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Empfehlungsmarketing: 6 Schritte zum Erfolg

Tipps und Tricks zum Word of Mouth

Erfolgreiches Empfehlungsmarketing

Heutzutage zweifeln Kunden immer mehr an der Glaubwürdigkeit von Marke, Unternehmen oder Produkten. Vor allem der klassischen Werbung sagt man nach, dass diese nicht neutral und authentisch genug seien.

Eine individuelle Empfehlung hingegen wirkt auf potenzielle Kunden viel überzeugender als eine vom Unternehmen entworfene Werbeanzeige.

Vor allem Empfehlungen, die man sich über Freunde und Bekannte holt, gelten als viel vertrauenswürdiger und wirken auch echter.

Dieser Effekt zeigt sich eben bei einem erfolgreichen Empfehlungsmarketing, welches auf eine positive Weiterempfehlung der zufriedenen Kunden abzielt – und diese als Markenfürsprecher gewinnen möchte.

Wir möchten Ihnen im Folgenden Empfehlungsmarketings Tipps vorstellen und zeigen, wie Sie Ihr Produkt oder Unternehmen in eine gewinnorientiere Zielrichtung durch die Anwendung eines richtigen Empfehlungsmarketing führen können.

Was bedeutet Empfehlungsmarketing genau?

Mit Empfehlungsmarketing, welches auch als Mundpropaganda oder Word of Mouth bezeichnet wird, meint man positive Bewertungen und Referenzen von Kunden zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke.

Das Empfehlungsmarketing erweist sich als sehr hilfreiches Mittel, um der Marke ein ansehnliches Image zu geben und eine Neukundengewinnung voranzutreiben. Hierfür setzt man aber voraus, dass der Empfehlungsgeber auch wirklich von der Leistung des Unternehmens überzeugt ist.

Eine entsprechende Bestandskundenpflege und ein geeignetes Loyalitätsmarketing, um das Vertrauen der Kunden aufzubauen und halten, ist für das Empfehlungsmarketing notwendig. Der Vorteil der Weiterempfehlungen liegt vor allem gegenüber konventioneller Werbung, bei seiner Authentizität und Glaubwürdigkeit.

Ein optimal funktionierendes Empfehlungsmarketing setzt sich aus drei grundlegenden Bausteinen zusammen:

Die Kombination aus einer klaren Unternehmensphilosophie, der Pflege der Bestandskunden und einem positiven Corporate Image, führt zu einer idealen Weiterempfehlung von zufriedenen Kunden. Mitarbeiter, Kunden und das Netzwerk stehen dabei in direkter Verbindung zueinander und basieren auf einem erfolgreichen Empfehlungsmarketing.

Schrittweise zum idealen Empfehlungsmarketing

Folgende Empfehlungsmarketing Beispiele dienen hierbei, um die Funktionsweise in Schritten gut zu erklären:

1. Eine Empfehlungsfrage stellen:

Nach dem Milgram Prinzip kennt jeder jeden über sechs Ecken und demnach bewegen sich die Menschen immer in den gleichen Kreisen. Fragen Sie also die richtigen Leute um eine Empfehlung für Ihr Produkt oder Unternehmen. Am besten sucht man sich die Menschen, die selbst gut vernetzt sind. Heutzutage erweisen sich die Sozialen Netzwerke als idealer Partner für Connections. Eine Empfehlungsfrage zu stellen ergibt sich immer in Verbindung mit der Kundenzufriedenheit, es bietet sich an diese nach einem erfolgreichen Kauf oder der Einführung eines neuen Produktes zu stellen.

2. Qualifizierung des empfohlenen Kontakts

Bei der Qualifizierung des empfohlenen Kontakts möchte man an wertvolle Informationen für die Ansprache des Empfohlenen vom Kunden erhalten, indem man diesem beispielsweise geschickte Fragen stellt wie:
„Wie kommen Sie spontan auf…?“
„Wenn Sie an meiner Stelle wären, wie würden Sie dann vorgehen?“

3. Kontaktaufnahme mit potenziellen Neukunden

In diesem Schritt geht man als Unternehmen selbst aktiv auf potenzielle Empfehlungsgeber zu und fragt diese konkret nach einer Empfehlung. Geben Sie dem Empfehlenden jedoch ein paar Tage Zeit und warten Sie ab, damit er sich drauf vorbereiten kann und Ihren Anruf schon bereits abwartet.

4. Terminbestätigung bei potenziellen Neukunden

Bestätigen Sie Ihr Telefonat oder Ihr Gespräch noch einmal per E-Mail oder mit einem Brief, um die nächsten Schritte mit Ihren potenziellen Neukunden verbindlich abzuklären.

5. Feedback an die Empfehlungsgeber

Schenken Sie Ihrem Empfehlungsgeber Anerkennung und geben Sie Ihm positives Feedback für die Weiterempfehlung. Dies ermutigt den Empfehler zu weiteren Empfehlungen.

6. Finales Feedback an den Empfehlungsgeber

Am Ende des Empfehlungszyklus geben Sie dem Empfehlungsgeber nochmal ein finales Feedback und eine Rückmeldung darüber, ob durch seine Empfehlung wirklich neue Kunden gewonnen wurden. Motivation und Ansporn können dabei beim Empfehlungsgeber generiert werden.

