­anbieter, den er wirklich zu einem phantastischen Preis bekommen hatte. Als technische Probleme auftraten, war keiner für seine Re­klamation zuständig. Er hatte eine Menge Ärger und zusätzliche Kosten, weil kein Fachhändler die Reparatur übernehmen wollte. Letztendlich ist ihm das Ganze teurer gekommen als der Einkauf in einem Fachgeschäft zu einem seriösen Preis, das ihm auch einen kostenlosen Rundum-Service garantiert hätte. Von den Unan­nehmlichkeiten, die der Kunde in Kauf nehmen musste, wollen wir gar nicht reden. Nicht anders verhält es sich mit unseren Produkten. Wir bieten Ihnen alle Vorteile einer Fachbetreuung zu einem wirklich guten Preis. Das schätzen unsere Kunden und kaufen des­halb gerne bei uns ohne Rabatt.«

Referenz-Strategie:

Bieten Sie dem Smartshopper Referenzen und schaffen Sie so Vertrauen. Erzählen Sie von Ihren Stammkunden, die bereit sind, für die kompetente Beratung, die hervorragende Qualität der Produkte und den umfassenden Service Ihres Hauses einen angemessenen Preis zu zahlen, ohne Rabatte zu fordern.

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#10 Service-Aufbrösel-Strategie

Der Service eines Fachgeschäftes ist ein wichtiger Bestandteil für Ihre Preisargumentation. Dass Ihr Haus guten Service bietet, ist für den Smartshopper eine Selbstverständlichkeit. Deshalb ist es außerordent­lich wichtig, Ihre Serviceleistungen aufzuschlüsseln, wenn Sie auf die­ses Thema zu sprechen kommen. Reden Sie nicht einfach von ausge­zeichnetem, hervorragendem oder Spitzenservice, werden Sie konkret! Beziehen Sie Ihre Serviceleistungen direkt auf den Preis Ihrer Produk­te.

Machen Sie so die Preisgestaltung für den Kunden transparent

Er­klären Sie, was Service in Ihrem Fachgeschäft bedeutet:

  • Rückgaberecht bei Nichtgefallen,
  • Inzahlungnahme des gebrauchten, alten Produktes,
  • Rückkauf,
  • Entsorgung, Recycling,
  • Probebestellung,
  • Probewohnen, -ansicht, -muster,
  • Vor-Ort-Beratung,
  • Garantie,
  • Nachkauf-Garantie,
  • Nachbetreuung,
  • Fachberatung,
  • Kundendienst,
  • Einweisung,
  • Aufmaß,
  • Finanzierungsmöglichkeit.

So wenden Sie die Service-Aufbrösel-Strategie erfolgreich an:

Smartshopper: »Ich kaufe immer da, wo ich am meisten Nachlass bekomme!«

Wenden Sie die Hinterfrage-Strategie an und schlüsseln Sie dann Ihren Service auf.

Ihre Antwort:

  • »Wer gibt Ihnen denn wie viel Nachlass?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Ein billiger Preis bedeutet nicht immer einen guten Kauf.«
  • »Wir garantieren Ihnen zusätzlich einen umfassenden Service: Ihr al­tes Gerät wird kostenlos von uns abgeholt und umweltgerecht recy­celt. Sie erhalten am Tag der Lieferung eine fachgerechte Einwei­sung. Wir gewähren 3 Jahre uneingeschränkte Garantie auf dieses Produkt. Und Sie können uns jederzeit anrufen, wenn irgendwelche Fragen auftauchen« (Service-Aufbrösel-Strategie).

Smartshopper: »Ich bin zwar Stammkunde bei der Konkurrenz, wür­de aber gerne zu Ihnen kommen, wenn Sie mir im Preis entgegen­kommen.«

Fragen Sie genauer nach, und erklären Sie, warum Ihr Kunde eine gute Entscheidung trifft, wenn er bei Ihnen kauft.

Ihre Antwort:

  • »Warum kommen Sie gerne zu uns? Wegen der Ware, dem Am­biente, der persönlichen Betreuung, der großen Auswahl?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Welcher Impuls führt Sie zu uns? Gibt es bei … Lieferschwierig­keiten, oder hat er Ihr Wunschprodukt nicht im Programm?«
  • »Unsere Preise sind auf den Punkt kalkuliert. Unsere Kalkulation schließt einen Verpackungsservice und die kostenlose Lieferung an eine Wunschadresse im Umkreis von 100 Kilometern ein. Sie kön­nen außerdem das uneingeschränkte Rücktrittsrecht innerhalb von 14 Tagen in Anspruch nehmen.« (Service-Aufbrösel-Strategie)

Smartshopper: »Überall bekomme ich 20 Prozent. Warum nicht bei Ihnen?«

Fragen Sie auch hier konkret nach und stellen Sie anschließend Ihren Service heraus.

Ihre Antwort:

  • »Wo bekommen Sie 20 Prozent?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Auf welches Produkt erhalten Sie diesen Nachlass?«
  • »Wann haben Sie diesen Rabatt bekommen?«
  • »Auf welchen Preis wurde Ihnen dieser Nachlass gewährt?«
  • »Wir bieten einen hervorragenden Service und gewähren Ihnen jederzeit kostenlose Lieferung und Montage sowie einen preiswer­ten Umbauservice bei Bedarf. Außerdem können Sie Ihren Ein­kauf bei unserer Hausbank zu besonders günstigen Konditionen fi­nanzieren.« (Service-Aufbrösel-Strategie)

Service-Aufbrösel-Strategie:
Sprechen Sie nicht nur pauschal von Ihrem guten Service, sondern werden Sie unbedingt konkret. Schlüsseln Sie die Serviceangebote Ihres Hauses bis ins Detail auf. So wird der Preis Ihrer Produkte für den Smartshopper transparent und glaubwürdig.

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Für weitere Informationen zu einzelnen Strategien oder bei Fragen zur Umsetzung können Sie gerne jederzeit Kontakt zu uns aufnehmen!

Gerne erstellen wir Ihnen ein unverbindliches, inhaltlich individualisiertes Angebot für ein Inhouse-Training zur Preisstabilität. Fragen Sie dazu einfach über unser Kontaktformular an!

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg für Ihre nächste Rabattverhandlung!

