Reklamationen richtig behandeln!

Unternehmen die Reklamationen richtig behandeln haben wesentlich treuere Kunden! Denn das Erstaunliche ist, dass Kunden bei denen Reklamationen richtig behandelt wurden die Loyalität zum Unternehmen sogar höher ist, als bei Kunden die durchgängig zufrieden waren. Reklamationen geben Ihnen also die einmalige Chance Ihre Kundenbindung weiter zu erhöhen! Also nehmen Sie Reklamationen immer positiv auf und freuen Sie sich, dass der Kunde offen seine Probleme schildert und nicht sofort zur Konkurrenz wechselt. In unserem Verkaufstraining von Alexander Verweyen, können Sie Reklamationsbehandlung direkt vom Verkaufsprofi lernen!

So können Sie Reklamationen richtig behandeln!

Stellt sich nur noch die Frage, wie man Reklamationen so kundenorientiert wie möglich lösen kann. Kommt ein Kunde mit einer Reklamation auf Ihr Unternehmen zu, sollten Sie zunächst überrascht reagieren auch wenn es die selbe Reklamation vielleicht schon öfter gab. Denn so glaubt der Kunde, dass Reklamationen bei Ihnen nicht alltäglich sind. Schildert der Kunde anschließend sein Problem und wird dabei vielleicht auch etwas lauter, sollten Sie gut zuhören. Denn wenn der Kunde seinem Ärger Luft machen kann, baut sich dieser schon mal ganz von selbst ab. Führen Sie dabei immer Protokoll. So merkt der Kunde, dass sein Anliegen Ernst genommen wird.
Häufig übertreiben Kunden in dieser Schilderung der Reklamation. Widersprechen Sie zuächst jedoch nicht direkt, sondern schweigen Sie oder stellen Echo-Fragen. Um Reklamationen richtig zu behandeln, ist der nächste Punkt ganz wichtig. Zeigen Sie Verständnis und Interesse für die Probleme des Kunden. So wird dem Kunden signalisiert, dass er wichtig für das Unternehmen ist und seine Probleme ernst genommen werden. An konkreten Praxisbeispielen können Sie dies in unserem Verkaufstraining  von Alexander Verweyen üben.

Nun folgt die eigentliche Reklamationsbehandlung. Bedenken Sie dabei, dass der Kunde an einer schnellen und einfachen Lösung interessiert ist. Verzichten Sie deshalb auf überflüssige Erklärungen und widmen Sie sich lieber sofort der Problemlösung. Zudem vermeiden sollten Sie Versprechungen wie „Dieser Vorfall wird sich garantiert nicht wieder vorkommen!“, denn wer weiß schon was in Zukunft passiert.
Die Schuld für die Reklamation liegt nicht bei Ihnen, sondern einem anderen Mitarbeiter? Kommunizieren Sie dies niemals so vor dem Kunden! Denn Sie müssen sich mit der Belegschaft Ihres Unternehmens identifizieren.
Bedanken Sie sich lieber beim Kunden für die Kritik, zum Beispiel mit den Worten „Vielen Dank für Ihre offenen Worte, Sie ermöglichen so die Leistungssteigerung unseres Unternehmens!“.
Unternehmen die Reklamationen richtig behandeln wollen, sollten eine klare interne Struktur haben, so dass jeder Mitarbeiter weiß wie er Reklamationen kundenorientiert behandeln kann.
Ist die Reklamationsbehandlung zügig abgelaufen, sollten Sie am Ende nochmal den Kunden kontaktieren und nach Feedback fragen. So erfahren Sie, ob der Kunde nun rundum zufrieden ist oder immer noch Probleme bestehen.

Reklamationen richtig behandeln ist also gar nicht so schwer! Sollten Sie trotzdem noch Fragen haben, ist ein Verkaufstraining von Alexander Verweyen genau das richtige für Sie!

Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.