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Verhalten: Die Ansprüche des Kunden erkennen

Das Verhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Wenn Sie als Kundenberater die Ansprüche und das Kundenverhalten kennen, können Sie darauf auch gezielt in Ihrer Beratung achten und somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Kundenverhalten im Private Banking

Ein eigentlich selbstverständlicher, aber trotzdem extrem wichtiger Punkt zuerst. Wenn ein Kunde mit Ihnen oder Ihrer Bank Kontakt aufnimmt, wird er dies nur einmal tun. Denn gerade im Private Banking reißen sich die verschiedenen Banken um die Kunden und so ist kein Kunde gezwungen sich um einen bestimmten Anbieter zu bemühen. Das heißt für den Private Banker sofort auf Kundenanfragen reagieren und sich aktiv um diese Neukunden kümmern.
Kunden unterscheiden in der Regel nicht zwischen Bank und Berater. Das bedeutet wenn der Berater einen Fehler macht, hat der Kunde auch ein negatives Bild von der Bank und umgekehrt. Deswegen ist es noch entscheidender welches Image die Bank in den Medien hat und wie die Beratungsqualität des Bankers ist. Ausrutscher und Fehler des Kundenberaters werden vom Kunde meist nicht verziehen.
Die Möglichkeiten einzelne Banken miteinander zu vergleichen werden immer besser. Deswegen wird sich jeder Kunde zunächst über mehrere Anbeiter informieren und erst dann entscheiden. Auch Kosten rücken dabei immer mehr in den Vordergrund. Banken sollten deswegen noch mehr auf ihren Auftritt sowie ihr Image in den Medien achten. Beim Preis ist jedoch nicht nur die Höhe entscheidend, sondern auch Transparenz über dessen Zusammensetzung. Auch dies ist ein wichtiger Punkt an dem Banken arbeiten müsssen, damit Berater die Kosten für den Kunden aufschlüsseln und erklären können.

Den Kunde verstehen mit dem Eisberg-Modell

Dass erwartet Sie im Text:

  • Wie Sie mit dem Eisbergmodell auf jeden Kunden richtig eingehen
  • Die 5 Motivationstypen des Eisbergmodells
  • Mit Hilfe des Eisbergs Modell den eigenen Erfolg ausbauen
  • Ehrgeiz und Emotionen als Leitfaden
  • Den Kunden richtig kennenlernen

Allgemein bekannt ist heute, dass es im Verkaufsgespräch nicht nur auf die rationale sondern auch die emotionale Ebene ankommt. Doch gerade Emotionen sind schwer zu identifizieren und spielen oft eher unbewusst eine Rolle. Genau das wird am Eisberg-Modell verdeutlicht. Sowohl Kunde als auch Verkäufer geben nur einen bestimmten Teil von sich preis.

Doch um die Kunden mit den richtigen Argumenten überzeugen zu können, muss der Verkäufer nicht nur auf die rationalen Fakten eingehen, die der Kunde offenlegt, sondern auch Emotionen und Bedürfnisse erkennen, die dahinterstecken. Denn schon die geringste Missachtung dieser Bedürfnisse kann schnell zu Kritik und Ärger führen.

Wie Sie mit dem Eisbergmodell auf jeden Kunden richtig eingehen

Im Allgemeinen gibt es vier Grundbedürfnisse, die bei jedem Menschen eine wichtige Rolle spielen jedoch unterschiedlich stark ausgeprägt sind. Wie im Eisberg-Modell veranschaulicht, sind diese nicht sofort erkennbar. Indem Sie jedoch Empathie zeigen, finden Sie heraus, wie Sie auf die einzelnen Kunden am besten eingehen:

  • Bedürfnis nach Sicherheit:
    Äußert sich darin, dass man möglichst viele Informationen sammelt, um auf dieser Grundlage die bestmögliche Entscheidung treffen zu können. Deswegen erkennen Sie Kunden, bei denen dieses Bedürfnis sehr stark ausgeprägt ist – daran, dass sie viele Einwände vorbringen.
  • Bedürfnis nach Anerkennung:
    Mit direkter oder indirekter Selbstdarstellung werden wir unserem Bedürfnis nach Anerkennung gerecht. Kunden, die sich gerne mit Statussymbolen umgeben, bringen damit dieses Bedürfnis zum Ausdruck.
  • Bedürfnis nach Selbstbestimmung:
    Gesprächspartner, die sehr bestimmend auftreten und ihre Wünsche klar äußern, haben oft ein stark ausgeprägtes Bedürfnis nach Selbstbestimmung.
  • Bedürfnis nach Kontakt:
    Als letztes unterscheidet man noch das Bedürfnis nach Kontakt. Dieses äußert sich durch Redseligkeit.

Die 5 Motivationstypen des Eisbergmodells

Je nachdem welches Bedürfnis beim Kunden besonders stark ausgeprägt ist, unterscheidet man fünf Motivationstypen. Das bedeutet auch, jeder Typ lässt sich durch andere Argumente besonders gut motivieren.

