Checkliste für erfolgreiche Telefongespräche

Von vornherein alles im Griff haben

Erfolgreiche Telefongespräche entscheiden sich oft schon in den ersten Sekunden eines Telefonats. Um den perfekten Einstieg umsetzen zu können, ist eine sinnvolle Vorbereitung unumgänglich.

Empathie statt Aggressivität

Ein Fehler, der leider häufig begangen wird, ist, das Gespräch ausschließlich aus der persönlichen Perspektive zu planen. Doch Verkaufserfolg am Telefon basiert gerade auf einer empathischen und verständnisvollen Einstellung gegenüber dem Gesprächspartner. Genau wie in Beratungsgesprächen oder Meetings geht es darum, die Anliegen des Gegenübers im vornherein auszuloten und intelligent damit umzugehen.

Behalten Sie ihr Ziel im Auge – aber vergessen Sie nicht die Position Ihres Gegenübers

Selbstverständlich sollten vor allem Verkaufsgespräche über das Telefon auf aktive Art und Weise geführt werden, schließlich will man ein bestimmtes Ziel erreichen, doch bemerkt der Kontakt, dass Sie schlicht Ihr Anliegen durchsetzen wollen, führt das meist zu einer abwehrenden Haltung. Es geht also darum, sowohl die Position des Gesprächspartners als auch Ihre Ziele effektiv zu verbinden. Ein gutes Telefongespräch führt immer über eine Synergie beider Seiten.

Vorbereitung ist entscheidend

Um das zu erreichen, bedarf es der gründlichen Vorbereitung eines jeden Gesprächs. Sowohl die Person des Angerufenen, seine Position innerhalb des Unternehmens und die zu besprechende Thematik geben Anschlusspunkte, anhand derer die Vorbereitung sinnvoll und effizient angelegt werden kann. Folgende Checkliste sollte vor jedem Telefonat durchdacht werden, um bei sich selbst ein Gefühl von Sicherheit und Vorbereitung zu stärken.

Pre-Call Situation

Wer ist mein Kunde?

Einzelheiten zur Person des Kunden, seine Interessenlage innerhalb der Thematik und genaue Informationen zu dessen Angebot und Tätigkeit sind der Grundstein für eine effektive Vorbereitung auf ein Telefongespräch.

Welchen Bedarf hat der Kunde?

Wenn möglich, ist der Bedarf des Telefonkontaktes im vornherein auszuloten, um den Gesprächsinhalt genau darauf abstimmen zu können.

Wie kann ich das Gespräch eröffnen?

Kennt man die Antworten auf die ersten beiden Fragen der Checkliste, wird es einfacher fallen, einen direkten Einstieg in das Gespräch zu finden.

Welche Ziele will ich mit dem Telefongespräch erreichen?

Die Zielsetzung eines Telefongespräches sollte immer realistisch sein. Abgestimmt auf den Bedarf und die Person des Kontaktes.

Welche Punkte will ich ansprechen?

Hier sollte genau bedacht werden, welche Einzelheiten für die Erreichung der Zielsetzung mit dem jeweiligen Kontakt abgehandelt werden müssen.

Mit welchen Einwänden muss ich rechnen?

Einer der wichtigsten Aspekte in der Vorbereitung! Effektive Einwandbehandlung kann entscheidend für ein Verkaufsgespräch sein. Um das zu gewährleisten sollten im Vorfeld etwaige Einwände, die sich aus der Thematik ergeben können, bedacht werden.

Was sind meine Stärken?

Kennen Sie Ihre Stärken, dann kennen Sie auch Ihre Schwächen. Falls sie bemerken, dass der Gesprächspartner sie in Terrain lenkt, in dem sie sich nicht sicher fühlen, können sie alternative Gesprächspartner empfehlen oder sich entsprechende Ausweichstrategien zurecht legen.

Was unterscheidet mich/mein Unternehmen von der Konkurrenz?

Differenzierungsmerkmale zu Wettbewerbern sind wichtig. Machen Sie sich im Vorfeld eines Gesprächs Gedanken, welche Punkte speziell für diesen Kontakt von Interesse sein könnten. Seien es Preisdetails, Personal-, Standortvorteile oder Besonderheiten ihres Angebotes.