Wichtige Tipps für ein ideales Empfehlungsmarketing

Das Empfehlungsmarketing gestaltet sich als leichter, wenn Sie Ihre Kunden und Empfehlungsgeber kennen lernen. Gehen Sie auf deren Wünsche und Erwartungen ein und stimmen Sie Ihr Angebot ideal auf Ihre Kunden ab.

Zeigen Sie Interesse an Ihrem Gegenüber und bauen Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden auf. Eine emotionale Verbindung führt gleichzeitig immer zu einem vertrauenswürdigen Verhältnis. Ihre Kunden werden somit Ihren Bitten eher nachkommen und Ihre Zufriedenheit mit anderen teilen.

Hinterlassen Sie selbst einen positiven Eindruck, indem nicht nur die Qualität der Produkte stimmt, sondern auch die Serviceleistung als angenehm wahrgenommen wird. Sprechen Sie auch ruhig mal eigene persönliche Empfehlungen aus und ermutigen Sie Ihre Kunden damit für Weiterempfehlungen.

Es ist wichtig, dass Sie sich trauen Ihre Kunden offen und ehrlich, um eine Empfehlung zu erfragen. Klären Sie diese genau über den Umgang mit Empfehlungen auf und belohnen Sie die Kunden auch anhand von Werbegeschenken und Zusprüchen für Ihre Weiterempfehlungen. Das Costumer Relationship Management erweist sich als eine der wichtigsten Beziehungen im Unternehmens-Marketing.

Begeistern Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern begeistern Sie auch Ihre MitarbeiterInnen, indem Sie ein positives Arbeitsklima schaffen und einen guten Eindruck für Produkte und Dienstleistungen bei Ihren MitarbeiterInnen wecken.

Setzen Sie auch auf InfluencerInnen-Marketing! Dieses wird in gewisser Weise als Schnittpunkt zwischen traditioneller Werbung und persönlicher Weiterempfehlung gesehen. Besonders junge Unternehmen mit wenig Bestandskunden können sich der Empfehlungen von InfluencerInnen auf Social Media Plattformen annehmen, um eine Neukundengewinnung zu garantieren.

Empfehlungsmarketing: Häufig gestellte Fragen

Was versteht man unter Empfehlungsmarketing?

Empfehlungsmarketing, auch Mundpropaganda genannt, ist ein sogenanntes Instrument der Neukundengewinnung. Durch die Verbreitung der positiven Referenzen und Bewertungen der Kunden stärkt man das Image eines Produktes oder einer Marke.

Wie funktioniert Empfehlungsmarketing?

Für das Empfehlungsmarketing nutzt man die positiven Erfahrungen und Bewertungen der zufriedenen Kunden. Ein Empfehlungsmarketing erschließt sich aus den Weiterempfehlungen der Kunden, welche auf deren positiven Überzeugungen des Produktes oder der Dienstleistung beruhen. Die Kunden haben den Mehrwert des Produktes oder der Marke erkannt und teilen Ihre positiven Erfahrungen mit anderen.

Warum Empfehlungsmarketing?

Empfehlungsmarketing spart nicht nur Kosten und Zeit, sondern steigert auch die Neukundengewinnung und erzeugt ein gutes und ansehnliches Image des Produktes oder der Marke. Man erarbeitet sich ein gewisses Vertrauen zum Kunden, was immer in eine gewinnorientierte Richtung führt.

Was ist wichtig bei Empfehlungsmarketing zu beachten?

Beim Empfehlungsmarketing sollte man immer selbst als Empfehler fungieren, um die Funktionsweise des Empfehlens nachvollziehen zu können. Man sollte mit seinen potenziellen Kunden Gespräche führen, welche den Inhalt des Empfehlungsmarketings innehaben. Außerdem sollte man sich als Marke bemerkenswert machen und die Kunden auch mal ganz einfach um Ihre Empfehlungen erfragen.

5 Tipps: Verkaufserfolg durch Motivation und ein positives Image

Ihr gesamtes „Handwerkszeug“ können Sie erfolgreich zum Einsatz bringen, wenn Sie sich gut motiviert ans Werk machen. Das Vertrauen in Ihre Person und Ihre Leistungsfähigkeit, das auf Seiten Ihres Ansprechpartners entsteht, kann Ihnen sogar neue Kunden durch dessen Empfehlung bescheren.

 

1. Ihre Motivation:

Der Kunde muss fühlen, dass Sie selbst voll und ganz hinter Ihren Produkten stehen und dass Sie von Ihrer Leistung überzeugt sind. Um dieses Gefühl zu vermitteln, müssen Sie hoch motiviert sein, Ihre Ziele zu erreichen. Ihre Motivation drückt sich in Begeisterung und in einer grundsätzlich positiven Ausstrahlung aus.

2. Ihre Glaubwürdigkeit:

Um das positive Gefühl, das durch Ihre Motivation vermittelt wird, fest in der Beziehung zu Ihrem Ansprechpartner zu verankern, ist es wichtig, dass Sie glaubwürdig wirken und natürlich auch glaubwürdig sind. Halten Sie sich also an Vereinbarungen, zum Beispiel an Terminabsprachen. Denn auch an „Kleinigkeiten“ werden Sie gemessen, gerade die Summe vieler Details macht schließlich Ihr Image aus.

