Kundenbedürfnisse erkennen

Kunden durch Erkennen der Bedürfnisse zum Kauf motivieren

In diesem Beitrag möchten wir uns der Frage widmen, wie ein Verkäufer einen potentiellen Kunden zu einem Kauf oder einem Abschluss bewegen kann: Denn die Kunst des Ver­kaufens besteht letzten Endes in nichts anderem.

Primäre Motivation ist der beste Weg zur Begeisterung des Kunden

Mit der Frage, wie jemand zu etwas bestimmtem bewegt oder veran­lasst wird, beschäftigt sich die Motivationspsychologie. Einen Kunden zum Kauf zu motivieren hat nichts mit überreden, aber um so mehr mit überzeugen zu tun. Ein Kunde, der von einem geschickten Ver­käufer, und geschickt sein darf man durchaus, ohne gleich manipu­lieren zu müssen, zu einem Kauf motiviert wird, verspürt in sich selbst den dringenden Wunsch, den entsprechenden Kauf zu vollzie­hen, das beworbene Produkt oder die Dienstleistung für sich in Anspruch nehmen zu können.

Primäre und sekundäre Motivation

Grundsätzlich unterscheidet die Motivationspsychologie zwischen der sogenannten primären und der sogenannten sekundären Motivation. Liegt einer bestimmten Handlung die primäre Motivation zugrunde, wird sie um ihrer selbst willen durchgeführt. Ich kann zum Beispiel joggen gehen, weil ich die gleichförmige Bewegung an der frischen Luft liebe. Liegt einer bestimmten Handlung die sekundäre Motivati­on zugrunde, ist sie ein Mittel zu einem bestimmten Zweck.

So kann ich zum Beispiel auch joggen, weil ich mein Gewicht halten möchte. Eine bestimmte Tätigkeit oder Handlung wird natürlich mit sehr viel mehr Begeisterung und Engagement angegangen, wenn die primäre Motivation gegeben ist. Jemand, der einfach gerne joggt, geht auch bei Regen raus. Jemand, der sich wegen seiner überflüssigen Pfunde abquält, sucht ohnehin permanent nach Ausreden, die ihn von dieser Qual befreien. Schon der leichteste Nieseiregen ist dann ein will­ kommener Anlass, die Joggingschuhe in der Ecke liegen zu lassen. (Mehr zum Thema Motivation: Mitarbeitermotivation)

Genauso verhält es sich bei einem Kauf oder einem Geschäftsab­schluss

Ein Kunde, der zu einem Kauf primär motiviert ist, also durch den Erwerb eines bestimmten Objektes selbst schon bestimmte Be­dürfnisse befriedigt, ist weitaus mehr zu diesem Kauf motiviert, als ein Kunde, für den der Kauf lediglich Mittel zum Zweck ist. Einen teuren Sportwagen kauft sich wohl kaum jemand, um einfach über ein Fortbe­wegungsmittel zu verfügen, dies mag vielleicht eine sekundäre Motivation sein, die primäre Motivation ist jedoch mit dem Image des Autos und der Marke verbunden, und dieses Image kauft der Kunde gleich mit, egal ob das gute Stück in der Garage steht, oder ob es bewegt wird.

Ein erfolgreicher Verkäufer muss die Gefühle seiner Kunden ansprechen können

Die primäre Motivation hat also sehr viel mit Emotionen zu tun, und der Verkäufer, der es versteht, die Gefühle seiner potentiellen Kun­den anzusprechen, wird weitaus mehr Geschäfte abschließen als sein Kollege, der jedem Kunden nur den eigentlichen Verwendungszweck eines bestimmten Produktes verrät.

Doch welche Motive sind es, die Kunden zu einem Kauf bewegen?

Eine pauschale und katalogisierende Antwort würde der Individuali­tät eines jeden Kunden nicht gerecht werden, dennoch lassen sich bestimmte Motivationstypen ausmachen, die Ihnen als Orientierungs­hilfe dienen können.

