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Kundenorientierung im Einzelhandel

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Stellen sie sich vor sie wollen Schuhe kaufen ohne eine bestimmte Produktvorstellungen. Wie kann man ihren Einkauf bei diesem Beispiel besonders angenehm machen? Welche Unannehmlichkeiten würden sie gerne vermeiden? Zählt am Ende des Einkaufs nur der Schuh den sie in ihrer Tüte mit sich tragen oder werden sie eventuell Erinnerungen an den Kauf mit diesem Artikel verbinden? Der Service am Kunden zahlt sich aus. Wenn die Freundlichkeit der Mitarbeiter stimmt, sich das Know-How des Beraters bemerkbar macht, die Nachbetreuung von Kunden serviceorientiert stattfindet und ein gutes Gefühl vermittelt wird, ist der Kunde zufrieden. Möglicherweise werden die Erwartungen sogar übertroffen und es werden Empfehlungen im Bekanntenkreis und in der Familie ausgesprochen. Welche Art der Werbung ist kostengünstiger, authentischer und erfolgreicher?

Was gehört alles zum richtigen Kundenservice?

  • Eine klare Bedarfsanalyse
  • Ein sorgfältiger Durchführungsplan für die Leistung
  • Kompetente Berater die durch Freundlichkeit auffallen
  • Eine unkomplizierte Anlaufstelle für die Nachbetreuung

Diese grobe Liste kann ihnen helfen in Zukunft die Kundenzufriedenheit herzustellen und aufrecht zu erhalten. Ein zufriedener Kunde wird eventuell durch Folgeaufträge auffallen. Wenn sie bei ihrem Schuhkauf etwas auszusetzen haben und eine Alternative zu dem Schuhladen haben, werden sie ein weiteres Paar bei diesem Laden kaufen? Zeigen sie, dass die Qualität rund um ihre Leistung an oberster Stelle steht.

Ein unzufriedener Kunde wird eine Schlechtleistung im Bekanntenkreis deutlich häufiger erwähnen als einen kundenorientierten Service. Ein Anbieterwechsel findet meistens auch nur wegen fehlender Wertschätzung des Stammkunden statt, nicht wegen zu hohen Preisen. Ziel der Kundenorientierung ist es, die Fluktuation der Kunden zu minimieren. Neue Kunden anzuwerben ist fünfmal teurer als einen zufriedenen Kunden zu behalten.

Bereits die kleinsten Veränderungen können im Kundenauge eine bessere Qualität erkennen lassen. Kleine Gesten sind hier besonders wichtig. Fühlt der Kunde die ihm angemessene Wertschätzung durch individuellen Service? Schon durch die Nennung des Kundennamens kann eine ganz neue Sympathie für den Berater erreicht werden. Gibt es lange Wartezeiten für ihre Kunden, die man verhindern kann? Das gute Gefühl beim Kunden ist elementar für den Erfolg in ihrem Unternehmen.

Effektiver Start in den internationalen Vertrieb

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Insbesondere langfristig gesehen, können Investitionen in den internationalen Vertrieb sehr profitabel für Unternehmen sein. Die eigenen Produkte international gewinnbringend zu vertreiben ist besonders in den Schwellenländern sehr interessant, da dort eine rasante Wirtschaftsentwicklung zu verzeichnen ist. Doch gerade wenn es gilt Länder- und Kulturgrenzen zu überschreiten, sehen sich viele Unternehmen vor eine besondere Herausforderung gestellt. Eine gut ausgearbeitete, strategische Vorgehensweise ist hierbei unerlässlich, um typische Fehler zu vermeiden und eine gewinnbringende Umsetzung des Vorhabens zu erreichen. Ein weiterer Punkt der nicht vernachlässigt werden sollte, ist die Auswahl von geeigneten Vertriebspartnern, um den eigenen Unternehmenserfolg nachhaltig zu sicher.

Waren es zu Beginn vor allem Großunternehmen, welche das Potenzial im international ausgerichteten Geschäft sahen, investieren heute auch immer mehr mittelständische Unternehmen in ein international ausgerichtetes Konzept. Dabei spielt das deutsche Gütesiegel vielen Unternehmen zu, da die hohen Standards in Qualität und Technik im Ausland besondere Wertschätzung genießen.

Was ist im internationalen Vertrieb zu beachten?

Eine ganzheitliche und sorgfältige Planung der Vorgehensstrategie ist dringend notwendig für den internationalen Vertrieb.

Wichtig ist hierbei auf folgende Schritte zu achten:

Welche Märkte sind für mein Leistungsangebot interessant? Identifizieren Sie im ersten Schritt die Märkte, die für Ihr Unternehmen in Frage kommen. Im zweiten Schritt sollten sie eine Analyse geeigneter Vertriebsformen und auch möglicher Vertriebswege durchführen um zu klären, welche Optionen für Sie in Frage kommen. Genauso wichtig ist es, mögliche Risiken auszuloten und gleichzeitig aber auch die gebotenen Chancen zu erkennen.

