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Business Consultants
Einwandbehandlung
44 häufige Einwände im Verkauf und wie man darauf reagiert
Alexander Verweyen®
Führend im
Vertriebs- &
Führungstraining
Wir sind ein international tätiges Familienunternehmen in zweiter Generation mit Sitz in München. Seit über 25 Jahren realisieren wir vertriebsorientierte Performance-Programme für namhafte Unternehmen. Unser Ziel: Menschen wirksam für Führung und Vertrieb zu befähigen – abseits klassischer Trainingspfade. Wir entwickeln messbare, nachhaltige Qualifizierungsmaßnahmen, die unsere erfahrenen Trainer und Coaches mit nachweislich hoher Wirkung umsetzen.
Unsere Kunden aus verschiedenen Branchen und Regionen eint der Anspruch auf echte Veränderung – diesem Anspruch fühlen wir uns verpflichtet.
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Vorab: Einwände im Verkauf sind normal! Sie sind nichts, wovor man sich fürchten muss. In dem folgenden Artikel finden Sie mehr als 40 gängige Kundeneinwände von potenziellen Kunden und wie Sie diese charmant, souverän und erfolgreich bewältigen können.
Praktisch jeder Interessent, mit dem Sie sprechen, hat Einwände oder Gründe, warum er zögert, Ihr Produkt zu kaufen – wenn er oder sie keine Vorbehalte gegen den Preis, den Wert, die Relevanz für seine Situation oder seine Kauffähigkeit hätte, hätte er es bereits gekauft.
Die Einwandbehandlung ist ein natürlicher Bestandteil des Verkaufs, kann aber ein erhebliches Hindernis darstellen, wenn Sie versuchen, potenzielle Kunden durch den Verkaufsprozess zu bringen. Evtl. möchten Sie sogar dem Impuls verfallen, den Kundeneinwand zu akzeptieren und sofort eine Abbruch-E-Mail zu senden. Aber wenn Sie überdurchschnittlich erfolgreich als Spitzenverkäufer verkaufen möchten, sollten Sie lernen, diese Bedenken zu erkennen, zu beseitigen und so den Weg zum Abschluss zu ebnen.
Wenn Einwände auftauchen, ist es nicht an der Zeit, aufzugeben – es ist an der Zeit, den Kern des Problems zu erkennen und zu lösen. In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie über den Umgang mit Einwänden wissen müssen. Außerdem lesen Sie, wie Möglichkeiten, wie Sie gängige Einwände mit Leichtigkeit entkräften.
Was ist ein
Verkaufseinwand?
Ein Verkaufseinwand ist jede Sorge, die ein potenzieller Kunde äußert und die ein Hindernis für den Kauf bei Ihnen darstellt. Potenzielle Kunden bringen Einwände vor, wenn sie glauben, nicht über die notwendigen Ressourcen, das Interesse, den Bedarf oder die Fähigkeit zu verfügen, um zu diesem Zeitpunkt bei Ihnen zu kaufen.
Auch wenn Einwände eine der schwierigeren und frustrierenderen Herausforderungen im Vertrieb sind, bedeuten sie keinesfalls automatisch das Ende des Verkaufsprozesses.
Vielmehr sind Sie eine Möglichkeit, den wahren Bedarf des Kunden noch besser zu verstehen, Ihre Lösung noch überzeugender zu präsentieren und den Weg zum Abschluss fortzuführen. Hierbei hilft Ihnen die professionelle Behandlung von Einwänden, um Ihre Schlagfertigkeit als Spitzenverkäufer auszubauen und mithilfe professioneller Methoden zum Verkaufsabschluss zu gelangen.
Was ist die
Einwandbehandlung?
Die Einwandbehandlung findet statt, wenn ein potenzieller Kunde Bedenken zu einem Produkt oder einer Dienstleistung äußert und der Verkäufer darauf so eingeht, dass diese Bedenken ausgeräumt werden und das Geschäft weitergeführt werden kann. Meist beziehen sich Einwände auf den Preis, die Passung des Produkts oder andere Anbieter. Manchmal äußern Kunden auch nur eine Abwehrreaktion.
Einige Verkäufer versuchen, mit den Interessenten zu diskutieren oder sie unter Druck zu setzen, ihren Einwand zurückzunehmen. Doch solch ein aggressiver Ansatz ist keine wirksame Einwandbehandlung. In solchen Fällen neigen Kunden dazu, ihre Bedenken noch stärker zu verteidigen, was das Vertrauen und die Beziehung zum Verkäufer beschädigen wird.
Stattdessen sollten Sie den Kunden dabei unterstützen, selbst zu einer neuen Perspektive zu gelangen.
Einwand vs. Vorwand
Es ist auch wichtig, zwischen echten Einwänden und reinen Abwehrreaktionen zu unterscheiden.
Ein Einwand ist eine echte, meist berechtigte Sorge des Kunden, die ihn vom Kauf abhält, etwa Unsicherheiten zum Preis oder zur Funktionalität eines Produkts. Ein Einwand signalisiert oft Interesse, aber auch Bedarf an weiteren Informationen.
Ein Vorwand hingegen ist keine ernsthafte Hürde, sondern eher eine Abwehrreaktion oder Ausrede – zum Beispiel ein vages „Ich habe gerade keine Zeit.“ Während Einwände gezielt behandelt werden sollten, dienen Vorwände eher dazu, das Verkaufsgespräch abzubrechen, und erfordern meist ein behutsames Nachhaken, um den echten Grund zu erkennen. Um solche Vorwände und Einwände gezielt für sich zu nutzen, bietet sich ein professionelles Verkaufstraining an.
Einwände behandeln –
Das sollten Sie beachten!
Die Behandlung von Einwänden ist ein natürlicher Teil des Verkaufsprozesses, der für viele Verkäufer mit negativen Emotionen belegt ist – doch das muss nicht sein! Dieser Prozess erfordert bestimmte Handlungen und Fähigkeiten, die jeder Verkäufer beherrschen sollte. Dazu gehören situatives Bewusstsein, das Sammeln von Hintergrundinformationen, empathisches Vorgehen und das Stellen durchdachter, offener Fragen.
Sobald Sie die Einwandbehandlung als normalen Teil des Verkaufsprozesses annehmen und auf Einwände inhaltlich komplett emotionsfrei reagieren können, werden Sie Kundeneinwände antizipieren, ja fast erwarten und diese mit Leichtigkeit und Freude behandeln können.
Es gibt keine einfache, allgemeingültige Methode, um Einwände zu behandeln, die immer ideal funktioniert. Daher ist es wichtig, dass Sie im Verkaufsprozess ein gutes Gefühl dafür entwickeln, in welcher Phase Sie sich gerade befinden, welches Geschäft und welche Bedürfnisse der Kunde hat und welche besonderen Umstände eine Rolle spielen.
Ein genaues Verständnis dieser Umstände hilft Ihnen dabei, Einwände gezielt und wirksam anzusprechen. Auch hier kann ein professionelles Verkaufstraining wunder bewirken.
Um das situative Bewusstsein zu stärken, ist eine gute Recherche über das Unternehmen und den Ansprechpartner entscheidend. Welche aktuellen Herausforderungen hat das Unternehmen? Welche typischen Probleme gibt es in der Branche?
Erinnern Sie sich auch an ähnliche Kunden: Welche Einwände wurden dort vorgebracht, und wie konnten sie gelöst werden? Ermitteln Sie außerdem die Rolle des Ansprechpartners im Unternehmen, seine Entscheidungsbefugnisse und welche Themen er täglich bearbeitet.
Mit diesen Informationen können Sie Einwände sicher und souverän behandeln.
Einwände sind normal und meist auch berechtigt. Daher ist es wichtig, ruhig und verständnisvoll zu bleiben und nicht ungeduldig zu wirken. Kunden spüren, wenn Sie nicht nur etwas verkaufen möchten, sondern ernsthaft daran interessiert sind, deren Probleme zu lösen.
Mit einem empathischen Ansatz, erkennen von Sprachmustern und Geduld können Sie oft erkennen, welche Einwände kommen könnten und sich darauf vorbereiten.
Offene Fragen helfen Ihnen dabei, die Anliegen Ihres Kunden wirklich zu verstehen. Vermeiden Sie geschlossene Ja-oder-Nein-Fragen und lassen Sie dem Kunden genug Raum, seine Sichtweise ausführlich darzulegen.
Durch gut platzierte Fragen und aktives Zuhören können Sie potenzielle Einwände frühzeitig aufdecken und gezielt darauf eingehen.