Die fünf Grundbedürfnisse Ihrer Kunden

Für unsere Zwecke eignet sich am besten eine schematische Unter­scheidung von fünf Grundbedürfnissen, die als Basis dient, um einzelne Motivationstypen unter den Kunden zu bestimmen. Eine Motivation ist immer der Versuch, einem unbefriedigten Be­dürfnis zu entsprechen. Durst motiviert zum Beispiel dazu, etwas zu trinken. Die Bedürfnisse, die wir im folgenden betrachten werden, sind soziokulturell beziehungsweise biographisch bestimmte Bedürf­nisse und nicht die biologischen Grundbedürfnisse wie Ernährung und Arterhaltung.

Die Bedürfnisse sind in einer „Liste“ angeordnet, wobei an erster Stelle das aktuell wichtigste Bedürfnis steht, an zweiter Stelle das zweitwichtigste und so weiter. Wenn das erste Bedürfnis befriedigt ist, rutscht es ab auf einen niedrigeren Rang und wird durch ein anderes ersetzt, das somit zur Nummer eins wird:

  1. Bedürfnis A
  2. Bedürfnis B
  3. Bedürfnis C
  4. Bedürfnis D
  5. Bedürfnis E

Die Befriedigung von Bedürfnis A verursacht einen Wechsel in der Rangfolge der Grundbedürfnisse:

  1. Bedürfnis B
  2. Bedürfnis C
  3. Bedürfnis D
  4. Bedürfnis E
  5. Bedürfnis A

Kundenorientiertes Verkaufen bedeutet, dass ein Verkäufer erkennen muss, welches Grundbedürfnis bei seinem Ansprechpartner an erster Stelle steht. Wenn er dann seine Verkaufsargumentation so ausrichtet, dass der Kunde erkennt, dass er durch einen Kauf genau dieses Bedürfnis befriedigen kann, wird er sehr wahrscheinlich seine Produkte erfolgreich verkaufen können. (Passend dazu: Bedürfnisanalyse im Beratungsgespräch)

Die Erkundung der Motivationslage ist nicht nur für den Verkauf an Endverbraucher wichtig

…sie kann auch entscheidend für Kaufabschlüsse im Business-to-Business­ Bereich sein, obwohl hier die nüchterne Nutzenargumentation eben­falls eine große Rolle spielt. Aber auch der Einkäufer eines Unter­nehmens ist ein Mensch mit einer ganz bestimmten psychischen Disposition, mit einem eigenen Charakter und bestimmten Lebenserfah­rungen, die alle seine Grundbedürfnisse und somit auch seine Moti­vationslage beeinflussen.

Der Kunde will bewundert werden

Es sind nicht wenige, die ihr Selbstbewusstsein aus ihrem sozialen Status, aus der sozialen Anerkennung, die sie genießen, ziehen. Bewunderung, Anerkennung und Respekt sind für viele so etwas wie die definitorischen Größen ihres Selbstbildes. Und so streben diese Men­schen auch permanent danach, diesem Selbstbild zu entsprechen, dieses Bedürfnis zu befriedigen. Das typische Beispiel für Produkte, die dem Bedürfnis nach sozialer Anerkennung entsprechen, ist das luxuriöse Eigenheim oder die Nobelkarosse. Typisch hierfür sind auch bestimmte Marken beziehungsweise Labels, die mit einem be­stimmten Image verbunden sind.

Jeder, der Kinder im schulpflichti­gen Alter hat, weiß, dass nur eine ganz bestimmte Jeansmarke und nur eine ganz spezielle Turnschuhmarke ihrem Träger zu sozialer Aner­kennung von seiten der Klassenkameraden verhelfen kann. Welche Produkte und welche Dienstleistungen dieses Grundbedürfnis befrie­digen, ist, wie gesagt, auch vom sozialen Umfeld, in dem sich ein Kunde bewegt, abhängig. Ein Topmanager leitet sein soziales Presti­ge aus einem anderen Fahrzeugtyp ab als ein sportlich ambitionierter Jugendlicher.

Marken und Labels sind für den anerkennungsorientierten Kunden oft das beste Argument, ein Produkt zu erwerben

Ein Verkäufer hat also zum einen den Job zu erkennen, ob das Be­dürfnis nach sozialer Anerkennung für seinen Ansprechpartner aktu­ell an oberster Stelle steht. Zum anderen muss er seine Verkaufs­argumentation diesem Motivationstyp entsprechend ausrichten kön­nen. Er muss seinem Kunden klarmachen können, dass sein sozialer Status und die Anerkennung, die er genießen wird, durch den Erwerb des entsprechenden Produkts ansteigen wird.

