Gewinnen Sie ehemalige Kunden zurück!

Was glauben Sie, ist die Erfolgswahrscheinlichkeit höher einen Neukunden zu einem Abschluss zu bewegen oder aber einen ehemaligen Kunden? Das Erstaunliche: Bei einem ehemaligen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit doppelt bis vierfach so hoch, wie bei einem Neukunden! Deswegen meine Empfehlung, konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Kaltakquisition, sondern arbeiten Sie aktiv daran frühere Kunden zurückzugewinnen.

Warum ehemalige Kunden zurückgewinnen?

Die Rückgewinnung ehemaliger Kunden bietet einige entscheidende Vorteile gegenüber der herkömmlichen Kaltakquisition, wenn Sie mit Feingefühl an die Sache herangehen. Denn auf davongelaufene Kunden zuzugehen ist für Sie als Berater nicht immer leicht. Oft steht jedoch einfach nur der eigene Stolz im Weg und das Gefühl, dem Kunden hinterherzulaufen. Natürlich ist auch der Kunde zunächst skeptisch und muss überzeugt werden, schließlich wird er nicht ohne Grund Ihre Bank verlassen haben.
Trotz all dieser Hürden wiegen die Vorteile doch stärker. Denn im Gegensatz zur Kaltakquisition, haben Sie über ehemalige Kunden viel detaillierte Informationen. Gerade durch den Wechsel der Bank, hat der Kunde Ihnen gezeigt, welche Faktoren für ihn bei der Wahl des Private Banking Anbieters von entscheidender Bedeutung sind. Durch die Hintergrundinformationen die Sie noch über den Kunden haben, wird es Ihnen nicht schwer fallen einen Kontaktaufhänger zu finden. Bedenken Sie außerdem, dass der Kunde möglicherweise inzwischen auch negative Erfahrungen bei seinem neuen Private Banking Berater gemacht hat. Eine gute Möglichkeit für Sie dort anzusetzen. Zudem hat der Kunde bestimmt nicht nur schlechte Erfahrungen bei Ihnen gemacht.

So gewinnen Sie den Kunden zurück!

Das Erstaunliche: Schon bei der Trennung vom Kunden beginnt die Rückgewinnung! Teilt der Kunde Ihnen mit, dass er Ihre Bank verlassen will, sollten Sie ihr Bedauern ausdrücken und versuchen so viele Informationen wie möglich über seine Beweggründe zu erfahren. Die häufigsten Auslöser für einen Wechsel des Private Banking Anbieters, sind entweder Unzufriedenheit mit der bisherigen Leistung der Bank bzw. des Beraters oder aber schlichtweg bessere Konditionen bei der Konkurrenz. Haben Sie schließlich alle nötigen Informationen gesammelt, sollten Sie den Trennungsprozess so problemlos und schnell wie möglich abwickeln und sich schriftlich für die Zusammenarbeit bedanken.
Überlegen Sie in einem zweiten Schritt, bei welchen Kunden es sich lohnt diese erneut zu akquirieren. Beachten Sie dabei Faktoren, wie die Höhe des Vermögens, die Chance ihn zurückzugewinnen und langfristiges Potential. Erstellen Sie auf dieser Grundlage eine Prioritätenliste, welche Kunden Sie zurückgewinnen wollen.
Entwickeln Sie nun für jeden Kunden eine Rückgewinnungsstrategie auf Grundlage der Informationen die Sie gesammelt haben. Beachten Sie dabei, welche Faktoren zum Abgang geführt haben und auf was der Kunde besonders viel Wert legt und entwickeln Sie auf dieser Basis einen Aufhänger für die erneute Kontaktaufnahme.
Erst jetzt beginnt die eigentliche Rückgewinnung. Nehmen Sie mit dem Kunden Kontakt auf und sagen Sie ganz direkt, dass Sie ihn zurückgewinnen wollen und fragen Sie was Sie dafür tun müssen. Der Kunde wird Ihnen wertvolle Informationen liefern! Die Rückgewinnung wird vermutlich nicht von heute auf morgen gelingen, denn Vertrauen baut sich nur langsam wieder auf. Deswegen müssen Sie am Ball bleiben und regelmäßig wieder Kontakt aufnehmen. So werden Sie Schritt für Schritt die Kundenbeziehung stärken und den Kunden zurückgewinnen!

Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.