Einwandbehandlung – die wichtigsten Frameworks
Es gibt verschiedene bewährte Frameworks zur Einwandbehandlung, die alle ein gemeinsames Ziel verfolgen: dem Kunden zuzuhören, seine Bedenken zu verstehen und gezielt darauf einzugehen. Also Sprachmuster analysieren. Diese Ansätze bieten unterschiedliche Strukturen, um Einwände effektiv zu behandeln, doch im Kern folgen sie ähnlichen Prinzipien. Sie alle zielen darauf ab, Fragen zu stellen, die den wahren Grund hinter dem Einwand aufdecken, um dann eine Lösung anzubieten, die Vertrauen schafft und das Verkaufsgespräch voranbringt.
AFPÜ: Ein effektives Framework zur Einwandbehandlung
Das AFPÜ-Framework steht für Anerkennen, Fragen, Positionieren und Überprüfen und bietet eine strukturierte Vorgehensweise, um Einwände effektiv zu behandeln und mithilfe dieser Methode das Vertrauen des Kunden zu stärken.
Zunächst ist es wichtig, den Kundeneinwand anzuerkennen, um ihm zu zeigen, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen. Eine einfache Bestätigung wie „Ich verstehe, dass das Budget für Sie eine große Rolle spielt“ hilft, eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen und signalisiert Wertschätzung.
Stellen Sie gezielte, offene Fragen, um die Gründe hinter dem Einwand besser zu verstehen. Oft sind die ersten Einwände nur ein Einstieg in tiefere Anliegen. Mit Fragen wie „Was ist Ihnen bei der Investition besonders wichtig?“ oder „Was wären Ihre Erwartungen an das Produkt?“ können Sie die Beweggründe des Kunden herausarbeiten und Missverständnisse vermeiden.
Nun ist es an der Zeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gezielt zu positionieren und den Mehrwert zu betonen. Gehen Sie dabei konkret auf den Einwand ein und zeigen Sie, wie Ihre Lösung die Bedenken ausräumt. Beispielsweise können Sie die Vorteile Ihres Angebots, passende Beispiele oder konkrete Erfahrungswerte ins Gespräch einbringen, die den Wert und Nutzen unterstreichen.
Zum Abschluss überprüfen Sie, ob der Kunde sich nun mit der Lösung wohlfühlt. Fragen Sie gezielt nach, ob die Bedenken vollständig ausgeräumt sind, z. B.: „Hilft Ihnen diese Lösung weiter?“ oder „Gibt es noch etwas, das Sie bedenken?“ Dieser Schritt stellt sicher, dass Sie auf alle offenen Fragen eingegangen sind und gibt dem Kunden das Gefühl, gehört und verstanden worden zu sein.
Das AFPÜ-Framework ermöglicht eine professionelle und kundenorientierte Einwandbehandlung. Durch Anerkennung, gezieltes Nachfragen, die Positionierung der Lösung und das Überprüfen der Zufriedenheit gehen Sie strukturiert auf Kundenbedenken ein und erhöhen die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss.
Die LAER-Methode zur Einwandbehandlung
Das LAER-Framework von Carew International steht für Listen (Zuhören), Acknowledge (Anerkennen), Explore (Erkunden) und Respond (Reagieren) und bietet eine klare Struktur zur Behandlung von Einwänden.
Noch bevor das Verkaufsgespräch beginnt, ist es hilfreich, sich auf mögliche Einwände vorzubereiten. Indem Sie die Situation des Kunden und typische Einwände in Ihrer Branche im Voraus berücksichtigen, können Sie gezielt auf Fragen und Sorgen eingehen.
Wenn ein Kunde einen Einwand äußert, ist das erste Ziel, aufmerksam zuzuhören. Zeigen Sie echtes Interesse und lassen Sie ihn seine Bedenken darlegen, ohne sofort zu unterbrechen. Dies signalisiert Wertschätzung und schafft Vertrauen.
Nachdem Sie den Einwand gehört haben, ist es wichtig, ihn anzuerkennen. Eine kurze Bestätigung wie ein Nicken oder das Wiederholen der Aussage zeigt, dass Sie den Kunden verstanden haben und ernst nehmen.
Ergründen Sie die Gründe hinter dem Einwand. Oft ist der vorgebrachte Punkt nur die Oberfläche eines tieferen Anliegens. Stellen Sie offene Fragen, um genau herauszufinden, was den Kunden wirklich beschäftigt. So vermeiden Sie Missverständnisse und können gezielt auf das eigentliche Problem eingehen.
Sobald der Einwand vollständig verstanden ist, reagieren Sie mit einer passenden Lösung oder einem nächsten Schritt. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen und eine klare Antwort oder Alternative bieten.
Dieses Framework hilft, Einwände gezielt und respektvoll zu behandeln und Vertrauen aufzubauen – was den Verkaufsprozess voranbringt und die Kundenbeziehung stärkt.
Warum ist die
Einwandbehandlung gerade im Verkauf wichtig?
Nichts gefährdet ein Geschäft mehr, als Einwände bis zur letzten Phase des Verkaufsprozesses unbeachtet zu lassen. Je länger der Käufer eine Meinung festhält, desto stärker wird sie in der Regel – und desto schwieriger wird es dagegen anzugehen.
Daher sollten Sie Einwände willkommen heißen, anstatt sie zu vermeiden. Sie können Sie auch proaktiv aufdecken, indem Sie regelmäßig Fragen stellen wie:
- „Was sind Ihre Gedanken zu X?“
- „Mal angenommen, alles weitere ist jetzt geklärt. Was hält Sie noch davon ab, zuzusagen?“
- „Wie sicher sind Sie, dass Sie mit [Produkt] Erfolg haben werden? Warum?“
- „Sie wirken ein wenig besorgt über X. Was denken Sie darüber?
Einwandbehandlung:
6 Methoden, um zum Abschluss zu kommen
Es gibt verschiedene Ansätze, um auf Einwände zu reagieren. Doch nicht jeder passt zu jeder Situation oder Person. Die folgende Liste bietet Orientierung und stellt Ihnen bewährte Techniken vor.
Beginnen Sie, indem Sie die häufigsten Kundeneinwände analysieren. Anschließend können Sie eine Methode wählen, die sowohl zu diesen Einwänden als auch zu Ihrem persönlichen Stil passt – wichtig ist, dass Sie sich dabei wohlfühlen, um authentisch zu bleiben.
Offene Fragen geben Ihnen Raum, die Einwandbehandlung flexibel anzugehen.
Beispiel: „Können Sie mir genauer erklären, was Sie daran stört?“ Diese Fragen helfen, mehr über die Beweggründe des Kunden zu erfahren und echte Einwände von Vorwänden zu unterscheiden.
Eine hypothetische Frage verfolgt einen ähnlichen Ansatz wie die offene Frage, lenkt jedoch das Gespräch auf eine mögliche Lösung.
Beispiel: „Angenommen, wir einigen uns beim Preis. Gibt es dann noch etwas, das Sie klären möchten?“ So können Sie den Fokus auf ein anderes Thema lenken und später zum Einwand zurückkehren.
Geschlossene Fragen zielen direkt auf eine Lösung und bringen das Gespräch in Richtung Verhandlung.
Beispiel: „Was müsste sich ändern, damit der Preis für Sie akzeptabel ist?“ Diese Methode ist effektiv, wenn der Kunde konkret wird und das Gespräch aktiv vorantreiben möchte.
Bei der Bumerang Methode nehmen Sie den Einwand auf und geben ihn in Form einer Lösung zurück. Mit dieser Verkaufstechnik kommt der Einwand des potenziellen Kunden also wie ein Bumerang zurück. Dazu ist es wichtig, den Bedarf hinter dem Einwand zu verstehen. Gerade Spitzenverkäufer nutzen diese Methode gegenüber ihren Gesprächspartnern.
Beispiel: „Sie haben völlig recht, die Schulung erfordert Zeit. Genau deshalb bieten wir eine Aufzeichnung an, die Sie jederzeit nutzen können.“
Der Kontextwechsel beginnt oft mit „Ja! Und gleichzeitig…“ Sie stimmen dem Einwand zu, bieten jedoch sofort einen Vorteil im Verkaufsgespräch als Perspektive an.
Beispiel: „Das stimmt, das ist eine größere Investition. Gleichzeitig wird dies Ihren Umsatz um 10 Prozent steigern.“
Alternativfragen als Verkaufstechnik geben dem Kunden Wahlmöglichkeiten und bringen das Verkaufsgespräch damit gezielt voran.
Beispiel: „Wäre für Sie das monatliche Abonnement interessant, oder möchten Sie die jährliche Option in Betracht ziehen?“ Alternativfragen erleichtern den Abschluss und helfen, die Entscheidung des Kunden zu lenken.
