Erleben Sie das SPIN-Selling Training: Systematisch Kunden verstehen, Verkaufsprozesse optimieren un…
Business Consultants
Reklamations-
management Training
Ein guter Umgang mit Beschwerden oder Reklamationen können die Kundenbindung sogar erhöhen!
Alexander Verweyen®
Führend im
Vertriebs- &
Führungstraining
Wir sind ein international tätiges Familienunternehmen in zweiter Generation mit Sitz in München. Seit über 25 Jahren realisieren wir vertriebsorientierte Performance-Programme für namhafte Unternehmen. Unser Ziel: Menschen wirksam für Führung und Vertrieb zu befähigen – abseits klassischer Trainingspfade. Wir entwickeln messbare, nachhaltige Qualifizierungsmaßnahmen, die unsere erfahrenen Trainer und Coaches mit nachweislich hoher Wirkung umsetzen.
Unsere Kunden aus verschiedenen Branchen und Regionen eint der Anspruch auf echte Veränderung – diesem Anspruch fühlen wir uns verpflichtet.
+13.000
Teilnehmer im Jahr
87%
Buchen Wiederholung
+70
Trainer*innen und Coaches
+25
Jahre am Markt
FÜHRENDE UNTERNEHMEN WELTWEIT entwickelten sich dank uns weiter
Beschwerden und
Reklamationen zu
seinen Gunsten nutzen
Reklamationen sind unangenehm, aber nicht vermeidbar. Jeder Verkäufer will, dass der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist. Jeder Verkäufer wünscht sich, dass der Kunde von dem Produkt begeistert ist. Beschwerden und Reklamationen sind das genaue Gegenteil.
Sie zeigen, dass ein Produkt die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen konnte. Dies ist zuerst einmal negativ, aber es muss nicht bei einem rein negativen Input bleiben. Für uns haben Reklamationen auch eine positive Seite.
Betrachtet man sie aus einem veränderten Blickwinkel, können sie von reinen Beschwerden zu einer konstruktiven Kritik werden. Und zwar eine, die nichts kostet und direkt von den Personen kommt, deren Meinung und Zufriedenheit von allen am wichtigsten ist: Den Kunden.
Klare Ziele im
Reklamationsgespräch
In der Praxis geht es uns also darum, Reklamationen aller Art möglichst produktiv zu behandeln. Am besten so, dass der Kunde dem Unternehmen erhalten bleibt. Wir behaupten: Professioneller Umgang mit Reklamationen ist erlernbar.
Um das zu belegen, haben wir dieses Verkaufstraining entwickelt. Wir wollen Ihren Mitarbeitern zeigen, wie sich Reklamationen und Kundenbeschwerden aktiv zur qualitativen Verbesserung sowohl des Produkts als auch der Kundenbeziehung nutzen lassen. Reklamationen bieten ein breites Spektrum an Informationen, sowohl über das Produkt selbst als auch über den Kunden. Aus diesem Grund sollte ein Reklamationsdialog zielführend und klar definiert sein. Welche Eigenschaft stört den Kunden? Welche Funktion arbeitet nicht korrekt? Hat der Kunde selbst eine Vermutung, was die Störung verursachen könnte?
All das sind Fragen, deren Antworten dabei helfen, das Produkt effektiver und nachhaltiger auf dem entsprechenden Markt zu platzieren. In diesem speziellen Verkaufstraining wollen wir ihren Mitarbeitern ermöglichen, den Reklamationsdialog mit dem Kunden so zu gestalten, dass sie effiziente Antworten erhalten, auf deren Basis zukünftige Mängel im vornherein behoben werden können und der Kunde ein Kunde bleibt.
Nutzen Sie die Erfahrungen von Verweyen – Business Consultants und lassen Sie sich kostenlos ein individuelles Konzept erarbeiten.
Auf den Kunden
zugehen
Professionelle Reklamationsbehandlung hat eine Grundvoraussetzung: Den Kunden zugänglich machen. Das System der Fehler- und Beschwerdeanalyse kann noch so klug konstruiert sein, wenn der Kunde nicht mitspielt, nutzt es nichts.