 

Erfolgsfaktoren systematischer Akquisitionsarbeit

Rahmenbedingungen:

Sie wissen, wie Sie Ihren Akquisitionsprozess gestalten müssen, und Sie kennen die relevanten Instrumente zur Kundenansprache. Doch die beste Planung nützt wenig, wenn sie nicht in unterstützende Rahmenbedingungen eingebettet ist.

Definiertes Verkaufsgebiet:

So muss zum Beispiel Ihr Verkaufsgebiet klar definiert sein. Sie müssen genau wissen, wo Sie Akquisitionsmaßnahmen durchführen können, ohne mit einem Kollegen in „Revierkonflikte“ zu geraten. Dieses Gebiet sollten Sie wie Ihre Westentasche kennen, um Anfahrtszeiten genau kalkulieren zu können. So werden Sie es vermeiden, abgehetzt oder zu spät bei einem Kunden zu erscheinen.

Klare Zielvorgaben:

Wichtig ist auch, dass mit Ihnen stets klare Zielvorgaben vereinbart werden. Wie soll die Gewichtung von Neukunden und von Stammkunden gestaltet werden? Wie hoch soll der jeweils zu generierende Umsatz sein? Mit welchen Konditionen dürfen Sie arbeiten? In welchem Rahmen muss sich die Umsatzrendite bewegen? All dies sind Fragen, auf die Sie eine konkrete Antwort haben müssen. Existieren entsprechende Zielvorgaben, müssen sie auch in Gesprächen über die Zielerreichung überprüft werden. Liegen Ihre Ergebnisse weit über den Zielvorgaben, sollten diese natürlich angepasst werden.

Hilfsmittel:

Damit Sie optimale Arbeit leisten können, ist es natürlich unabdingbar, dass Ihnen die notwendigen Hilfsmittel uneingeschränkt zur Verfügung stehen. Hierzu gehört ein Terminplanungs- und CRM-System ebenso wie das klassische IT-Equipment für externe Präsentationen. Stellen Sie auch sicher, dass Ihnen immer ausreichend Präsentations- und Werbematerialien zur Verfügung stehen.

Unterstützung durch Kollegen:

Um gute Ergebnisse erzielen zu können, sollten Sie sich auch der Unterstützung durch die Niederlassungsleitung oder durch die Produktverantwortlichen vergewissern. Erhalten Sie beispielsweise Hilfe bei der Adressengenerierung?

Permanente Erreichbarkeit:

Alle Informationen sollten auf dem schnellsten Weg zu Ihnen gelangen, über wichtige Telefonanrufe sollten Sie z.B. umgehend informiert werden. Sorgen Sie auch dafür, dass Sie via Smartphone über die gängigen Kanäle immer erreichbar sind.

Schock: Viele Verkäufer haben es noch nicht kapiert!

Der Terminkalender ist voll, die Opportunities stehen gut. Der Umsatz des letzten Quartals ist sehr zufriedenstellend. Die Neukundenquote ist stets sehr hoch, die Abschlussquote ebenso.

Das klingt nach dem perfekten Verkäufer. Einem Menschen, dem Leute vertrauen, der stets die vereinbarten oder selbst aufgestellten Verkaufszahlen erreicht.

Was zeichnet einen perfekten Verkäufer aus? Wie muss er sein? Welche Fähigkeiten muss ein Profi besitzen? Diese Fragen klären wir in diesem Beitrag!

 

Der Verkäufer der Zukunft

Wir haben im Zusammenhang mit diesem Beitrag 9 Eigenschaften des Verkäufers der Zukunft zusammengetragen. Die Eigenschaften sind in allen Bereichen und Branchen einsetzbar und sind elementar, um ein guter Verkäufer in der Zukunft, aber ein ebenso besserer Verkäufer in der Gegenwart, zu sein.

#1 Er muss gebildet sein!

Als Verkäufer der Zukunft müssen Sie genau wissen, worüber Sie reden. Er beherrscht alle Verkaufstechniken aus dem Stegreif.

Seine Fähigkeiten liegen außerdem in der Unterstützung rund um das Produkt. Der Verkäufer muss das Produkt genau kennen, die Schwächen und besonders die Stärken: Was macht das Produkt aus und welchen Mehrwert bringt es?

Der Verkäufer ist ein motivierter Lerner. Er versucht sich stets weiterzubilden. Er besucht Weiterbildungen, holt sich die richtigen Informationen aus dem Internet und liest oder hört (Hör-)Bücher und Podcasts. Er hält sich nicht für allwissend, er weiß genau, dass er immer noch weiter lernen muss um erfolgreich zu bleiben!

 

#2 Er hat Schreibtalent!

Der Verkäufer der Zukunft steht im ständigen Kontakt mit seinen Kunden. Er hält Kontakt per Telefon, per Brief und besonders per Mail.

Immer wieder werden Angebote verfasst, dem Kunden neue Informationen so schön wie möglich verpackt. Der Verkäufer kommt sympathisch rüber, aber stets bestimmt.

All das ist nur möglich, wenn der Verkäufer das Schreibtalent hat. Es ist hilfreich, wenn Sie ein diese Fähigkeit haben. Viele unter uns haben dies leider nicht. Es ist möglich durch viel Lesen und zuhören den Satzbau zu perfektionieren.

Bleiben Sie stets am Ball, auch Sie können sich diese Fähigkeit aneignen.

 

#3 Er hat soziale Verantwortung

Das Prestige und das Geld sind für den Verkäufer der Zukunft nicht das wichtigste.

Er bemüht sich stets für alle den besten Deal zu finden. Er setzt sich für soziale Projekte ein und will mit seiner Arbeit Menschen helfen und Sie weiterbringen.

 

#4 Er ist ein Mentor

Haben Sie das Zeug zum Mentor? Haben Sie Visionen und treiben den Change mit an? Denn der Verkäufer der Zukunft, der macht genau das.

Er ist erfahren mit IT. Er weiß möglicherweise mehr als seine Vorgesetzten. Big Data und CRM sind für ihn keine unbekannten Begriffe.

Der Verkäufer der Zukunft weiß, wie man die Ressourcen einsetzt, die man heutzutage zur Verfügung hat. Der Verkäufer der Zukunft wird geschätzt dafür, dass er stets sinnvolle Innovation in das Unternehmen bringt.

