9. September 2014

Enttäuschte Kunden. Hier können Sie schnell punkten

Was passiert, wenn man enttäuscht ist?

Das Wort ist fast selbsterklärend: Man wird ent-täuscht. D.h. man hat etwas für real und richtig gehalten, hat Erwartungen gehabt und daher einen Vertrauensvorschuss gegeben. Und nun stellt sich alles als irreal, als eine Täuschung heraus. Bei der Enttäuschung zieht man diesen Vertrauensvorschuss wieder zurück: Man verliert das Vertrauen. Und man erkennt, dass alles nur eine Irreführung ist.

Enttäuschte Kunden sind Kunden mit nicht erfüllten Erwartungen und mit dem kränkenden Vertrauensverlust gegenüber den Produkten, Dienstleistungen, Unternehmen und gegenüber dem Verkäufer des Wettbewerbers.

Jetzt ist eigentlich ganz klar, was Sie tun müssen, um enttäuschte Kunden Ihres Wettbewerbers als Ihre Neukunden zu gewinnen:

Sie müssen eine Vertrauensbasis schaffen und die Erwartungen dieser Kunden erfüllen – noch besser: ihre Erwartungen übertreffen!

Wenn Sie das schaffen, wird aus dem enttäuschten Kunden ein Neukunde mit stark ausgeprägter Loyalität Ihnen und Ihren Produkten und Dienstleistungen gegenüber.

Warum? – Weil diese Kundengruppe psychische und vielleicht auch materielle Verlusterfahrungen durchgemacht haben und es sind zugleich Kunden mit starkem Bindungsbedürfnis. Hätten sie dieses Bindungsbedürfnis nicht, würden sie auch kaum so prägende Enttäuschungserlebnisse durchmachen! Enttäuschte Kunden wollen also sowohl die noch offenen Bedarfe stillen, als auch die verlorene Vertrauensbindung wiederherstellen – Und hier müssen Sie einspringen.

Sie müssen keine neuen Bedürfnisse erwecken, sondern lediglich die beim Kunden bereits vorhandenen neu besetzen! Das ist viel einfacher, aber erfordert Fingerspitzengefühl und Diplomatie.

Wir bieten Ihnen effektive und verständliche Methoden an, damit Sie die Theorie erfolgreich in die Praxis umsetzen.

Wie akquiriere Ich enttäuschte Kunden als Neukunden für mein Unternehmen?

  • Finden Sie durch geschicktes und ehrliches Fragen, was den Kunden enttäuscht hat (Produkt-/Dienstleistungsqualität, Kundenberatung, Aftersales-Service etc.). Sie können hier bereits die wichtigste Basis für ein neues Vertrauensverhältnis legen.
  • Ermitteln Sie jetzt die Bedarfe des Kunden.
  • Versuchen Sie deutliche kundenorientierte Problemlösungen zu finden. Übersetzen Sie die Produktmerkmale immer in dauerhaften Kundennutzen.
  • Seien Sie mit Abschlussversuchen eher vorsichtig: Denn Enttäuschte Kunden sind misstrauische Kunden!
  • Signalisieren Sie stets Zuvorkommenheit und Unterstützung.
  • Achten Sie auf Ihr Benehmen, auf Ihre Wortwahl, auf Ihre Ausstrahlung und Ihre Gestik und Mimik.
  • Bieten Sie dem Kunden, wenn möglich, kleine Naturalrabatte als Gesten der Höflichkeit an!
  • Achten Sie auf hervorragenden After-Sales-Service!
  • Halten Sie die Beziehung zum Kunden auch nach dem Verkaufsabschluss aufrecht.
  • Bleiben Sie bei all dem stets persönlich! Sie bauen eine Beziehung mit einem Menschen auf.

 

Wenn Sie einen Kunden halten oder neugewinnen möchten, müssen Sie ihm einen Service anbieten, der über die Erwartungen hinausgeht. Dazu eine wahre Begebenheit:

Ein wichtiger Geschäftsmann reiste vor vielen Jahren mit einer großen Fluggesellschaft von London nach New York. Er war schon spät dran und hat es nur noch knapp zum Check-In geschafft. Im Flugzeug fiel ihm ein das er seine neue Lederjacke am Check-In Schalter liegengelassen hat. Er ging zur Stewardess und fragte ob er sich noch schnell seine Jacke holen könnte. Die Mitarbeiterin erklärte ihm, dass es nicht mehr möglich sei den Flieger zu verlassen, versicherte ihm aber eine Kollegin am Flughafen zu benachrichtigen um es nachzuschicken.

