Den Kunde verstehen mit dem Eisberg-Modell

Allgemein bekannt ist heute, dass es im Verkaufsgespräch nicht nur auf die rationale sondern auch die emotionale Ebene ankommt. Doch gerade Emotionen sind schwer zu identifizieren und spielen oft eher unbewusst eine Rolle. Genau das wird am Eisberg-Modell verdeutlicht. Sowohl Kunde als auch Verkäufer geben nur einen bestimmten Teil von sich preis. Doch um den Kunde mit den richtigen Argumenten überzeugen zu können, muss der Verkäufer nicht nur auf die rationalen Fakten eingehen, die der Kunde offenlegt, sondern auch Emotionen und Bedürfnisse erkennen, die dahinter stecken. Denn schon die geringste Missachtung dieser Bedürfnisse kann schnell zu Kritik und Ärger führen.

Wie Sie auf jeden Kunde richtig eingehen

Im Allgemeinen gibt es vier Grundbedürfnisse, die bei jedem Mensch eine wichtige Rolle spielen jedoch unterschiedlich stark ausgeprägt sind. Wie im Eisberg-Modell veranschaulicht, sind diese nicht sofort erkennbar. Indem Sie jedoch Empathie zeigen, finden Sie heraus wie Sie auf den einzelnen Kunde am Besten eingehen.
Das Bedürfnis nach Sicherheit äußert sich darin, dass man möglichst viele Informationen sammelt um auf dieser Grundlage die bestmögliche Entscheidung treffen zu können. Deswegen erkennen Sie Kunden bei denen dieses Bedürfnis sehr stark ausgeprägt ist daran, dass sie viele Einwände vorbringen.

Mit direkter oder indirekter Selbstdarstellung werden wir unserem Bedürfnis nach Anerkennung gerecht. Kunden die sich gerne mit Statussymbolen umgeben, bringen damit dieses Bedürfnis zum Ausdruck.

Gesprächspartner die sehr bestimmend auftreten und ihre Wünsche klar äußern, haben oft ein stark ausgeprägtes Bedürfnis nach Selbstbestimmung.

Als letztes unterscheidet man noch das Bedürfnis nach Kontakt. Dieses äußert sich durch Redseligkeit.

Die fünf Motivationstypen

Je nachdem welches Bedürfnis beim Kunden besonders stark ausgeprägt ist, unterscheidet man fünf Motivationstypen. Das bedeutet auch, jeder Typ lässt sich durch andere Argumente besonders gut motivieren.

  • Der Sicherheits-Typ: Bei diesem Motivations-Typ ist das Bedürfnis nach Sicherheit sehr stark ausgeprägt. Daher ist es auch relativ schwierig so einen Kunde zu überzeugen. Wichtig ist, dass Sie ihre Vorteile gegenüber der Konkurrenz an klaren Fakten und Zahlen festmachen und sachlich argumentieren.
  • Der Vertrauens-Typ: Für solche Kunden spielt besonders die emotionale Beziehung zum Verkäufer eine Rolle. Versuchen Sie sich deshalb immer genau an Abmachungen zu halten und zeigen Sie so, dass der Kunde Ihnen vertrauen kann. Haben Sie ihn ersteinmal überzeugt, werden Sie einen treuen Kunden mehr haben.
  • Der Prestige-Typ: Dieser Typ strebt vorallem nach Anerkennung und Geltung. Teure Produkte sind für ihn kein Problem, jedoch müssen Sie mit Kritik sparsam umgehen. Stellen Sie den Prestigegewinn der mit Ihren Leistungen verbunden ist in den Mittelpunkt Ihrer Verhandlungen.
  • Der unabhängige Typ: Sehr angenehm verhandeln lässt es sich mit dem unabhängigen Typ. Denn dieser trifft gerne selbst Entscheidungen und sollte deswegen aktiv in Ihre Überlegungen mit einbezogen werden.
  • Der rechteckige Typ: Nicht so einfach wird es Ihnen der rechteckige Typ machen. Dieser ist schwer zu überzeugen und sehr prinzipientreu. Empfehlenswert ist, dass Sie ihr Angebot sehr detailliert und transparent darstellen und sich nicht einschüchtern lassen.

 

Das Eisberg-Modell – Wie Gefühle, Instinkte, Triebe und Erfahrungen zu Zahlen, Daten und Fakten stehen

Mit Hilfe des Eisbergmodells den eigenen Erfolg ausbauen

Versuchen Sie also in ihren nächsten Verkaufsgesprächen öfter einmal an das Eisberg-Modell zu denken und so insbesonders auch auf die emotionalen Bedürfnisse  des Kunden einzugehen. Der Verkaufserfolg wird Ihnen Recht geben, denn die Verbindung zum Kunden wird durch das Erkennen seines Motivationstyps intensiver und somit produktiver werden. Indem Sie wissen, wer der Kunde ist, fällt es Ihnen leichter, auf charakterliche Eigenheiten beziehungsweise bestimmte Vorlieben entsprechend zu reagieren und dem Kunden so das Gefühl zu geben, seine Bedürfnisse zu verstehen. Das klingt vielleicht zuerst nicht nach der entscheidenden Voraussetzung für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch, aber jeder von uns weiß, wieviel angenehmer ein Gespräch verläuft, wenn die gegenübersitzende Partei den Eindruck vermittelt, Ihre Fragen und Anregungen wirklich ernstzunehmen und zu verstehen. So ist eine ganz andere Dynamik möglich, die deutlich effizientere Gespräche, vor allem Anfangsgespräche, erlaubt.

Sicher braucht es mehr Zeit, einen Eisberg nicht nur von der Wasseroberfläche zu betrachten, sondern auch den verborgenen Teil in seine Überlegungen mit einzubeziehen. Aber diese Investition wird sich auszahlen.

