Allgemeine Beiträge unseres News-Blogs

Hier finden Sie Beiträge zu allgemeinen Themen.

Beziehung verbessern durch starke Kundenbindung

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Stärken Sie die Beziehung zu Ihrem Kunden

Das kann man sich als Verkäufer oder Dienstleister nur wünschen: Kunden, zu denen man ein gutes Verhältnis pflegt, die fast von alleine ihre Umsätze machen und dann auch noch pünktlich und vollständig ihre Rechnungen begleichen.

Wie bekommt man es hin, den Geschäftspartner immer wieder zu begeistern und die Beziehung zu pflegen? Dem Kunden echte und systematische Wertschätzung entgegen bringen. Studien haben gezeigt, dass die Loyalität von begeisterten Kunden sehr viel höher ist als von lediglich zufriedenen.

Um Kundenbegeisterung zu erzielen, reicht es jedoch nicht mehr aus, einen einmal erlangten Qualitätsstandard zu sichern. Unternehmen müssen permanent und konsequent ihre eigenen Leistungen verbessern und die Erwartungen des Kunden auch schon mal übertreffen. Das ist keine Geheimwissenschaft, sondern Ergebnis einer bewussten Haltung, klugen Denkens und konsequenten Handelns.

Die Ausrichtung auf besten Kundenservice ist fester Bestandteil erfolgreicher Unternehmen.

Erste Voraussetzung dabei ist, nicht nur die Basisanforderungen der Kundenunternehmen zu befriedigen. Vielmehr sorgt der entscheidende Schritt mehr für Begeisterung und Anerkennung – und begeisterte Kunden sind bereit, sich länger und intensiver an einen Geschäftspartner zu binden.

Ziel ist längst nicht mehr den Kunden „nur“ zufriedenzustellen. Mit zusätzlicher, besserer, innovativerer Leistung soll Begeisterung ausgelöst werden. Welche Maßnahmen das sein können, hängt natürlich stark von der Branche und dem potentiellen Kundenkreis ab.

Was aber jeden Kunden beim Kauf beeinflusst, sind Emotionen. Kaufentscheidungen finden nicht nur im Kopf statt, sondern auch im Bauch. Dabei punkten Produkte und Dienstleistungen, die gute Gefühle vermitteln anstatt nur harte Fakten zu bieten. Gute Gefühle werden unter anderem geschaffen durch:

Ästhetik

Freude

Einzigartigkeit

Ambiente

Vertrautheit

Prestige

Damit Kundenbegeisterung funktioniert, sind also nicht nur der gute Wille der Verantwortlichen und das Engagement der handelnden Personen ausschlaggebend. Vielmehr werden ein umfassendes Managementsystem und eine fest verankerte Dienstleistungskultur benötigt. Nur so können die Serviceleistungen für die Kunden mit den richtigen Konzepten, Strukturen, Prozessen, Verantwortlichkeiten und Instrumenten erbracht werden.

Alarmsignale: Die Aufgaben des Vertriebs

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Diese Vertriebsaufgaben müssen immer wieder neu betrachtet werden

Es ist deutlich rentabler einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu akquirieren. Seien Sie deshalb wachsam, wenn die ersten Warnsignale auftreten und Sie merken, dass die Loyalität eines Kunden schwindet.

Eine gute Geschäftsbeziehung wird eher selten von heute auf morgen abgebrochen, meistens vollzieht es sich in mehreren Etappen und der Kunde sendet schon früher Alarmsignale aus. Mit Achtsamkeit kann man diese rechtzeitig erkennen und eine Rückgewinnungsoffensive starten. Die Chance, dass man dadurch den Kunden behält oder danach sogar noch intensiver an sich bindet, ist sehr groß.

Wenn Ihr bisheriger Ansprechpartner beim Kunden schwer oder kaum noch zu erreichen ist und Rückrufe auch nicht erfolgen, kann es daran liegen, dass er sich keine Zeit mehr für Sie nehmen will. Finden Sie heraus, woran das liegt und versuchen Sie, einen persönlichen Kontakt herzustellen. Sprechen Sie Ihre Vermutung offen an, um die möglichen Gründe zu erfahren. Ein offenes, klärendes Wort kann Irritationen ausräumen.

