Beiträge

Vertriebsinnendienst: Tipps und Tools für einen exzellenten Innendienst

Welche Aufgaben hat der Innendienst innerhalb einer Vertriebsstruktur?

Der Innendienst ist das dominierende Vertriebsmodell für Verkäufer in B2B, Tech, SaaS und einer Vielzahl von B2C-Branchen, in denen hochpreisige Artikel verkauft werden.

Einfach ausgedrückt: Der Innendienst ist Verkaufen aus der Ferne mit technologischen Hilfsmitteln wie Telefon und E-Mail. Dank der Fortschritte in der Kommunikationstechnologie können Innendienstmitarbeiter Präsentationen halten, Demos durchführen und damit mittlerweile nahezu die gleichen Aufgaben erfüllen, wie sie traditionell von Außendienstmitarbeitern wahrgenommen werden.

Am Ende des Tages ist der Innendienst zentraler Bestandteil der Zukunft des Vertriebs.

Aus Leads werden Kunden

Der Innendienst stellt den letzten Akt in der Entwicklung von Leads zu Kunden dar und hat sich in den letzten Jahren zu einem der beliebtesten Verkaufsmodelle für hochwertige Branchen entwickelt, da Käufer den Einkauf und die Zusammenarbeit aus der Ferne häufig als komfortabler empfinden.

In vielerlei Hinsicht ist es jedoch die Technologieentwicklung, die den Wechsel von Außendienst zu Innendienst ermöglicht hat. Sie war es, die Unternehmen mit den Fähigkeiten für einen effizienten Vertriebsinnendienst ausgestattet hat.

Technologie ist für den Innendienst wie das Transportmittel für den Aussendienst: Essentiell.

Da sich die internen Verkaufstools stetig anpassen, wird die Umsetzung des Verkaufsprozesses einfacher, Reichweite spielt keine Rolle mehr und das Augenmerk liegt vielmehr auf den Kommunikationsstrukturen mit verschiedenen Verkaufskreisen.

Die vier Grundvoraussetzungen für einen erfolgreichen Innendienst:

 1. Umfassendes Verständnis Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung

Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung vertreiben und nicht bis in das kleinste Detail wissen, wovon Sie sprechen, wird ein potentieller Kunde das sofort durchschauen. Niemand will von einem Verkäufer beraten werden, der sein Angebot nicht perfekt überblickt. Ein wertvoller Mitarbeiter im Innendienst ist ein Experte seines Produktes und seiner Branche.

Wie könnte ein Kunde auf Ihre Expertise vertrauen, wenn Sie nicht in der Lage sind, auch schwierige Fragen wenigstens rudimentär beantworten zu können oder Versprechungen machen, die Sie nicht halten können.

Es kommt darauf an, das Wissen und Vertrauen zu haben, Ihr Angebot effektiv verkaufen zu können.

Wie sichert man sich in diese Richtung ab?

  • Machen Sie sich die zusätzliche Mühe und treffen Sie sich mit verschiedenen Abteilungen (Produkt, Marketing, Technik), um Ihrem Blick auf das Produkt zu erweitern.
  • Trauen Sie sich und machen Sie kleine Rollenspiele mit den erfahrensten Vertriebsmitarbeitern in Ihrem Team – lassen Sie sich komplexe Fragen stellen. Können Sie souverän antworten?

2. Erstellung des Profils eines idealen Kunden und seiner Pain Points

Es ist wichtig, die Voraussetzungen zu verstehen, aus denen heraus der Entschluss für den Kauf Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung fällt. Welches aktuelle Defizit beziehungsweise welchen Wunsch „nach mehr“ muss ein Kunde für diesen Entschluss haben?

  • Was stellt den idealen Anwendungsfall dar?
  • Wurden in der Vergangenheit des Kunden ähnliche Produkte eingesetzt. Wenn ja, welche?
  • Welches konkrete Ziel möchte der ideale Kunde erreichen?
  • Wie werden diese Ziele intern gemessen?
  • Wie lauten die Bedürfnisse des einzelnen Kundenkontaktes, seines Teams und seines Unternehmens? (B2B)

3. Persönliche Verbindungen

Nur, weil Sie sich nicht persönlich mit Ihren Kunden treffen, bedeutet das nicht, auf persönliche Verbindungen verzichten zu können.

Jeder Mensch schätzt persönliche Beziehungen und emphatische Emotionen. Es wurde nachgewiesen, dass der Klang unseres eigenen Namens positive Gefühle auslöst. Arbeiten Sie damit! Zeigen Sie Ihren Kontakten, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Sie kennenzulernen – bauen Sie Vertrauen auf:

  • Beschäftigen Sie sich vor der Kontaktaufnahme mit ihren Pain Points, ihrer aktuellen Situation und dem entsprechenden Umfeld. Recherchieren Sie mögliche Vorlieben und Abneigungen, erarbeiten Sie ein persönliches Profil, kein bloß Geschäftliches, wie oben beschrieben, sondern ein menschliches Profil der Person, mit der Sie kommunizieren wollen.
  • Entwerfen Sie Kunden-Mails und Telefon-Skripte anhand dieses Profils – bauen Sie die Kommunikation rund um die Person auf. Schließlich sind Sie es, der darum bittet, gehört und „gekauft“ zu werden – das Letzte was Sie dabei tun wollen, ist, zu langweilen.

4. Durchhaltevermögen

Der Versand einer Follow-Up-Mail kann sich manchmal seltsam anfühlen. Man dringt kurz nach einer Ablehnung wieder in den Raum der Person ein und hofft auf etwas Besseres.

Aber genau dieser Schritt ist es, der die Top-Verkäufer von den bloß Durchschnittlichen unterscheidet. 70 % aller unbeantworteten Emails erhalten keinen Follow-Up – was bedeutet das? Es bedeutet, dass derjenige, der am Ball bleibt, den Eindruck erweckt, er würde sich ernsthaft um sein Angebot kümmern, wirklich davon überzeugt sein.

Darauf kommt es bei der Konzeption eines wirksamen Innendienst Trainings an:

1. Einbeziehung alltäglicher Aufgaben und realer Arbeitsbedingungen

Werden ausschließlich theoretische Lektionen gepaukt und Grundlagen in einem Klassenzimmer unterrichtet, besteht die große Wahrscheinlichkeit, dass die Teilnehmer im Anschluss wieder in ihre gewohnte Routinen verfallen. Dass es auch anders geht, beweist AVBC mit seinem Reality Parcours – hier werden echte Verkaufsgespräche mit professionellen Schauspielern simuliert und explizit darauf geachtet, dass die Umstände denen entsprechen, die die Teilnehmer in ihrem Alltag erfahren.