Arten von Einwänden im Vertrieb – Überblick
Die meisten Einwände im Vertrieb basieren auf einem wahrgenommenen „Mangel“ – etwa an Budget, Vertrauen, Bedarf oder Dringlichkeit – und sind oft nachvollziehbar. Kunden äußern Einwände, wenn sie bestimmte Hürden oder Unsicherheiten sehen, die einen Kauf derzeit verhindern. Doch diese „Mängel“ sind oft nur scheinbare Hindernisse. Mit der richtigen Herangehensweise und einem klaren Verständnis der häufigsten Einwandtypen und Sprachmuster lassen sich viele dieser Einwände auflösen. Die wichtigsten Einwände sind:
1. Mangelndes Budget
Ein Kunde könnte aktuell nicht über die finanziellen Mittel verfügen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Dies ist ein häufiger Einwand, der oft überwunden werden kann, indem der Wert und die potenzielle Rendite Ihres Angebots klar vermittelt werden.
2. Mangelndes Vertrauen
Der Kunde vertraut möglicherweise noch nicht Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihnen als Verkäufer. Vertrauen ist zentral im Verkaufsprozess, und hier sind der Beziehungsaufbau und die Etablierung Ihrer Glaubwürdigkeit entscheidend, um diesen Einwand zu entkräften.
3. Mangelnder Bedarf
Kunden, die keinen unmittelbaren Nutzen in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sehen, äußern oft Einwände, die auf fehlendem Bedarf basieren. Hier gilt es, den spezifischen Schmerzpunkt des Kunden zu identifizieren und ihm aufzuzeigen, wie Ihr Angebot zur Lösung seiner Herausforderungen beiträgt.
4. Mangelnde Dringlichkeit
Selbst wenn Interesse vorhanden ist, fehlt es Kunden manchmal an Dringlichkeit, um sofort zu kaufen. Hier können Sie aufzeigen, warum eine schnelle Entscheidung sinnvoll ist und welche Konsequenzen ein Zögern haben könnte.
BANT: Budget, Authority, Need, Timing
Erfolgreiche Verkäufe setzen meist voraus, dass das Produkt oder die Dienstleistung in das Budget des potenziellen Kunden passt, die Entscheidung von der richtigen Person (Autorität) getroffen wird, ein klarer Bedarf vorhanden ist und das Timing stimmt. Diese Kriterien sind als BANT-Prinzip bekannt (Budget, Authority, Need und Timing) und helfen, potenzielle Kunden gezielt zu qualifizieren und Einwände frühzeitig zu erkennen. Die Anwendung von BANT ist ein fester Bestandteil eines strukturierten Verkaufsprozesses und sorgt dafür, dass Sie Ihre Energie auf die Kunden fokussieren, bei denen echte Chancen bestehen.
Einwände als Umkehr von BANT
Einwände lassen sich häufig als das Gegenteil des BANT-Prinzips verstehen, da sie oft aus einer fehlenden Übereinstimmung mit einem oder mehreren dieser vier Punkte entstehen:
Ein Einwand wie „Das ist zu teuer“ zeigt, dass der Kunde das finanzielle Risiko noch nicht rechtfertigen kann. Hier ist es hilfreich, den Mehrwert des Produkts aufzuzeigen und das Gespräch auf das Verhältnis von Risiko und Belohnung zu lenken.
Ein Einwand wie „Ich kann das nicht allein entscheiden“ zeigt, dass die Person keine Entscheidungsbefugnis hat und den Kauf nicht allein abschließen kann. In diesem Fall ist es wichtig, herauszufinden, wer die endgültige Entscheidung trifft und diesen Ansprechpartner in den Prozess einzubeziehen. Eine Möglichkeit wäre, den aktuellen Gesprächspartner zu bitten, das Gespräch gemeinsam mit der zuständigen Person fortzusetzen, oder hilfreiche Informationen und Materialien zur Verfügung zu stellen, die bei der internen Entscheidungsfindung unterstützen.
Ein Kommentar wie „Ich sehe nicht, wie mir das helfen soll“ kann auf einen fehlenden oder unbekannten Bedarf hinweisen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um durch gezielte Fragen die Anforderungen des Kunden besser zu verstehen und ihm den Mehrwert Ihres Produkts zu verdeutlichen.
Der Einwand „Das ist momentan nicht wichtig“ legt nahe, dass der Kunde keinen unmittelbaren Handlungsbedarf sieht. Klären Sie in diesem Fall, ob es sich um ein tatsächliches Timing-Problem handelt oder um eine Verzögerungstaktik. Falls das Interesse jedoch bestehen bleibt, vereinbaren Sie einen späteren Termin, um das Verkaufsgespräch fortzusetzen.
Einwände als Umkehr des BANT-Prinzips zu erkennen, hilft Ihnen dabei, auf jeden spezifischen Einwand gezielt einzugehen und die Hürden für einen Verkaufsabschluss systematisch abzubauen.
Wie man Verkaufseinwände überwindet
Um Verkaufseinwände erfolgreich zu überwinden, sind gezielte Techniken und Strategien hilfreich. Hier einige bewährte Ansätze:
Das Wichtigste in einer Verkaufssituation ist, aktiv zuzuhören, wenn Ihr Interessent seine Bedenken äußert. Hören Sie zu, um zu verstehen, und vermeiden Sie es, während des Gesprächs bereits eine Antwort zu formulieren. Unterbrechen Sie den Kunden nicht und geben Sie ihm den Raum, seine Bedenken und Einwände frei auszusprechen. Aktives Zuhören zeigt Ihrem Gegenüber, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen und bereit sind, gezielt darauf einzugehen.
Nachdem Ihr Interessent seine Einwände geäußert hat, wiederholen Sie das Gehörte in eigenen Worten. Dies hilft nicht nur Ihnen, sicherzustellen, dass Sie alles korrekt verstanden haben, sondern zeigt dem Kunden auch, dass Sie aufmerksam zugehört haben. Ein Beispiel wäre: „Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie Bedenken hinsichtlich der Integration in Ihr aktuelles System.“ Solch eine Bestätigung stärkt das Vertrauen des Kunden und vermittelt ihm das Gefühl, geschätzt zu werden.
Indem Sie Empathie zeigen und die Perspektive des Kunden anerkennen, bauen Sie weiteres Vertrauen auf. Wenn der Kunde zum Beispiel zögert, eine neue Software in sein komplexes System zu integrieren, könnten Sie sagen: „Ich verstehe, dass die Einführung neuer Software beunruhigend wirken kann. Zum Glück haben wir ein erfahrenes Technikteam, das den Übergang bei ähnlichen Unternehmen erfolgreich begleitet hat.“ Mit dieser Antwort erkennen Sie die Bedenken des Kunden an und bieten gleichzeitig eine Lösung, die seine Ängste mildert.
Folgefragen oder Gegenfragen können helfen, das Gespräch zu vertiefen und mögliche Missverständnisse zu klären. Wenn Sie merken, dass der Interessent sich zurückzieht, sind offene Fragen eine geschickte Möglichkeit, ihn zum Weiterreden zu bringen. Vermeiden Sie geschlossene Fragen, die nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können. Offene Fragen, wie „Was ist Ihnen bei der Lösung besonders wichtig?“ ermöglichen es dem Interessenten, mehr Informationen zu teilen, was Ihnen hilft, den Einwand Gesprächspartners gezielt zu behandeln.
Abhängig von der Art des Einwands kann es hilfreich sein, Erfolgsgeschichten ähnlicher Kunden zu teilen, die ähnliche Bedenken hatten und mit Ihrem Produkt erfolgreich waren. Im B2B-Bereich können Sie auch auf Wettbewerber des Kunden verweisen und zeigen, wie diese ähnliche Einwände überwinden konnten. Solche sozialen Beweise stärken das Vertrauen des Kunden in einer Verkaufssituation und zerstreuen Zweifel, indem sie den konkreten Nutzen Ihrer Lösung belegen.
Wenn der Interessent mehr Zeit benötigt, um eine Entscheidung zu treffen, lassen Sie ihm den Raum, seine Optionen abzuwägen. Vereinbaren Sie jedoch einen klaren Termin für ein erneutes Gespräch, um das Thema zeitnah weiterzuverfolgen. Ein fester Termin zeigt, dass Sie das Gespräch ernst nehmen und weiterhin engagiert sind. Bieten Sie in der Zwischenzeit Ihre Unterstützung für eventuelle Rückfragen an.
Die effektivste Strategie ist es, Verkaufseinwände bereits vor dem Gespräch zu antizipieren. Wenn Sie die typischen Einwände kennen, können Sie diese proaktiv ansprechen und Lösungen anbieten, bevor der Kunde sie äußert und Sie in den wichtigsten Verkaufssituationen schlagfertig und souverän. Bereiten Sie sich auf Einwände vor, indem Sie diese häufig dokumentieren und regelmäßig üben. Genauso Ihre Verkaufsargumente. Eine Methode ist das Rollenspiel mit Kollegen, bei dem typische Einwände simuliert und die Antworten darauf geübt werden. So sind Sie gut vorbereitet und können Einwände souverän und empathisch behandeln – So steht Ihrem Verkaufsabschluss nichts mehr im Wege.