Gesprächsverlauf im Verkaufsgespräch

Wenn der Kunde, mit dem Sie früher auch mal locker geplaudert haben, im Verkaufsgespräch abweisend oder unkonzentriert und abgelenkt zu sein scheint, kann das ein Anzeichen dafür sein, dass die emotionale Basis schrumpft und somit auch die geschäftliche. Versuchen Sie die Stimmung wieder aufzulockern, stellen sie Fragen, um herauszufinden „wo der Schuh drückt“.

Konkurrenz am Ball?

Vielleicht hat ein Mitbewerber „Ihren“ Kunden an der Angel? Bekanntlich schläft die Konkurrenz nie. Hören Sie bei der Kommunikation mit dem Kunden gut hin und lesen sie zwischen den Zeilen. Spricht er häufig über einen Mitbewerber oder hebt ihn hervor? Lobt er Preise und Leistungen von anderen?

Veränderte Zahlungsmoral

Vorsicht ist geboten, wenn der Kunde, der bisher pünktlich seine Rechnungen bezahlt hat, plötzlich gemahnt werden muss. Vielleicht ist er in einen finanziellen Engpass geraten und ist dankbar für Hilfestellungen oder Tipps Ihrerseits.

Ausbleibende Empfehlungen für Kundenaquise

Hat Ihr Kunde Sie immer und gerne weiterempfohlen und tut er das plötzlich nicht mehr? Woran liegt das? Ist er vielleicht nicht mehr voll und ganz zufrieden mit Ihrer Leistung? Versuchen Sie die Gründe herauszufinden und stellen Sie das schwindende Vertrauen wieder her. Die Unzufriedenheit eines Kunden kann die unterschiedlichsten Ursachen haben. Enttäuschung, Mangel an persönlicher Aufmerksamkeit, Neid, emotionale Defizite oder Produktunzufriedenheit sind nur einige Gründe. Die einen sind auf das Produkt bezogen, die anderen auf das Unternehmen oder auf Sie als Verkäufer und wieder andere haben mit der Sache an sich gar nichts zu tun. Manchmal lässt es sich auch bei großer Aufmerksamkeit nicht verhindern, dass Kundenbeziehungen zerbrechen. Auch dann muss das Bemühen im Vordergrund stehen, kundenorientiert vorzugehen und die Gründe zu analysieren. Zum einen hilft das, bei anderen Kunden nicht die gleichen Fehler zu machen und zum anderen behält der verlorene Kunde noch weiterhin die Möglichkeit, zu einem späteren Zeitpunkt wieder auf Sie zuzukommen.

Mit dem emotionalen Verkaufsansatz den Kunden überzeugen

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Der emotionale Verkaufsansatz kann nicht nur in Verkaufsgesprächen im Banken- oder Textilbereich hilfreich sein, dieser ist universell einsetzbar. Gerade Kunden im Premium-Segment haben einen großen Anspruch an ihren Berater. Durch den emotionalen Ansatz können sie dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln. Merken sie sich für die Zukunft unsere 8 EVA-Regeln:

Die EVA-Regeln

Damit Sie als Wohnberater das Verkaufsgespräch möglichst emotional gestalten können, geben Ihnen die EVA Regeln hilfreiche Tips.

  1. Die Stimmung muss stimmen! Kunden wollen stets freundlich und zuvorkommend beraten werden. Deswegen sollten Sie als Wohnberater niemals mit einer schlechten Stimmung eine Wohnberatung mit dem Kunden führen. Also versuchen Sie vor dem Verkaufsgespräch immer in eine positive Stimmung zu kommen, zum Beispiel indem Sie an etwas Angenehmes denken.
  2. Steigern Sie Ihre emotionale Energie! Dazu gehört zum einen das Sie in der Lage sind die Emotionen des Kunden zu erkennen und zum anderen, dass Sie auch selbst Gefühle herüberbringen durch Körpersprache, Auftreten und Stimme zum Beispiel.
  3. Sprechen Sie Menschen mit Namen an! Für eine emotionale und individuelle Beratung, ist es sehr hilfreich wenn Sie sich den Namen des Kunden merken und ihn mit diesem auch ansprechen. Denn jeder Mensch wird gerne mit Namen angesprochen.
  4. Bieten Sie sich persönlich an! Versuchen Sie  nicht immer von Ihrem ganzen Unternehmen zu sprechen, sondern bringen Sie sich selbst ins Spiel. Das baut mehr Vertrauen zwischen Kunde und Wohnberater auf.
  5. Machen Sie Komplimente! Um ein positives Gefühl beim Kunden auszulösen, können Sie sich ruhig einmal trauen ein Kompliment zu machen, indem Sie auf die individuellen Besonderheiten des Kunden eingehen. Eine noch elegantere Möglichkeit ist es den Kunden zu fragen, ob Sie ein Kompliment machen dürfen.
  6. Bieten Sie Hilfe an! Warten Sie nicht erst bis der Kunde Sie um Hilfe bittet, sondern bieten Sie diese von sich aus an. Damit verpflichten Sie den Kunden für sich!
  7. Werden Sie indiskret! Um einen möglichst engen Kontakt zu Ihrem Kunden herzustellen, können Sie ruhig einmal nach privaten Sachen fragen. Häufig ergeben sich dadurch sogar Gemeinsamkeiten.
  8. Holen Sie sich Feedback! Bei der Verabschiedung können Sie ruhig nocheinmal einen Satz einbauen indem Sie nach der Meinung des Kunden fragen. So erreichen Sie auch, dass der Kunde sich nochmal Gedanken über das Gespräch macht.

