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Kunden durch Erkennen der Bedürfnisse zum Kauf motivieren

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In diesem Beitrag möchten wir uns der Frage widmen, wie ein Verkäufer einen potentiellen Kunden zu einem Kauf oder einem Abschluss bewegen kann: Denn die Kunst des Ver­kaufens besteht letzten Endes in nichts anderem.

Primäre Motivation ist der beste Weg zur Begeisterung des Kunden

Mit der Frage, wie jemand zu etwas bestimmtem bewegt oder veran­lasst wird, beschäftigt sich die Motivationspsychologie. Einen Kunden zum Kauf zu motivieren hat nichts mit überreden, aber um so mehr mit überzeugen zu tun. Ein Kunde, der von einem geschickten Ver­käufer, und geschickt sein darf man durchaus, ohne gleich manipu­lieren zu müssen, zu einem Kauf motiviert wird, verspürt in sich selbst den dringenden Wunsch, den entsprechenden Kauf zu vollzie­hen, das beworbene Produkt oder die Dienstleistung für sich in Anspruch nehmen zu können.

Primäre und sekundäre Motivation

Grundsätzlich unterscheidet die Motivationspsychologie zwischen der sogenannten primären und der sogenannten sekundären Motivation. Liegt einer bestimmten Handlung die primäre Motivation zugrunde, wird sie um ihrer selbst willen durchgeführt. Ich kann zum Beispiel joggen gehen, weil ich die gleichförmige Bewegung an der frischen Luft liebe. Liegt einer bestimmten Handlung die sekundäre Motivati­on zugrunde, ist sie ein Mittel zu einem bestimmten Zweck.

So kann ich zum Beispiel auch joggen, weil ich mein Gewicht halten möchte. Eine bestimmte Tätigkeit oder Handlung wird natürlich mit sehr viel mehr Begeisterung und Engagement angegangen, wenn die primäre Motivation gegeben ist. Jemand, der einfach gerne joggt, geht auch bei Regen raus. Jemand, der sich wegen seiner überflüssigen Pfunde abquält, sucht ohnehin permanent nach Ausreden, die ihn von dieser Qual befreien. Schon der leichteste Nieseiregen ist dann ein will­ kommener Anlass, die Joggingschuhe in der Ecke liegen zu lassen. (Mehr zum Thema Motivation: Mitarbeitermotivation)

Genauso verhält es sich bei einem Kauf oder einem Geschäftsab­schluss

Ein Kunde, der zu einem Kauf primär motiviert ist, also durch den Erwerb eines bestimmten Objektes selbst schon bestimmte Be­dürfnisse befriedigt, ist weitaus mehr zu diesem Kauf motiviert, als ein Kunde, für den der Kauf lediglich Mittel zum Zweck ist. Einen teuren Sportwagen kauft sich wohl kaum jemand, um einfach über ein Fortbe­wegungsmittel zu verfügen, dies mag vielleicht eine sekundäre Motivation sein, die primäre Motivation ist jedoch mit dem Image des Autos und der Marke verbunden, und dieses Image kauft der Kunde gleich mit, egal ob das gute Stück in der Garage steht, oder ob es bewegt wird.

Ein erfolgreicher Verkäufer muss die Gefühle seiner Kunden ansprechen können

Die primäre Motivation hat also sehr viel mit Emotionen zu tun, und der Verkäufer, der es versteht, die Gefühle seiner potentiellen Kun­den anzusprechen, wird weitaus mehr Geschäfte abschließen als sein Kollege, der jedem Kunden nur den eigentlichen Verwendungszweck eines bestimmten Produktes verrät.

Doch welche Motive sind es, die Kunden zu einem Kauf bewegen?

Eine pauschale und katalogisierende Antwort würde der Individuali­tät eines jeden Kunden nicht gerecht werden, dennoch lassen sich bestimmte Motivationstypen ausmachen, die Ihnen als Orientierungs­hilfe dienen können.

Die fünf Grundbedürfnisse Ihrer Kunden

Für unsere Zwecke eignet sich am besten eine schematische Unter­scheidung von fünf Grundbedürfnissen, die als Basis dient, um einzelne Motivationstypen unter den Kunden zu bestimmen. Eine Motivation ist immer der Versuch, einem unbefriedigten Be­dürfnis zu entsprechen. Durst motiviert zum Beispiel dazu, etwas zu trinken. Die Bedürfnisse, die wir im folgenden betrachten werden, sind soziokulturell beziehungsweise biographisch bestimmte Bedürf­nisse und nicht die biologischen Grundbedürfnisse wie Ernährung und Arterhaltung.

Die Bedürfnisse sind in einer „Liste“ angeordnet, wobei an erster Stelle das aktuell wichtigste Bedürfnis steht, an zweiter Stelle das zweitwichtigste und so weiter. Wenn das erste Bedürfnis befriedigt ist, rutscht es ab auf einen niedrigeren Rang und wird durch ein anderes ersetzt, das somit zur Nummer eins wird:

  1. Bedürfnis A
  2. Bedürfnis B
  3. Bedürfnis C
  4. Bedürfnis D
  5. Bedürfnis E

Die Befriedigung von Bedürfnis A verursacht einen Wechsel in der Rangfolge der Grundbedürfnisse:

  1. Bedürfnis B
  2. Bedürfnis C
  3. Bedürfnis D
  4. Bedürfnis E
  5. Bedürfnis A

Kundenorientiertes Verkaufen bedeutet, dass ein Verkäufer erkennen muss, welches Grundbedürfnis bei seinem Ansprechpartner an erster Stelle steht. Wenn er dann seine Verkaufsargumentation so ausrichtet, dass der Kunde erkennt, dass er durch einen Kauf genau dieses Bedürfnis befriedigen kann, wird er sehr wahrscheinlich seine Produkte erfolgreich verkaufen können. (Passend dazu: Bedürfnisanalyse im Beratungsgespräch)

Die Erkundung der Motivationslage ist nicht nur für den Verkauf an Endverbraucher wichtig

…sie kann auch entscheidend für Kaufabschlüsse im Business-to-Business­ Bereich sein, obwohl hier die nüchterne Nutzenargumentation eben­falls eine große Rolle spielt. Aber auch der Einkäufer eines Unter­nehmens ist ein Mensch mit einer ganz bestimmten psychischen Disposition, mit einem eigenen Charakter und bestimmten Lebenserfah­rungen, die alle seine Grundbedürfnisse und somit auch seine Moti­vationslage beeinflussen.

Der Kunde will bewundert werden

Es sind nicht wenige, die ihr Selbstbewusstsein aus ihrem sozialen Status, aus der sozialen Anerkennung, die sie genießen, ziehen. Bewunderung, Anerkennung und Respekt sind für viele so etwas wie die definitorischen Größen ihres Selbstbildes. Und so streben diese Men­schen auch permanent danach, diesem Selbstbild zu entsprechen, dieses Bedürfnis zu befriedigen. Das typische Beispiel für Produkte, die dem Bedürfnis nach sozialer Anerkennung entsprechen, ist das luxuriöse Eigenheim oder die Nobelkarosse. Typisch hierfür sind auch bestimmte Marken beziehungsweise Labels, die mit einem be­stimmten Image verbunden sind.

Jeder, der Kinder im schulpflichti­gen Alter hat, weiß, dass nur eine ganz bestimmte Jeansmarke und nur eine ganz spezielle Turnschuhmarke ihrem Träger zu sozialer Aner­kennung von seiten der Klassenkameraden verhelfen kann. Welche Produkte und welche Dienstleistungen dieses Grundbedürfnis befrie­digen, ist, wie gesagt, auch vom sozialen Umfeld, in dem sich ein Kunde bewegt, abhängig. Ein Topmanager leitet sein soziales Presti­ge aus einem anderen Fahrzeugtyp ab als ein sportlich ambitionierter Jugendlicher.

Marken und Labels sind für den anerkennungsorientierten Kunden oft das beste Argument, ein Produkt zu erwerben

Ein Verkäufer hat also zum einen den Job zu erkennen, ob das Be­dürfnis nach sozialer Anerkennung für seinen Ansprechpartner aktu­ell an oberster Stelle steht. Zum anderen muss er seine Verkaufs­argumentation diesem Motivationstyp entsprechend ausrichten kön­nen. Er muss seinem Kunden klarmachen können, dass sein sozialer Status und die Anerkennung, die er genießen wird, durch den Erwerb des entsprechenden Produkts ansteigen wird.

„Dieses Collier verkau­fen wir ausschließlich an sehr exklusive Kundschaft“, „Auch Dr. Peters ist unser Kunde“, „Mit einem solchen Wagen werden Sie in Ihrem Bekanntenkreis bestimmt sehr positiv auffallen“, so könnten die Motivationsbotschaften aussehen, mit denen ein Verkäufer einen Kunden versorgt, für den die soziale Anerkennung eine wichtige Rolle spielt.

Der Kunde strebt nach Sicherheit

Auch dieses Bedürfnis ist auf das soziale Umfeld bezogen. Während das Bedürfnis nach Anerkennung jedoch durch eine möglichst hohe soziale Position befriedigt wird, wird dem Bedürfnis nach Sicherheit und Geborgenheit durch einen möglichst hohen Grad an Integration in die Gemeinschaft entsprochen. Während das Bedürfnis nach An­erkennung und Respekt durch Exponiertheit befriedigt wird, ist der zweite Bedürfnis- beziehungsweise Motivationstyp eher durch ein anpassendes Verhalten geprägt. Seine Botschaft ist nicht: „Ich bin der erste“, sondern: „Ich bin einer von euch“.

Der sicherheitsorientierte Kunde will sich in eine bestimmte Gemeinschaft einreihen

Hier ist das gruppenkonforme Produkt gefragt. Die optimale Integration in eine Gemeinschaft gibt diesem Motivati­onstyp das Gefühl der Geborgenheit. Dies ist ein Bedürfnis, das einer konservativen Grundhaltung entspricht, Geborgenheit will bewahrt werden, jede Veränderung könnte sie gefährden.

Produkte, die die­sem Motivationstyp zusagen sollen, müssen also zum einen als gruppenkonform verkauft werden, zum anderen müssen die konservativen Aspekte des Produkts betont werden, wie zum Bei­spiel Tradition, Solidität und Wertbeständigkeit.

„Dieses Fahrrad entspricht unserem schon seit über 50 Jahren bewährten Grundmo­dell, das wir in sehr respektablen Stückzahlen jedes Jahr verkaufen. Das Design ist zwar etwas zurückhaltend, deshalb ist es aber auch keinen modischen Strömungen unterworfen und behält über lange Zeit seinen Wert.“ – So könnte ein Verkäufer zum Beispiel diesen Motivationstyp ansprechen.

Der Kunde will vertrauen können

Bei der Befriedigung dieses Bedürfnisses tritt der Verkäufer selbst in den Mittelpunkt. Der Motivationstyp, bei dem dieses Bedürfnis an erster Stelle steht, sucht einen Ansprechpartner, dem er vollständig vertrauen kann, bei dem er sicher sein kann, dass er darum bemüht ist, wirklich das Beste für ihn zu wollen.

Völlig in den Hintergrund tritt bei diesem Motivationstyp zum Beipiel die Marke

„Also, das Fahr­rad dieser bekannten Marke ist wirklich hervorragend. Ich glaube jedoch, dass für Sie dieses Rad hier weitaus geeigneter ist. Es ist zwar von einem völlig unbekannten kleinen Hersteller, es ist aber hervor­ ragend verarbeitet, so wie Sie es brauchen.“

Einem vertrauensorientierten Kunden gegenüber tritt der Verkäufer als Berater auf. Der Verkäufer ist hier als Ratgeber gefragt und geht sehr subjektiv auf die Bedürfnisse seines Ansprechpartners ein. Dem Vertrauen, das ein Kunde seinem Verkäufer entgegenbringt, muss natürlich durch den Verkäufer auch entsprochen werden. Alles andere wäre nicht nur moralisch verwerflich und unseriös, sondern würde langfristige Ge­schäftsbeziehungen unmöglich machen. Ein erfolgreiches Stamm­kunden-Management baut immer auf einem intensiven Vertrauens­verhältnis auf.

Der Kunde will werteorientiert kaufen

Kein Verkäufer auf der Welt wird es schaffen, Brigitte Bardot einen Robbenpelzmantel zu verkaufen. Die engagierte Tierschützerin wür­de einen solchen Versuch mit Sicherheit schon im Keim ersticken. Zu ihren Grundwerten gehört der Tierschutz, sie würde durch den Kauf eines Pelzmantels also ihren eigenen Normen und Werten, ih­rem eigenen Gewissen widersprechen. (Passend dazu: Value Based Selling)

Auch hier spielt wieder unser Selbstbild eine wichtige Rolle

Das Selbstbild eines jeden Menschen ist durch bestimmte oberste Normen und Werte geprägt, und es ist eine elementare Eigenschaft des Menschen, immer diesem Selbstbild entsprechen zu wollen. Tun wir dies nicht, plagt uns eben ein schlechtes Gewissen.

Ein guter Verkäufer muss die Wertetrends kennen, die seine Kundensegmente bestimmen

Hervorragende Verkäufer orientieren sich deshalb bei ihrer Ver­kaufsargumentation immer an den Werten und Normen, die für be­stimmte Kundengruppen aktuell maßgeblich sind. Ein entsprechender Megatrend ist zum Beispiel der Umweltschutz. „Unser Wasch­mittel enthält ausschließlich biologisch abbaubare Substanzen“, „Alle Bestandteile unserer Automobile sind vollständig recycelbar“.

Ein Verkäufer, der Produktmerkmale mit entsprechenden Normen in Verbindung bringt, spricht exakt das Bedürfnis nach Wertkonformi­tät an. Bei aktuellen „Megawerten“ kann kaum etwas falsch gemacht werden, aber darüber hinaus verfügt natürlich jeder Kunde auch über einen individuellen Wertekanon, der meist nur in einem intensiven und einfühlsamen Gespräch ermittelt werden kann.

Der Kunde strebt nach Selbständigkeit

Jeder von uns möchte sein Leben mehr oder weniger selbst bestim­men. Selbständigkeit und Unabhängigkeit sind in unserer Gesell­schaft sehr angesehene Werte. Viele Unternehmen haben in ihren Werbebotschaften diesen Motivator bereits berücksichtig. So ver­spricht eine Bausparkasse, dass man im Eigenheim endlich machen kann, was man will, ohne dass man in seiner Freiheit durch die bösen Nachbarn gestört wird. Ein Automobilhersteller versichert, dass man mit seinen Fahrzeugen so ziemlich überall hinfahren kann. Und eine Bank wirbt damit, Freiheit und Unabhängigkeit durch entsprechende Finanzierungsmodelle zu gewährleisten.

Vielleicht fallen Ihnen noch andere Grundbedürfnisse ein, die nicht den bereits genannten zugeordnet werden können. Ich meine aber, dass ein Verkäufer bereits hervorragend mit den fünf erwähnten Grundbedürfnissen und den entsprechenden Motivations­lagen arbeiten kann – bei einmaligen oder spontanen Kundenkon­takten, vor allem aber auch im Stammkunden-Management und bei der gezielten direkten Ansprache bestimmter Kunden und Kunden­gruppen.

Hier noch einmal die fünf Grundbedürfnisse im Überblick:

  • Anerkennung und Respekt
  • Sicherheit und Geborgenheit
  • Vertrauen und Zuwendung
  • Übereinstimmung mit den eigenen Werten
  • Selbständigkeit

So motivieren Sie die einzelnen Typen richtig

Ein Verkäufer, der auf Anhieb erkennt, zu welchem Motivationstyp sein Ansprechpartner gehört, hat natürlich gute Karten, wenn es darum geht, durch die richtige Argumentations-Strategie oder das ange­messene Verhalten einen Abschluss herbeizuführen.

Doch die Analy­se der Motivationstypen ist eine schwierige Aufgabe

Sie setzt ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen, kommunikativer Geschicklich­keit – allgemein an sozialer Kompetenz – und natürlich viel Ver­kaufserfahrung und Menschenkenntnis voraus. Aber es gibt auch einige Merkmale, an denen Motivationstypen rela­tiv leicht zu erkennen sind, dazu gehören zum Beipiel die äußere Erscheinung, verbales und nonverbales Verhalten und die private Lebensgestaltung. Alle drei Bereiche sind einem Verkäufer in der Face-to-Face-Interaktion direkt zugänglich, und er sollte sie deshalb unbedingt für seine Kommunikationsstrategie auswerten.

Im folgenden werden die obengenannten Grundbedürfnisse den entsprechenden äußeren Merkmalen zugeordnet und passende Handlungsempfehlungen für den Verkäfuer daraus abgeleitet. Die einzelnen Motivationstypen sind der Anschaulichkeit wegen dabei etwas pointiert skizziert.

Motivationstyp Anerkennung und Respekt

Äußere Erscheinung

Der erste Motivationstyp muss seine soziale Sonderstellung natürlich auch durch seine Kleidung zum Ausdruck bringen. Blasse Hemden und der Anzug aus dem Katalog sind nicht seine Sache. Es muss schon etwas Besonderes sein. Weil sich dieser Motivationstyp expo­nieren will, wird die Besonderheit der Kleidung auch deutlich signali­siert, entweder durch Extravaganz, durch die farbliche Gestaltung, durch die verwendeten Materialien, auffällige Accessoires oder ein Markenlabel, das „dezent auffällig“ von jedem gesehen werden kann. Die Kleidung entspricht insgesamt dem sozialen Umfeld, in­nerhalb dessen sich der Kunde exponieren will. Eine Chefsekretärin dieses Motivationstyps wird sich deshalb anders kleiden, als ein Sze­netyp, der gerne „trendy“ aussehen möchte.

Verbales und nonverbales Verhalten

Nicht nur durch seine Kleidung auch durch sein Kommunikations­verhalten signalisiert der erste Motivationstyp seinen „Führungs­anspruch“. Er verfügt über eine ausgeprägte Mimik und Gestik, die er intensiv einsetzt. Seine Äußerungen sind sehr stark selbstbezogen: „Ich finde … „, „Ich meine … „, „Meiner Ansicht nach … „ sind Redeelemente, die er regelmäßig verwendet.

