Verkäufer: eine tragende Partner­schaft mit Ihren Kunden schaffen

Die Partnerschaft mit Ihren Kunden muss durch einen festen Kern und lockere Freiräume geprägt sein! Kooperationsfähigkeit muss ein Verkäufer auch gegenüber seinem Kollegen, Vorgesetzten oder Mitarbeitern beweisen. Die Zeiten weitgehend isolierter Einzelkämpfer sind vorbei. Wie gesagt, ist der Verkäufer der Zukunft ein Teamworker – auch in Richtung Kunde.

1. Konfliktfähigkeit

 Verkäufer sollten zwar nicht unbedingt streitlustig sein, genauso wenig sollten sie aber ihren Kunden (und ihren Kollegen) gegenüber einen „Kuschelkurs“ fahren. Prinzipiell sollten Sie Konflikten nicht aus dem Weg gehen. Wenn Ihr Kunde sich zum Beispiel regelmäßig sehr lange Zeit lässt, bis er endlich einen Rechnungsbetrag überweist, sollten Sie ihn direkt darauf ansprechen. Harmoniesucht kann hier zu hohen Außenständen und einem leeren Bankkonto führen.

Kunden angemessen bremsen

Auch ein Kunde, der regelmäßig unberechtigt an Ihren Leistungen herumnörgelt, sollte angemessen gebremst werden. Jeder Konflikt bietet die Chance, die Zusammenarbeit zu optimieren. Wichtig ist dabei auch, dass Konflikte immer sofort angesprochen werden. Alle Unstimmigkeiten, die auf die lange Bank geschoben werden, haben dort genügend Zeit, größer zu werden. Sie kennen diesen Mechanismus bestimmt auch aus Ihrer Partnerschaft: Der Lebenspartner nimmt zum Beispiel die Angewohnheit an, die vielzitierte Zahnpastatube nach Gebrauch nicht mehr zu verschließen. Das Ergebnis ist ein vertrockneter Zahnpastastopfen, der nur durch erhöhten Druck auf die Tube zu beseitigen ist. Allerdings schießt dann auch gleich ein ordentliches Stück Zahncreme hinterher.

Zehnmal, fünfzehnmal, zwanzigmal wird um des lieben Friedens willen nichts gesagt, bis Ihnen beim 21. Mal der Kragen platzt. Die Reaktion ist dann allerdings sehr heftig und der Sache meistens unangemessen.

Also, lieber gleich „meckern“, als später explodieren. Außerdem: Wer die Angewohnheit hat, Konflikte zu verdrängen, trägt bald eine ganze Menge an latentem Ärger mit sich herum.

Jeder Konflikt bietet die Chance, die Zusammenarbeit zu optimieren.

Dies kann soweit führen, dass irgendwann einmal die Qualität einer Partnerschaft leidet, obwohl jeder einzelne Konflikt eigentlich Kinderkram wäre. Aber auch hier gilt: Die Menge macht’s. Und so bergen auch viele Kleinigkeiten zusammen ein enormes Konfliktpotential.

Zu einem Kunden, der Sie permanent mit irgendwelchem Kleinkram nervt, gehen Sie irgendwann nicht mehr gerne hin.

2. Kompromiss­fähigkeit: Das Sieger-Sieger-Prinzip

Jeder, der Konflikte mit anderen austrägt, weiß, dass man nicht immer als „Sieger“ abtreten kann. Auch hier gilt wieder das Gewinner-Gewinner- Prinzip, und das besagt in Bezug auf Konflikte:

Lieber auf beiden Seiten ein kleiner Sieg als auf einer Seite ein großer Sieg und auf der anderen Seite eine Niederlage

Ein Kompromiss erlaubt es bei den Partnern zu siegen. Denn jede Niederlage unseres Partners ist auch eine Niederlage für uns selbst. Nur Kompromisse bringen uns gemeinsam weiter. Die Eigenschaft, sich der Position des anderen annähern zu können, zeigt sich zum Beispiel auch bei Zielbildungsprozessen. Wie wir wissen, sind gemeinsame Ziele eine Eigenschaft starker Partnerschaften, doch eine einheitliche Position muss meistens in einem Prozess der Annäherung ausgehandelt werden.