Wenn Sie diese Tipps bei Ihrem nächsten Verkaufsgespräch berücksichtigen, werden Sie schon bald Ihren Verkaufserfolg spürbar steigern können!

Haben sie weitere Fragen zu unseren Verkaufsstrategien? Wenden sie sich ganz unverbindlich an uns. Wir freuen uns über Feedback, Anregungen oder Fragen! Benutzen sie einfach unser Kontaktformular.

Professionelles Reklamations­management für mehr Kundenzufriedenheit

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Unternehmen, die ein professionelles und gut organisiertes Reklamationsmanagement haben, können so die Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen. Denn eine Reklamation muss nicht unbedingt zum Abgang dieses Kunden führen. Im Gegenteil! Ist der Kunde überrascht wie schnell und komplikationslos seine Beschwerde gehandhabt wird, kann die Kundenloyalität sogar steigen.

Professionelles Reklamationsmanagement

Zunächst einmal ist jede Beschwerde eines Kunden berechtigt. Unabhängig von der technischen oder sachlichen Richtigkeit der Reklamation, hat der Kunde immer ein Problem mit dem Produkt. Das bedeutet aus Kundensicht ist die Reklamation immer gerechtfertigt. Nur wenn Sie Verständnis für diese Sorgen zeigen, können Sie die optimale Lösung für den Kunden finden.

Unabhängig davon, ob Sie dieselbe Reklamation schon öfter gehabt haben, muss es vor dem Kunden immer so aussehen, als wäre es das erste Mal. Merkt der Kunde hingegen, dass dieses Problem öfter auftritt, spricht dies nicht gerade für Ihr professionelles Reklamationsmanagement. Eventuell verliert der Kunde auch gleich das Vertrauen in Ihr Unternehmen , wenn er merkt das Reklamationen bei Ihnen zur Tagesordnung gehören.

Für den Kunden ist es uninteressant, wer an der Reklamation Schuld ist. Derjenige Mitarbeiter, der die Reklamation entgegen nimmt, versucht oft gerne einen schuldigen Mitarbeiter vor dem Kunden zu finden und die Verantwortung abzuwälzen. Für den Kunden ist es hingegen absolut uninteressant wer tatsächlich die Beschwerde verursacht hat. Viel wichtiger ist eine schnelle Abwicklung und Problemlösung.

Reklamationen sind immer mit Emotionen verbunden. Wenn der Kunde seine Beschwerde schildert, spielen vor allem Gefühle wie Wut oder Angst eine wichtige Rolle. Sachliche Argumente werden selten hervorgebracht. Deswegen macht es für Sie auch keinen Sinn zunächst auf die Reklamation mit sachlichen Argumenten zu reagieren. Versuchen Sie lieber Verständnis zu zeigen und so den Kunden zu beruhigen.

Schlecht bearbeitete Reklamationen potenzieren sich. Sind in einem Unternehmen die Zuständigkeiten und Kommunikationsregeln bei Beschwerden nicht eindeutig geregelt, können sich ungelöste Reklamationen schnell potenzieren. Denn wenn der Kunde das Gefühl hat, seine Beschwerde wird nicht ernst genommen, können sich schnell noch mehr negative Gefühle aufstauen. Dies können Sie einfach umgehen, indem Sie Beschwerden umgehend behandeln und professionelles Reklamationsmanagement in Ihrem Unternehmen verankern.

