Die Sprache des Kunden sprechen

Ein äußerst wichtiger persönlicher Leistungsfaktor ist die Fähigkeit, mit einem Ansprechpartner angemessen zu kommunizieren, sei es schriftlich, telefonisch oder im direkten Gespräch (face to face). Die grundlegende Fähigkeit hierfür ist, sich richtig in den Ansprechpartner einzufühlen.

Diese Fähigkeit ist Bestandteil der so genannten emotionalen Intelligenz, und die ist für den Verkäufer der Zukunft so elementar, dass ihr später noch ein eigener Abschnitt gewidmet werden wird.

Zunächst zum Ausdrucksvermögen: Angemessene Kommunikation bedeutet, dass Sie stets eine Ausdrucksform wählen, die zum einen Ihnen, beziehungsweise Ihrem Unternehmen, und zum anderen Ihrem Kunden, beziehungsweise dessen Unternehmen, entspricht. Sprache birgt ein extrem hohes Identifikationspotential. Der Philosoph Ludwig Wittgenstein meinte dazu: „Meine Sprache ist meine Welt“. Begeben Sie sich mit Ihrer Sprache deshalb in die Welt des Kunden, die psychologische Distanz zwischen Ihnen und Ihrem Ansprechpartner wird sofort um einiges reduziert.

Achten Sie insbesondere auf die folgenden Faktoren:

  • Sprechen Sie die Sprache des Kunden, passen Sie sich ihm zum Beispiel an, was den Gebrauch von Fremd- und Fachwörtern angeht. Geben Sie sich etwas lockerer, wenn Ihr Ansprechpartner ein eher lässiger Typ ist.
  • Drücken Sie sich so aus, dass Ihr Ansprechpartner auch wirklich verstehen kann, was Sie meinen. Setzen Sie also lieber weniger Vorkenntnisse voraus als zu viele. Holen Sie bei wichtigen Erklärungen ruhig ein bisschen weiter aus.
  • Konzentrieren Sie sich auf das, was für Ihren Ansprechpartner wichtig und interessant ist. Hierzu gehören natürlich die geschäftlichen Hardfacts. Es können aber auch genauso Episoden aus Ihrem Privatleben gehören: der letzte Urlaub, Ärger mit dem PKW oder Freude über den Nachwuchs. Zu erkennen, in welchem Maß und ob überhaupt Berichte aus dem Privatleben ankommen, erfordert ein hohes Maß an sozialer Kompetenz. Der eine Ansprechpartner fühlt sich bei der Erzählung, wie Sie in Italien versucht haben einen Tankwart mittags rauszuläuten, sofort wohl und erzählt, wie er letztes Jahr ohne einen Tropfen Benzin mitten in der Toskana stand. Doch Vorsicht: einem anderen Gesprächspartner können solche Erzählungen bereits zu „intim“ sein und seine „Schutzzone“ aus seiner Sicht verletzen.
    Den Kunden überzeugen, nicht überreden
    Die besten Produkte und Leistungen zu den günstigsten Preisen nützen nichts, wenn sie nicht überzeugend angeboten werden. Leider verwechseln immer noch viel zu viele Verkäufer überzeugen und überreden. Überredet wird jemand, wenn er durch penetrante Verbalattacken in die Ecke gedrückt wird und praktisch gar nicht mehr anders kann, als einen weiteren Staubsauger oder Kleinwagen zu kaufen, obwohl seine alten „Gebrauchsgegenstände“ eigentlich noch ganz in Ordnung sind. Überzeugt wird jemand ausschließlich durch die Kraft der Argumente. Dass die natürlich auch zweck- das heißt abschlussorientiert eingesetzt werden können ist klar, aber stimmen müssen sie.

Kunden müssen überzeugt und nicht überredet werden – wichtig für langfristige Geschäftsbeziehungen.

Bei der Argumentation für einen bestimmten Kaufabschluss gilt es immer zu bedenken, dass die Zahl der Argumente, die den Kauf grundsätzlich günstig erscheinen lassen können, sehr groß sein können.

Er argumentiert deshalb immer aus der Perspektive des Käufers. Weil er als höflicher Mensch (siehe oben) immer konzentriert zuhört hat er sich die Argumente gemerkt, die aus der Sicht des jeweiligen Ansprechpartners für eine Kaufentscheidung sprechen. Geschickt können diese Faktoren in den eigenen Argumentationsgang eingebaut werden. Zur Überzeugungsarbeit gehört es jedoch nicht nur, die kundenbezogenen positiven Faktoren aufzuführen, sondern auch gleich einer möglichen Kritik zuvorzukommen. Der Überzeugungsprofi nennt also von sich aus die Kritikpunkte, von denen er erwartet, dass sie von seinem Gegenüber ins Feld geführt werden könnten. Bei der Entkräftung der vermuteten Kritik, verwendet er natürlich wieder kundenbezogene Positivargumente.

Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.