Wieso bei der Telefonakquisition die ersten 10 Worte entscheidend fuer den Erfolg sind

Telefonakquise – Die ersten 10 Worte sind entscheidend

Der richtige Beginn des Gesprächs ist die Grundlage für den Erfolg

Telefonakquise ist immer noch eines der spannendsten Instrumente auf dem Gebiet der aktiven Neukundengewinnung. Trotz gegenteiliger Aussagen in den letzten Jahren kommen immer noch neue Erkenntnisse und Strategien zum Thema Akquise am Telefon heraus. Gerade auf dem Gebiet der Psychologie können viele Fortschritte genutzt werde, um Kundentelefonate effizienter und vor allem nachhaltiger zu gestalten. Schließlich soll es nicht bei einem Gespräch bleiben, sondern der Erstkontakt wird als Grundlage für eine beidseitig erfolgreiche Beziehung angesehen. Um diesen ersten Berührungspunkt erfolgreich zu gestalten, ist eines entscheidend: Der unmittelbare Beginn des Gesprächs.

Der erste Eindruck zählt

Es klingt für den ein oder anderen eventuell übertrieben, aber am Anfang eines Kundentelefonats entscheidet sich im Kopf des Gegenübers, ob er sich auf ein Gespräch einlässt oder ob er mental abschaltet. Es gilt, den Kunden sowohl auf fachlicher als auch auf emotionaler Ebene zu gewinnen. Das ist nur durch die richtige Einleitung und einen strategischen Beginn des Gespräches möglich. Hat der Kunde sich einmal ein Bild von Ihnen gemacht, ist es sehr schwer dies während eines Erstgespräches noch einmal zu drehen.

Vertrauen statt Bevormundung

Das Ziel ist es, gleich mit den ersten Worten eine vertrauliche Atmosphäre zu erzeugen, indem Ihr Gegenüber merkt, nicht bloß als reines Geschäftsobjekt gesehen zu werden. Machen Sie zu Beginn eines Telefonats niemals Suggestivannahmen wie: „Wir glauben sie könnten dies oder das gebrauchen.“, oder: „Ihr Geschäftsmodell eignet sich perfekt für unsere neue Vertriebssoftware!“. Sobald der Kunde sich bevormundet fühlt oder merkt, dass ihm jemand in seine ganz eigenen Geschäftsentscheidungen hereinreden will, wird er das Gespräch innerlich beenden.

Überzeugung und produktive Empathie

Überzeugungsarbeit, noch so schön verpackt, ist bei der Telefonakquise völlig fehl am Platz. Der Kontakt muss das Produkt oder die Leistung aus sich heraus für gut befinden und einen echten Sinn für seine spezifischen Interessen darin erkennen. Um das zu erreichen sind zwei Voraussetzungen nötig:

  1. Sie müssen selbst ernsthaft von der Qualität Ihres Angebots überzeugt sein.
  2. Sie müssen sich in die Person des Zielkontaktes hineinversetzen können.

Das richtige Mindset ist entscheidend

Sehen Sie den Angerufenen als Partner, dem sie etwas Gutes tun wollen. Der Mensch bemerkt anhand der Stimmlage und den Worten die Intention beziehungsweise die Aufrichtigkeit seines Gegenübers. Um den Beginn eines Telefonats optimal zu nutzen, müssen sie sich vor jedem Gespräch in ein bestimmtes Mindset hineinversetzen. Visualisieren Sie den Kunden und seine Position und stellen Sie sich vor, aus welchem Grund er nun genau mit Ihnen sprechen wollen sollte. Nur wenn sie darauf innerlich mit den Eigenschaften und Vorteilen ihres Angebots antworten sind Sie in der Lage, dies anschließend auch dem Kontakt in der notwendigen Kürze bewusst zu machen.