Beschwerden sollten Sie nicht nur klären, sondern auch daraus lernen. Durch Reklamationen werden oftmals Schwachstellen in Ihrem Unternehmen aufgedeckt. Nutzen Sie diese Chance und versuchen Sie diese Schwachstellen zu verbessern, so dass die selbe Reklamation nicht wieder auftritt.

Reklamationen entstehen schon, bevor der Kunde sich meldet. Reklamationen treten durch Abweichungen von der Norm auf und nicht erst, wenn der Kunde sich beschwert. Falls Sie in Ihrem Unternehmen schon im Vorfeld einen Fehler feststellen, sollte dieser dokumentiert und vermieden werden. Dafür ist eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Mitarbeitern und Unternehmensleitung notwendig.

Professionelles Reklamationsmanagement verhindert Wiederholungen derselben Fehler. In jedem Unternehmen sollte es feste Regeln geben, wie mit einer Reklamation umgegangen wird. Wer nimmt die Reklamation entgegen? Wie wird die Reklamation weitergegeben? Diese Fragen sollten klar geregelt sein, um so Wiederholungen zu vermeiden.

Durch professionelles Reklamationsmanagement kann man sogar neue Kunden gewinnen. Ist der Kunde hoch zufrieden mit der Art und Weise wie seine Beschwerde gehandhabt wurde, wird die emotionale Bindung und das Vertrauen zum Unternehmen und den Mitarbeitern gestärkt. Dies kann sich auch positiv auf zukünftige Empfehlungen auswirken.

Gerade im Einrichtungsbereich kann es immer wieder zu Reklamationen kommen. Unternehmen die über ein professionelles Reklamationsmanagement verfügen können ihre Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und sind ihrer Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

Enttäuschte Kunden – Hier können Sie schnell punkten

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Was passiert, wenn man enttäuscht ist?

Das Wort ist fast selbsterklärend: Man wird ent-täuscht. D.h. man hat etwas für real und richtig gehalten, hat Erwartungen gehabt und daher einen Vertrauensvorschuss gegeben. Und nun stellt sich alles als irreal, als eine Täuschung heraus. Bei der Enttäuschung zieht man diesen Vertrauensvorschuss wieder zurück: Man verliert das Vertrauen. Und man erkennt, dass alles nur eine Irreführung ist.

Enttäuschte Kunden sind Kunden mit nicht erfüllten Erwartungen und mit dem kränkenden Vertrauensverlust gegenüber den Produkten, Dienstleistungen, Unternehmen und gegenüber dem Verkäufer des Wettbewerbers.

Jetzt ist eigentlich ganz klar, was Sie tun müssen, um enttäuschte Kunden Ihres Wettbewerbers als Ihre Neukunden zu gewinnen:

Sie müssen eine Vertrauensbasis schaffen und die Erwartungen dieser Kunden erfüllen – noch besser: ihre Erwartungen übertreffen!

Wenn Sie das schaffen, wird aus dem enttäuschten Kunden ein Neukunde mit stark ausgeprägter Loyalität Ihnen und Ihren Produkten und Dienstleistungen gegenüber.

Warum? – Weil diese Kundengruppe psychische und vielleicht auch materielle Verlusterfahrungen durchgemacht haben und es sind zugleich Kunden mit starkem Bindungsbedürfnis. Hätten sie dieses Bindungsbedürfnis nicht, würden sie auch kaum so prägende Enttäuschungserlebnisse durchmachen! Enttäuschte Kunden wollen also sowohl die noch offenen Bedarfe stillen, als auch die verlorene Vertrauensbindung wiederherstellen – Und hier müssen Sie einspringen.

Sie müssen keine neuen Bedürfnisse erwecken, sondern lediglich die beim Kunden bereits vorhandenen neu besetzen! Das ist viel einfacher, aber erfordert Fingerspitzengefühl und Diplomatie.

Wir bieten Ihnen effektive und verständliche Methoden an, damit Sie die Theorie erfolgreich in die Praxis umsetzen.

Wie akquiriere Ich enttäuschte Kunden als Neukunden für mein Unternehmen?