Die 60 häufigsten Verkaufseinwände
„Nein“ hören Verkäufer oft. Tatsächlich sagen 60 % der Kunden bis zu viermal „Nein“, bevor sie schließlich „Ja“ sagen. Einwände variieren dabei je nach Unternehmensgröße, Branche und dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie anbieten. Doch das Wissen über die häufigsten Einwände und eine gezielte Vorbereitung darauf kann Ihnen helfen, mehr Verkäufe erfolgreich abzuschließen.
Verkaufen Sie ein höherpreisiges Produkt, spielen Geld, Budget und Preis wahrscheinlich eine zentrale Rolle bei den Einwänden. In einer stark umkämpften Nische könnten sich die Einwände hingegen auf andere Anbieter konzentrieren. Auch Timing und Dringlichkeit sind oft wiederkehrende Herausforderungen.
Im Verkauf bauen Sie mit jeder Bemerkung und jeder Geste Beziehungen auf. Bevor Sie aktiv zuhören, Daten teilen oder die Perspektive eines Interessenten bestätigen können, müssen Sie ihn dafür gewinnen, sich Ihnen zu öffnen.
Die Antworten unten können Ihnen dabei helfen, auf die Einwände zu reagieren, die häufig in den ersten Gesprächen mit einem Interessenten auftreten. Am wirkungsvollsten ist es jedoch, wenn Sie Ihre eigenen, individuell passenden Antworten entwickeln.
Sie wissen das vermutlich bereits. Aber Sie wissen auch, dass Schreiben eine Herausforderung sein kann. Viele Vertriebsmitarbeiter sind im Gespräch am Telefon oder in Meetings erfolgreich, kommen jedoch ins Stocken, wenn sie diese Ideen schriftlich festhalten möchten.
Jetzt, wo Sie wissen, was Einwandbehandlung ist, warum sie wichtig ist und wie man sich verbessert, lassen Sie uns die 60 häufigsten Verkaufseinwände anschauen.
,,Das ist zu teuer.“
Erklärung: Der Kunde empfindet den Preis als zu hoch und ist sich unsicher, ob die Investition gerechtfertigt ist. Hier fehlt oft das Verständnis für den Mehrwert des Produkts.
Ideale Antwort: „Ich verstehe Ihre Bedenken. Lassen Sie uns die wichtigsten Funktionen durchgehen und sehen, wie sie Ihnen konkret helfen können, Ihre Herausforderungen zu lösen. Oft zeigt sich, dass der langfristige Nutzen die Investition rechtfertigt.“
„Wir haben aktuell kein Budget dafür.“
Erklärung: Das Unternehmen hat möglicherweise für dieses Jahr kein Budget für zusätzliche Ausgaben eingeplant oder es sind kurzfristig keine Mittel verfügbar.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich. Darf ich Ihnen Lösungen vorstellen, die besser zu Ihrem aktuellen Budget passen? Wir können dann gemeinsam schauen, ob wir in Zukunft eine umfangreichere Zusammenarbeit angehen.“
„Es gibt kein Geld für zusätzliche Ausgaben.“
Erklärung: Hier handelt es sich oft um Unternehmen mit strenger Kostenkontrolle oder einer derzeit angespannten Finanzlage.
Ideale Antwort: „Das ist verständlich. Einige unserer Kunden in einer ähnlichen Lage haben klein begonnen und dann den Nutzen unserer Lösung weiter ausgebaut. Vielleicht können wir gemeinsam eine flexible Möglichkeit finden, um Ihre Ziele dennoch zu erreichen.“
„Wir müssen unser Budget woanders einsetzen.“
Erklärung: Der Interessent sieht seine Prioritäten in anderen Projekten oder Bereichen und hat dafür Mittel reserviert.
Ideale Antwort: „Wir hatten einen Kunden mit einer ähnlichen Situation, der durch unsere Lösung seine Effizienz verbessern und gleichzeitig Budget für andere Projekte freisetzen konnte. Darf ich Ihnen zeigen, wie das funktioniert?“
„Ich bin nicht sicher, ob sich die Investition lohnt.“
Erklärung: Der Kunde hat Zweifel am Return on Investment (ROI) und möchte sicherstellen, dass der Nutzen die Kosten übersteigt.
Ideale Antwort: „Das ist ein berechtigter Einwand. Ich kann Ihnen gerne einige Fallstudien und Erfolgsgeschichten unserer Kunden zeigen, die genau dieses Problem hatten und durch unsere Lösung signifikante Einsparungen erzielen konnten.“
„Der Preis scheint mir überzogen.“
Erklärung: Der Kunde hat den Eindruck, dass der Preis im Vergleich zu ähnlichen Angeboten zu hoch ist oder den Wert des Produkts nicht widerspiegelt.
Ideale Antwort: „Ich verstehe Ihren Eindruck. Unser Produkt bietet jedoch einige besondere Vorteile, die bei anderen Lösungen nicht enthalten sind. Lassen Sie uns die einzigartigen Merkmale durchgehen und sehen, wie diese Ihre speziellen Anforderungen erfüllen.“
„Das passt nicht in unseren Finanzplan.“
Erklärung: Das Unternehmen hat einen strikten Finanzplan, und das Produkt überschreitet die vorgegebenen Ausgabenlimits.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich. Vielleicht können wir über eine gestaffelte Implementierung sprechen, sodass Sie die Vorteile schrittweise nutzen können und es besser in Ihren Finanzplan passt.“
„Ich möchte keine langfristigen Verpflichtungen eingehen.“
Erklärung: Der Interessent scheut die Bindung an einen längerfristigen Vertrag, oft aus Sorge, sich zu sehr festzulegen oder finanzielle Flexibilität zu verlieren.
Ideale Antwort: „Das ist nachvollziehbar. Wir bieten auch kürzere Vertragslaufzeiten und flexible Modelle an, die Ihnen die notwendige Flexibilität bieten. Möchten Sie mehr darüber erfahren?“
„Das ROI-Potenzial ist für uns nicht klar.“
Erklärung: Der Interessent sieht nicht klar genug, wie sich die Investition in das Produkt auszahlen soll und welche konkreten Vorteile es bringt.
Ideale Antwort: „Lassen Sie uns gemeinsam durchrechnen, wie sich unsere Lösung in Zahlen ausdrückt. Oft können wir durch Beispiele und konkrete Berechnungen aufzeigen, wie schnell sich das Investment bezahlt macht.“
„Es gibt günstigere Alternativen.“
Erklärung: Der Kunde hat bereits Angebote gesehen, die preislich niedriger sind, und stellt den Mehrwert des höheren Preises infrage.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich. Allerdings bietet unsere Lösung einige spezielle Vorteile, die günstige Alternativen nicht abdecken. Lassen Sie uns gemeinsam erörtern, warum unser Produkt eine lohnende Investition darstellt.“
„Wir arbeiten bereits mit [Anbieter X].“
Erklärung: Der Interessent hat bereits eine Lösung und ist zufrieden oder zumindest daran gewöhnt. Es fehlt ihm möglicherweise der Anreiz, zu wechseln.
Ideale Antwort: „Das ist verständlich. Darf ich fragen, was Sie an der aktuellen Lösung besonders schätzen? Vielleicht gibt es Bereiche, in denen wir Ihnen zusätzliche Vorteile bieten können.“
„Ihr Mitbewerber bietet ähnliche Funktionen.“
Erklärung: Der Kunde sieht keine wesentlichen Unterschiede zwischen Ihrem Angebot und dem der Konkurrenz und ist daher unsicher, ob ein Wechsel einen Mehrwert bringt.
Ideale Antwort: „Gerne zeige ich Ihnen, wie unser Produkt sich von anderen abhebt. Es gibt einige Funktionen, die speziell darauf ausgelegt sind, Ihnen den größten Nutzen zu bieten. Darf ich Ihnen die Details erläutern?“
„Ich bin zufrieden mit meinem aktuellen Anbieter.“
Erklärung: Der Interessent hat momentan keinen Grund zur Veränderung und ist möglicherweise risikoscheu gegenüber neuen Anbietern.
Ideale Antwort: „Das freut mich zu hören. Viele unserer Kunden waren ebenfalls zufrieden, bis sie die zusätzlichen Vorteile unseres Produkts entdeckt haben. Darf ich Ihnen zeigen, wie wir auch Ihre aktuellen Prozesse verbessern könnten?“
„Wir sind vertraglich an einen anderen Anbieter gebunden.“
Erklärung: Der Interessent hat einen bestehenden Vertrag und sieht daher keine Möglichkeit für einen Wechsel, da dies mit zusätzlichen Kosten verbunden sein könnte.
Ideale Antwort: „Ich verstehe. Es wäre hilfreich, zu wissen, wann der Vertrag ausläuft und ob Sie in Zukunft mehr Flexibilität wünschen. Wir bieten auch Wechselmodelle an, die den Übergang erleichtern können.“
“Ein anderer Anbieter hat uns mehr Flexibilität geboten.“
Erklärung: Der Kunde hat das Gefühl, dass ein anderer Anbieter flexiblere Konditionen bietet, sei es in der Vertragslaufzeit, Preisstruktur oder Anpassbarkeit.