3. Ihre Argumentation:

Wichtig für Ihr Image ist es auch, dass Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden. Um sich und Ihre Leistungen von anderen zu differenzieren, ist es erforderlich, dass Ihre Argumentation innovativ ist, dass Sie einen „News-Wert“ vermittelt. Dreschen Sie nicht die alten Phrasen, die jeder Ihrer Ansprechpartner schon in- und auswendig kennt. Lassen Sie sich etwas einfallen, seien Sie kreativ. Erarbeiten Sie – eventuell auch gemeinsam mit Ihrem Ansprechpartner – eine neue Sicht seines Problembereichs und bieten Sie entsprechend innovative Lösungen an.

4. Ihr Empfehlungsmanagement:

Ein Kunde, der Sie als motivierten, glaubwürdigen und innovativen Partner kennen- und schätzen lernt, wird Sie auch gerne an seine Geschäftspartner und -freunde weiterempfehlen. Machen Sie sich dieses Potenzial zunutze! Fragen Sie Kunden, die mit Ihnen zufrieden sind, direkt, ob Sie diese als Referenzunternehmen nennen dürfen. Erkundigen Sie sich vor allem danach, ob Ihr Kunde Sie weiterempfehlen möchte. Fragen Sie allgemein, erkundigen Sie sich aber auch nach konkreten Unternehmen und Ansprechpartnern. Bitten Sie darum, sich bei der Kontaktaufnahme dann auf Ihren Kunden beziehen zu dürfen.

5. Ihr Beziehungsmanagement

Bleiben Sie mit einem Kunden, für den Sie gearbeitet haben, in Kontakt. Informieren Sie sich regelmäßig über Entwicklungen seines Unternehmens. Dazu können Sie zum Beispiel die Website Ihres Kunden und die seiner Wettbewerber regelmäßig besuchen. Hier erfahren Sie, ob Ihr Kunde in ein neues Geschäftsfeld eingestiegen ist, ob er sich an neue Zielgruppen wendet, und an welchen Stellen seine Konkurrenz Flagge zeigt. Auf diese Weise wissen Sie stets, wo eventuell neue Bedarfe entstehen, wo neue Problemlösungen gefordert sind. Informieren Sie Ihre Kunden auch kontinuierlich über Ihre Aktivitäten, wie beispielsweise neue Zuständigkeiten, eine Erweiterung Ihrer Produktpalette oder ähnliches. Die Beziehung zu Ihren Kunden festigt sich auch, wenn Sie ab und zu mal anrufen und fragen, wie es geht, ohne bestimmte geschäftliche Themen vertiefen zu müssen. Ihr Kunde wird es mit Sicherheit schätzen, wenn Sie ihm zudem in regelmäßigen Abständen eine kurze E-Mail schicken mit aktuellen Tipps und Informationen aus seinem Marktsegment. Ein aktives Beziehungsmanagement ist ein hervorragendes Mittel zur Kundenbindung.

Gretchenfrage: „Warum sollte ich zu Ihrer Bank wechseln?“

Haben Sie eine überzeugende Antwort auf diese Frage?

Genau an dieser Frage zeigt sich, ob ein Kundenberater seine Hausaufgaben gemacht hat. Sie stellt für die meisten eine große Herausforderung dar, ja sie ist für einige sogar eine Horror-Frage, da es keine Idee gibt, wie die passende Antwort kauten könnte.

Lehnen Sie sich zurück – es gibt Lösungen! Ich habe hier keine Antworten, welche Sie 1:1 übernehmen können, aber Sie haben die Chance mit der folgenden Anleitung Ihre eigenen Antworten zu finden. Das hilft Ihnen garantiert…

Vorab noch ein wichtiger Leitgedanke: Banken unterscheiden sich in Ihren Produkten kaum bis gar nicht voneinander – der Kunde kann alle Finanzprodukte (fast) überall beziehen. Eine Markttransparenz gibt es für Kunden im Private Banking nicht. Der Markt ist „overbanked“; es gibt viele Anbieter, die häufig das Gleiche anbieten.

Also: Welche Unterscheidungs-/ Alleinstellungsmerkmale (USP = unique selling proposition) gibt es denn dann noch? Hier haben wir eine kleine Liste (kein Anspruch auf Vollständigkeit) möglicher U.-Merkmale für Sie erstellt:

  • Der günstige Preis: Nicht zu empfehlen – wirkt nicht glaubwürdig und kann langfristig nicht die Geschäftsstrategie eines Private Bankers sein!
  • Die bessere Beratung: Fragliche Strategie – das Eis ist dünn, denn es ist eine (plumpe) Behauptung, die allerdings erst noch unter Beweis gestellt werden muss!
  • Die Nähe zur Bank: Muss nicht klappen – logistische Vorteile werden heute schnell durch virtuelle Lösungen aufgehoben, welche Kunden heute auch zunehmend wünschen (Omni-Channel)!
  • Den sympathischeren Berater: Geht gar nicht – denn was der eine sympathisch findet muss dem anderen nicht unbedingt auch so erscheinen!
  • Die bessere Performance: Vorsicht unseriös – denn das kann morgen schon anders sein und es weckt Erwartungen, denen Sie nicht gerecht werden können.