  • Finden Sie durch geschicktes und ehrliches Fragen, was den Kunden enttäuscht hat (Produkt-/Dienstleistungsqualität, Kundenberatung, Aftersales-Service etc.). Sie können hier bereits die wichtigste Basis für ein neues Vertrauensverhältnis legen.
  • Ermitteln Sie jetzt die Bedarfe des Kunden.
  • Versuchen Sie deutliche kundenorientierte Problemlösungen zu finden. Übersetzen Sie die Produktmerkmale immer in dauerhaften Kundennutzen.
  • Seien Sie mit Abschlussversuchen eher vorsichtig: Denn Enttäuschte Kunden sind misstrauische Kunden!
  • Signalisieren Sie stets Zuvorkommenheit und Unterstützung.
  • Achten Sie auf Ihr Benehmen, auf Ihre Wortwahl, auf Ihre Ausstrahlung und Ihre Gestik und Mimik.
  • Bieten Sie dem Kunden, wenn möglich, kleine Naturalrabatte als Gesten der Höflichkeit an!
  • Achten Sie auf hervorragenden After-Sales-Service!
  • Halten Sie die Beziehung zum Kunden auch nach dem Verkaufsabschluss aufrecht.
  • Bleiben Sie bei all dem stets persönlich! Sie bauen eine Beziehung mit einem Menschen auf.

 

Wenn Sie einen Kunden halten oder neugewinnen möchten, müssen Sie ihm einen Service anbieten, der über die Erwartungen hinausgeht. Dazu eine wahre Begebenheit:

Ein wichtiger Geschäftsmann reiste vor vielen Jahren mit einer großen Fluggesellschaft von London nach New York. Er war schon spät dran und hat es nur noch knapp zum Check-In geschafft. Im Flugzeug fiel ihm ein das er seine neue Lederjacke am Check-In Schalter liegengelassen hat. Er ging zur Stewardess und fragte ob er sich noch schnell seine Jacke holen könnte. Die Mitarbeiterin erklärte ihm, dass es nicht mehr möglich sei den Flieger zu verlassen, versicherte ihm aber eine Kollegin am Flughafen zu benachrichtigen um es nachzuschicken.

Als er in New York gelandet war begrüßte eine Mitarbeiterin der Fluggesellschaft den Geschäftsmann mit seiner Lederjacke, die er in London vergessen hatte. Der Mann war so positiv überrascht und überglücklich, dass er die Story in seinem Bekanntenkreis weitererzählt hatte und wahrscheinlich bis heute noch begeisterter Kunde dieser Airline ist.

Was war passiert? Die Mitarbeiterin am Londoner Flughafen gab die Jacke sofort der nächsten Luftfracht mit, welche damals noch mit einer Concorde geflogen wurde. Während dem Flug überholte die Concorde die Passagiermaschine und landete deswegen früher in New York.

 

Wenn Sie ebenfalls die Erwartungen der Kunden übertreffen möchten, hab Sie in den Seminaren bei alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS die Chance, Ihre Resultate nachhaltig zu verbessern.

Verkaufskonzept – wie verkaufe ich meine Produkte am besten

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Verkaufen Sie noch Ihre Produkte/Dienstleistungen oder verkaufen Sie eine Story?

Selbstverständlich muss man fachlich topfit sein. Dennoch kauft keiner in erster Linie nur ein Produkt oder eine Dienstleistung. Zunächst kauft jeder ein Versprechen, eine Lösung mit dem Ziel ein Mehrwert für sich selbst oder für sein Unternehmen zu schaffen.

Seien Sie sich das bewusst!

Die Kunden möchte Anerkennung und Geborgenheit bei Ihnen. Können Sie das dem Kunden geben? Wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS zeigen Ihnen in den Seminaren umfassendes Know-How wie Sie Ihren Kunden überzeugen können.

Mit einer Sales Story lassen sich Werte schaffen

Werte haben eine Wegweiser-Funktion. Sie helfen, Entscheidungen zu treffen – Entscheidungen für Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung! Was wünscht der Kunde sich? Was strebt er an?

Individualität – Selbstbestimmung – Sicherheit –Beständigkeit – Tradition – Vertrauen – Pflichterfüllung – Leistung – Professionalität – Freundschaft –Partnerschaft – Fairness

So kommen Sie in 3 Schritten zu Ihrer Sales Story:

1.Holen Sie sich Informationen ein

  • Sie haben nur etwas zu erzählen, wenn Sie sich auskennen: Über die Produkte, die Funktionen und die Philosophie, die dahinter steht.
  • Bitte mit Vorsicht vorgehen: Auch hier gilt, weniger ist mehr.