Als er in New York gelandet war begrüßte eine Mitarbeiterin der Fluggesellschaft den Geschäftsmann mit seiner Lederjacke, die er in London vergessen hatte. Der Mann war so positiv überrascht und überglücklich, dass er die Story in seinem Bekanntenkreis weitererzählt hatte und wahrscheinlich bis heute noch begeisterter Kunde dieser Airline ist.

Was war passiert? Die Mitarbeiterin am Londoner Flughafen gab die Jacke sofort der nächsten Luftfracht mit, welche damals noch mit einer Concorde geflogen wurde. Während dem Flug überholte die Concorde die Passagiermaschine und landete deswegen früher in New York.

 

Wenn Sie ebenfalls die Erwartungen der Kunden übertreffen möchten, hab Sie in den Seminaren bei alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS die Chance, Ihre Resultate nachhaltig zu verbessern.

28. August 2014

Wie gewinne ich die Sympathie meiner Kunden?

13. Fakten wie Sie eine angenehme Atmosphäre beim Kunden schaffen

Um das persönliche Auftreten beim Kunden zu verbessernen, sollten Sie unbedingt diese Punkte beachten.

 

  1. Achten Sie auf ein ordentliches, sauberes Äußeres. Tragen Sie keine überzogene Kleidung oder Frisur. Ihre Kleidung sollte der Vorstellung des Kunden entsprechen. Berücksichtigen Sie in Ihrer Branche die üblichen Gepflogenheiten.
  2. Stellen Sie sich mit Vor- und Nachnamen vor. Händigen Sie Ihre Visitenkarte aus!
  3. Sprechen Sie den Kunden öfter mit seinem Namen an. Das schafft eine persönlichere Atmosphäre und Sie bekunden Interesse und Aufmerksamkeit.
  4. Bereiten Sie sich gut auf den Kunden vor. Versuchen Sie vorher Informationen über Ihren Gesprächspartner in Erfahrung zu bringen.
  5. Sprechen Sie auch mal ein Lob Ihrem Gegenüber aus. Z.B. über den Erfolg in der Firma. Bleiben sie dabei authentisch.
  6. Hören Sie aktiv zu. Signalisieren Sie dem Kunden Aufmerksamkeit durch Blickkontakt, Kopfnicken und Zustimmung.
  7. Lassen Sie den Kunden aussprechen.
  8. Bekräftigen sie nochmals die Wichtigkeit der Kundenangaben.
  9. Wichtig: Seien Sie von dem Überzeugt was Sie präsentieren. Stellen Sie Ihre Firma und die Produkte gut dar. Die Kunden sollen das Gefühl haben bei dem richtigen Verkäufer gelandet zu sein.
  10. Akzeptieren Sie Ihren Kunden als Mensch so wie er ist. Selbst wenn sich dieser nicht immer sympathisch verhält.
  11. Seien Sie charmant und humorvoll. Dies kann sehr wirkungsvoll sein und den Kunden v.a. bei guter Laune halten.
  12. Vermitteln Sie durch Ihre Kompetenz Sicherheit und Wohlwollen.
  13. Offenbaren Sie eine partnerschaftliche Grundeinstellung.

Mit diesen hilfreichen Tipps erzeugen Sie beim Kunden eine angenehme Wohlfühlatmosphäre.

Machen Sie einen großen Schritt in Richtung Verkaufsabschluss

Nur wenn sich der Kunde bei Ihnen „aufgehoben“ fühlt, ist er auch gewillt bei Ihnen eine Dienstleistung/Produkt in Anspruch zu nehmen. Machen Sie sich klar dass das menschliche, freundliche und authentische Verhalten die Basis für die ganze Kundenbeziehung bildet. Verkaufen Sie mit Herz, dann berührenSie auch den Kunden mit Ihrer offenen Art.

 

Denken Sie daran: Nicht nur der erste Eindruck zählt sondern ebenso die langfristige Beziehung und der Umgang mit dem Kunden.

Nur mit einem starken Fundament (sympathisches Auftreten) können Sie ein hohes (Erträge) und stabiles (Kundenbeziehung) Haus bauen.

22. August 2014

Verkaufskonzept – wie verkaufe ich meine Produkte am besten

Verkaufen Sie noch Ihre Produkte/Dienstleistungen oder verkaufen Sie eine Story?

Selbstverständlich muss man fachlich topfit sein. Dennoch kauft keiner in erster Linie nur ein Produkt oder eine Dienstleistung. Zunächst kauft jeder ein Versprechen, eine Lösung mit dem Ziel ein Mehrwert für sich selbst oder für sein Unternehmen zu schaffen.

Seien Sie sich das bewusst!

Die Kunden möchte Anerkennung und Geborgenheit bei Ihnen. Können Sie das dem Kunden geben? Wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS zeigen Ihnen in den Seminaren umfassendes Know-How wie Sie Ihren Kunden überzeugen können.