So können echte, häufig vorkommende Stresssituationen trainiert und verhindert sowie die Übernahme des Gelernten in den Büroalltag garantiert werden. Ein hervorragendes Beispiel für effektives Vertriebstraining!

2. Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten

Entscheidend ist, dass alle Teilnehmer die Bedeutung ihrer Kommunikationsfähigkeiten verstehen und ernst nehmen. Wem es an sprachlicher und argumentativer Überzeugungskraft mangelt, kann Kunden schwer von der Sinnhaftigkeit und den Vorteilen eines Produktes überzeugen beziehungsweise zu weiteren Gesprächen rund um ein Angebot animieren.

Kommunikation ist die Voraussetzung für den Aufbau dauerhafter beruflicher Beziehungen – sei es mit Kunden oder innerhalb der eigenen Organisation. Die Weiterbildung in der Entwicklung effizienter Sprechtaktiken und in Methoden professionellen Beziehungsaufbaus ist eines der Hauptanliegen aller AVBC Verkaufstrainings.

Ästhetik der zwischenmenschlichen Beziehungen

Als Innendienstmitarbeiter ist es wichtig, einen definierten Verkaufskreis sowie ein großes Netzwerk an potentiellen Kunden zu haben, damit regelmäßig neue Kontakte geknüpft werden können. So entsteht Dynamik!

Welche technischen Tools sind für einen effektiven Innendienst unentbehrlich?

1. Telefon

Obwohl es für manche altmodische klingen mag, liegt in einem Telefongespräch noch immer die wertvollste Interaktion, die ein Vertriebsprofi mit potenziellen Kunden haben kann. Die wichtigsten Telefonate sind der initiative Pitch und das Follow-Up-Gespräch.

Doch die Rolle des Telefons ist im Vertrieb schon länger nicht mehr nur auf Sprachanrufe beschränkt. Textnachrichten sind Teil unserer Kultur und viele Innendienstmitarbeiter haben begonnen, Ihre Kunden per SMS oder Whatsapp zu informieren. (Mehr dazu: Telefontraining)

2. Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Software

Eine gute CRM-Software gibt Ihnen einen Überblick über alle Vertriebsaktivitäten und hilft dabei, die Übersicht über die Pipeline zu behalten. Am wichtigsten ist jedoch, dass CRM-Systeme Sie mit genau den kritischen Informationen und organisatorischen Werkzeugen ausstattet, die Sie benötigen, um Beziehungen effektiver zu gestalten – der Kern eines effektiven Innendienstes.

3. Tools für Social Selling

Social Selling bezeichnet alle Verkaufshandlungen, die sich in Social-Media integrieren lassen, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu verwalten. Ob über ein spezielles Social Media Management-Tool oder direkt innerhalb Facebook, LinkedIn und co..

4. Email-Tracking-Software

Die meisten Kundenkontakte eines Innendienstmitarbeiters erfolgen per Email. Sogenannte Email-Tracking-Software ermöglicht dem Innendienst, zu sehen, wann eine Email geöffnet wird, ob Anhänge heruntergeladen werden und wann es Zeit für ein Follow-Up ist. (Mehr dazu: B2B E-Mail Marketing im Vertrieb)

Konklusion

An wen versuchen Sie zu verkaufen? Was ist der größte Pain Point? Was ist das Hauptziel des potentiellen Kunden? Welche möglichen Hindernisse für einen erfolgreichen Abschluss können Sie identifizieren?

Studieren Sie das Innenleben jedes Unternehmens beziehungsweise Kontaktes, um genau zu verstehen, mit wem Sie sprechen müssen und was die Zielsetzungen sind.

Top-Mitarbeiter im Innendienst wissen, wie wichtig es ist, mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten und so möglichst viele Informationen rund um Produkt und das entsprechende Marketing zu kennen.

Es reicht nicht aus, im selben Raum zu sitzen – die besten Innendienstmitarbeiter entwickeln Prozesse für eine offene Kommunikation zwischen ihrem Vertrieb und dem Rest des Unternehmens.

Seien Sie konsequent mit Ihren Follow-Ups und bei der Umsetzung Ihrer täglichen Aufgaben.

Telefonakquise – Die ersten 10 Worte sind entscheidend

Der richtige Beginn des Gesprächs ist die Grundlage für den Erfolg

Telefonakquise ist immer noch eines der spannendsten Instrumente auf dem Gebiet der aktiven Neukundengewinnung. Trotz gegenteiliger Aussagen in den letzten Jahren kommen immer noch neue Erkenntnisse und Strategien zum Thema Akquise am Telefon heraus. Gerade auf dem Gebiet der Psychologie können viele Fortschritte genutzt werde, um Kundentelefonate effizienter und vor allem nachhaltiger zu gestalten. Schließlich soll es nicht bei einem Gespräch bleiben, sondern der Erstkontakt wird als Grundlage für eine beidseitig erfolgreiche Beziehung angesehen. Um diesen ersten Berührungspunkt erfolgreich zu gestalten, ist eines entscheidend: Der unmittelbare Beginn des Gesprächs.

Telefonakquise: Der erste Eindruck zählt

Es klingt für den ein oder anderen eventuell übertrieben, aber am Anfang eines Kundentelefonats entscheidet sich im Kopf des Gegenübers, ob er sich auf ein Gespräch einlässt oder ob er mental abschaltet. Es gilt, den Kunden sowohl auf fachlicher als auch auf emotionaler Ebene zu gewinnen. Das ist nur durch die richtige Einleitung und einen strategischen Beginn des Gespräches möglich. Hat der Kunde sich einmal ein Bild von Ihnen gemacht, ist es sehr schwer dies während eines Erstgespräches noch einmal zu drehen.

Vertrauen statt Bevormundung

Das Ziel ist es, gleich mit den ersten Worten eine vertrauliche Atmosphäre zu erzeugen, indem Ihr Gegenüber merkt, nicht bloß als reines Geschäftsobjekt gesehen zu werden. Machen Sie zu Beginn eines Telefonats niemals Suggestivannahmen wie: „Wir glauben sie könnten dies oder das gebrauchen.“, oder: „Ihr Geschäftsmodell eignet sich perfekt für unsere neue Vertriebssoftware!“. Sobald der Kunde sich bevormundet fühlt oder merkt, dass ihm jemand in seine ganz eigenen Geschäftsentscheidungen hereinreden will, wird er das Gespräch innerlich beenden.

Überzeugung und produktive Empathie

Überzeugungsarbeit, noch so schön verpackt, ist bei der Telefonakquise völlig fehl am Platz. Der Kontakt muss das Produkt oder die Leistung aus sich heraus für gut befinden und einen echten Sinn für seine spezifischen Interessen darin erkennen. Um das zu erreichen sind zwei Voraussetzungen nötig:

  1. Sie müssen selbst ernsthaft von der Qualität Ihres Angebots überzeugt sein.
  2. Sie müssen sich in die Person des Zielkontaktes hineinversetzen können.