Außerdem neigt dieser Motivationstyp zur Verwendung stark expressiver und bildhafter Ausdrücke, wie zum Beispiel: “ … meine alte Kiste war ein wirklich starkes Gefährt, ich kam mir auf schnellen Strecken vor wie Schumi in seinem Formell-Boliden.“ Die Extravaganz der Kleidung findet ihre Entsprechung in einer extravaganten Wortwahl und Ausdrucks­weise.

Seinen Gesprächspartner versucht dieser Motivationstyp zum Beipiel auch durch die Lautsärke seiner Äußerung zu beeindrucken, die in der Regel eine Spur über dem normal Üblichen liegt. Die Intonation ist lebhaft, die Inhalte, die ihm besonders wichtig erscheinen, werden durch Akzentuierung noch einmal stärker hervorgehoben.

Freizeitverhalten

Kaum ein Verkäufer muss diesen Motivationstyp lange nach seiner Freizeit und seinen Hobbys fragen, denn ihm dienen seine Freizeitaktivitäten zur Profilierung, weshalb er bereitwillig und ausführlich darüber berichten wird. Auch in diesem Bereich will der nach sozia­lem Prestige Strebende, wie er meint, an der Spitze sein.

Man findet ihn also weniger in einem Volkshochschulkurs zum Thema „Aquarellieren für Anfänger“, sondern eher im exklusivsten Tennisclub der Stadt und da womöglich noch im Vorstand. Wenn dieser Motivationstyp auch nicht der klassiche „Vereinsmeier“ ist, ist er doch häufig Mitglied in diversen Clubs, Verbänden oder ähnlichen Vereinigungen, die natürlich immer exklusiv sein und ihn mit einem exponierten Posten versehen müssen.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Der modisch gekleidete Kunde, der Ihnen lebhaft gestikulierend von seiner „original ge­stylten“ Villa in der Toskana erzählt, erwartet von Ihnen ein An­gebot, das ihm hilft, seinen sozialen Status weiter auszubauen. Als kompetenter Verkäufer erkennen Sie diese Motivationslage und unterbreiten ihm ein „Exklusiv-Angebot“, wobei Sie ihm deutlich vor Augen führen, wie er damit auf der Prestigeskala weiter nach oben rutscht.

Verzichten Sie unter allen Umständen darauf, den auf Anerkennung zielenden Kunden in irgendeiner Weise unter Druck zu setzen. Vermitteln Sie ihm das Gefühl, sei­ne Kaufentscheidung frei treffen zu können. Seiner Vorstellung von seinem Platz im sozialen Ranking würde es einfach Zuwiderlaufen, wenn er sich manipuliert fühlen würde.

Motivationstyp Sicherheit und Geborgenheit

Äußere Erscheinung

Schon der bloße Gedanke an gestylte Designerklamotten treibt die­sem Motivationstyp den Angstschweiß auf die Stirn. Seine Klei­derordnung folgt der Leitlinie „solide und konservativ“, in seinem Kleiderschrank hängen Jacketts, die garantiert nicht der Gefahr aus­ gesetzt sind, mit irgendeinem Modetrend in Verbindung gebracht zu werden.

Daneben sind Hosen zu finden, die mühelos drei verschiede­nen Generationen zugeordnet werden können, und Schuhwerk (nicht Schuhe), das mühelos auch zum Wandern im leichten Gebirge geeig­net wäre, und die Krawatten dieses Motivationstyps scheinen durch ihre dezente Farbgebung eher der Tarnung zu dienen als des Schmucks.

Verbales und nonverbales Verhalten

Während der erste Motivationstyp versucht, durch „wildes“ Gestiku­lieren die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken, scheint der nach Si­cherheit strebende Typ eher darum bemüht, eine distanzierende Haltung einzunehmen. Typisch hierfür sind die übereinander ge­schlagenen Arme und eine etwas „geducktere“ Körperhaltung. So wie sich dieser Motivationstyp hinter seinen Armen zu verstecken sucht, so verbirgt er sich auch hinter allgemeinen beziehungsweise generellen Aussagen.

„Man fährt gerne mal an den Bodensee“, ist eine typische Äußerung dieses Motivationstyps, der das Wort „ich“, das beim ersten Motivationstyp so beliebt ist, meidet. Der Gesprächs­partner weiß oft nicht sofort, ob der andere jetzt eine Aussage über sich selbst gemacht hat, oder ob er nur ein allgemeines Statement abgegeben hat.

Beispielhaft für den Sicherheitstyp sind auch relati­vierende Aussagen beziehungsweise das Bestreben, einen eigenen definitiven Standpunkt zu vermeiden. „Natürlich bin ich grundsätz­lich gegen Atommülltransporte, aber wo soll man denn hin mit dem ganzen Abfall?“ Jemand, der keinen Standpunkt vertritt, kann auch nicht angegriffen werden. Wenn der Sicherheitstyp doch einmal eine definitive Meinung formuliert, entspricht die – mit Sicherheit – der allgemein akzeptierten Grundhaltung.

Freizeitverhalten

Den ersten und den zweiten Motivationstyp wird man kaum bei den gleichen Freizeitaktivitäten antreffen. Hochseeangeln und Extrembergsteigen sind dem Sicherheitstyp genauso fremd wie dem durch­schnittlichen Schweizer Bergbauern die Geheimnisse tibetanischer Gebetsrituale. Dafür ist er sehr wohl gerngesehenes Mitglied von Briefmarken- und Münzsammlervereinigungen, eventuell Kassenwart im örtlichen Kleintierzüchterverein, mit Sicherheit aber leidenschaft­licher Gartenfreund, wobei das Adjektiv „leidenschaftlich“ im engen Rahmen seines Temperamentes zu verstehen ist.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Weil dem zweiten Motivati­onstyp Sicherheit alles bedeutet, sollte sich ein Verkäufer mit ihm auch immer auf dem festen Boden des Konkreten bewegen. Fakten, Zahlen, Informationen kommen seinem Sicherheitsstre­ben sehr entgegen weil sie ihm Durchblick und Transparenz ver­schaffen. Je mehr er über ein Produkt weiß, desto vertrauter ist es ihm.

Als Verkäufer können Sie also diesem Motivationstyp ge­trost Produktdaten bis ins letzte Detail herunterbeten. Sie sollten jedoch stets vermeiden, das Wort „neu“ beziehungsweise „innovativ“ in den Mund zu nehmen. Bieten Sie diesem Kun­den typ stets etwas an, das ihm die Sicherheit des Altbewährten bietet. Innovative Produkte können Sie an den Sicherheitstyp höchstens dann verkaufen, wenn Sie auf die gründliche und in­tensive Forschungsarbeit hinweisen, die dazu diente, eine traditi­onsreiche Produktlinie noch etwas zu verbessern.

Dem Sicher­heitsstreben dieses Kundentyps können Sie natürlich auch durch einen hervorragenden Kundendienst entsprechen und durch Qualitätszertifikate, die Sie bei einem Verkaufsgespräch am be­sten immer gleich zur Hand haben sollten. Einen sicherheitsorientierten Motivationstyp können Sie auch durch Testimonials angesehener Personen oder Persönlichkeiten gewinnen, die schriftlich und glaubhaft versichern, nie ein anderes Produkt, als das aus Ihrem Haus, verwenden zu wollen.

Motivationstyp Vertrauen und Zuwendung

Äußere Erscheinung

Der dritte Motivationstyp legt wie der zweite Wert auf konservative Kleidung, ist jedoch in der Regel eine Spur legerer gekleidet, nicht ganz so bieder, nicht ganz so konventionell. Männer dieses Typs tragen gerne auch einmal eine etwas ausgebeultere Cordhose, die der zweite Motivationstyp schon der Altkleidersammlung des Roten Kreuzes anvertraut hätte. Frauen, die vertrauens- und zuwendungs­orientiert sind, tendieren in der Regel zu verspielteren Outfits, wie zum Beispiel einer Bluse mit Rüschenkragen oder einer Bluse mit applizierten Bärchen, die eine Vertreterin des ersten Motivationstyps nicht einmal als Nachthemd anziehen würde.

Verbales und nonverbales Verhalten

Der Vertrauens- und Zuwendungstyp signalisiert im allgemeinen eine gewisse Hilflosigkeit, um so die Zuwendung des anderen zu erlangen. „Ich kenne mich da überhaupt nicht aus“, ist eine typische Rede­wendung dieses Typs, die meistens fortgesetzt wird mit der Schilde­rung aller möglichen Probleme aus dem beruflichen und dem priva­ten Bereich mit der impliziten Aufforderung an den Verkäufer, bei der Lösung mindestens der Hälfte dieser Probleme behilflich zu sein. Das Temperament seines Vortrags liegt zwischen der Dynamik des extravaganten Kommunikationsstils des ersten Motivationstyps und der etwas gehemmten Redeweise des zweiten. Relativ ruhig und gelas­sen, gibt er sich vertrauensvoll in die Hand seines Gesprächspartners.

Freizeitverhalten

Der Vertrauens- und Zuwendungstyp ist stets auf positives Feedback seiner Umwelt angewiesen, und das glaubt er am besten durch die Mitgliedschaft in karitativen Einrichtungen zu erhalten, hinter deren Zielen er natürlich voll und ganz steht. Die Stammkneipe oder der traute Kreis der Familie sind die „Biotope“, an denen er sich am wohlsten fühlt, wo er die meisten Ansprechpartner hat, denen er ver­trauen kann.

So verhalten Sie sich als Verkäufer:

Der Verkäufer sollte sich diesem Kundentyp als Freund, Berater und Problem-Solver nä­hern, und er sollte diese Rolle auch wirklich ernst nehmen. Wid­men Sie diesem Kundentyp immer ausreichend Zeit, denn Sie werden nicht umhin kommen, auch ausgiebig über private Themen zu sprechen. Überhaupt sollte das Verkaufsgespräch so per­sönlich wie möglich gestaltet sein.

Auch wichtig: Widmen Sie sich ausgiebig eventuell geäußerter Kritik an Ihrem Angebot. Signalisieren Sie gerade diesem Motivationstyp, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen. Genauso ernst und sachlich sollten Sie dann auch seine Kritikpunkte entkräften. Einwänden sollte dabei immer in bezug auf das Sicherheitsbestreben des Ansprechpart­ners begegnet werden.

Motivationstyp Werteorientierung

Äußere Erscheinung

Jeder, der stets auf die Einhaltung selbstgesetzter Normen und Werte achtet, legt auch sonst Wert auf sein Auftreten und seine Erschei­nung. Das Outfit dieses Motivationstyps ist deshalb korrekt bis pedantisch, was jedoch nicht bedeutet, dass er immer auch gleich kon­servativ sein muss. Die Korrektheit bezieht sich vielmehr darauf, dass ein bestimmter Stil bis zur letzten Konsequenz realisiert wird. Diesen Motivationstyp findet man also im dunklen Zweireiher genauso wie im traditionellen Trachtenlook – auf jeden Fall aber immer gediegen und perfekt.

Verbales und nonverbales Verhalten

Auch in der Ausdrucksweise ist eine gewisse Pedanterie festzustellen. Aussagen werden stets ausformuliert, Gedanken stets zu Ende ge­dacht. Zu unklaren Aussagen lässt sich dieser Motivationstyp nicht hinreißen. Gestik und Mimik dieses vierten Motivationstyps sind of­fen, aber überlegt, dabei wirken sie oft etwas gezwungen.

Freizeitverhalten

Je nachdem, wessen Geistes Kind der wertorientierte Motivationstyp ist, findet man ihn in der Ortsgruppe irgendeiner politischen Partei, in einer Aktionsgruppe von Greenpeace oder in einer Bürgerinitiative.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Sie haben leichtes Spiel, wenn Sie diesem Motivationstyp deutlich machen können, dass seine Werte und Normen und die Eigenschaften Ihres Produktes in wunderbarer Weise harmonieren: „Für unsere Küchen musste kein einziger Tropenbaum gefällt werden“, „Natürlich sind un­sere Automobile extrem schadstoffarm“, so oder so ähnlich könnte Ihre Argumentation gegenüber werteorientierten Kunden aussehen.

Sehr schnell haben Sie bei diesem Kundentyp jedoch auch verspielt, wenn irgendeine Eigenschaft Ihrer Produkte im Widerspruch zu seinem Wertekanon steht: „Sind Ihre Fertighäu­ser vollständig aus umweltfreundlichen Komponenten herge­stellt?“ Können Sie diese Frage nicht sofort und überzeugend mit einem „Ja, natürlich, das ist unsere Philosophie!“ beantwor­ten, geht Ihnen mit Sicherheit ein Geschäft durch die Lappen.

Motivationstyp Selbständigkeit

Äußere Erscheinung

Der nach Selbständigkeit trachtende Motivationstyp steht über dem Diktat aktueller modischer Strömungen. Sein Erscheinungsbild ist meistens durch eine lässige Individualität geprägt. Nicht selten wer­den dabei verschiedene Stilelemente gemischt und zum Beispiel ein Trachtenjanker zu Bluejeans und Turnschuhen oder bei Frauen ein kurzer Rock zu einer schweren Motoradlederjacke getragen. Die individuelle Erscheinung geht dabei jedoch nie soweit, dass sie auf­dringlich oder überzogen wirkt, es ist einfach eine gewisse Unkonventionalität und Lockerheit zu spüren.

Verbales und nonverbales Verhalten

Auch das Kommunikationsverhalten ist in der Regel eher unkonven­tionell. Unkonventionell kann jemand aber nur dann bewusst sein, wenn er die Konventionen sehr wohl kennt, und so kann es auch sein, dass ein Gespräch mit diesem Motivationstyp durchaus sachlich und
förmlich verläuft.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Bei diesem Kunden hat der Verkäufer das große Glück, einfach so sein zu können, wie er ge­rade möchte, der an Unabhängigkeit und Selbstbestimmung ori­entierte Motivationstyp schätzt ein „ehrliches“ Verhalten gera­dezu. Auch sonst ist er relativ pflegeleicht. Seine Selbständigkeit sieht er dann am besten gewahrt, wenn er weitestgehend nur mit Sachinformationen versorgt wird, mit deren Hilfe er sich vom Nutzenpotential, das für ihn mit einem bestimmten Produkt ver­bunden ist, selbst ein Bild machen kann.

(Weitere Informationen dazu: Das richtige Auftreten als Verkäufer)

Wenn Sie lernen, diese Motivationstypen zu erkennen und individuell zu behandeln, sind Sie für 90% der Verkaufsgespräche gut vorbereitet!

Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen,

Alexander Verweyen

SMS: Schluss mit Seminaren!

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Mal ganz ehrlich, haben Sie sich nicht auch schonmal gefragt „Was bringen Seminare (Verkaufstrainings oder Führungstrainings) denn wirklich? Da werden Verkäufer oder Führungskräfte meist zwei Tage aus dem Tagesgeschäft gezogen (machen in dieser Zeit KEINEN Umsatz), ein teurer Trainer wird engagiert (welcher angeblich so erfolgreiche Methoden trainiert) und noch dazu ein adäquates Hotel (mit Anreise Übernachtung und Verpflegung) gebucht!“

Als Anbieter von Verkaufs- und Führungstrainings hinterfragen wir dieses Investment immer wieder gerne und sind nicht selten überrascht, wie „großzügig“ Auftraggeber den Return on Invest bewerten.

 

Unserer Meinung nach zu großzügig

Kurzfristig angelegte, stattfindende Trainingsmaßnahmen haben einen hohen Verpuffungs-Effekt – warum ist das so? Im Grunde gibt es zwei Hauptgründe:

1. Grund: Inhalt

Zu viel Inhalt (Druckbetankung) prasselt auf die Teilnehmer in zu kurzer Zeit ein (Feuerwerk)

2. Grund: Oberflächlichkeit

Häufig bleiben solche Seminare immer an der Oberfläche (Vermittlung von Techniken & Methoden) und werden nicht systematisch in das Tagesgeschäft der Teilnehmer integriert (Anwendungstraining)

Wir sind der Meinung, dass ein wirklich gutes und nachhaltiges Training für Führungskräfte und/oder Verkäufer, z. B. von Beginn an ein klares und transparentes Zielbild braucht: Was soll nach einem Qualifizierungsinvestment konkret anders/besser durch die Teilnehmer stattfinden?

Beispielsweise gibt es längst bekannte Prinzipien betrieblicher Veränderungsarbeit. So existiert seit vielen Jahren die sogenannte „72 Stunden-Regel“, welche besagt, dass alles was nicht innerhalb von 3 Tagen nach einem Training umgesetzt wird, nie stattfindet.

 

Gute Vorsätze reichen einfach nicht!

Des Weiteren wird in Seminaren häufig versucht, auf das Selbstverständnis der Teilnehmer einzuwirken, mit dem Ziel, dieses positiv zu verändern. Beispielsweise soll die Führungsverantwortung von Vorgesetzten geschärft werden, oder Verkäufer sollen sich mehr als Neukundenakquisiteure verstehen. Niemals werden Seminare eine langfristige Veränderung der inneren Haltung von Menschen bewirken, wenn nicht auch konkrete Veränderungen innerhalb der Organisation (Prozesse und Aufgaben) parallel stattfinden oder die Teilnehmer die Chance bekommen Ihre innere Einstellung zu reflektieren.

Das bedeutet SMS für uns

Durch die Erfahrungen aus vielen Projekten, haben wir uns entschieden Abschied von klassischen Seminaren in Form von „Frontbeschallungen mit Feuerwerk“ zu nehmen. Wir bieten unseren Kunden Qualifizierung unter der SMS-Maxime „Seminare Mal Sinnvoll“!

Gerne bieten wir auch Ihnen eine Alternative zu den üblichen Seminaren an!

