Erfolgsmessung von Trainings für Mitarbeiter im Call Center – Checkliste

Im Rahmen von Verkaufs-Trainings für Mitarbeiter im Call Center (inbound und outbound) wird immer wieder die Frage diskutiert, welche Effekte aus den Trainings messbar sind. Mit der folgenden Checkliste zur Erfolgsmessung der trainierten Inhalte haben die Verantwortlichen (Supervisoren) die Möglichkeit Verhaltensveränderungen der Agents zu messen. Hierbei empfiehlt es sich im ersten Schritt, eine Selbsteinschätzung durch die Mitarbeiter (Agents) vornehmen zu lassen und in einem weiteren Schritt eine Einschätzung durch die Führungskraft (Fremdeinschätzung). Die Ergebnisse werden nun übereinander gelegt und besprochen.

Diese (konsequent und regelmäßig organisierte) Vorgehensweise führt in der Praxis zu nachhaltigen Verhaltensveränderungen und nachweislich zu Performance-Steigerungen der Mitarbeiter, welche zu einer wirksamen Verbesserung der Verkaufszahlen führt.

Tipp: Modifizieren Sie die Checkliste auf Ihre Belange und auf die trainierten/vermittelten Inhalte des Trainings!

Qualitative Messgrößen                                             

Nr.:MESSGRÖSSEERFÜLLUNG  0-10
1Freundlichkeit am Telefon (Begrüßung, Namensnennung/-wiederholung, Small Talk, Reaktion auf Wünsche)
2Einsatz von Stimme und Körperhaltung
3Emotionale Intelligenz (Positive Wortwahl, keine Negationen, „… das kläre ich gerne für Sie!“, Charme & Humor)
4Einsatz von Beziehungsverstärkern („…schön, dass Sie an mich gedacht haben!“; ausreden lassen)
5Geschwindigkeit der Bearbeitung (Aufnahme, Verständnis)
6Bedarfsanalyse (Werden die richtigen Fragen gestellt? Adaptives Verhalten?)
7Fragen und Angebote zum Cross Selling
8Fragen und Angebote zum Up Selling
9Berücksichtigung der Motivstruktur (Sicherheit, Bequemlichkeit, Selbstbestimmung, Anerkennung, Gewinn/Nutzen)
10Anwendung der Überzeugungstechnik/Nutzenargumentation
11Anwendung Sales Pitch und Sales Story
12Eigene Überzeugung vom Unternehmen und dessen Leistung
13Umgang mit kritischen Gesprächspartnern (Einwandbehandlung (Preis), AFPÜ, emotionales Engagement)
14Einsatz der Abschlusstechnik und Erkennen von Abschlusssignalen (ohne Druck aber mit Verstand)
15Verbindlichkeit & Verlässlichkeit (Rückrufe, Erledigungstermine)
16Konzentration auf Anrufer und Bedarf (keine Ablenkung am Arbeitsplatz)
17Freundliche Verabschiedung des Gesprächspartners (privater Bezug & Dank für Anruf)
18Einbezug anderer Personen in Verkaufsprozess (OEM, Führungskraft)
19Eigene Begeisterungsfähigkeit Übertragung auf Kunden
20Positives Feedback, Reaktionen vom Kunden

 

Quantitative Messgrößen                                          

Nr.:MESSGRÖSSEERGEBNIS
1Inbound Bearbeitungsquote
2Outbound Bearbeitungsquote
3Anzahl Verkaufsabschlüsse
4Höhe Umsatz Kunde/insgesamt
5Stückzahl, Volumen
6Zurechenbare Cross Selling-Quote
7Zurechenbare Up Selling-Quote
8Kaufwiederholungen von Kunden
9Preisnachlass-Quote
10Anzahl von Neukunden
11Feedback aus Kundenbefragungen
12Conversion-Rate
Alexander Verweyen
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.