Überlegen Sie doch einmal, wie Sie in folgender Situation reagieren würden:

Ein Verkäufer vereinbart ein Gespräch mit Ihnen und das Gespräch läuft eher schleppend. Sie haben nicht das Gefühl, der Verkäufer versteht Ihre Vorlieben und Abneigungen, in Bezug auf das entsprechende Produkt. Er geht zwar auf Ihre Äußerungen ein, aber es wirkt gescriptet und nicht authentisch. Das ist das klassiche Beispiel eines oberflächlichen Verkäufers, der blind sein Produkt nach vorne treibt, ohne zu merken, dass Sie schon lange von dem Weg abgekommen sind, auf den er Sie zu führen versucht. Sie werden versuchen das Gespräch höflich zu beenden und das Produkt, zumindest bei ihm, eher nicht kaufen, weil Sie sich übergangen fühlen werden.

Aus diesem Grund ist eine Umsetzung des Eisberg-Modells und die darauf basierende Fähigkeit, den richtigen Motivationstyp zu erkennen, so immens förderlich: Die Wahrscheinlichkeit, am Kunden vorbeizureden, verringert sich deutlich.

Ehrgeiz und Emotion schließen sich nicht aus – im Gegenteil

1964 haben David Mayer und Herbert Greenberg einen revolutionären Artikel in der Harvard Business Review veröffentlicht, in dem untersucht wurde, welche Eigenschaften einen hervorragenden Verkäufer auszeichnen.

Die Ergebnisse waren eindeutig: Ehrgeiz und Emphatie.

An Ehrgeiz, zumindest persönlichem, mangelt es den wenigsten Verkäufern und das ist auch gut so. Was jedoch bis heute immer noch unterschätzt wird, ist die Rolle der Empathie im Verkaufsgespräch. Über fünfzig Jahre nach Erscheinen des Artikels, bemerkt man bei den meisten Verkäufern immer noch hauptsächlich Ehrgeiz und, leider viel zu oft, wenig bis gar keine echte Empathie gegenüber der Situation des Kunden.

Unserer Meinung nach liegt dies hauptsächlich daran, dass die meisten Verkäufer nicht wissen, wie sie Empathie in einem Verkaufsgespräch effizient verwenden können, ohne das Gefühl zu haben, ihr Closing aus den Augen zu verlieren. Wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS sind seit unserer Gründung davon überzeugt, dass Empathie und das daraus folgende Verständnis für den Kunden mindestens genauso wichtig sind, wie der reine Ehrgeiz, dem Kunden etwas zu verkaufen. Aus diesem Grund beschäftigen wir uns intensiv mit Konzepten wie dem Eisberg-Modell und den dadurch erkennbaren Motivationstypen, welche es unseren Teilnehmern möglich machen sollen, eine essentielle Tiefe in das Gespräch zu bringen und neben der rationalen gerade auch die emotionale Ebene zu bedienen. Denn für uns sind, allein auf diese Art und Weise, fundierte und perfekt auf den Bedarf des Kunden zugeschnittene Lösungen realisierbar. Und darum geht es, wenn man Exzellenz im Verkauf anstrebt.

Sich der Komplexität des Kunden bewusst sein, um mehr über ihn herausfinden zu können

Das Eisberg-Modell erinnnert Sie daran, einen Menschen mit komplexen Charakterzügen vor sich zu haben und nicht nur einen bloßen Käufer. Es wird Ihnen auch dabei helfen, Geschwindigkeit aus dem Gespräch zu nehmen und tiefergehende Fragen zu stellen. Kurz:

Es untertützt uns dabei, mehr Interesse für die Person des Kunden zu entwickeln, wenn wir uns ganz aktiv vor Augen führen, wieviele Informationen wir nicht kennen.

Aus dieser Erkenntnis heraus fällt es leichter, das Gespräch auf ein komplexeres Level zu heben, aus welchem sich im Endeffekt konkretere Fragen und somit konkretere Lösungsansätze ergeben werden. Das Eisberg-Modell ist daher nicht nur ein hervorragendes Beispiel für die Komplexität von Kunden, sondern, als ganz praktische Vorstellung, ein nützlicher mentaler Trick, um nicht zu vergessen, die Position des Kunden und ihn als Person selbst zu erforschen, um produktivere Gespräche führen zu können.

Empathie im Verkaufsgespräch – Ihr Wettbewerbsvorteil

Durch diese Herangehensweise an Kundengespräche schaffen Sie sich außerdem einen wertvollen Vorteil gegenüber Mitbewerbern, denn Sie werden, bei richtiger Umsetzung, mehr Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung bringen können und somit mehr anbieten können als die Anderen. Sie erhalten die Fähigkeit, detaillierter auf den Kunden einzugehen und Ihr Angebot so eventuell noch verbreitern zu können.

Dadurch erschaffen Sie eine Gesprächsatmosphäre, die sowohl für den Kunden, als auch auch für Sie selbst inspierierend wirkt. Denn es werden mehr Informationen im Raum schweben, auf denen man aufbauen kann. Das ermöglicht mehr Ideen und unterstützt das Gefühl, eine kompetente und abschließende Beratung zu erhalten.

 

Nehmen Sie unsere Beratung zu diesem Thema in Anspruch!

Gerne unterstützen wir Ihr Sales Team bei der Professionalisierung von Verkaufsgesprächen. Die richtigen Gesprächstechniken, gepaart mit Empathie sind elementar für den Verkaufserfolg – das wird gerne immer wieder unterschätzt. In unseren Qualifizierungsmaßnahmen gehen unsere Trainer darauf intesiv ein und professionalisieren die Teilnehmer.

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Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.