Kontaktieren Sie uns mit Ihrer konkreten Aufgabenstellung:

 

    Vertriebsperformance im Wandel

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    Technologie und neue Kundenansprüche

    Eine moderne Vertriebsstruktur ist entscheidend, um auf steigende Kundenanforderungen und einen komplexer werdenden Markt effizient eingehen zu können. Modern bezeichnet in diesem Zusammenhang nicht ausschließlich das reine Hinterherlaufen nach den immer neuesten Sales-Strategien sondern vor allem eine Implementierung neuer Technologien und das Erkennen neuer Kundenansprüche.

    Vertriebsperformance ganzheitlich betrachtet

    Eine stabile Vertriebsbasis und neue Vertriebstechniken sind wichtig und keinesfalls zu unterschätzen, jedoch gehört zu einer ernsthaften Modernisierung, welche den Ansprüchen der kommenden Jahre standhält, mehr als nur das. AVBC setzt seit Jahren auf eine enorm breite Palette an Strategieansätzen, die zusammen alle vertrieblichen Problemstellungen behandeln. Essenz dieser Vielfältigkeit ist die Erkenntnis, dass Vertriebsperformance immer mehr ganzheitlich betrachtet werden sollte, um der erhöhten Komplexität gerecht zu werden.

    Dazu zählen grundsätzlich die intelligente Kundensegmentierung, ein effizientes Controlling, die Durchsetzung einheitlicher Standards, wirkungsvolle Führungsinstrumente sowie exzellente Kommunikation intern als auch extern.

    In den letzten Jahre haben sich jedoch zusätzliche Faktoren rund um den Vertrieb herum etabliert.

    Vertrieb und Marketing ergänzen sich auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit

    Die Wichtigkeit digitaler Plattformen sowohl in der eigenen Datenbearbeitung als auch im Kontakt mit Kunden ist größer denn je. Social Networks wie Facebook, Snapchat oder Xing sind mittlerweile für viele Geschäftsmodelle ein ernsthaftes Standbein in der Kunde-Verkäufer-Beziehung und bieten weitreichende Möglichkeiten der Neukundenakquise. Der moderne Vertrieb wächst so immer mehr mit der Marketingabteilung zusammen und richtet sich intensiver nach den Vorlieben der einzelnen Zielgruppen beziehungsweise individuellen Wünschen der Kunden.

    Smart Services wie firmeneigene Webportale und Online-Baukästen, in denen Kunden das Produkt nach Ihrer Vorstellung individualisieren können, gehören immer mehr zum Anspruchsdenken der Kunden und das ist auch ihr gutes Recht. Die neuen Möglichkeiten in den Bereichen Kommunikation und Kundenzentrierung sind so zahlreich und überzeugend, dass es mehr als fahrlässig ist, sich davor zu verschließen.

    Digitale Strategien ermöglichen ungeahntes Cross-Selling und effiziente Kundenbindung

    Denn die Vorteile liegen doch auf der Hand: Ein Kunde der ein Produkt kauft soll möglichst wieder kommen und ein weiteres Produkt kaufen.

    Die Effizienz eines Vertriebes misst sich unter anderem an der Anzahl an Cross-Sales und der Wirksamkeit von Kundenbindung. Allein eine zusätzliche Smartphone-App, zu der ein Kunde nach Kauf eines Produktes Zugang erhält und die Ihn mit nützlichen Zusatzinformationen und Anwendungsmöglichkeiten rund um das entsprechende Produkt versorgt, kann ein enormes Cross-Selling Potential begründen. Auch Kundenbindung wird immer häufiger durch digitale Plattformen ermöglicht, mit denen sich Kunden selbstständig und auf unterhaltsame Weise über neue Produkte informieren können. In diesem Zusammenhang spielt der Begriff Customer Journey eine große Rolle, der den Weg des Kunden zum Produkt nachzeichnet und durch moderne Ansätze deutlich berechenbarer und dadurch schließlich steuerbarer macht.

    Möglichkeiten aktiv nutzen statt davor zurückzuschrecken

    Es reicht also regelmäßig nicht mehr aus, nur auf die klassische Vertriebs-Tugenden zu setzen, sondern es muss sich selbst die besteingespielteste Vertriebsabteilung fragen, wie und auf welche Weise man einem veränderten Aufgabenprofil gegenübertritt.

    Die Kaufentscheidung: Was passiert beim Kunden?

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    Begriffs-Definition Kaufentscheidung:

    1. Kaufentscheidung als Prozess: Die Gesamtheit aufeinander einwirkender Vorgänge von der Erstwahrnehmung eines bestimmten Produktes hin zur schließlichen Auswahl dieses Produktes
    1. Kaufentscheidung als einzelner Vorgang: Der konkrete Entschluss zum Kauf. Dieser Entschluss kann individuell oder kollektiv als Organisation getroffen werden.

    Extensive Kaufentscheidung

    Kaufentscheidungen teilen sich grundsätzlich in sogenannte limitierte und extensive Varianten auf. Als extensive Kaufentscheidung wird diejenige bezeichnet, bei der alle vorhandenen Einflussfaktoren und Informationen vom Kunden berücksichtigt werden. Er durchläuft den gesamten Prozess der Entscheidungsfindung von der Erstwahrnehmung bis hin zum Kauf eines Produktes.

    Limitierte Kaufentscheidung

    Die limitierte Kaufentscheidung bezeichnet einen Ablauf bei dem der Käufer nur eine begrenzte Anzahl an Informationsquellen verwendet und nicht der gesamte Entscheidungsprozess durchlaufen wird. Limitierte Kaufentscheidungen entstehen oft, wenn der Käufer bereits Erfahrungen mit dem Produkt oder der Produktkategorie gemacht hat und sich nur noch für bestimmte Details interessiert.

    Habituelle und impulsive Kaufentscheidung

    Weiter gibt es noch die habituelle und die impulsive Kaufentscheidung. Als habituell werden Gewohnheitskäufe bezeichnet, bei denen meist zu Beginn eine extensive Kaufentscheidung stand. Impulskäufe sind, wie der Name schon sagt, Kaufentscheidungen bei denen kein nennenswerter Prozess durchlaufen wird und beziehen sich meist auf Güter mit geringem Kaufrisiko wie zum Beispiel einzelne Nahrungsmittel. In diesem Beitrag beziehe ich mich vor allem auf die extensive Kaufentscheidung, da diese den Großteil der nennenswerten Verbraucherkäufe und vor allem der B2B-Käufe ausmacht.

    Wie kann ich eine Kaufentscheidung beeinflussen?

    Die Entscheidung zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ist eine autonome Empfindung des Kunden die wir nur rudimentär beeinflussen können. Ein Verkäufer kann nur hoffen, dass seine Informationen und Argumente sich bei dem Gegenüber verfangen und er so den entscheidenden Anstoß zu der Entscheidung geben kann.

    Glück gehört selbstverständlich auch dazu!

    Aber ist das wirklich so? Stimmt es, dass uns die endgültige Kaufentscheidung eines Kunden ein vages Mysterium bleiben muss? Die Antwort ist: Es kommt darauf an mit welcher Strategie Sie ein Verkaufsgespräch führen und wie intensiv Sie sich mit den verschiedenen Aspekten der Entscheidungsfindung beschäftigt haben.

    Die psychologischen Einflussfaktoren einer Kaufentscheidung

    Die Schlussphase eines Entscheidungsprozesses ist zum allergrößten Teil von emotionalen Impulsen geprägt. Emotionen sind schwer zu greifen und nicht so einfach zu beeinflussen wie rationale Denkstrukturen, die zu Beginn einer Entscheidungsphase gefragt sind.

    Hier ist die Vorgehensweise noch relativ leicht einzugrenzen:

    Sinnvolle Argumente, die Wünsche des Kunden ansprechen, werden dazu führen, dass er sich mit dem entsprechenden Produkt auseinandersetzt und der Zug Richtung Kaufentscheidung auf die Schienen gesetzt wird. Doch der Treibstoff, welcher den Zug in sein erhofftes Ziel fahren lässt ist, je weiter man auf dem Weg kommt, immer mehr von unterbewussten Gefühlen und emotionalen Triggerpoints geprägt. Ohne diesen Einfluss können Sie einen weiten Weg der Strecke zurücklegen, der letzte Abschnitt jedoch wird ihnen meist verwehrt bleiben.

    Um diese Systematik noch besser zu verstehen, hilft es, die wichtigsten Abschnitte einer Kaufentscheidung zu vergleichen.

    Die rationale Phase einer Kaufentscheidung

    Die rationale Entscheidungsphase ist, wie oben beschrieben, von externen Faktoren geprägt. Hier kommt es auf die Eigenschaften des entsprechenden Produktes oder der Dienstleistung an. Der Käufer interessiert sich für Spezifikationen und die Vorteile des Angebotes für seine subjektiven Bedürfnisse und Anforderungen. In dieser Phase ist der Kunde relativ leicht zu beeinflussen. Er ist sozusagen auf der Suche nach mehr Informationen zu dem spezifischen Produkt, welches er im Moment unter die Lupe nimmt.

    Stimulus

    Dieser erste, rationale Abschnitt einer Kaufentscheidung wird in der Verkaufspsychologie als sogenannte Stimulus-Phase bezeichnet. Das bedeutet, dass der Käufer Input von außen aufnimmt und anhand dessen eine nachvollziehbare, für den Verkäufer in einem gewissen Maß erwartbare Abwägung trifft. Werbung und klassisches Marketing entfalten ihre Wirkung in diesem Bereich.

    Endogene Faktoren

    Selbstverständlich ist der Kunde in der Stimulus-Phase kein unbeschriebenes Blatt Papier, sondern ist durch zahlreiche Variablen, sogenannte endogene Faktoren, vorgeprägt. Hierzu zählen unter anderem seine Herkunft, sein Geschlecht, sein Alter oder seine gesellschaftliche Position. Diese soziodemographischen Faktoren legen die potentiellen Kunden auf vorhersehbare Typen fest, die von intelligentem Marketing direkt angesprochen werden. Es ist also relativ einfach zu bewerkstelligen, einen Käufer in der Stimulus-Phase von den Vorteilen eines Produtes oder einer Dienstleistung für seine individuelle Situation zu überzeugen.

    Exogene Faktoren

    Die entsprechenden Marketing-Maßnahmen beziehungsweise die gezielte Informationsgabe während eines Verkaufsgespräches werden als exogene Faktoren bezeichnet. Über diese hat ein Verkäufer die absolute Kontrolle, er kann sich genau überlegen welche Punkte er dem Käufer darlegt und auf welche Details er besonders eingehen will. Die Stimulus-Phase setzt sich somit aus unbeeinflussbaren endogenen Faktoren und beeinflussbaren exogenen Faktoren zusammen. Obwohl, wie oben kurz angedeutet, professionelle Verkäufer oder Marketingexperten natürlich nur auf Personen zugehen, welche die für ihr Produkt passenden endogenen Faktoren aufweisen. Daher ist auch der endogene Teil insoweit beeinflussbar, als das meist eine klar definierte Auswahl an potentiellen Käufern angesprochen wird, sei es durch Werbebanner in bestimmten, demographisch einheitlichen, Stadtteilen oder durch die direkte Kontaktaufnahme mit vorher ausgewählten Zielgruppen.

    Die emotionale Phase einer Kaufentscheidung

    Der zweite Abschnitt einer Entscheidungsfindung ist die emotionale Phase, in der Psychologie auch als Organismus-Phase bezeichnet. Dieser Bereich ist für ein Verkaufsgespräch entscheidend. In der Stimulus-Phase benötigt ein Vekäufer keine besonderen Skills oder Vertriebs-Strategien. Er könnte dem Kunden auch eine Liste mit den Vorteilen und Eigenschaften des Produktes auf den Tisch legen und den Raum wieder verlassen. Hier kommt es nicht auf besondere, verkaufspsychologische, ja menschliche Fähigkeiten an, sondern einzig und allein auf klare Informationen.

    In der Praxis verschwimmen die rationale und die emotionale Phase selbstverständlich häufig

    …und sind nicht so klar voneinander abzugrenzen wie in der Theorie. Doch ist es gerade deswegen wichtig, die einzelnen Abschnitte einer solchen Entscheidungsfindung beim Kunden einmal deutlich vor Augen zu haben, denn dann wird schnell klar, dass die wahre Entscheidung nicht in der rationalen Stimulus-Phase sondern in der emotionalen Organismus-Phase gefällt wird.

    Die Kaufentscheidung auf der emotionalen Ebene herbeiführen

    Aus diesem Grund erfordert eine Beeinflussung des potentiellen Kunden auf dieser Ebene deutlich mehr Training und Erfahrung. Es kommt hier auf die Beziehung zwischen Kunde und Berater, also zwischen zwei Menschen, an. Während dieser emotionalen Phase laufen bei dem Kunden ständig bestimmte psychische Prozesse ab, die im Gegensatz zu einer rationalen Abwägung sehr schwer vorauszuahnen sind.

    Dem Kunden die Kaufentscheidung durch Vertrauen und Sicherheit erleichtern

    Doch es gibt einen Ankerpunkt, der in jeder menschlichen Beziehung gleich ist:

    Vertrauen und Sicherheit

    Diese beiden Faktoren sind die Grundlage jeder positiven menschlichen Beziehung und daran ändert sich auch im Entscheidungsprozess während eines Verkaufsgespräches nichts. Ganz im Gegenteil kommt es gerade hier darauf an, dem Kunden neben bloßen Fakten und Produktdetails einen Grund zu geben sich für genau dieses Angebot zu entscheiden, auch wenn eventuell einige vergleichbare Lösungen für ihn auf dem Markt verfügbar wären.

    Ziel sind die Emotionen des Kunden

    Strategien wie Emotional Selling, Deep Listening, Story Telling oder Referal Management, welche alle Teil unserer Verkaufstrainings sind, zielen darauf ab, dem Kunden ein positives Gefühl zu geben und seine emotionalen Prozesse somit auf unsere Seite zu lenken. Das mag anrüchig erscheinen, ist aber nicht anders als das, was in unserem Gehirn abläuft, wenn wir uns mit einer fremden Person anfreunden oder an einem bestimmten Ort verweilen, weil wir dort ein angenehmes Gefühl von Geborgenheit empfinden.

    Diese Zuneigung gilt es bei dem potentiellen Käufer während des Verkaufsgespräches zu erzeugen

    Am wirkungsvollsten funktioniert das selbstverständlich, indem der Verkäufer sich ernsthaft für die Situation den Kunden interessiert und eine Lösung präsentiert, die exakt auf dessen Bedürfnisse zugeschnitten ist. So entsteht auf der Kundenseite ein Gefühl von Vertrauen in die Person des Verkäufers. Vertrauen in seine Kompetenz und vor allem darin, dem Kunden eine Lösung passgenau zuzuschneiden, um seine Problematik möglichst effizient zu bedienen. Das wiederum führt zu der unterbewussten Empfindung von Sicherheit, ohne die keine nachhaltige Entscheidung getroffen werden kann. Wie oben bereits kurz beschrieben gibt es eine ganze Reihe von Methoden, die darauf ausgelegt sind, bei Kunden Vertrauen und Sicherheit zu erzeugen, mehr dazu erfahren sie in unseren speziellen AVBC-Trainingsformaten.

    Die Kaufentscheidung – Eine Konklusion

    Der Entscheidungsprozess läuft somit verkaufspsychologisch über mehrere Ebenen: Zuerst gelangt der potentielle Käufer in der Stimulus-Phase durch exogene Einflüsse und Informationen zu einer rational abgewogenen Schlussfolgerung, aus der heraus eine Entscheidung möglich wird. Doch bevor die Entscheidungsfindung abgeschlossen ist, durchläuft der potentielle Käufer erst noch eine weitere, für Verkäufer viel interessantere, emotionale Organismus-Phase. In dieser hat der Kunde bereits alle relevanten Informationen und es geht darum, in ihm die richtigen Emotionen auszulösen, die notwendig sind, um eine abschließende Entscheidung für etwas zu fällen.

    Genau hier kommen wir von AVBC in’s Spiel.

    Stellen Sie eine freundschaftliche Beziehungen zu Ihren Kunden her?

    /in /von

    Vorsicht, Wahrnehmungsfalle !

    Grundsätzlich befindet sich jeder Verkäufer, der mit einem „Fremden“ ein Verkaufsgespräch führt, in einem Dilemma.

    Zum einen will er sich seinem Gegenüber öffnen, eine freundschaftliche Atmosphäre her­stellen und für Gemeinschaft sorgen.  Grundsätzlich verfügt jeder Mensch auch über die entsprechenden sozialen Fähigkeiten:

    Sie ha­ben sich im Laufe der menschlichen Stammesgeschichte entwickelt

    Für unsere Urahnen, die in Stammesverbänden lebten, waren sie ein echter Erfolgsfaktor. Weder nomadisches Verhalten noch Jagdge­meinschaften wären ohne eine gut entwickelte Intuition für die ande­ren, für die Gemeinschaft, denkbar gewesen. Während in grauen Ur­zeiten unsere Ahnen in der Regel mit bekannten Gesichtern umgeben waren, sieht sich ein Verkäufer weitgehend fremden Menschen ge­genüber.

    Für solche Situationen sieht unser Verhaltensrepertoire jedoch das Programm vor: „Achtung, wer nicht mein Freund ist, ist vielleicht mein Feind, also erst einmal etwas Distanz!“

    Doch gerade diese Distanz kann in einem Verkaufsgespräch hinderlich sein,

    …wenn es gilt, soviel Vertrautheit wie nur möglich zu schaffen. Als Verkäu­fer sollten Sie sich dieses Dilemma immer bewusst machen. Sie werden dann ein besseres Gefühl für die entsprechende Gesprächs­situation haben und eine „kontrollierte Offenheit“ entwickeln kön­nen.

    Wie sehr gleicht uns unser Kunde

    Wahrnehmungsfalle Ähnlichkeiten und Unterschiede

    Doch worauf sollen wir uns verlassen, wenn wir uns von einem Men­schen, zum Beispiel von einem Kunden, ein Bild machen wollen?