Im nächsten Schritt sollte die Finanzierungsplanung erfolgen, um Ihr Vorhaben letztendlich gewinnbringend durchzuführen. Die beiden Faktoren Kosten und Zeit, sollte man in diesem Fall früh berücksichtigen, da der Zeitpunkt der festgesetzten Markteinführung oder auch umfangreiche Schulungen entscheidende Einflusspunkte sind. Wählen Sie außerdem individuell passende Vertriebspartner, mit denen Ihr Geschäft im Ausland optimale Marktchancen aufzeigt. Denken Sie bei diesem Schritt auch an eine entsprechende Bonitätsprüfung. Die Vorbereitung auf die bevorstehenden Verhandlungen sind hierbei nicht zu vernachlässigen, da eine langfristige und erfolgreiche Vertriebspartnerschaft vor allem auf einer gegenseitigen Vertrauensbasis aufbaut.

Im Hinblick auf den ersten Schritt in Richtung internationaler Vertrieb gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. Die Beteiligung an einem Partnerunternehmen bzw. die Gründung eines Join Ventures aber genauso die Gründung einer selbständigen Niederlassung sind hier möglich.

Mitarbeiter effektiv einsetzen.

Bei allen notwendigen fachlichen Bereichen, ist aber gerade auch eine gründliche Schulung der Mitarbeiter notwendig. Interkulturelle Kompetenzen und auch sehr gute Kenntnisse der englischen Sprache müssen auf jeden Fall geschult werden, um qualifizierte und motivierte Mitarbeiter im internationalen Vertrieb einsetzen zu können. Damit Ihre Mitarbeiter also wirklich als Gewinnbringer für Ihr Unternehmen agieren können, ist eine umfassende Vorbereitung und Einweisung absolut notwendig.

Ferner sollte die Verteilung und Delegierung der Aufgaben durch eine kompetente Führungsperson angewendet werden. Es ist wichtig durch Effizienz und Fleiß dieses Vorhaben auf Dauer in einem erfolgreichen Unternehmen zu etablieren und so das eigentliche Ziel gewinnbringend zu erreichen.

Mehr Kunden durch Cross-Selling

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Neue Kunden zu gewinnen ist oft zeitaufwendig und kostenintensiv. Wesentlich einfacher ist es mehr Umsatz über schon bestehende Kunden zu generieren und damit zusätzlich die Kundenloyalität zu steigern. Das erstaunliche ist jedoch, dass Cross Selling als Methode zur Ertragssteigerung in vielen Unternehmen nicht ausreichend genutzt wird.

Erfolgreiches Cross Selling

Wie schon erwähnt sollen beim Cross Selling bereits bestehende Kundenbeziehungen genutzt werden, um weitere Produkte oder Dienstleistungen aus dem eigenen Sortiment zu vertreiben. Ziel ist es dabei die Kundenbindung und Loyalität zu erhöhen sowie den Kundenlebenszyklus zu verlängern.

Damit Cross Selling langfristig wirkungsvoll ist, muss es konsequent und systematisch betrieben werden. Wichtig ist zudem eine attraktives Produkt- und Leistungsangebot, welches durch effiziente Werbung bekannt gemacht wird. Nahezu noch wichtiger ist eine umfassende Kundendatenbank mit möglichst vielen Informationen über den Kunden. Dies erleichtert es dem Verkäufer, dem Kunden genau die passenden Produkte anzubieten und erhöht somit die Verkaufschancen. Ein weiterer Erfolgsfaktor, ist eine enge und auf Vertrauen basierende Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde.

Natürlich kann man Cross Selling über die verschiedensten Vertriebskanäle betreiben. Während Cross Selling im persönlichen Gespräch mit dem Kunden auch schon häufig angewendet wird, gibt es bei anderen Vertriebskanälen noch viel Nachholbedarf. Gerade über das Internet, Briefe sowie E-Mails wird Cross Selling so gut wie gar nicht angewendet oder nur mangelhaft.

So können Sie Cross Selling und Kundenloyalität stärken

Die wichtigste Grundlage für erfolgreiches Cross Selling, sind zufriedene und loyale Kunden, die dem Verkäufer vertrauen. Doch wie erreicht man dies? Zunächst ist es wichtig, dass die Kundenberater sich ausreichend Zeit für ein Kundengespräch nehmen können. Nur so kann Vertrauen zum Kunden aufgebaut werden und die wirklichen Bedürfnisse des Kunden erkannt werden.