Eine Reklamationssituation darf niemals zu einem stumpfen Gegeneinander werden
Fordernde Situationen benötigen Erfahrung, um sie zu handhaben. Genau diese Erfahrung wollen wir in diesem Trainingvermitteln. Auch wenn ein Kunde noch so wütend ist und sich unverhältnismäßig aufregt, darf ein erfahrener Verkäuferseine professionelle Position nie verlassen.
Dazu gehört auch, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seinen Frust abzuladen. Nur wenn er das getan hat, wird es möglich sein, ein sachliches Gespräch zu führen, an dessen Ende die erfolgreiche Bearbeitung der Reklamation steht. Um so eine zielgerichtete Sachlichkeit in der Praxis umzusetzen muss eine bestimmte, grundsätzliche Haltung generiert werden, von deren Vorteilen wir bei alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS fest überzeugt sind: Die volle Hinwendung zum Kunden.
Das Gegenüber wird immer merken, wenn Ihre Mitarbeiter bloße Floskeln herunterbeten, die sie für eine solche Situation vorbereitet haben.
Wer persönlich einmal wirkliches Engagement bei einer Reklamation erfahren hat, weiß wie entscheidend der Unterschied ist.
Warum Sie Kunden verlieren
Seine eigenen
Emotionen verstehen, um die des Kunden besser zu verstehen
Es geht darum, wirklich verstehen zu wollen, warum der Kunde unzufrieden ist und ihn dieses Verständnis aktiv bemerken zu lassen.
Um das umzusetzen, haben wir verschiedene Techniken in dieses Verkaufstraining integriert, mit denen die Teilnehmer ihre eigene Verhaltensweise analysieren können und auf Basis dieser Erkenntnisse eine ganz neue Herangehensweise an Reklamationen entwickeln sollen.
Wir helfen Ihnen, einzelne Kundentypen und ihr Verhalten sicher und schnell erkennen zu können, damit die passende Taktik gleich beim ersten Kontakt angewendet werden kann. Auf diese Weise wird es Ihren Mitarbeitern deutlich einfacher fallen, konkrete und effiziente Lösungen schnell umzusetzen. Davon sind wir überzeugt.
Damit dieses Ziel erreicht werden kann, darf den Vertriebsmitarbeiter in der Praxis nichts aus dem Konzept bringen. Der richtige Umgang mit Wutausbrüchen und emotionalen Entgleisungen auf der Gegenseite ist dafür fundamental. Unsere Projektmanager haben bei der Konzeption dieses Trainings deswegen ein Hauptaugenmerk auf den Umgang mit Emotionen, auch den eigenen in einer derartigen Situation, gelegt.
Wie bleibe ich in jeder Situation höflich und besonnen? Wie kann ich den Kunden beruhigen? Wie kann ich dem Kunden verständlich machen, dass ich mit ihm zusammenarbeite?
Aggressionabbauende Gesprächsführung ist in angespannten Vertriebsituationen immer von Vorteil, aber bei der Behandlung von Reklamationen ist sie regelmäßig unerlässlich. Hier zeigt sich ungeschönt, wie kundenorientiert ein Geschäftsmodell wirklich ist. Und das wissen die Kunden. Wer hier gravierende Fehler macht wird im schlimmsten Fall nicht nur einen Kunden verlieren.
Kunden wollen erkennen, was sie dem Unternehmen wert sind.
Nutzen Sie die Erfahrungen von Verweyen – Business Consultants und lassen Sie sich kostenlos ein individuelles Konzept erarbeiten.
Inhalte
Inhalte des Reklamationsmanagement Trainings
- Welche Chancen haben Reklamationen für mich und das Unternehmen?
- Was hinter einer Reklamation oder Beschwerde steht
- Der Kunde will Dampf ablassen – worauf es jetzt ankommt
- Die Phase der Sachlichkeit – jetzt und nur jetzt ist der Kunde zugänglich – nutze es!
- Floskeln und Aussagen, die der Kunde jetzt garantiert nicht hören möchte
- Die volle Hinwendung zum Kunden und das Signal von Verständnis richtig absetzen
- Wie reagiere ich unterbewusst auf eine Reklamation? Meine Verhaltensweise analysieren
- Kundenverhalten und -typ sicher und schnell erkennen – Grundlage für die erfolgreiche Kommunikation!