 

#5 Er ist Spezialist, wenn es um das soziale Umfeld geht

Als Vertriebler ist es stets wichtig, dass Sie in Ihrer Szene bekannt werden. Der Vertriebler muss seine Branche genau kennen. Er muss über seine Firma genau Bescheid wissen (Produkte, Geschichte, Partner, uvm.).

Im Social Media Bereich ist der Verkäufer der Zukunft ein aktives Mitglied auf Facebook, Twitter und Co.

 

Achtung: Posten Sie nicht zu viel Privates in Ihren öffentlichen Netzwerken. Passen Sie auf, dass Sie nicht als „Spammer“ durchgehen. Bringen Sie interessanten und wichtigen Content!

Das Netzwerk ist sehr vertraut, stark und gut vernetzt. Der Verkäufer der Zukunft hat für jedes seiner Themen die richtige Zielgruppe!

#6 Er kennt die Wichtigkeit des Teilens

Kennen Sie die Wichtigkeit des Teilens? Oder behalten Sie Informationen und Opportunities lieber für sich?

Der Verkäufer der Zukunft kennt aber genau das! Er teilt ohne zu erwarten, dass er verkauft. Er ist froh seine Informationen weiter an Kollegen zu geben – so schafft er es in dem Unternehmen eine Führungsrolle zu übernehmen.

Die Kollegen Vertrauen ihm! Er weiß, dass er dadurch genauso auch von seinen Kollegen wichtige Informationen erhalten kann.

Allen seinen Kunden ist er bekannt als Vertrauensperson. Bei Fragen wenden sie sich an ihn, denn er hilft Ihnen stets. Er gibt seinen Kunden die „wahren“ Empfehlungen, nicht diese, die ihm einen Vorteil bringen.

 

#7 Er ist ein Multitasking-Talent

Der Verkäufer der Zukunft hat auf alle Fragen des Kunden eine Antwort. Er kennt sich in allen Bereichen seines Unternehmens aus. Er ist nicht nur eine Vertriebs-Person.

Es ist für ihn kein Problem eine Marketing-Aktion über Newsletter zu starten. Er kann alle Fragen rund um das Produkt beantworten. Bei Problemen mit dem Produkt kann auch er helfen, der Kunde muss nicht den anstrengenden (und unbekannten) Weg über den Support gehen.

Der Verkäufer der Zukunft könnte in allen möglichen Abteilungen arbeiten. Er hat sich im Laufe der Zeit eine anschauliche und funktionale Tool-Box zusammengestellt.

#8 Er kann reflektieren

Reflektion ist für einen Verkäufer sehr wichtig. Wie verhalte ich mich und wie kommt es bei dem Kunden an? Habe ich die richtigen Worte gefunden? Mag es der Kunde, wie ich mit Ihm umgehe, ist der Kunde zufrieden? Wo kann ich mich verbessern im Umgang mit meinen Kollegen? Wie wirke ich auf meine Führungskraft? Wie wirke ich als Führungskraft auf meine Mitarbeiter?

Es ist klar, dass man es nicht jedem recht machen kann. Aber das können Sie: Kommen Sie bei Ihren Mitmenschen so an, wie sie ankommen wollen? Haben Sie die Grundeinstellung, dass Sie Ihre Meinung immer für richtig halten oder geben Sie manchmal nach und lassen sich gegebenenfalls auch belehren?

Der Verkäufer der Zukunft ist bereit sich an einen Kunden anzupassen. Er merkt, wenn er einen Fehler gemacht hat und versucht sofort mit dem Kunden oder dem Kollegen das Gespräch zu suchen um das Missverständnis aus der Welt zu räumen.

#9 Er ist ein kritischer Denker

Kennen Sie das? Der Kunde beschreibt Ihnen ein Problem, aber Sie können es einfach nicht nachvollziehen? In Ihrem Unterbewusstsein speichert sich das Bild des Kunden als „nervig“, „anspruchsvoll“, „unsympathisch“ ab.

Passen Sie hier unbedingt auf! Sie können mit dem Kunden so reden wie sie wollen, er wird merken, was Sie in Ihrem Unterbewusstsein denken.

Der Verkäufer der Zukunft kann sich genau in die Lage des Kunden hineinversetzen. Der Kunde hat nicht den Wissensstand, wie sie Ihn haben. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist und bauen Sie Vertrauen auf, damit er Ihren Erklärungen glaubt und Ihren Versicherungen Glauben schenkt.

Er kann Lösungen durch Informationen vom Kunden erarbeiten. Er hört dem Kunden zu!

 

Wenn Sie diese 9 Eigenschaften besitzen, weiter so! Sie haben die besten Voraussetzungen!

Können Sie sich hier nicht wiederfinden? Der Verkäufer der Zukunft ist auch nicht perfekt. Doch er arbeitet an sich! Hören Sie nicht auf an Ihren Erfolgen zu arbeiten, nutzen Sie Beiträge wie diesen, setzen Sie Ihre guten Vorsätze in Taten um!

Fangen Sie gleich so an: Sie nehmen nun fünf Post-It’s. Schreiben Sie sich Ihre Vorsätze drauf. Zum Beispiel:

  • Ich werde ab sofort im Auto informative Hörbücher hören.
  • Ich werde den nächsten Einwand meines Kunden auf jeden Fall ausräumen und ihn wirklich glücklich stellen.
  • Ich werde mein Xing oder LinkedIn Profil mit aktuellen Bildern und Beschreibungen ausstatten.
  • Ich werde eine Mailing-Aktion an ruhende Kunden starten.
  • Ich werde meinen Kunden fragen, welche Eigenschaften er an mir schätzt, und welche nicht.
  • Und, und, und…

Nehmen Sie diese Post-It’s mit Ihren persönlichen Vorsätzen und kleben Sie diese dorthin, wo Sie sich oft am Tag befinden bzw. vorbeilaufen.

Das alles hilft nichts, wenn Sie es aufschieben. Nehmen Sie JETZT den Stift in die Hand und schreiben Sie!

Diese Punkte bringen mich voran…!

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!

Ist Verkaufen oder Kundenakquisition ein Horrortrip für Sie?