Meine Frage an Sie: Kann es sein, dass wir mit der Suche nach Unterscheidungs- / Alleinstellungsmerkmalen falsch liegen? Sollten wir uns nicht besser von dem Zwang nach Unterschiedlichkeit befreien und besser fragen: Was machen (können) wir denn besonders gut, bzw. was genau spricht für ein Engagement bei uns?

Kommen wir zu möglichen Strategien (in 5 Schritten), wie Sie Antworten auf genau diese Frage finden können:

  1. Erstellen Sie eine Liste der wirklich besonderen Kompetenzen Ihrer Bank, Ihres Private Bankings. Das entwickle ich immer wieder in meinen Beratungen, in dem ich die Kundenberater frage „Warum haben Sie Kunden?“. Diese Frage klingt erst einfach, es kommt aber viel Gutes dabei heraus, wenn man weiter drüber nachdenkt! Es entstehen Cluster, welche die wahren Kernkompetenzen des jeweiligen Private Banking darstellen.
  2. Fragen Sie Ihre Kunden „Was schätzen Sie an unserem Private Banking denn so besonders?“ Es entsteht eine Rückmeldung über Ihre Kernkompetenzen und Sie bekommen ehrliches Feedback wie Ihre Kunden es sehen.
  3. Unterscheiden Sie Ihre Cluster in Hard- und Soft-Facts. Die „harten“ Faktoren sind messbar und konkret. Die „weichen“ Faktoren eher schwerer greifbar und häufig subjektiv, aber genau so wichtig!
  4. Wählen Sie aus Ihren Clustern die wichtigsten drei und entwickeln Sie ein Gesamtpaket, auf das Sie sich konzentrieren sollten. Geben Sie diesem Paket einen (einprägsamen) Namen. Das sollte Sie Sie ab sofort immer bei Ihren Akquisitionsgesprächen begleiten.
  5. Feilen Sie immer weiter an Ihren Argumenten für Ihr Gesamtpaket und geben Sie die Hoffnung gleich zu Beginn auf, das könnte jedem gefallen! Gehen Sie nicht von einem „one fits all“ aus – das ist nicht realistisch!

Sie verfügen jetzt über eine authentische Argumentation, welche Sie bei der Gretchenfrage souverän einsetzen können. Denn Eines ist unbedingt zu beachten: Kunden wollen keine Berater, die Ihnen irgendetwas versprechen oder vormachen. Sie wollen Klartext und den möglichst authentisch. Das ist überzeugender und kommt gut an!

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Alexander Verweyen

Bei der Kundenakquise sollten Sie diese Gesprächstechnik unbedingt beherrschen!

Eine Frage, die das Akquisitionsgespräch dominiert

Die Neukundenakquisition im Private Banking ist in aller Munde. Sie stellt jedoch für viele Kundenberater eine enorme Hürde dar. Wie gestalte ich einen gelungenen Einstieg, wie den weiteren Gesprächsverlauf und wie komplettiere ich durch einen adäquaten Abschluss?

Aus meiner Erfahrung sind das allerdings die falschen Fragen und Befürchtungen. Ich empfehle das in der Situation zu entscheiden und mir genügend Flexibilität und Kreativität zutrauen. Entscheidend sind allerdings andere erfolgskritische Situationen im Akquisitionsgespräch!

Häufig entscheidet allein das psychologisch richtige, kommunikative Verhalten in kritischen Gesprächsphasen über den Erfolg einer Akquisition.

Hier ein Beispiel:

Immer wieder stellen sich potenzielle Kunden die folgende Frage, wenn sie durch einen fremden Berater angesprochen, bzw. akquiriert werden: „Worin unterscheidet sich das Angebot/die Leistung von meiner jetzigen Bank?“ Alternativ kann die Frage auch lauten: „Warum sollte ich zu diesem Berater oder dieser Bank wechseln?“

Mal werden diese Fragen ausgesprochen, mal sind sie nur im Kopf des potenziellen Kunden.

Aber sie sind allgegenwärtig und stehen sozusagen zwischen dem potenziellen Kunden und dem Kundenberater.

Sie sollten daran interessiert sein, diese Barrieren schnellstmöglich aus dem Weg zu räumen, denn das was zwischen Ihnen und einem möglichen Kunden steht schafft Distanz und die ist in solchen Gesprächen nicht hilfreich.

Ich möchte Ihnen mit diesem Beitrag eine entscheidende und grundlegende Technik zur Optimierung Ihrer Erstgespräche an die Hand geben.
Wenn Sie in der Lage sind diese Technik professionell in Ihren Gesprächen einzusetzen, tun Sie sich im Erstkontakt mit potenziellen Kunden entscheidend leichter. Generell werden Sie in Ihren Gesprächen mit (potenziellen) Kunden – bei Anwendung der Technik – nicht mehr diesen enormen Erwartungsdruck verspüren.
Übrigens wird sich mit dieser Vorgehensweise auch Ihr Gesprächspartner viel wohler fühlen!

