Telefontraining für Kundenberater bei Banken

Professionelle telefonische Beratung zur Intensivierung der Kundenbeziehung

Zielsetzung

Dieses Training richtet sich an Kundenberater aus Banken, welche ihre vertriebliche Vorgehensweise (Anbahnung und Umsetzung zusätzlicher Vertriebschancen) am Telefon zum Geschäftsausbau professionalisieren wollen. Dieses Training fokussiert eine Effizienzsteigerung durch telefonischen Kundenkontakt (Erhöhung der Kontaktfrequenz bei gleichzeitiger Nutzung vertrieblicher Chancen).

Ausgangssituation

In einem sich stark verändernden und zunehmend härter werdenden Marktumfeld gewinnt die Intensivierung der Relationship zu vermögender Kunden für viele Anbieter im Private Banking immer mehr an Bedeutung. Neue, digitale Kanäle entstehen und bewährte Kanäle müssen optimiert und intensiviert werden. Zusätzlich bietet sich die Möglichkeit diese Kontakte vertrieblich zu nutzen.

Hierbei kommt dem telefonischen Kundenkontakt besondere Bedeutung zu: Häufig bietet das Telefon enormes Potenzial für Verkaufs- und Akquisitionsmöglichkeiten.

Konzepterstellung

Nutzen Sie die Erfahrungen von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS und lassen Sie sich ein individuelles Konzept erarbeiten.

Weitere Details

  • Kundenberater sollen künftig verstärkt das Telefon zur Kundenbetreuung und zu vertrieblichen Anlässen nutzen.
  • Die Herausforderung besteht in der Veränderung der Arbeitsweise: Es gilt die alten Gewohnheiten zu verändern, bzw. zu erweitern, zu Gunsten eines höchst produktiven telefonischen Kundenkontaktes
  • Die Teilnehmer sollen ein Training durchlaufen, welches Sie befähigt, telefonische Gesprächstechniken umzusetzen und ihr Bewusstsein entsprechend zu schärfen
  • Das Training soll maximal konkret ausgerichtet werden und sich an den realen Verkaufssituationen der Teilnehmer orientieren; Simulationen erfolgen praxisecht
  • Das Training orientiert sich an den bereits etablierten Standards der Gesprächsführung mit Kunden und dient gleichzeitig zur Verfestigung dieser

Die Teilnehmer des Trainings…

  • erkennen den erforderlichen Professionalisierungsbedarf Ihrer kommunikativen Herangehensweise in telefonischen Verkaufsgesprächen zu bestehenden und potenziellen Kunden
  • entwickeln an konkreten (Kunden-)Beispielen erfolgversprechende Gesprächsstrategien und erhalten konkrete Unterstützung für die telefonische Kundenberatung
  • begeistern ihre Kunden auch im Rahmen einer telefonischen Beratung und erhalten positives Feedback
  • können telefonisch überzeugend und souverän argumentieren und das Leistungsversprechen der Bank positionieren
  • nutzen vermehrt Gesprächstechniken und -methoden im Telefonkontakt, um vertriebliche Erfolge zu erzielen, die sie bislang nur in Live-Gesprächen hatten
  • erreichen selbstbewusst Verbindlichkeit in ihren (Telefon-)Gesprächen mit Kunden und steigern adäquat ihre Abschlussorientierung
  • definieren Maßnahmen um künftig noch intensiver den telefonischen Kundenkontakt vertriebsorientiert zu nutzen

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Key Learnings der Teilnehmer

  • Strukturierung des telefonischen Kundengesprächs (Gesprächsführung)
  • Besondere Herausforderungen im Telefonkontakt: Das fehlende Visuelle gekonnt ersetzen können
  • Dramaturgie eines telefonischen Kundengesprächs mit Verkaufsabsichten
  • Realbeispiele aus der Beraterpraxis: (Wertpapier- oder Depot-) Beratung, Veränderungs- bzw. Optimierungsbedarfe thematisieren, Angebote platzieren, Kaufimpulse auslösen, Abschlüsse tätigen
  • Professionelle Einwandbehandlung am Telefon – Eingehen auf Bedenken des Kunden
  • Sprachliche Wirkungsmittel wie Bildsprache und Story Telling erfolgreich einsetzen können und als emotionale Verstärker nutzen: Die Customer Journey am Telefon
  • Die Stimme als Schlüssel zu den Emotionen des Kunden: Empathie und Sympathie
  • Erkenntnisreiche Kundendialoge – der Unterschied wird deutlich: Herausfordernd Verkaufen und Erlebnisse für Kunden gestalten können
  • Gesprächsqualität und -niveau: Welche Regeln gelten am Telefon?
  • Wie überzeugend und souverän ist die telefonische Kundenberatung in Summe?
  • Kundenkontakte weiter vertiefen und zu langfristig tragfähigen Geschäftsbeziehungen ausbauen
  • Das Ziel immer im Auge: Bestandskunden festigen und Wettbewerbsschranken gezielt aufbauen

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