Das richtige Mindset ist entscheidend für die Telefonakquise

Sehen Sie den Angerufenen als Partner, dem sie etwas Gutes tun wollen. Der Mensch bemerkt anhand der Stimmlage und den Worten die Intention beziehungsweise die Aufrichtigkeit seines Gegenübers. Um den Beginn eines Telefonats optimal zu nutzen, müssen sie sich vor jedem Gespräch in ein bestimmtes Mindset hineinversetzen. Visualisieren Sie den Kunden und seine Position und stellen Sie sich vor, aus welchem Grund er nun genau mit Ihnen sprechen wollen sollte. Nur wenn sie darauf innerlich mit den Eigenschaften und Vorteilen ihres Angebots antworten sind Sie in der Lage, dies anschließend auch dem Kontakt in der notwendigen Kürze bewusst zu machen.

Ein Telefonakquise-Leitfaden birgt große Vorteile

Um gleich zu Beginn des Gespräches diese Klarheit ausstrahlen zu können empfiehlt es sich zusätzlich, einen professionellen Leitfaden zu erstellen. Dieser Leitfaden enthält all das, was Sie dem Kunden an Informationen bieten wollen und listet von vorne nach hinten auf.

Wie sieht ihre Begrüßungsformel aus? Welche Informationen wollen Sie dem Kunden zuerst mitteilen? Ab wann und wo wollen Sie weiter ins Detail gehen?

Stellen Sie sich den Telefonakquise-Leitfaden als Ihre Bibel vor

Alles was für Ihr Leben während eines Gespräches Relevanz hat ist dort zu finden. Jede Situation, etwa tiefergehende Nachfragen des Kunden zum Produkt oder zur Kostensituation, sollten mit Informationen aus dem Leitfaden beantwortet werden können. Beispiele für den Praxiseinsatz des Produktes oder der Leistung sollten dort genauso Platz finden wie verschiedene Antwortmöglichkeiten auf Fragen. Selbstverständlich muss dieser Guide klar strukturiert und durchdacht sein, um in der Hektik eines Gespräches verlässlich zu funktionieren.

Ein bescheidener aber eindrücklicher Einstieg ist die Kunst

Sie sollten in wenigen Sätzen, je nach Komplexität des Angebots, in der Lage sein zu erklären warum sie anrufen, um was es generell geht und welche Eigenschaften des Produktes oder der Leistung entscheidend sind. Prahlen Sie zu Beginn des Gespräches nicht mit großen Vorteilen oder zufriedenen Kunden, sondern entwerfen Sie ein einfaches, klares Konzept, dass die Essenz Ihres Unternehmens und des Produktes ist, dass sie anbieten. Alles andere können sie anbringen, wenn der Kunde ein entsprechendes Grundinteresse zeigt.

Lassen Sie in der Telefonakquise einen Dialog entstehen

Von enormen Vorteil ist es, den Kunden sofort nach der Einführung, am besten noch währenddessen, aktiv in das Gespräch zu verwickeln. Hat Ihr Gegenüber erst einmal ein paar Worte gesprochen, entsteht bei ihm ein Gefühl von Dialog. Das sorgt dafür, dass er aus der bloßen Empfänger-Position herauswächst und innerhalb des Gespräches Verantwortung bekommt. Haben Sie es geschafft, dem Kunden durch eine kurze, klare und vor allem ehrliche Eröffnung ein Zeichen von Interesse zu entlocken und ihn anschließend durch einfache Fragen in einen Dialog gebracht, ist die größte Hürde zu einem erfolgreichen Telefonat überwunden.

Jeder Anfang ist eine Chance

Interesse und Vertrauen in Ihr Angebot und auch in Ihre Person können im Bereich Akquise nur durch eine völlige Konzentration auf den unmittelbaren Gesprächsbeginn entstehen. Die ersten Worte sind entscheidend. Nicht nur für den weiteren Verlauf des Gesprächs sondern für den Verlauf der ganzen Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und diesem Kunden.

Telefonakquise: Was ist verboten – was geht?

Die Telefonakquise ist eine der gängigsten Methoden um Neukunden zu generieren und alte Beziehungen wieder aufzuwärmen. Um hier erfolgreich zu sein braucht ein Vertriebsmitarbeiter Mut, Schnelligkeit und vor allem Motivation. Doch nicht jede Art von Anruf ist legal. Der Gesetzgeber hat klare Vorschriften erlassen, nach denen sich der Vertrieb über das Telefon zu richten hat. Wer diese ignoriert oder sich nicht damit beschäftigt, welche Vorgehensweise sich noch im rechtlichen Rahmen befindet und welche nicht, riskiert ein kostspieliges Gerichtsverfahren.

Die Telefonakquise: Nicht einfach drauf los telefonieren

Es ist daher essentiell, sich vor der Entscheidung, sein Produkt oder seine Dienstleistung über das Telefon zu vertreiben, mit den rechtlichen Einzelheiten auseinanderzusetzen. Aus diesem Grund erklären wir im Folgenden welche Möglichkeiten die Telefonakquise bietet und ab wann man sich zu weit über das Geländer lehnt.

Die Regeln für Telefonakquise hängen vom jeweiligen Adressaten ab

Die Richtlinien für telefonische Akquise richten sich nach dem Anwendungsgebiet. Im B2C Bereich ist der Spielraum aufgrund des hohen Stellenwertes von Verbraucherschutz in Deutschland äußerst gering, während im B2B Bereich deutlich mehr Türen offen stehen.

Strenge Vorschriften bei B2C Cold-Calls

Grundsätzlich sind bei B2C, also der Akquise von privaten Verbrauchskunden, alle unaufgeforderten Werbeanrufe, sogenannte Cold-Calls, verboten. Ebenso sind Werbemails oder -faxe ohne vorhergehende Zustimmung des Adressaten vom Gesetzgeber nicht gestattet. Hier ist besondere Vorsicht geboten, denn etwaige Verstöße gegen das entsprechende „Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG)“ werden von Mitbewerbern, welche sich eine Zustimmung des Adressaten erarbeitet haben, zum Beispiel durch ein Gespräch an einem Straßen- oder Messestand, gerne zur Anzeige gebracht. Auch Verbraucherschutzverbände agieren hier sehr eifrig, um die Verbreitung von Kaltakquise-Methoden möglichst gleich im Kern zu ersticken.