Hier mein Tipp also: Setzen Sie jetzt die Antizipations-Technik ein, indem Sie thematisieren, womit sich Ihr Gegenüber gerade (gedanklich) sehr wahrscheinlich beschäftigt.

In etwa funktioniert das wie folgt :

„Herr Dr. Wertbringer, ich bin mir sicher, Sie stellen sich jetzt die Frage, was einen Wechsel zu mir, bzw. zu meiner Bank Ihnen bringen wird?“

oder „An dieser Stelle fragen Sie sich bestimmt worin unterscheidet sich mein Angebot, bzw. meine Leistung von anderen Banken?“

Wichtig: Formulieren Sie diese Fragen nach Ihrem persönlichen Gusto und haben Sie keine Scheu dies zu thematisieren. Ihr Gesprächspartner wird es Ihnen danken, denn Sie nehmen gekonnt Druck aus dem Gespräch.

In meinen Beobachtungen habe ich häufig festgestellt, dass potenzielle Kunden diese Fragen positiv aufnahmen und Kundenberater ein „Ja!“ zu hören bekamen. Ganz im Sinne einer positiven Gesprächsführung, welche Distanz verringert und notwendige Gesprächstiefe schafft.

Probieren Sie es – ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Einsatz der Antizipations-Technik und freue mich sehr über Ihr Feedback!

Kommen Sie auf uns zu und nutzen Sie unser Kontaktformular, wenn Sie weitere Informationen zu diesem Thema wünschen.

Gerne lassen wir Ihnen weitere Informationen zukommen!

Geduld im Verkauf haben

„Ein Augenblick der Geduld kann vor großem Unheil bewahren, ein Augenblick der Ungeduld ein ganzes Leben zerstören“.

Die Mutigen haben Geduld. Sie halten den Gedanken aus, dass sich bei einem ersten Gespräch noch überhaupt nichts entscheidet. Und genau deshalb gehen Sie völlig angstbefreit in den Erstkontakt. Wenn Sie sich innerlich darauf programmieren, einen anderen Menschen kennenzulernen, dann gibt es am Ende des Gesprächs weder Erfolg noch Misserfolg. Sie können nur gewinnen, denn Sie werden am Ende eines persönlichen Gesprächs den anderen auf jeden Fall besser kennen als vorher. Alles, was Sie dazu brauchen, ist der Mut, Ihre längerfristigen Ziele erst einmal zurückzustellen.

Bewährt hat sich hier das Sieben-Kontakte-Prinzip der Akquisition. Bei dieser Methode planen Sie von vornherein sieben Kontakte mit Ihrem potentiellen Kunden, bevor Sie erwarten, miteinander ins Geschäft zu kommen. So gewinnen Sie Premiumkunden für eine langfristige und ertragreiche Kundenbeziehung. Das gilt vor allem überall dort, wo es nicht um Massengeschäft mit winzigen Margen geht, sondern ein Kunde Ihnen vertrauen und immer wieder mit Ihnen Geschäfte machen soll.

Geduldig sein bringt einen großen Nutzen mit sich

Dass man mit diesen Fähigkeiten weiterkommt, sollte klar sein. So haben ungeduldige Menschen oft Probleme, Zielen näher zu kommen, da sie bei Hürden und Schwierigkeiten schneller aufgeben.

Ungeduld ist auch ein Auslöser für Fehler und Konflikte. Und sie kann auch negative Folgen auf die Gesundheit haben. Denn Leute mit wenig Beharrlichkeit sind häufiger Ärger und Stress ausgesetzt. Sie setzen sich selber unter Druck. Diese dauerhafte Anspannung zehrt an dem körperlichen und psychischen Wohlbefinden eines Menschen.

Dazu eine kleine Kurzgeschichte:

Es war einmal ein junger Bauer, der wollte seine Liebste treffen. Er war ein ungeduldiger Geselle und viel früher zum Treffpunkt gekommen. Er verstand sich schlecht auf’s Warten. Er sah nicht den Sonnenschein, nicht den Frühling und die Pracht der Blumen. Ungeduldig warf er sich unter einen Baum und haderte mit sich und der Welt.

Da stand plötzlich ein graues Männlein vor ihm und sagte: „Ich weiß, wo dich der Schuh drückt. Nimm diesen Knopf und nähe ihn an deine Jacke. Und wenn du auf etwas wartest und dir die Zeit zu langsam verstreicht, dann brauchst du nur den Knopf nach rechts zu drehen, und du springst über die Zeit hinweg bis dahin, wo du willst.“

Er nahm den Zauberknopf und drehte. Und schon stand die Liebste vor ihm und lachte ihn an. Er drehte abermals und saß mit ihr beim Hochzeitsschmaus. Da sah er seiner jungen Frau in die Augen:

„Wenn wir doch schon allein wären …“

„Wenn doch schon unser neues Haus fertig wäre …“

Und er drehte immer wieder. Jetzt fehlten noch die Kinder und er drehte schnell den Knopf. Dann kam ihm Neues in den Sinn und er konnte es nicht erwarten. Und drehte, drehte, dass das Leben an ihm vorbeisprang. Und ehe er sich’s versah, war er ein alter Mann und lag auf dem Sterbebett.