Es handelt sich dabei oft um einen „Drahtseilakt“, bei dem es darum geht, die Balance zwischen den eigenen Interessen und den Interessen des anderen nicht zu verlieren.

Die Fähigkeit, Kompromisse einzugehen, beweist sich zum Beispiel, wenn es um den Abschluss geht

Sie als Verkäufer geben eine bestimmte Kaufsumme vor, der Kunde schlägt eine Summe vor, die nicht einmal Ihre Kosten decken würde. Dann geht es ein paarmal hin und her, bis schließlich eine Summe in der Mitte als Kaufpreis feststeht. Ein übliches Ritual, mit einem üblichen Ergebnis, das man eigentlich abschaffen könnte, wie etwa die Tarifverhandlungen zwischen Arbeitgeberverbänden und Gewerkschaften. Doch weil wir Menschen eben keine logischen, sondern psychologische Wesen sind, wird es solche Verhandlungen mit Sicherheit immer geben. Bei einem Kompromiss kann jeder von seiner Position etwas durchsetzen, also einen Gewinn verzeichnen.

Jeder kann sein Gesicht wahren, und jeder kann eine gewisse Art an kalkulierter Großzügigkeit beweisen, indem er auf den anderen etwas zugeht.

3. Teamgeist und Toleranz

Teamgeist ist ein wesentlicher persönlicher Erfolgsfaktor des neuen Verkäufers. Doch Vorsicht: Teamgeist zu haben bedeutet nicht, nach wie vor als Einzelkämpfer Teams für seine eigenen Zwecke auszunutzen. Teamgeist bedeutet, die Motivation für den täglichen Arbeitseinsatz aus der Gemeinschaft zu ziehen.

Wir werden das Ding schon schaukeln

Ein teamorientierter Verkäufer denkt nicht: „Ich werde das schaffen“, sondern „Wir werden das Ding schon schaukeln.“ Teamgeist bedeutet immer auch, Erfolge mit anderen teilen zu können. Teamgeist bedeutet, anderen einen Vertrauensvorschuss zu geben, und Teamgeist bedeutet schließlich, Verantwortung für andere zu übernehmen.

Teamgeist setzt aber immer auch Toleranz voraus, Toleranz gegenüber anderen Meinungen und Ansichten. Toleranz ist die Basis, auf der eine Gemeinschaft wie ein Team erst möglich wird. Ellbogennaturen haben in Teams nichts zu suchen. Tolerant zu sein bedeutet jedoch nicht, sich anderen Meinungen immer zu beugen oder anzupassen. Es bedeutet vielmehr, offen zu sein für andere Ansichten, bereit zu sein, von anderen zu lernen.

Toleranz ist immer auch eine Voraussetzung, um sich selbst weiterentwickeln zu können, nämlich dadurch, dass man von anderen etwas annimmt. Ein toleranter Verkäufer erhält sich durch seine Offenheit also die Flexibilität, die er unbedingt benötigt, um sich zum Beispiel rasch neuen Umweltbedingungen anzupassen.

4. Durchhalte­vermögen

Während Verkäufer in Zeiten verkaufsorientierter Wachstumsmärkte eher mit Kurzstreckenläufern vergleichbar waren, die kurze Distanzen zum Kunden relativ unbehindert und schnell zurücklegen konnten, gleicht der Verkäufer der Zukunft einem Langstreckenläufer, der regelmäßig auch noch respektable Hürden überwinden muss. Es kommt wohl nicht von ungefähr, dass sich bei erfolgreichen Verkäufern zunehmend Ausdauersportarten, wie beispielsweise Joggen, einer immer größeren Beliebtheit erfreuen. Wer auf langen Strecken gewinnt, wird im Kopf entschieden.