2. Bleiben Sie authentisch und glaubwürdig

  • Das Ausschmücken von Erzählungen gehört dazu, um Ihren Kunden in die richtige Stimmung bringen.
  • Was ist das Geheimnis dahinter? Detaillierte Infos erhalten Sie in unseren Trainings und Workshops.

3. Werden Sie persönlich

  • Am besten und überzeugendsten können Sie immer dann verkaufen, wenn Sie Begeisterung zeigen.
  • Unser kompetentes Trainerteam zeigt Ihnen auf, in welche Gebieten Sie noch effektiver werden, damit der Kunde mit Überzeugung Ihre Angebote in Anspruch nimmt.

Ihre neue Checkliste für eine Sales-Story:

  •   Was gibt es gegenwärtig aus Ihrem Unternehmen zu erzählen? Ein aktueller Anlass?
  •   Was gibt es über die Zukunft Ihres Unternehmens zu erzählen?
  •   Welches Produkt mögen Sie besonders gern? Finden Sie Argumente dafür.
  •   An welchen Kundetypen haben Sie welches Produkt/Dienstleistung verkauft?
  •   Welche Wertvorstellungen hat Ihr Kunde?
  •   Wie wird Ihre Story lebendig?

Haben Sie Interesse an einer umfangreicheren Checkliste für Ihren persönlichen Erfolg bei den Kunden?

Wenn Sie einen Kleinwagen besitzen, dann ist dieser optimal für den Stadtverkehr geeignet. Sie werden besser in die Parklücken kommen und haben vergleichsweise zu den größeren Autos einen geringeren Verbrauch an Benzin. Dennoch gibt es für die Leute, die gerne z.B. mit dem Auto in die Berge fahren und eine Fahrradtour starten möchten ein Platzproblem im Auto. D.h. Sie müssen Vor- und Nachteile abwägen und Prioritäten setzen. Was ist dem Käufer wichtig? So wie in diesem Beispiel gilt es auch für Sie, bei den Verkaufsgesprächen optimal auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Achten Sie darauf auf was der Kunde Wert legt.

Durch unsere Erfahrungen in diesem Bereich sind wir spezialisiert darauf, Ihnen die wertvollen Tipps und Tricks für einen erfolgreichen und emotionalen Verkauf beim Kunden näher zu bringen.
Gerne dürfen Sie auf uns zukommen!

Kaufsignale erkennen und richtig deuten

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Auch wenn die eigentliche Abschlussphase nur 10% im Verkaufsgespräch einnimmt, so müssen Sie doch während des gesamten Gesprächs den Abschluss vorbereiten. Bevor wir zu den eigentlichen Verkaufssignalen kommen, die einen Käufer verraten können, gibt es noch wichtige Voraussetzungen für den Abschluss, die Sie während des Verkaufsgesprächs erfüllt haben sollten.

Voraussetzungen für den Abschluss

  • Der Kunde muss das Produkt wollen: Das heißt für den Verkäufer er muss eine gewissen Kauflust im Kunden erzeugen.
  • Produktnutzen erkennen: Der Kunde muss den Nutzen erkennen den Ihr Produkt für ihn bietet. Deswegen sollte auch Ihre Argumentation darauf ausgerichtet sein den Nutzen in den Vordergrund zu stellen.
  • Kunde muss Bedarf äußern: Nur wenn es Ihnen gelingt die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu erfragen, können Sie auch das passende Produkt anbieten.
  • Kunde muss an Ihr Unternehmen glauben: Dies erreichen Sie indem Sie Vertrauen aufbauen und zuverlässig sind.
  • Kunde muss Produkt brauchen: Das heißt Sie müssen den Kunden davon überzeugen, dass er Ihr Produkt benötigt und damit seine Probleme lösen kann.
  • Kunde muss Produkt anwenden können: Dafür müssen Sie als Verkäufer genau erklären, wie das Produkt angewendet werden muss, damit es den größten Nutzen stiftet.
  • Preis muss stimmen: Der Kunde wird Ihre Leistung nur in Anspruch nehmen, wenn er sie sich auch leisten kann. Deswegen müssen Sie früh genug die Budgetfrage klären.
  • Entscheidungsbefugnis: Nur wenn Ihr Gesprächspartner auch befugt ist die Verkaufsentscheidung zu treffen, können Sie zum Abschluss kommen.
  • Kunde muss Angebot verstanden haben: Das heißt Sie müssen genau die Verpflichtungen und Konsequenzen erklären, die sich aus Ihrem Service ergeben.
  • Angstfreiheit: Der Kunde muss angstfrei sein bezüglich Ihrem Produkt, Preis usw..