Er merkte, dass er mit der Zeit schlecht gewirtschaftet hatte. Nun, da sein Leben verrauscht war, erkannte er, dass auch das Warten des Lebens wert ist. Und er wünschte sich die Zeit zurück.

Heinrich Spoerl, dt. Schriftsteller, 1887-1955

Mit Empathie engere Kundenbindung schaffen

Empathie ist die wertvolle Fähigkeit Absichten, Gedanken und Gefühle anderer richtig einzuschätzen, sowie auch über seine eigene Seelenlage im Bilde zu sein.

Ein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen erleichtert es Beziehungen zu anderen Menschen aufzubauen, man wird als sozial sehr kompetent wahrgenommen. Dabei geht es nicht darum, die Gefühle und Beweggründe anderer rational zu analysieren und zu werten, sondern vielmehr um die Tatsache, zu verstehen.
Egal, ob das Gegenüber z.B. eitel, geltungssüchtig oder rechthaberisch ist – verstehen kann man diese Eigenschaften, gut heißen jedoch nicht unbedingt. Dabei kommt es eben darauf an, sich in diese Person hineinzuversetzen, praktisch die Welt aus den Augen des Anderen zu sehen. Empathie ist also die Kunst, jemand anderen in seiner ganzen Individualität wahrzunehmen und zu begreifen, aufgrund eigener Beobachtungen.
Das Gute ist: Empathie lässt sich durch entsprechende Übungen lernen und steigern. Dadurch erweitern Sie Ihre emotionale Intelligenz. Und eine gute Empathie beziehungsweise eine hohe emotionale Intelligenz hilft Ihnen dabei Ihre Kommunikation lösungsorientierter erfolgreicher besser zu gestalten.

Wie Sie wahrscheinlich erkennen, läuft das alles auf Eines hinaus: eine gut ausgeprägte Empathie bringt Sie im Umgang mit Menschen besser voran. Sie punkten damit bei Ihren Kunden, Kollegen und Vorgesetzten und auch im Privatleben zahlt es sich aus einfühlsam zu sein.

Emotionale Intelligenz ist der Generalschlüssel zu den Herzen und Köpfen anderer Menschen.

Ist das denn überhaupt möglich, die Fähigkeit zur Empathie verbessern? Sich in andere Leute einzufühlen, ist das nicht ein besonderes Merkmal jener Menschen, die das von Natur aus bereits können ohne dass man es kaum trainieren kann? Absolut nicht. Empathie ist zu einem großen Teil erlernbar. Es kann sein, dass wir es ohne ein besonderes Naturtalent nicht zur Meisterschaft schaffen, aber das ist für den alltäglichen Gebrauch auch gar nicht notwendig. Sie müssen ja auch kein ausgezeichneter Mathematiker sein, um die Kostenstruktur eines Unternehmens zu verstehen; auch hier reicht es, wenn Sie die Grundlagen beherrschen. Die Basics im Bereich Empathie, das für ein gelungenes Management erforderlich ist, ist genau erlernbar wie die wichtigsten Grundlagen in der Mathematik. Und in ähnlicher Weise wie die meisten anderen Fähigkeiten im Bereich Management, setzt es keine außergewöhnliche Begabung, sondern nur das Bestreben zum bewussten Lernen voraus.

Wie Sie Ihre Persönlichkeit im Bereich Empathie verbessern können, erfahren Sie hier.

Alarmsignale: Die Aufgaben des Vertriebs

Diese Vertriebsaufgaben müssen immer wieder neu betrachtet werden

Es ist deutlich rentabler einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu akquirieren. Seien Sie deshalb wachsam, wenn die ersten Warnsignale auftreten und Sie merken, dass die Loyalität eines Kunden schwindet.

Eine gute Geschäftsbeziehung wird eher selten von heute auf morgen abgebrochen, meistens vollzieht es sich in mehreren Etappen und der Kunde sendet schon früher Alarmsignale aus. Mit Achtsamkeit kann man diese rechtzeitig erkennen und eine Rückgewinnungsoffensive starten. Die Chance, dass man dadurch den Kunden behält oder danach sogar noch intensiver an sich bindet, ist sehr groß.

Wenn Ihr bisheriger Ansprechpartner beim Kunden schwer oder kaum noch zu erreichen ist und Rückrufe auch nicht erfolgen, kann es daran liegen, dass er sich keine Zeit mehr für Sie nehmen will. Finden Sie heraus, woran das liegt und versuchen Sie, einen persönlichen Kontakt herzustellen. Sprechen Sie Ihre Vermutung offen an, um die möglichen Gründe zu erfahren. Ein offenes, klärendes Wort kann Irritationen ausräumen.

Gesprächsverlauf im Verkaufsgespräch

Wenn der Kunde, mit dem Sie früher auch mal locker geplaudert haben, im Verkaufsgespräch abweisend oder unkonzentriert und abgelenkt zu sein scheint, kann das ein Anzeichen dafür sein, dass die emotionale Basis schrumpft und somit auch die geschäftliche. Versuchen Sie die Stimmung wieder aufzulockern, stellen sie Fragen, um herauszufinden „wo der Schuh drückt“.

Konkurrenz am Ball?

