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Gesprächsvorbereitung im Vertrieb: Darauf sollten Sie achten

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Ziele sind gesetzt, Zeit für Kundenbesuche wurde gewonnen, und eine professionelle Tourenplanung sorgt dafür, dass in möglichst kurzer Zeit möglichst viele Kunden besucht werden können. Doch bevor Sie sich auf den Weg machen, müssen die einzelnen Kunden­besuche auch gut vorbereitet werden.

Wir haben bereits festgestellt, dass Kundenbesuche zunehmend komplexer und aufwendiger wer­den.

Individuelle Kundengespräche…

Ein Verkäufer muss jedem Kunden mit einer individuellen Stra­tegie begegnen, die exakt auf ihn zugeschnitten ist. Den standardisierten Besuch aus der Schublade sollten Sie besser dort ruhen lassen. Um möglichst optimale kundenindividuelle Besuche durchzuführen, sollten Sie sich zu deren Vorbereitung einer Systematik bedienen, die die Faktoren Analyse, Zielsetzung, Strategie und Kontrolle berücksichtigt.

Der Verkäufer ist hier Marktforscher, Kundenmanager und Unternehmensberater sowie Kommunikator und Controller in einer Person.

…bedürfen einer systematischen Vorbereitung

Der Job des Verkäufers besteht dabei natürlich nicht nur darin, In­formationen über den Kunden zu gewinnen, sondern in erster Linie geht es darum, dem Kunden relevante Informationen zu vermitteln.

Der Informationsbedarf der Kunden wächst

Die Gründe für einen wachsenden Informationsbedarf auf der Kun­denseite: Produkte werden zum Beispiel immer komplexer und somit erklärungsbedürftiger, Produktlebenszyklen hingegen werden immer kürzer. Auch hierdurch entsteht auf seiten des Kunden ein enormer Informationsbedarf. Im­mer mehr Kunden verhalten sich wie der Einkäufer eines Maschi­nenbauers: „Wenn ein neues Produkt auf dem Markt ist, das wir in unseren Produktionsablauf integrieren könnten, warte ich lieber noch ein wenig, ob nicht ein paar Wochen später ein noch besseres Nachfolgeprodukt zu einem günstigeren Preis auf den Markt geworfen wird.“ Das Wort „geworfen“ trifft die Sache hier ziemlich genau.

Der zunehmende Dienstleistungsanteil

Viele Kunden fühlen sich nahezu bombardiert von immer neuen Produkten, die so schnell wieder vom Markt verschwinden, wie sie dort aufgetaucht sind. Als dritter Grund für den wachsenden Infor­mationsbedarf auf der Kundenseite wurde eingangs genannt, dass der Dienstleistungsanteil, der mit Produktverkäufen verbunden ist, immer mehr zunimmt. Und weil das Nutzenpotential, das hinter Dienstlei­stungen steckt, intensiv erläutert werden muss, muss der Verkäufer auch hier wieder informieren. Richtig informieren kann ein Verkäu­fer jedoch nur dann, wenn er vor einem Besuch soviel kundenbezo­gene Daten wie möglich sammelt.

Die Analysephase

Der Verkäufer als Marktforscher

Der Verkäufer ist so nah am Markt, wie sonst kaum jemand im Un­ternehmen. Die Daten, die er als „Marktforscher“ gewinnt, nützen nicht nur ihm für die Vorbereitung seiner Kundenbesuche, seine Akquisitionsarbeit oder sein Stammkundenmanagement. Die ent­sprechenden Markt- und Kundendaten sind auch ungemein wichtig für die Produktentwicklung, für Marketingmaßnahmen oder sogar für die allgemeine Unternehmensstrategie. Ein Un­ternehmen kann die entsprechenden Daten dann am besten verwer­ten, wenn sie mit Hilfe eines Kundeninformationssystems gesammelt und strukturiert den relevanten Personengruppen zur Verfügung gestellt werden. Der Trend zum informationsbasierten Verkaufen kommt hier deutlich zum Tragen.

Das Aufgabenbündel der Verkäufer

Das Datenmaterial, das Verkäufer gewinnen können, umfasst zum einen Kundendaten im engeren Sinn, wie zum Beispiel Problemlösungsbedarfe, es umfasst aber auch Informationen über die Märkte und die Mitbewerber des Kunden. Alles in allem ergibt sich daraus ein recht umfangreiches „Aufgabenbündel“:

1. Erkundigen Sie sich, in welchen Ge­schäftsfeldern sich Ihr Kunde bewegt, welche Produkte oder Dienstleistungen er anbietet.

2. Informieren Sie sich über die einzelnen Produktdaten und Leistungsmerkmale.

3. Informieren Sie sich aber vor allem auch darüber, welches Nutzenpotential Ihr Ansprechpartner seinen eigenen Kunden mit seinem Leistungspotential bieten will. Dieser Schritt ist entschei­dend. Als kundenorientierter Verkäufer sollten Sie bei Ihrer Verkaufsargumentation immer die Perspektive Ihres Kunden berücksichtigen. Und die ist eben wiederum auf seine eigenen Kundensegmente ausgerichtet.

4. Erkundigen Sie sich, wie sich Ihr Kunde im Feld seiner eige­nen Wettbewerber positioniert, mit welchen Leistungen und vor allem auch mit welchem Image er sich von seinen Mitbewerbern positiv unterscheiden will.

5. Informieren Sie sich über die wirtschaftlichen Rahmendaten Ihres Kunden. Welche Umsätze erwirtschaftet er mit welcher Um­satzrendite? Wie haben sich die Verkaufszahlen in den letzten Monaten und Jahren entwickelt?

6. Bringen Sie in Erfahrung, welche Trends und Tendenzen im Geschäftsbereich Ihres Kunden zu verzeichnen sind und welche Strategien und langfristigen Pläne er selbst hat.

7. Recherchieren Sie, welche Probleme Ihr Kunde hat. Als Verkäufer sind Sie primär Berater und Problemlöser.

8. Fragen Sie genau nach, welche Position, Kompetenzen und Entscheidungsbefugnisse Ihr Ansprechpartner hat. Fragen Sie auch nach der grundsätzlichen Entscheidungsstruktur des Kun­denunternehmens. Wie gesagt, wird der Verkäufer der Zukunft häufiger mit Einkaufsteams zu tun haben. Wichtig also: Sie soll­ten über jedes einzelne Teammitglied Bescheid wissen, seine Funktion, Einflussmöglichkeiten und Interessen kennen.

9. Prüfen Sie, was dieser Kunde bereits bei Ihnen gekauft hat und wie sein Feedback auf diesen Kauf beziehungsweise die ent­sprechende Zusammenarbeit war. Positive Rückmeldungen kön­nen Sie zum Beispiel als Aufhänger verwenden. Kritik oder Re­klamationen sollten Sie auf jeden Fall auch von sich aus anspre­chen, um sie entschärfen zu können.

10. Informieren Sie sich auch besonders darüber, wie intensiv Ihr Ansprechpartner mit Ihren Mitbewerbern in Kontakt ist und wie zufrieden er mit dieser Zusammenarbeit ist. Erkundigen Sie sich über das Leistungspotential Ihrer Mitbewerber, vor allem aber auch, was den Nutzen angeht, den diese Ihrem Ansprechpartner bieten können oder zumindest versprechen.

11. Wenn Sie mit diesem Ansprechpartner bereits ein Gespräch geführt haben, sollten Sie auf jeden Fall das letzte Gesprächs­protokoll durchlesen, um beispielsweise offene Fragen zu über­prüfen.

Die Zielsetzungsphase

Der Verkäufer als Unternehmensberater

An dieser Stelle wird deutlich, dass Verkaufen immer bedeutet, neben den Kundeninteressen auch die Interessen des eigenen Unternehmens wahrzunehmen. Verkauft werden muss, was dem Kunden, aber auch dem Unternehmen etwas bringt.

12. Leiten Sie aus dem Analyseteil ab, was Ihr Kunde braucht, was Sie ihm anbieten können, um seine Probleme zu lösen, damit er sich besser positionieren, seine eigenen Kunden besser betreu­en und allgemein seine Geschäftsziele besser erreichen kann.

13. Überlegen Sie sich, was Sie genau verkaufen wollen. Gibt es zum Beispiel Produkte, die geräumt werden müssen, weil das Nachfolgeprodukt in Kürze erwartet wird, die letzte Version aber vollauf den Kundenbedürfnissen entspricht und zu einem gün­stigen Preis angeboten werden könnte?

14. Listen Sie Zusatzangebote auf, die Sie machen können oder machen müssen, um die Attraktivität Ihres Angebots zu steigern.

Die Strategiephase

Der Verkäufer als Kommunikator

Das beste Angebot nützt Ihnen wenig, wenn Sie es in der Kommuni­kation mit dem Kunden nicht richtig rüberbringen können. Jeder Verkäufer sollte sich deshalb vor jedem Kundenbesuch eine Ge­sprächs- bzw. Kommunikationsstrategie zurechtlegen.

Apropos Kommunikation

Kommunikation dient nicht nur dazu, Informationen zu gewinnen oder zu vermitteln, sie hat auch die Funktion, Gemeinschaft herzustellen. Aktuelle sprachwissenschaftli­che Untersuchungen gehen sogar davon aus, dass es eine wesentliche Aufgabe der Sprache ist, soziale Gemeinschaften zu ermöglichen. Der alltägliche Tratsch ist der Kitt, der verbindet. Ob über das Wetter, den letzten Urlaub oder die angekündigte Steuererhöhung geplau­dert wird – entscheidend ist, dass solche Gemeinplätze ganz einfach für Sicherheit und Gemeinsamkeit sorgen. Was hier angesprochen wird, erfährt mit ziemlicher Sicherheit die Zustimmung des anderen, wenn widersprochen wird, trübt das die Beziehung in keinster Weise.