- Richtiger Umgang mit Ausbrüchen, Wutanfällen und emotionalen Entgleisungen
- Der Umgang mit der eigenen Emotion und aggressionsabbauende Gesprächsführung
- Einigung durch konkrete und schnelle Lösungen
- Aktiv werden (lassen). Woruf kommt es jetzt an?
- Mein persönllcher Aktionsplan für die Praxis: „Reklamation als Chance!“
- Selbstrainings-Möglichkeiten erfolgreich nutzen
Ihre Kunden werden es Ihnen danken – und Sie profitieren davon
Machen Sie diesen Fehler nicht, sondern investieren Sie in Ihre Mitarbeiter. Ihr Unternehmen wird davon profitieren.
Nicht umsonst zählt der erfolgreiche Umgang mit Beschwerden und Reklamationen heute zu den Standards eines kundenorientierten Geschäftsmodells. Denn grade an dieser schwierigen Stelle, erkennt man die Philosophie hinter einem Produkt und dem dazugehörigen Unternehmen. Nirgendwo wird deutlicher, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht und wie ernst es, vor allem, ihre Einwände nimmt.
Mit Hilfe unseres Trainings zum Reklamationsmanagement, schaffen ihre Mitarbeiter es aus einer negativen Ausgangsposition Vorteile für den Kunden und das Unternehmen zu generieren.
Um den Effekt nachhaltig und in der Vetriebspraxis sicher umsetzen zu können, entwickeln die Teilnehmer mit den Trainern zusätzlich persönliche Aktionspläne und Selbsttrainings-Methoden.
Nutzen Sie die Erfahrungen von Verweyen – Business Consultants und lassen Sie sich kostenlos ein individuelles Konzept erarbeiten.
Trainingsformate von Alexander Verweyen®
Unser Anspruch ist es, nicht nur inhaltlich den aktuellen Stand in unseren Verkaufstrainings zu gewährleisten, sondern unseren Kunden und Teilnehmern Formate anzubieten, welche vom üblichen Standard abweichen und sich maximal positiv auf einen Trainingstransfer in das Tagesgeschäft unserer Teilnehmer auswirkt.
Zusätzlich definieren wir jeden Auftrag als ein eigenständiges Projekt, welches individuell auf die Anforderungen unserer Kunden und unseren Erfahrungen in der jeweiligen Branche konzipiert wird. Damit erreichen wir einen sehr hohen Wirkungsgrad in unseren Maßnahmen. D.h. wir erreichen schneller und nachhaltiger positive Performancesteigerung im Vergleich zum Wettbewerb.
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Nutzen Sie die Erfahrungen von Verweyen – Business Consultants und lassen Sie sich kostenlos ein individuelles Konzept erarbeiten.
Erfolgsgeschichten von unseren Kunden
„Das Team von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS hat uns bei der Neuausrichtung des Individualkundenbereichs maßgeblich unterstützt. Wir sind von der konzeptionellen Vorbereitung, der Durchführung und den Ergebnissen der Workshops für Führungskräfte und Vermögensbetreuer sehr zufrieden. Allen Trainern ist es sehr gut gelungen sich schnell in die Situation unseres Hauses und der Aufgabenstellung einzufinden. Wir profitieren sehr von der Zusammenarbeit.“
„Die Personalentwicklung ist für Schroders von strategischer Bedeutung. Umso wichtiger war es für uns einen professionellen Partner zu finden, der den hohen Erwartungen des Managements und unserer Mitarbeiter entspricht. In alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS haben wir diesen Partner voll und ganz gefunden. Die Kompetenz der Trainer und deren ausgefeiltes Konzept hat uns nicht nur gut gefallen, sondern uns auch auf das nächste Level verholfen!“
„Als es um die Weiterentwicklung unserer Führungs- und Verkaufsmannschaft vor 4 Jahren ging, haben wir uns für alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS entschieden. Wichtig für uns war – neben einer fachlichen Expertise „Einzelhandel“ – auch ein wettbewerbsüberlegenes Trainings-Konzept für mehr als 400 Mitarbeiter zu bekommen. Darüber hinaus verfügt AVBC auch über – für uns wichtige – Erfahrungen aus anderen Branchen wie z.B. dem Banken– und Dienstleistungsbereich. Wir haben mit Alexander Verweyen und seinem Team gemeinsam viel erreicht und sind damit auf bestem Wege die Herausforderungen in unserer Branche erfolgreich zu meistern. Wir können AVBC uneingeschränkt empfehlen!“