„Dieses Collier verkau­fen wir ausschließlich an sehr exklusive Kundschaft“, „Auch Dr. Peters ist unser Kunde“, „Mit einem solchen Wagen werden Sie in Ihrem Bekanntenkreis bestimmt sehr positiv auffallen“, so könnten die Motivationsbotschaften aussehen, mit denen ein Verkäufer einen Kunden versorgt, für den die soziale Anerkennung eine wichtige Rolle spielt.

Der Kunde strebt nach Sicherheit

Auch dieses Bedürfnis ist auf das soziale Umfeld bezogen. Während das Bedürfnis nach Anerkennung jedoch durch eine möglichst hohe soziale Position befriedigt wird, wird dem Bedürfnis nach Sicherheit und Geborgenheit durch einen möglichst hohen Grad an Integration in die Gemeinschaft entsprochen. Während das Bedürfnis nach An­erkennung und Respekt durch Exponiertheit befriedigt wird, ist der zweite Bedürfnis- beziehungsweise Motivationstyp eher durch ein anpassendes Verhalten geprägt. Seine Botschaft ist nicht: „Ich bin der erste“, sondern: „Ich bin einer von euch“.

Der sicherheitsorientierte Kunde will sich in eine bestimmte Gemeinschaft einreihen

Hier ist das gruppenkonforme Produkt gefragt. Die optimale Integration in eine Gemeinschaft gibt diesem Motivati­onstyp das Gefühl der Geborgenheit. Dies ist ein Bedürfnis, das einer konservativen Grundhaltung entspricht, Geborgenheit will bewahrt werden, jede Veränderung könnte sie gefährden.

Produkte, die die­sem Motivationstyp zusagen sollen, müssen also zum einen als gruppenkonform verkauft werden, zum anderen müssen die konservativen Aspekte des Produkts betont werden, wie zum Bei­spiel Tradition, Solidität und Wertbeständigkeit.

„Dieses Fahrrad entspricht unserem schon seit über 50 Jahren bewährten Grundmo­dell, das wir in sehr respektablen Stückzahlen jedes Jahr verkaufen. Das Design ist zwar etwas zurückhaltend, deshalb ist es aber auch keinen modischen Strömungen unterworfen und behält über lange Zeit seinen Wert.“ – So könnte ein Verkäufer zum Beispiel diesen Motivationstyp ansprechen.

Der Kunde will vertrauen können

Bei der Befriedigung dieses Bedürfnisses tritt der Verkäufer selbst in den Mittelpunkt. Der Motivationstyp, bei dem dieses Bedürfnis an erster Stelle steht, sucht einen Ansprechpartner, dem er vollständig vertrauen kann, bei dem er sicher sein kann, dass er darum bemüht ist, wirklich das Beste für ihn zu wollen.

Völlig in den Hintergrund tritt bei diesem Motivationstyp zum Beipiel die Marke

„Also, das Fahr­rad dieser bekannten Marke ist wirklich hervorragend. Ich glaube jedoch, dass für Sie dieses Rad hier weitaus geeigneter ist. Es ist zwar von einem völlig unbekannten kleinen Hersteller, es ist aber hervor­ ragend verarbeitet, so wie Sie es brauchen.“

Einem vertrauensorientierten Kunden gegenüber tritt der Verkäufer als Berater auf. Der Verkäufer ist hier als Ratgeber gefragt und geht sehr subjektiv auf die Bedürfnisse seines Ansprechpartners ein. Dem Vertrauen, das ein Kunde seinem Verkäufer entgegenbringt, muss natürlich durch den Verkäufer auch entsprochen werden. Alles andere wäre nicht nur moralisch verwerflich und unseriös, sondern würde langfristige Ge­schäftsbeziehungen unmöglich machen. Ein erfolgreiches Stamm­kunden-Management baut immer auf einem intensiven Vertrauens­verhältnis auf.

