Kommunikation im Verkaufsgespräch

Ein herausragendes Gespräch zeichnet sich neben dem Inhalt, vorallem durch die richtige Kommunikation aus. Doch nicht für jeden Kunden kann man pauschal sagen, wie die perfekte Kommunikation aussieht. Hier ist der Kundenberater gefragt, für jeden Kunden seine Kommunikation anzupassen.

Nonverbale Kommunikation im Verkaufsgespräch

Nicht nur durch verbale Kommunikation vermitteln wir unserem Gegenüber Informationen, sondern auch durch die nonverbale Kommunikation. Besonders da diese nicht so stark unserer bewussten Steuerung unterliegt, vertrauen wir nonverbalen Gesten viel mehr. Doch gerade wenn man als Banker im Private Wealth Management tätig ist, sollte man die wichtigsten Grundlagen nonverbaler Kommunikation kennen und darauf achten wie man sie einsetzt.

  • Körpersprache: Emotionen machen sich oft in unserer Körpersprache bemerkbar. Gerade wenn man nervös oder unruhig ist, macht man deutlich mehr Bewegungen, als wenn man ruhig und entspannt ist. Desweiteren wirken eckige Bewegungen beängstigend auf uns. Runde Bewegungen hingegen wirken sympathisch und strahlen Wärme aus.
  • Gesichtsausdruck: Unser Gesicht ist der Spiegel unserer Seele, denn gerade der Gesichtsausdruck verrät sehr viel über unsere derzeitigen Gefühle.
  • Augenkontakt: Unsere Augen sagen viel über unser Interesse aus. Blickkontakt suggeriert unserem Gegenüber beispielsweise Aufmerksamkeit und Interesse, die Vermeidung von Blickkontakt hingegen Gleichgültigkeit und Desinteresse und auch ein zu bohrender Blick wirkt negativ und aufdringlich.
  • Umgang im Raum: Besonders achten sollte der Banker im Private Wealth Management auf den räumlichen Abstand zum Kunde. Denn sowohl eine zu geringe alsauch zu große Distanz wirkt sich negativ auf die Gesprächsatmosphäre aus. Der ideale Abstand variiert von Person zu Person, liegt aber im allgemeinen zwischen 60cm und 1,5m.
  • Berührungen: Berührungen können die Emotionalität im Verkaufsgespräch verstärken, doch nicht jeder mag es berühert zu werden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihr Kunde Berührungen mag, können Sie diese auch nur andeuten.

Die richtige Kommunikation für die Präsentation

Wenn Sie den Anlagevorschlag für Ihren Kunden im Private Wealth Management vorstellen, sollten Sie bei der Präsentation mehrere Wahrnehmungskanäle ansprechen. Die 5 Wahrnehmungskanäle über die wir Informationen aufnehmen sind Auge, Ohr, Haut, Nase und Mund, die bei jedem unterschiedlich stark ausgeprägt sind. Im Verkaufsgespräch spielen Nase und Mund natürlich eher eine untergeordnete Rolle. Die Wahrnehmungskanäle Auge, Ohr und Haut können Sie hingegen gezielt ansprechen. In einem Verkaufsgespräch mit einem visuellen Menschen, ist es hilfreich Bilder oder Grafiken zu verwenden und auch eine bildhafte Sprache einzusetzen. Auditiven Kunden können Sie Erfahrungen von anderen Kunden oder Geschichten erzählen, möglichst mit einer lebhaften Sprechweise. Auch nur kurze Telefonate hinterlassen bei diesen Kunden einen bleibenden Eindruck. Bei kienästhetischen Menschen sind hingegen persönliche Gespräche viel wirkungsvoller. Stimmung und Bewegungen hinterlassen bei diesen Kunden einen bleibenden Eindruck und auch die oben erwähnten Berührungen sind hier wirkungsvoll.

Behandeln Sie diese Themen genauer in einem unserer internationalen Verkaufstrainings.

Alexander Verweyen
Nach seinem Studium der Betriebswirtschaft folgte 1989 eine Ausbildung zum Consultant und Sales Trainer. 1991 machte Alexander Verweyen sich als Berater selbständig. Heute ist Verweyen Geschäftsführer der AVBC GmbH in München und hält Vorträge für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.