B2C Telefonakquise ohne vorherige Einwilligung kann teuer werden

Im Wortlaut des § 7 UWG heißt das: „Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung.“

Der rechtliche Begriff „ausdrückliche Einwilligung“ bezeichnet hier eine schriftliche Einverständniserklärung, in welcher der Adressat mit seiner Unterschrift ausdrücklich zukünftigen Telefonanrufen des Unternehmens bezüglich eines bestimmten Produktes oder einer Leistung zustimmt. Wer eine solche ausdrückliche Einwilligung nicht hat, kann von einem Gericht durch eine Unterlassungserklärung dazu verurteilt werden, derartige Anrufe in Zukunft zu unterlassen. Die Kosten für dieses Verfahren trägt selbstverständlich der Telefonvertrieb.

Vorsicht beim Ankauf von Telefonakquise-Adressen

Aus diesem Grund ist auch bei dem Ankauf von Adressen bei externen Adressregistern immer penibel darauf zu achten, dass die Adressaten den Anrufen zugestimmt haben. Es gibt in diesem Bereich viele unseriöse Anbieter, die bei einem Unterlassungsverfahren schwer im Nachhinein zur Verantwortung gezogen werden können. Die Verantwortung liegt bei demjenigen, der die Anrufe ausführt. Neben der Unterlassungsklage steht den Behörden bei erwiesener Kaltakquise auch die Möglichkeit eines Bußgeldes zur Verfügung. So hat die Bundesnetzagentur im ersten Halbjahr 2017 Bußgelder in Höhe von insgesamt 800.000 € verhängt.

B2C Telefonakquise also nur wenn alles stimmt

Wie Sie sehen ist Telefonakquise im B2C Bereich heikel und sollte nur nach detaillierter Prüfung der Adressaten und deren Zustimmung durchgeführt werden. Natürlich kann auch ein Geschäftsmodell mit Kaltakquise eine Zeit lang gut gehen, aber das Risiko größerer finanzieller Belastung durch eine Unterlassungserklärung oder ein Bußgeld schwebt dabei immer mit. Auch der gute Ruf eines Vertriebs sollte vermutlich durch derartig riskante Methoden nicht aufs Spiel gesetzt werden.

Telefonakquise im B2B Bereich bietet mehr Möglichkeiten

Im B2B Bereich sieht das Ganze zum Glück deutlich entspannter aus und der Gesetzgeber hält sich mehr zurück. Im Gegensatz zum B2C Bereich braucht es im B2B Bereich keine ausdrückliche Zustimmung der Adressaten, sondern es reicht das „mutmaßliche Interesse“ des Angerufenen an dem angebotenen Produkt oder der Leistung.

B2B Telefonakquise: Es reicht ein vermutliches Interesse des Kontaktes

Genauer sind laut dem BGH Anrufe dann erlaubt, wenn „aufgrund konkreter Umstände“ ein Interesse zu vermuten ist. Das heißt im Klartext, dass ein Unternehmen, welches zum Beispiel Werkzeug für Kfz-Reperaturen vertreibt, vermutlich Telefonakquise bei entsprechenden Werkstätten betrieben darf. Oder auch, dass der Vertrieb einer Software für Kundenmanagement im Finanzbereich davon ausgehen kann, bei Banken oder Versicherungen telefonisch auftreten zu dürfen.

Aufwärm-Calls sind nicht nur erlaubt sondern häufig erwünscht

Erlaubt sind außerdem Anrufe, die sich auf bestehende oder angebahnte Geschäftsverbindungen beziehen. Wer schon einmal Kunde bei Ihnen war oder nachweisbares Interesse an Ihrem Produkt oder der Leistung geäußert hat, eignet sich somit gut für die Telefonakquise. Solche „Aufwärm-Calls“ sind daher weit verbreitet und werden von den Adressaten auch häufig mit Interesse und Entgegenkommen aufgenommen. Schließlich kennt man sich ja!

Wer einmal Interesse gezeigt hat, darf angerufen werden

Eine mutwillige Einwilligung im B2B Bereich ist auch vorhanden, wenn der potentielle Kunde gegenüber Vertriebspartnern oder anderen Dritten Interesse an Ihrer Produktkategorie gezeigt hat. Ein Netzwerk, das auf solche Äußerungen hinweist kann in der Telefonakquise also nicht nur auf mögliche Neukunden hinweisen, sondern dadurch gleichzeitig auch eine rechtliche Absicherung bieten.

Doch alles ist auch in der B2B Telefonakquise nicht erlaubt

Natürlich gibt es auch in der B2B Telefonakquise Dinge, die verboten sind beziehungsweise eher als halblegal bezeichnet werden müssen. § 7 UWG sagt hier ganz deutlich, dass unzumutbare Belästigungen auch bei Geschäftskontakten untersagt sind. So hat der BGH darauf hingewiesen, dass Telefonakquise im B2B Bereich unzulässig sein kann, falls diese zu Belästigungen oder unerwünschten Störungen der beruflichen Tätigkeit führen kann. Wenn ein Kontakt also zum Beispiel ausdrücklich darum gebeten hat, nicht mehr angerufen zu werden, sollte man sich möglichst daran halten. Auch mehrere Anrufe in kurzer Zeit sollten vermieden werden, um auf der sicheren Seite zu stehen.

Telefonakquise: Was ist verboten – was geht? – Konklusion

Telefonakquise ist und bleibt ein sehr wirkungsvolles Instrument der Vertriebsarbeit. Wer sich an die hier beschriebenen Regeln hält und die Anweisungen der Gerichte ernst nimmt, hat zwar einen etwas höheren Arbeitsaufwand und muss ein System etablieren, dass seine Adressaten nicht nur telefonisch, sondern auch „rechtlich“ verfügbar macht, kann aber davon ausgehen, dass am Ende des Tages keine unerwarteten Kosten auf ihn zukommen. Schließlich soll die Telefonakquise Umsatz erzeugen und nicht zu einem finanziellen Risikofaktor werden. Denken Sie daran!

Wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS bieten zum Thema Telefonakquise ein umfangreiches Trainingsformat an, mit dem Ihre Vertriebsmitarbeiter detailliert und professionell dazu geleitet werden, wirkungsvolle und in Bezug auf rechtliche Fragen auch nachhaltige Akquise über das Telefon zu betreiben.

Telefonakquise soll Vertrauen erzeugen

Die Telefonakquise ist mehr denn je einer der Hauptbestandteile von Vertriebsarbeit. Ziel ist es, Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu gewinnen. Hierfür ist entscheidend, die Gunst des Ansprechpartners, vor allem bei Neukunden, auf seine Seite zu ziehen. Primär geht es darum, auf welche Weise man es schafft, bei dem jeweiligen Kontakt ein Gefühl von der Sinnhaftigkeit Ihres Angebots und von Vertrauen in sowohl das Produkt oder die Leistung als auch in Ihre Person zu erzeugen.