Die verborgenen Ängste der Verkäufer…

Horrortrip verkaufen

Wovor hat jemand Angst, der sich scheut zu verkaufen? Vertraulich und in einem geschützten Rahmen befragt, haben mir Mitarbeiter unterschiedlicher Unternehmen immer wieder die folgenden drei Ängste anvertraut:

  1. Angst, sich anbiedern zu müssen
  2. Angst, sich zu öffnen
  3. Angst, dem anderen etwas wegzunehmen

Die ersten beiden Ängste haben mit unserem Selbstwertgefühl zu tun. Bei der dritten Angst geht es um unsere Werte und Überzeugungen, vor allem zum Thema Gerechtigkeit.

Mitarbeiter, die Angst haben, sich Kunden anbiedern zu müssen, sagen oft Sätze wie „Ich will mich nicht verbiegen.“ Sie befürchten, im Verkaufsgespräch einen Teil ihrer Identität – und damit ihres Selbstwerts – einzubüßen.

Dahinter steckt wiederum der Glaube, sie müssten „es dem Kunden recht machen“ und dürften nicht authentisch sein.

Nehmen wir einmal an, ein Verkäufer in einem Elektronikmarkt leidet unter unterschwelliger Angst. Vielleicht als Folge von zu hohem Erwartungsdruck. Typischerweise wird er die Angst vor seinen Kunden und Kollegen verbergen.

Aber eigentlich weiß er, dass er nicht angstfrei verkauft. Ich würde diesen Verkäufer fragen: „Haben Sie schon einmal einem Milliardär etwas verkauft?“

Vielleicht erzählt mir der Verkäufer dann etwas von Kunden, die besonders viel gekauft haben oder so richtig nach Geld aussahen. Dann antworte ich ihm: „Ob Sie schon einmal einen Milliardär bedient haben, können Sie überhaupt nicht wissen.“ Und das stimmt.

Die Reichsten der Reichen in Deutschland verhalten sich meistens völlig unauffällig. Sie protzen nicht mit Luxusautos und kleiden sich selten besonders modisch. Deshalb war der Mann mit der Rolex und dem Bentley-Schlüssel in der Hand, dem der Verkäufer sich letzte Woche meinte anbiedern zu müssen, mit ziemlicher Sicherheit kein Milliardär.

Der hagere ältere Herr im Trachtenjanker, der nach einem Kabel gefragt hat, könnte dagegen einer gewesen sein. Ein Inhaber einer Lebensmittelkette, der zu den zehn reichsten Deutschen zählt, saß über Jahre regelmäßig abends in seinem eigenen Golfhotel im Schwarzwald an der Bar und trank sein Bier. Außer Eingeweihten hat ihn nie jemand erkannt.

Was kann der Verkäufer im Elektronikmarkt daraus lernen? Ganz einfach: Wenn die Superreichen und extrem Erfolgreichen sich niemandem anbiedern, dann braucht es ein Verkäufer auch nicht zu tun.

Wer Erfolg hat, ist authentisch. Deshalb kann auch authentisch sein und bleiben, wer Erfolg haben will.

Da Verkäufer ohnehin nicht wissen können, wie viel Geld ein Kunde hat und wie es um seine Zahlungsbreitschaft bestellt ist, können sie es sich auch leicht machen und einfach alle Kunden gleich behandeln. Sie können authentisch, natürlich und selbstbewusst auftreten und in Ruhe abwarten, wie sie auf den Kunden wirken.

Bei sehr reichen Kunden kommt Authentizität sogar besonders gut an.

Lernt man das im Verkaufstraining?

Spitzenverkäufer sind bestens geschult und bereiten sich auf wichtige Verkaufsgespräche exzellent vor. Im Umkehrschluss bedeutet das aber nicht, dass jedes Verkaufstraining angstfreie und erfolgreiche Verkäufer hervorbringt. Im Gegenteil, es gibt Verkaufstrainings, die alles noch schlimmer machen. Diese sollten Sie sich und Ihren Mitarbeitern ersparen.

Es sind Trainings, durch die Verkäufer im Dialog mit dem Kunden die Kontrolle gewinnen sollen. Sei es mit rhetorischen Tricks, mit Psychospielen oder womit auch immer.

Vergessen Sie solche Trainings! Kunden von heute durchschauen aufgesetzte Maschen. Sie wollen Verkäufern begegnen, die ihnen zuhören und sie ernst nehmen.

Menschen, die Hemmungen haben zu verkaufen, fürchten sich oft vor Bloßstellung. Sie glauben, ein Kunde könnte ihre Wissenslücken entdecken und sie dumm dastehen lassen. Und tatsächlich ist es völlig okay, wenn ein Verkäufer auf eine Kundenfrage antwortet: „Einen Moment bitte, das schlage ich für Sie kurz nach.“ Oder: „Diese Informationen besorge ich und sende Sie Ihnen morgen früh per E-Mail.“

Richtig schlecht ist es dagegen, wenn ein Verkäufer sich keine Blöße geben will und deshalb verkrampft, blasiert und arrogant rüberkommt. Nicht Offenheit verschreckt Kunden, sondern mangelnde Öffnung. Nicht Peinlichkeit, sondern Oberflächlichkeit. Nicht Ehrlichkeit, sondern Fassade.

Wer Angst hat, sich zu öffnen, sollte sich fragen, ob er nicht in Wirklichkeit Angst davor hat, dass die Fassade bröckeln könnte, die er sich zugelegt hat.  Spitzenverkäufer zielen immer auf die emotionale Ebene, dorthin also, wo Kaufentscheidungen tatsächlich fallen.

Und wenn Ihre Mitarbeiter Papiermaschinen verkaufen sollen statt Bentleys? Dann sage ich: Es zählt immer die emotionale Ebene, auch bei „unemotionalen“ Produkten. Sie müssen nur nach den Emotionen suchen, die im Spiel sind.

Bleibt als drittes Problem das unangenehme Gefühl, von dem anderen etwas haben zu wollen. Diese Angst, jemandem wegzunehmen, was ihm gehört. Hier geht es um Wertekonflikte und bestimmte Glaubenssätze über Geld, Besitz und Gerechtigkeit.

Glaubt ein Mitarbeiter, seine Firma würde Kunden zu viel Geld aus der Tasche ziehen? Oder ist er stolz, dem Kunden ein einzigartiges Angebot machen zu können?

