Professionelles Reklamations­management für mehr Kundenzufriedenheit

Unternehmen, die ein professionelles und gut organisiertes Reklamationsmanagement haben, können so die Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen. Denn eine Reklamation muss nicht unbedingt zum Abgang dieses Kunden führen. Im Gegenteil! Ist der Kunde überrascht wie schnell und komplikationslos seine Beschwerde gehandhabt wird, kann die Kundenloyalität sogar steigen.

Professionelles Reklamationsmanagement

Zunächst einmal ist jede Beschwerde eines Kunden berechtigt. Unabhängig von der technischen oder sachlichen Richtigkeit der Reklamation, hat der Kunde immer ein Problem mit dem Produkt. Das bedeutet aus Kundensicht ist die Reklamation immer gerechtfertigt. Nur wenn Sie Verständnis für diese Sorgen zeigen, können Sie die optimale Lösung für den Kunden finden.

Unabhängig davon, ob Sie dieselbe Reklamation schon öfter gehabt haben, muss es vor dem Kunden immer so aussehen, als wäre es das erste Mal. Merkt der Kunde hingegen, dass dieses Problem öfter auftritt, spricht dies nicht gerade für Ihr professionelles Reklamationsmanagement. Eventuell verliert der Kunde auch gleich das Vertrauen in Ihr Unternehmen , wenn er merkt das Reklamationen bei Ihnen zur Tagesordnung gehören.

Für den Kunden ist es uninteressant, wer an der Reklamation Schuld ist. Derjenige Mitarbeiter, der die Reklamation entgegen nimmt, versucht oft gerne einen schuldigen Mitarbeiter vor dem Kunden zu finden und die Verantwortung abzuwälzen. Für den Kunden ist es hingegen absolut uninteressant wer tatsächlich die Beschwerde verursacht hat. Viel wichtiger ist eine schnelle Abwicklung und Problemlösung.

Reklamationen sind immer mit Emotionen verbunden. Wenn der Kunde seine Beschwerde schildert, spielen vor allem Gefühle wie Wut oder Angst eine wichtige Rolle. Sachliche Argumente werden selten hervorgebracht. Deswegen macht es für Sie auch keinen Sinn zunächst auf die Reklamation mit sachlichen Argumenten zu reagieren. Versuchen Sie lieber Verständnis zu zeigen und so den Kunden zu beruhigen.

Schlecht bearbeitete Reklamationen potenzieren sich. Sind in einem Unternehmen die Zuständigkeiten und Kommunikationsregeln bei Beschwerden nicht eindeutig geregelt, können sich ungelöste Reklamationen schnell potenzieren. Denn wenn der Kunde das Gefühl hat, seine Beschwerde wird nicht ernst genommen, können sich schnell noch mehr negative Gefühle aufstauen. Dies können Sie einfach umgehen, indem Sie Beschwerden umgehend behandeln und professionelles Reklamationsmanagement in Ihrem Unternehmen verankern.

Beschwerden sollten Sie nicht nur klären, sondern auch daraus lernen. Durch Reklamationen werden oftmals Schwachstellen in Ihrem Unternehmen aufgedeckt. Nutzen Sie diese Chance und versuchen Sie diese Schwachstellen zu verbessern, so dass die selbe Reklamation nicht wieder auftritt.

Reklamationen entstehen schon, bevor der Kunde sich meldet. Reklamationen treten durch Abweichungen von der Norm auf und nicht erst, wenn der Kunde sich beschwert. Falls Sie in Ihrem Unternehmen schon im Vorfeld einen Fehler feststellen, sollte dieser dokumentiert und vermieden werden. Dafür ist eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Mitarbeitern und Unternehmensleitung notwendig.

Professionelles Reklamationsmanagement verhindert Wiederholungen derselben Fehler. In jedem Unternehmen sollte es feste Regeln geben, wie mit einer Reklamation umgegangen wird. Wer nimmt die Reklamation entgegen? Wie wird die Reklamation weitergegeben? Diese Fragen sollten klar geregelt sein, um so Wiederholungen zu vermeiden.

Durch professionelles Reklamationsmanagement kann man sogar neue Kunden gewinnen. Ist der Kunde hoch zufrieden mit der Art und Weise wie seine Beschwerde gehandhabt wurde, wird die emotionale Bindung und das Vertrauen zum Unternehmen und den Mitarbeitern gestärkt. Dies kann sich auch positiv auf zukünftige Empfehlungen auswirken.

Gerade im Einrichtungsbereich kann es immer wieder zu Reklamationen kommen. Unternehmen die über ein professionelles Reklamationsmanagement verfügen können ihre Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und sind ihrer Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.