Mystery Shopping im Private Banking

Gerade im Bereich Private Banking ist es für die einzelnen Anbieter von entscheidender Bedeutung, sich durch herausragende Leistung in der Service- und Dienstleistungsqualität von der Konkurrenz abzuheben. Die Herausforderung dabei besteht darin, dass der Kunde die wahrgenommene Qualität der Leistung als individuellen Vorteil für sich identifiziert. Um diese Qualität zu überprüfen bietet sich das Mystery Shopping an. Im Gegensatz zu anderen Unternehmen setzen wir dabei auf echte Kunden als Testkäufer. Das bedeutet, dass die Testkunden auch zu richtigen Kunden der Bank werden können, bei exzellenter Qualität der Beratung. Realistischer kann eine Testsituation wohl kaum sein!

Mystery Shopping mit echten Kunden

 

Welche Bereiche werden nun geprüft beim Mystery Shopping? Schon bei der Kontaktanbahnung geht es los. Dies beinhaltet zum Beispiel die Kontaktaufnahme und Terminvereinbarung. Dabei wird unter anderem getestet wieviel Zeit sich der Berater für den Kunden nimmt. Beim eigentlichen Beratungsgespräch werden zunächst die Rahmenbedingungen getestet. Dazu zählt die Wirkung der Räumlichkeiten und des Umfeldes, die Atmosphäre, Bewirtung und wie viele Unterlagen zur Unterstützung verwendet werden. Ein entscheidender Faktor für den Erfolg des Beratungsgesprächs ist natürlich der Berater selbst. Deswegen wird bewertet wie sympathisch er wirkt, ob er über ausreichend Fachkompetenzen verfügt, wie hartnäckig und abschlussorientiert er ist und wie er das Gespräch führt. Bei der Präsentation des Vorschlags ist vorallem wichtig, dass die Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden. Aber auch die Präsentation des Anlagevorschlags sollte gekonnt vorgetragen werden. Als letztes ist natürlich der Gesamteindruck des Testers bzw. potentiellen Kunden von zentraler Bedeutung und ob er persönlich die Bank wählen würde.

Auf der Grundlage solcher Mystery Shoppings analysieren wir dann die Stärken und Schwächen der Berater und entwickeln Trainingskonzepte wie die Beratungsqalität noch verbessert werden kann.

Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.