Den Kunde verstehen mit dem Eisberg-Modell

Allgemein bekannt ist heute, dass es im Verkaufsgespräch nicht nur auf die rationale sondern auch die emotionale Ebene ankommt. Doch gerade Emotionen sind schwer zu identifizieren und spielen oft eher unbewusst eine Rolle. Genau das wird am Eisberg-Modell verdeutlicht. Sowohl Kunde als auch Verkäufer geben nur einen bestimmten Teil von sich preis. Doch um den Kunde mit den richtigen Argumenten überzeugen zu können, muss der Verkäufer nicht nur auf die rationalen Fakten eingehen, die der Kunde offenlegt, sondern auch Emotionen und Bedürfnisse erkennen, die dahinter stecken. Denn schon die geringste Missachtung dieser Bedürfnisse kann schnell zu Kritik und Ärger führen.

Wie Sie auf jeden Kunde richtig eingehen

Im Allgemeinen gibt es vier Grundbedürfnisse, die bei jedem Mensch eine wichtige Rolle spielen jedoch unterschiedlich stark ausgeprägt sind. Wie im Eisberg-Modell veranschaulicht, sind diese nicht sofort erkennbar. Indem Sie jedoch Empathie zeigen, finden Sie heraus wie Sie auf den einzelnen Kunde am Besten eingehen.
Das Bedürfnis nach Sicherheit äußert sich darin, dass man möglichst viele Informationen sammelt um auf dieser Grundlage die bestmögliche Entscheidung treffen zu können. Deswegen erkennen Sie Kunden bei denen dieses Bedürfnis sehr stark ausgeprägt ist daran, dass sie viele Einwände vorbringen.
Mit direkter oder indirekter Selbstdarstellung werden wir unserem Bedürfnis nach Anerkennung gerecht. Kunden die sich gerne mit Statussymbolen umgeben, bringen damit dieses Bedürfnis zum Ausdruck.
Gesprächspartner die sehr bestimmend auftreten und ihre Wünsche klar äußern, haben oft ein stark ausgeprägtes Bedürfnis nach Selbstbestimmung.
Als letztes unterscheidet man noch das Bedürfnis nach Kontakt. Dieses äußert sich durch Redseligkeit.

Je nachdem welches Bedürfnis beim Kunde besonders stark ausgeprägt ist, unterscheidet man fünf Motivationstypen. Das bedeutete auch, jeder Typ lässt sich durch andere Argumente besonders gut motivieren.

  • Der Sicherheits-Typ: Bei diesem Motivations-Typ ist das Bedürfnis nach Sicherheit sehr stark ausgeprägt. Daher ist es auch relativ schwierig so einen Kunde zu überzeugen. Wichtig ist, dass Sie ihre Vorteile gegenüber der Konkurrenz an klaren Fakten und Zahlen festmachen und sachlich argumentieren.
  • Der Vertrauens-Typ: Für solche Kunden spielt besonders die emotionale Beziehung zum Verkäufer eine Rolle. Versuchen Sie sich deshalb immer genau an Abmachungen zu halten und zeigen Sie so, dass der Kunde Ihnen vertrauen kann. Haben Sie ihn ersteinmal überzeugt, werden Sie einen treuen Kunden mehr haben.
  • Der Prestige-Typ: Dieser Typ strebt vorallem nach Anerkennung und Geltung. Teure Produkte sind für ihn kein Problem, jedoch müssen Sie mit Kritik sparsam umgehen. Stellen Sie den Prestigegewinn der mit Ihren Leistungen verbunden ist in den Mittelpunkt Ihrer Verhandlungen.
  • Der unabhängige Typ: Sehr angenehm verhandeln lässt es sich mit dem unabhängigen Typ. Denn dieser trifft gerne selbst Entscheidungen und sollte deswegen aktiv in Ihre Überlegungen mit einbezogen werden.
  • Der rechteckige Typ: Nicht so einfach wird es Ihnen der rechteckige Typ machen. Dieser ist schwer zu überzeugen und sehr prinzipientreu. Empfehlenswert ist, dass Sie ihr Angebot sehr detailliert und transparent darstellen und sich nicht einschüchtern lassen.

Versuchen Sie also in Ihren nächsten Verkaufsgesprächen öfter einmal an das Eisberg-Modell zu denken und so besonders auch auf die emotionalen Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Der Verkaufserfolg wird Ihnen recht geben!

Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.