Welche Unterlagen benötige ich für das Gespräch?

Alle Details über den Inhalt des jeweiligen Gesprächs sollten bereit liegen und so geordnet sein, dass Sie Fragen direkt beantworten und mögliche Problemstellungen durch zusätzliche Informationen lösen können.

After-Call Situation

Erstellen Sie nach jedem Telefonat einen Nachbearbeitungsbericht, in dem Sie nach festgelegten Vorgaben die Passgenauigkeit Ihrer Pre Call-Checkliste überprüfen.

War ich ausreichend über meinen Gesprächspartner informiert?

Falls die Informationen zum Gesprächspartner falsch oder nicht ausreichend waren, sollten Sie Ihre Quellen überprüfen und die Informationen für das nächste Gespräch anpassen.

War mein Ziel konkret genug?

Oft stellt sich im Nachhinein eines Gesprächs die Frage, ob die Zielsetzung eventuell zu breit definiert beziehungsweise nicht passend für den jeweiligen Gesprächspartner war. Lernen Sie daraus, um beim nächsten Gespräch den Weg zum Ziel klarer abstecken zu können.

Konnte ich meine Ziele umsetzen?

Wenn das Gespräch erfolgreich war, versuchen Sie zu erarbeiten warum und welche Vorgehensweisen ausschlaggebend dafür waren. Ist das Gegenteil der Fall, muss im Umkehrschluss untersucht werden, warum der Kunde kein Interesse entwickelt hat.

Bin ich insgesamt mit dem Telefongespräch zufrieden?

Nicht jedes Gespräch kann den erwünschten Erfolg erzeugen, oft ist das Gegenteil der Fall. Überlegen Sie sich trotzdem genau, inwiefern Sie Ihr Potential ausgeschöpft haben.

War mein Gesprächseinstieg passend?

Die Effektivität Ihres Gesprächseinstiegs erkennen sie daran, mit welcher Akzeptanz der Gesprächspartner in das Gespräch einsteigt und wie schnell sie eine empathische Situation erzeugen können.

Konnte ich mein Angebot überzeugend darstellen?

Beurteilen Sie im Nachhinein, wie weit Sie mit Ihrem Angebot beim Kunden durchdringen konnten und wie intensiv sich sein Interesse in Form von Fragen und Anmerkungen gegenüber Ihnen geäußert hat.

Wo lagen meine Stärken und Schwächen?

Geben Sie sich selbst ehrliche Rückmeldung wenn etwas funktioniert hat und bei welchen Vorgehensweisen ihr Gegenüber Interesse verloren hat.

Wie könnte mein Gesprächspartner das Telefonat beurteilen?

Versuchen Sie zu erkennen, inwiefern der Kontakt auf Ihre Vorschläge und Argumente reagiert hat. Selbstreflexion ist nach jedem Gespräch angebracht, aber akzeptieren Sie auch, dass Sie nicht in den Kopf Ihres Gegenübers blicken können.

Habe ich das Telefongespräch in die von mir gewünschte Richtung gelenkt?

Wer nach einem Gespräch merkt, dass es ihm schwer gefallen ist, die Richtung vorzugeben oder sich leicht von der eigentlichen Thematik hat ablenken lassen, sollte sich genau überlegen, an welchem Punkt der gewünschte Weg verlassen wurde und welche Gründe ausschlaggebend dafür waren.

Bin ich gut auf Einwände eingegangen?

Einwandbehandlung ist ein Thema, mit dem wir uns bei AVBC ausführlich beschäftigen. Gerade hier zeigt sich wie effizient Ihre Gesprächsführung ist.

Wurden Übereinkünfte getroffen/Folgemaßnahmen vereinbart?

Siehe letzter Punkt: Notizen

Habe ich mir während des Gesprächs Notizen gemacht?

Schreiben Sie sich jede Äußerung ihres Kontaktes, die eine gewisse Relevanz hat, noch während des Gespräches auf. Nutzen Sie diese Notizen auch während des Gesprächs und kommen Sie bei Bedarf darauf zurück.

 

Nehmen Sie für weitere Informationen gerne Kontakt zu uns auf.

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Alexander Verweyen

Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.