Der Kunde will werteorientiert kaufen

Kein Verkäufer auf der Welt wird es schaffen, Brigitte Bardot einen Robbenpelzmantel zu verkaufen. Die engagierte Tierschützerin wür­de einen solchen Versuch mit Sicherheit schon im Keim ersticken. Zu ihren Grundwerten gehört der Tierschutz, sie würde durch den Kauf eines Pelzmantels also ihren eigenen Normen und Werten, ih­rem eigenen Gewissen widersprechen. (Passend dazu: Value Based Selling)

Auch hier spielt wieder unser Selbstbild eine wichtige Rolle

Das Selbstbild eines jeden Menschen ist durch bestimmte oberste Normen und Werte geprägt, und es ist eine elementare Eigenschaft des Menschen, immer diesem Selbstbild entsprechen zu wollen. Tun wir dies nicht, plagt uns eben ein schlechtes Gewissen.

Ein guter Verkäufer muss die Wertetrends kennen, die seine Kundensegmente bestimmen

Hervorragende Verkäufer orientieren sich deshalb bei ihrer Ver­kaufsargumentation immer an den Werten und Normen, die für be­stimmte Kundengruppen aktuell maßgeblich sind. Ein entsprechender Megatrend ist zum Beispiel der Umweltschutz. „Unser Wasch­mittel enthält ausschließlich biologisch abbaubare Substanzen“, „Alle Bestandteile unserer Automobile sind vollständig recycelbar“.

Ein Verkäufer, der Produktmerkmale mit entsprechenden Normen in Verbindung bringt, spricht exakt das Bedürfnis nach Wertkonformi­tät an. Bei aktuellen „Megawerten“ kann kaum etwas falsch gemacht werden, aber darüber hinaus verfügt natürlich jeder Kunde auch über einen individuellen Wertekanon, der meist nur in einem intensiven und einfühlsamen Gespräch ermittelt werden kann.

Der Kunde strebt nach Selbständigkeit

Jeder von uns möchte sein Leben mehr oder weniger selbst bestim­men. Selbständigkeit und Unabhängigkeit sind in unserer Gesell­schaft sehr angesehene Werte. Viele Unternehmen haben in ihren Werbebotschaften diesen Motivator bereits berücksichtig. So ver­spricht eine Bausparkasse, dass man im Eigenheim endlich machen kann, was man will, ohne dass man in seiner Freiheit durch die bösen Nachbarn gestört wird. Ein Automobilhersteller versichert, dass man mit seinen Fahrzeugen so ziemlich überall hinfahren kann. Und eine Bank wirbt damit, Freiheit und Unabhängigkeit durch entsprechende Finanzierungsmodelle zu gewährleisten.

Vielleicht fallen Ihnen noch andere Grundbedürfnisse ein, die nicht den bereits genannten zugeordnet werden können. Ich meine aber, dass ein Verkäufer bereits hervorragend mit den fünf erwähnten Grundbedürfnissen und den entsprechenden Motivations­lagen arbeiten kann – bei einmaligen oder spontanen Kundenkon­takten, vor allem aber auch im Stammkunden-Management und bei der gezielten direkten Ansprache bestimmter Kunden und Kunden­gruppen.

Hier noch einmal die fünf Grundbedürfnisse im Überblick:

  • Anerkennung und Respekt
  • Sicherheit und Geborgenheit
  • Vertrauen und Zuwendung
  • Übereinstimmung mit den eigenen Werten
  • Selbständigkeit

So motivieren Sie die einzelnen Typen richtig

Ein Verkäufer, der auf Anhieb erkennt, zu welchem Motivationstyp sein Ansprechpartner gehört, hat natürlich gute Karten, wenn es darum geht, durch die richtige Argumentations-Strategie oder das ange­messene Verhalten einen Abschluss herbeizuführen.

Doch die Analy­se der Motivationstypen ist eine schwierige Aufgabe

Sie setzt ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen, kommunikativer Geschicklich­keit – allgemein an sozialer Kompetenz – und natürlich viel Ver­kaufserfahrung und Menschenkenntnis voraus. Aber es gibt auch einige Merkmale, an denen Motivationstypen rela­tiv leicht zu erkennen sind, dazu gehören zum Beipiel die äußere Erscheinung, verbales und nonverbales Verhalten und die private Lebensgestaltung. Alle drei Bereiche sind einem Verkäufer in der Face-to-Face-Interaktion direkt zugänglich, und er sollte sie deshalb unbedingt für seine Kommunikationsstrategie auswerten.