Mit einer Sales Story lassen sich Werte schaffen

Werte haben eine Wegweiser-Funktion. Sie helfen, Entscheidungen zu treffen – Entscheidungen für Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung! Was wünscht der Kunde sich? Was strebt er an?

Individualität – Selbstbestimmung – Sicherheit –Beständigkeit – Tradition – Vertrauen – Pflichterfüllung – Leistung – Professionalität – Freundschaft –Partnerschaft – Fairness

So kommen Sie in 3 Schritten zu Ihrer Sales Story:

1.Holen Sie sich Informationen ein

  • Sie haben nur etwas zu erzählen, wenn Sie sich auskennen: Über die Produkte, die Funktionen und die Philosophie, die dahinter steht.
  • Bitte mit Vorsicht vorgehen: Auch hier gilt, weniger ist mehr.

2. Bleiben Sie authentisch und glaubwürdig

  • Das Ausschmücken von Erzählungen gehört dazu, um Ihren Kunden in die richtige Stimmung bringen.
  • Was ist das Geheimnis dahinter? Detaillierte Infos erhalten Sie in unseren Trainings und Workshops.

3. Werden Sie persönlich

  • Am besten und überzeugendsten können Sie immer dann verkaufen, wenn Sie Begeisterung zeigen.
  • Unser kompetentes Trainerteam zeigt Ihnen auf, in welche Gebieten Sie noch effektiver werden, damit der Kunde mit Überzeugung Ihre Angebote in Anspruch nimmt.

Ihre neue Checkliste für eine Sales-Story:

  •   Was gibt es gegenwärtig aus Ihrem Unternehmen zu erzählen? Ein aktueller Anlass?
  •   Was gibt es über die Zukunft Ihres Unternehmens zu erzählen?
  •   Welches Produkt mögen Sie besonders gern? Finden Sie Argumente dafür.
  •   An welchen Kundetypen haben Sie welches Produkt/Dienstleistung verkauft?
  •   Welche Wertvorstellungen hat Ihr Kunde?
  •   Wie wird Ihre Story lebendig?

Haben Sie Interesse an einer umfangreicheren Checkliste für Ihren persönlichen Erfolg bei den Kunden?

Wenn Sie einen Kleinwagen besitzen, dann ist dieser optimal für den Stadtverkehr geeignet. Sie werden besser in die Parklücken kommen und haben vergleichsweise zu den größeren Autos einen geringeren Verbrauch an Benzin. Dennoch gibt es für die Leute, die gerne z.B. mit dem Auto in die Berge fahren und eine Fahrradtour starten möchten ein Platzproblem im Auto. D.h. Sie müssen Vor- und Nachteile abwägen und Prioritäten setzen. Was ist dem Käufer wichtig? So wie in diesem Beispiel gilt es auch für Sie, bei den Verkaufsgesprächen optimal auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Achten Sie darauf auf was der Kunde Wert legt.

Durch unsere Erfahrungen in diesem Bereich sind wir spezialisiert darauf, Ihnen die wertvollen Tipps und Tricks für einen erfolgreichen und emotionalen Verkauf beim Kunden näher zu bringen.
Gerne dürfen Sie auf uns zukommen!

26. Mai 2014

Changemanagement

Liebe Leser,

heute beschäftigen wir uns mit dem Thema „Veränderungen/Change“. Speziell in der heutigen Unternehmenswelt ist das ein stets heikles Thema, welches es mit äußerster Vorsicht zu behandeln gilt. Der Coach Alexander Verweyen weiß, dass sich Mut im Job auszahlt. In seinem frisch erschienenen Buch „Mut zahlt sich aus“ empfiehlt er Beschäftigten, ihre eigene Veränderungsbereitschaft zu trainieren. Dann sind Arbeitnehmer auch auf Krisensituationen gut vorbereitet.

Herr Verweyen, was bedeutet für Sie Mut in Bezug auf Veränderungen?

AV: „Ich habe mich dazu entschlossen das Buch „Mut zahlt sich aus“ zu schreiben, weil ich der festen Überzeugung bin, dass sich dadurch die Sales-Performence erheblich steigern lässt. Mut im Job beginnt beispielsweise damit, dass sich Beschäftigte aus ihrer Komfortzone heraus bewegen. Verharrt man in der sogenannten Komfortzone, wird das sehr schnell zur Gewohnheit. Arbeitnehmer scheuen dann immer mehr jede Veränderung und jegliches Risiko. So wähnen sie sich in Sicherheit. Doch gerade dieses Verhalten ist nicht risikolos, sondern birgt Gefahren. Sie müssen sich immer einer Sache bewusst sein: die große Sicherheit im Job gibt es nicht. Jedes Unternehmen unterliegt Veränderungen. Ganz egal ob das große sind, oder kleine, die sich schleichend über viele Jahre etablieren. Deswegen empfehle ich allen meinen Kunden den „Veränderungsmuskel“ zu trainieren und sich gerade den Situationen zu stellen, die ihnen unangenehm sind.“

Und wie trainiert man seinen „Veränderungsmuskel“?