Ideale Antwort: „Das ist ein wichtiger Punkt. Wir legen ebenfalls Wert auf Flexibilität und passen unsere Angebote häufig an die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden an. Welche Flexibilität wünschen Sie sich konkret?“
„Konkurrenz X behauptet, dass Ihr Produkt [falsche Aussage] nicht kann.“
Erklärung: Der Interessent hat von einem Wettbewerber möglicherweise ungenaue oder verzerrte Informationen über Ihr Produkt erhalten.
Ideale Antwort: „Das ist so nicht ganz korrekt. Gerne erläutere ich Ihnen, welche Funktionen unser Produkt tatsächlich bietet, und zeige Ihnen konkrete Beispiele unserer Ergebnisse.“
„Der andere Anbieter bietet eine bessere Lösung.“
Erklärung: Der Interessent hat den Eindruck, dass der Wettbewerber eine insgesamt überlegene Lösung bietet, was oft auf gezielte Verkaufsargumente der Konkurrenz zurückzuführen ist.
Ideale Antwort: „Ich verstehe, dass Sie sich die besten Optionen wünschen. Darf ich Ihnen zeigen, wie wir einige spezifische Herausforderungen unserer Kunden gelöst haben, die genau vor dieser Entscheidung standen?“
„Wir haben bereits in ein anderes System investiert.“
Erklärung: Der Kunde hat kürzlich in eine Lösung investiert und scheut die Kosten und den Aufwand eines weiteren Wechsels.
Ideale Antwort: „Das ist absolut nachvollziehbar. Viele unserer Kunden haben ihre bestehenden Systeme beibehalten und unser Produkt ergänzend eingesetzt. Möchten Sie hören, wie das funktionieren könnte?“
„Ihr Mitbewerber ist in unserem Markt besser bekannt.“
Erklärung: Kunden entscheiden sich oft für Marken, die sie bereits kennen und denen sie vertrauen. Ein wenig bekannte Marke oder Anbieter wird oft als unsicherer wahrgenommen.
Ideale Antwort: „Verständlich, dass Sie mit einem bekannten Anbieter starten möchten. Viele unserer Kunden haben jedoch festgestellt, dass unser Produkt genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Gerne zeige ich Ihnen, wie wir genau in Ihrem Bereich bereits erfolgreich arbeiten.“
„Ich sehe keinen wesentlichen Unterschied zu anderen Angeboten.“
Erklärung: Der Interessent sieht keine klaren Vorteile Ihres Produkts gegenüber den Produkten der Konkurrenz und ist daher wenig motiviert, umzusteigen.
Ideale Antwort: „Das ist ein wichtiger Punkt. Darf ich Ihnen zeigen, wie unser Produkt konkret zu Einsparungen und Effizienzsteigerungen führen kann? Viele unserer Funktionen sind speziell für mehr Leistungsstärke und Mehrwert entwickelt worden.“
„Ich bin nicht autorisiert, das zu entscheiden.“
Erklärung: Der Interessent hat keine Entscheidungsbefugnis und kann den Kauf nicht selbst freigeben, ist jedoch am Produkt interessiert.
Ideale Antwort: „Vielen Dank, dass Sie mir das sagen. Wer in Ihrem Team trifft üblicherweise solche Entscheidungen? Ich unterstütze Sie gerne, indem ich diese Person ebenfalls mit einbeziehe.“
„Ich muss das erst intern besprechen.“
Erklärung: Der Interessent möchte das Angebot zunächst mit Kollegen oder Vorgesetzten besprechen, bevor eine Entscheidung getroffen wird.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich gut. Welche Informationen wären hilfreich, um Ihre internen Kollegen zu überzeugen? Gerne stelle ich Materialien zur Verfügung oder nehme an einem weiteren Meeting teil.“
„Unser Entscheider ist noch nicht überzeugt.“
Erklärung: Der eigentliche Entscheidungsträger hat Zweifel oder ist derzeit nicht vom Angebot überzeugt.
Ideale Antwort: „Könnte ich Sie dabei unterstützen, den Entscheider von unserem Produkt zu überzeugen? Vielleicht könnte ein gemeinsames Gespräch helfen, offene Fragen zu klären.“
„Das muss zuerst die Geschäftsleitung prüfen.“
Erklärung: Der Interessent signalisiert, dass die Geschäftsleitung für größere Investitionen verantwortlich ist und den Kauf erst absegnen muss.
Ideale Antwort: „Verständlich. Es könnte hilfreich sein, wenn ich einen Präsentationstermin für die Geschäftsleitung vorbereite, in dem ich unseren Ansatz detailliert darlege. Wäre das für Sie sinnvoll?“
„Wir sind momentan in einer Umstrukturierung.“
Erklärung: Während einer Umstrukturierung sind Unternehmen oft zögerlich bei neuen Investitionen oder strategischen Änderungen.
Ideale Antwort: „Vielen Dank für die Offenheit. Wir können gerne den aktuellen Stand besprechen und dann nach der Umstrukturierung erneut prüfen, wie unsere Lösung Ihnen bestmöglich weiterhelfen kann.“
„Wir werden verkleinert/übernommen.“
Erklärung: Bei Übernahmen oder Verkleinerungen sind Investitionsentscheidungen oft ausgesetzt, da das Unternehmen auf eine stabile Neuorganisation wartet.
Ideale Antwort: „Das ist verständlich. Gerne bleibe ich in Kontakt und stelle Ihnen bei Bedarf Informationen bereit. Wenn sich Ihre Situation stabilisiert hat, könnten wir dann über die beste Vorgehensweise sprechen.“
„Ich kann das intern schwer verkaufen.“
Erklärung: Der Interessent sieht Schwierigkeiten darin, das Produkt intern zu rechtfertigen, sei es aus Kostengründen oder aus Bedenken der Kollegen.
Ideale Antwort: „Das ist nachvollziehbar. Gerne helfe ich Ihnen, die internen Vorteile klar herauszuarbeiten und Sie mit Argumenten zu unterstützen, die Ihre Kollegen überzeugen könnten.“
„Wir haben aktuell andere Prioritäten.“
Erklärung: Das Unternehmen konzentriert sich momentan auf andere Projekte oder Ziele und hat wenig Kapazitäten für zusätzliche Anschaffungen.
Ideale Antwort: „Ich verstehe. Vielleicht ist es hilfreich, wenn wir uns in ein paar Monaten erneut sprechen, sobald die aktuellen Projekte abgeschlossen sind. Bis dahin kann ich Ihnen gerne einige relevante Informationen zusenden.“
„Ich brauche mehr Zeit, um das zu überdenken.“
Erklärung: Der Kunde ist interessiert, benötigt jedoch mehr Zeit für die Entscheidungsfindung oder um intern Rücksprache zu halten.
Ideale Antwort: „Gerne. Ich schlage vor, dass wir einen Folgetermin in zwei Wochen vereinbaren. So haben Sie die Gelegenheit, alles in Ruhe zu durchdenken, und wir können dann offene Fragen klären.“
„Wir evaluieren noch andere Anbieter.“
Erklärung: Der Kunde sieht sich verschiedene Optionen an und ist noch nicht sicher, welche Lösung die richtige ist.
Ideale Antwort: „Das ist absolut verständlich. Ich würde gerne erläutern, was uns besonders macht und wie unsere Lösung genau auf Ihre Anforderungen eingeht. Gerne stehe ich Ihnen für einen Vergleich bereit.“
„Ich habe noch nie von Ihrem Unternehmen gehört.“
Erklärung: Der Interessent kennt Ihr Unternehmen oder Ihre Marke nicht und ist daher unsicher, ob Sie ein verlässlicher Anbieter sind.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich vollkommen. Viele unserer Kunden hatten anfangs denselben Gedanken. Darf ich Ihnen kurz erklären, wie wir bereits ähnliche Unternehmen erfolgreich unterstützen?“
„Unser aktuelles System funktioniert gut.“
Erklärung: Der Kunde sieht keinen direkten Nutzen, da das bestehende System seine Anforderungen zu erfüllen scheint.
Ideale Antwort: „Es ist großartig, dass Sie mit Ihrem aktuellen System zufrieden sind. Viele unserer Kunden waren auch anfangs zufrieden, konnten aber durch unsere Lösung noch effizienter arbeiten. Darf ich Ihnen zeigen, welche zusätzlichen Vorteile Sie erwarten könnten?“
„Ich sehe nicht, wie mir Ihr Produkt helfen könnte.“
Erklärung: Der Interessent versteht möglicherweise nicht, wie Ihr Produkt seinen speziellen Herausforderungen gerecht werden kann.