Der Verkäufer als Marathonläufer

Jeder Marathonläufer weiß, dass nach einer gewissen Strecke der erschöpfte Körper nur durch die Zähigkeit des Willens weitergetrieben wird. Dieser „mentale Biss“ kann antrainiert werden, und er beweist sich dann in allen Situationen, in denen Durchhaltevermögen und Zähigkeit gefragt sind, bei Freizeitbeschäftigungen genauso wie im Geschäftsleben.

Ein typisches Beispiel für „Marathonläufe“ im Verkaufen ist die Neukundengewinnung. Hier ist fast immer eine hervorragende Kondition gefragt. Wenn Sie einen neuen Kunden gewinnen wollen, befinden Sie sich mit vielen Mitbewerbern gemeinsam am Start. Erst mit der Zeit wird sich das Feld lichten. Der eine oder andere wird zurückfallen, und andere werden nach und nach aufgeben.

Der Verkäufer der Zukunft ist ein Marathonläufer im Wettlauf um Kunden und Märkte

Ich habe einmal einen erfolgreichen Marathonläufer gefragt, wie er es schafft, sich durch diese Wahnsinnsstrecke durchzubeißen. „Ganz einfach“, antwortete er, „wenn ich schon total erschöpft bin, denke ich: Ein Kilometer geht noch. So treibe ich mich von Kilometer zu Kilometer und bin plötzlich am Ziel. Ich darf mir nie die ganze restliche Strecke vor Augen halten, wenn ich schon nach 20 Kilometern so ziemlich am Ende bin.“

Denken Sie deshalb immer auch bei Ihrer Neukundengewinnung in „Kilometerabschnitten“. Der Weg zu einem neuen Kunden kann sehr lang sein und als Ganzes eine scheinbar kaum zu bewältigende Aufgabe darstellen. Psychologisch wichtig ist es deshalb, sich an kleinen, leicht zu bewältigenden Abschnitten zu orientieren. Wenn das dritte Mailing erfolglos ist, dann machen Sie noch ein viertes, und wenn dieses ohne Wirkung bleibt, lassen Sie ihm noch ein fünftes folgen.

5. Unternehmerisches Denken

Von Mitarbeitern im allgemeinen, insbesondere aber von Verkäufern wird gefordert, dass sie sich in ihrem jeweiligen Unternehmen wie selbständige Unternehmer verhalten. Merkmal erfolgreicher Unternehmer ist jedoch, dass sie handlungsorientiert sind und über ausgeprägte Macherqualitäten verfügen.

Analysen, Untersuchungen und Erhebungen sind schön und gut, wenn jedoch niemand etwas unternimmt, niemand unternehmerisch aktiv wird, sind die besten Zahlen wertlos.

Für Verkäufer gilt deshalb immer, das Gesetz des Handelns zu ergreifen

Nur intensives Engagement sichert selbständiges, unternehmerisches Handeln. Wenn Sie nicht engagiert Ihre Märkte in Angriff nehmen, wird dies mit Sicherheit ein anderer tun. Ergreifen Sie also die Initiative, und denken Sie daran: Initiative und Engagement haben sehr viel mit Einsatzfreude zu tun. Nur wer mit Spaß bei der Sache ist, verfügt über dieses vorwärtsstrebende Denken, aus welchem schließlich die Initiative, die Motivation, etwas zu tun, resultiert.

6. Belastbarkeit

Der Arbeitstag eines Verkäufers dauert nicht selten von morgens 8 Uhr bis abends 19 Uhr. Während seine Lieben mit Spannung einen Krimi verfolgen, sitzt er oft noch über seinen Unterlagen und bereitet den nächsten Tag vor. Viele Wochenenden und einige Urlaubstage werden ebenfalls der Karriere geopfert. Freizeit wird mehr und mehr zu einem Fremdwort, das der strebsame Verkäufer aus seinem aktiven Wortschatz verbannt hat.

Und dabei ist jeder Tag so energiezehrend, dass der geplagte Verkäufer ausgleichende Freizeit und Erholung bitter nötig hätte. Meetings, Kundenbesuche, verschobene Termine, hastige Mahlzeiten in Schnellgaststätten, Stress mit Vorgesetzten oder Mitarbeitern gehören zum ganz gewöhnlichen Alltag.