  1. Der Sicherheits-Typ: Bei diesem Motivations-Typ ist das Bedürfnis nach Sicherheit sehr stark ausgeprägt. Daher ist es auch schwierig so einen Kunden zu überzeugen. Wichtig ist, dass Sie ihre Vorteile gegenüber der Konkurrenz an klaren Fakten und Zahlen festmachen und sachlich argumentieren.
  2. Der Vertrauens-Typ: Für solche Kunden spielt besonders die emotionale Beziehung zum Verkäufer eine Rolle. Versuchen Sie sich deshalb immer genau an Abmachungen zu halten und zeigen Sie so, dass der Kunde Ihnen vertrauen kann. Haben Sie ihn erst einmal überzeugt, werden Sie einen treuen Kunden mehr haben.
  3. Der Prestige-Typ: Dieser Typ strebt vor allem nach Anerkennung und Geltung. Teure Produkte sind für ihn kein Problem, jedoch müssen Sie mit Kritik sparsam umgehen. Stellen Sie den Prestigegewinn, der mit Ihren Leistungen verbunden ist in den Mittelpunkt Ihrer Verhandlungen.
  4. Der unabhängige Typ: Sehr angenehm verhandeln lässt es sich mit dem unabhängigen Typ. Denn dieser trifft gerne selbst Entscheidungen und sollte deswegen aktiv in Ihre Überlegungen mit einbezogen werden.
  5. Der rechteckige Typ: Nicht so einfach wird es Ihnen der rechteckige Typ machen. Dieser ist schwer zu überzeugen und sehr prinzipientreu. Empfehlenswert ist, dass Sie ihr Angebot sehr detailliert und transparent darstellen und sich nicht einschüchtern lassen.

 

Das Eisberg-Modell – Wie Gefühle, Instinkte, Triebe und Erfahrungen zu Zahlen, Daten und Fakten stehen

Mit Hilfe des Eisbergmodells den eigenen Erfolg ausbauen

Versuchen Sie also in ihren nächsten Verkaufsgesprächen öfter einmal an das Eisberg-Modell zu denken und so insbesondere auch auf die emotionalen Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Der Verkaufserfolg wird Ihnen Recht geben, denn die Verbindung zum Kunden wird durch das Erkennen seines Motivationstyps intensiver und somit produktiver werden.

Indem Sie wissen, wer der Kunde ist, fällt es Ihnen leichter, auf charakterliche Eigenheiten beziehungsweise bestimmte Vorlieben entsprechend zu reagieren und dem Kunden so das Gefühl zu geben, seine Bedürfnisse zu verstehen.

Das klingt vielleicht zuerst nicht nach der entscheidenden Voraussetzung für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch, aber jeder von uns weiß, wieviel angenehmer ein Gespräch verläuft, wenn die gegenübersitzende Partei den Eindruck vermittelt, Ihre Fragen und Anregungen wirklich ernstzunehmend und zu verstehen.

So ist eine andere Dynamik möglich, die deutlich effizientere Gespräche, vor allem Anfangsgespräche, erlaubt. Sicher braucht es mehr Zeit, einen Eisberg nicht nur von der Wasseroberfläche zu betrachten, sondern auch den verborgenen Teil in seine Überlegungen mit einzubeziehen. Aber diese Investition wird sich auszahlen.

Überlegen Sie doch einmal, wie Sie in folgender Situation reagieren würden:

Ein Verkäufer vereinbart ein Gespräch mit Ihnen und das Gespräch läuft eher schleppend. Sie haben nicht das Gefühl, der Verkäufer versteht Ihre Vorlieben und Abneigungen, in Bezug auf das entsprechende Produkt. Er geht zwar auf Ihre Äußerungen ein, aber es wirkt gescriptet und nicht authentisch.

Das ist das klassische Beispiel eines oberflächlichen Verkäufers, der blind sein Produkt nach vorne treibt, ohne zu merken, dass Sie schon lange von dem Weg abgekommen sind, auf den er Sie zu führen versucht. Sie werden versuchen das Gespräch höflich zu beenden und das Produkt, zumindest bei ihm, eher nicht kaufen, weil Sie sich übergangen fühlen werden.

Aus diesem Grund ist eine Umsetzung des Eisberg-Modells und die darauf basierende Fähigkeit, den richtigen Motivationstyp zu erkennen, so immens förderlich: Die Wahrscheinlichkeit, am Kunden vorbeizureden, verringert sich deutlich.

Ehrgeiz und Emotion als Leitfaden des Eisbergmodells

1964 haben David Mayer und Herbert Greenberg einen revolutionären Artikel in der Harvard Business Review veröffentlicht, in dem untersucht wurde, welche Eigenschaften einen hervorragenden Verkäufer auszeichnen.

Die Ergebnisse waren eindeutig: Ehrgeiz und Emphatie.

An Ehrgeiz, zumindest persönlichem, mangelt es den wenigsten Verkäufern und das ist auch gut so. Was jedoch bis heute immer noch unterschätzt wird, ist die Rolle der Empathie im Verkaufsgespräch. Über fünfzig Jahre nach Erscheinen des Artikels, bemerkt man bei den meisten Verkäufern immer noch hauptsächlich Ehrgeiz und, leider viel zu oft, wenig bis gar keine echte Empathie gegenüber der Situation des Kunden.