Gerne stellen wir Ihnen weitere Informationen zu diesem Thema zusammen, melden Sie sich einfach über unser Kontaktformular:

 

     

     

    Mit dem emotionalen Verkaufsansatz den Kunden überzeugen

    Der emotionale Verkaufsansatz kann nicht nur in Verkaufsgesprächen im Banken- oder Textilbereich hilfreich sein, dieser ist universell einsetzbar. Gerade Kunden im Premium-Segment haben einen großen Anspruch an ihren Berater. Durch den emotionalen Ansatz können sie dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln. Merken sie sich für die Zukunft unsere 8 EVA-Regeln:

    Die EVA-Regeln

    Damit Sie als Wohnberater das Verkaufsgespräch möglichst emotional gestalten können, geben Ihnen die EVA Regeln hilfreiche Tips.

    1. Die Stimmung muss stimmen! Kunden wollen stets freundlich und zuvorkommend beraten werden. Deswegen sollten Sie als Wohnberater niemals mit einer schlechten Stimmung eine Wohnberatung mit dem Kunden führen. Also versuchen Sie vor dem Verkaufsgespräch immer in eine positive Stimmung zu kommen, zum Beispiel indem Sie an etwas Angenehmes denken.
    2. Steigern Sie Ihre emotionale Energie! Dazu gehört zum einen das Sie in der Lage sind die Emotionen des Kunden zu erkennen und zum anderen, dass Sie auch selbst Gefühle herüberbringen durch Körpersprache, Auftreten und Stimme zum Beispiel.
    3. Sprechen Sie Menschen mit Namen an! Für eine emotionale und individuelle Beratung, ist es sehr hilfreich wenn Sie sich den Namen des Kunden merken und ihn mit diesem auch ansprechen. Denn jeder Mensch wird gerne mit Namen angesprochen.
    4. Bieten Sie sich persönlich an! Versuchen Sie  nicht immer von Ihrem ganzen Unternehmen zu sprechen, sondern bringen Sie sich selbst ins Spiel. Das baut mehr Vertrauen zwischen Kunde und Wohnberater auf.
    5. Machen Sie Komplimente! Um ein positives Gefühl beim Kunden auszulösen, können Sie sich ruhig einmal trauen ein Kompliment zu machen, indem Sie auf die individuellen Besonderheiten des Kunden eingehen. Eine noch elegantere Möglichkeit ist es den Kunden zu fragen, ob Sie ein Kompliment machen dürfen.
    6. Bieten Sie Hilfe an! Warten Sie nicht erst bis der Kunde Sie um Hilfe bittet, sondern bieten Sie diese von sich aus an. Damit verpflichten Sie den Kunden für sich!
    7. Werden Sie indiskret! Um einen möglichst engen Kontakt zu Ihrem Kunden herzustellen, können Sie ruhig einmal nach privaten Sachen fragen. Häufig ergeben sich dadurch sogar Gemeinsamkeiten.
    8. Holen Sie sich Feedback! Bei der Verabschiedung können Sie ruhig nocheinmal einen Satz einbauen indem Sie nach der Meinung des Kunden fragen. So erreichen Sie auch, dass der Kunde sich nochmal Gedanken über das Gespräch macht.

    Wenn Sie diese Tipps bei Ihrem nächsten Verkaufsgespräch berücksichtigen, werden Sie schon bald Ihren Verkaufserfolg spürbar steigern können!

    Haben sie weitere Fragen zu unseren Verkaufsstrategien? Wenden sie sich ganz unverbindlich an uns. Wir freuen uns über Feedback, Anregungen oder Fragen! Benutzen sie einfach unser Kontaktformular.

    Der erfolgreiche Abschluss im Verkaufsgespräch

    Der erfolgreiche Abschluss ist das Ziel in jedem Verkaufsgespräch. Doch wie kann man als Verkäufer aktiv einen erfolgreichen Abschluss herbeiführen und welche Möglichkeiten gibt es, die Abschlussfrage zu stellen?

    Signale für einen erfolgreichen Abschluss

    An verschiedenen verbalen und nonverbalen Signalen des Kunden, können Sie erkennen dass der erfolgreiche Abschluss im Verkaufsgespräch zum Greifen nah ist. Wenn Sie auf solche Signale gezielt achten, wird es Ihnen gelingen genau im richtigen Moment nach dem Abschluss zu fragen und so Ihre Erfolgsaussichten zu erhöhen.

    Wenn der Kunde Ihnen häufig zustimmt und Ihre Argumente positiv aufnimmt, ist dies zum Beispiel ein Zeichen für einen erfolgreichen Abschluss. Wiederholt der Kunde sogar von sich aus wichtige Argumente, ist dies ein noch besseres Signal für Sie. Setzt der Kunde sich schon mit möglichen Konsequenzen eines Abschlusses auseinander, wie beispielsweise der Auftragsabwicklung, zeigt dies sein Interesse. Achten Sie auf diese verbalen Signale, um zu erkennen wann der erfolgreiche Abschluss im Verkaufsgespräch sehr nah ist.

    Etwas schwieriger zu erkennen sind die nonverbalen Kaufsignale. Besonders Anzeichen von Nervosität und Unruhe verraten den Kunden vor einem wichtigen Abschluss oft. Dazu gehören beispielsweise unruhige und häufige Bewegungen. Häufiges Nicken ist außerdem ein Signal der Zustimmung und zeigt Ihnen, dass der Kunde überzeugt ist und bereit für den Abschluss.

    Möglichkeiten nach dem Abschluss zu fragen

    Wenn Sie bereits einige verbale und nonverbale Kaufsignale wahrgenommen haben, ist es an der Zeit nach dem Abschluss zu fragen. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Sie anwenden können – dies ist eine beliebte Praxis-Übung in unseren Verkaufstrainings.

    Sehr wirkungsvoll ist es, wenn Sie zum Schluss nochmals die 4 Argumente wiederholen, die für den Kunden am wichtigsten waren und denen er zugestimmt hat. Formulieren Sie diese in Form einer Frage. Dies lässt dem Kunden keine andere Möglichkeit, außer zuzustimmen. Stellen Sie erst dann die eigentliche Abschlussfrage.

    Die nächste Methode sollten Sie eher bei Stammkunden anwenden, zu denen Sie bereits eine Vertrauensbasis aufgebaut haben. Für Neukunden hingegen ist Sie weniger geeignet, da sie eine Standardmethode im Verkauf ist. Sprechen Sie schon vor dem eigentlichen Abschluss von Einzelheiten, die eigentlich erst nach dem Kauf relevant sind. Somit setzen Sie praktisch die positive Kaufentscheidung schon voraus.