    Bei der Wahrnehmung von physischen Merkmalen ist dies relativ ein­fach. Wir sehen, ob jemand groß oder klein ist, wir nehmen wahr, 0b er helles oder dunkles Haar hat und so weiter. Die soziale Wahrneh­mung unterscheidet sich jedoch von der physischen dadurch, dass nicht leicht wahrnehmbare, „oberflächliche“ Merkmale im Mittel­punkt stehen, sondern „verborgene“ Eigenschaften, die erschlossen werden müssen. Wir „sehen“ nicht, dass jemand freundlich oder un­freundlich ist, wir schließen es aus bestimmten verbalen oder nonver­balen Verhaltensweisen, wozu zum Beispiel auch der Gesichtsaus­druck zählt.

    Der Schluss vom Äußeren auf bestimmte „innere Werte“ wird zum Beispiel auch dadurch beeinflusst, ob uns ein Gesprächs­partner eher ähnlich oder eher unähnlich ist.

    Personen, die uns eher ähnlich sind, bewerten wir tendentiell eher positiv,

    …wohingegen wir Menschen, die sich mehr oder weniger stark von uns unterscheiden, eher negativ bewerten. Stellen Sie sich einmal vor, Sie sind zu einem Gespräch bei einem neuen Kunden eingeladen. Sie selbst sind zwar ein korrekter, aber dennoch legerer Typ, weshalb Sie auch gerne mal zu einem wichtigen Gespräch ein lässiges Sakko und ein sportliches Hemd zu einer Jeanshose kombinieren.

    Wenn Ihnen dann bei dem Gesprächstermin Ihr Gesprächspartner in einem ähnlichen Outfit entgegenkommt, kann der ziemlich sicher einen Pluspunkt in Ihrer Sympathiewertung für sich verbuchen. Andererseits würden Sie, zu­mindest unterbewusst, einen stockkonservativ gekleideten Ansprechpartner eher kritisch beurteilen.

    Ähnlichkeit oder Unähnlichkeit wer­den natürlich nicht nur in bezug auf die Kleidung registriert,

    …sondern beziehen sich auf alle wahrnehmbaren Details: allgemeines Erschei­nungsbild, Mimik, Gestik, Kommunikationsverhalten und anderes mehr. Wenn wir bei einem Kunden Ähnlichkeiten mit uns selbst feststellen, erhält er spontan einen Vertrauens bonus – jedoch auch immer zu Recht?

    Die spontane Sympathie oder Distanziertheit können dann einen Gesprächsverlauf entscheidend beeinflussen

    Wichtig für Sie: Machen Sie sich auf jeden Fall entsprechende spontane Einschätzungen be­wusst: „Ich reagiere positiv auf meinen Gesprächspartner. Klar, er ist auch ähnlich locker wie ich gekleidet. Dennoch, Vorsicht, kein zu hoher Sympathiebonus, denn ich kenne diesen Menschen nicht und habe jetzt einfach spontan von seinem Äußeren auf seinen Charakter geschlossen. Ein solcher voreiliger Schluss kann natürlich auch falsch sein.“

    Natürlich kann sich auch der etwas konservativere Zeitgenosse, der Ihnen auf den ersten Blick völlig unähnlich ist, als hervorragen­der  Geschäftspartner herausstellen.

    Deshalb: Einen ersten Eindruck ob positiv oder negativ – immer bewusst registrieren, aber grundsätz­lich mit objektiver Distanz behandeln.

    Viel Erfolg mit Ihren Kunden wünscht Ihnen,

    Alexander Verweyen

    Verkaufs­verhandlung: 10 Strategien für mehr Preisstabilität

    /in /von

    Es wird Ihnen nicht gelingen, die Rabattforderungen grundsätzlich aus Ihren Verkaufsgesprächen zu verbannen. Die drohende Gefahr, zu schnell zu hohe Rabattzugeständnisse zu machen, darf jedoch nicht übersehen werden, wenn Sie sich — wenn auch schweren Herzens — mit dieser Tatsache abgefunden haben. Zwar ist es richtig, dass das schlechteste Geschäft immer noch das ist, was Sie gar nicht gemacht haben, weil Sie zum Beispiel den Smartshopper mit einer zu rigiden Rabatthaltung dazu gebracht haben, vom Kauf in Ihrem Geschäft Ab­stand zu nehmen. Trotzdem dürfen Sie nicht außer Acht lassen, dass je­der Prozentpunkt Rabatt, den Sie geben, auch betriebswirtschaftliche Konsequenzen hat, weil er sich unmittelbar auf Deckungsbeitrag und Gewinn auswirkt und unter Umständen eine fatale Rabattspirale in Gang setzt. Denn einem Kunden, dem Sie einmal einen hohen Nach­lass gewährt haben, können Sie kaum jemals wieder etwas zu norma­len Verkaufspreisen anbieten, weil ihm diese in Zukunft unberechtigt hoch erscheinen. Nicht zu vergessen ist darüber hinaus der Imageverlust, den Markenprodukte und damit auch Hersteller dadurch erlei­den.

    Interesse an einem Verhandlungstraining (Preisverhandlung im Verkauf B2C und B2B)? Mehr als 150 verschiedene Best-Practices und Referenzen. Wir konfigurieren Ihr individuelles Verkaufstraining (innovativ, messbar, nachhaltig). Nehmen Sie Kontakt auf und fordern Sie weitere Informationen an.

    Um diese Abwärtsspirale zu stoppen, ist es notwendig, dass Sie als Verkäufer Rückgrat beweisen und »hunderteuroscheinweise« mit dem Smartshopper arbeiten. Auch ein Smartshopper ist ein Käufer, der Umsatz bringt und der — wenn er unfreundlich und abweisend be­handelt wurde — schlimmstenfalls negative Mund-zu-Mund-Propa­ganda betreiben kann. Eine Gratwanderung für Sie als Verkäufer also.

    Entgegenkommen so weit wie nötig, nachgeben so wenig wie mög­lich

    Schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs können Sie auf Ihren verkäuferischen Erfolg Einfluss nehmen, wenn Sie schnell einen mög­lichst intensiven Kontakt zum Kunden aufbauen, ihn emotionalisieren und ihm ein aufrichtiges Gefühl von Wertschätzung vermitteln. Dann fällt es auch dem coolsten Smartshopper viel schwerer, horrende Ra­batte zu fordern. Schon mit Ihrem Verhalten in der Anfangsphase kön­nen Sie also ein paar Prozentpunkte herausschlagen.

    Bleiben Sie einem Smartshopper gegenüber standfest und wei­chen Sie ihm nicht aus, wenn er auf seine Preisforderungen zu spre­chen kommt. Falsch wäre es, gleich zu Anfang den Geschäftsführer zu Hilfe zu holen. Versuchen Sie zuerst einmal, den Smartshopper abzu­lenken, wenn er das Thema Preis anschneidet. Weisen Sie stattdessen auf andere Vorzüge hin, die das Produkt bietet, etwa die lange Garan­tiezeit oder den Wartungsservice Ihres Hauses, die der Kunde beim Kauf gleich miterwirbt.

    Smartshopper sind durchaus markenorientiert

    Nur wollen sie Marken zu einem wesentlich günstigeren Preis erwerben. Erklären Sie, dass Qualität ihren Preis hat, und beschreiben Sie das Produkt und des­sen Besonderheiten genauer, um beim Kunden eine Sensibilität für das Produkt herzustellen.

    Smartshopper behaupten ab und zu gerne Dinge, die nicht ganz den Tatsachen entsprechen

    Fragen Sie deshalb gezielt nach Hinter­gründen, wenn Ihnen eine Behauptung unglaubwürdig erscheint, ohne natürlich den Kunden direkt oder indirekt der Lüge zu bezichtigen. Typische Aussage eines Smartshoppers: »Beim Mitbewerber X habe ich aber einen höheren Rabatt angeboten bekommen.« Haken Sie hier ge­nauer nach: Wo und wann hat der Kunde dieses Vergleichsangebot ein­geholt? Handelt es sich um das gleiche Produkt? Von stärkerem Kaliber ist bereits Ihre Frage, warum er dort nicht gekauft habe.

    Smartshopper fragen oft: »Was kostet es, wenn ich ohne Rech­nung bezahle?« Betonen Sie, dass Ihr Geschäft seriös geführt und dar­über hinaus der Kunde eine Rechnung brauchen wird, falls er später einmal Garantieleistungen in Anspruch nehmen muss.

    Smartshopper sind auch mit Naturalrabatten zufriedenzustellen, also kleinen Werbegeschenken

    Der Vorteil ist hier allemal, dass das An­sehen des Produktes nicht unter der Feilscherei zu leiden hat. »Guten Kunden gebe ich vorher ein mit ihren persönlichen Initialen gravier­tes, versilbertes Visitenkartenetui mit«, erzählt eine Geschäftsführerin aus der Schmuckbranche. »Die Hemmschwelle des Kunden, Rabatte einzufordern, wird dann höher.«

    Machen Sie sich gemeinsam im Verkaufsteam stark, und entwerfen Sie Gegenstrategien

    Eine einmal festgelegte Verkaufspolitik sollte zu­gunsten der Glaubwürdigkeit eingehalten werden. Und betonen Sie bei jeder Gelegenheit Ihre Serviceleistungen, Sie werten ein Produkt damit auf. Denn durch besonderen Service hebt sich Ihr Geschäft dort ab, wo sonst nur der Preis zählt.

    Reden Sie immer über die Kosten des Käufers und nicht über den Preis der Ware. Finden Sie die Kaufmotive Ihres Kunden heraus, und machen Sie ihn auf die Vorteile des Kaufs bei Ihnen (zum Beispiel Zeitersparnis) aufmerksam. Wenn Sie die Dienste Ihres Fachgeschäftes ebenso wie die dem Käufer oft entstehenden Zusatzkosten bei einem Schnäppchen deutlich machen können, sinkt das Interesse an einem hohen Preisnachlass.

    Der Kauf beim Fachhändler ist darüber hinaus Vertrauenssache

    Vermitteln Sie dem Kunden Kompetenz und die Sicherheit eines Ein­kaufs im seriösen Fachgeschäft. Betrachten Sie den Smartshopper nie als Feind, sondern als eine Herausforderung, als einen Kunden, mit dem es Spaß macht, Kräfte zu messen. Im Kampf gegen Rabatte erarbeite ich mit meinen Kunden branchenspezifisch gezielte Strategien, mit denen sie auch dem profes­sionellsten Smartshopper freundlich, aber bestimmt entgegentreten und einige Prozent Nachlass gutmachen können.

    Diese Strategien, professionell umgesetzt, sind das Wundermittel des Verkäufers gegen ausgefuchste Rabattprofis

    Der Verkäufer, der sie beherrscht, wird im Kampf gegen die Nachlassforderungen des Smartshoppers nicht als Verlierer dastehen, sondern Punkte machen. Er be­herrscht die Klaviatur der folgenden zehn besten Smart-Strategien ge­gen Rabattforderungen aus dem Effeff;

    Smart-Strategien:

    1. Hinterfrage-Strategie
    2. Naturalrabatt-Strategie
    3. Chef-Umkehr-Strategie
    4. Gegenleistungs-Strategie
    5. Absolute-Beträge-Strategie
    6. Zähigkeits-Strategie
    7. Marginal-Kolossal-Strategie
    8. Bluff-Strategie
    9. Referenz-Strategie
    10. Service-Aufbrösel-Strategie

    <Klicken Sie auf eine Strategie um zu den Details zu gelangen>

    Bevor Sie jedoch Ihren Kunden Nachlässe einräumen, sollten Sie un­bedingt immer folgende Regeln beherzigen:

    1. Bleiben Sie stets freundlich und lächeln Sie!
    2. Vergegenwärtigen Sie sich, dass der Kunde weder billig noch teuer, sondern preiswert kaufen will. Welcher Preis ihm angemessen er­scheint, hängt nur von seinen Bedürfnissen ab.
    3. Die Nutzenerwartung des Kunden entscheidet über den Kauf. Je höher der Kunde seinen Nutzen einschätzt, desto weniger lässt er sich vom Preis beeinflussen.
    4. Versetzen Sie Ihren Partner in seiner Vorstellung in eine für ihn an­genehme Situation während oder nach dem Gebrauch Ihres Pro­duktes oder Ihrer Dienstleistung. Steigern Sie durch das Erleben dieses guten Zustands den Wert Ihres Angebots.
    5. Berechnen Sie den Preis immer für die kleinste Einheit, den Nutzen immer für die größte Einheit oder die gesamte Nut­zungszeit.
    6. Verkaufen Sie Zusatznutzen.
    7. Nennen Sie den Preis erst, wenn Sie das Bedürfnis Ihres Partners genau kennen und wenn Sie ihm seinen Nutzen aufgezeigt haben.
    8. Erst wenn Ihr Kunde einen deutlichen Kaufanreiz verspürt, ist die Zeit günstig für die Preisverhandlung.
    9. Nennen Sie den Preis bestimmt und sicher. Sie verkaufen Qualität und keine Rabatte.
    10. Nachgeben im Preis ohne Gegenleistung verrät Schwäche und er­zeugt oft Misstrauen.
    11. Stellen Sie die Gegenfrage bei vorzeitigen Preisfragen Ihres Part­ners, damit Sie erst über Nutzen, dann über Preise reden können.
    12. Nennen Sie den Preis nie allein. Packen Sie ihn immer in Wertar­gumente ein. Nach dem Preis kommt immer direkt ein Nutzen für Ihren Partner!
    13. Zeigen Sie Ihrem Kunden auch mögliche Folgen und Risiken ei­nes »Billigkaufs« auf.
    14. Auch Ihre Kunden brauchen einen langfristig leistungsfähigen Vertragspartner (Lieferanten, Serviceleister). Der im Preis einkalkulier­te Ertrag ist die notwendige Basis für die erforderlichen Investitio­nen in die zukünftige Leistungsfähigkeit des Unternehmens zum Nutzen der Kunden und zum Erhalt der Arbeitsplätze.
    15. Fragen Sie: »Wenn wir uns im Preis einigen, wollen Sie dann heute auch kaufen?« Und: »Wie wollen Sie bezahlen?«

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    10 Smart-Strategien gegen Rabattforderungen:

    Hier lesen Sie die 10 besten Strategien um übermäßigen Rabattforderungen zu entgehen:

    #1 Die Hinterfrage-Strategie

    Smartshopper arbeiten mit allen Mitteln und nehmen es mit der Wahrheit nicht immer so genau. Ihr Ziel ist es, Sie zu verunsichern und in die Defensive zu treiben, Ihnen Argumente oder Behauptun­gen entgegenzuschleudern, bei denen Ihnen die Luft wegbleibt und denen Sie nichts mehr entgegenzusetzen haben. Sobald Sie Verwirrung oder Unsicherheit zeigen, stehen Sie schon auf verlorenem Boden. Der Smartshopper wittert Siegerluft und ist nun nicht mehr zu brem­sen.

    Beweisen Sie also Rückgrat und lassen Sie sich unter keinen Um­ständen anmerken, wenn eine Aussage Ihnen für den Augenblick den Wind aus den Segeln nimmt

    Hier einige Beispiele beliebter Aussagen von Smartshoppern, mit denen diese in die Feilschphase einsteigen und die Sie zunächst einmal auf den Wahrheitsgehalt überprüfen sollten, bevor Sie sich auf Preisver­handlungen einlassen. Geben Sie jedoch nie dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn bei einer Lüge ertappt haben. Damit erleidet er einen Ge­sichtsverlust und seine Stimmung schlägt ins Negative um. Ziel für Sie sollte lediglich sein, den Smartshopper in die Defensive zu bringen und ihn spüren zu lassen, dass er Ihnen nicht alles erzählen kann, weil Sie gewissenhaft jeder Information auf den Grund gehen.

    Smartshopper: »In Ihrer Filiale XY bekomme ich immer 15 Prozent Rabatt.«

    Stellen Sie bei dieser Aussage heraus, dass ein kategorischer Nach­lass bei Ihnen nicht üblich ist, und hinterfragen Sie diese Information.

    Ihre Antwort:

    • »15 Prozent sind nicht üblich.«
    • »Das ist mir nicht bekannt.«
    • »Geben Sie mir bitte den Namen Ihres Ansprechpartners in der Fi­liale XY!«

    Smartshopper: »Meine Freundin hat gesagt, dass sie bei Ihnen immer 20 Prozent Rabatt bekommt.«

    Lassen Sie sich durch diese Frage nicht in die Enge treiben.

    Ihre Antwort:

    • »Wie ist der Name Ihrer Freundin und um welchen Artikel hat es sich gehandelt?«
    • »Wann hat Ihre Freundin bei uns gekauft?«
    • »Wo oder bei welchem Verkäufer hat Ihre Freundin gekauft?«

    Smartshopper: »Ihr Geschäftsführer hat gesagt, ich bekomme minde­stens 10 Prozent!«

    Gehen Sie dieser Information ruhig und gelassen auf den Grund. Rufen oder lassen Sie den Geschäftsführer in Anwesenheit des Kun­den anrufen, und fragen Sie nach.

    Ihre Antwort:

    • »Ja, gut, dass Sie das sagen — wir fragen gerne nach.«
    • »Ich kann das gleich morgen mit dem Geschäftsführer besprechen.«
    • »Haben Sie selbst bei unserem Geschäftsführer gekauft?«
    • »Haben Sie bei ihm schon einmal zu diesen Nachlässen gekauft?«

    Smartshopper: »Ich habe Sie meinem Nachbarn empfohlen.«

    Verblüffen Sie den Kunden und bieten Sie ein Glas Sekt oder Champagner an.

    Ihre Antwort:

    • »Dafür möchte ich mich auf diese Weise ganz herzlich bei Ihnen bedanken.«
    • »War Ihr Nachbar mit uns zufrieden?«
    • »Darf ich mich nach dem Namen Ihres Nachbarn erkundigen?«

    Hinterfrage-Strategie:

    Hinterfragen Sie freundlich, aber bestimmt jede Information Ihres Kunden, die Ihnen aus der Luft gegriffen erscheint.

