Kunden­orientierung

Trainingsangebot Kundenorientierung

Was bedeutet Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist einer der wichtigsten Grundsätze aller heute erfolgreichen Unternehmen. Nicht umsonst hat mittlerweile jedes größere Geschäftsmodell einen Kundenbeauftragten, der alleine für deren Belange tätig ist. Selbstverständlich ist konsequente Kundenorientierung nichts neues, doch ist es hilfreich regelmäßig einen neuen Blick darauf zu werfen.

Kundenorientierung Definition

Kundenorientierung bedeutet nicht nur einen großartigen Kundenservice zu bieten, sondern auch eine vertrauenerweckende Erfahrung vom ersten Kontakt an über den Kaufprozess bis hin zum Post-Purchase-Prozess bereitzuhalten. Kundenorientierung ist eine Strategie, die darauf abzielt, den Kunden in den Mittelpunkt jeder Handlung zu stellen und ihn zum Kern Ihres unternehmerischen Denkens zu machen.

Konzepterstellung

Nutzen Sie die Erfahrungen von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS und lassen Sie sich ein individuelles Konzept erarbeiten.

Den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen

Alleine der Begriff „Kundenorientierung“ sagt schon sehr viel aus: Sich am Kunden orientieren. Aus der Position des Kunden handeln. Den Kunden verstehen. Seine Handlungen am Kunden ausrichten. Die Gedanken und Schritte des Kunden voraussahnen und ihm dadurch zu jeder Zeit eine passende Lösung für seine Probleme anbieten zu können.

Kundenorientierung Beispiel

Das beste Beispiel für ein Unternehmen, das Kundenorientierung in seine DNA integriert hat, ist Amazon. Der E-Commerce-Gigant hinter Alexa und Prime hat sich seit der Gründung im Jahr 1994 kontinuierlich der völligen Kundenorientierung verschrieben und nicht weniger als sein ganzes Leitbild dem Engagement dieses Konzeptes gewidmet:

„Das kundenorientierteste Unternehmen der Erde zu sein, in dem Kunden alles finden und entdecken können, das sie online kaufen möchten, und sich bemühen seinen Kunden die niedrigsten Preise anzubieten.“

Kundenorientierung verstehen – Der Kunde sein

Das sein was der Kunde selbst nicht schafft oder nicht schaffen will. Ein verlängerter Arm, auf den er sich ganz selbstverständlich verlassen kann. Nur durch diese Einstellung kann man dem Kunden seine Wünsche wortwörtlich von den Lippen ablesen. Denn man kennt ihn und weiß welche Prioritäten oder auch Abneigungen er hat.

Die Bedürfnisse der Kunden ansprechen

Kundenorientierung ist daher weit mehr als reine Kulanz. Kulanz ist selbstverständlich. Kompromissbereitschaft allein ist noch keine Kunst. Dazu muss ein Verkäufer kein Training belegen. Nein, wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS haben uns intensiv mit einem tieferen Verständnis von Kundenzentrierung auseinandergesetzt und freuen uns, sie an unseren Erkenntnissen teilhaben lassen zu können.

Die vollumfängliche Fokussierung auf den Kunden und seine subjektive Position macht nicht nur betriebswirtschaftlich Sinn, sondern ist laut einer aktuellen Studie von Deloitte und Touche auch sehr profitabel. Demnach sind doktrinär kundenorientierte Unternehmen 60% profitabler als Unternehmen, die nicht auf eine optimale Kundenerfahrung ausgerichtet waren.

Kundenorientierung

Was versteht man unter moderner Kundenorientierung?

Wer ist eigentlich unser Kunde, bzw. unser Partner?

  • Die richtige Definition von internen und externen Kunden
  • Welche Erwartungen haben Kunden und Partner heute von mir, meiner Abteilung und meinem Unternehmen?

Was bedeutet Kundenorientierung konkret?

  • Standards der Kundenorientierung
  • Welche Einstellung und welches Verhalten echte Kundenorientierung ermöglicht.

Kundenorientierung ist mehr als nur „Freundlichkeit“

  • Kommunikationsverhalten: Hol- und Bringschuld.
  • Aktiv Nachfragen und Nachfassen, Bereitschaft zum Zuhören, verständliche Sprache verwenden, Probleme lösen wollen.

Eigenbild und Fremdbild: Wie werde ich wahrgenommen?

  • Wie steigere ich meine Wirkung als kundenorientierter Repräsentant meiner Abteilung, meines Unternehmens?
  • Das Sender-Empfänger-Prinzip: Was kommt an und was wollte ich tatsächlich mitteilen?