Belastbarkeit ist deshalb eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass er seinen Job länger als einen Monat durchhält. Belastbarkeit resultiert aus Fitness, fit sollte dabei aber nicht nur der Körper sein, sondern auch Geist und Psyche, denn beides hängt untrennbar miteinander zusammen:

Gesunde Ernährung

Ernähren Sie sich also ausgewogen und gesund. Ab und zu mal eine Currywurst an der Imbissbude schadet nicht, wenn Sie als Ausgleich Vollwertkost, viel Obst und Gemüse zu sich nehmen. Wichtig vor allem: sowenig Fett wie möglich. Fett, im Übermaß genossen, wird zu einem Energieräuber ersten Ranges.

Bewegung

Als zweites sollten Sie immer für ausreichend Bewegung sorgen. „Ich bewege mich doch schon genug“, werden Sie jetzt vielleicht denken. „In meiner Niederlassung hetzte ich durch die Korridore, und bis ich von meinem Auto schließlich im Büro meiner Kunden bin, ist es auch immer ein ganz schönes Stück. Und wenn ich mit der Bahn reise, gehe ich auch meistens die Viertelstunde zu Fuß zum Bahnhof.“ Doch diese Art von „Sport“ ist hier nicht gemeint. Wenn Sie Sport treiben, sollten Sie völlig abschalten, egal, was Sie machen, ob Sie Joggen, Schwimmen oder Fußball spielen, immer sollte die Bewegung Selbstzweck sein. Sie sollten nicht einmal daran denken, dass Sie Bewegung benötigen, um fit zu bleiben. Derart zweckorientiertes Denken raubt schon wieder den Spaß an der Sache, und den sollten Sie unbedingt haben.

Schlaf

Für Ihre Fitness ist es auch wichtig, dass Sie gut schlafen, wobei „g u t“ hier nicht unbedingt „lange“ heißt, sondern intensiv und ohne Unterbrechung. Also: abends keinen Kaffee oder Schwarztee mehr, eine leichte Abendmahlzeit spätestens bis 19 Uhr, nicht zu viel Alkohol (ein Glas Rotwein oder ein kleines Bier können jedoch auch positiv für Ihre Nachtruhe sein) und vor allem kein Nikotin (aufs Rauchen sollten Sie ohnehin ganz verzichten, Tabak ist ein Energieräuber ersten Ranges). Erholsamer Schlaf wirkt sich positiv auf den Körper und damit auch auf den Geist aus.

Abwechslung

Für Ihren Geist oder Ihre Psyche können Sie aber noch mehr tun: Sorgen Sie für einen Ausgleich zu Ihrem Alltagsdenken, beschäftigen Sie sich in Ihrer Freizeit intensiv mit anderen Inhalten, es reicht schon, wenn Sie sich ein spannendes Buch vornehmen, zu zweit ins Kino gehen oder einfach mit ein paar Freunden in Ihrer Lieblingskneipe zwei, drei Stunden quatschen.

7. Misserfolgstoleranz

Verkäufer, die von einem Erfolg zum anderen fliegen, gehören ins Reich der Märchen. Misserfolge sind etwas Alltägliches. Machen Sie sich also zunächst einmal bewusst, dass Rückschläge, geplatzte Abschlüsse und abgesprungene Kunden im Verkauf einfach dazugehören.

Auf die Erfolge konzentrieren

Misserfolge sind nichts Besonderes, das ausschließlich Ihnen widerfährt. Nutzen Sie Ihre Misserfolge als Feedback zur Optimierung Ihrer zukünftigen Aktivitäten. Fragen Sie sich, was zu dem Misserfolg geführt hat, welchen Anteil Sie daran haben und was Sie das nächste Mal besser machen können. Halten Sie sich dabei nie zu lange mit der Problemanalyse auf, sondern konzentrieren Sie sich statt dessen auf die Lösung. Als drittes sollten Sie zwar Ihre Misserfolge als Bestandteil Ihres Berufslebens akzeptieren, aber Sie sollten sich immer auf Ihre Erfolge konzentrieren, auch wenn Sie diese in weitaus geringerer Zahl verbuchen können.