Überraschungen sind so gut wie ausgeschlossen

Das Gefühl der Si­cherheit und Gemeinsamkeit, das durch solchen Smalltalk aufgebaut wird, ist die Basis, auf der fruchtbare Kundengespräche gedeihen können. Also immer daran denken: Trotz aller „technischen“ Stra­tegien, den Smalltalk von Mensch zu Mensch nicht vernachlässigen (was in diesem Fall mit Sicherheit kein Zeitdieb ist, sondern sinnvoll investierte Zeit).

Doch kehren wir wieder zur Besuchsvorbereitung zurück, bei der Sie zum Stichwort „Strategie“ vor allem die folgen­ den Punkte beachten müssen:

15. Legen Sie sich zwei oder drei Aufhänger zurecht, mit denen Sie das Gespräch eröffnen können.

16. Halten Sie alle Fragen, die Sie stellen wollen, vor dem Ge­spräch schriftlich fest.

17. Stellen Sie ebenfalls vor dem Gespräch eine Liste zusammen, in der Sie neben den Produkten, die Sie Ihrem Kunden anbieten wollen, Nutzenargumente aufführen, die individuell auf diesen Kunden zugeschnitten sind.

18. Menschen sind sinnliche Wesen. Bereiten Sie deshalb Immer etwas vor, das Sie vorführen können, und das der Kunde in die Hand nehmen kann. Durch das visuelle oder taktile Erlebnis wird die Gefühlsseite Ihres Kunden angesprochen. Sie können ihn auf diese Weise weitaus besser begeistern und zu einem Abschluss motivieren als durch reines Zahlenmaterial.

19. Versorgen Sie sich immer auch mit ausreichend Verkaufs­unterlagen, mit Prospekten, Tabellen, Fotografien. Im Gespräch können Sie sich auf diese Unterlagen beziehen und so unterhalt­same „Medienwechsel“ einschieben. Außerdem sollten Sie Ih­rem Kunden einen Satz dieser Unterlagen, wenn auch nur über Ihre Webseite, für mögliche Rückfragen überlassen.

Die Nachbereitungsphase

Der Verkäufer als Controller

Durchführung ist gut, Kontrolle ist besser. Oft wird uns gar nicht richtig bewusst, was in einem Gespräch eigentlich alles passiert ist. Doch genau dies ist wichtig, um zukünftige Kundenbesuche besser durchführen zu können. Deshalb also immer daran denken:

20. Auf eine Manöverkritik sollten Sie niemals verzichten. Denn nur so erhalten Sie ein Feedback für die Optimierung Ihres nächsten Gespräches. Fragen Sie sich also immer, was Sie genau erreicht haben.

21. Haben Sie ein oder mehrere Ziele verfehlt, fragen Sie nach den Gründen des Scheiterns.

22. Planen Sie dann Ihre Schritte für die Zukunft.

Die Gesprächsvorbereitung, wie wir sie soeben besprochen haben, gehört zum „technischen“ Handwerkszeug des Verkäufers, genauso wie die Zielformulierung oder das Zeit- und Selbstmanagement. In Zukunft wird jedoch auch die Fähigkeit gefragt sein, sich in den Kunden einzufühlen, ein Gefühl für die aktuelle Gesprächssituation zu gewinnen. Nur mit dieser Fähigkeit sind wirkliche kundenindivi­duelle Gespräche möglich, nur die Fähigkeit, sich selbst und den Gesprächspartner in der aktuellen Kommunikationsituation richtig wahrzunehmen, ein entsprechendes Gefühl zu entwickeln, ist die Ba­sis für situationsgerechtes, kundenorientiertes Verkaufen. Diese Fä­higkeit geht weit über die vielgenannte Empathie hinaus.

Dazu mehr in unserem nächsten Blogbeitrag! Melden Sie sich hier zu unserem Newsletter an, um auf dem aktuellen Stand zu bleiben!

Mehr aktive Verkaufszeit: 10 Tips zur Tourenplanung

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Der Verkäufer der Zukunft muss sich so lange und so oft es geht bei seinen Kunden oder potentiellen Kunden aufhalten – nicht jedoch in einem Verkehrsstau, im Berufsverkehr oder auf langen Strecken zwi­schen den Terminen.

Ein unnötiger Zeitdieb: Ungeschickte Tourenplanung

Auch wenn Sie es geschafft haben, sämtliche Zeitdiebe in den Griff zu bekommen, können Sie die mühsam ge­wonnene Zeit durch eine einzige ungeschickte Tourenplanung wie­der vergeuden. Eine rationelle Tourenplanung ist deshalb ein wichti­ger Schritt auf dem Weg zu einem aktiven Zeit- und Selbstmanage­ment. Natürlich war das Thema Tourenplanung für Außendienstverkäufer schon immer wichtig. Doch gerade der Verkäufer der Zukunft, der sogar von seinem Innendienst von vielen Aufgaben entlastet werden wird, um vor Ort bei seinen Kunden sein zu können, ist auf eine pro­fessionelle Tourenplanung angewiesen.

Wie Sie Ihre Touren so organisieren können, dass Sie mehr Zeit für Ihre Kunden haben, verraten Ihnen die folgenden 10 Tips zur Tourenplanung. Vor jeder Tour sollten Sie jedoch grundsätzlich folgende Frage eindeutig mit ja beantworten können:

Ist die Tour beziehungsweise die Fahrt zum Kunden überhaupt nötig?

– Vielleicht kann ja die Tour ja auch durch das Telefon oder eine Videokonferenz ersetzt werden.

Tip #1: 60 Minuten Fahrtzeit

Es gibt Verkäufer, die früh am Morgen erst einmal 260 Kilometer fahren, bevor sie ihren ersten Besuch antreten. Sie kommen beim Kunden schon ermüdet an, worunter dann natür­lich auch das Verkaufsgespräch enorm leidet.

Planen Sie Ihre Tour des­halb immer so, dass Sie  spätestens 60 Minuten nach dem Start das erste Gespräch beginnen.

Tip #2: Rush-Hour vermeiden

Versuchen Sie vor allen Dingen, Stadtfahrten während der Hauptverkehrszeit zu vermeiden, also am frühen Morgen und am späten Nachmittag. Vielleicht können Sie es einrichten, dass Sie zu diesen Stoßzeiten Kunden am Stadtrand besuchen.

Tip #3: Mittagessen planen

Weil ihm der Magen knurrt, beendet mancher Reisende schon um 11:30 Uhr seinen Vormittag und sucht ein Restaurant auf. Manchmal fürchten Verkäufer auch, dass ein Besuch kurz vor der Mittagspause keinen Erfolg mehr bringt. Sie sollten Ihre Mittagspause jedoch immer an den Ladenöffnungszeiten orien­tieren. Schließen die Geschäfte zum Beispiel erst um 12:30 Uhr, so ist es empfehlenswert, noch für 11:45 oder 12:00 Uhr ein Kundengespräch zu vereinbaren, um die Zeit vor der Mittags­pause voll zu nutzen.

Tip #4: Restaurant aussuchen

Wählen Sie sich für die Mittagspause ein Restaurant oder einen Schnellimbiss in der Nähe des ersten Nachmittagskunden. Es ist vernünftiger, sich nach dem Essen eine Viertelstunde die Füße zu vertreten, als 30 Kilometer mit dem Auto zu fahren.

Tip #5: Feste Besprechungstermine

Am Nachmittag werden in der Regel mehr Kilometer pro Kundenbesuch gefahren als am Vormittag. Planen Sie, um dem vorzubeugen, Ihre Nachmittagstouren immer genauso sorgfältig wie Ihre Tour am Vormittag. Vereinbaren Sie immer feste Be­sprechungstermine.

Tip #6: Der letzte Termin des Tages

Der letzte Besuch am Nachmittag ist oft kürzer als alle an­ deren Besuche während des Tages. Warum? Die letzten Kunden besucht man häufig nur, um sich selbst zu beweisen, dass man den Arbeitstag nicht zu früh beendet. Verzichten Sie deshalb auf solche „Kurz-mal-vorbei schauen-Besuche“ zwischen 16:30 und 18 Uhr. Sie können Ihre Arbeitszeit bestimmt besser nutzen.

Tip #7: Über Nacht bleiben

Eine lange Heimfahrt wird oft schon am frühen Nachmit­tag angetreten. Das bedeutet Zeitverlust. Vielleicht lässt sich die
Tour so verändern, dass Sie vom letzten Kunden aus nur noch maximal eine Stunde bis zu Ihnen nach Hause brauchen. Wenn Sie zwischen 16 Uhr und 18 Uhr noch zwei wichtige Verhandlungen führen können, ist es vielleicht angebracht, auch einmal auswärts zu übernachten und einen Kunden eventuell zum Abendessen einzuladen.

Tip #8: Akquisitionsbesuche nicht vergessen

Kombinieren Sie Fahrten zu weit entfernten Kunden im­mer mit Neukundenakquisition oder C-Kunden-Besuchen. Einen entlege­nen, weniger wichtigen Kunden würden Sie vielleicht sonst nie zu Gesicht bekommen. Doch Sie sollten immer daran denken, dass auch viele C-Kunden über Entwicklungspotentiale verfügen, von denen Sie vielleicht in Zukunft profitieren könnten.

