Führungskraft im Call Center

Checkliste zur Reflexion der Arbeit von Supervisoren in Call Centern

Den Supervisoren kommt eine besondere Bedeutung zu – an ihnen wird sich seitens der Mitarbeiter (Agents) orientiert und es muss ihnen gelingen die Handlungskompetenz des Einzelnen zu professionalisieren. Supervision ist eine Beratung für Agents, mit dem Ziel, das eigene Handeln zu prüfen und zu verbessern. Dazu vereinbaren die Supervisoren Ziele mit Ihren Mitarbeitern, welche sehr konkrete Verhaltensoptimierungen vorsehen.

Reflexions-Sheet für Supervisor    

Ein Supervisor muss ständig an der Qualifikation seiner Mitarbeiter arbeiten. Hierzu sollte er sich von Zeit zu Zeit die folgenden Fragen stellen:

Nr.: MESSGRÖSSE Einschätzung
1 Habe ich eine klare Vorstellung von meiner unterstützenden Funktion als Supervisor?
2 Worin besteht für mich die Professionalität eines Supervisors?
3 Kenne ich die Erwartungen meiner Mitarbeiter an mich als Supervisor?
4 Welche innere Haltung habe ich gegenüber meinen Agents?
5 Verstehe ich mich als Führungskraft und welche Glaubenssätze habe ich?
6 Was bedeutet Führung für mich und wie setze ich mich bei Wiederständen erfolgreich durch?
7 Wie gehe ich als Supervisor strukturiert vor?
8 Wie entdecke ich Veränderungspotential von Agent?
9 Wie definiere ich persönliche Veränderungsziele von Agents?
10 Gelingt es mir den Agent maximal zu motivieren, um die Veränderungen als seine Ziele zu akzeptieren?
11 Welches Ziel verfolge ich langfristig als Supervisor in meinem Bereich?
12 Bin ich bereit mich auch für unpopuläre Entscheidungen einzusetzen?
13 Welche Methoden beherrsche ich in der Supervision?
14 Mit welchen Themen dürfen Agents zu mir kommen, mit welchen nicht?
15 Verhalte ich mich in kritischen Situationen adäquat und gelte ich als Vorbild in meinem Team?
16 In welchen Bereichen benötige ich noch weitergehende Unterstützung?
17 Welche Trainingsmaßnahmen unterstützen meine Ziele bei meinen Agents?
18 Wie kann ich kleinere Trainings in meinem Team selber realisieren?
19 Was unternehme ich, wenn Veränderungen bei Agents nicht erkennbar sind?
20 In welcher Form werde ich ein externes Trainingskonzept mit eigenen Mitteln und Kräften weiter fortsetzen?
21 Mit wem tausche ich mich über meine Arbeit als Supervisor von Zeit zu Zeit aus?
22 Wie motiviere ich mich selber und woher nehme ich die Kraft für meine tägliche Arbeit?
Alexander Verweyen

Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.