Vertriebsinnendienst: Tipps und Tools für einen exzellenten Innendienst

Welche Aufgaben hat der Innendienst innerhalb einer Vertriebsstruktur?

Der Innendienst ist das dominierende Vertriebsmodell für Verkäufer in B2B, Tech, SaaS und einer Vielzahl von B2C-Branchen, in denen hochpreisige Artikel verkauft werden.

Einfach ausgedrückt: Der Innendienst ist Verkaufen aus der Ferne mit technologischen Hilfsmitteln wie Telefon und E-Mail. Dank der Fortschritte in der Kommunikationstechnologie können Innendienstmitarbeiter Präsentationen halten, Demos durchführen und damit mittlerweile nahezu die gleichen Aufgaben erfüllen, wie sie traditionell von Außendienstmitarbeitern wahrgenommen werden.

Am Ende des Tages ist der Innendienst zentraler Bestandteil der Zukunft des Vertriebs.

Aus Leads werden Kunden

Der Innendienst stellt den letzten Akt in der Entwicklung von Leads zu Kunden dar und hat sich in den letzten Jahren zu einem der beliebtesten Verkaufsmodelle für hochwertige Branchen entwickelt, da Käufer den Einkauf und die Zusammenarbeit aus der Ferne häufig als komfortabler empfinden.

In vielerlei Hinsicht ist es jedoch die Technologieentwicklung, die den Wechsel von Außendienst zu Innendienst ermöglicht hat. Sie war es, die Unternehmen mit den Fähigkeiten für einen effizienten Vertriebsinnendienst ausgestattet hat.

Technologie ist für den Innendienst wie das Transportmittel für den Aussendienst: Essentiell.

Da sich die internen Verkaufstools stetig anpassen, wird die Umsetzung des Verkaufsprozesses einfacher, Reichweite spielt keine Rolle mehr und das Augenmerk liegt vielmehr auf den Kommunikationsstrukturen mit verschiedenen Verkaufskreisen.

Die vier Grundvoraussetzungen für einen erfolgreichen Innendienst:

 1. Umfassendes Verständnis Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung

Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung vertreiben und nicht bis in das kleinste Detail wissen, wovon Sie sprechen, wird ein potentieller Kunde das sofort durchschauen. Niemand will von einem Verkäufer beraten werden, der sein Angebot nicht perfekt überblickt. Ein wertvoller Mitarbeiter im Innendienst ist ein Experte seines Produktes und seiner Branche.

Wie könnte ein Kunde auf Ihre Expertise vertrauen, wenn Sie nicht in der Lage sind, auch schwierige Fragen wenigstens rudimentär beantworten zu können oder Versprechungen machen, die Sie nicht halten können.

Es kommt darauf an, das Wissen und Vertrauen zu haben, Ihr Angebot effektiv verkaufen zu können.

Wie sichert man sich in diese Richtung ab?

  • Machen Sie sich die zusätzliche Mühe und treffen Sie sich mit verschiedenen Abteilungen (Produkt, Marketing, Technik), um Ihrem Blick auf das Produkt zu erweitern.
  • Trauen Sie sich und machen Sie kleine Rollenspiele mit den erfahrensten Vertriebsmitarbeitern in Ihrem Team – lassen Sie sich komplexe Fragen stellen. Können Sie souverän antworten?

2. Erstellung des Profils eines idealen Kunden und seiner Pain Points

Es ist wichtig, die Voraussetzungen zu verstehen, aus denen heraus der Entschluss für den Kauf Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung fällt. Welches aktuelle Defizit beziehungsweise welchen Wunsch „nach mehr“ muss ein Kunde für diesen Entschluss haben?

  • Was stellt den idealen Anwendungsfall dar?
  • Wurden in der Vergangenheit des Kunden ähnliche Produkte eingesetzt. Wenn ja, welche?
  • Welches konkrete Ziel möchte der ideale Kunde erreichen?
  • Wie werden diese Ziele intern gemessen?
  • Wie lauten die Bedürfnisse des einzelnen Kundenkontaktes, seines Teams und seines Unternehmens? (B2B)

3. Persönliche Verbindungen

Nur, weil Sie sich nicht persönlich mit Ihren Kunden treffen, bedeutet das nicht, auf persönliche Verbindungen verzichten zu können.

Jeder Mensch schätzt persönliche Beziehungen und emphatische Emotionen. Es wurde nachgewiesen, dass der Klang unseres eigenen Namens positive Gefühle auslöst. Arbeiten Sie damit! Zeigen Sie Ihren Kontakten, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Sie kennenzulernen – bauen Sie Vertrauen auf:

  • Beschäftigen Sie sich vor der Kontaktaufnahme mit ihren Pain Points, ihrer aktuellen Situation und dem entsprechenden Umfeld. Recherchieren Sie mögliche Vorlieben und Abneigungen, erarbeiten Sie ein persönliches Profil, kein bloß Geschäftliches, wie oben beschrieben, sondern ein menschliches Profil der Person, mit der Sie kommunizieren wollen.
  • Entwerfen Sie Kunden-Mails und Telefon-Skripte anhand dieses Profils – bauen Sie die Kommunikation rund um die Person auf. Schließlich sind Sie es, der darum bittet, gehört und „gekauft“ zu werden – das Letzte was Sie dabei tun wollen, ist, zu langweilen.

4. Durchhaltevermögen

Der Versand einer Follow-Up-Mail kann sich manchmal seltsam anfühlen. Man dringt kurz nach einer Ablehnung wieder in den Raum der Person ein und hofft auf etwas Besseres.