Ideale Antwort: „Das ist verständlich. Darf ich mehr über Ihre aktuellen Herausforderungen erfahren? Dann kann ich Ihnen genau aufzeigen, wie unser Produkt dabei hilft, diese gezielt zu lösen.“
„Wir haben das Problem so nicht.“
Erklärung: Der Kunde glaubt, dass er das spezifische Problem, das Ihr Produkt löst, gar nicht hat.
Ideale Antwort: „Das kann gut sein. Lassen Sie uns dennoch kurz prüfen, ob es Bereiche gibt, in denen Sie durch unsere Lösung profitieren könnten. Manchmal ergeben sich Verbesserungen, die auf den ersten Blick nicht offensichtlich sind.“
„Ihr Produkt ist nicht relevant für unsere Branche.“
Erklärung: Der Kunde ist der Meinung, dass Ihr Produkt nicht speziell genug auf seine Branche zugeschnitten ist.
Ideale Antwort: „Viele unserer Kunden dachten anfangs ähnlich, aber unsere Lösung ist so flexibel, dass sie in verschiedenen Branchen erfolgreich eingesetzt wird. Ich kann Ihnen Beispiele aus vergleichbaren Branchen zeigen, die von unserer Lösung profitiert haben.“
„Wir machen in diesem Bereich bereits gute Fortschritte.“
Erklärung: Der Kunde hat das Gefühl, bereits Fortschritte zu erzielen, und sieht möglicherweise keine Notwendigkeit für zusätzliche Unterstützung.
Ideale Antwort: „Das ist großartig! Vielleicht können wir gemeinsam prüfen, ob es Möglichkeiten gibt, Ihre Fortschritte weiter zu beschleunigen. Darf ich Ihnen zeigen, wie wir das mit anderen Kunden erreicht haben?“
„Ich verstehe nicht ganz, wie das mein Problem lösen soll.“
Erklärung: Der Interessent hat Schwierigkeiten, die Verbindung zwischen seinem Problem und Ihrem Produkt herzustellen.
Ideale Antwort: „Darf ich Ihnen eine kurze Übersicht geben, wie unser Produkt ähnliche Probleme bei anderen Kunden gelöst hat? Ich bin sicher, dass es Ihnen helfen wird, die Vorteile klarer zu erkennen.“
„Unsere bestehenden Tools decken diesen Bedarf ab.“
Erklärung: Der Kunde glaubt, dass seine vorhandenen Tools ausreichend sind und zusätzliche Lösungen nicht erforderlich sind.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich gut. Darf ich Ihnen zeigen, wie unser Produkt Ihre bestehenden Tools ergänzen und deren Leistung verbessern könnte? Es ist oft eine wertvolle Ergänzung.“
„Ich glaube nicht, dass sich unsere Kunden für diese Funktion interessieren.“
Erklärung: Der Kunde ist der Meinung, dass bestimmte Funktionen Ihres Produkts für seine Endkunden irrelevant sind.
Ideale Antwort: „Das ist nachvollziehbar. Einige Funktionen sind für bestimmte Kunden interessanter als für andere. Welche Merkmale sind Ihnen besonders wichtig? Dann kann ich Ihnen zeigen, wie unser Produkt diesen Fokus unterstützt.“
„Das ist momentan kein dringendes Thema.“
Erklärung: Der Kunde erkennt die Dringlichkeit des Problems nicht oder hat das Gefühl, dass andere Prioritäten vorgehen.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich. Darf ich Ihnen dennoch kurz zeigen, wie das Problem Ihre zukünftige Effizienz beeinflussen könnte? Es ist oft sinnvoll, präventiv zu handeln, bevor es zu einem Engpass kommt.“
„Wir haben nicht die Kapazität, das Produkt zu implementieren.“
Erklärung: Der Kunde hat Bedenken, dass sein Team die Ressourcen oder das Know-how für die Implementierung nicht aufbringen kann.
Ideale Antwort: „Das ist verständlich. Unsere Lösung ist darauf ausgelegt, so effizient wie möglich implementiert zu werden, und unser Team unterstützt Sie umfassend dabei. Darf ich Ihnen den Prozess kurz erläutern?“
„Das Produkt ist zu kompliziert.“
Erklärung: Der Kunde empfindet das Produkt als zu komplex oder zu technisch anspruchsvoll und ist daher unsicher, ob es in seinen Alltag passt.
Ideale Antwort: „Vielen Dank für Ihre Offenheit. Unsere Schulung und der Kundensupport stellen sicher, dass Sie und Ihr Team alle Funktionen schnell und einfach nutzen können. Möchten Sie eine kurze Einführung in die wichtigsten Funktionen erhalten?“
„Ihr Produkt ist schwer mit unseren Systemen zu integrieren.“
Erklärung: Der Interessent befürchtet, dass das Produkt nur schwer in die bestehende Systemlandschaft integriert werden kann.
Ideale Antwort: „Das kann ich nachvollziehen. Unsere Lösung ist jedoch so entwickelt, dass sie sich nahtlos in die meisten Systeme einfügt. Gerne zeige ich Ihnen Beispiele ähnlicher Kunden, die diese Integration erfolgreich umgesetzt haben.“
„Unsere Mitarbeiter werden eine Schulung brauchen.“
Erklärung: Der Kunde befürchtet, dass die Einführung des Produkts zusätzlichen Schulungsaufwand bedeutet.
Ideale Antwort: „Das ist ein berechtigter Punkt. Wir bieten Schulungen an, die sich leicht in den Arbeitsalltag integrieren lassen, und haben Materialien, die Ihr Team sofort nutzen kann. Gerne erläutere ich Ihnen unser Schulungsangebot.“
„Das dauert zu lange, um Nutzen zu bringen.“
Erklärung: Der Kunde glaubt, dass die Einführung und der Nutzen des Produkts viel Zeit in Anspruch nehmen werden.
Ideale Antwort: „Ich verstehe Ihren Punkt. Viele unserer Kunden konnten schon nach wenigen Wochen erste Ergebnisse sehen. Möchten Sie, dass ich Ihnen aufzeige, wie schnell der Nutzen tatsächlich erreicht werden kann?“
„Die Einführung ist zu aufwendig.“
Erklärung: Der Kunde sieht den Implementierungsprozess als zu zeitintensiv oder ressourcenlastig an.
Ideale Antwort: „Das ist verständlich. Wir haben einen optimierten Prozess, der die Einführung so einfach und effizient wie möglich gestaltet. Gerne erläutere ich Ihnen die einzelnen Schritte.“
„Wir brauchen einen zuverlässigen Support.“
Erklärung: Der Kunde legt großen Wert auf die Verfügbarkeit und Qualität des Supports und ist besorgt, dass er nicht ausreichend unterstützt wird.
Ideale Antwort: „Unser Support ist speziell darauf ausgerichtet, jederzeit für Sie da zu sein. Unsere Kunden schätzen unseren Service sehr, und ich kann Ihnen gerne Erfahrungsberichte zur Verfügung stellen.“
„Das verursacht zusätzliche Wartungskosten.“
Erklärung: Der Kunde hat Bedenken, dass die Nutzung des Produkts Folgekosten für Wartung oder Pflege verursacht.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich. Wir bieten jedoch auch Wartungsoptionen an, die alle wichtigen Aktualisierungen und den Support beinhalten, sodass Sie sich keine Gedanken machen müssen. Gerne erläutere ich Ihnen die Details.“
„Ihre Lösung erfordert zu viele Anpassungen.“
Erklärung: Der Kunde hat den Eindruck, dass das Produkt nicht ausreichend standardisiert ist und viele Anpassungen notwendig sind.
Ideale Antwort: „Unsere Lösung ist flexibel, aber dennoch direkt einsatzbereit. Die Anpassungen sind oft schnell gemacht und genau auf Ihre Anforderungen abgestimmt. Darf ich Ihnen ein paar Beispiele zeigen?“
„Ich fürchte, dass das unser Tagesgeschäft stören könnte.“
Erklärung: Der Interessent befürchtet, dass die Implementierung oder der Einsatz des Produkts den normalen Geschäftsbetrieb beeinträchtigen könnte.
Ideale Antwort: „Das ist eine wichtige Überlegung. Unsere Implementierung ist so gestaltet, dass die Beeinträchtigung des Tagesgeschäfts minimal bleibt. Wir können den Ablauf flexibel an Ihre Betriebszeiten anpassen. Darf ich Ihnen zeigen, wie das bei anderen Kunden funktioniert hat?“
„Schicken Sie mir einfach ein paar Informationen.“
Erklärung: Der Kunde weicht einem Gespräch aus und signalisiert möglicherweise Desinteresse oder Unentschlossenheit.