AV: Um den „Veränderungsmuskel“ nachhaltig zu trainieren, sollte man sich anfänglich nicht gleich an spektakuläre Mutproben heranwagen. Fangen Sie mit etwas Leichterem an. Ich möchte Ihnen ein Beispiel geben. Wenn Ihr Kollege ständig nach Schweiß riecht, sollten Sie ihn darauf hinweisen anstatt ihm aus dem Weg zu gehen. Spricht man seinen Kollegen auf solch ein heikles Thema direkt an, zeigt das Courage und auch Mut. Denn vielen Menschen fällt es sichtlich schwer andere auf schwierige Themen anzusprechen.“

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Wie ich Ihrem Buch entnehmen darf, kennen Sie noch eine Vielzahl von weiteren solcher Mutproben. Haben Sie selber schon einmal mitbekommen, dass sich jemand eigenen Mutproben bewusst gestellt hat?

AV: „Ich bekomme speziell bei unseren Kunden live mit, wie sich ihr „Veränderungsmuskel“ durch unsere Coachings stetig verbessert. Wenn uns Kunden erzählen, dass Veränderungsbereitschaft zu ihren neuen Kernkompetenzen gehört, denke ich, dass wir unser Ziel erreicht haben. Mir ist aber ein Beispiel besonders im Kopf geblieben. Ich hatte einmal einen Mitarbeiter, der mich bat, ihm jeden Tag eine kleine herausfordernde Tätigkeit aufzutragen. Dieser Mitarbeiter war ein brillanter Kopf, hatte jedoch noch seine Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache. Also habe ich mich gefragt, wie kann ich ihn challengen, ihm aber zugleich auch die Möglichkeit geben sich zu verbessern? Deswegen haben wir uns dazu entschlossen, das dieser Mitarbeiter ab sofort für die Telefonzentrale und den Gästeempfang zuständig ist.“

Und wie hat er sich geschlagen?

AV: „Außerordentlich gut. Er hat innerhalb von kürzester Zeit sein Deutsch massiv verbessert. Wissen Sie, es gibt ein Vielzahl von Möglichkeiten Mut zu trainieren. Sprechen Sie doch einmal mit der Kassiererin im Supermarkt ein paar Worte mehr als üblich, auch wenn Ihnen das eigentlich peinlich ist. Ich persönlich finde es höchst interessant, auf Fortbildungen mit anderen Teilnehmern nicht nur über das Wetter und die Parkplatzsuche zu debattieren. Deswegen rede ich gerne mit meinem Gegenüber bspw. über den letzten Urlaub. Und können Sie sich vorstellen, wie viele Kontakte ich dadurch schon bekommen habe?“

Nein, wie vielen denn?

AV: „Also ich besuche pro Jahr ca. 15 weiterbildende Seminare. Ich gehe pro Seminar mit nicht weniger als 10 Visitenkarten nach Hause. Es fragen sich immer alle, wie schafft es der Verweyen so viele Kontakte zu haben. Ich sage nur „Mut“ ist die Geheimformel. Menschen strahlen aus, ob sie mutig sind oder sich Herausforderungen stellen können. Wer so wirkt, dem trauen Vorgesetzte auch automatisch mehr zu. Außerdem sind mutige Menschen in schwierigen Situationen eher in der Lage, Ruhe zu bewahren und nicht ängstlich in Hektik zu verfallen. Wer sich immer mal wieder bewusst Herausforderungen stellt, ist auch im Ernstfall in der Lage, Krisen zu managen, indem er einen klaren Kopf bewahrt, die Lage nüchtern analysiert und dann Entscheidungen fällt.”

Finden Sie sich mutig, Herr Verweyen?

AV: „Ich würde mich und Verkaufstrainer im guten Durchschnitt sehen. Durch meine jahrelange Erfahrung als Unternehmensberater habe ich viele brenzlige Situationen erlebt und nachdem ich jetzt hier vor Ihnen sitze, auch nicht so schlecht gemeistert. Erfahrung und auch das Gespür zu haben mit Situationen umgehen zu können, macht einen automatisch mutiger. Ich glaube, da ich nicht Ihr erster Interviewpartner bin, liefern sie heute eine so gute Performance deswegen ab, weil Sie schon viele andere Gesprächspartner vor mit hatten.“

Vielen Dank für das Kompliment und ja ich hatte schon ein paar Interviews.