Kaufsignale die den Kunden verraten

Es gibt einige verbale und nonverbale Kaufsignale die Ihnen verraten, dass Ihr Kunde abschlussbereit ist.

Verbale Kaufsignale können zum Beispiel sein, dass der Gesprächspartner ihren Argumenten zustimmt und auf Fragen häufig mit „Ja“ antwortet. Besonders gut ist es wenn er sogar schon von sich aus Vorteile Ihres Produktes aufzählt oder sich lobend über die bisherige Zusammenarbeit äußert. Noch besser ist es, wenn er sich schon nach der Auftragsabwicklung erkundigt, denn dann haben Sie den Auftrag fast sicher.

Etwas schwieriger zu erkennen sind die nonverbalen Kaufsignale. Dazu zählt zum Beispiel ein Lächeln, zustimmendes Nicken oder intensiver Blickkontakt. Sehr gut ist außerdem wenn er Ihr Angebot in die Hand nimmt, es intensiv studiert und danach eventuell in tiefes Nachdenken versinkt. Wenn er einen Begleiter dabei hat und mit diesem fragende Blicke austauscht, kann auch das ein positives Signal für Sie sein.

8 x 4 Performance Programm®

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Im Exklusiv-Interview mit Alexander Verweyen, dem Geschäftsführer der alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS GmbH in München, geht es darum, wie man heutzutage sichtbare Effekte durch den Einsatz von Trainern sicherstellen kann.

Herr Verweyen, Sie sind seit 25 Jahren als Berater tätig und haben wahrscheinlich schon an den komplexesten Projekten gearbeitet. Ihrer Erfahrung nach, wie stellen Sie sicher, dass das was Sie zu vermitteln versuchen auch wirklich ankommt bzw. umgesetzt wird?

Alexander Verweyen: „Das klassische Unterrichten so wie es vielleicht der eine oder andere aus seiner Schulzeit kennt, ist in den heutigen betrieblichen Trainings kaum mehr tragbar. Unter klassischem Unterricht verstehen ich, dass sich ein Trainer vor eine ganze Belegschaft hinstellt und diese bitte in kürzester Zeit alles aufsaugen muss was er erzählt. Von dieser Art des Trainings möchte sich „alexander verweyen“ gezielt distanzieren, da wir nichts davon halten, unsere Kunden einmalig mit so viel Wissen wie möglich vollzustopfen und dann darauf zu hoffen, dass alles passt. Da wir uns schon vor einiger Zeit mit der Problematik der langfristigen Wirkung von Beratungseinsätzen befasst haben, haben wir z.B. das „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAMM“ entwickelt, welches einen signifikanten Lerneffekt sicherstellt.“

Was genau darf man sich unter dem „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ vorstellen?

Alexander Verweyen: „Dieses von uns entwickelte Trainingsprogramm beruht auf dem Prinzip der gezielten Wiederholung, damit sich ein Lerninhalt langfristig festigen kann. Der Name entstand durch die acht Trainings, wir nennen sie Performance-Workshops, die jeweils vier Stunden dauern. In den Performance-Workshops arbeiten die Teilnehmer an ihren konkreten Real Cases. Die Umsetzung, bzw. Anwendung findet noch am gleichen Tag im Tagesgeschäft statt. Hier werden die Teilnehmer durch die Coaches direkt am Arbeitsplatz betreut und erhalten sofortiges On-The-Job-Feedback. Die intervallorientierte Vorgehensweise steigert die Lerneffektivität, vernetzt trainierte Inhalte zeitnah mit praktischer Umsetzung und sichert große Nachhaltigkeit in der Verhaltensänderung der Teilnehmer.“

Die Methode klingt wirklich spannend, aber gibt es denn Zahlen, die einen verbesserten Lerneffekt durch das „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ belegen?