    Die Kaufentscheidung beruht fast immer auf emotionalen Faktoren. Versuchen Sie deshalb mit einer Frage wie „Wie würden Sie sich jetzt fühlen, wenn Sie das Produkt kaufen würden?“ herauszufinden, welche Emotionen der Kunde mit dem Produkt verbindet. Sind diese durchweg positiv steht dem erfolgreichen Abschluss nichts mehr im Weg.

    Bei wichtigen Kaufentscheidungen und einer schon langjährigen Beziehung zum Kunden, kann es sinnvoll sein den Kunden nicht sofort zum Abschluss zu drängen. Denn wenn Sie spüren, dass der Kunde noch Zeit zum Nachdenken benötigt können Sie diesem auch noch mehr Zeit geben. Vergessen Sie jedoch nie, einen Termin für ein weiteres Gespräch zu vereinbaren bei dem die Details besprochen werden.

    Wenn Sie diese Tipps beherzigen, wird der erfolgreiche Abschluss im Verkaufsgespräch kein Problem mehr für Sie sein! Lernen Sie mehr über Abschlusstechniken.

    Denken sie, dass Ihre Mitarbeiter diese Skills draufhaben? Melden sie sich doch einfach und wir finden es unverbindlich raus!

    Erfolgreich verkaufen: Lernen vom Verkaufstrainer!

    Erfolgreich verkaufen ist kein Zufall, unser Verkaufstrainer zeigt Ihnen wie es geht! Im Verkaufstraining lernen Sie, wie Sie in jeder Phase des Verkaufsgesprächs überzeugen und den Kunden optimal beraten.

    Wann ist der Kunde bereit für den Abschluss?

    Der Abschluss ist das Ziel eines jeden Verkaufsgesprächs. Verkäufer denen es gelingt genau im richtigen Moment den Kunden nach dem Abschluss zu fragen, haben einen entscheidenden Vorteil. Denn es gibt einige verbale und nonverbale Signale, die Ihnen verraten ob der Kunde abschlussbereit ist. Wenn Sie diese erkennen, werden Sie auch den richtigen Moment finden um selbstsicher nach dem Abschluss zu fragen. Im Verkaufstraining lernen Sie direkt vom Verkaufstrainer auf welche Signale Sie besonders achten sollten.

    Wann ist der Kunde bereit für den Abschluss? Ein gutes Zeichen ist, wenn der Kunde Ihren Argumenten zustimmt und sich positiv äußert. Unterstützt wird dies meist von einem Nicken oder Lächeln. Stellt Ihnen der Kunde schon Fragen zu Details oder der Kaufabwicklung, ist der Abschluss noch näher. Denn dies signalisiert Ihnen, dass er sich schon intensiv mit dem Angebot beschäftigt und ernsthaftes Interesse hat. Dies kann sich auch so äußern, dass er Ihr Angebot oder Informationsmaterial zur Hand nimmt und aufmerksam studiert. Insgesamt sind vermehrte positive Äußerungen seitens des Kunden ein untrügliches Zeichen. Spricht er zum Beispiel lobend über die bisherige Zusammenarbeit oder zählt selbst Vorteile Ihres Produkts auf, wird auch der Abschluss immer wahrscheinlicher. Wie fühlen Sie sich bei wichtigen Kaufentscheidungen? Eine gewisse Nervosität ist bei solchen Entscheidungen meist vorhanden. Diese äußert sich beispielsweise oft durch Unruhe und viele Bewegungen. Achten Sie genau auf solche Anzeichen beim Kunden und erkennen Sie so, wann er abschlussbereit ist.
    Noch viele weitere Tipps erhalten Sie in unserem Verkaufstraining von einem erfahrenen Verkaufstrainer.

    Erfolgreich verkaufen: So klappt es mit dem Abschluss!

    Wie Sie die Abschlussphase erfolgreich gestalten, üben Sie in unserem Verkaufstraining gemeinsam mit Ihrem Verkaufstrainer.
    Allgemein ist es empfehlenswert am Ende des Verkaufsgesprächs alle wichtigen Punkte und Argumente nochmal zusammen zu fassen. Zählen Sie dabei vor allem Argumente auf, denen der Kunde zugestimmt hat und die ihn besonders überzeugt haben. Schlagen Sie erst dann weitere Schritte vor und fragen konkret nach dem Abschluss. Seien Sie dabei selbstbewusst und zuversichtlich!

    Häufig gemachte Fehler beim Abschluss, werden Sie mit dem Verkaufstrainer besprechen. Viele Verkäufer stellen zum Beispiel gar nicht erst die Frage nach dem Abschluss oder geben nach dem ersten Versuch auf. Dabei benötigen einige Kunden mehrere Abschussversuche um sich letztlich entscheiden zu können. Oft sieht man Verkäufer, die fast verschüchtert nach dem Abschluss fragen und denen man ihre Angst förmlich ansieht. Wie soll da der Kunde überzeugt werden? Unser Verkaufstrainer gibt Ihnen Tipps, wie Sie Selbstbewusstsein und Zuversicht bei der Abschlussfrage ausstrahlen können.
    Den Kunden mit dem Abschluss überrumpeln ist hinderlich. Fragen Sie erst nach einer kurzen Zusammenfassung nach dem Abschluss und erzeugen Sie dabei keinen Verkaufsdruck. Steigen Sie dabei jedoch nicht erneut in die Argumentationsphase ein. Geben Sie dem Kunden einfach eine kurze Bedenkzeit. Falls Sie dabei erkennen, dass es noch ungelöste Probleme oder Sorgen auf Seiten des Kunden gibt, sollten Sie diese noch beseitigen.

    Mit diesen Tipps und noch vielen mehr, die Sie vom Verkaufstrainer lernen, wird erfolgreiches Verkaufen kein Problem für Sie mehr sein!

    Bedarfs­analyse richtig durchführen im Verkaufs­gespräch

    Die Bedarfsanalyse ist ein fester Bestandteil in jedem Verkaufsgespräch. Wichtig dabei: Möglichst viele Informationen gewinnen, ohne den Kunden dabei auszufragen.