AV: „Und genau das meine ich! Jetzt bereiten Sie so ein Interview in kürzester Zeit vor, aber bei Ihrem ersten Interview haben Ihnen wahrscheinlich auch die Knie geschlottert und Sie mussten sich sehr lange bzw. länger als heute darauf vorbereiten. Was ich damit sagen möchte ist, dass man seine Komfortzone vergrößern kann, damit eine sogenannte Mutzone entsteht.“

Da haben Sie vollkommen Recht Herr Verweyen. Eine abschließende Frage habe ich noch. In welchem Bereich zeichnet sich Mut Ihrer Meinung nach besonders aus?

AV: „Ganz klar im Change-Management. Heutzutage sind Unternehmen rasanten Veränderungen unterworfen. Dazu zählen neue Wettbewerber, veränderte Marktsituationen, neue Technologien und vieles mehr. Ich glaube, wer in diesem Bereich mutig aber durchdacht den Change-Prozess vorantreibt, wird rosige Zukunftsaussichten haben. Wenn ich darf, würde ich gerne allen Lesern noch einen kleinen Tipp für den erfolgreichen Change-Prozess mit auf den Weg geben.“

Sehr gerne, Herr Verweyen.

AV: „Wenn Sie den Change wirklich herbeiführen möchten, müssen Sie ihn vorleben. Verlangen Sie von Mitarbeitern etwas Neues, müssen Sie das auch tun! Leben Sie den Change nicht, wird keine nachhaltige Veränderung eintreten.“

19. Mai 2014

8 x 4 Performance Programm®

Im Exklusiv-Interview mit Alexander Verweyen, dem Geschäftsführer der „alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH“ in München, geht es darum, wie man heutzutage sichtbare Effekte durch den Einsatz von Trainern sicherstellen kann.

Herr Verweyen, Sie sind seit 25 Jahren als Berater tätig und haben wahrscheinlich schon an den komplexesten Projekten gearbeitet. Ihrer Erfahrung nach, wie stellen Sie sicher, dass das was Sie zu vermitteln versuchen auch wirklich ankommt bzw. umgesetzt wird?

Alexander Verweyen: „Das klassische Unterrichten so wie es vielleicht der eine oder andere aus seiner Schulzeit kennt, ist in den heutigen betrieblichen Trainings kaum mehr tragbar. Unter klassischem Unterricht verstehen ich, dass sich ein Trainer vor eine ganze Belegschaft hinstellt und diese bitte in kürzester Zeit alles aufsaugen muss was er erzählt. Von dieser Art des Trainings möchte sich „alexander verweyen“ gezielt distanzieren, da wir nichts davon halten, unsere Kunden einmalig mit so viel Wissen wie möglich vollzustopfen und dann darauf zu hoffen, dass alles passt. Da wir uns schon vor einiger Zeit mit der Problematik der langfristigen Wirkung von Beratungseinsätzen befasst haben, haben wir z.B. das „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAMM“ entwickelt, welches einen signifikanten Lerneffekt sicherstellt.“

Was genau darf man sich unter dem „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ vorstellen?

Alexander Verweyen: „Dieses von uns entwickelte Trainingsprogramm beruht auf dem Prinzip der gezielten Wiederholung, damit sich ein Lerninhalt langfristig festigen kann. Der Name entstand durch die acht Trainings, wir nennen sie Performance-Workshops, die jeweils vier Stunden dauern. In den Performance-Workshops arbeiten die Teilnehmer an ihren konkreten Real Cases. Die Umsetzung, bzw. Anwendung findet noch am gleichen Tag im Tagesgeschäft statt. Hier werden die Teilnehmer durch die Coaches direkt am Arbeitsplatz betreut und erhalten sofortiges On-The-Job-Feedback. Die intervallorientierte Vorgehensweise steigert die Lerneffektivität, vernetzt trainierte Inhalte zeitnah mit praktischer Umsetzung und sichert große Nachhaltigkeit in der Verhaltensänderung der Teilnehmer.“

Die Methode klingt wirklich spannend, aber gibt es denn Zahlen, die einen verbesserten Lerneffekt durch das „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ belegen?