Ideale Antwort: „Gerne. Welche Informationen wären für Sie besonders hilfreich? Ich kann Ihnen gezielte Details zusenden, die auf Ihre aktuellen Herausforderungen eingehen.“
„Ich bin momentan sehr beschäftigt.“
Erklärung: Der Interessent versucht, das Gespräch zu verschieben oder ganz abzulehnen, da ihm möglicherweise das Thema gerade nicht wichtig erscheint.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich vollkommen. Können wir einen kurzen Termin für die kommende Woche vereinbaren? So haben Sie genügend Zeit, sich darauf einzustellen.“
„Rufen Sie mich nächstes Quartal nochmal an.“
Erklärung: Der Kunde möchte das Gespräch in die Zukunft verlagern, eventuell um es auf unbestimmte Zeit zu verschieben.
Ideale Antwort: „Natürlich, das können wir gerne tun. Darf ich noch kurz fragen, ob es spezielle Gründe für das Timing gibt? Vielleicht können wir Ihnen bis dahin hilfreiche Informationen zusenden.“
„Woher haben Sie meine Kontaktdaten?“
Erklärung: Der Kunde ist sich unsicher oder etwas verärgert über den Erstkontakt und könnte versuchen, sich damit dem Gespräch zu entziehen.
Ideale Antwort: „Ich habe Ihre Kontaktdaten über [z.B. öffentlich zugängliche Quellen oder eine Networking-Veranstaltung] gefunden, da ich denke, dass unsere Lösung gut zu Ihnen passen könnte. Ich stelle mich gerne noch einmal vor und erkläre kurz unser Angebot.“
„Ich bin gerade unterwegs und kann nicht sprechen.“
Erklärung: Der Interessent versucht, das Gespräch abzukürzen oder zu vermeiden.
Ideale Antwort: „Kein Problem, das verstehe ich. Wann wäre es Ihnen lieber? Ich kann Ihnen auch gerne vorab eine kurze E-Mail mit den wichtigsten Informationen zusenden.“
„Ich bin nicht interessiert.“
Erklärung: Der Kunde signalisiert eine klare Ablehnung, jedoch oft ohne die Hintergründe oder das Produkt wirklich zu kennen.
Ideale Antwort: „Das kann ich nachvollziehen. Viele unserer Kunden hatten anfangs Bedenken, bevor sie die Vorteile unserer Lösung voll verstanden haben. Darf ich Ihnen in zwei Minuten die wesentlichen Punkte kurz zusammenfassen?“
„Lassen Sie mich darüber nachdenken und ich melde mich bei Ihnen.“
Erklärung: Dies ist oft eine höfliche Art, das Gespräch zu beenden, ohne eine feste Ablehnung auszusprechen.
Ideale Antwort: „Das ist eine gute Idee. Wollen wir vielleicht einen kurzen Termin für nächste Woche vereinbaren? Dann können wir klären, ob es noch offene Fragen gibt.“
„Ich brauche keine Hilfe, ich komme allein zurecht.“
Erklärung: Der Kunde lehnt externe Unterstützung ab, da er sich selbst ausreichend kompetent oder ausgestattet fühlt.
Ideale Antwort: „Das ist großartig, dass Sie so gut vorbereitet sind. Oft können kleine Anpassungen dennoch zu erheblichen Vorteilen führen. Darf ich Ihnen einige spezifische Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen, die wir bei anderen Unternehmen erreicht haben?“
„Können wir das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen?“
Erklärung: Der Kunde zögert, das Gespräch jetzt fortzuführen, oft um Zeit zu gewinnen oder es vielleicht später abzulehnen.
Ideale Antwort: „Natürlich. Wann wäre Ihnen der nächste Termin am liebsten? Ich möchte sicherstellen, dass ich für Sie da bin, wenn es Ihnen passt.“
„Ich habe momentan keine Zeit, mich damit zu beschäftigen.“
Erklärung: Der Interessent drückt aus, dass andere Prioritäten momentan im Vordergrund stehen und das Thema daher für ihn nicht wichtig ist.
Ideale Antwort: „Das verstehe ich. Viele unserer Kunden haben festgestellt, dass unsere Lösung langfristig Zeit und Ressourcen spart. Wenn Sie mögen, kann ich Ihnen in wenigen Minuten zeigen, wie das auch bei Ihnen funktionieren könnte.“
Einwandbehandlung:
Ihr Schlüssel zu besseren Verkaufsergebnissen
Einwände sind ein unvermeidlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses. Manche Einwände sind berechtigte Gründe, einen Interessenten nicht weiterzuverfolgen, während andere lediglich Versuche sind, das Gespräch zu beenden. Wenn Sie jedoch die häufigsten Einwände kennen und gut vorbereitet darauf reagieren können, wird es Ihnen leichter fallen, zwischen potenziell guten Kunden und Interessenten, die nicht passen, zu unterscheiden – das macht Sie zu einem effizienteren Verkäufer.
Wenn ein Einwand tatsächlich „Nein“ bedeutet
Oft geben Interessenten Ihnen nicht die Chance, den vollen Mehrwert Ihres Produkts zu erklären. Sie sind beschäftigt und haben in der Regel wenig Vertrauen in die Vielzahl von Verkäufern, die sie täglich kontaktieren. Durch Erfahrung haben sie gelernt, dass ein schneller Einwand oft der beste Schutz ist, um Zeit zu sparen. Das bedeutet für Sie, dass Sie als Verkäufer mit Durchsetzungsvermögen und Beharrlichkeit arbeiten sollten.
Allerdings bedeutet „Nein“ irgendwann tatsächlich „Nein“. Die oben beschriebenen Antworten bieten Ihnen eine Möglichkeit, durch die häufig reflexhaften Abwehrreaktionen zu dringen. Doch wenn Sie Ihre Argumente klar dargelegt haben und der Interessent trotzdem bei seinen Einwänden bleibt, ist es an der Zeit, loszulassen. Niemand kauft gegen seinen Willen. Eine Faustregel: Wenn ein Interessent einen Einwand wiederholt, ist er ernst gemeint. „Nein“ bedeutet dann wirklich „Nein“.
Die Bedeutung der Einwandbehandlung im Verkaufsprozess
Einwände zu behandeln kann manchmal frustrierend sein, aber es gehört zum Vertrieb dazu. Je besser Sie die Bedenken und tatsächlichen Herausforderungen Ihrer Interessenten verstehen, desto gezielter und einfühlsamer können Sie darauf reagieren. Mit der richtigen Herangehensweise sind Sie gut vorbereitet, um die häufigsten Einwände souverän zu meistern, wenn sie auftauchen.
Warum Einwände Ihre beste Verkaufstechnik sein können
Als Vertriebsprofi werden Sie häufiger ein „Nein“ hören als ein „Ja“. Aber darin liegt eine große Chance: Jedes „Nein“ bietet Ihnen die Möglichkeit, den Interessenten besser zu verstehen und ihm zu helfen, seine Herausforderungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu lösen. Die Einwandbehandlung hilft Ihnen, die eigentlichen Bedürfnisse und Bedenken Ihrer Interessenten zu erkennen. Wenn Sie auf Einwände mit Empathie und Verständnis eingehen, können Sie gezielt herausfinden, wo die wahren Hemmnisse liegen und dadurch ein stabiles Vertrauensverhältnis aufbauen. So werden Sie optimal gerüstet sein, auf jede Herausforderung im Verkaufsgespräch einzugehen.
Trainingsformate von Alexander Verweyen®
Unser Anspruch ist es, nicht nur inhaltlich den aktuellen Stand in unseren Verkaufstrainings zu gewährleisten, sondern unseren Kunden und Teilnehmern Formate anzubieten, welche vom üblichen Standard abweichen und sich maximal positiv auf einen Trainingstransfer in das Tagesgeschäft unserer Teilnehmer auswirkt.
Zusätzlich definieren wir jeden Auftrag als ein eigenständiges Projekt, welches individuell auf die Anforderungen unserer Kunden und unseren Erfahrungen in der jeweiligen Branche konzipiert wird. Damit erreichen wir einen sehr hohen Wirkungsgrad in unseren Maßnahmen. D.h. wir erreichen schneller und nachhaltiger positive Performancesteigerung im Vergleich zum Wettbewerb.
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Nutzen Sie die Erfahrungen von Verweyen – Business Consultants und lassen Sie sich kostenlos ein individuelles Konzept erarbeiten.