Alexander Verweyen: „Ja die gibt es. Die Huthwaith Studie, welche im American Society for Training and Development Journal veröffentlicht wurde besagt, dass 87% der Inhalte eines herkömmlichen Trainings in weniger als einem Monat vergessen werden. Durch unser Distance-Coaching, welches bis zu sechs Monaten nach dem „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ stattfindet, konnten wir ebenfalls einige Daten auswerten. Die Ergebnisse werden Sie umhauen. Sie müssen sicher immer bewusst sein, dass während unserem „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ speziell ausgebildete Trainer zum Einsatz kommen, welche auch sehr viel Erfahrung im Bereich der didaktischen Umsetzung mitbringen und sich hierbei ausschließlich auf die individuellen Key Learnings des Kunden konzentriert werden kann. Durch unsere Methode haben wir es geschafft, dass kaum noch Inhalte nach einem Monat verloren gegangen sind. Bei Kunden, die das „8 x 4 PERFORMANCE PROGRAM“ mehrmals in Anspruch genommen haben, konnten wir sogar unglaubliche Resultate in der individuellen Performance der Teilnehmer feststellen.“

Das ist wirkliche beeindruckend. Herr Verweyen, ich bedanke mich für Ihre Zeit und wünsche Ihnen weiterhin alles Gute.

Alexander Verweyen: „Das wünsche ich Ihnen auch und vielen Dank für die Einladung.“

„Ja“ zur Verkäufer-Rolle sagen

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Sagen auch Sie „Ja“ zu Ihrer Verkäufer-Rolle! Kein Berufsimage ist so verpönt wie dieses und was immer der Verkäufer der Zukunft an Aufgaben beherrschen muss, eines ist sicher: Er wird Verkäufer bleiben! Sein Job wird es immer sein, Produkte oder Dienstleistungen für bestimmte Gegenleistungen, meistens „Geld“, an andere zu vermitteln. Dass sich viele Verkäufer jedoch, warum auch immer, nicht „trauen“, sich als Verkäufer zu bezeichnen, machte eine Untersuchung der Fachzeitschrift Sales Profi deutlich. Die folgenden Bezeichnungen für den Verkäufer-Beruf konnten dabei ermittelt werden:

1. Management-Ebene: Vertriebsdirektor, Vertriebsvorstand

2. Management-Ebene: Verkaufsleiter, Salesmanager, Vertriebsleiter, Regionalleiter, Orga-Leiter, Verkaufschef, Generalrepräsentant, Reisedirektor, Inspektor

3. Management-Ebene: Gruppenleiter, Gruppenberater, Bezirksleiter, Gebietsleiter, Produktmanager, Händlerberater, Außendienstleiter, Hauptrepräsentant, Supervisor

An der Basis: Verkäufer (auch der wurde genannt!), Vertreter, Vermittler, Vertragswerber, Handlungsreisender, Bezirksreisender, Referent, Repräsentant, Akquisiteur, Verkaufsingenieur, Vertriebsfachwirt, Berater, Fach-, Absatz-, Verkaufs-, Außendienst-, Kunden-, Finanz-, Wirtschafts-, Vermögensberater, Kundenbetreuer, Makler, Key Accounter/Großkundenbetreuer, Handelsvertreter, Handelsvermittler, Handelsagent

 Und wie nennen Sie sich? Vielleicht werden Sie sich wundern, dass auch die Managementebenen unter der Rubrik „Verkäufer“ geführt werden. Ich bin aber fest davon überzeugt, dass ein Unternehmen nur dann verkaufsorientiert im Markt auftreten kann, wenn sich die Unternehmensführung und jeder einzelne Top-Manager auch als Verkäufer sieht.

Auch Top-Manager müssen sich als Verkäufer verstehen.

Hinter dem Schreibtisch der obersten Führungskräfte war in alten amerikanischen Spielfilmen oft ein Schild mit der Aufforderung „Think!“ zu sehen. Ich bin dafür, dass jeder Manager ein Schild mit der Aufschrift „Sell!“, also „Verkaufe!“ erhalten sollte. Manager haben einen enormen Vorbildcharakter, nur wenn sie selbst den „Verkäufer-Spirit“ demonstrieren, werden auch die Verkäufer an der „Verkaufsfront“ den entsprechenden Ethos entwickeln. Nur wenn das Management auch versteht, dass es letzten Endes seine oft nicht ganz bescheidenen Bezüge deshalb erhält, weil es den Unternehmenszweck des Verkaufens zu unterstützen hat, wird konsequente Markt- beziehungsweise Kundenorientierung möglich sein.