Im folgenden werden die obengenannten Grundbedürfnisse den entsprechenden äußeren Merkmalen zugeordnet und passende Handlungsempfehlungen für den Verkäfuer daraus abgeleitet. Die einzelnen Motivationstypen sind der Anschaulichkeit wegen dabei etwas pointiert skizziert.

Motivationstyp Anerkennung und Respekt

Äußere Erscheinung

Der erste Motivationstyp muss seine soziale Sonderstellung natürlich auch durch seine Kleidung zum Ausdruck bringen. Blasse Hemden und der Anzug aus dem Katalog sind nicht seine Sache. Es muss schon etwas Besonderes sein. Weil sich dieser Motivationstyp expo­nieren will, wird die Besonderheit der Kleidung auch deutlich signali­siert, entweder durch Extravaganz, durch die farbliche Gestaltung, durch die verwendeten Materialien, auffällige Accessoires oder ein Markenlabel, das „dezent auffällig“ von jedem gesehen werden kann. Die Kleidung entspricht insgesamt dem sozialen Umfeld, in­nerhalb dessen sich der Kunde exponieren will. Eine Chefsekretärin dieses Motivationstyps wird sich deshalb anders kleiden, als ein Sze­netyp, der gerne „trendy“ aussehen möchte.

Verbales und nonverbales Verhalten

Nicht nur durch seine Kleidung auch durch sein Kommunikations­verhalten signalisiert der erste Motivationstyp seinen „Führungs­anspruch“. Er verfügt über eine ausgeprägte Mimik und Gestik, die er intensiv einsetzt. Seine Äußerungen sind sehr stark selbstbezogen: „Ich finde … „, „Ich meine … „, „Meiner Ansicht nach … „ sind Redeelemente, die er regelmäßig verwendet.

Außerdem neigt dieser Motivationstyp zur Verwendung stark expressiver und bildhafter Ausdrücke, wie zum Beispiel: “ … meine alte Kiste war ein wirklich starkes Gefährt, ich kam mir auf schnellen Strecken vor wie Schumi in seinem Formell-Boliden.“ Die Extravaganz der Kleidung findet ihre Entsprechung in einer extravaganten Wortwahl und Ausdrucks­weise.

Seinen Gesprächspartner versucht dieser Motivationstyp zum Beipiel auch durch die Lautsärke seiner Äußerung zu beeindrucken, die in der Regel eine Spur über dem normal Üblichen liegt. Die Intonation ist lebhaft, die Inhalte, die ihm besonders wichtig erscheinen, werden durch Akzentuierung noch einmal stärker hervorgehoben.

Freizeitverhalten

Kaum ein Verkäufer muss diesen Motivationstyp lange nach seiner Freizeit und seinen Hobbys fragen, denn ihm dienen seine Freizeitaktivitäten zur Profilierung, weshalb er bereitwillig und ausführlich darüber berichten wird. Auch in diesem Bereich will der nach sozia­lem Prestige Strebende, wie er meint, an der Spitze sein.

Man findet ihn also weniger in einem Volkshochschulkurs zum Thema „Aquarellieren für Anfänger“, sondern eher im exklusivsten Tennisclub der Stadt und da womöglich noch im Vorstand. Wenn dieser Motivationstyp auch nicht der klassiche „Vereinsmeier“ ist, ist er doch häufig Mitglied in diversen Clubs, Verbänden oder ähnlichen Vereinigungen, die natürlich immer exklusiv sein und ihn mit einem exponierten Posten versehen müssen.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Der modisch gekleidete Kunde, der Ihnen lebhaft gestikulierend von seiner „original ge­stylten“ Villa in der Toskana erzählt, erwartet von Ihnen ein An­gebot, das ihm hilft, seinen sozialen Status weiter auszubauen. Als kompetenter Verkäufer erkennen Sie diese Motivationslage und unterbreiten ihm ein „Exklusiv-Angebot“, wobei Sie ihm deutlich vor Augen führen, wie er damit auf der Prestigeskala weiter nach oben rutscht.