Tip #9: Auf alle Eventualitäten vorbereitet

Wenn Sie „auf Tour“ sind, kann es sehr oft passieren, dass ein Gesprächstermin kurzfristig verschoben wird. Nutzen Sie dann die entstehende Wartezeit sinnvoll. Nehmen Sie sich des­halb immer auch ein wenig Arbeit für unterwegs mit, wie zum Beispiel Briefe, Seminarunterlagen oder Kundenprospekte.

Tip #10: Sternfahrten

Hüten Sie sich vor „Sternfahrten“. Ein entsprechendes Aha-Erlebnis verschaffen Sie sich ganz einfach, indem Sie von Ihrem „Stützpunkt“ aus zum einen eine fiktive Sternfahrt in Ih­re Landkarte einzeichnen und zum anderen die zu erreichenden Ziele durch eine überlegte Streckenplanung „in einem Zug“ verbinden. Zählen Sie die Kilometer zusammen, die Sie jeweils zurücklegen müssen, und vergleichen Sie die beiden Werte. Das Ergebnis wird Sie spätestens jetzt zum Freund einer wohl durch­ dachten Tourenplanung machen.

Viel Erfolg bei Ihren Touren wünscht Ihnen

Alexander Verweyen

 

Verkäufer: eine tragende Partner­schaft mit Ihren Kunden schaffen

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Die Partnerschaft mit Ihren Kunden muss durch einen festen Kern und lockere Freiräume geprägt sein! Kooperationsfähigkeit muss ein Verkäufer auch gegenüber seinem Kollegen, Vorgesetzten oder Mitarbeitern beweisen. Die Zeiten weitgehend isolierter Einzelkämpfer sind vorbei. Wie gesagt, ist der Verkäufer der Zukunft ein Teamworker – auch in Richtung Kunde.

1. Konfliktfähigkeit

 Verkäufer sollten zwar nicht unbedingt streitlustig sein, genauso wenig sollten sie aber ihren Kunden (und ihren Kollegen) gegenüber einen „Kuschelkurs“ fahren. Prinzipiell sollten Sie Konflikten nicht aus dem Weg gehen. Wenn Ihr Kunde sich zum Beispiel regelmäßig sehr lange Zeit lässt, bis er endlich einen Rechnungsbetrag überweist, sollten Sie ihn direkt darauf ansprechen. Harmoniesucht kann hier zu hohen Außenständen und einem leeren Bankkonto führen.

Kunden angemessen bremsen

Auch ein Kunde, der regelmäßig unberechtigt an Ihren Leistungen herumnörgelt, sollte angemessen gebremst werden. Jeder Konflikt bietet die Chance, die Zusammenarbeit zu optimieren. Wichtig ist dabei auch, dass Konflikte immer sofort angesprochen werden. Alle Unstimmigkeiten, die auf die lange Bank geschoben werden, haben dort genügend Zeit, größer zu werden. Sie kennen diesen Mechanismus bestimmt auch aus Ihrer Partnerschaft: Der Lebenspartner nimmt zum Beispiel die Angewohnheit an, die vielzitierte Zahnpastatube nach Gebrauch nicht mehr zu verschließen. Das Ergebnis ist ein vertrockneter Zahnpastastopfen, der nur durch erhöhten Druck auf die Tube zu beseitigen ist. Allerdings schießt dann auch gleich ein ordentliches Stück Zahncreme hinterher.

Zehnmal, fünfzehnmal, zwanzigmal wird um des lieben Friedens willen nichts gesagt, bis Ihnen beim 21. Mal der Kragen platzt. Die Reaktion ist dann allerdings sehr heftig und der Sache meistens unangemessen.

Also, lieber gleich „meckern“, als später explodieren. Außerdem: Wer die Angewohnheit hat, Konflikte zu verdrängen, trägt bald eine ganze Menge an latentem Ärger mit sich herum.

Jeder Konflikt bietet die Chance, die Zusammenarbeit zu optimieren.

Dies kann soweit führen, dass irgendwann einmal die Qualität einer Partnerschaft leidet, obwohl jeder einzelne Konflikt eigentlich Kinderkram wäre. Aber auch hier gilt: Die Menge macht’s. Und so bergen auch viele Kleinigkeiten zusammen ein enormes Konfliktpotential.

Zu einem Kunden, der Sie permanent mit irgendwelchem Kleinkram nervt, gehen Sie irgendwann nicht mehr gerne hin.

2. Kompromiss­fähigkeit: Das Sieger-Sieger-Prinzip

Jeder, der Konflikte mit anderen austrägt, weiß, dass man nicht immer als „Sieger“ abtreten kann. Auch hier gilt wieder das Gewinner-Gewinner- Prinzip, und das besagt in Bezug auf Konflikte:

Lieber auf beiden Seiten ein kleiner Sieg als auf einer Seite ein großer Sieg und auf der anderen Seite eine Niederlage

Ein Kompromiss erlaubt es bei den Partnern zu siegen. Denn jede Niederlage unseres Partners ist auch eine Niederlage für uns selbst. Nur Kompromisse bringen uns gemeinsam weiter. Die Eigenschaft, sich der Position des anderen annähern zu können, zeigt sich zum Beispiel auch bei Zielbildungsprozessen. Wie wir wissen, sind gemeinsame Ziele eine Eigenschaft starker Partnerschaften, doch eine einheitliche Position muss meistens in einem Prozess der Annäherung ausgehandelt werden.

Es handelt sich dabei oft um einen „Drahtseilakt“, bei dem es darum geht, die Balance zwischen den eigenen Interessen und den Interessen des anderen nicht zu verlieren.

Die Fähigkeit, Kompromisse einzugehen, beweist sich zum Beispiel, wenn es um den Abschluss geht

Sie als Verkäufer geben eine bestimmte Kaufsumme vor, der Kunde schlägt eine Summe vor, die nicht einmal Ihre Kosten decken würde. Dann geht es ein paarmal hin und her, bis schließlich eine Summe in der Mitte als Kaufpreis feststeht. Ein übliches Ritual, mit einem üblichen Ergebnis, das man eigentlich abschaffen könnte, wie etwa die Tarifverhandlungen zwischen Arbeitgeberverbänden und Gewerkschaften. Doch weil wir Menschen eben keine logischen, sondern psychologische Wesen sind, wird es solche Verhandlungen mit Sicherheit immer geben. Bei einem Kompromiss kann jeder von seiner Position etwas durchsetzen, also einen Gewinn verzeichnen.

Jeder kann sein Gesicht wahren, und jeder kann eine gewisse Art an kalkulierter Großzügigkeit beweisen, indem er auf den anderen etwas zugeht.

3. Teamgeist und Toleranz

Teamgeist ist ein wesentlicher persönlicher Erfolgsfaktor des neuen Verkäufers. Doch Vorsicht: Teamgeist zu haben bedeutet nicht, nach wie vor als Einzelkämpfer Teams für seine eigenen Zwecke auszunutzen. Teamgeist bedeutet, die Motivation für den täglichen Arbeitseinsatz aus der Gemeinschaft zu ziehen.

Wir werden das Ding schon schaukeln

Ein teamorientierter Verkäufer denkt nicht: „Ich werde das schaffen“, sondern „Wir werden das Ding schon schaukeln.“ Teamgeist bedeutet immer auch, Erfolge mit anderen teilen zu können. Teamgeist bedeutet, anderen einen Vertrauensvorschuss zu geben, und Teamgeist bedeutet schließlich, Verantwortung für andere zu übernehmen.

Teamgeist setzt aber immer auch Toleranz voraus, Toleranz gegenüber anderen Meinungen und Ansichten. Toleranz ist die Basis, auf der eine Gemeinschaft wie ein Team erst möglich wird. Ellbogennaturen haben in Teams nichts zu suchen. Tolerant zu sein bedeutet jedoch nicht, sich anderen Meinungen immer zu beugen oder anzupassen. Es bedeutet vielmehr, offen zu sein für andere Ansichten, bereit zu sein, von anderen zu lernen.

Toleranz ist immer auch eine Voraussetzung, um sich selbst weiterentwickeln zu können, nämlich dadurch, dass man von anderen etwas annimmt. Ein toleranter Verkäufer erhält sich durch seine Offenheit also die Flexibilität, die er unbedingt benötigt, um sich zum Beispiel rasch neuen Umweltbedingungen anzupassen.

4. Durchhalte­vermögen

Während Verkäufer in Zeiten verkaufsorientierter Wachstumsmärkte eher mit Kurzstreckenläufern vergleichbar waren, die kurze Distanzen zum Kunden relativ unbehindert und schnell zurücklegen konnten, gleicht der Verkäufer der Zukunft einem Langstreckenläufer, der regelmäßig auch noch respektable Hürden überwinden muss. Es kommt wohl nicht von ungefähr, dass sich bei erfolgreichen Verkäufern zunehmend Ausdauersportarten, wie beispielsweise Joggen, einer immer größeren Beliebtheit erfreuen. Wer auf langen Strecken gewinnt, wird im Kopf entschieden.

Der Verkäufer als Marathonläufer

Jeder Marathonläufer weiß, dass nach einer gewissen Strecke der erschöpfte Körper nur durch die Zähigkeit des Willens weitergetrieben wird. Dieser „mentale Biss“ kann antrainiert werden, und er beweist sich dann in allen Situationen, in denen Durchhaltevermögen und Zähigkeit gefragt sind, bei Freizeitbeschäftigungen genauso wie im Geschäftsleben.

Ein typisches Beispiel für „Marathonläufe“ im Verkaufen ist die Neukundengewinnung. Hier ist fast immer eine hervorragende Kondition gefragt. Wenn Sie einen neuen Kunden gewinnen wollen, befinden Sie sich mit vielen Mitbewerbern gemeinsam am Start. Erst mit der Zeit wird sich das Feld lichten. Der eine oder andere wird zurückfallen, und andere werden nach und nach aufgeben.

