Enttäuschte Kunden – Hier können Sie schnell punkten

Was passiert, wenn man enttäuscht ist?

Das Wort ist fast selbsterklärend: Man wird ent-täuscht. D.h. man hat etwas für real und richtig gehalten, hat Erwartungen gehabt und daher einen Vertrauensvorschuss gegeben. Und nun stellt sich alles als irreal, als eine Täuschung heraus. Bei der Enttäuschung zieht man diesen Vertrauensvorschuss wieder zurück: Man verliert das Vertrauen. Und man erkennt, dass alles nur eine Irreführung ist.

Enttäuschte Kunden sind Kunden mit nicht erfüllten Erwartungen und mit dem kränkenden Vertrauensverlust gegenüber den Produkten, Dienstleistungen, Unternehmen und gegenüber dem Verkäufer des Wettbewerbers.

Jetzt ist eigentlich ganz klar, was Sie tun müssen, um enttäuschte Kunden Ihres Wettbewerbers als Ihre Neukunden zu gewinnen:

Sie müssen eine Vertrauensbasis schaffen und die Erwartungen dieser Kunden erfüllen – noch besser: ihre Erwartungen übertreffen!

Wenn Sie das schaffen, wird aus dem enttäuschten Kunden ein Neukunde mit stark ausgeprägter Loyalität Ihnen und Ihren Produkten und Dienstleistungen gegenüber.

Warum? – Weil diese Kundengruppe psychische und vielleicht auch materielle Verlusterfahrungen durchgemacht haben und es sind zugleich Kunden mit starkem Bindungsbedürfnis. Hätten sie dieses Bindungsbedürfnis nicht, würden sie auch kaum so prägende Enttäuschungserlebnisse durchmachen! Enttäuschte Kunden wollen also sowohl die noch offenen Bedarfe stillen, als auch die verlorene Vertrauensbindung wiederherstellen – Und hier müssen Sie einspringen.

Sie müssen keine neuen Bedürfnisse erwecken, sondern lediglich die beim Kunden bereits vorhandenen neu besetzen! Das ist viel einfacher, aber erfordert Fingerspitzengefühl und Diplomatie.

Wir bieten Ihnen effektive und verständliche Methoden an, damit Sie die Theorie erfolgreich in die Praxis umsetzen.

Wie akquiriere Ich enttäuschte Kunden als Neukunden für mein Unternehmen?

  • Finden Sie durch geschicktes und ehrliches Fragen, was den Kunden enttäuscht hat (Produkt-/Dienstleistungsqualität, Kundenberatung, Aftersales-Service etc.). Sie können hier bereits die wichtigste Basis für ein neues Vertrauensverhältnis legen.
  • Ermitteln Sie jetzt die Bedarfe des Kunden.
  • Versuchen Sie deutliche kundenorientierte Problemlösungen zu finden. Übersetzen Sie die Produktmerkmale immer in dauerhaften Kundennutzen.
  • Seien Sie mit Abschlussversuchen eher vorsichtig: Denn Enttäuschte Kunden sind misstrauische Kunden!
  • Signalisieren Sie stets Zuvorkommenheit und Unterstützung.
  • Achten Sie auf Ihr Benehmen, auf Ihre Wortwahl, auf Ihre Ausstrahlung und Ihre Gestik und Mimik.
  • Bieten Sie dem Kunden, wenn möglich, kleine Naturalrabatte als Gesten der Höflichkeit an!
  • Achten Sie auf hervorragenden After-Sales-Service!
  • Halten Sie die Beziehung zum Kunden auch nach dem Verkaufsabschluss aufrecht.
  • Bleiben Sie bei all dem stets persönlich! Sie bauen eine Beziehung mit einem Menschen auf.

 

Wenn Sie einen Kunden halten oder neugewinnen möchten, müssen Sie ihm einen Service anbieten, der über die Erwartungen hinausgeht. Dazu eine wahre Begebenheit:

Ein wichtiger Geschäftsmann reiste vor vielen Jahren mit einer großen Fluggesellschaft von London nach New York. Er war schon spät dran und hat es nur noch knapp zum Check-In geschafft. Im Flugzeug fiel ihm ein das er seine neue Lederjacke am Check-In Schalter liegengelassen hat. Er ging zur Stewardess und fragte ob er sich noch schnell seine Jacke holen könnte. Die Mitarbeiterin erklärte ihm, dass es nicht mehr möglich sei den Flieger zu verlassen, versicherte ihm aber eine Kollegin am Flughafen zu benachrichtigen um es nachzuschicken.

Als er in New York gelandet war begrüßte eine Mitarbeiterin der Fluggesellschaft den Geschäftsmann mit seiner Lederjacke, die er in London vergessen hatte. Der Mann war so positiv überrascht und überglücklich, dass er die Story in seinem Bekanntenkreis weitererzählt hatte und wahrscheinlich bis heute noch begeisterter Kunde dieser Airline ist.

Was war passiert? Die Mitarbeiterin am Londoner Flughafen gab die Jacke sofort der nächsten Luftfracht mit, welche damals noch mit einer Concorde geflogen wurde. Während dem Flug überholte die Concorde die Passagiermaschine und landete deswegen früher in New York.

 

Wenn Sie ebenfalls die Erwartungen der Kunden übertreffen möchten, hab Sie in den Seminaren bei alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS die Chance, Ihre Resultate nachhaltig zu verbessern.

Alexander Verweyen
Nach seinem Studium der Betriebswirtschaft folgte 1989 eine Ausbildung zum Consultant und Sales Trainer. 1991 machte Alexander Verweyen sich als Berater selbständig. Heute ist Verweyen Geschäftsführer der AVBC GmbH in München und hält Vorträge für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.