Verzichten Sie unter allen Umständen darauf, den auf Anerkennung zielenden Kunden in irgendeiner Weise unter Druck zu setzen. Vermitteln Sie ihm das Gefühl, sei­ne Kaufentscheidung frei treffen zu können. Seiner Vorstellung von seinem Platz im sozialen Ranking würde es einfach Zuwiderlaufen, wenn er sich manipuliert fühlen würde.

Motivationstyp Sicherheit und Geborgenheit

Äußere Erscheinung

Schon der bloße Gedanke an gestylte Designerklamotten treibt die­sem Motivationstyp den Angstschweiß auf die Stirn. Seine Klei­derordnung folgt der Leitlinie „solide und konservativ“, in seinem Kleiderschrank hängen Jacketts, die garantiert nicht der Gefahr aus­ gesetzt sind, mit irgendeinem Modetrend in Verbindung gebracht zu werden.

Daneben sind Hosen zu finden, die mühelos drei verschiede­nen Generationen zugeordnet werden können, und Schuhwerk (nicht Schuhe), das mühelos auch zum Wandern im leichten Gebirge geeig­net wäre, und die Krawatten dieses Motivationstyps scheinen durch ihre dezente Farbgebung eher der Tarnung zu dienen als des Schmucks.

Verbales und nonverbales Verhalten

Während der erste Motivationstyp versucht, durch „wildes“ Gestiku­lieren die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken, scheint der nach Si­cherheit strebende Typ eher darum bemüht, eine distanzierende Haltung einzunehmen. Typisch hierfür sind die übereinander ge­schlagenen Arme und eine etwas „geducktere“ Körperhaltung. So wie sich dieser Motivationstyp hinter seinen Armen zu verstecken sucht, so verbirgt er sich auch hinter allgemeinen beziehungsweise generellen Aussagen.

„Man fährt gerne mal an den Bodensee“, ist eine typische Äußerung dieses Motivationstyps, der das Wort „ich“, das beim ersten Motivationstyp so beliebt ist, meidet. Der Gesprächs­partner weiß oft nicht sofort, ob der andere jetzt eine Aussage über sich selbst gemacht hat, oder ob er nur ein allgemeines Statement abgegeben hat.

Beispielhaft für den Sicherheitstyp sind auch relati­vierende Aussagen beziehungsweise das Bestreben, einen eigenen definitiven Standpunkt zu vermeiden. „Natürlich bin ich grundsätz­lich gegen Atommülltransporte, aber wo soll man denn hin mit dem ganzen Abfall?“ Jemand, der keinen Standpunkt vertritt, kann auch nicht angegriffen werden. Wenn der Sicherheitstyp doch einmal eine definitive Meinung formuliert, entspricht die – mit Sicherheit – der allgemein akzeptierten Grundhaltung.

Freizeitverhalten

Den ersten und den zweiten Motivationstyp wird man kaum bei den gleichen Freizeitaktivitäten antreffen. Hochseeangeln und Extrembergsteigen sind dem Sicherheitstyp genauso fremd wie dem durch­schnittlichen Schweizer Bergbauern die Geheimnisse tibetanischer Gebetsrituale. Dafür ist er sehr wohl gerngesehenes Mitglied von Briefmarken- und Münzsammlervereinigungen, eventuell Kassenwart im örtlichen Kleintierzüchterverein, mit Sicherheit aber leidenschaft­licher Gartenfreund, wobei das Adjektiv „leidenschaftlich“ im engen Rahmen seines Temperamentes zu verstehen ist.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Weil dem zweiten Motivati­onstyp Sicherheit alles bedeutet, sollte sich ein Verkäufer mit ihm auch immer auf dem festen Boden des Konkreten bewegen. Fakten, Zahlen, Informationen kommen seinem Sicherheitsstre­ben sehr entgegen weil sie ihm Durchblick und Transparenz ver­schaffen. Je mehr er über ein Produkt weiß, desto vertrauter ist es ihm.

Als Verkäufer können Sie also diesem Motivationstyp ge­trost Produktdaten bis ins letzte Detail herunterbeten. Sie sollten jedoch stets vermeiden, das Wort „neu“ beziehungsweise „innovativ“ in den Mund zu nehmen. Bieten Sie diesem Kun­den typ stets etwas an, das ihm die Sicherheit des Altbewährten bietet. Innovative Produkte können Sie an den Sicherheitstyp höchstens dann verkaufen, wenn Sie auf die gründliche und in­tensive Forschungsarbeit hinweisen, die dazu diente, eine traditi­onsreiche Produktlinie noch etwas zu verbessern.