Der Verkäufer der Zukunft ist ein Marathonläufer im Wettlauf um Kunden und Märkte

Ich habe einmal einen erfolgreichen Marathonläufer gefragt, wie er es schafft, sich durch diese Wahnsinnsstrecke durchzubeißen. „Ganz einfach“, antwortete er, „wenn ich schon total erschöpft bin, denke ich: Ein Kilometer geht noch. So treibe ich mich von Kilometer zu Kilometer und bin plötzlich am Ziel. Ich darf mir nie die ganze restliche Strecke vor Augen halten, wenn ich schon nach 20 Kilometern so ziemlich am Ende bin.“

Denken Sie deshalb immer auch bei Ihrer Neukundengewinnung in „Kilometerabschnitten“. Der Weg zu einem neuen Kunden kann sehr lang sein und als Ganzes eine scheinbar kaum zu bewältigende Aufgabe darstellen. Psychologisch wichtig ist es deshalb, sich an kleinen, leicht zu bewältigenden Abschnitten zu orientieren. Wenn das dritte Mailing erfolglos ist, dann machen Sie noch ein viertes, und wenn dieses ohne Wirkung bleibt, lassen Sie ihm noch ein fünftes folgen.

5. Unternehmerisches Denken

Von Mitarbeitern im allgemeinen, insbesondere aber von Verkäufern wird gefordert, dass sie sich in ihrem jeweiligen Unternehmen wie selbständige Unternehmer verhalten. Merkmal erfolgreicher Unternehmer ist jedoch, dass sie handlungsorientiert sind und über ausgeprägte Macherqualitäten verfügen.

Analysen, Untersuchungen und Erhebungen sind schön und gut, wenn jedoch niemand etwas unternimmt, niemand unternehmerisch aktiv wird, sind die besten Zahlen wertlos.

Für Verkäufer gilt deshalb immer, das Gesetz des Handelns zu ergreifen

Nur intensives Engagement sichert selbständiges, unternehmerisches Handeln. Wenn Sie nicht engagiert Ihre Märkte in Angriff nehmen, wird dies mit Sicherheit ein anderer tun. Ergreifen Sie also die Initiative, und denken Sie daran: Initiative und Engagement haben sehr viel mit Einsatzfreude zu tun. Nur wer mit Spaß bei der Sache ist, verfügt über dieses vorwärtsstrebende Denken, aus welchem schließlich die Initiative, die Motivation, etwas zu tun, resultiert.

6. Belastbarkeit

Der Arbeitstag eines Verkäufers dauert nicht selten von morgens 8 Uhr bis abends 19 Uhr. Während seine Lieben mit Spannung einen Krimi verfolgen, sitzt er oft noch über seinen Unterlagen und bereitet den nächsten Tag vor. Viele Wochenenden und einige Urlaubstage werden ebenfalls der Karriere geopfert. Freizeit wird mehr und mehr zu einem Fremdwort, das der strebsame Verkäufer aus seinem aktiven Wortschatz verbannt hat.

Und dabei ist jeder Tag so energiezehrend, dass der geplagte Verkäufer ausgleichende Freizeit und Erholung bitter nötig hätte. Meetings, Kundenbesuche, verschobene Termine, hastige Mahlzeiten in Schnellgaststätten, Stress mit Vorgesetzten oder Mitarbeitern gehören zum ganz gewöhnlichen Alltag.

Belastbarkeit ist deshalb eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass er seinen Job länger als einen Monat durchhält. Belastbarkeit resultiert aus Fitness, fit sollte dabei aber nicht nur der Körper sein, sondern auch Geist und Psyche, denn beides hängt untrennbar miteinander zusammen:

Gesunde Ernährung

Ernähren Sie sich also ausgewogen und gesund. Ab und zu mal eine Currywurst an der Imbissbude schadet nicht, wenn Sie als Ausgleich Vollwertkost, viel Obst und Gemüse zu sich nehmen. Wichtig vor allem: sowenig Fett wie möglich. Fett, im Übermaß genossen, wird zu einem Energieräuber ersten Ranges.

Bewegung

Als zweites sollten Sie immer für ausreichend Bewegung sorgen. „Ich bewege mich doch schon genug“, werden Sie jetzt vielleicht denken. „In meiner Niederlassung hetzte ich durch die Korridore, und bis ich von meinem Auto schließlich im Büro meiner Kunden bin, ist es auch immer ein ganz schönes Stück. Und wenn ich mit der Bahn reise, gehe ich auch meistens die Viertelstunde zu Fuß zum Bahnhof.“ Doch diese Art von „Sport“ ist hier nicht gemeint. Wenn Sie Sport treiben, sollten Sie völlig abschalten, egal, was Sie machen, ob Sie Joggen, Schwimmen oder Fußball spielen, immer sollte die Bewegung Selbstzweck sein. Sie sollten nicht einmal daran denken, dass Sie Bewegung benötigen, um fit zu bleiben. Derart zweckorientiertes Denken raubt schon wieder den Spaß an der Sache, und den sollten Sie unbedingt haben.

Schlaf

Für Ihre Fitness ist es auch wichtig, dass Sie gut schlafen, wobei „g u t“ hier nicht unbedingt „lange“ heißt, sondern intensiv und ohne Unterbrechung. Also: abends keinen Kaffee oder Schwarztee mehr, eine leichte Abendmahlzeit spätestens bis 19 Uhr, nicht zu viel Alkohol (ein Glas Rotwein oder ein kleines Bier können jedoch auch positiv für Ihre Nachtruhe sein) und vor allem kein Nikotin (aufs Rauchen sollten Sie ohnehin ganz verzichten, Tabak ist ein Energieräuber ersten Ranges). Erholsamer Schlaf wirkt sich positiv auf den Körper und damit auch auf den Geist aus.

Abwechslung

Für Ihren Geist oder Ihre Psyche können Sie aber noch mehr tun: Sorgen Sie für einen Ausgleich zu Ihrem Alltagsdenken, beschäftigen Sie sich in Ihrer Freizeit intensiv mit anderen Inhalten, es reicht schon, wenn Sie sich ein spannendes Buch vornehmen, zu zweit ins Kino gehen oder einfach mit ein paar Freunden in Ihrer Lieblingskneipe zwei, drei Stunden quatschen.

7. Misserfolgstoleranz

Verkäufer, die von einem Erfolg zum anderen fliegen, gehören ins Reich der Märchen. Misserfolge sind etwas Alltägliches. Machen Sie sich also zunächst einmal bewusst, dass Rückschläge, geplatzte Abschlüsse und abgesprungene Kunden im Verkauf einfach dazugehören.

Auf die Erfolge konzentrieren

Misserfolge sind nichts Besonderes, das ausschließlich Ihnen widerfährt. Nutzen Sie Ihre Misserfolge als Feedback zur Optimierung Ihrer zukünftigen Aktivitäten. Fragen Sie sich, was zu dem Misserfolg geführt hat, welchen Anteil Sie daran haben und was Sie das nächste Mal besser machen können. Halten Sie sich dabei nie zu lange mit der Problemanalyse auf, sondern konzentrieren Sie sich statt dessen auf die Lösung. Als drittes sollten Sie zwar Ihre Misserfolge als Bestandteil Ihres Berufslebens akzeptieren, aber Sie sollten sich immer auf Ihre Erfolge konzentrieren, auch wenn Sie diese in weitaus geringerer Zahl verbuchen können.

Konzentrieren Sie sich immer auf Ihre Erfolge

Nur so erhalten Sie ein positives Selbstbild.

Wer sich nur auf seine Misserfolge konzentriert, gewinnt nach und nach ein negatives Selbstbild: „Ich bin eben ein schlechter Verkäufer!“ Dieses Negativbild führt dazu, dass man zum Beispiel Kunden gegenüber mit wenig Selbstbewusstsein auftritt, diese verhalten sich dann auch reservierter, was dann dazu führt, dass sich die Misserfolge weiter mehren. Wer sich jedoch auf seine Erfolge konzentriert, der sieht, dass er wirklich etwas kann, er hat ein positives Selbstbild:

„Ich bin ein guter Verkäufer“

Entsprechend positiv verhält sich dann auch dieser Verkäufer, selbstbewusst tritt er seinen Kunden gegenüber, die auf dieses Selbstbewusstsein gerne mit einem Vertrauensvorschuss reagieren.

Wenn Sie „down“ sind, können Sie sich regelrecht mit zurückliegenden Erfolgserlebnissen „pushen“: „Unseren heutigen Stammkunden Müller habe ich damals durch eine hervorragende Akquisitionsstrategie als Kunden gewonnen!“ Halten Sie Ihre Erfolge, auch die kleinen, schriftlich fest, schreiben Sie so Ihr persönliches Erfolgsbuch.

Für ein erfolgreiches „Misserfolgs-Management“ stehen Ihnen also die folgenden Strategien zur Verfügung: Akzeptieren Sie Ihre Misserfolge. Sie gehören einfach dazu. Beweinen Sie nicht lange Ihre Misserfolge, sondern suchen Sie nach einer Lösung.

Vergegenwärtigen Sie sich regelmäßig Ihre bereits erreichten Erfolge.