Ein komplexer Leitfaden birgt große Vorteile

Um gleich zu Beginn des Gespräches diese Klarheit ausstrahlen zu können empfiehlt es sich zusätzlich, einen professionellen Leitfaden zu erstellen. Dieser Leitfaden enthält all das, was Sie dem Kunden an Informationen bieten wollen und listet von vorne nach hinten auf.

Wie sieht ihre Begrüßungsformel aus? Welche Informationen wollen Sie dem Kunden zuerst mitteilen? Ab wann und wo wollen Sie weiter ins Detail gehen?

Stellen Sie sich den Leitfaden als Ihre Bibel vor

Alles was für Ihr Leben während eines Gespräches Relevanz hat ist dort zu finden. Jede Situation, etwa tiefergehende Nachfragen des Kunden zum Produkt oder zur Kostensituation, sollten mit Informationen aus dem Leitfaden beantwortet werden können. Beispiele für den Praxiseinsatz des Produktes oder der Leistung sollten dort genauso Platz finden wie verschiedene Antwortmöglichkeiten auf Fragen. Selbstverständlich muss dieser Guide klar strukturiert und durchdacht sein, um in der Hektik eines Gespräches verlässlich zu funktionieren.

Ein bescheidener aber eindrücklicher Einstieg ist die Kunst

Sie sollten in wenigen Sätzen, je nach Komplexität des Angebots, in der Lage sein zu erklären warum sie anrufen, um was es generell geht und welche Eigenschaften des Produktes oder der Leistung entscheidend sind. Prahlen Sie zu Beginn des Gespräches nicht mit großen Vorteilen oder zufriedenen Kunden, sondern entwerfen Sie ein einfaches, klares Konzept, dass die Essenz Ihres Unternehmens und des Produktes ist, dass sie anbieten. Alles andere können sie anbringen, wenn der Kunde ein entsprechendes Grundinteresse zeigt.

Lassen Sie einen Dialog entstehen

Von enormen Vorteil ist es, den Kunden sofort nach der Einführung, am besten noch währenddessen, aktiv in das Gespräch zu verwickeln. Hat Ihr Gegenüber erst einmal ein paar Worte gesprochen, entsteht bei ihm ein Gefühl von Dialog. Das sorgt dafür, dass er aus der bloßen Empfänger-Position herauswächst und innerhalb des Gespräches Verantwortung bekommt. Haben Sie es geschafft, dem Kunden durch eine kurze, klare und vor allem ehrliche Eröffnung ein Zeichen von Interesse zu entlocken und ihn anschließend durch einfache Fragen in einen Dialog gebracht, ist die größte Hürde zu einem erfolgreichen Telefonat überwunden.

Jeder Anfang ist eine Chance

Interesse und Vertrauen in Ihr Angebot und auch in Ihre Person können im Bereich Akquise nur durch eine völlige Konzentration auf den unmittelbaren Gesprächsbeginn entstehen. Die ersten Worte sind entscheidend. Nicht nur für den weiteren Verlauf des Gesprächs sondern für den Verlauf der ganzen Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und diesem Kunden.

Telefonakquise: Was ist verboten – was geht?

Die Telefonakquise ist eine der gängigsten Methoden um Neukunden zu generieren und alte Beziehungen wieder aufzuwärmen. Um hier erfolgreich zu sein braucht ein Vertriebsmitarbeiter Mut, Schnelligkeit und vor allem Motivation. Doch nicht jede Art von Anruf ist legal. Der Gesetzgeber hat klare Vorschriften erlassen, nach denen sich der Vertrieb über das Telefon zu richten hat. Wer diese ignoriert oder sich nicht damit beschäftigt, welche Vorgehensweise sich noch im rechtlichen Rahmen befindet und welche nicht, riskiert ein kostspieliges Gerichtsverfahren.

Die Telefonakquise: Nicht einfach drauf los telefonieren

Es ist daher essentiell, sich vor der Entscheidung, sein Produkt oder seine Dienstleistung über das Telefon zu vertreiben, mit den rechtlichen Einzelheiten auseinanderzusetzen. Aus diesem Grund erklären wir im Folgenden welche Möglichkeiten die Telefonakquise bietet und ab wann man sich zu weit über das Geländer lehnt.