Qualität der Arbeit

  • Wie gut kann man sich auf mich verlassen? Welche Qualität hat meine Arbeit / Leistung?
  • Wie wichtig ist mir das Feedback des (internen) Kunden?

Schaffen eines neuen Bewusstseins über Hintergründe und Auslöser von Verhaltensmustern (Perspektive wechseln)

  • Optimieren der Handlungs- und Kommunikationsfähigkeit.
  • Erweitern der Dialog- und Kritikfähigkeit.

Innere Bereitschaft Dienstleistung vollbringen zu wollen

  • Mein Ego steht im Weg – was kann ich von erfolgreichen Dienstleistern lernen?
  • Mentale Haltung und innere Einstellung positiv beeinflussen und verändern können.

Um was geht es uns bei diesem Training zur Kundenorientierung?

Wir wollen Ihnen zeigen, dass es neben den althergebrachten Methoden neue, interessante Herangehensweisen an diesen signifikanten Bereich gibt.

Orientieren heißt, sich an etwas ausrichten. Es nicht aus dem Auge zu verlieren. In der Geometrie stellt der Orientierungspunkt einen unverrückbaren Fixpunkt dar. Dieser Fixpunkt ist für uns der Kunde. Der Kunde ist der kritische Punkt in dem Koordinatensystem Ihres Unternehmens. Verlieren sie den Bezug zu ihm, verlieren sie ihre Orientierung. Aus diesem Grund ist die professionelle Kundenorientierung für den Erfolg Ihres Geschäftsmodells unerlässlich.

Kundenorientierung Ziele

Kundenorientiertes Verkaufen ein Konzept, das auf die Bedürfnisse und Wünsche potenzieller Kunden zugeschnitten ist – nicht auf die des Unternehmens oder des Verkäufers. Anstatt nur auf eingehende Anfragen von Interessenten zu reagieren, werden kundenorientierte Vertriebsmitarbeiter aktiv daran arbeiten, hilfreiche Inhalte und Erkenntnisse über Social Media auszutauschen, Thought Leadership praktizieren und an Veranstaltungen teilnehmen, die ihr Netzwerk erweitern.

Konsequente Kundenorientierung

Jedes Team und jede Abteilung konzentriert sich auf ein positives Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey. Realisierte Kundenorientierung schafft Kundenbindung und -zufriedenheit. Jedes Mal, wenn eine Entscheidung getroffen wird, egal ob groß oder klein, ist maßgeblich, welche Wirkung dies für den Kunden hat. Indem Sie diesen Schritt konsequent einbauen, beginnen Sie das zu erlangen, für was die meisten Unternehmen und Verkäufer immer noch zu beschäftigt oder zu stolz sind – natürliche Kundenorientierung.

An diesem Credo muss sich alles Weitere ableiten lassen. Nur daraus ergeben sich die perspektivischen Handlungen unserer Teilnehmer – die Kommunikation wird dann zu einer aktiven Erhaltung der Kundenzentrierung.

Feedback einholen und mit den Kunden zusammenarbeiten

Für Kundengespräche bedeutet das, zuhören zu können, aber wenn nötig aktiv in das Gespräch einzugreifen. Den Kunden, in der für ihn bestmöglich verständlichen Art und Weise zu seinem gewünschten Ziel leiten. Ihm das Gefühl geben sein Problem ehrlich lösen zu wollen. Dazu gehört kontinuierliche Selbstreflexion und eine achtsame Kontrolle der Wahrnehmung des Kunden. Versteht er wirklich, was ich ihm mitteilen will? Wie kann ich ihm einen spezifischen Vorteil meines Produktes deutlich machen? Dazu gehört auch, ehrliches Feedback von Seiten des Kunden einzufordern. Seine Zweifel und Bedingungen verstehen und dadurch die Möglichkeit erhalten, ihm ein maßgeschneidertes Produkt präsentieren zu können.

Orientierung auf den Kundennutzen

Kundenorientierung ist der Heilige Gral, um das wahre Potenzial des Kundennutzens zu erschließen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, minimieren Sie den Kundenaufwand und maximieren Sie den Kundennutzen.

Aus dieser Position heraus ergeben sich fundierte Möglichkeiten die Wirkung seiner Abteilung beziehungsweise des Unternehmens nachhaltig zu steigern. Die Beziehungen zu den Kunden werden intensiver und somit effizienter. Die Gedankengänge sind leichter zu übertragen und die Wege zum Ziel werden kürzer. Es wird eine neue, frische Verbindung zwischen Kunde und Verkäufer möglich sein. Sie werden es bemerken.

Zu diesem Thema aus unserem Blog:

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