Das Telefon bietet eine hervorragende Ausgangsposition

Schaffen Sie es, dem Kunden zu vermitteln, dass das Produkt welches Sie anbieten, für sein Geschäftsmodell sinnvoll und notwendig erscheint und dabei gleichzeitig eine Vertrauenssituation zwischen Ihnen und dem Kunden aufzubauen, ist das eine hervorragende Ausgangsposition, um weiter ins Detail zu gehen und eventuell schon während des ersten Telefonats zu einem Abschluss zu kommen. Doch warum sollte man in Zeiten von Suchmaschinenwerbung, Email und sozialen Netzwerken noch auf die telefonische Kundenakquise bauen?

Immer mehr Unternehmen setzen auf Telefonakquise

Die Gründe dafür sind nicht nur zahlreich sondern auch überzeugend. Wer sich einmal ernsthaft mit den Möglichkeiten des Vertriebs über das Telefon beschäftigt, wird schnell merken weshalb der Anteil von Telefonakquise in modernen Unternehmen nicht sinkt sondern ganz im Gegenteil kontinuierlich ansteigt.

Telefonakquise bedeutet Schnelligkeit, Flexibilität und Effizienz

Der ungebrochene Erfolg von Telefonakquise lässt sich im Grunde auf drei Merkmale herunterbrechen: Schnelligkeit, Flexibilität und Effizienz.

Kein anderes Medium beinhaltet auch nur ein annähernd so umfangreiches Instrumentarium wie das Telefon. Der persönliche Kontakt mit dem potentiellen Kunden bietet große Vorteile für die Vertriebsarbeit. Gerade bei komplexeren Produkten oder Leistungen, welche häufig Erklärungsbedarf haben, sticht das Telefon die Mitbewerber Textwerbung, Internet und Email aus.

Auf den Kontakt eingehen und sofort reagieren können

Da Sie in direkten Kontakt mit ihrem Gegenüber stehen, können Sie sehr beweglich auf Fragen, Zweifel und bestimmte Stimmungen reagieren. Ein professioneller Telefon-Vertriebsmitarbeiter hat gelernt, die Stimme des Kontaktes zu lesen und blitzschnell auf Möglichkeiten und unterschwellige Hinweise zu reagieren. Die Reaktion des potentiellen Kunden auf ein persönliches Gespräch und somit einen echten Menschen ist deutlich authentischer als auf eine gezwungenermaßen immer anonym wirkende Werbung oder eine Email. Dadurch besteht für den Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit, die ganze Aufmerksamkeit des Kontaktes zu greifen und auf das entsprechende Angebot zu lenken. Ob Interesse herrscht oder das Gespräch zu einem schnellen Ende kommt, weil der Kontakt dichtmacht, in jedem Fall erhalten Sie direktes Feedback, mit welchem Sie die Vorgehensweise für weitere Telefonate abgleichen können.

Durch das Telefon zu qualifizierten Anschlussterminen

Stößt der Anruf auf Interesse, bietet sich die Möglichkeit unmittelbar einen Ortstermin zu vereinbaren um die Beziehung weiter zu festigen. Anstatt blinde Fahrten zu potentiellen Käufern zu unternehmen, die viel Zeit und Geld in Anspruch nehmen, eignet sich Telefonakquise hervorragend dazu, sinnlose Ortsbesuche zu verhindern und den Ansprechpartner schon im voraus über die wichtigsten Eigenschaften des Produktes oder der Leistung in Kenntnis zu setzen, um so die Außeneinsätze auf qualifizierte Abschlussmöglichkeiten zu beschränken.

Telefonakquise bedeutet geringen Aufwand

Somit bietet die Telefonakquise von allen Optionen nicht nur den unmittelbar geringsten finanziellen und zeitlichen Aufwand sondern stellt sicher, dass zeitaufwändige Ortsbesuche und teure Direktmailingaktionen möglichst wirkungsvoll eingesetzt werden können und somit schon im vornherein weitestgehend erfolgsqualifiziert sind.

Authentisches und direktes Feedback

Vor allem im Vergleich zur Akquise über Email und Internet schätzen immer mehr Unternehmen diese durch den direkten Telefonkontakt gewährte Sicherheit in Bezug auf die Abschlusswahrscheinlichkeit. In Zeiten von Spamordnern und Ad-Blockern bieten digitale Akquisemodelle kaum noch den Wirkungsgrad, den sie von fünf bis zehn Jahren, wenn überhaupt, noch hatten. Und selbst bei einer annehmbaren Rückmeldequote muss auch hier regelmäßig noch telefonisch nachgehakt beziehungsweise ein anschließendes Detailgespräch geführt werden.

Telefonakquise: Gezielte Reichweite statt verzweifeltem Rundumschlag

Führt man sich die genannten Nachteile digitaler Akquise über Internet und Email vor Augen, bietet das Telefon nicht nur die schnellste und flexibelste Möglichkeit der Kundengenerierung, sondern ermöglicht, im Vergleich zu den digitalen Modellen, auch eine wirklich effiziente Größenordnung. Rund 50 Anrufe am Tag sind, bei entsprechender Schulung durch ein Telefontraining, machbar und können durch intelligente Voranalyse nach Branche, Interessenlage und Größe der Kontakte sehr zielführend platziert werden. Auch wenn man am Tag 5000 Emails verschickt, wird man im Endeffekt kaum mehr Kunden akquirieren können und befindet sich zudem meist noch vor der persönlichen Phase.

Theorie und Realität passen zusammen

All das sind Gründe, weshalb sich immer mehr Geschäftsmodelle, trotz oft anfänglicher Ablehnung vieler Unternehmer, auf die Akquise über das Telefon konzentrieren. Dieser Aufschwung zeigt, wie wirkungsvoll Telefonakquise nicht nur in der Theorie sondern auch in der Praxis sein kann. Das Telefon ist schnell, äußerst flexibel und, bei richtiger Anwendung, hocheffizient

Wirkungsvolle Telefonakquise lässt sich gut erlernen

Auch wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS haben in den letzten Jahren vermehrt Trainingsformate für den Bereich Telefonakquise und telefonische Kundenbetreuung initiiert. Dieser Bereich ist auch deswegen so fruchtbar, da sich professionelle und effektive Akquirierung über das Telefon äußerst wirksam erlernen lässt. Verschiedene Techniken und Vorgehensweisen sind, einmal verinnerlicht, sehr wirksam und lassen sich hervorragend an ambitionierte Trainingsteilnehmer vermitteln.

 

Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf

    5 Fehler, die Ihnen bei der Organisation von Trainings nicht passieren sollten

    In meiner Praxis als Verkaufs- und Führungstrainer habe ich seit vielen Jahren an gefühlten eintausend Auswahlverfahren, Akquisitionsgesprächen und Trainer-Castings teilgenommen.

    Ich habe dabei die unterschiedlichsten Erfahrungen gesammelt.