Aber genau dieser Schritt ist es, der die Top-Verkäufer von den bloß Durchschnittlichen unterscheidet. 70 % aller unbeantworteten Emails erhalten keinen Follow-Up – was bedeutet das? Es bedeutet, dass derjenige, der am Ball bleibt, den Eindruck erweckt, er würde sich ernsthaft um sein Angebot kümmern, wirklich davon überzeugt sein.

Darauf kommt es bei der Konzeption eines wirksamen Innendienst Trainings an:

1. Einbeziehung alltäglicher Aufgaben und realer Arbeitsbedingungen

Werden ausschließlich theoretische Lektionen gepaukt und Grundlagen in einem Klassenzimmer unterrichtet, besteht die große Wahrscheinlichkeit, dass die Teilnehmer im Anschluss wieder in ihre gewohnte Routinen verfallen. Dass es auch anders geht, beweist AVBC mit seinem Reality Parcours – hier werden echte Verkaufsgespräche mit professionellen Schauspielern simuliert und explizit darauf geachtet, dass die Umstände denen entsprechen, die die Teilnehmer in ihrem Alltag erfahren.

So können echte, häufig vorkommende Stresssituationen trainiert und verhindert sowie die Übernahme des Gelernten in den Büroalltag garantiert werden. Ein hervorragendes Beispiel für effektives Vertriebstraining!

2. Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten

Entscheidend ist, dass alle Teilnehmer die Bedeutung ihrer Kommunikationsfähigkeiten verstehen und ernst nehmen. Wem es an sprachlicher und argumentativer Überzeugungskraft mangelt, kann Kunden schwer von der Sinnhaftigkeit und den Vorteilen eines Produktes überzeugen beziehungsweise zu weiteren Gesprächen rund um ein Angebot animieren.

Kommunikation ist die Voraussetzung für den Aufbau dauerhafter beruflicher Beziehungen – sei es mit Kunden oder innerhalb der eigenen Organisation. Die Weiterbildung in der Entwicklung effizienter Sprechtaktiken und in Methoden professionellen Beziehungsaufbaus ist eines der Hauptanliegen aller AVBC Verkaufstrainings.

Ästhetik der zwischenmenschlichen Beziehungen

Als Innendienstmitarbeiter ist es wichtig, einen definierten Verkaufskreis sowie ein großes Netzwerk an potentiellen Kunden zu haben, damit regelmäßig neue Kontakte geknüpft werden können. So entsteht Dynamik!

Welche technischen Tools sind für einen effektiven Innendienst unentbehrlich?

1. Telefon

Obwohl es für manche altmodische klingen mag, liegt in einem Telefongespräch noch immer die wertvollste Interaktion, die ein Vertriebsprofi mit potenziellen Kunden haben kann. Die wichtigsten Telefonate sind der initiative Pitch und das Follow-Up-Gespräch.

Doch die Rolle des Telefons ist im Vertrieb schon länger nicht mehr nur auf Sprachanrufe beschränkt. Textnachrichten sind Teil unserer Kultur und viele Innendienstmitarbeiter haben begonnen, Ihre Kunden per SMS oder Whatsapp zu informieren. (Mehr dazu: Telefontraining)

2. Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Software

Eine gute CRM-Software gibt Ihnen einen Überblick über alle Vertriebsaktivitäten und hilft dabei, die Übersicht über die Pipeline zu behalten. Am wichtigsten ist jedoch, dass CRM-Systeme Sie mit genau den kritischen Informationen und organisatorischen Werkzeugen ausstattet, die Sie benötigen, um Beziehungen effektiver zu gestalten – der Kern eines effektiven Innendienstes.

3. Tools für Social Selling

Social Selling bezeichnet alle Verkaufshandlungen, die sich in Social-Media integrieren lassen, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu verwalten. Ob über ein spezielles Social Media Management-Tool oder direkt innerhalb Facebook, LinkedIn und co..

4. Email-Tracking-Software

Die meisten Kundenkontakte eines Innendienstmitarbeiters erfolgen per Email. Sogenannte Email-Tracking-Software ermöglicht dem Innendienst, zu sehen, wann eine Email geöffnet wird, ob Anhänge heruntergeladen werden und wann es Zeit für ein Follow-Up ist. (Mehr dazu: B2B E-Mail Marketing im Vertrieb)

Konklusion

An wen versuchen Sie zu verkaufen? Was ist der größte Pain Point? Was ist das Hauptziel des potentiellen Kunden? Welche möglichen Hindernisse für einen erfolgreichen Abschluss können Sie identifizieren?

Studieren Sie das Innenleben jedes Unternehmens beziehungsweise Kontaktes, um genau zu verstehen, mit wem Sie sprechen müssen und was die Zielsetzungen sind.

Top-Mitarbeiter im Innendienst wissen, wie wichtig es ist, mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten und so möglichst viele Informationen rund um Produkt und das entsprechende Marketing zu kennen.

Es reicht nicht aus, im selben Raum zu sitzen – die besten Innendienstmitarbeiter entwickeln Prozesse für eine offene Kommunikation zwischen ihrem Vertrieb und dem Rest des Unternehmens.

Seien Sie konsequent mit Ihren Follow-Ups und bei der Umsetzung Ihrer täglichen Aufgaben.

Alexander Verweyen

Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH unterstützt er gemeinsam mit seinem Team namhafte Unternehmen bei der Steigerung ihrer Führungs- und Vertriebsperformance sowie der Bewältigung von Veränderungsprozessen.