ABC Kundenanalyse – bewahren Sie Ihre Bestandskunden

In der klassischen ABC Kundenanalyse werden die Kunden nach folgenden Kriterien unterteilt: A Kunden sind die Kunden, mit dem höchsten Umsatz. B Kunden mit mittlerem Umsatz und C Kunden (bzw. D Kunden) mit dem geringsten Umsatz.

Mit der ABC Analyse Kunden richtig gewichten

Ein hoher Umsatz ist nicht gleichzusetzen mit einem wichtigen Kunden. Denn was machen Sie, wenn A Kunden in Krisenzeiten wegfallen? Genau dann verschaffen Ihnen viele kleinere Kunden den nötigen Umsatz und geben Ihrem Unternehmen Sicherheit. Also nehmen Sie auch B Kunden in den Fokus! Um es Ihnen zu erleichtern mit der ABC Analyse Kunden richtig einzuteilen, können Sie sich über 3 Aspekte Gedanken machen, nämlich Zufriedenheit mit dem Produkt, Involvement bei der Produktwahl und Attraktivität der Produktalternativen.

Die ABC Analyse – ein Beispiel

Sie als Vertriebsleiter haben die Möglichkeit Ihrem besten Kunden eine Wellness-Reise zu schenken. Dabei haben Sie folgende Kunden zur Auswahl. Der erste ist Herr Müller von der XY GmbH, der mit einem Jahresumsatz von 500.000€ bei Ihnen als A Kunde zählt. Der zweite Kandidat ist Herr Haller von der ABC AG, der mit einem Jahresumsatz von 135.000€ nur als B Kunde zählt. Auf den ersten Blick sollte natürlich Ihr A Kunde, außergewöhnlich gut betreut werden und die Reise bekommen. Doch versuchen wir mit unserer ABC Kundenanalyse das Problem aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. In der genaueren Kundenanalyse stellt sich heraus, dass Herr Müller ein Jahresbudget von 50 Mio. € hat. Davon gibt er nur 1% bei Ihrer Firma aus. Herr Haller hingegen stehen im Jahr nur 150.000€ zur Verfügung, wovon er ganze 90% bei Ihnen investiert. Aus dieser Sicht der Kundenanalyse, ist der eigentliche B Kunde, der treuere Kunde von Ihnen. Eventuell würde das Geschenk aber auch Herr Müller dazu bewegen 2%, also 1 Mio. €, seines Budgets bei Ihnen auszugeben. Aber vielleicht sieht die XY GmbH Sie auch nur als unbedeutenden C Lieferant, der bald aussortiert wird. Hier lohnt es sich nun mittels der ABC Analyse Kunden richtig einzuteilen. Dabei sollten Sie Umsatzerlöse und Kosten von diesem Kunden mit einbeziehen. Es kann auch helfen bei dieser Kundenanalyse Schulnoten zu verteilen, bei der Sie auch qualitative Aspekte, wie Referenzpotenziale, berücksichtigen.

Ihre Bestandskunden – ein wichtiger Umsatzgarant

Neukundenakquise ist aufwendig und teuer. Konzentrieren Sie sich deshalb auf das was sie schon haben, nämlich Ihre Bestandskunden. Gerade in Krisenzeiten lohnt sich die Pflege von Bestandskunden, damit Sie Ihr Geschäftspotenzial ausnutzen können. Dabei verlangt ein langjähriger Stammkunde besonders das Gefühl geschätzt zu werden und natürlich auch konkrete Vorteile aus dieser Geschäftsbeziehung.

Belohnung für die Treue

Bestandskunden bestehen nicht ständig auf die Neuverhandlung von Preisen und Konditionen. Schauen Sie sich die Preis- und Rabattstrukturen auch selber einmal an. Wenn sie dann von sich aus ein günstiges Angebot machen, wird Ihr Kunde sicherlich positiv überrascht sein. Damit erreichen Sie auch, dass er sich unterstützt und nicht alleine gelassen fühlt.

Wie lassen Sich Bestandskunden bewahren?

Verfolgen Sie Gespräche mit dem Kunden aktiv, denn damit übermitteln Sie Ihre Wertschätzung und signalisieren Interesse. Überprüfen Sie damit auch immer wieder, welche Erwartungen der Kunde an Ihre Produkte, Ihren Service oder Ihre Preise hat und ob er mit dem bisherigen Service zufrieden ist. Um die Beziehung zum Kunden zu stärken, ist auch oft ein Lob ein wichtiges Mittel. Loben Sie dabei besonders den Kunden als Person, um Ihre Anerkennung auszudrücken.

Wie Sie mit der ABC Analyse Kunden richtig einteilen können und wie Sie richtig mit Ihren Bestandskunden umgehen, lässt sich am Besten in einem Verkaufstraining erlernen. Dabei zeigen Ihnen speziell geschulte Verkaufstrainer die wichtigsten Grundlagen der Kundenanalyse.

Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.