„Mit alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS haben wir einen professionellen Partner gefunden, der sich hervorragend in die Vertriebsthemen unseres Firmenkundenbereichs eingearbeitet hat und es damit perfekt versteht, unsere Kundenberater kontinuierlichen im Bereich der Gesprächsführung weiterzuentwickeln. Selbst kritische und sehr erfahrene Teilnehmer sind von der Zusammenarbeit begeistert!“
„Die Trainer von AVBC verstehen es immer wieder ihre Workshops und Trainings optimal auf den Bedarf jedes einzelnen Mitarbeiters auszurichten! Stärken und Schwächen der Teilnehmer wurden punktgenau und auf angenehme Art herausgearbeitet. So war jeder motiviert mitzumachen. Besonders die Art und Weise der Trainingsgestaltung hat überzeugt. Die Vertriebsmitarbeiter haben bereits einige Trainings in ihrer beruflichen Laufbahn absolviert, jedoch hat dieses Programm sie durch den beeindruckenden Wissenstransfer bei gleichzeitig hohem Praxisbezug sowie den Einsatz kompetenter Kommunikationstechniken nachhaltig beeindruckt.
Darüber hinaus ist noch zu betonen, dass nicht nur die Trainings von AVBC sehr hilfreich für uns sind, sondern auch die Unterstützung auf übergeordneter Ebene durch Herrn Verweyen selbst!“
„Der persönliche und telefonische Kundenkontakt mit unseren Kunden ist ein elementar wichtiger Baustein des Erfolgs von UNIVERSUM. alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS ist ein wichtiger Partner, wenn es um das Training unserer Mitarbeitern im Kundenkontakt geht. Vor allem die praxisorientierten Inhalte und die innovative Vorgehensweise in den Trainings sind für uns ein entscheidender Grund, warum wir uns für AVBC entschieden haben. Wir freuen uns auf die weitere erfolgreiche Zusammenarbeit!“
„Der REALITY PARCOURS ist kein Verkaufstraining, aus dem man einfach so herausgeht. Der Parcours ist der Anfang einer neuen Denke, einer gewinnbringenden Reflektion – nicht nur für sich selbst, sondern für das gesamte Team einschließlich Führungskraft. Jeder Außendienst-Organisation, die Visionen hat, ihr Selbstverständnis vertiefen und ihre Stärken ausbauen möchte, wünsche ich diese positive und ausgesprochen wertvolle Erfahrung.“
„Verweyen verblüfft in seinen Workshops: Er kennt 33 Strategien sich einen Millionär zu angeln, und es funktioniert tatsächlich!“
„Das kann Alexander Verweyen mit seinem Team immer wieder bedienen: Mit Ideenreichtum, Empathie und langjähriger Erfahrung aus medizintechnischen Verkaufsorganisationen unterstützen er und sein Team unsere anspruchsvollen Verkaufsziele. Die Weiterentwicklung unseres Vertriebsteams ist schon immer das wichtigste bei uns, wir profitieren sehr von dieser Zusammenarbeit!“
„Der Reality Parcours hat uns außergewöhnlich gefallen, da er im Vergleich zu vielen Trainings, die wir mit Coaches bisher organisiert haben, sehr effizient ist – frei nach dem Motto: „Lieber machen als viel diskutieren!“ Besonders die gespielten Kundenrollen waren sehr treffgenau und die realen Beispiele erleben wir in der täglichen Praxis. Ein ganz großes Kompliment von meiner Seite zu der Moderation und zum geleisteten Programm insgesamt.“
„Wir haben Herrn Alexander Verweyen und sein Team auf Empfehlung kennen gelernt und für unser Unternehmen engagiert, weil wir hohe Ansprüche und Ziele in einem modernen, technologie-basierten und maximal kundenorientierten Vertrieb verfolgen. Die Arbeit mit AVBC ist von hoher Partnerschaftlichkeit geprägt. AVBC ist für uns nicht nur Trainer oder Coach, sondern inzwischen temporärer Kollege, der sich ehrlich und mit hoher Leidenschaft sowie Professionalität für die Erreichung unserer Ziele interessiert und einsetzt.“
„Das Konzept des Reality Parcours hat uns sofort überzeugt. Ein praxisnahes, maßgeschneidertes Telefontraining, welches die Alltagssituationen unseres Vertriebsinnendienstes abdeckte.