    Der richtige Plan für die Bedarfsanalyse

    Am besten gelingt die Bedarfsanalyse, wenn Sie von Anfang an eine feste Gesprächsstruktur im Kopf haben, an der Sie sich im Verkaufsgespräch orientieren. So behalten Sie immer den Überblick und können Ihr Bild vom Kunden Schritt für Schritt konkretisieren. Diese Gesprächsstruktur können Sie dem Kunden auch zu Beginn mitteilen, damit auch dieser sich orientieren kann. Vorteil dieser festen Gesprächsstruktur für die Bedarfsanalyse ist, dass Sie sich komplett auf den Kunden konzentrieren können, da Sie nicht überlegen müssen welche Frage Sie als nächstes stellen können. Zudem ist so der Weg frei für kreativere Denkprozesse, die über die übliche Gesprächsstruktur hinaus gehen.

    Die einzelnen Schritte der Bedarfsanalyse

    Das folgende Gliederungsschema der Bedarfsanalyse soll Ihnen einen groben Rahmen geben, wie Sie das Gespräch aufbauen können:

    Klicken Sie auf eine der Überschriften, um weitere Informationen zum jeweiligen Thema zu erhalten:

    1. Schritt: Den groben Rahmen abstecken

      Stellen Sie zunächst viele offene Fragen, um mehr über den Kunden zu erfahren. Diese sollten zunächst noch ganz allgemein gehalten sein und nur dazu dienen den Kunden und seinen Hintergrund besser kennenzulernen.

    2. Schritt: Ziele des Kunden kennenlernen

      Konzentrieren Sie sich nun auf die Ziele und Pläne des Kunden für die Zukunft. Natürlich sollten sich alle Fragen auf das Kernthema Ihres Gesprächs beziehen. Gehen Sie bei interessanten Punkten ruhig weiter ins Detail und zeigen dem Kunden Konsequenzen möglicher Entscheidungen auf.

    3. Schritt: Derzeitigen Zustand erfassen

      Hier geht es besonders darum, die finanzielle Lage des Kunden zu erkunden und Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation zu erhalten. Allgemein sind dazu natürlich eine Vielzahl von Fragen denkbar.

    4. Schritt: Möglichkeiten aufzeigen

      Zeigen Sie dem Kunden nun verschiedene Möglichkeiten auf und diskutieren Sie diese gemeinsam. Dies hilft zudem, dass der Kunde das Problem mit einem gewissen Abstand sieht und die Schwierigkeiten bei der Problemlösung erkennt.

    5. Schritt: Entscheidungsprozess unterstützen

      Fragen Sie den Kunden konkret nach Faktoren, die seine Entscheidung beeinflussen. So erfahren Sie wo der Kunde im Entscheidungsprozess steht und entdecken eventuell noch bestehende Bedenken. Diese Fragen helfen Ihnen dabei Ihr weiteres Vorgehen zu planen.

    6. Schritt: Alternativen erfragen

      Diese Frage dient in erster Linie dazu, zu erfahren ob es noch eventuelle Mitbewerber gibt, zwischen denen sich der Kunde entscheidet. Diese Frage ist jedoch nicht immer passend und Sie sollten von Fall zu Fall entscheiden, ob Sie diese stellen.

    7. Schritt: Feedback einholen

      Fragen Sie zum den Kunden nach seiner Meinung über das Gespräch. Dies hilft Ihnen zum einen das weitere Vorgehen zu bestimmen und zum anderen ist es für Sie persönlich wichtig, welche Punkte Sie in zukünftigen Gesprächen verbessern können.

    Details zu den einzelnen Schritten der Bedarfsanalyse:

     

    1. Schritt: Den groben Rahmen abstecken

    Zu Beginn des Gesprächs geht es darum, den Kunden kennenzulernen. Um seine Situation in ein Gesamtbild einordnen zu können, sollten Sie hauptsächlich offene Fragen stellen. Also Fragen, die nicht mit ja oder nein zu beantworten sind, sondern dem Kunden die Gelegenheit geben, möglichst detailliert über ihn selbst und seinen Hintergrund zu sprechen.

    Hier geht es nur darum, zuzuhören

    Eine Grundlage zu schaffen, auf deren Basis Vertrauen entstehen kann, denn Vertrauen ist im Verkaufsprozess essentiell. Das reine Zuhören ist der erste und wichtigste Schritt, um in seinem Gegenüber Vertrauen zu begründen, denn Sie vermitteln dadurch Interesse. Kein Mensch vertraut einem anderen Menschen, der sich offensichtlich nur oberflächlich für ihn interessiert. Warum sollte er auch?

    Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihr Interesse an seiner Situation ehrlich ist.

    2. Schritt: Die Ziele des Kunden kennenlernen

    Sie haben den ersten Schritt erfolgreich gemeistert und können nun in etwa beurteilen, wer der Kunde ist, welche Unternehmungen er führt beziehungsweise bisher geführt hat und haben einen skizzenhaften Überblick über seinen Charakter. Der Kunde auf der anderen Seite, hat bemerkt, dass Sie ihn und seine Situation mit Interesse studiert haben und wird Ihre Einschätzung seiner Lage somit als authentischer einstufen, als die eines uninformierten Fremden.

    Eine gute Ausgangsposition um konkreter zu werden

    Warum genau ist er hier? Wie lauten seine Ziele und Pläne en detail? Geben Sie ihm auch hier die Möglichkeit, weiträumig zu sprechen und alles was ihm in diesem Moment auf dem Herzen liegt ausführlich zu artikulieren. Bei wichtigen Punkten steigen Sie ein und führen das Gespräch noch weiter ins Detail.

    Indem Sie dem Kunden die Konsequenzen möglicher Entscheidungen im Bezug auf seine Ziele aufzeigen heben Sie das Gespräch auf ein offenes und inspirierendes Level. Denn es mangelt schließlich nicht an Handlungsmöglichkeiten oder Stellschrauben um Veränderungen in Gang zu bringen, es geht darum die effizienteste davon umzusetzen.

    3. Schritt: Den derzeitigen Zustand erfassen

    Nun gehen Sie auf die finanzielle Lage ein. Was ist aktuell möglich und was nicht?

