Best Practices der Kunden­kommunikation – 3 Dinge, die Sie vermeiden sollten

Der Kunde muss den Verkäufer respektieren

Unter Verkäufern gibt es so einige Eigenschaften, die einen Kunden schnell dazu bringen, sich abzuwenden. Da wäre zum Beispiel der schlechte Zuhörer, der nur von sich und seinem Produkt doziert. Der Aufdringliche, der  überhaupt keine Privatsphäre zu kennen scheint und viel zu aggressiv vorgeht. Schließlich gibt es auch den blinden Verkäufer, der entweder die Bedenken des Kunden nicht versteht oder sie einfach ignoriert.

Alles, aber nicht verzweifelt wirken

Es gibt eine schlechte Eigenschaft, die noch nerviger, aufdringlicher und unangenehmer ist, als die meisten anderen – der verzweifelte Verkäufer.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass viele Einkäufer ihre Entscheidungen nicht auf dem unmittelbaren Wert der Lösung, sondern auf ihre persönliche Meinung über den dazugehörigen Verkäufer stützen.

Erst entscheiden sie sich für die Person, dann für das Unternehmen und schließlich für eine Lösung. Fakt ist: Menschen wollen mit Menschen arbeiten, von denen sie etwas halten und die sie respektieren. Oft liegt hier der Schlüssel zu einer erfolgreichen Karriere im Vertrieb.

Verzweiflung ist der Kunden-Killer

Verzweiflung kann dabei jeden Verkaufsprozess und jede Kundenbeziehung ins Negative ziehen. Bestenfalls ist der Kunde schlicht genervt, bleibt aber weiter am Ball. Im schlechtesten Fall verliert er all seinen Respekt für den Verkäufer und sucht sich ein anderes Unternehmen. Manchmal kann schon ein Hauch von Verzweiflung ausreichen, den Käufer zu verlieren.

Erscheint ein Verkäufer „verzweifelt“, liegt das häufig daran, dass viele nicht wissen, wie sie auf ihre Kunden zugehen. Es mangelt an der objektiven Wahrnehmung, und so können sie nicht sehen, wie ihre Handlungen ein ungünstiges Bild schaffen.

Best Practices der Kundenkommunikation

Im folgenden Beitrag werden drei Möglichkeiten gezeigt, die Kommunikation mit Kunden aktiv zu steuern beziehungsweise zu ändern. Es handelt sich nicht um Geheimtipps oder die neuesten Erkenntnisse aus der Käuferpsychologie, sondern um Best Practices, die jeder Verkäufer kennen und befolgen sollte.

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1. Potentiellen Kunden nicht ewig hinterherlaufen

Wenn ein Kunde ernsthaft kein Interesse zeigt, muss das respektiert werden. Für viele ist das aber eine schwierige Erkenntnis, sie wollen einfach nicht aufgeben und hangeln sich von Anruf zu Anruf, obwohl der Kunde eigentlich schon lange final abgelehnt hat. De facto sind wahrscheinlich die meisten potentiellen Kunden nicht interessiert an einem Angebot, so funktioniert das Vertriebsgeschäft, es arbeitet mit Wahrscheinlichkeiten.

Die Schuld dafür liegt nicht beim Verkäufer, ein Nein kann viele Gründe haben. Möglicherweise versteht der potentielle Käufer den Wert der Lösung für sein Geschäftsmodell nicht oder er weiß, dass sein Budget den Kauf nicht zulässt, obwohl er Interesse hat. Manche mögen nicht innovativ oder zukunftsorientiert genug sein, um zu verstehen, dass ein Produkt für Sie in ein paar Monaten Sinn macht. Die Möglichkeiten sind zahlreich.

Die meisten Verkäufer verstehen das, wissen, dass es irgendwann Zeit ist, loszulassen und doch tun es sehr viele zu spät oder gar nicht, drängen weiterhin regelmäßig auf ein Gespräch oder senden noch nach Monaten Check-in Emails.

Der potentielle Kunde spürt Verzweiflung, Unzufriedenheit. Natürlich kann man hier der Meinung sein, dass diese Tatsache kein Rolle spielt, da der Deal sowieso im Sande verlaufen und kein Abschluss zustande kommen wird.

Auch ein abgesprungener Käufer kann sich in Zukunft noch rechnen

Das ist aber nicht unbedingt der Fall – möglicherweise will man in Zukunft mit einem anderen Produkt noch einmal auf den Kunden zukommen oder er könnte an Freunde und Kollegen vermitteln, die wiederum von dem Produkt profitieren könnten. Jeder Kunde, der nicht kauft, kann in Zukunft noch kaufen, er kann noch einen Mehrwert bieten und sollte auch so behandelt werden, dazu gehört, ein Nein zu respektieren und ihm nicht so lange hinterherzulaufen, bis er den Respekt völlig verliert.