Wir von Alexander Verweyen BUSINESS CONSULTANTS sind seit unserer Gründung davon überzeugt, dass Empathie und das daraus folgende Verständnis für den Kunden mindestens genauso wichtig sind, wie der reine Ehrgeiz, dem Kunden etwas zu verkaufen.

Aus diesem Grund beschäftigen wir uns intensiv mit Konzepten:

  • Wie dem Eisberg-Modell und den dadurch erkennbaren Motivationstypen
  • welche es unseren Teilnehmern möglich machen sollen, eine essenzielle Tiefe in das Gespräch zu bringen
  • und neben der rationalen gerade auch die emotionale Ebene zu bedienen,
  • denn für uns sind, allein auf diese Art und Weise, fundierte und perfekt auf den Bedarf des Kunden zugeschnittene Lösungen realisierbar

Den Kunden richtig kennen lernen dank des Eisbergmodells

Das Eisberg-Modell erinnert Sie daran, einen Menschen mit komplexen Charakterzügen vor sich zu haben und nicht nur einen bloßen Käufer. Es wird Ihnen auch dabei helfen, Geschwindigkeit aus dem Gespräch zu nehmen und tiefergehende Fragen zu stellen. Kurz:

Es unterstützt uns dabei, mehr Interesse für die Person des Kunden zu entwickeln, wenn wir uns ganz aktiv vor Augen führen, wie viele Informationen wir nicht kennen.

Aus dieser Erkenntnis heraus fällt es leichter, das Gespräch auf ein komplexeres Level zu heben, aus welchem sich im Endeffekt konkretere Fragen und somit konkretere Lösungsansätze ergeben werden.

Das Eisberg-Modell ist daher nicht nur ein hervorragendes Beispiel für die Komplexität von Kunden, sondern, als ganz praktische Vorstellung, ein nützlicher mentaler Trick, um nicht zu vergessen, die Position des Kunden und ihn als Person selbst zu erforschen, um produktivere Gespräche führen zu können.

Empathie im Verkaufsgespräch – Ihr Wettbewerbsvorteil

Durch diese Herangehensweise an Kundengespräche schaffen Sie sich außerdem einen wertvollen Vorteil gegenüber Mitbewerbern, denn Sie werden, bei richtiger Umsetzung, mehr Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung bringen können und somit mehr anbieten können als die anderen.

Sie erhalten die Fähigkeit, detaillierter auf den Kunden einzugehen und Ihr Angebot so eventuell noch verbreitern zu können.

Dadurch erschaffen Sie eine Gesprächsatmosphäre, die sowohl für den Kunden als auch für Sie selbst inspirierend wirkt. Denn es werden mehr Informationen im Raum schweben, auf denen man aufbauen kann. Das ermöglicht mehr Ideen und unterstützt das Gefühl, eine kompetente und abschließende Beratung zu erhalten.

Nehmen Sie unsere Beratung zu diesem Thema in Anspruch!

Gerne unterstützen wir Ihr Sales Team bei der Professionalisierung von Verkaufsgesprächen. Die richtigen Gesprächstechniken, gepaart mit Empathie sind elementar für den Verkaufserfolg – das wird gerne immer wieder unterschätzt. In unseren Qualifizierungsmaßnahmen gehen unsere Trainer darauf intensiv ein und professionalisieren die Teilnehmer.

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Eisbergmodell: Häufig gestellte Fragen

Was sagt das Eisbergmodell aus?

Mit dem Eisbergmodell wird verdeutlicht, dass nur ein kleiner Teil der menschlichen Kommunikation verbal stattfindet. Damit sind ausgesprochene Informationen und Aussagen gemeint. Der viel größerer Teil läuft nämlich non-verbal ab, dies geschieht über Mimik, Gestik und über den Tonfall bei einem Gespräch.

Was ist das Eisbergmodell nach Freud?

Das Eisbergmodell nach Freud besagt, dass bei einem Eisberg immer nur 20% - also ein recht kleiner Teil sichtbar ist. Die anderen 80% befinden sich hingegen unsichtbar unter der Wasseroberfläche und bilden den weitaus größeren Teil des Eisberges ab. Freud bezieht diese Veranschaulichung auf die menschliche Kommunikation.

Wie wird das Eisbergmodell angewendet?

Die Abbildung der Eisbergspitze wird eben auf die menschliche Kommunikation übertragen und in zwei verschiedene Ebenen der Kommunikation unterteilt – die Sachebene und die Beziehungsebene. Auf der Sachebene sind alle Zahlen, Daten und Fakten zu finden – und auf der Beziehungsebene sind alle nicht greifbaren und unterschwelligen Faktoren auszumachen.

Wie funktioniert Kommunikation zwischen Sender und Empfänger?

Bei dem Sender-Empfänger-Modell findet eine Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Personen statt. Es gibt bei der Nachrichtenübertragung eben zwei Seiten: Einmal die des Senders und einmal die des Empfängers. Der Sender übermittelt die Botschaft und der Empfänger nimmt diese Botschaft auf. Die Botschaften werden zudem auch nicht nur über Sprache übertragen.