Der Reality Parcours hat selbst kritische Teilnehmer überzeugt, weil es passgenau auf uns zugeschnitten war. Sehr spannend und beeindruckend war dann die Umsetzung und der Wissenstransfer durch die Trainer und Schauspieler.
Der Reality Parcours kam bei unseren Mitarbeitern ausgesprochen positiv an.“
„Die Art und Weise der Trainingsgestaltung hat uns überzeugt. Wir werden gerne wieder mit dem Team von Alexander Verweyen zusammenarbeiten!“
„Ein Coaching sollte für unsere Firma einen Schritt nach vorne bedeuten. Durch den 1. Workshop von Ihrem Trainer wurde eine Eigendynamik freigesetzt die mich begeistert. Ich habe nun ein Team das mit eigenen Ideen nach vorne prescht, sich Gegenseitig unterstützt und ein unglaubliches „WIR-Gefühl“ entwickelt hat!
Der 2. Workshop formte den Teamgeist noch stärker und wir freuen uns bereits auf die nächste Einheit mit dem Team von Alexander Verweyen um jeden Einzelnen noch stärker in seinen Fähigkeiten zu unterstützen. Vielen Dank für die sehr gute Zusammenarbeit.“
„Mit alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS verbindet uns eine mittlerweile langjährige und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Aus der Erfahrung vieler gemeinsam durchgeführter Maßnahmen, insbesondere für Private Banking-Einheiten in Sparkassen vor Ort, schätzen wir neben den verschiedenen Trainer-Kompetenzen die hohe Individualisierung und Gründlichkeit mit der immer wieder Verkaufstrainings vorbereitet und durchgeführt werden. Gerade die Fähigkeit sich den unterschiedlichen Anforderungen der Sparkassen anzupassen sowie Konzepte und Trainer darauf abzustimmen, haben wir sehr schätzen gelernt. Das Ergebnis sind Teilnehmer, die ihre neuen Erkenntnisse begeistert umsetzen und damit nachhaltig am Erfolg der Sparkasse arbeiten!“
„Die beiden Tage mit den Trainern verliefen ausgezeichnet und die beiden Herren fanden eine hohe Akzeptanz. Die Rückmeldungen waren ausnahmslos positiv und meine Mitarbeiter arbeiteten sehr aktiv und produktiv mit. Wir freuen uns auf die nächsten Tage!“
Helmut Walker
Leiter Personalentwicklung – Kreissparkasse Böblingen
Achim Küssner
Member of Supervisory Board – Schroders
Christian Klemp
Geschäftsführer – Mode Zinser
Gregor Deix
Bereichsleiter Firmenkunden Österreich – Erste Bank
Jens Albrecht
Senior Vice President Sales National – Bundesdruckerei
Ralf Linden
Director of Sales & Marketing – Universum Group
Christiane Säumel
Vertriebsleitung – Finken Verlag
Dr. Matthias Albert
Mitglied des Vorstandes – Bank Gutmann
Hubert Murges
Senior Director of Sales EMEA – Arthrex
Theo Demmeler
Private Banking – Banque de Luxembourg
Christian Crain
Leiter Geschäftsentwicklung – MoneyPark
Diana Kön
HR Business Partner – DLL
Anne Aretz
Personal – Primagas
Elke Wolf
Geschäftsführerin – Juwelier Jasper
Norbert Hagl
Stellvertr. Akademieleiter – Sparkassenakademie Bayern
Sandro Meichtry
Mitglied der Geschäftsführung – Bank Thalwil
Unser bewährtes Alexander Verweyen® Prinzip
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