Dem Sicher­heitsstreben dieses Kundentyps können Sie natürlich auch durch einen hervorragenden Kundendienst entsprechen und durch Qualitätszertifikate, die Sie bei einem Verkaufsgespräch am be­sten immer gleich zur Hand haben sollten. Einen sicherheitsorientierten Motivationstyp können Sie auch durch Testimonials angesehener Personen oder Persönlichkeiten gewinnen, die schriftlich und glaubhaft versichern, nie ein anderes Produkt, als das aus Ihrem Haus, verwenden zu wollen.

Motivationstyp Vertrauen und Zuwendung

Äußere Erscheinung

Der dritte Motivationstyp legt wie der zweite Wert auf konservative Kleidung, ist jedoch in der Regel eine Spur legerer gekleidet, nicht ganz so bieder, nicht ganz so konventionell. Männer dieses Typs tragen gerne auch einmal eine etwas ausgebeultere Cordhose, die der zweite Motivationstyp schon der Altkleidersammlung des Roten Kreuzes anvertraut hätte. Frauen, die vertrauens- und zuwendungs­orientiert sind, tendieren in der Regel zu verspielteren Outfits, wie zum Beispiel einer Bluse mit Rüschenkragen oder einer Bluse mit applizierten Bärchen, die eine Vertreterin des ersten Motivationstyps nicht einmal als Nachthemd anziehen würde.

Verbales und nonverbales Verhalten

Der Vertrauens- und Zuwendungstyp signalisiert im allgemeinen eine gewisse Hilflosigkeit, um so die Zuwendung des anderen zu erlangen. „Ich kenne mich da überhaupt nicht aus“, ist eine typische Rede­wendung dieses Typs, die meistens fortgesetzt wird mit der Schilde­rung aller möglichen Probleme aus dem beruflichen und dem priva­ten Bereich mit der impliziten Aufforderung an den Verkäufer, bei der Lösung mindestens der Hälfte dieser Probleme behilflich zu sein. Das Temperament seines Vortrags liegt zwischen der Dynamik des extravaganten Kommunikationsstils des ersten Motivationstyps und der etwas gehemmten Redeweise des zweiten. Relativ ruhig und gelas­sen, gibt er sich vertrauensvoll in die Hand seines Gesprächspartners.

Freizeitverhalten

Der Vertrauens- und Zuwendungstyp ist stets auf positives Feedback seiner Umwelt angewiesen, und das glaubt er am besten durch die Mitgliedschaft in karitativen Einrichtungen zu erhalten, hinter deren Zielen er natürlich voll und ganz steht. Die Stammkneipe oder der traute Kreis der Familie sind die „Biotope“, an denen er sich am wohlsten fühlt, wo er die meisten Ansprechpartner hat, denen er ver­trauen kann.

So verhalten Sie sich als Verkäufer:

Der Verkäufer sollte sich diesem Kundentyp als Freund, Berater und Problem-Solver nä­hern, und er sollte diese Rolle auch wirklich ernst nehmen. Wid­men Sie diesem Kundentyp immer ausreichend Zeit, denn Sie werden nicht umhin kommen, auch ausgiebig über private Themen zu sprechen. Überhaupt sollte das Verkaufsgespräch so per­sönlich wie möglich gestaltet sein.

Auch wichtig: Widmen Sie sich ausgiebig eventuell geäußerter Kritik an Ihrem Angebot. Signalisieren Sie gerade diesem Motivationstyp, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen. Genauso ernst und sachlich sollten Sie dann auch seine Kritikpunkte entkräften. Einwänden sollte dabei immer in bezug auf das Sicherheitsbestreben des Ansprechpart­ners begegnet werden.

