Wie telefoniere ich mit meinem Kunden richtig?

Telefon: So telefonieren Sie richtig

Professionell telefonieren will gelernt sein, gerade wenn das Gespräch der telefonische Erstkontakt zum Kunden ist. Welche Besonderheiten Sie dabei beachten müssen und wie Sie Ihr Telefonat als Private Banker strukturiert aufbauen, erfahren Sie hier.

Die Vorbereitung auf das Telefonat

Eine genaue inhaltliche und persönliche Vorbereitung ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Telefonat.


Inhaltliche Vorbereitung:
Legen Sie vor dem Gespräch schriftlich einen Plan fest, um welche Punkte sich das Telefonat drehen soll. Fragen die Sie sich dazu stellen sollten sind:

  • Welche Ziele möchte Ich mit dem Gespräch erreichen?
  • Wer ist mein Gesprächspartner überhaupt und welche Informationen hat unsere Bank schon über ihn?
  • Welchen Bedarf hat mein Kunde eigentlich?
  • Wie könnte ich das Gespräch eröffnen?
  • Welche Einwände könnte der Kunde vorbringen?
  • Was sind meine Stärken? Wie zeichne ich mich von der Konkurrenz ab?
  • Welche Unterlagen benötige ich?
  • Benötigt mein Parnter Unterlagen?

Persönliche Vorbereitung: Nicht nur eine inhaltliche Vorbereitung ist nötig, sondern auch eine persönliche. Dazu gehören:

  • Einstellung: Die eigene Stimmung überträgt sich auch am Telefon auf den Kunden. Gehen Sie deshalb mit einem positiven Gefühl in das Gespräch und vermitteln Sie Optimismus.
  • Atmosphäre: Führen Sie Telefongespräche immer in einer ruhigen Umgebung und einer entspannten Position. Versuchen Sie niemals Hektik zu vermitteln!
  • Zeitpunkt: Wählen Sie für Ihren Anruf einen günstigen Zeitraum aus. Je nachdem in welcher Branche Ihr Kunde tätig ist, können Sie diesen anpassen. Vermeiden Sie beispielsweise Anrufe zur Mittagszeit.
  • Hilfsmittel: Legen Sie vor dem Gespräch alle nötigen Hilfsmittel wie Gesprächsleitfaden, Unterlagen oder Notizblätter bereit, um langes Suchen im Telefonat zu vermeiden.

Stimme und Sprache am Telefon

Wissenschaftliche Studien haben gezeigt, dass nicht etwa der Inhalt sondern vielmehr die Sprache für den Erfolg eines Telefongespräches den Ausschlag gibt. Dies sollten Sie sich zu Nutze machen und genau darauf achten.

  • Lautstärke: Um eine angemessene Lautstärke zu erreichen, testen Sie am besten vorher Ihre Stimme zusammen mit den Einstellungen des Telefons.
  • Aussprache: Damit Ihr Gesprächspartner Sie optimal verstehen kann, sollten Sie an eine deutliche Aussprache denken.
  • Sprechtempo: Wenn Sie zu schnell sprechen, wird Ihr Gesprächspartner viele Informationen gar nicht aufnehmen können, aber auch zu langsames reden kann negativ wirken. Versuchen Sie ein gesundes Mittelmaß zu finden!
  • Sprechweise: Damit ein dynamischer Gesamteindruck entsteht, ist es wichtig Betonung und Sprachtempo zu variieren.
Alexander Verweyen

Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.