Vielleicht hat ein Mitbewerber „Ihren“ Kunden an der Angel? Bekanntlich schläft die Konkurrenz nie. Hören Sie bei der Kommunikation mit dem Kunden gut hin und lesen sie zwischen den Zeilen. Spricht er häufig über einen Mitbewerber oder hebt ihn hervor? Lobt er Preise und Leistungen von anderen?

Veränderte Zahlungsmoral

Vorsicht ist geboten, wenn der Kunde, der bisher pünktlich seine Rechnungen bezahlt hat, plötzlich gemahnt werden muss. Vielleicht ist er in einen finanziellen Engpass geraten und ist dankbar für Hilfestellungen oder Tipps Ihrerseits.

Ausbleibende Empfehlungen für Kundenaquise

Hat Ihr Kunde Sie immer und gerne weiterempfohlen und tut er das plötzlich nicht mehr? Woran liegt das? Ist er vielleicht nicht mehr voll und ganz zufrieden mit Ihrer Leistung? Versuchen Sie die Gründe herauszufinden und stellen Sie das schwindende Vertrauen wieder her. Die Unzufriedenheit eines Kunden kann die unterschiedlichsten Ursachen haben. Enttäuschung, Mangel an persönlicher Aufmerksamkeit, Neid, emotionale Defizite oder Produktunzufriedenheit sind nur einige Gründe. Die einen sind auf das Produkt bezogen, die anderen auf das Unternehmen oder auf Sie als Verkäufer und wieder andere haben mit der Sache an sich gar nichts zu tun. Manchmal lässt es sich auch bei großer Aufmerksamkeit nicht verhindern, dass Kundenbeziehungen zerbrechen. Auch dann muss das Bemühen im Vordergrund stehen, kundenorientiert vorzugehen und die Gründe zu analysieren. Zum einen hilft das, bei anderen Kunden nicht die gleichen Fehler zu machen und zum anderen behält der verlorene Kunde noch weiterhin die Möglichkeit, zu einem späteren Zeitpunkt wieder auf Sie zuzukommen.

Enttäuschte Kunden – Hier können Sie schnell punkten

Was passiert, wenn man enttäuscht ist?

Das Wort ist fast selbsterklärend: Man wird ent-täuscht. D.h. man hat etwas für real und richtig gehalten, hat Erwartungen gehabt und daher einen Vertrauensvorschuss gegeben. Und nun stellt sich alles als irreal, als eine Täuschung heraus. Bei der Enttäuschung zieht man diesen Vertrauensvorschuss wieder zurück: Man verliert das Vertrauen. Und man erkennt, dass alles nur eine Irreführung ist.

Enttäuschte Kunden sind Kunden mit nicht erfüllten Erwartungen und mit dem kränkenden Vertrauensverlust gegenüber den Produkten, Dienstleistungen, Unternehmen und gegenüber dem Verkäufer des Wettbewerbers.

Jetzt ist eigentlich ganz klar, was Sie tun müssen, um enttäuschte Kunden Ihres Wettbewerbers als Ihre Neukunden zu gewinnen:

Sie müssen eine Vertrauensbasis schaffen und die Erwartungen dieser Kunden erfüllen – noch besser: ihre Erwartungen übertreffen!

Wenn Sie das schaffen, wird aus dem enttäuschten Kunden ein Neukunde mit stark ausgeprägter Loyalität Ihnen und Ihren Produkten und Dienstleistungen gegenüber.

Warum? – Weil diese Kundengruppe psychische und vielleicht auch materielle Verlusterfahrungen durchgemacht haben und es sind zugleich Kunden mit starkem Bindungsbedürfnis. Hätten sie dieses Bindungsbedürfnis nicht, würden sie auch kaum so prägende Enttäuschungserlebnisse durchmachen! Enttäuschte Kunden wollen also sowohl die noch offenen Bedarfe stillen, als auch die verlorene Vertrauensbindung wiederherstellen – Und hier müssen Sie einspringen.

Sie müssen keine neuen Bedürfnisse erwecken, sondern lediglich die beim Kunden bereits vorhandenen neu besetzen! Das ist viel einfacher, aber erfordert Fingerspitzengefühl und Diplomatie.

Wir bieten Ihnen effektive und verständliche Methoden an, damit Sie die Theorie erfolgreich in die Praxis umsetzen.

Wie akquiriere Ich enttäuschte Kunden als Neukunden für mein Unternehmen?

  • Finden Sie durch geschicktes und ehrliches Fragen, was den Kunden enttäuscht hat (Produkt-/Dienstleistungsqualität, Kundenberatung, Aftersales-Service etc.). Sie können hier bereits die wichtigste Basis für ein neues Vertrauensverhältnis legen.
  • Ermitteln Sie jetzt die Bedarfe des Kunden.
  • Versuchen Sie deutliche kundenorientierte Problemlösungen zu finden. Übersetzen Sie die Produktmerkmale immer in dauerhaften Kundennutzen.
  • Seien Sie mit Abschlussversuchen eher vorsichtig: Denn Enttäuschte Kunden sind misstrauische Kunden!
  • Signalisieren Sie stets Zuvorkommenheit und Unterstützung.
  • Achten Sie auf Ihr Benehmen, auf Ihre Wortwahl, auf Ihre Ausstrahlung und Ihre Gestik und Mimik.
  • Bieten Sie dem Kunden, wenn möglich, kleine Naturalrabatte als Gesten der Höflichkeit an!
  • Achten Sie auf hervorragenden After-Sales-Service!
  • Halten Sie die Beziehung zum Kunden auch nach dem Verkaufsabschluss aufrecht.
  • Bleiben Sie bei all dem stets persönlich! Sie bauen eine Beziehung mit einem Menschen auf.