Konzentrieren Sie sich immer auf Ihre Erfolge

Nur so erhalten Sie ein positives Selbstbild.

Wer sich nur auf seine Misserfolge konzentriert, gewinnt nach und nach ein negatives Selbstbild: „Ich bin eben ein schlechter Verkäufer!“ Dieses Negativbild führt dazu, dass man zum Beispiel Kunden gegenüber mit wenig Selbstbewusstsein auftritt, diese verhalten sich dann auch reservierter, was dann dazu führt, dass sich die Misserfolge weiter mehren. Wer sich jedoch auf seine Erfolge konzentriert, der sieht, dass er wirklich etwas kann, er hat ein positives Selbstbild:

„Ich bin ein guter Verkäufer“

Entsprechend positiv verhält sich dann auch dieser Verkäufer, selbstbewusst tritt er seinen Kunden gegenüber, die auf dieses Selbstbewusstsein gerne mit einem Vertrauensvorschuss reagieren.

Wenn Sie „down“ sind, können Sie sich regelrecht mit zurückliegenden Erfolgserlebnissen „pushen“: „Unseren heutigen Stammkunden Müller habe ich damals durch eine hervorragende Akquisitionsstrategie als Kunden gewonnen!“ Halten Sie Ihre Erfolge, auch die kleinen, schriftlich fest, schreiben Sie so Ihr persönliches Erfolgsbuch.

Für ein erfolgreiches „Misserfolgs-Management“ stehen Ihnen also die folgenden Strategien zur Verfügung: Akzeptieren Sie Ihre Misserfolge. Sie gehören einfach dazu. Beweinen Sie nicht lange Ihre Misserfolge, sondern suchen Sie nach einer Lösung.

Vergegenwärtigen Sie sich regelmäßig Ihre bereits erreichten Erfolge.

8. Dienst­leistungs­orientierung: Dem Kunden helfen wollen

Dienen und Leisten sind in unserer Gesellschaft nicht gerade die beliebtesten Tätigkeiten, wie wir eingangs gesehen haben. Doch gerade die Dienstleistungsorientierung ist eine Schlüsselkompetenz des Verkäufers der Zukunft, und dies gilt sowohl für den Endverbrauchermarkt als auch für den Business-to-Business-Bereich. Dienstleistungsorientiert sein bedeutet dabei nichts anderes, als einfach hilfsbereit zu sein. Es ist eine elementare Aufgabe eines Verkäufers, seinen Kunden Hilfestellung bei der Befriedigung ihrer Bedürfnisse oder bei der Lösung ihrer Probleme und Aufgaben zu bieten.

Wichtig sind dabei Kreativität und Lernbereitschaft

Kreativität statt Routine:

Keine Problemsituation gleicht der anderen. Wer allen seinen Kunden die gleiche Routinelösung anbietet, wird somit keinen wirklich zufrieden stellen. Kreativität ist die Fähigkeit, aus Vorhandenem etwas Neues zu schaffen. Versuchen Sie also immer, eingefahrene Denkgewohnheiten zu verlassen. Stellen Sie sich und Ihren Kunden immer die Frage: „Was wäre, wenn wir alles ganz anders machen würden?“

Lernbereitschaft:

Immer schnellere Produktlebenszyklen, ein enormes Innovationstempo und die Veränderungsdynamik auf Kundenseite zwingen jeden Verkäufer dazu, permanent zu lernen, also Informationen über sein Arbeitsgebiet aufzunehmen und zu verarbeiten.

Das Ergebnis des Lernens ist zum einen, wie die Psychologen sagen, eine geänderte kognitive Struktur. Jeder Lernprozess verändert und erweitert vor allem aber auch Ihr Handlungspotential. Ihre Flexibilität wird dadurch erhöht und somit auch Ihre Fähigkeit, sich immer perfekter Ihren Kunden anzupassen und kundenindividuelle Dienstleistungen bieten zu können.

Alexander Verweyen

Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.