Die Regeln für Telefonakquise hängen vom jeweiligen Adressaten ab

Die Richtlinien für telefonische Akquise richten sich nach dem Anwendungsgebiet. Im B2C Bereich ist der Spielraum aufgrund des hohen Stellenwertes von Verbraucherschutz in Deutschland äußerst gering, während im B2B Bereich deutlich mehr Türen offen stehen.

Strenge Vorschriften bei B2C Cold-Calls

Grundsätzlich sind bei B2C, also der Akquise von privaten Verbrauchskunden, alle unaufgeforderten Werbeanrufe, sogenannte Cold-Calls, verboten. Ebenso sind Werbemails oder -faxe ohne vorhergehende Zustimmung des Adressaten vom Gesetzgeber nicht gestattet. Hier ist besondere Vorsicht geboten, denn etwaige Verstöße gegen das entsprechende „Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG)“ werden von Mitbewerbern, welche sich eine Zustimmung des Adressaten erarbeitet haben, zum Beispiel durch ein Gespräch an einem Straßen- oder Messestand, gerne zur Anzeige gebracht. Auch Verbraucherschutzverbände agieren hier sehr eifrig, um die Verbreitung von Kaltakquise-Methoden möglichst gleich im Kern zu ersticken.

B2C Telefonakquise ohne vorherige Einwilligung kann teuer werden

Im Wortlaut des § 7 UWG heißt das: „Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung.“

Der rechtliche Begriff „ausdrückliche Einwilligung“ bezeichnet hier eine schriftliche Einverständniserklärung, in welcher der Adressat mit seiner Unterschrift ausdrücklich zukünftigen Telefonanrufen des Unternehmens bezüglich eines bestimmten Produktes oder einer Leistung zustimmt. Wer eine solche ausdrückliche Einwilligung nicht hat, kann von einem Gericht durch eine Unterlassungserklärung dazu verurteilt werden, derartige Anrufe in Zukunft zu unterlassen. Die Kosten für dieses Verfahren trägt selbstverständlich der Telefonvertrieb.

Vorsicht beim Ankauf von Adressen für die Telefonakquise

Aus diesem Grund ist auch bei dem Ankauf von Adressen bei externen Adressregistern immer penibel darauf zu achten, dass die Adressaten den Anrufen zugestimmt haben. Es gibt in diesem Bereich viele unseriöse Anbieter, die bei einem Unterlassungsverfahren schwer im Nachhinein zur Verantwortung gezogen werden können. Die Verantwortung liegt bei demjenigen, der die Anrufe ausführt. Neben der Unterlassungsklage steht den Behörden bei erwiesener Kaltakquise auch die Möglichkeit eines Bußgeldes zur Verfügung. So hat die Bundesnetzagentur im ersten Halbjahr 2017 Bußgelder in Höhe von insgesamt 800.000 € verhängt.

B2C Telefonakquise also nur wenn alles stimmt

Wie Sie sehen ist Telefonakquise im B2C Bereich heikel und sollte nur nach detaillierter Prüfung der Adressaten und deren Zustimmung durchgeführt werden. Natürlich kann auch ein Geschäftsmodell mit Kaltakquise eine Zeit lang gut gehen, aber das Risiko größerer finanzieller Belastung durch eine Unterlassungserklärung oder ein Bußgeld schwebt dabei immer mit. Auch der gute Ruf eines Vertriebs sollte vermutlich durch derartig riskante Methoden nicht aufs Spiel gesetzt werden.

Telefonakquise im B2B Bereich bietet mehr Möglichkeiten

Im B2B Bereich sieht das Ganze zum Glück deutlich entspannter aus und der Gesetzgeber hält sich mehr zurück. Im Gegensatz zum B2C Bereich braucht es im B2B Bereich keine ausdrückliche Zustimmung der Adressaten, sondern es reicht das „mutmaßliche Interesse“ des Angerufenen an dem angebotenen Produkt oder der Leistung.