8x4_WorkflowAlexander Verweyen: „Ja die gibt es. Die Huthwaith Studie, welche im American Society for Training and Development Journal veröffentlicht wurde besagt, dass 87% der Inhalte eines herkömmlichen Trainings in weniger als einem Monat vergessen werden. Durch unser Distance-Coaching, welches bis zu sechs Monaten nach dem „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ stattfindet, konnten wir ebenfalls einige Daten auswerten. Die Ergebnisse werden Sie umhauen. Sie müssen sicher immer bewusst sein, dass während unserem „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ speziell ausgebildete Trainer zum Einsatz kommen, welche auch sehr viel Erfahrung im Bereich der didaktischen Umsetzung mitbringen und sich hierbei ausschließlich auf die individuellen Key Learnings des Kunden konzentriert werden kann. Durch unsere Methode haben wir es geschafft, dass kaum noch Inhalte nach einem Monat verloren gegangen sind. Bei Kunden, die das „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ mehrmals in Anspruch genommen haben, konnten wir sogar unglaubliche Resultate in der individuellen Performance der Teilnehmer feststellen.“

Das ist wirkliche beeindruckend. Herr Verweyen, ich bedanke mich für Ihre Zeit und wünsche Ihnen weiterhin alles Gute.

Alexander Verweyen: „Das wünsche ich Ihnen auch und vielen Dank für die Einladung.“

12. September 2012

Führung im Private Banking

Dem wichtigen Faktor Führung wird im Private Banking häufig keine ausreichende Bedeutung zugemessen.

Dabei kann gerade die Führungskraft der Private Banking Abteilung den entscheidenden Stellhebel zum Erfolg darstellen – sowohl bei der Neukundenakquise (Hunting), als auch in der Kundenbetreuung (Farming).

In volatilen Zeiten, die auch im Private Banking ein neues Rollenbild und Rollenverhalten einfordern, ist die Bereitschaft alte Zöpfe abzuschneiden und althergebrachte Methoden laufend zu hinterfragen ein maßgeblicher Faktor.

Eine gute Führungskraft treibt die Veränderung der Vertriebskultur aktiv voran.
Sie motiviert Ihre Mitarbeiter neue Wege zu gehen und überholte Einstellungen zu verändern.

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15. Mai 2012

10 Fragen an Alexander Verweyen

Interview: Maren Martschenko hat Herrn Verweyen für ihren Blog “zehnbar blogzine” 10 Fragen gestellt. Das gesamte Interview zum Nachlesen finden Sie hier.

Verweyen: Das Selbstverständnis hinterfragen!

Verweyen: Das Selbstverständnis hinterfragen!

Alexander Verweyen ist als Unternehmensberater und Trainer spezialisiert auf den Vertrieb im Premiumsegment. Die Positionierung seines damals neuen Unternehmens beratend zu begleiten war mein erster Auftrag als Freelancer. Vier Jahre ist das her. Ich erinnere mich noch gut an unser Briefinggespräch. Alexander Verweyen, gab als Leitspruch ein Zitat (ich glaube von Einstein) aus: „Wahnsinn ist, immer wieder das Gleiche zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten.“ Das war ein guter Anfang – für die Zusammenarbeit, für meine Selbständigkeit, für mein Selbstverständnis als Unternehmerin.

Mit welchen drei Worten würden Sie sich beschreiben?
Konsequent, offen und leistungsorientiert.
Limbic Map sagt: disziplinierter Performer mit Tendenz zur Phantasie

Was begeistert Sie am allermeisten an Ihrem Business?
Neue Menschen und deren Unternehmen kennen zu lernen,stets neuen Herausforderungen als Berater und Trainer gegenüber zu stehen und mich ständig selber weiter entwickeln zu müssen.

Wer oder was inspiriert Sie?
Kreative Menschen, meine Familie, meine Bücher, Buchhandlungen und ein ausgiebiger Abend im Internet
Kollegiales Brainstorming in meinem Unternehmen
Virtuell:  ted.com | slideshare.net | getabstract.com

Aus welchem Fehler haben Sie am meisten gelernt?
Aus denen, die ich nur einmal gemacht habe!
Nicht genug auf meinen Bauch gehört zu haben…!

Wer sind Ihre Wunschkunden?
Mit aller Bescheidenheit: (angehende) Marktführer im Premium-Segment

Was bedeutet für Sie Erfolg?
Vertrauen ernten und gefragt zu sein!

Welche Marketingmaßnahme kam oder kommt am besten an?
Meine Bücher, meine Vorträge, unser Newsletter und unsere neuerliche Re-Fokussierung.

Ihr liebstes Social Media Tool?
XING | Twitter | Facebook

Welche Frage sollte sich eine Unternehmerin oder ein Unternehmer mindestens einmal stellen?
2 (!) Fragen: 1. Machst Du das, was Du tust WIRKLICH mit Begeisterung? 2. Was musst DU tun, um Deine Begeisterung zu steigern?