8. Dienst­leistungs­orientierung: Dem Kunden helfen wollen

Dienen und Leisten sind in unserer Gesellschaft nicht gerade die beliebtesten Tätigkeiten, wie wir eingangs gesehen haben. Doch gerade die Dienstleistungsorientierung ist eine Schlüsselkompetenz des Verkäufers der Zukunft, und dies gilt sowohl für den Endverbrauchermarkt als auch für den Business-to-Business-Bereich. Dienstleistungsorientiert sein bedeutet dabei nichts anderes, als einfach hilfsbereit zu sein. Es ist eine elementare Aufgabe eines Verkäufers, seinen Kunden Hilfestellung bei der Befriedigung ihrer Bedürfnisse oder bei der Lösung ihrer Probleme und Aufgaben zu bieten.

Wichtig sind dabei Kreativität und Lernbereitschaft

Kreativität statt Routine:

Keine Problemsituation gleicht der anderen. Wer allen seinen Kunden die gleiche Routinelösung anbietet, wird somit keinen wirklich zufrieden stellen. Kreativität ist die Fähigkeit, aus Vorhandenem etwas Neues zu schaffen. Versuchen Sie also immer, eingefahrene Denkgewohnheiten zu verlassen. Stellen Sie sich und Ihren Kunden immer die Frage: „Was wäre, wenn wir alles ganz anders machen würden?“

Lernbereitschaft:

Immer schnellere Produktlebenszyklen, ein enormes Innovationstempo und die Veränderungsdynamik auf Kundenseite zwingen jeden Verkäufer dazu, permanent zu lernen, also Informationen über sein Arbeitsgebiet aufzunehmen und zu verarbeiten.

Das Ergebnis des Lernens ist zum einen, wie die Psychologen sagen, eine geänderte kognitive Struktur. Jeder Lernprozess verändert und erweitert vor allem aber auch Ihr Handlungspotential. Ihre Flexibilität wird dadurch erhöht und somit auch Ihre Fähigkeit, sich immer perfekter Ihren Kunden anzupassen und kundenindividuelle Dienstleistungen bieten zu können.

 

Warum Sie als Verkäufer Visionen und Ziele haben sollten

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Den Erfolg im Visier: Erfolgreich kann nur der sein, der erfolgsorientiert denkt und handelt. Erfolg ist schließlich keine Glückssache, sondern immer nur das, was erfolgt, wenn bestimmte Vorleistungen erbracht werden. Wer nach Erfolg strebt, der wird auch die entsprechenden Rahmenbedingungen schaffen. Er wird ein Selbstbild, eine Art persönliche Vision entwickeln, in der er sich selbst als erfolgreichen Menschen wahrnimmt.

Aus dieser Vision, aus diesem umfassenden Ziel leitet sich alles ab, was er tut. Eine solche Vision wirkt wie ein Wegweiser, der an der Gabelung verschiedener Handlungsalternativen immer in die „richtige“ Richtung weist.

Für jeden von uns bedeutet Erfolg etwas anderes

Erfolg kann dabei natürlich für jeden Verkäufer anders aussehen. Der eine träumt davon, möglichst interessante Unternehmen als Kunden zu gewinnen, die innovativ und kreativ zur unternehmerischen Avantgarde gehören und durch ihren Pioniergeist eine (für ihn) hochmotivierende Aufbruchstimmung verbreiten. Er empfindet sich als erfolgreich, wenn er ausschließlich mit solchen Unternehmen zusammenarbeitet.

Für seinen Kollegen sieht Erfolg jedoch ganz anders aus: Erfolg bedeutet für ihn immer nur materiellen Erfolg. Mit welchen Unternehmen er zusammenarbeitet, ist ihm weitestgehend gleichgültig, Hauptsache, die Kasse stimmt. Er liest seinen Erfolg an seinem Bankkonto ab.

Für den Dritten bedeutet ein erfolgreiches Leben ein Leben mit Menschen, die zu ihm passen. Entsprechend sucht er sich seine Geschäftspartner aus. Bei ihm muss immer die Chemie stimmen. Er fühlt sich erfolgreich, wenn er auch beruflich in ein soziales Netz eingebunden ist, in dem er sich wohlfühlt.

Die Liste dessen, was Erfolg für den einzelnen alles bedeuten kann, ließe sich mühelos weiter fortsetzen. Für Sie ist jedoch einzig und allein wichtig, was Erfolg für Sie bedeutet, welches Ihr persönlicher Leitstern durchs Geschäftsleben ist.

Visionen und Ziele formulieren

„Visionen sind doch nichts für mich, mit so Wischiwaschikonzepten kann ich nichts anfangen. Ich bin ein Macher, ein Praktiker, und genauso führe ich auch meine Geschäfte.“ – So oder so ähnlich wehren sich viele dagegen, positive Zukunftsentwürfe – und nichts anderes sind Visionen – zu entwickeln.

Doch gerade Verkäufer oder Manager, die sich als Macher verstehen, sollten einsehen, dass eine Vision die allerbeste Voraussetzung für erfolgreiches Handeln ist, denn, wie wir bereits gesehen haben, setzen Visionen in unserem Leben gewisse Handlungsrahmen.

Der Zusammenhang von Träumen und Taten, von Wunsch und Wirklichkeit, von Vision und Handeln ist sehr einfach: Jede Vision beinhaltet ein langfristiges, umfassendes Ziel. Aus diesem Ziel lassen sich verschiedene Strategien zur Zielerreichung ableiten. Die Strategien bestimmten, was kurzfristig und konkret getan werden muss. Diese aktuellen Schritte werden schließlich durch bestimmte Techniken und Verhaltensweisen umgesetzt.

Eine Vision ist der direkte Weg zum Tun

Damit Ihre Vision, Ihr Zielsystem, eine umsetzbare Gestalt annimmt, sollten Sie diese am besten schriftlich festhalten. Dieses persönliche Erfolgsprogramm sollten Sie sich in regelmäßigen Abständen durchlesen, denn das bringt echte Motivation und Power auch für den „dicksten“ Verkaufsalltag. Wenn Sie eher ein auditiver Mensch sind, also stärker für gesprochene Sprache empfänglich sind, sollten Sie Ihre Vision, Ihre wichtigsten Ziele aufsprechen.

Diese Aufnahme können Sie sich dann regelmäßig anhören, vor allem aber nach Tagen, die Sie am liebsten vergessen möchten. Sie werden sehen, wie Ihre Visionen und Ziele Sie wieder auf die Beine bringen.

Damit sich Ihre Visionen auch wirklich tief in Ihrem Unterbewusstsein einprägen, sollten Sie die folgenden Regeln bei der entsprechenden Zielformulierung beachten:

Klar und konkret!

Visionen müssen immer so klar und konkret wie möglich definiert werden. Nehmen Sie sich also nicht vor, „der beste Verkäufer von allen“ zu sein, sondern setzen Sie sich das Ziel, die zwei größten Unternehmen in Ihrem Marktsegment in zwei Jahren als zufriedene Kunden zu haben. Konkretisieren Sie auch, was zufrieden in diesem Zusammenhang bedeutet.

Positiv

Formulieren Sie Ihre Vision positiv.
Sagen Sie sich nicht: „Ich will in 20 Jahren nicht mehr in diesem stickigen KellerIoch sitzen und Kundenkarteien verwalten!“ Formulieren Sie, was Sie erreichen möchten: „In 20 Jahren sitze ich als selbständiger Unternehmer in einem stilecht renovierten Bauernhaus, das ich zu meiner Unternehmenszentrale ausgebaut habe. Ich kümmere mich dann hauptsächlich um die Unternehmensstrategie und um die fünf wichtigsten Kunden.“ Wenn Sie nur wissen, wovon Sie weg wollen, wissen Sie noch lange nicht, wo Sie hin wollen, und genau das soll Ihnen Ihre Vision sagen. Also immer das weg von durch ein hin zu konkretisieren.

Ganzheitlich

Entwerfen Sie eine ganzheitliche Vision.
Ihr Leben besteht nicht allein aus Ihrem Job. Die besten beruflichen Erfolge nützen Ihnen nichts, wenn Sie wegen Ihres Arbeitseinsatzes Ihren Lebenspartner verlieren, wenn Sie kaum noch Freunde und Bekannte haben und Ihr Körper für jeden Arzt eine wahre Goldgrube ist. Integrieren Sie in Ihre Vision deshalb die folgenden Bereiche:

  • Arbeit und Beruf: Hier berücksichtigen Sie alles, was mit Ihrem Job zu tun hat. Ihren Traumarbeitgeber oder die Selbständigkeit, die von Ihnen angestrebte Position, die Arbeitsbereiche, die Sie betreuen möchten, und Ihr angepeiltes Jahreseinkommen.
  • Familie: Dieser Bereich wird leider zugunsten des ersten von den meisten Verkäufern viel zu sehr vernachlässigt. Berücksichtigen Sie bei diesem Punkt jedes einzelne Familienmitglied, das Ihnen am Herzen liegt – Ihre Lebenspartnerin oder Ihren Partner, Ihre Kinder oder auch Ihre Eltern. Was Sie in diesem Bereich heute versäumen, lässt sich morgen nicht mehr nachholen.
  • Freunde und Bekannte: Freunde und Bekannte bereichern das Leben ungemein. Jemand, der nur allein vor sich hinwurstelt und lediglich seinen Job kennt, muss sich wirklich fragen, wofür er dies alles macht.
  • Freizeit und Hobbys: Jeder von uns verfügt über zahlreiche Talente und Neigungen. Unser Berufsleben deckt davon oft nur einen Bruchteil ab. Damit Sie ein ausgeglichener und zufriedener Mensch sein können, müssen Sie möglichst viele Ihrer Anlagen und Fähigkeiten bedienen. Die Lebenslust, die Sie dadurch gewinnen, kommt Ihnen außerdem auch wieder im Beruf zugute.
  • Körper und Gesundheit: Was nützt Ihnen ein weiter Sprung auf der Karriereleiter, wenn der Körper streikt und Sie zwischen den Sprossen auf der Strecke bleiben? Richtig, nichts! Deshalb: Immer auf eine gesunde Lebensführung achten und ein entsprechendes Fitnessprogramm in der Zielplanung berücksichtigen.
  • Heim und Umgebung/Soziales: Zu diesem Bereich gehört Ihr gesamtes sogenanntes soziales Umfeld. Ob Sie einkaufen gehen, Ihr Auto volltanken, Nachbarn bei einem Spaziergang treffen: Nehmen Sie sich vor, offen gegenüber diesen Menschen zu sein, sie aktiv wahrzunehmen und ihnen freundlich zu begegnen.
  • Geld und Wohlstand: Ohne Moos nichts los. In Ihrer Zielplanung sollten Sie deshalb auch ein aktives Finanzmanagement berücksichtigen. Achten Sie dabei jedoch immer darauf, dass Sie Wohlstand nicht um seiner selbst willen anstreben, sondern immer zweckorientiert. „Ich möchte mein Geld mit einer hohen Rendite anlegen, damit ich einen Baustein für einen sorgenfreien dritten Lebensabschnitt habe.“ Oder: „Ich muss meine Gehaltsverhandlung geschickt führen, damit ich mir meinen Lebensstandard leisten kann.“
  • Psyche und Spiritualität: In Ihrer Zielplanung sollten Sie immer auch diesen sehr persönlichen Bereich berücksichtigen, gerade weil er den Kern Ihrer Persönlichkeit betrifft. Ob Sie religiös sind oder nicht, spielt dabei nur eine sekundäre Rolle. Es geht hierbei in erster Linie darum, zu seiner eigenen Mitte zu finden.

Visionen als Kompass

Wenn Ihre Vision und Ihre Zielplanung auch alle Lebensbereiche umfassen soll, möchte ich hier noch einmal ihre Bedeutung für die beruflichen Herausforderungen unterstreichen, denn Visionen werden zu Orientierungspunkten im unternehmerischen Handeln, die gerade in unserer Zeit an Bedeutung gewinnen.

Ein wichtiger Grund hierfür ist die enorme Dynamik, der viele Märkte unterworfen sind. Die Märkte gleichen ein wenig einem wild bewegten Meer. Kurzfristig türmen sich Wellenberge auf, gleichzeitig entstehen tiefe Wasserschluchten, die sich von einem Moment zum anderen wieder zu Wellenbergen wandeln.

Alles ist in Bewegung, jetzt ist nichts mehr so, wie es noch vor kurzem war, und bald wird es nicht mehr so sein, wie es jetzt noch ist.

Visionen und eine umfassende Zielplanung helfen Verkäufern in dynamischen Märkten dabei, ihren Weg zu gehen. Eine Vision ist dann wie ein Kompass, der trotz der Turbulenzen unerschütterlich in eine bestimmte Richtung weist. Wie ein Kompass hilft die Vision auch dabei, ein Ziel auf verschiedenen Wegen zu erreichen. Man kann Hindernissen ausweichen, ohne das große Ziel aus den Augen zu verlieren. Wir haben oben gesehen, dass die Vision einen Handlungsrahmen setzt und bestimmte Strategien zur Verfügung stellt. Aus der Menge dieser Strategien können Sie flexibel diejenigen auswählen, die Ihrer aktuellen Situation entsprechen.

Chaotischen Unternehmensumfeldern kann nur durch ein gewisses Maß an Flexibilität begegnet werden, die jedoch durch die Verbindlichkeit der Vision fern jeglicher Willkür ist.

Eine Vision führt sicher durch chaotische Unternehmensumfelder

Eine Vision hilft Ihnen auch, selbständig und eigenverantwortlich zu handeln. Verkäufer, die sich als selbständige Unternehmer im Unternehmen begreifen, die über weitgehende Handlungsvollmachten verfügen, können nicht wegen jeder Kleinigkeit, oft aber nicht einmal wegen strategisch wichtiger Entscheidungen einen Vorgesetzten um Hilfe bitten, oftmals schon deshalb nicht, weil in innovativen, dezentralen Unternehmen ganze Managementschichten eliminiert wurden. Die Rolle des Vorgesetzten erfüllt gewissermaßen die Vision, denn die sagt, wo’s langgeht.

Ihre berufliche Vision muss natürlich mit der Unternehmensvision und den entsprechenden Zielvorgaben harmonieren

Gelingt dies, kann wirkliches unternehmerisches Denken auf Verkäuferseite durch ein Management by Visions realisiert werden.

Visionen motivieren

Eine der wichtigsten Aufgaben einer Vision besteht aber auch darin, dass sie für bestimmte Ziele begeistert und motiviert. Vision kommt vom lateinischen videre, was sehen bedeutet, und das Wesen einer Vision besteht ja tatsächlich darin, dass wir den entsprechenden Lebensentwurf plastisch vor uns sehen. Ein solches sinnliches Erlebnis motiviert natürlich weitaus mehr als trockene Zielvorgaben, die zwar unseren Verstand erreichen, aber niemals unsere Gefühle. Aber nur wenn wir mit unseren Gefühlen bei der Sache sind, ist es auch unsere Sache, nur dann können wir uns mit einer Aufgabe identifizieren.

Eine Vision führt zur Identifikation mit der entsprechenden Aufgabe. Aus dieser Identifikation folgt unter anderem auch, dass Sie die Sache, also Ihren Job, um seiner selbst willen gerne ausüben. Sie stehen nicht jeden Tag um 6 Uhr auf, nur um Brötchen zu verdienen. Dies mag natürlich auch ein wichtiger Grund sein.

Weitaus bedeutsamer ist jedoch, dass Sie sich allmorgendlich aus den Federn quälen, weil Sie gerne verkaufen, weil Sie gerne Menschen beraten, weil der Beruf für Sie Berufung bedeutet. Jemand, der ausschließlich deshalb einer bestimmten Profession nachgeht, weil er damit jeden Monat sein Bankkonto auffüllen kann, verhält sich wie Kinder, die nur deshalb etwas tun, weil sie dafür belohnt werden. Und dass solche Belohnungen fatal für das Leistungsverhalten sein können, haben einschlägige psychologische Untersuchungen gezeigt.

Bezeichnend hierfür sind zum Beispiel die Ergebnisse des folgenden Versuchs:

Eine Gruppe von kleinen Kindern wird in zwei Gruppen aufgeteilt. Beide Gruppen haben die Aufgabe zu malen. Während die Kinder in Gruppe A für jedes fertige Bild eine Belohnung erhalten, malen die kleinen Picassos der Gruppe B nur um des MaIens willen, gewissermaßen I’art pour I’art. Sie werden nicht einmal für ihre Meisterwerke gelobt.

Lässt man beide Gruppen zwei Wochen lang werkeln, sind zumindest die bei den folgenden Ergebnisse zu beobachten: Die Kinder aus Gruppe B, die nicht zusätzlich für die erreichten Ergebnisse belohnt werden, sind kreativer als die Kinder aus Gruppe A. Sie machen einen ausgiebigeren Gebrauch von den angebotenen Malutensilien. Werden die Kinder der Gruppe B nach den zwei Wochen nicht mehr belohnt, wenn Sie Ihre Werke vorlegen, sinkt deren Motivation, zu den Buntstiften zu greifen, merklich.

Also: Wichtig ist, dass eine Beschäftigung aus einem inneren Anreiz heraus ausgeübt wird. Machen Sie sich also immer wieder die Gründe bewusst, warum Sie ausgerechnet Verkäufer sind, warum Sie Verkäufer sein wollen und nichts anderes.

Wenn Ihnen hierzu keine Gründe einfallen, sollten Sie schnellstens den Beruf wechseln!

 

Warum Sie als Verkäufer auch Einzelkämpfer sein müssen

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Teamarbeit wird mehr und mehr Ihren Arbeitsalltag prägen. Dennoch, eines ist klar: Über weite Strecken werden Sie sich weiterhin als „Einzelkämpfer“ durchschlagen müssen. Zwar müssen Sie nicht über eine Guerillakämpfer-Mentalität verfügen, doch sollten Sie damit klarkommen, tagelang getrennt vom „heimeligen Herd“ der Niederlassung, allein von Kunde zu Kunde zu ziehen, dort Gespräche zu führen, die wenig Zeit für persönliche Plaudereien lassen, und regelmäßig Nächte in anonymen Hotels zubringen zu müssen. Je nach Führungsstil Ihres Hauses werden Sie auch weitgehend selbständig Ihre Touren- und Kundenbesuche planen und organisieren müssen und in vielen Fragen des Arbeitsalltags auf sich allein gestellt sein.

Selbständiges, individuelles Vorgehen wird auch in Zukunft von Verkäufern erwartet werden

Eine gewisse psychische Stärke wird hier zur conditio sine qua non, zur Bedingung, ohne die einfach nichts läuft. Ohne mentale Power wird ein solches sozial oft entbehrungsreiches Leben auf die Dauer zur unerträglichen Qual.

Der Verkäufer der Zukunft muss einen schwierigen Spagat schaffe

Einerseits muss er voll teamfähig sein, sich ein- und gegebenenfalls auch unterordnen können, andererseits muss er weitgehend selbständig denken und handeln können und eigenverantwortlich seinen Job gestalten können. Entscheidungsfreude: Nicht zögern, sondern handeln!