    Erfragen Sie Zahlen und Fakten zur derzeitigen Situation des Kunden. Stellen Sie hier ruhig auch unangenehme Fragen. Was passiert im schlimmsten Fall, wenn sie diesen Trend nicht stoppen können? Wie entscheidend ist eine positive Veränderung in diesem Bereich für Sie? Es geht darum die finanzielle Struktur zu überblicken und einen kleinen Ausblick auf zukünftig mögliche Entwicklungen zu bekommen um dem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung präsentieren zu können.

    4. Schritt: Die Möglichkeiten aufzeigen

    Die Zeit ist gekommen um konkret zu werden und das Mikrofon auf Ihre Seite des Tisches zu rücken. Sie kennen den Hintergrund des Kunden, Sie kennen seine Ziele und Sie kennen seine finanzielle Lage. Lassen Sie ihn nun ihre darauf fundierenden Lösungsansätze kennenlernen.

    Präsentieren sie dem Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit denen er aus seiner persönlichen Situation heraus, die gewünschten Ziele erreichen kann. Fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung dazu: Welche Vorgehensweise würde Sie am meisten ansprechen und warum? Haben Sie das Gefühl, dass eine dieser Möglichkeiten besonders gut zu Ihnen passt oder wollen Sie etwas ausschließen?

    Diskutieren Sie mit dem Kunden über Ihre Lösungsvorschläge für seine Situation. Dadurch gewinnt auch der Kunde eine neue Perspektive auf sein Problem und wird Ihre Ansätze besser nachvollziehen können.

    5. Schritt: Den Entscheidungsprozess unterstützen

    Um zu verstehen wie ein Kunde Entscheidungen trifft, müssen Sie verstehen wie er denkt. Fragen Sie ihn welche Faktoren seine Entscheidung bezüglich der Thematik beeinflussen. Auf diese Art und Weise können Sie erfahren, welche Richtungen dem Kunden leicht fallen und welche ihn Überwindung kosten. Mit diesem Wissen können Sie Ihr weiteres Vorgehen besser planen und es fällt Ihnen leichter zu verstehen, an welchem Punkt des Entscheidungsprozesses sich der Kunde befindet.

    Es geht hier nicht darum den Kunden durch Manipulation in eine bestimmte Richtung zu schieben, sondern ihn aktiv dabei zu unterstützen, die beste Entscheidung zu treffen. Lassen Sie den Kunden merken, dass es für Sie in diesem Verkaufsgespräch nur ein Ziel gibt: Die für ihn optimale Lösung.

    Ein guter Verkäufer erscheint selbstlos. Denn er weiss, dass nicht der kurzfristige Gewinn, sondern die nachhaltige Kundenbindung entscheidend ist.

    6. Schritt: Die Alternativen erfragen

    Fragen Sie den Kunden ganz offen, welche Alternativen ihm außer Ihrer Lösung noch offenstehen. So werden Sie auch in Erfahrung bringen, ob es noch Mitbewerber für die Rolle gibt, die Sie einnehmen wollen. Achten Sie hier jedoch darauf, ihn nicht stumpf von etwas anderem abhalten zu wollen, sondern versuchen Sie zu verstehen, warum er im Zweifelsfall nicht gänzlich von Ihrem Ansatz überzeugt zu sein scheint.

    Arbeiten Sie mit diesen Zweifeln und richten Sie Ihr Angebot, wenn möglich, danach aus

    Falls die Frage zu diesem Zeitpunkt unangebracht wirkt, stellen Sie sie nicht. Sie sehen, es geht grundsätzlich darum, ein beidseitig ehrliches Gespräch zu führen und dabei auch keine Angst davor zu haben, nicht zum Closing zu kommen. Denn diese Entscheidung kann nur von einer Seite getroffen werden. Und diese Seite entscheidet sich leichter für Sie, wenn sie das Gefühl hat, in ihrer Entscheidung frei zu sein.

    7. Schritt: Feedback einholen

    Am Ende des Gesprächs bitten Sie den Kunden darum Ihnen seine ganz persönliche Meinung über den Verlauf des Gesprächs und die Qualität Ihrer Vorschläge mitzuteilen.

    So erhalten Sie nicht nur eine unabhängige Analyse ihres Angebots, sondern, falls der Kunde überzeugt ist, wichtige Informationen, wie Sie ihr weiteres Vorgehen noch verfeinern können. Und nebenbei können Sie aus diesem Feedback wertvolle Schlüsse und Konsequenzen für zukünftige Gespräche ziehen.

     

    Nehmen Sie unsere Beratung zu diesem Thema in Anspruch!

    Gerne unterstützen wir Ihr Sales Team bei der Professionalisierung von Verkaufsgesprächen. Die richtigen Gesprächstechniken, gepaart mit Empathie sind elementar für den Verkaufserfolg – das wird gerne immer wieder unterschätzt. In unseren Qualifizierungsmaßnahmen gehen unsere Trainer darauf intesiv ein und professionalisieren die Teilnehmer.

     

      Checkliste: Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

      Ein Verkaufsgespräch erfolgreich zu führen ist eine Herausforderung für jeden Verkäufer. Immer vergleichbarer werdende Produkte, anspruchsvollere und vor allem besser informierte sowie wenige Informationen über den Kunden, machen es dem Verkäufer nicht gerade leicht. Genau deswegen soll Ihnen unsere Checkliste einen Leitfaden bieten, wie Sie Ihre Verkaufsgespräch trotzdem erfolgreich führen können.


      Folgendes MUSS gewährleistet sein:

      • positive Atmosphäre schaffen
      • gründliche Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch
      • Unterlagen bereit legen
      • mit Small-Talk das Eis brechen
      • Emotionalität in das Verkaufsgespräch bringen
      • den Kunden mit Name ansprechen
      • Vertrauen aufbauen
      • Bedarf des Kunden genau ermitteln
      • Komplimente machen
      • Kundennutzen klar herausstellen
      • Vorteile zusammenfassen
      • Problemlösung steht im Vordergrund
      • Erwartungen des Kunden übertreffen
      • Körpersprache gezielt einsetzen
      • leicht verständliche Ausdrucksweise
      • positive, kundenorientierte Formulierungen nutzen
      • Abschlussfrage stellen
      • sich für das Gespräch bedanken

      Wollen Sie mehr zu den einzelnen Punkten erfahren? Dann besuchen Sie eines unserer Verkaufstrainings!

       

      Nehmen Sie unsere kostenlose und unverbindliche Beratung zu diesem Thema in Anspruch!