Wann und wo trinken Sie Ihren Espresso am liebsten?
München, Residenzstraße in der Espressobar Segafredo (mit einem Zigarillo)

Herzlichen Dank für das Gespräch, Herr Verweyen!

12. April 2012

Fähigkeiten von Kundenberatern

Akquisitionsorientierte Kundenberater müssen eine ganze Reihe von Fähigkeiten mitbringen. Dazu zählen nicht nur fachliche, sondern vor allem soziale und persönliche Kompetenzen. Nicht zu vergessen ist die Akquisitionskompetenz, die bei vielen Kundenberatern bisher wenig ins Selbstverständnis passt. Bei Verkaufs- und Führungstrainings sowie Vertriebsschulungen ist es besonders wichtig, dass all diese 4 verschiedenen Kompetenzen trainiert und weiterentwickelt werden.

Persönlichkeitskompetenz:  Besonders im Umgang mit dem Kunden sind persönliche Fähigkeiten gefragt. Nur wenn man ein positives Selbstwertgefühl hat, wirkt man überzeugend und kompetent. Ebenso wichtig ist eine gewisse Portion Optimismus und Spaß im Umgang mit Kunden. Mit Empathie gelingt es, eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen und auch auf dessen emotionale Bedürfnisse oder Bedenken einzugehen.

Sozialkompetenz: Im Kundengespräch kann es häufig sinnvoll sein, gemeinsam mit einem Kollegen zu beraten. Dafür sind soziale Kompetenzen wie Teamfähigkeit sowie Partnerschaftlichkeit für eine funktionierende Zusammenarbeit unabdingbar. Regelmäßige Führungskräftetrainings helfen außerdem, ein harmonisches Verhältnis zwischen allen Hierarchieebenen herzustellen.

Fachkompetenz: Kunden sind immer besser informiert. So fallen mangelnde Fachkenntnisse direkt auf. Produkt- und Fachkenntnisse müssen immer auf dem neuesten Stand gehalten werden. Nicht zu unterschätzen ist effektives Zeitmanagement, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und Vergesslichkeit zu minimieren.

Akquisitionskompetenz: Hauptaufgabe eines Akquisiteurs ist es letztendlich Umsatz zu generieren. Deswegen muss es Ihnen gelingen, zunächst den Neukunden zu akquirieren und ihn dann mit Beharrlichkeit und Verbindlichkeit sowie exzellenten Präsentationsfähigkeiten auch als Kunden zu gewinnen.

5. März 2012

Der Premium-Kunde: Ein Kunde mit Premium-Anspruch

Beim Premium-Kunden hat man es für gewöhnlich nicht mit dem Typus Mensch zu tun, bei dem Geld Mangelware ist. Daher spielt bei ihm nicht die wesentliche Rolle, wie viel etwas kostet, sondern was ihm das erworbene Produkt an Perspektiven bieten kann. Er ist an besondere Qualität, besondere Behandlung, besonderes Selbstbewusstsein gewöhnt und will daher Entsprechendes entgegengebracht bekommen: spezielle Aufmerksamkeit, erstklassigen Service, höchste Produktqualität. Er will ein Maximum an Qualität und Individualität in jeglicher Hinsicht!

Die grundsätzlichste Funktion des Premium-Kundenberaters ist es also nicht, ein Produkt zu verkaufen oder eine Dienstleistung einfach auszuführen, sondern zwei völlig verschieden Dinge miteinander in eine Beziehung zu bringen: Er muss einerseits das Produkt und andererseits den Premium-Kunden erfolgreich zusammenbringen. Dies geschieht sowohl durch die richtige innere Einstellung zum Produkt, zum Premium-Kunden  als auch zu sich selbst. Um erfolgreich sein zu können, muss man auch sich selbst als erfolgreichen Berater sehen! Hierbei spielt das richtige Wissen eine wichtige Rolle – Wissen über die Charakteristika des Premium-Kunden und Wissen über die Stärken und Schwächen oder Möglichkeiten und Grenzen der eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen. Doch allein das reine Wissen und die richtige Einstellung nützen gar nichts, wenn sie nicht angemessen nach außen vermittelt werden können.

Vertrauen über Kommunikation

Der Premium-Kundenberater muss die Kommunikation mit dem Kunden souverän gestalten können. Er muss über die Fähigkeit verfügen, auf der einen Seite sein Produkt- und Kundenwissen klar im Kundengespräch zu übermitteln, auf der anderen Seite aber muss er auch seine Überzeugung von den eigenen Leistungen, Möglichkeiten, Produkten, seine eigene Begeisterung in den Premium-Kunden einpflanzen und geschickt zum Wachsen bringen. Pflanzen können nur dann wachsen, wenn sie ausreichend Licht und Wasser bekommen. Der Premium-Kunde kann nur dann begeistert und gewonnen werden, wenn der Kundenberater seine persönliche Einstellung zeigt und konstant den Kunden umsorgt.