Ewige Zauderer verhungern sogar vor gut gefüllten Tellern, weil sie sich einfach nicht entscheiden können, was sie zuerst essen sollen.

Verkäufer, die ewig und drei Tage überlegen, ob sie zur Neukundengewinnung lieber ein Direct-Mailing oder doch besser gleich eine Telefonakquise durchführen sollen, machen lange Zeit keines von beiden.

Entscheidungsschwäche lähmt

Und wenn diese Zauderer sich durchgerungen haben, eine der beiden Möglichkeiten zu realisieren, hängen sie in Gedanken immer noch der anderen hinterher: „Wäre es nicht doch besser gewesen, wenn ich mich gleich ans Telefon gesetzt hätte?“ Die entsprechenden Zweifel kosten dann wieder mentale Energie.

Also: Entscheiden Sie sich dafür, sich immer schnell zu entscheiden! Lieber ab und zu mal eine falsche Entscheidung, als immer überlegen, zögern und abwarten.

Die folgende Geschichte soll den Vorzug der schnellen Entscheidung verdeutlichen:

Die beiden Brüder Peter und Carl spazieren durch einen Wald. Nach einer längeren Wegstrecke kennen sich beide nicht mehr aus. Sie haben sich verirrt. Vor ihnen gabelt sich der Weg, und sie wissen nicht, welche Abzweigung sie nehmen sollen, um ihr Ziel zu erreichen.
Peter schlägt sofort vor: „Lass uns doch einfach den linken Weg einschlagen, wir werden dann schon sehen.“ – „Meinst du?“ gibt Carl zögerlich zu bedenken“ Woher willst du denn wissen, ob das der richtige Weg ist?“ – „Weiß ich eben nicht“, antwortet Peter „vielleicht ist es ja tatsächlich nicht der richtige.“ Und der Weg, den Peter einschlägt, ist auch wirklich der falsche und führt ihn zunächst in eine wortwörtlich abwegige Richtung.
Doch Peter geht unverzagt weiter, kann nach ein paar Abzweigungen seinen alten Fehler wieder korrigieren und ist nach zwei Stunden am Ziel angelangt. Sein Bruder Carl jedoch sitzt immer noch vor der ersten Gabelung und kann sich einfach nicht entscheiden, den einen oder den anderen Weg einzuschlagen…

Knochenjob Verkäufer?

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Die besten Produkte und Leistungen zu den günstigsten Preisen nützen nichts, wenn sie nicht überzeugend angeboten werden können. Leider verwechseln immer noch viel zu viele Verkäufer überzeugen mit überreden.

Überzeugen oder Überreden?

Überredet wird jemand, wenn er durch penetrante Verbalattacken in die Ecke gedrückt wird und praktisch gar nicht mehr anders kann, als einen weiteren Staubsauger oder Kleinwagen zu kaufen, obwohl seine alten Gebrauchsgegenstände eigentlich noch ganz in Ordnung sind. Leider findet man diese Vorgehensweise heute noch und sie wird sogar durch manch ein Verkaufstraining verbreitet!

Überzeugt wird jemand ausschließlich durch die Kraft der Argumente. Dass die natürlich auch zweck-, das heißt abschlussorientiert eingesetzt werden können, ist klar, aber stimmen müssen sie.

Für langfristige Geschäftsbeziehungen ist es wichtig, Kunden zu überzeugen und nicht zu überreden

Bei der Argumentation für einen bestimmten Kaufabschluss gilt es immer zu bedenken, dass die Zahl der Argumente, die grundsätzlich für einen Kauf sprechen, sehr groß sein kann. Es müssen also die besten Kaufargumente ausgewählt werden. Ein erfolgreicher Verkäufer argumentiert deshalb immer aus der Perspektive des Käufers. Weil er als höflicher Mensch immer konzentriert zuhört, was sein Ansprechpartner sagt, hat er sich die Argumente gemerkt, die aus der Sicht des jeweiligen Ansprechpartners für eine Kaufentscheidung sprechen.

Geschickt können dann diese Faktoren in den eigenen Argumentationsgang eingebaut werden. Zur Überzeugungsarbeit gehört es jedoch nicht nur, die kundenbezogenen positiven Faktoren aufzuführen, sondern auch gleich einer möglichen Kritik zuvorzukommen.

Der Überzeugungsprofi nennt also von sich aus die Kritikpunkte, von denen er erwartet, dass sie von seinem Gegenüber ins Feld geführt werden könnten. Bei der Entkräftigung der vermuteten Kritik verwendet er natürlich wieder kundenbezogene Positivargumente.

Mit positiver Ausstrahlung zu positiven Kundenkontakten

Unterstützt wird die Überzeugungsarbeit und jeder Kundenkontakt generell durch die Ausstrahlung des Verkäufers. Viele sind leider fest davon überzeugt, lediglich so viel Ausstrahlung wie ein Glas Wasser zu haben, was leider oft dazu führt, dass sie auch so wahrgenommen werden.

Positive Ausstrahlung ist eine Voraussetzung für positive Kundenkontakte.

Doch Ausstrahlung kann man „lernen“ oder besser gesagt erwerben. Über Ausstrahlung verfügt grundsätzlich jeder Mensch, der seine eigene Mitte gefunden hat. Jeder, der mit sich und der Welt zufrieden ist, wirkt einfach positiv, ob er will oder nicht.

Und nur der, der mit sich selbst zufrieden ist, kann auch anderen gegenüber offen sein

Wer in sich keine inneren Spannungen austragen muss, hat automatisch den Blick nach außen gerichtet, aufmerksam beobachtet er sein Umfeld und seine Mitmenschen, für die er sich auch interessiert, und diese innere Ruhe, diese Offenheit und dieses Interesse wirken einfach so positiv, dass ein Gesprächspartner sofort einen ausgezeichneten Eindruck erhält.

Körper und Geist im Einklang

Zur Ausstrahlung gehört jedoch auch, dass Körper und Geist in Einklang sind, dass sie eine Einheit bilden, dass der Geist sich in seinem „Behältnis“ sichtbar wohlfühlt. Jeder muss für sich selbst herausfinden, welches für ihn der Körperzustand ist, der ihn mit der größten „Wellness“ versorgt. Vielleicht fühlen Sie sich nur wohl, wenn Sie gut durchtrainiert sind und über die Jahre hinweg konstant zwischen 75 und 80 Kilogramm wiegen. Vielleicht gehören Sie aber auch zu denen, die gerne gut essen und ein Glas Wein genießen und gerne auf jegliche Art sportlicher Aktivität verzichten mit dem Ergebnis, dass mit der Zeit doch das eine oder andere Fettpolster zu sehen ist.

Was soll’s – stehen Sie dazu!

Und genau darauf kommt es an: Stehen Sie zu sich selbst, Sie werden dann eine so positive Ausstrahlung haben, dass auch Ihre Kunden zu Ihnen stehen werden.

Durchsetzungsvermögen und Biss

Wie bereits gesagt, muss das oberste Ziel des Verkäufers der Abschluss sein, ob kurz-, mittel- oder langfristig. Um diesen zu erreichen, muss er jedoch über ein hohes Maß an Durchsetzungsvermögen verfügen. Wichtigste Basis des Durchsetzungsvermögens ist ein gewisser Sportsgeist, der dem Verkäufer zugleich Lockerheit, aber auch den nötigen Biss gibt, den er im Akquisitionsprozess unbedingt benötigt.

Ein Verkäufer, der auf den ersten Einwand des Kunden gleich mit „Na gut, Sie müssen ja nicht unbedingt etwas kaufen, macht ja nichts“ reagiert, hat den Beruf verfehlt. Jedes „Nein“ muss vom Verkäufer als eine Herausforderung an seine Fähigkeiten verstanden werden, jede Kritik muss seinen Sportsgeist aktivieren.

Spielerisch Verkaufen

Auch wenn es im Berufsleben um ernste Angelegenheiten, nämlich um Geschäfte und Abschlüsse geht, wird hier deutlich, dass Verkäufer auch spielerisch veranlagt sein müssen. Natürlich sollten Sie kein verantwortungsloser Zocker sein, doch sollte es Ihnen durchaus Spaß machen, den Verkaufsprozess auch als eine Art Spiel zu erleben.

Teilnehmer sind Sie und Ihr potentieller Kunde

Ihr Ziel ist es, ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, das Ziel Ihres Gegenüber ist es, einem Kaufabschluss auszuweichen. Jeder Zug Ihres Ansprechpartners eröffnet Ihnen wieder eine bestimmte Menge an Reaktionsmöglichkeiten: vorläufiger Rückzug, Abwarten oder Offensive? Doch eines müssen Sie immer im Auge behalten:

Ihr Ziel: den Abschluss

Und Sie müssen konsequent versuchen, dieses Ziel auch zu erreichen.

Auch wenn in Zukunft immer mehr „weiche“ Persönlichkeitsfaktoren wie beispielsweise Einfühlungsvermögen gefragt sind, sind dennoch die „harten“  Eigenschaften Durchsetzungsvermögen und Biss die Qualitäten, über die der neue Verkäufer unbedingt verfügen muss.

Die Vorstellung ist schrecklich, dass einem guten Verkäufer kurz vor dem Abschluss des Geschäfts seines Lebens die Puste ausgeht: Eigentlich hat er seinen Ansprechpartner ja auch schon auf seiner Seite, nur ziert der sich noch ein bisschen, um nicht als leicht überzeugbar zu erscheinen. Dem Verkäufer fehlt dann leider der nötige Biss, er gibt auf und kann sich nicht durchsetzen.

Schade um das gute Geschäft!