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    #2 Naturalrabatt-Strategie

    Ein bewährtes Mittel, Rabatte umzupolen, besteht darin, dem Smartshopper Nachlässe in Form von Naturalien zu gewähren. Ihrer Krea­tivität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Die Naturalrabattstrategie ist aus zwei Gründen besonders zu empfehlen: Erstens unterlaufen Sie da­mit den Prozentkauf des Kunden und vermeiden so, dass sich bei Fol­gekäufen die gefürchtete Rabattspirale in Bewegung setzt. Zweitens können Sie dabei wertvolle Prozentpunkte gutmachen. Denn wenn Sie einem Kunden beim Kauf eines Sofas zum Beispiel ein Kissen im Verkaufswert von 300 Mark als Naturalrabatt geben, beträgt der tatsächliche Nachlass für Ihr Geschäft nur den Gegenwert des Ein­kaufspreises für das Kissen. In den Augen des Kunden haben Sie jedoch einen Nachlass in Höhe des ausgezeichneten Kissenpreises gegeben.

    Smartshopper: »Ich kaufe die Ware nur unter 5000 €.« (Der Preis beträgt regulär 5500 €.)

    Lassen Sie sich nicht auf den Betrag von 500 € festnageln, son­dern versuchen Sie, dem Kunden eine Zusatzleistung oder ein Zusatz­produkt als Ersatz für den Nachlass zu gewähren. Auch ein Gutschein für seinen nächsten Einkauf bei Ihnen ist denkbar.

    Ihre Antwort:

    • »Diesen Nachlass können wir nicht geben, aber bestimmt finden wir einen anderen Weg.«
    • »Warum gerade dieser Preis?«
    • »Zum Beispiel biete ich Ihnen gerne Lieferung frei Haus oder ei­nen Gutschein im Gegenwert von …«

    Smartshopper: »Lassen Sie sich etwas einfallen, wie Sie mir im Preis entgegenkommen können.«

    Bieten Sie hier auf keinen Fall Prozente. Diese Frage fordert geradezu einen Naturalrabatt!

    Ihre Antwort:

    • »Wie darf ich das verstehen?«
    • »Bitte beachten Sie das Jahr zusätzliche Hausgarantie.«
    • »Dieses Accessoire passt sicher hervorragend zu Ihrem … Ich gebe es Ihnen gerne zusätzlich.«

    Smartshopper: »Ich kaufe schon 5 Jahre bei Ihnen. Geben Sie mir einen Nachlass?«

    Wenden Sie die Hinterfrage- und Naturalrabattstrategie an.

    Ihre Antwort:

    • »Schön, dann sind Sie sicher in unserer Kundenkartei.« (Schauen Sie in der Kartei nach.)
    • »Wer hat Sie bisher betreut?« (Falls der Kunde in der Kartei nicht vorhanden ist.)
    • »Schön, dass Sie uns schon so lange treu sind. Haben Sie noch nicht nach einer Treueprämie gefragt? Ich kann Ihnen zum Beispiel einen Gutschein im Wert von … Euro für Ihren nächsten Einkauf bei uns anbieten, oder möchten Sie lieber dieses reizende …«

    Naturalrabatt-Strategie:

    Versuchen Sie, bei Ihren Rabattgesprächen so oft wie möglich auf Natural-Rabatte auszuweichen. Sie löschen damit die Pro­zentzahlen aus den Köpfen Ihrer Kunden!

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    #3 Chef-Umkehr-Strategie

    Hartnäckige Smartshopper greifen häufig die Kompetenz des Verkäufers am Point of Sale an und versprechen sich höhere Nachlässe, wenn sie mit dem Geschäftsführer verhandeln. Die Frage: »Kann ich mit Ihrem Chef persönlich sprechen«, lässt deshalb oft nicht lange auf sich warten. Für diese Fälle sollten Sie gewappnet sein und gemeinsam im Team und mit Ihrer Geschäftsleitung schon im Vorfeld eine klare Linie abstecken, an die sich alle halten. Wenn die Führungskräfte hinter ihren Verkäufern an der Front stehen und ihnen auch in Anwesenheit des Smartshoppers den Rücken stärken, hat dieser keine Chance, Sie ge­geneinander auszuspielen.

    Sprechen Sie sich also mit Ihrer Geschäftsleitung ab, wie weit Sie maximal gehen können

    Ihr Vorgesetzter nimmt bei der Chef-Um­kehr-Strategie eine rigide Rabatthaltung ein. Besteht ein besonders hartnäckiger Kunde auf das persönliche Gespräch mit Ihrem Chef, wird dieser erstaunt darüber reagieren, dass Sie Ihrem Kunden einen so hohen Rabatt einräumen wollen. Er wird dem Smartshopper bestäti­gen, dass so hohe Nachlässe in seinem Hause nicht üblich sind und er nur in diesem Ausnahmefall ein Auge zudrücken wird, weil es sich of­fensichtlich um einen so guten und treuen Kunden seines Verkäufers handelt. Ihre Kompetenz und die Glaubwürdigkeit der Preisgestaltung des Unternehmens wird dadurch untermauert.

    Grundsätzlich sollte jedoch für Sie gelten: Ziehen Sie Ihren Chef nur in äußersten Notfällen zum Verkaufsgespräch hinzu. Ihre Kompe­tenzen für Preisnachlässe müssen so klar umrissen sein, dass es auf Ih­rer Seite im Feilschgespräch zu keinen Unsicherheiten kommen kann.

    So setzen Sie die Chef-Umkehr-Strategie ein:

    Smartshopper: »Was, nur 5 Prozent Rabatt? Das kann ich nicht ak­zeptieren. Ich möchte Ihren Chef persönlich sprechen. Ich bin mir si­cher, da ist noch einiges drin.«

    Bleiben Sie gelassen, und fühlen Sie sich nicht persönlich in Ihrer Kompetenz angegriffen. Argumentieren Sie mit der Chef-Umkehr-Strategie, und holen Sie Ihren Vorgesetzten nur, wenn der Kunde sich unter keinen Umständen von seinem Vorsatz abbringen lässt.

    Ihre Antwort:

    • »Nur unsere besten Kunden erhalten 5 Prozent Nachlass. Für einen Erstkunden komme ich Ihnen ohnehin schon mehr entgegen, als es bei uns üblich ist.«
    • »Mehr kann ich Ihnen beim besten Willen nicht zugestehen.«
    • »Im Gegenteil, ich bekomme Probleme mit meinem Chef, wenn er erfährt, dass ich Ihnen eine Rabattzusage gemacht habe, die eigent­lich nur unseren Stammkunden zusteht.«
    • »Unser Chef gibt die wenigsten Prozente«

    Smartshopper: »Ich kenne die Ehefrau des Geschäftsführers persönlich!«

    Hinterfragen Sie diese Behauptung zunächst, und wenden Sie dann die Chef-Umkehr-Strategie an.

    Ihre Antwort:

    • »Sagen Sie mir Ihren Namen. Ich rufe gerne bei der Frau unseres Geschäftsführers an und frage, was sie Ihnen einräumen möchte.«
    • »Dann kennen Sie ja auch ihre eisernen Prinzipien bezüglich der Preisgestaltung in unserem Hause.«
    • »Lassen Sie uns das Thema lieber unter uns klären. Die Frau des Geschäftsführers tut sich damit sehr schwer.«

    Smartshopper: »Die Preisfrage möchte ich mit Ihnen gar nicht ver­handeln. In dieser Angelegenheit spreche ich nur mit dem Chef per­sönlich.«

    Lassen Sie sich von einer derartigen Aussage nicht provozieren, und bleiben Sie freundlich.

    Ihre Antwort:

    • »Ich habe von meinem Chef im Rahmen unserer Möglichkeiten freie Hand, was die Preisfrage anbelangt.«
    • »Unser Geschäftsführer kann Ihnen kein anderes Angebot machen als ich. Im Gegenteil, er wird Ihnen sogar weniger entgegenkom­men, weil unsere Preise grundsätzlich sehr knapp und kunden­freundlich kalkuliert sind und deshalb kaum Rabatte möglich sind. Das wird er Ihnen auch persönlich bestätigen.«
    • »Sie sollten besser mit mir vorlieb nehmen, unser Chef ist bei Preis­verhandlungen wesentlich unnachgiebiger als ich.«

    Chef-Umkehr-Strategie

    Einigen Sie sich mit Ihrer Geschäftsführung auf eine gemeinsa­me Linie im Kampf gegen Rabattjäger, bei der Ihr Chef eine ri­gide Rabatthaltung einnimmt. Ziehen Sie Ihren Chef nur in den hartnäckigsten Fällen zu Ihrem Verkaufsgespräch hinzu.

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    #4 Gegenleistungsstrategie

    Je weniger Sie die Worte »Rabatt« oder »Nachlass« gegenüber Ihren Kunden in den Mund nehmen, desto besser. Sprechen Sie statt dessen von »Sondervereinbarung«, »Sonderleistung« oder »Zusatzservice«, wenn Sie irgendwelche Nachlässe geben. Vermeiden Sie es, beim Kun­den den Eindruck zu erwecken, Nachlässe seien bei Ihnen an der Ta­gesordnung und beim nächsten Mal müsse er noch eins draufsetzen.

    Zum Beispiel können Sie die Rabattforderung eines Kunden reduzieren, indem Sie ihm anbieten, eine gewisse Gegenleistung zu er­bringen, in Form von Selbstabholung oder Selbstmontage, und ihm dafür im Preis entgegenzukommen. Wenn Sie Produkte verkaufen, die üblicherweise erst nach einigen Wochen geliefert werden, und Ihrem Kunden zudem noch das gängige Zahlungsziel eingeräumt wird, ist es für Ihr Geschäft sicher kein Nachteil, wenn Sie Ihrem Kunden, als Ge­genleistung für seine Rabattforderung eine kräftige Baranzahlung an­bieten. Hier drei Formulierungsbeispiele:

    Smartshopper: »Welchen Nachlass bekomme ich bei Ihnen?«

    Neben der Naturalrabattstrategie können Sie hier auch die Gegen­leistungsstrategie anwenden. Wichtig ist immer, dass Sie die »Katze nicht sofort aus dem Sack lassen«. Reagieren Sie erst einmal zögernd, ja fast verwundert, auf die Forderungen des Kunden, und tasten Sie sich dann langsam vor.

    Ihre Antwort:

    • »Warum fragen Sie nach Nachlass?«
    • »Maximal 3 Prozent Skonto bei Barzahlung.«
    • »Nachlässe werden bei uns generell nicht gegeben, aber wir kön­nen eventuell eine Sondervereinbarung treffen, wenn Sie das Re­gal selbst montieren.«

    Smartshopper: »Ich zahle 50 Prozent an. Welchen Nachlass geben Sie mir?«

    Hier macht der Kunde von sich aus ein Gegenleistungsangebot. Gehen Sie nicht Hals über Kopf auf seinen Vorschlag ein, sondern ge­ben Sie ihm das Gefühl, dass Ihr Entgegenkommen auf sein Angebot nicht selbstverständlich ist.

    Ihre Antwort:

    • »Bitte verstehen Sie, dass wir keinen generellen Nachlass geben.«
    • »Sie erhalten 3 Prozent Skonto auf den Betrag, den Sie bar anzah­len.«
    • »Wenn Sie jetzt kaufen und gleich 50 Prozent des Kaufpreises bar bezahlen, können wir Ihnen in diesem Sonderfall um … Euro ent­gegenkommen.«

    Smartshopper: »Im Prinzip gefällt mir das alles ganz gut. Nur der Preis stimmt noch nicht. Da müssen Sie sich noch was einfallen lassen.«

    Antworten Sie mit der Naturalrabatt- oder der Gegenleistungsstra­tegie, aber bleiben Sie zäh.

    Ihre Antwort:

    • »Wie meinen Sie das?«
    • »Ich habe Ihre Frage nicht verstanden!«
    • »Wenn Sie sich bereit erklären, die Teile selbst abzuholen, können wir uns unter diesen besonderen Umständen auf einen Endpreis von … Euro«

    Gegenleistungs-Strategie:

    Schlagen Sie Ihrem Kunden vor, eine Gegenleistung zum Beispiel in Form von Selbstabholung, Selbstmontage oder Barzah­lung zu erbringen, wenn er Nachlässe fordert.

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    #5 Absolute-Beträge-Strategie

    Rufen Sie sich während der Feilschphase immer wieder ins Gedächt­nis, dass Prozentzahlen im Kopf des Kunden die gefährliche Rabattspi­rale in Gang setzen. Heute fordert Ihr Kunde 5 Prozent, morgen 10 Prozent. Und übermorgen kommt sein Nachbar und will 20 Prozent, weil er ja gehört hat, dass Sie ordentlich Nachlässe geben. Formulieren Sie Ihre Nachlässe deshalb niemals in Form von Prozentzahlen, son­dern nennen Sie immer nur absolute Beträge: entweder den Endpreis oder den absoluten Betrag, den Sie bereit sind, vom Festpreis nachzu­lassen.

    Kopfrechnen ist also wieder mehr gefragt denn je

    Zur Not tut es auch ein Taschenrechner. Lassen Sie es den Kunden aber nicht sehen, wenn Sie Prozentbeträge eintippen. Voraussetzung für ausgeklügelte Rabattschachzüge ist jedoch, dass die Geschäftsleitung gemeinsam mit dem gesamten Verkaufspersonal einen exakten Nachlassrahmen für die verschiedenen Situationen abgesteckt hat, an den sich jeder halten muss. Nur dann fährt ein Unternehmen eine klare und für den Kun­den glaubwürdige Strategie. Das Verkaufsteam, das seine Rabatte völlig beliebig und von Kunde zu Kunde unterschiedlich vergibt, steht im Kampf gegen Smartshopper auf verlorenem Boden.

    Sie haben also die Situation und den dazu passenden Rabatt als Prozentzahl im Kopf. Bezogen auf das jeweilige Produkt äußern Sie vor dem Kunden jedoch nur den entsprechenden Absolutbetrag.

    Smartshopper: »Bei Ihrem Mitbewerber bekomme ich 10 Prozent auf den Preis von 3650 Euro!«

    Setzen Sie bei solchen Aussagen immer erst auf die Hinterfragestrategie, bevor Sie sich bereit erklären, Zugeständnisse zu machen. Nen­nen Sie dann den absoluten Betrag, den Sie nachlassen wollen. Wenn der Kunde 10 Prozent fordert und Sie bieten ihm 300 Euro an, hört sich das nach einer ganzen Menge an, obwohl es unterm Strich natür­lich wesentlich weniger ist, als der Kunde verlangte. Klar kann auch der Kunde rechnen, aber die Chance, dass er auf Ihr Angebot eingeht, weil er doch einen ansehnlichen Geldbetrag vor Augen hat, ist groß.

    Ihre Antwort:

    • »Bei wem bekommen Sie 10 Prozent Rabatt?« (Lassen Sie sich Stadt, Anbieter und Artikel nennen.)
    • »Wie schön für Sie! Darf ich fragen, warum Sie dort nicht kaufen?«
    • »Handelt es sich um originale Ware (mit Garantie, vom Hersteller)?«
    • »Ich biete Ihnen 300 Euro an!«

    Smartshopper: »Wieviel Prozent bekomme ich, wenn ich die Matrat­zen und zusätzlich noch die Bettwäsche kaufe?«

    Fangen Sie klein an, und untersuchen Sie, ob der Kunde wirklich vorhat, einen zweiten Artikel einzukaufen. Versuchen Sie immer, mit der Naturalrabatt- oder Gegenleistungsstrategie ans Ziel zu kommen, bevor Sie »echte« Nachlässe geben. Nur bei hartnäckigen Feilschern nennen Sie, wenn es nicht anders geht, einen absoluten Betrag.

    Ihre Antwort:

    • »Ich kann Ihnen 3 Prozent bei Barzahlung anbieten.«
    • »Wollen Sie beides heute kaufen?«
    • »Ich kann Ihnen gerne noch dieses ergonomische Nackenkissen mitgeben.«
    • »Wenn Sie alles heute kaufen und bar bezahlen, können wir uns auf 1900 Euro einigen (statt 2000 Euro).«

    Absolute-Beträge-Strategie:

    Nehmen Sie — außer beim üblichen Barzahlungsskonto — nie­mals Prozentzahlen in den Mund, wenn Sie Nachlässe geben. Nennen Sie immer absolute Beträge: den Endpreis oder den Betrag, den Sie bereit sind, vom Festpreis nachzulassen.

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    #6 Zähigkeitsstrategie

    Wieviel Prozent weniger Rabatt Sie tatsächlich beim Verkaufsabschluss mit einem Smartshopper geben, hängt von Ihrer Zähigkeit ab und natürlich davon, wie gut Sie die Klaviatur der Smart-Strategien be­herrschen. Sehen Sie das Feilschen mit einem Smartshopper nicht als einen kräftezehrenden Verhandlungsmarathon, sondern als sportliche Herausforderung, bei der es darauf ankommt, wer besser trainiert ist. Das sind ohne Zweifel Sie, wenn Sie die 10 Smart-Strategien — zu­geschnitten auf Ihre spezifische Verkaufs- und Produktsituation — pro­fessionell anwenden und die passende Strategie zum passenden Smartshopper-Argument aus dem Ärmel schütteln können.

    Scheuen Sie sich nicht, genauso zäh wie Ihr Kunde zu bleiben und in einem Verkaufsgespräch zwei, drei, ja vielleicht sogar vier Smart-Strategien durchzugehen. Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist, dass der Kunde geht! Das nächste Mal wird Ihnen das jedoch nicht mehr passieren.

    So wenden Sie mehrere Strategien gleichzeitig in Ihrem Verkaufs­gespräch an:

    Smartshopper: »Ich zahle bar. Was tun Sie da für mich?«

    Gehen Sie blitzartig in Ihrem Kopf die passenden Smart-Strategien durch und bleiben Sie wie immer am Anfang erst einmal zögerlich.