Erfolgsgeschichten von unseren Kunden
„Das Team von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS hat uns bei der Neuausrichtung des Individualkundenbereichs maßgeblich unterstützt. Wir sind von der konzeptionellen Vorbereitung, der Durchführung und den Ergebnissen der Workshops für Führungskräfte und Vermögensbetreuer sehr zufrieden. Allen Trainern ist es sehr gut gelungen sich schnell in die Situation unseres Hauses und der Aufgabenstellung einzufinden. Wir profitieren sehr von der Zusammenarbeit.“
„Die Personalentwicklung ist für Schroders von strategischer Bedeutung. Umso wichtiger war es für uns einen professionellen Partner zu finden, der den hohen Erwartungen des Managements und unserer Mitarbeiter entspricht. In alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS haben wir diesen Partner voll und ganz gefunden. Die Kompetenz der Trainer und deren ausgefeiltes Konzept hat uns nicht nur gut gefallen, sondern uns auch auf das nächste Level verholfen!“
„Als es um die Weiterentwicklung unserer Führungs- und Verkaufsmannschaft vor 4 Jahren ging, haben wir uns für alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS entschieden. Wichtig für uns war – neben einer fachlichen Expertise „Einzelhandel“ – auch ein wettbewerbsüberlegenes Trainings-Konzept für mehr als 400 Mitarbeiter zu bekommen. Darüber hinaus verfügt AVBC auch über – für uns wichtige – Erfahrungen aus anderen Branchen wie z.B. dem Banken– und Dienstleistungsbereich. Wir haben mit Alexander Verweyen und seinem Team gemeinsam viel erreicht und sind damit auf bestem Wege die Herausforderungen in unserer Branche erfolgreich zu meistern. Wir können AVBC uneingeschränkt empfehlen!“
„Mit alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS haben wir einen professionellen Partner gefunden, der sich hervorragend in die Vertriebsthemen unseres Firmenkundenbereichs eingearbeitet hat und es damit perfekt versteht, unsere Kundenberater kontinuierlichen im Bereich der Gesprächsführung weiterzuentwickeln. Selbst kritische und sehr erfahrene Teilnehmer sind von der Zusammenarbeit begeistert!“
„Die Trainer von AVBC verstehen es immer wieder ihre Workshops und Trainings optimal auf den Bedarf jedes einzelnen Mitarbeiters auszurichten! Stärken und Schwächen der Teilnehmer wurden punktgenau und auf angenehme Art herausgearbeitet. So war jeder motiviert mitzumachen. Besonders die Art und Weise der Trainingsgestaltung hat überzeugt. Die Vertriebsmitarbeiter haben bereits einige Trainings in ihrer beruflichen Laufbahn absolviert, jedoch hat dieses Programm sie durch den beeindruckenden Wissenstransfer bei gleichzeitig hohem Praxisbezug sowie den Einsatz kompetenter Kommunikationstechniken nachhaltig beeindruckt.
Darüber hinaus ist noch zu betonen, dass nicht nur die Trainings von AVBC sehr hilfreich für uns sind, sondern auch die Unterstützung auf übergeordneter Ebene durch Herrn Verweyen selbst!“
„Der persönliche und telefonische Kundenkontakt mit unseren Kunden ist ein elementar wichtiger Baustein des Erfolgs von UNIVERSUM. alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS ist ein wichtiger Partner, wenn es um das Training unserer Mitarbeitern im Kundenkontakt geht. Vor allem die praxisorientierten Inhalte und die innovative Vorgehensweise in den Trainings sind für uns ein entscheidender Grund, warum wir uns für AVBC entschieden haben. Wir freuen uns auf die weitere erfolgreiche Zusammenarbeit!“
„Der REALITY PARCOURS ist kein Verkaufstraining, aus dem man einfach so herausgeht. Der Parcours ist der Anfang einer neuen Denke, einer gewinnbringenden Reflektion – nicht nur für sich selbst, sondern für das gesamte Team einschließlich Führungskraft. Jeder Außendienst-Organisation, die Visionen hat, ihr Selbstverständnis vertiefen und ihre Stärken ausbauen möchte, wünsche ich diese positive und ausgesprochen wertvolle Erfahrung.“
„Verweyen verblüfft in seinen Workshops: Er kennt 33 Strategien sich einen Millionär zu angeln, und es funktioniert tatsächlich!“
„Das kann Alexander Verweyen mit seinem Team immer wieder bedienen: Mit Ideenreichtum, Empathie und langjähriger Erfahrung aus medizintechnischen Verkaufsorganisationen unterstützen er und sein Team unsere anspruchsvollen Verkaufsziele. Die Weiterentwicklung unseres Vertriebsteams ist schon immer das wichtigste bei uns, wir profitieren sehr von dieser Zusammenarbeit!“
„Der Reality Parcours hat uns außergewöhnlich gefallen, da er im Vergleich zu vielen Trainings, die wir mit Coaches bisher organisiert haben, sehr effizient ist – frei nach dem Motto: „Lieber machen als viel diskutieren!“ Besonders die gespielten Kundenrollen waren sehr treffgenau und die realen Beispiele erleben wir in der täglichen Praxis. Ein ganz großes Kompliment von meiner Seite zu der Moderation und zum geleisteten Programm insgesamt.“
„Wir haben Herrn Alexander Verweyen und sein Team auf Empfehlung kennen gelernt und für unser Unternehmen engagiert, weil wir hohe Ansprüche und Ziele in einem modernen, technologie-basierten und maximal kundenorientierten Vertrieb verfolgen. Die Arbeit mit AVBC ist von hoher Partnerschaftlichkeit geprägt. AVBC ist für uns nicht nur Trainer oder Coach, sondern inzwischen temporärer Kollege, der sich ehrlich und mit hoher Leidenschaft sowie Professionalität für die Erreichung unserer Ziele interessiert und einsetzt.“
„Das Konzept des Reality Parcours hat uns sofort überzeugt. Ein praxisnahes, maßgeschneidertes Telefontraining, welches die Alltagssituationen unseres Vertriebsinnendienstes abdeckte.
Der Reality Parcours hat selbst kritische Teilnehmer überzeugt, weil es passgenau auf uns zugeschnitten war. Sehr spannend und beeindruckend war dann die Umsetzung und der Wissenstransfer durch die Trainer und Schauspieler.
Der Reality Parcours kam bei unseren Mitarbeitern ausgesprochen positiv an.“
„Die Art und Weise der Trainingsgestaltung hat uns überzeugt. Wir werden gerne wieder mit dem Team von Alexander Verweyen zusammenarbeiten!“
„Ein Coaching sollte für unsere Firma einen Schritt nach vorne bedeuten. Durch den 1. Workshop von Ihrem Trainer wurde eine Eigendynamik freigesetzt die mich begeistert. Ich habe nun ein Team das mit eigenen Ideen nach vorne prescht, sich Gegenseitig unterstützt und ein unglaubliches „WIR-Gefühl“ entwickelt hat!
Der 2. Workshop formte den Teamgeist noch stärker und wir freuen uns bereits auf die nächste Einheit mit dem Team von Alexander Verweyen um jeden Einzelnen noch stärker in seinen Fähigkeiten zu unterstützen. Vielen Dank für die sehr gute Zusammenarbeit.“
„Mit alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS verbindet uns eine mittlerweile langjährige und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Aus der Erfahrung vieler gemeinsam durchgeführter Maßnahmen, insbesondere für Private Banking-Einheiten in Sparkassen vor Ort, schätzen wir neben den verschiedenen Trainer-Kompetenzen die hohe Individualisierung und Gründlichkeit mit der immer wieder Verkaufstrainings vorbereitet und durchgeführt werden. Gerade die Fähigkeit sich den unterschiedlichen Anforderungen der Sparkassen anzupassen sowie Konzepte und Trainer darauf abzustimmen, haben wir sehr schätzen gelernt. Das Ergebnis sind Teilnehmer, die ihre neuen Erkenntnisse begeistert umsetzen und damit nachhaltig am Erfolg der Sparkasse arbeiten!“
„Die beiden Tage mit den Trainern verliefen ausgezeichnet und die beiden Herren fanden eine hohe Akzeptanz. Die Rückmeldungen waren ausnahmslos positiv und meine Mitarbeiter arbeiteten sehr aktiv und produktiv mit. Wir freuen uns auf die nächsten Tage!“
Helmut Walker
Leiter Personalentwicklung – Kreissparkasse Böblingen
Achim Küssner
Member of Supervisory Board – Schroders
Christian Klemp
Geschäftsführer – Mode Zinser
Gregor Deix
Bereichsleiter Firmenkunden Österreich – Erste Bank
Jens Albrecht
Senior Vice President Sales National – Bundesdruckerei
Ralf Linden
Director of Sales & Marketing – Universum Group
Christiane Säumel
Vertriebsleitung – Finken Verlag
Dr. Matthias Albert
Mitglied des Vorstandes – Bank Gutmann
Hubert Murges
Senior Director of Sales EMEA – Arthrex
Theo Demmeler
Private Banking – Banque de Luxembourg
Christian Crain
Leiter Geschäftsentwicklung – MoneyPark
Diana Kön
HR Business Partner – DLL
Anne Aretz
Personal – Primagas
Elke Wolf
Geschäftsführerin – Juwelier Jasper
Norbert Hagl
Stellvertr. Akademieleiter – Sparkassenakademie Bayern
Sandro Meichtry
Mitglied der Geschäftsführung – Bank Thalwil
Unser bewährtes Alexander Verweyen® Prinzip
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