Ehrliche Fragen stellen

Es gilt, die entsprechenden Hinweise zu beachten. Wer nicht sicher ist, ob eine Person wirklich interessiert ist oder nur zu nett, um nicht sofort nein zu sagen, sollte ganz direkt fragen. Das wirkt zudem authentischer und ehrlicher, als trotz eines schlechten Gefühls weiterzumachen. Für jeden potentiellen Kunden ist es erfrischend und völlig in Ordnung, ihn zu fragen, ob er ein Gespräch ablehnt, weil er keine Zeit hat oder weil die Lösung für ihn aktuell schlicht nicht passt. Nur so ist es möglich, frühzeitig zu entscheiden, ob es sich lohnt mehr Zeit zu investieren.

2. Der Kunde muss die Verbindung zwischen seinem Bedarf und der verfügbaren Lösung selbst erkennen

Das Erkennen von Problemstellungen auf Kundenseite ist ein wichtiger Teil des Verkaufsprozesses. Hier findet sich die Gelegenheit, Herausforderungen zu verstehen und darauf zu reagieren. Wenn man merkt, eine Stelle gefunden zu haben, die den Kunden schmerzen könnte, ist es natürlich verlockend, auf den Zug aufzuspringen und die dazu passende Lösung zu empfehlen.

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Selbsterkenntnis ist die nachhaltigste Erkenntnis

Dabei darf jedoch nie vergessen werden, dass der Kunde seinen Bedarf selbst verstehen muss. Es ist er, der motiviert sein soll, die Lösung zu kaufen, weil der Verkäufer seine aktuellen Herausforderungen erkennt. Der Kunde soll die Verbindung zwischen seinem Bedarf und der verfügbaren Lösung selbst herstellen, denn nur so empfindet er echte Motivation zum Kauf. Wer dem Kunden dagegen bloß erklärt, was er braucht oder bald brauchen könnte, wird diesen Punkt viel schwerer oder auch gar nicht erreichen.

Ein guter Verkäufer denkt nicht für seine Kunden, er lässt seine Kunden über sich und sein Produkt nachdenken.

 Zwischen Eifer und Verzweiflung liegt im Vertrieb nicht viel

Wenn der Kunde diese Verbindung zwischen seinem Bedarf und der angebotenen Lösung nicht klar sieht, kann das Gefühl entstehen, ihm wird nicht geholfen sondern an ihn wird nur verkauft. Schon wird der positive Eifer des Verkäufers zu negativer Verzweiflung. Statt selbstständig die Probleme des Kunden mit eigenen Lösungen verbinden zu wollen, sollte eine indirekte Annäherung gewählt werden. Beispielsweise der Hinweis ein ähnliches Problem bei einem anderen Kunden erfolgreich in den Griff bekommen zu haben – die Konzentration muss auf den Vorteilen der Lösung liegen und der Kunde sanft zu der Verbindung mit seinen eigenen Herausforderungen begleitet werden.

3. Rabatte und Kaufanreize ohne Notwendigkeit können ins Gegenteil umschwenken

Jeder kennt es: Der Kunde ist kurz davor, seine Unterschirift auf den Kaufvertrag zu setzen, Sie spüren es regelrecht in der Luft. Das einzige, das noch fehlt ist ein kleiner Stupser, ein klein bisschen mehr. Schließlich bieten Sie ihm einen Rabatt oder eine Add-on-Lösung gratis an, versprichen einen zusätzlichen Service außerhalb des Vertrages.

Extras nur zur Einwandbehandlung verwenden

Wir alle nutzen von Zeit zu Zeit Anreize, um zu verkaufen. Am meisten Sinn macht diese Vorgehensweise, wenn der Kunde Bedenken äußert, sich gegen Ende hin nicht sicher ist oder ihm der Preis plötzlich zu hoch erscheint. Problematisch wird es, wenn Verkäufer anfangen, Extras und kostenlose Zusatzleistungen zu versprechen, bevor der Kunde überhaupt einen Einwand erhoben hat.

Ungefragte Rabatte können den subjektiven Wert des Produktes vermindern

Rabatte sollten nicht zu früh angeboten werden, es lässt das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung wertloser erscheinen und kann sogar dazu führen, dass der Kunde seine Entscheidung noch einmal überdenkt. Selbst wenn alles reibungslos verläuft, der Kunde kauft und zufrieden ist, wird er beim nächsten mal wieder die gleichen Leckerbissen erwarten. Am Ende steht man plötzlich da und hat Kunden ohne jede Not Extras und Rabatte mitgegeben, die sich zu erheblich summieren können.

Konklusion

Verzweiflung ist der Feind des respektablen Verkäufers und der Gegner von Integrität. Wer merkt, dass ein potentieller Kunde berechtigterweise kein Interesse hat, sollte ihn gehen lassen, bevor er zu unbeabsichtigt zu weit geht. Hat man erkannt, dass ein Kunde seine Lösung gebrauchen könnte, sollte man ihm das nicht direkt aufs Auge binden, sondern ihm die Informationen geben, die er braucht, um diesen Zusammenhang selbst zu verstehen. Zu guter Letzt kann es einem als Schwäche ausgelegt werden und den Kunden misstrauisch machen, wenn ein Verkäufer von vornherein versucht mit kostenlosen Extras zu locken.