    Ihre Antwort:

    • »Wie meinen Sie das?«
    • »Sie bekommen 3 Prozent Barzahlungsskonto!«
    • »Ich habe ein hübsches Geschenk für Sie oder Ihre Freundin.« (Naturalrabatt-Strategie)
    • »Wollen Sie die Kommode selbst abholen? Dann können wir in diesem Fall eine Sondervereinbarung treffen. Sie bezahlen dann nur … « (Gegenleistungs-Strategie)

    Smartshopper: »Was kostet das für mich?«

    Kommen Sie in diesem Fall dem Wunsch des Smartshoppers nach individueller Behandlung entgegen. Offensichtlich wünscht er, anders als der Durchschnittskunde behandelt zu werden. Geben Sie ihm die­ses Gefühl.

    Ihre Antwort:

    • »Wie ist Ihr Name?«
    • »Haben Sie schon öfter bei uns gekauft?« (Hinterfrage-Strategie)
    • »Wie wollen Sie bezahlen?«
    • »Bei Barzahlung können wir Ihnen mit 3 Prozent Skonto entge­genkommen.«
    • »Unsere besten Kunden erhalten von uns dieses praktische Pflege­set.« (Naturalrabatt-Strategie)
    • »Wenn Sie eine Baranzahlung von 2500 Euro leisten, kann ich Ih­nen bei 4900 Euro entgegenkommen.« (Gegenleistungs-Strategie)

    Smartshopper: »3 Prozent Skonto sind lächerlich. Gegenüber bekom­me ich 20 Prozent. Ich möchte mit Ihrem Geschäftsführer persönlich sprechen.«

    Dieser Kunde fährt gleich ganz große Geschütze auf. Lassen Sie sich nicht ins Bockshorn jagen, und bleiben Sie gelassen. Unterstreichen Sie in aller Ruhe die Vorteile, die Ihr Unternehmen bietet und die Ihren höheren Preis gegenüber dem Wettbewerb rechtfertigen. Machen Sie das Konkurrenzunternehmen bei Ihrem Kunden jedoch nie schlecht!

    Ihre Antwort:

    • »Herzlichen Glückwunsch!«
    • »Tut mir leid, dann müssen Sie dort auch kaufen, so hohe Rabatte werden bei uns nicht gegeben.«
    • »Handelt es sich wirklich um den gleichen Artikel?« (Hinterfrage-Strategie)
    • »20 Prozent auf welchen Preis?«
    • »Wenn Sie dort gut verhandeln, ist vielleicht sogar noch mehr drin!«
    • »Kennen Sie schon unsere gesamten Serviceleistungen?«
    • »Bei Selbstabholung gewähren wir einen Nachlass von 100 Euro.« (Gegenleistungs-Strategie)
    • »Sie können auch mit mir darüber reden, wir werden uns sicher ei­nig, denn es gibt eine klare Linie hier im Hause.«
    • »Gerade vom Geschäftsführer haben wir die Anweisung, keine Nachlässe in dieser Höhe zu geben.« (Chef-Umkehr-Strategie)

    Zähigkeits-Strategie

    Bleiben Sie Ihren Smartshopper-Kunden gegenüber zäh und standfest. Gehen Sie während des Verkaufsgesprächs im Geiste die passenden Strategien durch und scheuen Sie sich nicht, zwei oder drei Smart-Strategien hintereinander anzuwenden.

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    #7 Marginal-Kolossal-Strategie

    Viele Smartshopper neigen dazu, Rabatte zu fordern, die jeder reali­stischen Grundlage entbehren. Sie greifen die Zahlen einfach aus der Luft, aus purer Lust herauszufinden, wie weit sie gehen können.

    Stellen Sie sich auf diese Eigenart Ihrer Smartshopper-Kunden ein.

    Rea­gieren Sie nicht unwirsch, ärgerlich oder empört. Bleiben Sie immer freundlich und gelassen. Mit der Einstellung, dass das Ganze ein Spiel ist, gelingt es Ihnen leichter, Ruhe zu bewahren. Verkaufen Sie den Nachlass, den Sie geben, mit voller Überzeugung. Vermitteln Sie dem Kunden, dass Ihr Preis der Beste ist, den Sie sich vorstellen können. In Anbetracht dessen, was Ihr Unternehmen bietet, ist Ihr Nachlass einfach kolossal. Jedes Wettbewerbsangebot am Markt, das im Preis darunter liegt, kann der von Ihnen gebote­nen Qualität und Ihrem hervorragenden Service unmöglich stand­halten.

    Wenn Ihr Kunde zum Beispiel bei einem Einkauf von 800 Euro 10 Prozent Rabatt möchte, bieten Sie ihm, von seiner hohen Forde­rung unbeirrt, Ihren Nachlass von 3 Prozent mit voller Überzeugung und Begeisterung an: »Ich kann Ihnen einen phantastischen Preis ma­chen! Sie bezahlen bei mir für dieses hochwertige Markengerät, das Sie jederzeit kostenlos bei uns warten lassen können, 776 Euro. Und wir liefern es Ihnen selbstverständlich frei Haus.«

    Machen Sie den Nach­lass, den Sie zu geben bereit sind, auf keinen Fall vor Ihrem Kunden klein, etwa so: »Nein, also 10 Prozent sind bei uns nicht möglich. Wir können Ihnen leider nur 3 Prozent Barzahlungsskonto anbieten.« Da­mit manövrieren Sie sich augenblicklich in die schwächere Position und vermitteln dem Kunden das Gefühl, er sei beim Konkurrenten besser aufgehoben.

    So verkaufen Sie Ihre Nachlässe überzeugend:

    Smartshopper: »Diesen Artikel gab es auf der letzten Messe 25 Prozent billiger!«

    Hinterfragen Sie diese Aussage erst einmal, und streichen Sie dann Ihre Leistungen heraus.

    Ihre Antwort:

    • »Normalerweise kann das nicht sein.«
    • »Handelt es sich wirklich um den gleichen Artikel?« (Hinterfrage-Strategie)
    • »Sind Sie sicher, dass es derselbe Hersteller war?«
    • »Können Sie mir den Anbieter nennen?«
    • »Welcher Service und welche Garantie wurde Ihnen zu diesem Preis angeboten?«
    • »Ich kann Ihnen für dieses Produkt einen sehr guten Preis machen. Sie bezahlen nur … Euro, und unser Haus bietet Ihnen volle 3 Jah­re Garantie und jederzeit kostenlosen Service« (Marginal-Kolos­sal-Strategie)

    Smartshopper: »Meine Freundin hat bei Ihrem Kollegen auf das gleiche Produkt 15 Prozent Rabatt bekommen.«

    Auch hier sollten Sie zuerst einmal möglichst alles hinterfragen. Schnell stellen sich Unterschiede heraus.

    Ihre Antwort:

    • »Wie ist der Name Ihrer Freundin, und um welches Produkt hat es sich genau gehandelt?« (Hinterfrage-Strategie)
    • »Wissen Sie noch den Namen des Verkäufers, bei dem Ihre Freun­din gekauft hat?«
    • »Wann hat Ihre Freundin das Produkt bei uns gekauft?«
    • »Hat Ihre Freundin nur diesen Artikel gekauft oder noch mehr?«
    • »Der Preis, den ich speziell für Sie machen kann, ist wirklich her­vorragend. Sie bezahlen … Euro. Bei Barzahlung erhalten Sie außerdem 3 Prozent Skonto, und Sie können jederzeit kostenlos die vollen Serviceleistungen unseres Hauses in Anspruch nehmen.« (Marginal-Kolossal-Strategie)

    Smartshopper: »Jeder weiß doch, dass Sie 300 Prozent aufschlagen, da sind doch 25 Prozent Nachlass eine Kleinigkeit für Sie!«

    Auch wenn Ihnen bei solchen Behauptungen die Luft wegzublei­ben droht: Argumentieren Sie gelassen, und erzählen Sie unter keinen Umständen etwas über Margen!

    Ihre Antwort:

    • »Schön wär’s …«
    • »Dann würde dieses Produkt keiner mehr kaufen, weil es maßlos überteuert wäre.«
    • »Das sind leider Annahmen, denen man immer wieder begegnet. Sie entsprechen aber nicht den Tatsachen.«
    • »Jedes Produkt wird unterschiedlich kalkuliert.«
    • »Ich mache Ihnen einen Spitzenpreis in Höhe von …Euro. Zudem bekommen Sie das Produkt von uns kostenlos geliefert und mon­tiert. Außerdem nehme ich Sie in unsere Stammkundenkartei auf, und Sie erhalten künftig in regelmäßigen Abständen Einladungen zu unseren kostenlosen Fachvorträgen in unserem Hause, die außerordentlich informativ sind. Das bestätigen mir unsere Kun­den immer wieder.« (Marginal-Kolossal-Strategie).

    Marginal-Kolossal-Strategie

    Wenn Sie einen Nachlass geben, dann verkaufen Sie diesen auch mit voller Überzeugung. Beginnen Sie nicht, sich zu ent­schuldigen, wenn Sie die unverschämten Forderungen des Smartshoppers nicht erfüllen können, sondern stehen Sie konsequent hinter der Preislinie in Ihrem Hause.

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    #8 Bluffstrategie

    Für geübte Smartseller, die alle Smart-Strategien blind beherrschen, kann in bestimmten Fällen die Bluff-Strategie besonders erfolgverspre­chend sein. Geben Sie dem hartnäckigen Feilscher irgendwann das Gefühl, dass er Ihre Möglichkeiten absolut ausgereizt hat — bevor Sie Ihren letzten Trumpf ausgespielt haben. Schütteln Sie den Kopf, wenn der Kunde nicht auf Ihr Angebot eingeht, und sagen Sie ihm, dass das Ihr letztes Angebot ist, weil Ihr Unternehmen sonst nichts mehr ver­dient. Bleiben Sie freundlich, aber konsequent. Lassen Sie den Kunden gehen, aber nicht ohne zu bedauern, dass das Geschäft nicht zustande gekommen ist.

    Fangen Sie ihn dann in letzter Sekunde zum Beispiel vor dem Lift ab

    »Halt, mir ist da gerade noch etwas eingefallen. Es täte mir wirklich sehr leid, wenn wir keine gemeinsame Lösung finden könnten. Schen­ken Sie mir noch zwei Minuten Ihrer Zeit? Was halten Sie von diesem Vorschlag …?« Es gibt hartgesottene Profiverkäufer, die Ihren Kunden noch einmal aus dem Auto heraus holen, wenn sie zu hoch gepokert haben und das Feilschgespräch vom Kunden bereits abgebrochen wur­de: »Stop, mir ist da gerade noch eine Idee gekommen. Nehmen Sie doch bitte noch einmal Platz. Ich sehe noch eine Möglichkeit …«

    So pokern Sie hoch und bluffen Ihren Kunden:

    Smartshopper: »Bei meinem Fachhändler bekomme ich 25 Prozent, der hat die Ware nur zur Zeit nicht vorrätig.«

    Stellen Sie die Exklusivität der Ware heraus, und gehen Sie aufs Ganze.

    Ihre Antwort:

    • »Wir haben eine starke Nachfrage und daher keinen Grund, einen Nachlass zu geben.«
    • »Durch große Warenvorratshaltung sind Nachlässe in dieser Höhe nicht möglich.«
    • »Wir haben die Ware vorrätig, und räumen Ihnen 3 Prozent bei Barzahlung ein, wenn Sie heute kaufen. Unsere Serviceabteilung ist übrigens jederzeit für Sie da.«
    • »Ich würde sehr gerne mit Ihnen ins Geschäft kommen, aber unse­re Preiskalkulation ist im Sinne unserer Kunden sehr knapp gehal­ten. Ich kann nicht mehr für Sie tun.«

    Wenn der Kunde im Begriff ist, vom Kauf Abstand zu nehmen und gehen will:

    • »Einen Augenblick, vielleicht gibt es doch noch eine gemeinsame Lösung für Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen dieses Rei­nigungsset als Präsent zusätzlich zu Ihrem Einkauf mitgebe?« (Naturalrabatt-Strategie)

    Smartshopper: »Ich kaufe nie nach Listenpreis.«

    Lenken Sie den Kunden erst einmal ab, erklären Sie Ihre Leistungen und wagen Sie dann den Bluff.

    Ihre Antwort:

    • »Wie bezahlen Sie? Bar, per Scheck, mit Karte?«
    • »Bitte beachten Sie unseren zusätzlichen Service, wie zum Beispiel Lieferservice, Montageservice, Garantie.«
    • »Bei uns stehen die Kundenbetreuung im Vordergrund, unsere Lei­stungen und unsere konstante Qualität.«
    • »Gerne gebe ich Ihnen dieses Zusatzprodukt kostenlos zu Ihrem Einkauf mit.« (Naturalrabatt-Strategie)

    Wenn der Kunde nicht zufrieden ist:

    • »Wir bieten so herausragende Qualität und einen derartig umfang­reichen Service zu unseren Produkten an, dass wir keine niedrige­ren Preise rechtfertigen können. Unsere Kalkulation ist außeror­dentlich knapp. Ich hätte Sie sehr gerne als Kunden gewonnen. Meine Hände sind jedoch aus den genannten Gründen gebunden.«

    Wenn der Kunde geht:

    • »Halt, da fällt mir doch noch etwas ein! Wenn Sie damit einverstan­den sind, dass Sie das Produkt selbst montieren, lässt sich vielleicht doch noch etwas machen.« (Gegenleistungsstrategie)

    Smartshopper: »Das ist doch heute üblich, Rabatt zu fordern!«

    Tun Sie so, also ob Sie überhaupt nicht verstehen, was der Kunde meint, bleiben Sie freundlich, und pokern Sie hoch.

    Ihre Antwort:

    • »Wie meinen Sie das?«
    • »Ich habe Ihre Frage nicht verstanden.«
    • »Was verstehen Sie unter üblich?«
    • »Ja natürlich, Sie meinen 3 Prozent Skonto bei Barzahlung.«
    • »Nein, höhere Nachlässe sind in unserem Hause nicht üblich.«

    Wenn der Kunde das Gespräch abbricht:

    • »Stop, einen Augenblick noch! Ich war jetzt so verwirrt, weil Sie von Rabatten gesprochen haben. Natürlich erhalten Sie von uns auch eine Art Nachlass, in Form eines exklusiven Geschenkes, das ich Ihnen gerne zusätzlich zu Ihrem Einkauf einpacken möchte. Wollen Sie es sich einmal anschauen?«

    Bluff-Strategie:

    Gehen Sie gelegentlich auch aufs Ganze und pokern Sie hoch, wenn es sich lohnt. Riskieren Sie es, den Kunden zu verlieren und holen Sie ihn im letzten Augenblick zurück, bevor er das Geschäft verlässt. Voraussetzung dafür ist, dass Sie tatsächlich noch einen Trumpf im Ärmel haben.

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    #9 Referenzstrategie

    Erscheinen Smartshopper auf den ersten Blick absolut rational und ausschließlich preisfixiert, so täuscht dieser Eindruck in den meisten Fällen. Auch Smartshopper brauchen Vertrauen in das Unternehmen, bei dem sie einkaufen, in die Qualität des Produktes und zu dem Verkäufer, dem sie gegenüberstehen. Lassen Sie sich also nicht von einer kühlen, scheinbar gefühllosen Fassade irritieren, und setzen Sie ruhig auf emotionale Bindung. So wie der Smartshopper von den Einkäu­fen seiner Freunde erzählt, die wesentlich höhere Nachlässe erhielten, als Sie zu geben bereit sind, können Sie auch den Spieß umdrehen. Er­zählen Sie von Ihren Stammkunden, die keine oder nur geringe Preis­reduzierungen verlangen, weil sie von der Qualität Ihrer Produkte, dem Service und der Seriosität Ihres Hauses überzeugt sind.

    Geben Sie Referenzen an und erzählen Sie anschaulich, wie die Verkaufsge­spräche mit Ihren besten Kunden ablaufen

    Das schafft einerseits Ver­trauen und andererseits auch eine gewisse Hemmschwelle beim Smartshopper, Tiefstpreise zu fordern.

    So wenden Sie die Referenzstrategie an:

    Smartshopper: »Der Preis ist so hoch, da sind 20 Prozent drin, und Sie verdienen immer noch.«

    Erklären Sie, wie Ihre Preise zustande kommen, und wenden Sie dann die Referenzstrategie an

    Ihre Antwort:

    • »Jeder Markenartikel hat seinen Preis.«
    • »Wir haben eine Preisvorgabe, an die wir uns halten müssen.«
    • »Qualität hat ihren Preis.«
    • »Auch unsere Vorkosten sind gestiegen.«
    • »Das Preis-Leistungsverhältnis bei unseren Artikeln ist sehr gut«
    • »Erst gestern hat ein langjähriger Kunde das gleiche Sofa erworben. Er erhielt 3 Prozent Barzahlungsskonto, wie ich ihn auch Ihnen ge­rade angeboten habe. Darüber hinaus forderte er keine Nachlässe, weil er seit Jahren von der Qualität unserer Produkte und unserem zuverlässigen Service überzeugt ist.«

    Smartshopper: »Alles wird teurer, überall liest man, dass man handeln soll!«

    Bestätigen Sie den Kunden in seinem Eindruck, aber erklären Sie ihm gleichzeitig, dass Sie als Fachhändler Ihre Preise seriös kalkulieren und eine Menge dafür bieten.