    Ich bin zu der folgenden Erkenntnis gekommen: Wie es startet, so endet es meist auch!

    Was ich damit sagen will: In den Fällen, in denen die Unternehmen die Auswahl professionell gestalten, wird auch das Projekt in der Regel gut laufen – startet es schon bei der Auswahl holprig, läuft es meist auch später nicht besonders.

    Allerdings muss man auch sagen, dass der Markt sehr intransparent ist und Verantwortungsträger auch häufig in einer schwierigen Situation sind!

    Ohne meinen Trainer- und Berater-Kollegen zu nahe zu treten, gibt es auch viele Anbieter in diesem Markt, die sich für alle Trainingsthemen kompetent halten, es aber nicht sind. Natürlich gibt es auch eine Menge seriöser Anbieter, mit einer klaren Ausrichtung und Kernkompetenz.

    Die Unternehmen sehen sich einem riesigen Angebot atomisierter Anbieter gegenüber:

    Vom Einzelkämpfer bis zum Großunternehmen – alles ist dabei. Das veranlaßt viele, sich auf Empfehlungen zu verlassen oder groß angelegte Auswahlverfahren – auch Ausschreibungen genannt – zu starten.

    Viel Energie wird hier in die Auswahl des richtigen Partners investiert. Allerdings ist dies nur ein Teil der Wahrheit. Neben dem passenden Trainer kommt es mindestens auf  weitere vier sehr entscheidende Erfolgskomponenten an. Sie außer acht zu lassen oder sie nicht in Vorüberlegungen einzubeziehen, ist aus meiner Sicht grob fahrlässig!

    Fordern Sie unsere kostenlosen Checklisten zur Vermeidung von Fehlern in der Organisation von Trainingsmaßnahmen an!

    Aber gehen wir der Reihe nach vor und schauen uns die aus meiner Sicht 5 häufigsten Fehler in der Organisation von Trainings an…

    Fehler #1: Falscher Trainer ausgesucht

    Fatal! Die Feedbacks der Teilnehmer nach dem Training sind unterirdisch, die Zeit verschenkt und die Kosten – wie sagt man so schön – für die Katz. Der Alptraum eines jeden Personalentwicklers oder Auftraggebers. Kommt gar nicht so selten vor – leider! Denn es ist für alle Beteiligte eine Zumutung.

    Hier einige Gedanken, die Sie bei der Auswahl des richtigen Trainers unterstützen sollen:

    • Wie klar sind die Erwartungen an den Trainer formuliert? (Kompetenzen, Erfahrungen, Referenzen, etc.)
    • Wer entscheidet über die Auswahl? Wie gut kennt diese Person die Teilnehmer und deren Bedarfe tatsächlich?
    • Wurden Auswahlkriterien vorher festgelegt? (Wir haben eine Checkliste entwickelt, die sie hier gerne anfordern können!)
    • Wie kommen Sie an mögliche Trainer? (Empfehlung, Internet, Werbung?)
    • Wie professionell hat der Trainer sein Angebot dargestellt?
    • Wie gut wurde ihm auf den Zahn gefühlt?

    Auch in unserem Team stellen wir uns immer wieder die Frage, wer ist der richtige Kollege für dieses Mandat.

    Seit Jahren habe ich eine Faustregel (mit vier Fragen) für unsere Trainerauswahl:

    1. Stellt der Trainer mit seiner Persönlichkeit eine mögliche akzeptiere Führungskraft der Teilnehmerzielgruppe dar?
    2. Verfügt der Trainer über die erforderlichen inhaltlichen Kompetenzen?
    3. Passt der Trainer vom Typ (Auftreten, Vita, etc.) zu diesem Kunden?
    4. Wie gut kennt sich der Trainer in der Branche des Kunden aus?

    Noch schnell ein Gedanke zum Thema „Probetraining“: Finde ich gut, sofern die Situation nicht unmittelbar in einem Pitch für ca. 30 Minuten gestellt ist. Das führt zu keiner realistischen Situation, welche die tatsächliche Kompetenz des Trainers zeigen soll. (Gerne zeige ich Ihnen weitere Wege, wie Sie die Kompetenzen eines Trainers sicher herausarbeiten können!)

    Anfordern: Checkliste „Richtige Trainerauswahl“ – Hier können Sie weitere Informationen bei uns anfordern!

    Fehler #2: Inhalte des Trainings nicht präzise definiert

    Häufig will der Kunde eine Seminarbeschreibung oder gar einen Trainerleitfaden vor der Beauftragung sehen. Ich empfehle den umgekehrten Weg: Der Bedarfsträger sollte vor allem seine Ziele und Wünsche genau artikulieren und über diesen Schritt in die inhaltliche Diskussion mit dem Trainer kommen. Nicht selten habe ich erlebt, dass Trainer „ihr Ding“ durchziehen wollen. Das verkürzt die Vorbereitungszeiten für den Trainer.

    Eine klare Zusammenstellung der wichtigsten Inhalte und der sich daraus ergebenden Key Learnings vermeidet unangenehme Überraschungen – übrigens auf beiden Seiten! Natürlich muss ein Profi-Trainer über eine ausreichende Flexibilität am Tage des Trainings verfügen um auch auf unvorhergesehene Überraschungen (die Teilnehmer haben noch ein ganz anderes Problem) reagieren zu können, ohne den roten Faden gänzlich zu verlieren. Auch das sollte mit dem Auftraggeber vor Beginn der Maßnahme geklärt werden.

    Vorsicht ist geboten, wenn sich der Trainer nicht in seine Karten blicken lassen möchte! Es geht nicht um die Überlassung von Trainerleitfäden oder Dramaturgiebeschreibungen eines Trainings. Das sollte geistiges Eigentum des Trainers bleiben. Vielmehr geht es um die genaue Definition einer Leistung, die Sie als Kunde wünschen und zum Schluss auch bezahlen werden.

    Anfordern: Checkliste „Definition von Trainingsinhalten und Key Learnings“ – Hier können Sie weitere Informationen bei uns abrufen!

    Fehler #3: Teilnehmer nicht professionell vorbereitet

    Unterschätzen Sie diesen Punkt bitte nicht! Es ist für den Erfolg einer Weiterqualifizierung oder eines Trainings unglaublich wichtig, maximal hohe Zustimmung der Teilnehmer von Beginn an Zu haben. Ist das nicht der Fall, müssen Vorbehalte als Hürden noch im Training ausgeräumt werden. Sind einige Teilnehmer von der Sinnhaftigkeit, z.B. eines Verkaufstrainings nicht Überzeugt, geht kostbare Trainingszeit verloren. Natürlich ist ein guter Trainer in der Lage auch während einer Intervention zu handeln – dennoch empfehlen erfahrene Anbieter eine gute Vorbereitung!