Motivationstyp Werteorientierung

Äußere Erscheinung

Jeder, der stets auf die Einhaltung selbstgesetzter Normen und Werte achtet, legt auch sonst Wert auf sein Auftreten und seine Erschei­nung. Das Outfit dieses Motivationstyps ist deshalb korrekt bis pedantisch, was jedoch nicht bedeutet, dass er immer auch gleich kon­servativ sein muss. Die Korrektheit bezieht sich vielmehr darauf, dass ein bestimmter Stil bis zur letzten Konsequenz realisiert wird. Diesen Motivationstyp findet man also im dunklen Zweireiher genauso wie im traditionellen Trachtenlook – auf jeden Fall aber immer gediegen und perfekt.

Verbales und nonverbales Verhalten

Auch in der Ausdrucksweise ist eine gewisse Pedanterie festzustellen. Aussagen werden stets ausformuliert, Gedanken stets zu Ende ge­dacht. Zu unklaren Aussagen lässt sich dieser Motivationstyp nicht hinreißen. Gestik und Mimik dieses vierten Motivationstyps sind of­fen, aber überlegt, dabei wirken sie oft etwas gezwungen.

Freizeitverhalten

Je nachdem, wessen Geistes Kind der wertorientierte Motivationstyp ist, findet man ihn in der Ortsgruppe irgendeiner politischen Partei, in einer Aktionsgruppe von Greenpeace oder in einer Bürgerinitiative.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Sie haben leichtes Spiel, wenn Sie diesem Motivationstyp deutlich machen können, dass seine Werte und Normen und die Eigenschaften Ihres Produktes in wunderbarer Weise harmonieren: „Für unsere Küchen musste kein einziger Tropenbaum gefällt werden“, „Natürlich sind un­sere Automobile extrem schadstoffarm“, so oder so ähnlich könnte Ihre Argumentation gegenüber werteorientierten Kunden aussehen.

Sehr schnell haben Sie bei diesem Kundentyp jedoch auch verspielt, wenn irgendeine Eigenschaft Ihrer Produkte im Widerspruch zu seinem Wertekanon steht: „Sind Ihre Fertighäu­ser vollständig aus umweltfreundlichen Komponenten herge­stellt?“ Können Sie diese Frage nicht sofort und überzeugend mit einem „Ja, natürlich, das ist unsere Philosophie!“ beantwor­ten, geht Ihnen mit Sicherheit ein Geschäft durch die Lappen.

Motivationstyp Selbständigkeit

Äußere Erscheinung

Der nach Selbständigkeit trachtende Motivationstyp steht über dem Diktat aktueller modischer Strömungen. Sein Erscheinungsbild ist meistens durch eine lässige Individualität geprägt. Nicht selten wer­den dabei verschiedene Stilelemente gemischt und zum Beispiel ein Trachtenjanker zu Bluejeans und Turnschuhen oder bei Frauen ein kurzer Rock zu einer schweren Motoradlederjacke getragen. Die individuelle Erscheinung geht dabei jedoch nie soweit, dass sie auf­dringlich oder überzogen wirkt, es ist einfach eine gewisse Unkonventionalität und Lockerheit zu spüren.

Verbales und nonverbales Verhalten

Auch das Kommunikationsverhalten ist in der Regel eher unkonven­tionell. Unkonventionell kann jemand aber nur dann bewusst sein, wenn er die Konventionen sehr wohl kennt, und so kann es auch sein, dass ein Gespräch mit diesem Motivationstyp durchaus sachlich und
förmlich verläuft.

So verhalten Sie sich als Verkäufer

Bei diesem Kunden hat der Verkäufer das große Glück, einfach so sein zu können, wie er ge­rade möchte, der an Unabhängigkeit und Selbstbestimmung ori­entierte Motivationstyp schätzt ein „ehrliches“ Verhalten gera­dezu. Auch sonst ist er relativ pflegeleicht. Seine Selbständigkeit sieht er dann am besten gewahrt, wenn er weitestgehend nur mit Sachinformationen versorgt wird, mit deren Hilfe er sich vom Nutzenpotential, das für ihn mit einem bestimmten Produkt ver­bunden ist, selbst ein Bild machen kann.

(Weitere Informationen dazu: Das richtige Auftreten als Verkäufer)

Wenn Sie lernen, diese Motivationstypen zu erkennen und individuell zu behandeln, sind Sie für 90% der Verkaufsgespräche gut vorbereitet!

Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen,

Alexander Verweyen

Alexander Verweyen

Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.