Der Anspruch des Premium-Kunden, das Maximum an Qualität und Individualität, welches er erwartet, sollte nicht nur auf das Produkt bzw. die Dienstleistung, d.h. rein auf die Vermögensberatung bezogen werden, sondern auch auf den Vermögensberater selbst!

Wer die Besten berät muss noch besser sein

Wenn die oben genannten Faktoren als Einzelfähigkeiten vorhanden sind, ist der wichtigste Schritt, persönliche Einstellung und Begeisterung, Kunden- und Produktwissen, richtige Kommunikation und Emotionalität so in sich zu vereinen, dass der Premium-Kundenberater eine eigene, unverwechselbare Persönlichkeit zeigt, die den allgemeinen Anforderungen des Beratungsgeschäftes voll gewachsen und das er dennoch individuell bleibt. Der Premium-Kundenberater sollte Profil und Charakter zeigen. Nur dann wirkt sein Auftreten überzeugend und authentisch. Er sollte über persönliche Präsenz verfügen, Stil in der Kleidung und im Benehmen besitzen und einen weiten Horizont durch Wissen und Bildung offenbaren.

Letztendlich ist der Premium-Kundenberater selbst die wichtigste Voraussetzung dafür, dass die Möglichkeiten, die er mit seiner Dienstleistung dem Premium-Kunden bietet, auch von diesem gesehen, verstanden und schließlich angenommen wird.

Versetzen Sie sich mal in die Lage eines Premium-Kunden: Wären Sie zufrieden mit der Leistung die ihnen geboten wird: Wären Sie gerne ihr eigener Kunde?

18. Januar 2012

Der Bestandskunde: Ein Auslaufmodell?

Manchmal liegt es schon in der Beschreibung des Zustandes oder an der Begrifflichkeit, was schnell in die Irre führen kann. Es gibt Bezeichnungen für Dinge, die normal oder üblich und zugleich sehr unzutreffend sein können. So geht es vielen Menschen mit dem Begriff „Bestandskunden“. Jeder Vertriebsleiter muss theoretisch folgende Einstellung haben: „Auch zu einem Bestandkunden solle man immer mit einer inneren Einstellung fahren, als sei es eine Neukundenakquisition!“

Was sagt der Begriff „Bestand“ denn fälschlicherweise aus?

  • Erstens falsch, weil nicht zutreffend: Bestand bedeutet „gehört (zu) mir“. Aber was gehört heute noch sicher zu einem? Und Besitz an einem Kunden anzunehmen, ist nun wirklich nicht mehr zeitgemäß. Kundenbestand kann man (Zum Glück) in kein Grundbuch eintragen!
  • Zweitens falsch, weil das Wort „Bestand“ so was wie sicher, vertraut, bekannt, usw. suggeriert. Die Dinge ändern sich allerdings sehr schnell und vielleicht schneller als einem lieb ist. Hat der Wettbewerber ein differenzierteres und damit zutreffenderes Bild als der „bestandskundenpflegende Verkäufer“ von der Bedarfslage des Kunden, ist der Kunde trotz Bestand Vergangenheit. Dann hört man Aussagen wie: „Also, man muss den Anderen ja auch mal eine Chance geben.“
  • Drittens falsch, weil eine langjährige Zusammenarbeit die Gefahr birgt, dass das gute relationshipmanagement schon so manches verzeihen würde und eine gewisse Stabilität in der Kundenbeziehung darstellt. Kleinere Fehler in der Zusammenarbeit würden durch ein langjähriges, gutes Verhältnis  kompensiert. Das unterstellt Kundenloyalität aufgrund des „Wir-kennen-uns-doch-schon-so-lange-Effekts“. In den heutigen kompetitiven und transparenten Märkten ist das eine reine Fehlannahme.

Daher die Empfehlung: Verzichten Sie auf den falschen Zusatz von „Bestand“ und bezeichnen Sie diese Kunden mit dem was Sie sind: KUNDEN! Und vielleicht fahren Sie zum nächsten Verkaufstermin noch etwas mehr mit der wettbewerbsüberlegenen Einstellung, es handle sich um einen Neukunden, den es zu überzeugen und gewinnen gilt! Ach, übrigens: eine Parallele drängt sich geradezu auf: Wir reden ja auch nicht von „Bestandsfrau“ oder „Bestandsmann“ wenn wir von unseren Partnern reden, sondern müssen uns immer wieder neu bemühen und uns ab und zu was Neues einfallen lassen…