Kommen wir nun zu der Frage, wie man die Kundenloyalität fördern kann. Der wichtigste Tipp: Machen Sie sich einzigartig! Das heißt, Sie sollten Ihren Kundenkontakt so emotional wie möglich gestalten und sich durch einen individuellen und herausragenden Service auszeichnen. Trauen Sie sich auch ruhig, dem Kunden Komplimente zu machen. Denn jeder Mensch hört gerne Komplimente und so gelingt es Ihnen auch mehr Emotionalität in Ihr Gespräch zu bringen.
Wie schon gesagt spielt das Vertrauen zwischen Verkäufer und Kunden eine entscheidende Rolle. Dazu ist es wichtig, dass der Kunde möglichst immer den gleichen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen hat und nicht ständig wechselnde. Desweiteren sind Zuverlässigkeit, Ehrlichkeit und Offenheit des Beraters Erfolgsfaktoren für eine langjährige Kundenbeziehung.
Können Sie ihre Kunden begeistern? Schon kleine Gesten oder Aufmerksamkeiten während der Zusammenarbeit überraschen den Kunden positiv und bleiben im Gedächtnis. Oftmals sind solche Faktoren sogar wichtiger für die Zufriedenheit des Kunden, als die eigentliche Leistung oder das Produkt.

Mit Neurokommunikation mehr verkaufen

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Mit neuen Erkenntnissen aus der Neurokommunikation kann man weitgehend erklären, warum der Kunde ein Produkt kauft und wodurch ein Produkt besonders attraktiv auf den Kunde wirkt. Nutzt man diese Erkenntnisse als Verkäufer gezielt im Verkaufsgespräch, kann man seine Kommunikation optimieren und so letztendes mehr verkaufen. Zudem wurde in Untersuchungen zur Neurokommunikation nachgewiesen, dass Emotionen hauptauschlaggebend für die Kaufentscheidung sind.

Wie nutze ich Emotionen gezielt im Verkaufsgespräch?

Produkt- und Servicequalität sind mittlerweile sehr ähnlich bei einzelnen Anbietern. Daher suchen sich Kunden neue Kriterien, nach denen sie ihre Kaufentscheidung treffen.
Bei welchem Anbieter fühle ich mich am wohlsten? Wo werden meine Bedürfnisse am besten erfüllt? Dies sind die zwei wichtigsten Fragen, die sich der Kunde stellt.
Was heißt dies nun für den Verkäufer? Um die Bedürfnisse des Kunden bestmöglich zu erfüllen, ist zunächst eine genaue Bedürfnisanalyse notwendig zu Beginn des Verkaufsgesprächs. Mit vielen offenen Fragen und aktiven zuhören kann der Verkäufer so alle nötigen Informationen gewinnen, um dann das richtige Produkt dem Kunde zu präsentieren. Bei der Produktpräsentation sollte der Verkäufer auch gezielt die Bedürfnisse des Kunden ansprechen, die durch das Produkt erfüllt werden.
Damit sich der Kunde wohlfühlt sind besonders 3 Faktoren entscheidend. Zunächst das Beziehung zum Verkäufer, die Atmosphäre im Verkaufsgespräch und letztlich der Umgang mit Kunden.

Wie löse ich positive Emotionen aus?

Studien zur Neurokommunikation beschäftigen sich besonders mit der Frage, wie positive Emotionen im Kunde hervorgerufen werden können. Besondere Bedeutung hat dabei die Wortwahl des Verkäufers. Denn jedes Wort löst in uns Emotionen und Assoziationen aus, je nach den eigenen Erfahrungen. Daher sollte jeder Verkäufer genauer auf seine Wortwahl achten und gezielt Schlüsselwörter einbauen, die positive Emotionen hervorrufen. Das bedeutet konkret zum Beispiel, dass eine Formulierung wie „Das ist natürlich ein Problem“ lieber durch „Wir finden schnellstmöglich eine Lösung“ ersetzt werden sollte. Denn das Wort „Problem“ ist eher mit negativen Assoziationen verknüpft, während „Lösung“ positiver wirkt.
Eine neue Erkenntnis der Neurokommunikation ist außerdem, dass durch einige Wörter nicht nur negative Assoziationen ausgelöst werden, sondern auch körperliche Stressreaktionen. Dieser angeborene Mechanismus ist uns zwar oft gar nicht bewusst, führt aber trotzdem dazu, dass wir negative Dinge intuitiv vermeiden. Das bedeutet auch, dass ein Kunde Verkäufer eher meidet die negative Emotionen auslösen und stattdessen zu Verkäufern wechselt, die positive auslösen.

All diese Erkenntnisse aus der Neurokommunikation erfordern eine höhere Sensibilität der Verkäufer für ihre Kommunikation. Welche Worte wähle ich optimalerweise zur Präsentation meiner Produkte? Diese Frage sollte sich jeder Verkäufer stellen, bevor er ein Verkaufsgespräch führt.