    Ihre Antwort:

    • »Haben Sie bedacht, dass auch unsere Kosten ständig steigen?«
    • »Die Presse schreibt vieles ohne konkreten Hintergrund.«
    • »Der Preis ist das eine, gute Leistung das andere!«
    • »Vielleicht kaufen Sie dort, wo Sie handeln können, billiger, aber nicht günstiger!«
    • »Letzte Woche besuchte mich ein Stammkunde und klagte mir sein Leid. Er bereute bitter den Kauf eines Computers bei einem Billig­anbieter, den er wirklich zu einem phantastischen Preis bekommen hatte. Als technische Probleme auftraten, war keiner für seine Re­klamation zuständig. Er hatte eine Menge Ärger und zusätzliche Kosten, weil kein Fachhändler die Reparatur übernehmen wollte. Letztendlich ist ihm das Ganze teurer gekommen als der Einkauf in einem Fachgeschäft zu einem seriösen Preis, das ihm auch einen kostenlosen Rundum-Service garantiert hätte. Von den Unan­nehmlichkeiten, die der Kunde in Kauf nehmen musste, wollen wir gar nicht reden. Nicht anders verhält es sich mit unseren Produkten. Wir bieten Ihnen alle Vorteile einer Fachbetreuung zu einem wirklich guten Preis. Das schätzen unsere Kunden und kaufen des­halb gerne bei uns ohne Rabatt.«

    Referenz-Strategie:

    Bieten Sie dem Smartshopper Referenzen und schaffen Sie so Vertrauen. Erzählen Sie von Ihren Stammkunden, die bereit sind, für die kompetente Beratung, die hervorragende Qualität der Produkte und den umfassenden Service Ihres Hauses einen angemessenen Preis zu zahlen, ohne Rabatte zu fordern.

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    #10 Service-Aufbrösel-Strategie

    Der Service eines Fachgeschäftes ist ein wichtiger Bestandteil für Ihre Preisargumentation. Dass Ihr Haus guten Service bietet, ist für den Smartshopper eine Selbstverständlichkeit. Deshalb ist es außerordent­lich wichtig, Ihre Serviceleistungen aufzuschlüsseln, wenn Sie auf die­ses Thema zu sprechen kommen. Reden Sie nicht einfach von ausge­zeichnetem, hervorragendem oder Spitzenservice, werden Sie konkret! Beziehen Sie Ihre Serviceleistungen direkt auf den Preis Ihrer Produk­te.

    Machen Sie so die Preisgestaltung für den Kunden transparent

    Er­klären Sie, was Service in Ihrem Fachgeschäft bedeutet:

    • Rückgaberecht bei Nichtgefallen,
    • Inzahlungnahme des gebrauchten, alten Produktes,
    • Rückkauf,
    • Entsorgung, Recycling,
    • Probebestellung,
    • Probewohnen, -ansicht, -muster,
    • Vor-Ort-Beratung,
    • Garantie,
    • Nachkauf-Garantie,
    • Nachbetreuung,
    • Fachberatung,
    • Kundendienst,
    • Einweisung,
    • Aufmaß,
    • Finanzierungsmöglichkeit.

    So wenden Sie die Service-Aufbrösel-Strategie erfolgreich an:

    Smartshopper: »Ich kaufe immer da, wo ich am meisten Nachlass bekomme!«

    Wenden Sie die Hinterfrage-Strategie an und schlüsseln Sie dann Ihren Service auf.

    Ihre Antwort:

    • »Wer gibt Ihnen denn wie viel Nachlass?« (Hinterfrage-Strategie)
    • »Ein billiger Preis bedeutet nicht immer einen guten Kauf.«
    • »Wir garantieren Ihnen zusätzlich einen umfassenden Service: Ihr al­tes Gerät wird kostenlos von uns abgeholt und umweltgerecht recy­celt. Sie erhalten am Tag der Lieferung eine fachgerechte Einwei­sung. Wir gewähren 3 Jahre uneingeschränkte Garantie auf dieses Produkt. Und Sie können uns jederzeit anrufen, wenn irgendwelche Fragen auftauchen« (Service-Aufbrösel-Strategie).

    Smartshopper: »Ich bin zwar Stammkunde bei der Konkurrenz, wür­de aber gerne zu Ihnen kommen, wenn Sie mir im Preis entgegen­kommen.«

    Fragen Sie genauer nach, und erklären Sie, warum Ihr Kunde eine gute Entscheidung trifft, wenn er bei Ihnen kauft.

    Ihre Antwort:

    • »Warum kommen Sie gerne zu uns? Wegen der Ware, dem Am­biente, der persönlichen Betreuung, der großen Auswahl?« (Hinterfrage-Strategie)
    • »Welcher Impuls führt Sie zu uns? Gibt es bei … Lieferschwierig­keiten, oder hat er Ihr Wunschprodukt nicht im Programm?«
    • »Unsere Preise sind auf den Punkt kalkuliert. Unsere Kalkulation schließt einen Verpackungsservice und die kostenlose Lieferung an eine Wunschadresse im Umkreis von 100 Kilometern ein. Sie kön­nen außerdem das uneingeschränkte Rücktrittsrecht innerhalb von 14 Tagen in Anspruch nehmen.« (Service-Aufbrösel-Strategie)

    Smartshopper: »Überall bekomme ich 20 Prozent. Warum nicht bei Ihnen?«

    Fragen Sie auch hier konkret nach und stellen Sie anschließend Ihren Service heraus.

    Ihre Antwort:

    • »Wo bekommen Sie 20 Prozent?« (Hinterfrage-Strategie)
    • »Auf welches Produkt erhalten Sie diesen Nachlass?«
    • »Wann haben Sie diesen Rabatt bekommen?«
    • »Auf welchen Preis wurde Ihnen dieser Nachlass gewährt?«
    • »Wir bieten einen hervorragenden Service und gewähren Ihnen jederzeit kostenlose Lieferung und Montage sowie einen preiswer­ten Umbauservice bei Bedarf. Außerdem können Sie Ihren Ein­kauf bei unserer Hausbank zu besonders günstigen Konditionen fi­nanzieren.« (Service-Aufbrösel-Strategie)

    Service-Aufbrösel-Strategie:
    Sprechen Sie nicht nur pauschal von Ihrem guten Service, sondern werden Sie unbedingt konkret. Schlüsseln Sie die Serviceangebote Ihres Hauses bis ins Detail auf. So wird der Preis Ihrer Produkte für den Smartshopper transparent und glaubwürdig.

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    Für weitere Informationen zu einzelnen Strategien oder bei Fragen zur Umsetzung können Sie gerne jederzeit Kontakt zu uns aufnehmen!

    Gerne erstellen wir Ihnen ein unverbindliches, inhaltlich individualisiertes Angebot für ein Inhouse-Training zur Preisstabilität. Fragen Sie dazu einfach über unser Kontaktformular an!

    Wir wünschen Ihnen viel Erfolg für Ihre nächste Rabattverhandlung!

     

    Der Smartshopper und was Sie über ihn wissen sollten

    /in /von

    Die Bezeichnungen Smartshopping und Smartshopper haben ihren Ursprung in den USA. Dort ist dieses besondere Einkaufsverhalten höherer Einkommensschichten bereits seit längerer Zeit zu beobachten. Wie so viele Trends hat auch die Smartshopping-Bewegung mit einer leichten Zeitverzögerung den Sprung schon vor vielen Jahren über den großen Teich ge­schafft und sich in Europa längst fortgesetzt.

    Das Adjektiv »smart« wird seit jeher in den USA mit besonders po­sitiven Eigenschaften in Verbindung gesetzt

    Wer als Geschäftsmann das Attribut »smart« verliehen bekommt, kann sich glücklich schätzen. Er ist als besonders gewandter und erfolgreicher Partner in seinem Um­feld anerkannt. Er vereinigt Eigenschaften in sich, die nicht jeder vor­zuweisen hat. Neben einem scharfen, klugen Verstand zeichnet er sich durch hervorragendes Verhandlungsgeschick aus und brilliert mit selbstbewusstem, sicheren Auftreten. Zudem ist sein Erscheinungsbild geschmackvoll und elegant. Wenn es darauf ankommt, kann er auch ganz schön gerissen sein, nicht im negativen Sinne des Wortes, sondern in seiner positiven Bedeutung. Das heißt, er lässt sich nicht übers Ohr hauen und hat einen sehr ausgeprägten Sinn für gute Geschäfte. Kurz­um, er ist einfach gescheit, und wer mit ihm in Geschäftsbeziehungen treten will, muss sich darauf einstellen, dass er es mit keinem leichten Gegner zu tun bekommt.

    Das Attribut »smart« hat sich auch der Smartshopper auf die Fah­nen geschrieben. Er ist nicht mehr nur einfach Kunde, sondern fühlt sich als ebenbürtiger Geschäftspartner der Anbieterseite. »Smartshopper wollen mitbestimmen, was angeboten wird. Sie wollen sich Gehör verschaffen und Unternehmen zu dem bringen, was diese seit Jahren von sich behaupten: dass sie dem Kunden dienen. Sie fühlen sich nicht als Zielgruppe, sondern als Markpartner von Herstellern und Handel.

    ,reut n; ,.pox
    Pocken pl; _s p! colloq.
    Unterwäsche f; — talk oberflächliche Konversation.
    X smart [smaːɐ̯t], [smaʁt] klug, ge­scheit; schlagfertig; geris­sen;
    geschickt; elegant, schick; forsch; flink; hart; scharf.
    smash [smj) krachen, zerschlagen, -trümmer
    (zer)schmettern; fig achten;
    _ing s!.     „Dring       [‚c

    Kurz und übersichtlich für denjenigen, der täglich am Point of Sale mit dieser Kundengruppe zu tun hat, kann das Einkaufsverhalten des Smartshoppers am treffendsten durch folgende Eigenschaften charak­terisiert werden

    Smartshopper sind:

    s
    wie selbstbewusst,

    m
    wie markenorientiert,

    a
    wie aufgeklärt,

    r
    wie rabattfordernd und

    t
    wie taktlos.

    Selbstbewusst

    Ihr Selbstbewusstsein ziehen Smartshopper aus einer ganzen Reihe von Faktoren. Sie stammen hauptsächlich aus Gesellschaftsschichten, die über eine qualifizierte Ausbildung verfügen. Die Folge ihrer Qualifikation ist ein hohes Einkommen und damit ein entsprechender so­zialer Status. Ihr Selbstverständnis hat sich dahingehend gewandelt, dass sie nicht mehr kaufen, was man ihnen anbietet, sondern fordern, was sie brauchen und was ihnen gefällt.

    Unter Smartshoppern ist ein großer Anteil von Frauen zu verzeichnen. Verkäufer attestieren dieser Zielgruppe besonders hartnäckiges und meisterliches Verhandlungsgeschick. Frauen haben in den letzten Jahren stark aufgeholt. Viele verfügen über hervorragende berufliche Qualifi­kationen, ein überdurchschnittliches Einkommen und damit auch über ein größeres Selbstbewusstsein als früher. So mancher Verkäufer wurde schon überrollt vom forschen Auftreten einer professionellen Smartshopperin.

    Auch Smartshopper-Pärchen treten immer häufiger zusammen auf. Nach dem Motto »gemeinsam sind wir stark« wird der Mitarbei­ter am Point of Sale ins Rabatt-Kreuzverhör genommen. Der Verkäu­fer, der in dieser Situation seiner Sache nicht ganz sicher ist, nicht über das entsprechende Selbstbewusstsein und über einen ausreichenden Rückhalt durch die Verkaufsleitung verfügt, hat keine Chance und wird das Rabattschlachtfeld als klarer Verlierer verlassen.

    Markenorientiert

    Genau gesagt sind Smartshopper noch markenorientiert, aber keines­falls mehr festgelegt auf bestimmte Marken. Smartshopper suchen, wenn überhaupt, dann nach der für sie momentan passenden Marke. Sie legen sich nicht auf bestimmte Labels fest. Sie kaufen das Marken­produkt, das ihnen glaubhaft vermittelt, dass es ihnen mehr bietet als ein anderes. »Verweise im Sinne von „das trägt man aber jetzt“ oder „das wird jetzt viel verlangt“ überzeugen sie nicht.«

    Grundsätzlich glauben Smartshopper durchaus noch an die Grundwerte des Markenartikels wie gute Qualität und Servicemehr­wert. Das Vertrauen in ein solides Preis-Leistungsverhältnis und in Preiskonstanz ist ihnen jedoch abhandengekommen. Wer erfahren hat, dass Markenartikel an verschiedenen Orten zu unterschiedlichsten Preisen angeboten werden, ja sogar zu Fabrikpreisen erhältlich sind, wird dem Markenangebot im Fachgeschäft mit Skepsis gegenübertre­ten.

    Zudem umgeben sich Handelsmarken zunehmend mit den Attri­buten von Herstellermarken und buhlen so erfolgreich um die Gunst der Smartshopper. Es ist nur eine Frage der Zeit, dass die Smartshop­per sich vollständig von ihrer noch positiven Einstellung zu Markenar­tikeln verabschieden.

    Aufgeklärt

    Die Medien haben einen großen Teil dazu beigetragen, dass Smartshopper mehr Überblick über das Marktangebot haben. Der einzelne hat sicher nicht die Zeit und Möglichkeit, sich in ausreichendem Maße Vergleichsangebote zu verschaffen. Doch findige Unternehmer haben diese Dienstleistungslücke schnell entdeckt und versorgen Smartshopper durch hartnäckige Recherchen mit fundierten Preisin­formationen.

    Grundsätzlich ist an dieser Entwicklung nichts Schlechtes, denn Konkurrenz belebt bekanntlich das Geschäft. Markenanbieter geraten nur deshalb in die Defensive, weil sie es versäumt haben, Smartshoppern einen Markenmehrwert zu bieten, der aus der Sicht der Kunden auch mehr wert ist. Würde von der Anbieterseite mehr Aufklärung über Inhalte, die den Kunden wirklich ansprechen, betrieben, wäre das Bedürfnis nach Information über den günstigsten Preis für den Smartshopper nicht mehr so wichtig.

    Der steigenden Nachfrage gehorchend, gibt es immer mehr Neu­erscheinungen auf dem Medienmarkt, die den Kunden in der Kunst des Smartshoppens unterweisen. Wer in Sachen Smartshopping noch nicht ganz fit ist, kann sein Verhandlungsgeschick durch entsprechende Trainingsmaßnahmen perfektionieren. Vielleicht gibt es demnächst ein Smartshop­ping-Seminar für Endverbraucher, wie sie in abgewandelter Form für Einkäufer in der Industrie bereits zur Genüge angeboten werden. Nur zum Teil berechtigt und oft nicht ganz fair wurden Anbieter und Verkäufer außerdem von den Medien in den Augen ihrer Kunden als unprofessionell und unglaubwürdig abqualifiziert. Aufgrund ir­gendwelcher Erfahrungen mit schwarzen Schafen in einzelnen Bran­chen wurde der Stab gleich über die Gesamtheit der Anbieter gebro­chen. Informationen dieser Art sind für die zunehmende Anzahl von Smartshoppern ein gefundenes Fressen und ein Grund mehr, beim nächsten Einkauf noch mehr Rückgrat zu beweisen.

    Rabattfordernd

    Die zentrale Eigenschaft, die den Smartshopper am »Point of Buy« auszeichnet, ist sein unnachgiebiger Wille, Markenartikel zu günstigen Preisen erstehen zu wollen. Er fragt nicht mehr höflich nach Nachläs­sen oder Barzahlungsskonti, er fordert kompromisslos höchste Rabat­te, ohne mit der Wimper zu zucken. Mittlerweile hat er ein Selbstver­ständnis erreicht, das jede Hemmschwelle überwunden hat. Wer ihm nicht entschieden entgegentritt, wird von seinen Rabatt­forderungen regelrecht überrollt. Mitleidlos werden Verkäufer bis an die Grenze des Erträglichen in die Enge getrieben.

    Der Smartshop­per fühlt sich vollkommen im Recht

    Er hat die Macht, er gewährt sei­ne Kaufgunst oder entzieht sie. Wer glaubt, ihm noch mit braven Stan­dardargumenten das Wasser reichen zu können, hat sich getäuscht. Je unprofessioneller ihm ein Verkäufer entgegentritt, desto unverschäm­ter werden seine Forderungen. Lässt der Mitarbeiter am Point of Sale gar Freundlichkeit und Höflichkeit vermissen, zieht dieses Vergehen in der Feilschphase absolute Unerbittlichkeit nach sich. Zudem wird der SmartShopper dieses Geschäft nicht mehr aufsuchen.

    Der Anbieter, der ihm nicht überzeugend und glaubhaft den Mehrwert eines Markenproduktes vermitteln kann, zahlt sein Unver­mögen entweder mit höchsten Nachlässen oder verliert ihn als Kun­den.

    Taktlos

    Galt es früher als unschicklich, in Fachgeschäften um Preise zu feil­schen, so ist dies heute für den Smartshopper sogar eine Tugend. Hemmungen in dieser Hinsicht kennt er nicht. Im Gegenteil, sein Verhalten am Point of Sale kann als taktlos bezeichnet werden. In dieser Hinsicht wird er dem Vorbild des smarten amerikanischen Geschäfts­mannes in keiner Weise gerecht. Obwohl er auf freundliches und höf­liches Entgegenkommen des Verkaufspersonals besteht, lässt er dieses bei sich häufiger vermissen.

    Unbeirrt von anderen Kunden, die im Fachgeschäft anwesend sind, beginnt er lauthals und ganz selbstverständlich zu feilschen und bringt Mitarbeiter im Verkauf nicht selten in beachtliche Verlegenheit. Das berührt ihn nicht im geringsten, denn wer ein rechter Smartshopper ist, den stört auch kein Publikum. Im Gegenteil, von ihm können an­dere noch etwas lernen.

    Um den Ruf des Fachgeschäftes ist es dann nicht mehr zum besten bestellt, wenn der Verkäufer vor anderen Kunden in die Rabattver­handlungen einsteigt und Nachlässe gewährt. Wer sich als Mitarbeiter im Verkauf in einer solchen Situation befindet, ist nicht zu beneiden. Blockt er die Rabattwünsche des Smartshoppers konsequent ab, ver­liert er den Kunden. Lässt er sich von den Forderungen überrollen und gibt nach, riskiert er das Renommee des Fachgeschäftes und öffnet erst recht weiteren Smartshoppern Tür und Tor.

    Gibt es wirklich keine probaten Mittel gegen den Smartshopper?

    Müssen Anbieter und Verkäufer tatsächlich hilflos mit ansehen, wie ei­ne Preisbastion nach der anderen fällt? Oder sind es einfach die her­kömmlichen Verkaufsstrategien, die beim modernen Konsumenten nicht mehr greifen? Muss eine grundsätzliche Veränderung in den Köpfen der Verkäufer stattfinden, um einen neuen Weg im Umgang mit Smartshoppern zu finden?

