Einwände: Wie gehe ich damit um?

Nicht immer sind die Kunden rundum zufrieden. Doch als exzellenter Berater im Wealth Management gilt es nicht sofort den Kopf in den Sand zu stecken bei Einwänden des Kunden oder gar verärgert zu reagieren, sondern auf die Sorgen des Kunden einzugehen.

Auf Einwände professionell reagieren

Wenn der Kunde Einwände im Beratungsgespräch einbringt, fühlen sich die Berater oft persönlich angegriffen und reagieren verärgert. Doch genau da liegt der Fehler! Viel sinnvoller ist es mit der AFPÜ-Methode, auf die Bedenken des Kunden einzugehen. Doch wie funktioniert diese?

• Anerkennung: Meist sind Einwände das Ergebnis von Missverständnissen. Deshalb sollte der Berater gar keine negativen Gefühle aufkommen lassen und Empathie zeigen. So wird der Weg für weitere Fragen geebnet.
• Fragen: Um herauszufinden, welche Bedürfnisse hinter den Einwänden stecken, ist es nötig gezielte Fragen zu stellen. Idealerweise gestaltet der Berater so einen wechselseitigen Dialog mit dem Kunden.
• Positionieren: Wenn ersteinmal die Bedürfnisse die hinter den Einwänden stecken aufgedeckt sind, liegt es nun am Berater dem Kunden aufzuzeigen, inwiefern das Angebot doch mit dessen Bedürfnissen übereinstimmt. Eine andere Möglichkeit wäre zudem das Angebot den Bedürfnissen neu anzupassen.
• Überprüfen: Am Schluss muss der Banker überprüfen, ob die Bedenken des Kunden nun erfolgreich ausgeräumt werden konnten.