    Die professionelle Vorbereitung der Teilnehmer – beispielsweise eines Kommunikationstrainings – umfasst aus meiner Sicht die folgenden Positionen:

    • Vorgespräche mit den Teilnehmern durch die jeweiligen Führungskräfte (im Rahmen von Meetings, etc.)
    • Eine adäquate Abfrage der Erwartungshaltung der Teilnehmer (es ist nicht gesagt, dass das alles auch Berücksichtigung finden wird, dennoch können auch falsche Erwartungen viel über die Sicht der Teilnehmer verraten)
    • Persönliche (schriftliche) Einladung – gemeinsam mit dem Trainer – mit Begründung zur Notwendigkeit des Qualifizierungsvorhabens
    • Vermeidung des „Verordnet-Effekts“ durch frühzeitige Einbindung der Zielgruppe
    • Vorstellung der Handelnden Personen (Trainer), ggf. mit einem kurzen Video
    • Die frühzeitige Terminierung des Projekts zählt auch zu einer – von Beginn an – wertschätzenden Vorgehensweise
    • Information an die Teilnehmer, was genau die zu erwartenden Inhalte des Trainings sind (Ausnahme: Überraschung aus didaktischen Gründen) und wie sich der Teilnehmerkreis zusammensetzt

    (Hier finden Sie weitere Informationen zu unserem Kommunikationstraining.)

    Im Übrigen empfehlen wir den Führungskräften unserer Teilnehmer sogenannte „Entsendegespräche“ mit ihren Mitarbeitern zu führen, in denen die folgenden Themen ausgetauscht werden: Motivation zur Teilnahme, Wünsche und Erwartungen an die Führung und besonders wichtige Trainingsinhalte.

    Anfordern: Checkliste „Entsende- und Rückkehrgespräche richtig führen“ – Hier können Sie weitere Informationen bei uns abrufen!

    Fehler #4: Führungskräfte nicht mit eingebunden

    Sollten Sie diesen Punkt außer Acht lassen, werden Sie die gewünschten Erfolge einer Trainingsmaßnahme, wie beispielsweise ein Verkaufstraining, nicht einfahren. Es ist aus meiner Sicht nicht vorstellbar, Mitarbeiter an einer aufwändigen Maßnahme teilnehmen zu lassen und deren Führungskräfte nicht zu involvieren – und noch mehr: Führungskräfte müssen die neu trainierten Inhalte intensiv mit Ihren Mitarbeitern nachbearbeiten. D.h. Führungskräfte sollten die Inhalte weiter vorbringen und auf Umsetzung bei ihren Mitarbeitern drängen.

    Coaching ist hier die nächste Stufe. Ideal wäre ein Ineinandergreifen der Maßnahmen. Nach dem Training unterstützt die Führung durch intensives und individuelles Coaching ihre Mitarbeiter bei der Umsetzung der Key Learnings. Voraussetzung ist natürlich die Kenntnis der Trainingsinhalte und die Befähigung zu coachen.

    Weitere Möglichkeiten einer gelungenen Einbindung von Führungsfunktionen:
    – zu Beginn der Trainings werden die Teilnehmer durch ihre Führungskräfte begrüßt
    – die Teilnahme der Führungskräfte am (Verhaltens-)Training findet nur unter Voraussetzung bestimmter Rahmenbedingungen statt
    – Nachbefragung der Teilnehmer durch Führungskräfte

    Anfordern: Checkliste „Führungskräfte in Trainingsmaßnahmen richtig einbinden“ – Hier können Sie weitere Informationen bei uns abrufen!

    Fehler #5: (Messbare) Erfolgskriterien nicht festgelegt

    Last gut not least: Wie werden die Erfolge des Trainings gemessen, bzw. evaluiert? Eine schier endlose Diskussion entfacht diese Frage zwischen Befürwortern und Gegnern von Messbarkeit. Ich empfehle eine mögliche Messbarkeit wie folgt anzugehen: Definition qualitativer und quantitativer Kriterien. Bleiben wir beim Beispiel eines Verkaufstrainings.

    Hier könnten Sich die folgenden qualitativen Größen ergeben: Gesprächsführungsqualität an definieren Standards, wie beispielsweise einer strukturieren Bedarfsanalyse. Quantitative Größen wie beispielsweise die Anzahl neu gewonnener Kunden nach Trainingsdurchführung.

    Völlig klar kann es hier seitens der Gegner zu Einwänden kommen: Die Größen sind nicht alleine durch das Training zu beeinflussen! Korrekt – aber meine Erfahrung zeigt, dass es durchaus Sinn macht über diese Frage mit Trainer und Auftraggeber zu diskutieren. Denn: es entstehen interessante Gespräche über das Interesse des Auftraggebers, konkrete Veränderungsziele und wirtschaftliche Interessen!

    Eine weitere Überlegung ist das Thema „Erfolgshonorar“. Meiner Ansicht nach ein absolut probates Mittel, den Trainer mit in die Ergebnisverpflichtung eines Projekts zu nehmen. Nicht selten habe ich mit unseren Kunden Vereinbarungen dazu getroffen. Sie sahen in der Regel so aus, dass wir einen Teil des Honorars erfolgsabhängig gestaltet haben.

    Das erfordert allerdings 1. gegenseitiges Vertrauen in Bezug auf Transparenz und 2. enge Kommunikation auch noch nach der Trainingsmaßnahme. Hinzu kommt die richtige Auswahl der Messgrößen und die Art und Weise, wie gemessen werden soll.

    Mein Tip: Ich vereinbare in unseren Trainingsmaßnahmen – gleich zu Beginn – sogenannte Review-Meetings. Sie dienen u.a. dem Zweck der Evaluation. In diesen Meetings gehen wir den Dingen auf den Grund: Wie erfolgreich war das Projekt qualitativ und quantitativ – a) aus Sicht des Kunden, b) aus Sicht der Teilnehmer, c) aus Sicht des Trainers und d) aus Sicht unserer Benchmarks?

    Was muss unternommen werden, um die Nachhaltigkeit und Wirkung des Trainings zu steigern? Welche ‚Lessons Learnd‘ werden mitgenommen? Was passiert mit der Projekt-Dokumentation?

    Anfordern: Checkliste „Messbarkeit von Qualifizierungsmaßnahmen“ – Auch hier können Sie weitere Informationen bei uns abrufen!

    Wenn Sie weitere zu umschiffende Fehler bei der Organisation von Trainings ausgemacht haben, lassen Sie es mich wissen. Gerne werde ich diese Hier veröffentlichen.

    Und wenn Sie eine konkrete Trainingsmaßnahme planen, kommen Sie auf mich zu! Gerne helfe ich Ihnen Fehler zu vermeiden und stehe Ihnen mit Rat und Tat zur Seite.