 

Wenn Sie einen Kunden halten oder neugewinnen möchten, müssen Sie ihm einen Service anbieten, der über die Erwartungen hinausgeht. Dazu eine wahre Begebenheit:

Ein wichtiger Geschäftsmann reiste vor vielen Jahren mit einer großen Fluggesellschaft von London nach New York. Er war schon spät dran und hat es nur noch knapp zum Check-In geschafft. Im Flugzeug fiel ihm ein das er seine neue Lederjacke am Check-In Schalter liegengelassen hat. Er ging zur Stewardess und fragte ob er sich noch schnell seine Jacke holen könnte. Die Mitarbeiterin erklärte ihm, dass es nicht mehr möglich sei den Flieger zu verlassen, versicherte ihm aber eine Kollegin am Flughafen zu benachrichtigen um es nachzuschicken.

Als er in New York gelandet war begrüßte eine Mitarbeiterin der Fluggesellschaft den Geschäftsmann mit seiner Lederjacke, die er in London vergessen hatte. Der Mann war so positiv überrascht und überglücklich, dass er die Story in seinem Bekanntenkreis weitererzählt hatte und wahrscheinlich bis heute noch begeisterter Kunde dieser Airline ist.

Was war passiert? Die Mitarbeiterin am Londoner Flughafen gab die Jacke sofort der nächsten Luftfracht mit, welche damals noch mit einer Concorde geflogen wurde. Während dem Flug überholte die Concorde die Passagiermaschine und landete deswegen früher in New York.

 

Wenn Sie ebenfalls die Erwartungen der Kunden übertreffen möchten, hab Sie in den Seminaren bei alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS die Chance, Ihre Resultate nachhaltig zu verbessern.

Empfehlungsmarketing – wichtiger denn je!

Der mit der Finanzkrise einhergehende Vertrauensverlust der Kunden in Banken ist enorm. Doch wie kann es Banken gelingen trotzdem neue Kunden zu gewinnen? Fest steht, dass sich das angeschlagene Image der Banken nicht einfach durch ein paar Marketingmaßnahmen wieder aufpolieren lässt. Viel mehr Vertrauen schenken potentielle Kunden Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Dazu können auch soziale Netzwerke wie Facebook genutzt werden, wo Kunden durch den „Gefällt mir“-Button ihre Sympathie für die Bank bekunden können. Problematisch ist, dass Empfehlungsmarketing in vielen Banken noch nicht ausreichend gefördert wird. Dabei ist eine einheitliche Vorgehensweise im Empfehlungsmarketing innerhalb der Bank extrem wichtig. Kunden müssen gezielt angesprochen werden und so Empfehlungen aktiv gefördert werden. Dabei bieten Empfehlungen für die Bank nicht nur den Vorteil, dass sich so neue Kunden gewinnen lassen. Zudem steigt nämlich auch die Loyalität der Empfehler gegenüber der Bank.

Auf der anderen Seite ist es auch wichtig, sich bei Kunden die als Empfehler aktiv wurden zu bedanken. Auch hier ist wieder eine einheitliche Vorgehensweise innerhalb der Bank nötig. Denkbar ist zum Beispiel, dass jeder Kundenberater ein Budget zugeteilt bekommt, welches er für diese Zwecke verwenden kann.

Empfehlungen

Effektives Empfehlungsmanagement ist wichtiger denn je nach der Finanzkrise. Doch wie läuft eine Empfehlung überhaupt ab und welche verschiedenen Arten von Empfehlungen gibt es?

Im Allgemeinen läuft eine Empfehlung immer nach dem gleichen Muster ab. Ein schon bestehender Kunde empfiehlt einem Neukunden entweder den Kundenberater, die Bank oder eventuell auch spezielle Produkte weiter. Dabei unterscheidet man zwei Arten von Empfehlungen, nämlich aktive und passive. Bei aktiven Empfehlungen fragen Sie als Berater konkret nach, ob der Kunde Bekannte hat, die eventuell auch Interesse an einer Finanzberatung haben. Im Gegensatz dazu nennt der Kunde bei passiven Empfehlungen von sich aus Personen, mit denen Sie in Verbindung treten sollen.
Falls Sie von sich aus um eine Weiterempfehlung bitten, haben Sie dazu zwei Möglichkeiten. Entweder fragen Sie, ob Sie persönlich weiter empfohlen werden oder aber eine bestimmte Lösung. Die erste Alternative hat den Vorteil, dass sie sehr emotional ist, aber auch nicht so häufig funktioniert. Die zweite Möglichkeit hingegen hat eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit und ist deswegen gerade bei Kunden geeignet, bei denen Sie sich nicht ganz sicher sind, wie zufrieden diese mit Ihnen sind.