    Bei uns erfahren Sie, wo die Ansatzpunkte im Verhalten des Verkäufers zu finden sind, die einen neuen, konstruktiven Um­gang mit Smartshoppern ermöglichen und welche Strategien Sie am Point of Sale nutzen können, um bei Rabattverhandlungen mit Smartshoppern Ihren und den Vorteil Ihres Unternehmens wahren zu kön­nen.

    Jetzt Kontakt aufnehmen >

    Schock: Viele Verkäufer haben es noch nicht kapiert!

    /in /von

    Der Terminkalender ist voll, die Opportunities stehen gut. Der Umsatz des letzten Quartals ist sehr zufriedenstellend. Die Neukundenquote ist stets sehr hoch, die Abschlussquote ebenso.

    Das klingt nach dem perfekten Verkäufer. Einem Menschen, dem Leute vertrauen, der stets die vereinbarten oder selbst aufgestellten Verkaufszahlen erreicht.

    Was zeichnet einen perfekten Verkäufer aus? Wie muss er sein? Welche Fähigkeiten muss ein Profi besitzen? Diese Fragen klären wir in diesem Beitrag!

     

    Der Verkäufer der Zukunft

    Wir haben im Zusammenhang mit diesem Beitrag 9 Eigenschaften des Verkäufers der Zukunft zusammengetragen. Die Eigenschaften sind in allen Bereichen und Branchen einsetzbar und sind elementar, um ein guter Verkäufer in der Zukunft, aber ein ebenso besserer Verkäufer in der Gegenwart, zu sein.

    #1 Er muss gebildet sein!

    Als Verkäufer der Zukunft müssen Sie genau wissen, worüber Sie reden. Er beherrscht alle Verkaufstechniken aus dem Stegreif.

    Seine Fähigkeiten liegen außerdem in der Unterstützung rund um das Produkt. Der Verkäufer muss das Produkt genau kennen, die Schwächen und besonders die Stärken: Was macht das Produkt aus und welchen Mehrwert bringt es?

    Der Verkäufer ist ein motivierter Lerner. Er versucht sich stets weiterzubilden. Er besucht Weiterbildungen, holt sich die richtigen Informationen aus dem Internet und liest oder hört (Hör-)Bücher und Podcasts. Er hält sich nicht für allwissend, er weiß genau, dass er immer noch weiter lernen muss um erfolgreich zu bleiben!

     

    #2 Er hat Schreibtalent!

    Der Verkäufer der Zukunft steht im ständigen Kontakt mit seinen Kunden. Er hält Kontakt per Telefon, per Brief und besonders per Mail.

    Immer wieder werden Angebote verfasst, dem Kunden neue Informationen so schön wie möglich verpackt. Der Verkäufer kommt sympathisch rüber, aber stets bestimmt.

    All das ist nur möglich, wenn der Verkäufer das Schreibtalent hat. Es ist hilfreich, wenn Sie ein diese Fähigkeit haben. Viele unter uns haben dies leider nicht. Es ist möglich durch viel Lesen und zuhören den Satzbau zu perfektionieren.

    Bleiben Sie stets am Ball, auch Sie können sich diese Fähigkeit aneignen.

     

    #3 Er hat soziale Verantwortung

    Das Prestige und das Geld sind für den Verkäufer der Zukunft nicht das wichtigste.

    Er bemüht sich stets für alle den besten Deal zu finden. Er setzt sich für soziale Projekte ein und will mit seiner Arbeit Menschen helfen und Sie weiterbringen.

     

    #4 Er ist ein Mentor

    Haben Sie das Zeug zum Mentor? Haben Sie Visionen und treiben den Change mit an? Denn der Verkäufer der Zukunft, der macht genau das.

    Er ist erfahren mit IT. Er weiß möglicherweise mehr als seine Vorgesetzten. Big Data und CRM sind für ihn keine unbekannten Begriffe.

    Der Verkäufer der Zukunft weiß, wie man die Ressourcen einsetzt, die man heutzutage zur Verfügung hat. Der Verkäufer der Zukunft wird geschätzt dafür, dass er stets sinnvolle Innovation in das Unternehmen bringt.

     

    #5 Er ist Spezialist, wenn es um das soziale Umfeld geht

    Als Vertriebler ist es stets wichtig, dass Sie in Ihrer Szene bekannt werden. Der Vertriebler muss seine Branche genau kennen. Er muss über seine Firma genau Bescheid wissen (Produkte, Geschichte, Partner, uvm.).

    Im Social Media Bereich ist der Verkäufer der Zukunft ein aktives Mitglied auf Facebook, Twitter und Co.

     

    Achtung: Posten Sie nicht zu viel Privates in Ihren öffentlichen Netzwerken. Passen Sie auf, dass Sie nicht als „Spammer“ durchgehen. Bringen Sie interessanten und wichtigen Content!

    Das Netzwerk ist sehr vertraut, stark und gut vernetzt. Der Verkäufer der Zukunft hat für jedes seiner Themen die richtige Zielgruppe!

    #6 Er kennt die Wichtigkeit des Teilens

    Kennen Sie die Wichtigkeit des Teilens? Oder behalten Sie Informationen und Opportunities lieber für sich?

    Der Verkäufer der Zukunft kennt aber genau das! Er teilt ohne zu erwarten, dass er verkauft. Er ist froh seine Informationen weiter an Kollegen zu geben – so schafft er es in dem Unternehmen eine Führungsrolle zu übernehmen.

    Die Kollegen Vertrauen ihm! Er weiß, dass er dadurch genauso auch von seinen Kollegen wichtige Informationen erhalten kann.

    Allen seinen Kunden ist er bekannt als Vertrauensperson. Bei Fragen wenden sie sich an ihn, denn er hilft Ihnen stets. Er gibt seinen Kunden die „wahren“ Empfehlungen, nicht diese, die ihm einen Vorteil bringen.

     

    #7 Er ist ein Multitasking-Talent

    Der Verkäufer der Zukunft hat auf alle Fragen des Kunden eine Antwort. Er kennt sich in allen Bereichen seines Unternehmens aus. Er ist nicht nur eine Vertriebs-Person.

    Es ist für ihn kein Problem eine Marketing-Aktion über Newsletter zu starten. Er kann alle Fragen rund um das Produkt beantworten. Bei Problemen mit dem Produkt kann auch er helfen, der Kunde muss nicht den anstrengenden (und unbekannten) Weg über den Support gehen.

    Der Verkäufer der Zukunft könnte in allen möglichen Abteilungen arbeiten. Er hat sich im Laufe der Zeit eine anschauliche und funktionale Tool-Box zusammengestellt.

    #8 Er kann reflektieren

    Reflektion ist für einen Verkäufer sehr wichtig. Wie verhalte ich mich und wie kommt es bei dem Kunden an? Habe ich die richtigen Worte gefunden? Mag es der Kunde, wie ich mit Ihm umgehe, ist der Kunde zufrieden? Wo kann ich mich verbessern im Umgang mit meinen Kollegen? Wie wirke ich auf meine Führungskraft? Wie wirke ich als Führungskraft auf meine Mitarbeiter?

    Es ist klar, dass man es nicht jedem recht machen kann. Aber das können Sie: Kommen Sie bei Ihren Mitmenschen so an, wie sie ankommen wollen? Haben Sie die Grundeinstellung, dass Sie Ihre Meinung immer für richtig halten oder geben Sie manchmal nach und lassen sich gegebenenfalls auch belehren?

    Der Verkäufer der Zukunft ist bereit sich an einen Kunden anzupassen. Er merkt, wenn er einen Fehler gemacht hat und versucht sofort mit dem Kunden oder dem Kollegen das Gespräch zu suchen um das Missverständnis aus der Welt zu räumen.

    #9 Er ist ein kritischer Denker

    Kennen Sie das? Der Kunde beschreibt Ihnen ein Problem, aber Sie können es einfach nicht nachvollziehen? In Ihrem Unterbewusstsein speichert sich das Bild des Kunden als „nervig“, „anspruchsvoll“, „unsympathisch“ ab.

    Passen Sie hier unbedingt auf! Sie können mit dem Kunden so reden wie sie wollen, er wird merken, was Sie in Ihrem Unterbewusstsein denken.

    Der Verkäufer der Zukunft kann sich genau in die Lage des Kunden hineinversetzen. Der Kunde hat nicht den Wissensstand, wie sie Ihn haben. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist und bauen Sie Vertrauen auf, damit er Ihren Erklärungen glaubt und Ihren Versicherungen Glauben schenkt.

    Er kann Lösungen durch Informationen vom Kunden erarbeiten. Er hört dem Kunden zu!

     

    Wenn Sie diese 9 Eigenschaften besitzen, weiter so! Sie haben die besten Voraussetzungen!

    Können Sie sich hier nicht wiederfinden? Der Verkäufer der Zukunft ist auch nicht perfekt. Doch er arbeitet an sich! Hören Sie nicht auf an Ihren Erfolgen zu arbeiten, nutzen Sie Beiträge wie diesen, setzen Sie Ihre guten Vorsätze in Taten um!

    Fangen Sie gleich so an: Sie nehmen nun fünf Post-It’s. Schreiben Sie sich Ihre Vorsätze drauf. Zum Beispiel:

    • Ich werde ab sofort im Auto informative Hörbücher hören.
    • Ich werde den nächsten Einwand meines Kunden auf jeden Fall ausräumen und ihn wirklich glücklich stellen.
    • Ich werde mein Xing oder LinkedIn Profil mit aktuellen Bildern und Beschreibungen ausstatten.
    • Ich werde eine Mailing-Aktion an ruhende Kunden starten.
    • Ich werde meinen Kunden fragen, welche Eigenschaften er an mir schätzt, und welche nicht.
    • Und, und, und…

    Nehmen Sie diese Post-It’s mit Ihren persönlichen Vorsätzen und kleben Sie diese dorthin, wo Sie sich oft am Tag befinden bzw. vorbeilaufen.

    Das alles hilft nichts, wenn Sie es aufschieben. Nehmen Sie JETZT den Stift in die Hand und schreiben Sie!

    Diese Punkte bringen mich voran…!

    Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!

    Professionelles Reklamations­management für mehr Kundenzufriedenheit

    /in /von

    Unternehmen, die ein professionelles und gut organisiertes Reklamationsmanagement haben, können so die Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen. Denn eine Reklamation muss nicht unbedingt zum Abgang dieses Kunden führen. Im Gegenteil! Ist der Kunde überrascht wie schnell und komplikationslos seine Beschwerde gehandhabt wird, kann die Kundenloyalität sogar steigen.

    Professionelles Reklamationsmanagement

    Zunächst einmal ist jede Beschwerde eines Kunden berechtigt. Unabhängig von der technischen oder sachlichen Richtigkeit der Reklamation, hat der Kunde immer ein Problem mit dem Produkt. Das bedeutet aus Kundensicht ist die Reklamation immer gerechtfertigt. Nur wenn Sie Verständnis für diese Sorgen zeigen, können Sie die optimale Lösung für den Kunden finden.

    Unabhängig davon, ob Sie dieselbe Reklamation schon öfter gehabt haben, muss es vor dem Kunden immer so aussehen, als wäre es das erste Mal. Merkt der Kunde hingegen, dass dieses Problem öfter auftritt, spricht dies nicht gerade für Ihr professionelles Reklamationsmanagement. Eventuell verliert der Kunde auch gleich das Vertrauen in Ihr Unternehmen , wenn er merkt das Reklamationen bei Ihnen zur Tagesordnung gehören.

    Für den Kunden ist es uninteressant, wer an der Reklamation Schuld ist. Derjenige Mitarbeiter, der die Reklamation entgegen nimmt, versucht oft gerne einen schuldigen Mitarbeiter vor dem Kunden zu finden und die Verantwortung abzuwälzen. Für den Kunden ist es hingegen absolut uninteressant wer tatsächlich die Beschwerde verursacht hat. Viel wichtiger ist eine schnelle Abwicklung und Problemlösung.

    Reklamationen sind immer mit Emotionen verbunden. Wenn der Kunde seine Beschwerde schildert, spielen vor allem Gefühle wie Wut oder Angst eine wichtige Rolle. Sachliche Argumente werden selten hervorgebracht. Deswegen macht es für Sie auch keinen Sinn zunächst auf die Reklamation mit sachlichen Argumenten zu reagieren. Versuchen Sie lieber Verständnis zu zeigen und so den Kunden zu beruhigen.

    Schlecht bearbeitete Reklamationen potenzieren sich. Sind in einem Unternehmen die Zuständigkeiten und Kommunikationsregeln bei Beschwerden nicht eindeutig geregelt, können sich ungelöste Reklamationen schnell potenzieren. Denn wenn der Kunde das Gefühl hat, seine Beschwerde wird nicht ernst genommen, können sich schnell noch mehr negative Gefühle aufstauen. Dies können Sie einfach umgehen, indem Sie Beschwerden umgehend behandeln und professionelles Reklamationsmanagement in Ihrem Unternehmen verankern.

    Beschwerden sollten Sie nicht nur klären, sondern auch daraus lernen. Durch Reklamationen werden oftmals Schwachstellen in Ihrem Unternehmen aufgedeckt. Nutzen Sie diese Chance und versuchen Sie diese Schwachstellen zu verbessern, so dass die selbe Reklamation nicht wieder auftritt.

    Reklamationen entstehen schon, bevor der Kunde sich meldet. Reklamationen treten durch Abweichungen von der Norm auf und nicht erst, wenn der Kunde sich beschwert. Falls Sie in Ihrem Unternehmen schon im Vorfeld einen Fehler feststellen, sollte dieser dokumentiert und vermieden werden. Dafür ist eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Mitarbeitern und Unternehmensleitung notwendig.

    Professionelles Reklamationsmanagement verhindert Wiederholungen derselben Fehler. In jedem Unternehmen sollte es feste Regeln geben, wie mit einer Reklamation umgegangen wird. Wer nimmt die Reklamation entgegen? Wie wird die Reklamation weitergegeben? Diese Fragen sollten klar geregelt sein, um so Wiederholungen zu vermeiden.

    Durch professionelles Reklamationsmanagement kann man sogar neue Kunden gewinnen. Ist der Kunde hoch zufrieden mit der Art und Weise wie seine Beschwerde gehandhabt wurde, wird die emotionale Bindung und das Vertrauen zum Unternehmen und den Mitarbeitern gestärkt. Dies kann sich auch positiv auf zukünftige Empfehlungen auswirken.

    Gerade im Einrichtungsbereich kann es immer wieder zu Reklamationen kommen. Unternehmen die über ein professionelles Reklamationsmanagement verfügen können ihre Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und sind ihrer Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

    Kaufsignale erkennen und richtig deuten

    /in /von

    Auch wenn die eigentliche Abschlussphase nur 10% im Verkaufsgespräch einnimmt, so müssen Sie doch während des gesamten Gesprächs den Abschluss vorbereiten. Bevor wir zu den eigentlichen Verkaufssignalen kommen, die einen Käufer verraten können, gibt es noch wichtige Voraussetzungen für den Abschluss, die Sie während des Verkaufsgesprächs erfüllt haben sollten.

    Voraussetzungen für den Abschluss

    • Der Kunde muss das Produkt wollen: Das heißt für den Verkäufer er muss eine gewissen Kauflust im Kunden erzeugen.
    • Produktnutzen erkennen: Der Kunde muss den Nutzen erkennen den Ihr Produkt für ihn bietet. Deswegen sollte auch Ihre Argumentation darauf ausgerichtet sein den Nutzen in den Vordergrund zu stellen.
    • Kunde muss Bedarf äußern: Nur wenn es Ihnen gelingt die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu erfragen, können Sie auch das passende Produkt anbieten.
    • Kunde muss an Ihr Unternehmen glauben: Dies erreichen Sie indem Sie Vertrauen aufbauen und zuverlässig sind.
    • Kunde muss Produkt brauchen: Das heißt Sie müssen den Kunden davon überzeugen, dass er Ihr Produkt benötigt und damit seine Probleme lösen kann.
    • Kunde muss Produkt anwenden können: Dafür müssen Sie als Verkäufer genau erklären, wie das Produkt angewendet werden muss, damit es den größten Nutzen stiftet.
    • Preis muss stimmen: Der Kunde wird Ihre Leistung nur in Anspruch nehmen, wenn er sie sich auch leisten kann. Deswegen müssen Sie früh genug die Budgetfrage klären.
    • Entscheidungsbefugnis: Nur wenn Ihr Gesprächspartner auch befugt ist die Verkaufsentscheidung zu treffen, können Sie zum Abschluss kommen.
    • Kunde muss Angebot verstanden haben: Das heißt Sie müssen genau die Verpflichtungen und Konsequenzen erklären, die sich aus Ihrem Service ergeben.
    • Angstfreiheit: Der Kunde muss angstfrei sein bezüglich Ihrem Produkt, Preis usw..

    Kaufsignale die den Kunden verraten

    Es gibt einige verbale und nonverbale Kaufsignale die Ihnen verraten, dass Ihr Kunde abschlussbereit ist.

    Verbale Kaufsignale können zum Beispiel sein, dass der Gesprächspartner ihren Argumenten zustimmt und auf Fragen häufig mit „Ja“ antwortet. Besonders gut ist es wenn er sogar schon von sich aus Vorteile Ihres Produktes aufzählt oder sich lobend über die bisherige Zusammenarbeit äußert. Noch besser ist es, wenn er sich schon nach der Auftragsabwicklung erkundigt, denn dann haben Sie den Auftrag fast sicher.

    Etwas schwieriger zu erkennen sind die nonverbalen Kaufsignale. Dazu zählt zum Beispiel ein Lächeln, zustimmendes Nicken oder intensiver Blickkontakt. Sehr gut ist außerdem wenn er Ihr Angebot in die Hand nimmt, es intensiv studiert und danach eventuell in tiefes Nachdenken versinkt. Wenn er einen Begleiter dabei hat und mit diesem fragende Blicke austauscht, kann auch das ein positives Signal für Sie sein.