    Ihr
    Alexander Verweyen

    Checkliste zur Reflexion der Arbeit von Supervisoren in Call Centern

    Den Supervisoren kommt eine besondere Bedeutung zu – an ihnen wird sich seitens der Mitarbeiter (Agents) orientiert und es muss ihnen gelingen die Handlungskompetenz des Einzelnen zu professionalisieren. Supervision ist eine Beratung für Agents, mit dem Ziel, das eigene Handeln zu prüfen und zu verbessern. Dazu vereinbaren die Supervisoren Ziele mit Ihren Mitarbeitern, welche sehr konkrete Verhaltensoptimierungen vorsehen.

    Reflexions-Sheet für Supervisor    

    Ein Supervisor muss ständig an der Qualifikation seiner Mitarbeiter arbeiten. Hierzu sollte er sich von Zeit zu Zeit die folgenden Fragen stellen:

    Nr.:MESSGRÖSSEEinschätzung
    1Habe ich eine klare Vorstellung von meiner unterstützenden Funktion als Supervisor?
    2Worin besteht für mich die Professionalität eines Supervisors?
    3Kenne ich die Erwartungen meiner Mitarbeiter an mich als Supervisor?
    4Welche innere Haltung habe ich gegenüber meinen Agents?
    5Verstehe ich mich als Führungskraft und welche Glaubenssätze habe ich?
    6Was bedeutet Führung für mich und wie setze ich mich bei Wiederständen erfolgreich durch?
    7Wie gehe ich als Supervisor strukturiert vor?
    8Wie entdecke ich Veränderungspotential von Agent?
    9Wie definiere ich persönliche Veränderungsziele von Agents?
    10Gelingt es mir den Agent maximal zu motivieren, um die Veränderungen als seine Ziele zu akzeptieren?
    11Welches Ziel verfolge ich langfristig als Supervisor in meinem Bereich?
    12Bin ich bereit mich auch für unpopuläre Entscheidungen einzusetzen?
    13Welche Methoden beherrsche ich in der Supervision?
    14Mit welchen Themen dürfen Agents zu mir kommen, mit welchen nicht?
    15Verhalte ich mich in kritischen Situationen adäquat und gelte ich als Vorbild in meinem Team?
    16In welchen Bereichen benötige ich noch weitergehende Unterstützung?
    17Welche Trainingsmaßnahmen unterstützen meine Ziele bei meinen Agents?
    18Wie kann ich kleinere Trainings in meinem Team selber realisieren?
    19Was unternehme ich, wenn Veränderungen bei Agents nicht erkennbar sind?
    20In welcher Form werde ich ein externes Trainingskonzept mit eigenen Mitteln und Kräften weiter fortsetzen?
    21Mit wem tausche ich mich über meine Arbeit als Supervisor von Zeit zu Zeit aus?
    22Wie motiviere ich mich selber und woher nehme ich die Kraft für meine tägliche Arbeit?

    Erfolgsmessung von Trainings für Mitarbeiter im Call Center – Checkliste

    Im Rahmen von Verkaufs-Trainings für Mitarbeiter im Call Center (inbound und outbound) wird immer wieder die Frage diskutiert, welche Effekte aus den Trainings messbar sind. Mit der folgenden Checkliste zur Erfolgsmessung der trainierten Inhalte haben die Verantwortlichen (Supervisoren) die Möglichkeit Verhaltensveränderungen der Agents zu messen. Hierbei empfiehlt es sich im ersten Schritt, eine Selbsteinschätzung durch die Mitarbeiter (Agents) vornehmen zu lassen und in einem weiteren Schritt eine Einschätzung durch die Führungskraft (Fremdeinschätzung). Die Ergebnisse werden nun übereinander gelegt und besprochen.

    Diese (konsequent und regelmäßig organisierte) Vorgehensweise führt in der Praxis zu nachhaltigen Verhaltensveränderungen und nachweislich zu Performance-Steigerungen der Mitarbeiter, welche zu einer wirksamen Verbesserung der Verkaufszahlen führt.

    Tipp: Modifizieren Sie die Checkliste auf Ihre Belange und auf die trainierten/vermittelten Inhalte des Trainings!

    Qualitative Messgrößen                                             

    Nr.:MESSGRÖSSEERFÜLLUNG  0-10
    1Freundlichkeit am Telefon (Begrüßung, Namensnennung/-wiederholung, Small Talk, Reaktion auf Wünsche)
    2Einsatz von Stimme und Körperhaltung
    3Emotionale Intelligenz (Positive Wortwahl, keine Negationen, „… das kläre ich gerne für Sie!“, Charme & Humor)
    4Einsatz von Beziehungsverstärkern („…schön, dass Sie an mich gedacht haben!“; ausreden lassen)
    5Geschwindigkeit der Bearbeitung (Aufnahme, Verständnis)
    6Bedarfsanalyse (Werden die richtigen Fragen gestellt? Adaptives Verhalten?)
    7Fragen und Angebote zum Cross Selling
    8Fragen und Angebote zum Up Selling
    9Berücksichtigung der Motivstruktur (Sicherheit, Bequemlichkeit, Selbstbestimmung, Anerkennung, Gewinn/Nutzen)
    10Anwendung der Überzeugungstechnik/Nutzenargumentation
    11Anwendung Sales Pitch und Sales Story
    12Eigene Überzeugung vom Unternehmen und dessen Leistung
    13Umgang mit kritischen Gesprächspartnern (Einwandbehandlung (Preis), AFPÜ, emotionales Engagement)
    14Einsatz der Abschlusstechnik und Erkennen von Abschlusssignalen (ohne Druck aber mit Verstand)
    15Verbindlichkeit & Verlässlichkeit (Rückrufe, Erledigungstermine)
    16Konzentration auf Anrufer und Bedarf (keine Ablenkung am Arbeitsplatz)
    17Freundliche Verabschiedung des Gesprächspartners (privater Bezug & Dank für Anruf)
    18Einbezug anderer Personen in Verkaufsprozess (OEM, Führungskraft)
    19Eigene Begeisterungsfähigkeit Übertragung auf Kunden
    20Positives Feedback, Reaktionen vom Kunden

     

    Quantitative Messgrößen                                          

    Nr.:MESSGRÖSSEERGEBNIS
    1Inbound Bearbeitungsquote
    2Outbound Bearbeitungsquote
    3Anzahl Verkaufsabschlüsse
    4Höhe Umsatz Kunde/insgesamt
    5Stückzahl, Volumen
    6Zurechenbare Cross Selling-Quote
    7Zurechenbare Up Selling-Quote
    8Kaufwiederholungen von Kunden
    9Preisnachlass-Quote
    10Anzahl von Neukunden
    11Feedback aus Kundenbefragungen
    12Conversion-Rate