Der richtige Umgang mit Beschwerden

Natürlich wünscht sich kein Unternehmen unzufriedene Kunden.

Dennoch sollten Sie froh sein, wenn sich Ihre Kunden bei Unzufriedenheit beschweren und nicht sofort zur Konkurrenz wechseln. So haben Sie noch die Möglichkeit den Kunden wieder zufrieden zu stellen oder zumindest für die Zukunft aus dem Fehler zu lernen. Oft sind die Verkäufer die solch eine Beschwerde in Empfang nehmen überfordert. Um dies zu vermeiden sollte jeder Kundenberater mit professionellem Reklamationsmanagement vertraut sein.
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Thesen zum Reklamationsmanagement

Oft stellt sich die Frage, ob die Reklamation überhaupt berechtigt ist. Fest steht, wenn ein Kunde sich über eines Ihrer Produkte beschwert hat er ein Problem damit. Dieses muss nicht zwangsläufig auf eine schlechte Qualität  hinweisen. Trotzdem ist somit jede Reklamation, zumindest aus Sicht des Kunden, angemessen.
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Auch wenn einige Beschwerden zum wiederholten Male auftreten, muss es vor dem Käufer so wirken als wäre es das erste Mal. Sonst wird er komplett das Vertrauen in Ihr Unternehmen verlieren da es den Anschein erweckt, dass Sie aus Ihren Fehlern nicht lernen.
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Natürlich würden Sie als Empfänger der Reklamation gerne die Schuld auf einen anderen abwälzen. Für den Kunden ist der wahre Schuldige allerdings unwichtig, denn für Ihn wirkt so ein Verhalten nur als eine Verzögerungstaktik und macht Ihn noch unzufriedener.
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Zumeist wird die Reklamation nicht sachlich vorgetragen, denn der Reklamierer will Druck erzeugen um schneller an sein Ziel zu kommen. Dabei werden sachliche Argumente ihrerseits kaum aufgenommen.
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Ein starkes Argument warum Sie profesionelles Reklamationsmanagement betreiben sollten ist, dass sich Reklamationen potenzieren wenn Sie nicht gut im Unternehmen bearbeitet werden. Deswegen brauchen Sie klare Regeln in Bezug auf Erreichbarkeit, Verantwortlichkeit und Vertretungen.
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Um Beschwerden richtig zu behandeln sollten immer zwei Schritte erfolgen:

  1. Zunächst muss der Kunde das Gefühl haben, dass sie das Problem wirklich lösen wollen und dann müssen Sie aus Ihren Fehlern lernen, damit diese nicht häufiger auftreten.
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  2. Der beste Weg ist, Beschwerden schon bevor Sie entstehen zu vermeiden. Oft werden Abweichungen nämlich schon bevor ein Kunde Sie feststellt, im Unternehmen erkannt. Dann gilt es diese nicht zu vertuschen, sondern möglichst schnell zu dokumentieren und korrigieren.
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  3. Um Reklamationswiederholungen zu vermeiden, empfiehlt sich ein strikt festgelegtes Schema nach dem vorgegangen wird. Dadurch werden Beschwerden immer an die richtige Stelle weitergeleitet, wo sie möglichst schnell behoben werden.

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Wenn Sie all diese Regelungen beachten, behalten Sie nicht nur Ihre bestehenden Kunden sondern können auch neue gewinnen. Denn Kunden deren Beschwerde profesionell behandelt wurde, fühlen sich gut bei Ihrem Unternehmen aufgehoben und verstanden. Und werden deswegen vielleicht als Weiterempfehler aktiv.
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Tricks einen kühlen Kopf bei Beschwerden zu bewahren

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Damit Sie sich nicht gleich überrumpelt fühlen wenn Sie eine Beschwerde entgegennehmen müssen, sollten Sie ein paar Tricks immer im Hinterkopf behalten.

  • Nehmen Sie zunächst jede Reklamation ernst und zeigen Sie Verständnis. Das heißt auch das Sie sich Zeit für den Kunden nehmen.
  • Versuchen Sie dann das Problem vollständig zu verstehen und suchen Sie nach einer schnellen Lösung, die Sie dem Kunden konkret aufzeigen.
  •  Zuletzt ist es von entscheidenter Bedeutung einen positiven Ausblick auf die zukünftige Zusammenarbeit zu geben, um Ihren Kunden möglichst nicht zu verlieren.

Abschließend lässt sich sagen, mit professinellem Reklamationsmanagement steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit und optimieren Ihr Unternehmen.

Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.