B2B Telefonakquise: Es reicht ein vermutliches Interesse des Kontaktes

Genauer sind laut dem BGH Anrufe dann erlaubt, wenn „aufgrund konkreter Umstände“ ein Interesse zu vermuten ist. Das heißt im Klartext, dass ein Unternehmen, welches zum Beispiel Werkzeug für Kfz-Reperaturen vertreibt, vermutlich Telefonakquise bei entsprechenden Werkstätten betrieben darf. Oder auch, dass der Vertrieb einer Software für Kundenmanagement im Finanzbereich davon ausgehen kann, bei Banken oder Versicherungen telefonisch auftreten zu dürfen.

Aufwärm-Calls sind nicht nur erlaubt sondern häufig erwünscht

Erlaubt sind außerdem Anrufe, die sich auf bestehende oder angebahnte Geschäftsverbindungen beziehen. Wer schon einmal Kunde bei Ihnen war oder nachweisbares Interesse an Ihrem Produkt oder der Leistung geäußert hat, eignet sich somit gut für die Telefonakquise. Solche „Aufwärm-Calls“ sind daher weit verbreitet und werden von den Adressaten auch häufig mit Interesse und Entgegenkommen aufgenommen. Schließlich kennt man sich ja!

Wer einmal Interesse gezeigt hat, darf angerufen werden

Eine mutwillige Einwilligung im B2B Bereich ist auch vorhanden, wenn der potentielle Kunde gegenüber Vertriebspartnern oder anderen Dritten Interesse an Ihrer Produktkategorie gezeigt hat. Ein Netzwerk, das auf solche Äußerungen hinweist kann in der Telefonakquise also nicht nur auf mögliche Neukunden hinweisen, sondern dadurch gleichzeitig auch eine rechtliche Absicherung bieten.

Doch alles ist auch in der B2B Telefonakquise nicht erlaubt

Natürlich gibt es auch in der B2B Telefonakquise Dinge, die verboten sind beziehungsweise eher als halblegal bezeichnet werden müssen. § 7 UWG sagt hier ganz deutlich, dass unzumutbare Belästigungen auch bei Geschäftskontakten untersagt sind. So hat der BGH darauf hingewiesen, dass Telefonakquise im B2B Bereich unzulässig sein kann, falls diese zu Belästigungen oder unerwünschten Störungen der beruflichen Tätigkeit führen kann. Wenn ein Kontakt also zum Beispiel ausdrücklich darum gebeten hat, nicht mehr angerufen zu werden, sollte man sich möglichst daran halten. Auch mehrere Anrufe in kurzer Zeit sollten vermieden werden, um auf der sicheren Seite zu stehen.

Telefonakquise: Was ist verboten – was geht? – Konklusion

Telefonakquise ist und bleibt ein sehr wirkungsvolles Instrument der Vertriebsarbeit. Wer sich an die hier beschriebenen Regeln hält und die Anweisungen der Gerichte ernst nimmt, hat zwar einen etwas höheren Arbeitsaufwand und muss ein System etablieren, dass seine Adressaten nicht nur telefonisch, sondern auch „rechtlich“ verfügbar macht, kann aber davon ausgehen, dass am Ende des Tages keine unerwarteten Kosten auf ihn zukommen. Schließlich soll die Telefonakquise Umsatz erzeugen und nicht zu einem finanziellen Risikofaktor werden. Denken Sie daran!

Wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS bieten zum Thema Telefonakquise ein umfangreiches Trainingsformat an, mit dem Ihre Vertriebsmitarbeiter detailliert und professionell dazu geleitet werden, wirkungsvolle und in Bezug auf rechtliche Fragen auch nachhaltige Akquise über das Telefon zu betreiben.

 

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Alexander Verweyen

Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.