 

Das richtige Auftreten als Verkäufer

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Das richtige Selbstbewusstsein als Verkäufer allein genügt jedoch noch nicht, die völlige Identifikation mit dem Verkäuferberuf ist noch nicht genug, um in hart umkämpften Märkten bestehen zu können. Erforderlich ist ein persönliches Leistungsprofil, das exakt auf den Beruf Verkäufer zugeschnitten ist.

Interessensvertreter Verkäufer

Der Verkäufer der Zukunft muss sowohl die Interessen seines Unternehmens als auch die Interessen seiner Kunden wahren und vertreten können, und er muss, last, but not least, auch seine eigenen Interessen durchsetzen können – und dies im Spagat zwischen Teamarbeit und eigenverantwortlichem und eigenständigem Vorgehen.

Wahrlich kein leichter Job, doch mit den folgenden Persönlichkeitsfaktoren für den Verkäufer der Zukunft auch kein Problem!

Abschlussstark durch Selbstbewusstsein

Der Persönlichkeitsfaktor Selbstbewusstsein hängt mit dem richtigen Verkäuferbewusstsein zusammen. Auch dieser Faktor hat etwas mit dem Bestreben zu tun, erfolgreich den Abschluss anzustreben. Verkäufer müssen sicher und selbstbewusst ihren Standpunkt vertreten können.

Selbstbewusst können Sie Ihre Kunden leichter überzeugen

Sie dürfen sich nicht durch „clevere“ Fragen ihrer Kunden aus der Ruhe bringen lassen. Ein Verkäufer, der bei einer Rückfrage des Kunden unsicher wird, sich verhaspelt und irgendeine Antwort zusammenstottert, wird keinen Abschluss machen. Beim Kunden gehen alle Warnlampen an: Vorsicht, der ist nicht einmal selbst von seinem Angebot überzeugt!

Treten Sie also immer selbstbewusst auf

Dies erreichen Sie am besten, wenn Sie sehr gut über das Leistungsangebot Ihres Unternehmens informiert sind und wenn Sie hinter diesem Leistungsangebot stehen, sich mit ihm identifizieren. Außerdem müssen Sie den Bedarf Ihrer Kunden genau kennen, um selbstbewusst ein wirklich gutes Angebot machen zu können.

Sie sollten sich aber auch klarmachen, ohne dass Ihr Selbstbewusstsein darunter leidet, dass auch Sie nicht alles wissen können, dass es also Fragen Ihrer Kunden geben wird, die Sie nicht, zumindest nicht sofort, beantworten können. Dies ist aber auch eine hervorragende Gelegenheit, Ihr Engagement zu beweisen.

Bieten Sie Ihrem Ansprechpartner an, ihm die Information zu beschaffen: „Im Moment muss ich da leider passen, aber ich verspreche Ihnen, dass ich Ihnen morgen früh per Mail die entsprechenden Zahlen zukommen lasse.“ Oder, je nach Situation vielleicht sogar noch besser, greifen Sie zu Ihrem Handy und rufen einen Kollegen an mit der Bitte, die erforderlichen Daten kurz durchzugeben. Einen solchen Einsatz wird Ihr potentieller Kunde zu schätzen wissen.

Unternehmenskonformes Erscheinungsbild

Sicherlich sind Sie schon einmal in einem überdurchschnittlichen Restaurant von einem Kellner bedient worden, dessen Oberhemd schon lange nicht mehr mit Waschmitteln in Berührung gekommen ist. Dafür gab das Hemd lebhaft Auskunft über die Tageskarte. Die Qualität dieses Restaurants werden Sie dann bestimmt heftig angezweifelt haben. Warum? Ganz einfach: Sie haben das Erscheinungsbild des Kellners – auch er ist ein Verkäufer – auf die Leistungen des Restaurants übertragen.

Deshalb ist es immer wichtig, dass eine Harmonie zwischen Angebot und Auftreten besteht, ein Verkäufer sollte immer dem Image seines Hauses entsprechen. Und weil die Images der einzelnen Unternehmen unterschiedlich sind, kann auch kein immer und überall gültiges Outfit empfohlen werden.

Ein Versicherungsvertreter wird in der Regel andere Kleidungsstücke im Schrank haben als der Verkäufer eines Sportgeschäfts

Das Erscheinungsbild des Verkäufers wird auf das Unternehmen übertragen, das er repräsentiert. Denken Sie immer daran, dass das Image, das der Verkäufer repräsentieren sollte, für den Kunden auch einen Mehrwert darstellt, auf den er nicht verzichten möchte. Eine Designeruhr für 35.000 Euro will die entsprechende Kundschaft von einer gestylten Verkäuferin in edlem Designeroutfit erwerben und nicht von einem altbackenen „Hausmütterchen“.

Höflichkeit: Eine Tugend am Hof von König Kunde

Ein wichtiges Steuerelement sozialen Verhaltens ist die Höflichkeit, eine Eigenschaft, die leider mehr und mehr in Vergessenheit zu geraten scheint. Damit keine Missverständnisse aufkommen: gemeint ist nicht Anbiederei, denn diese Verhaltensweise sorgt beim Gegenüber eher für Betretenheit und ist somit alles andere als höflich. Höflichkeit folgt einem Regelsystem, das das zwischenmenschliche Verhalten erleichtert.

Ihre Einhaltung ist Ausdruck der Wertschätzung des Ansprechpartners

Das Wort Höflichkeit bezog sich ursprünglich auf das Verhalten, das bei Hofe angemessen war, der wichtigste Hof war der des Königs. Und weil heute König Kunde Hof hält, liegt die Notwendigkeit höflichen Verhaltens natürlich auf der Hand.

Die wichtigsten Elemente höflichen Verhaltens, die ein Verkäufer immer einhalten sollte, sind:

 

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner zu.

Lassen Sie ihn ausreden. Geben Sie positives Feedback zu dem, was er sagt. Auch wenn es immer Ihr Ziel sein sollten die Zügel der Gesprächsführung in der Hand zu behalten, sollten Sie Ihrem Gesprächspartner keinen starren Gesprächsverlauf aufzwingen.

Sehen Sie Ihren Gesprächspartner an

Nichts drückt so sehr Geringschätzung aus wie ein Blick, der während eines Gesprächs über die Bilder an der Wand gleitet, den Rasen vor dem Fenster begutachtet, ab und zu zur Uhr wandert, um sich dann vom korrekten Halt der Schnürsenkel zu überzeugen.

Sorgen Sie dafür, daß Ihr Gesprächspartner sich wohl fühlt

Wenn er bei Ihnen zu Gast ist, „umsorgen“ Sie ihn. Bieten Sie ihm eine bequeme Sitzgelegenheit an. Versorgen Sie ihn mit Getränken oder einem kleinen Imbiss. Sorgen Sie dafür, dass das Gespräch in einer lockeren, angenehmen Atmosphäre stattfindet.

Halten Sie sich unbedingt an Abmachungen

Eine Abmachung, die nicht eingehalten wird, wird als Geringschätzung und somit als grob unhöflich empfunden. Sollten Sie eingegangenen Verpflichtungen dennoch nicht nachkommen können, geben Sie Ihrem Kunden rechtzeitig Bescheid und nennen Sie ihm die entsprechenden Gründe.

Pflegen Sie ein angemessenes Understatement

Nehmen Sie sich selbst soweit wie möglich zurück, dadurch geben Sie Ihrem Kunden beziehungsweise Ansprechpartner mehr Raum, um seine Persönlichkeit „auszubreiten“.

 

Das richtige Selbstbewusstsein als Verkäufer

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Jeder Verkäufer muss sich ganz klar seiner „Kernfunktion“ bewusst sein: Er soll seinem Unternehmen „Geld bringen“, indem er Produkte oder Leistungen seines Unternehmens an Kunden verkauft.

Den Abschluss im Fokus

Sein Ziel ist nicht in erster Linie die Beratung des Kunden, sein primäres Ziel ist der Abschluss, den er natürlich mit einer verantwortungsvollen und kundenorientierten Beratung vorbereitet. Viele Verkäufer scheinen dabei irgendwie den Begriff Kundenorientierung falsch verstanden zu haben, wie wir bei der kurzen Charakterisierung des „Missionars“ gesehen haben.

Ich erinnere mich da zum Beispiel an einen Kollegen, der mir einmal abends nach einer Verkaufsleitertagung im Restaurant seine „Philosophie“ erzählte: „Wissen Sie, Herr Verweyen, ich verkaufe völlig kundenorientiert. Mein oberstes Ziel besteht darin, den Kunden echt super zu beraten und keinen über den Tisch zu ziehen. Der Kunde soll immer selbst entscheiden, was er will und was er nicht will.“

Mit dieser Einstellung im Kopf entwickelte dieser Kollege, er war Versicherungsverkäufer, seinem jeweiligen Ansprechpartner vier oder fünf Varianten einer bestimmten Versicherung, mit jeweiligen Zusatzklauseln und Sondervereinbarungen. „Alles echt super Angebote“, wie er mir glaubhaft versicherte. Doch mit diesen „super Angeboten“ ließ er seine Kunden dann auch alleine. Er wollte ja keinen Kunden über den Tisch ziehen und verzichtete deshalb gleich ganz darauf, irgendeine Empfehlung auszusprechen. Doch genau das wäre sein Job gewesen, genau das hätten seine Kunden von ihm erwartet, deshalb haben sie ihn zu sich eingeladen. Er hätte eine überschaubare Zahl an Alternativen entwickeln müssen, also zwei bis drei.

Vor dem Hintergrund des jeweiligen Kundenbedarfs hätte er dann für eine bestimmte Variante eine Empfehlung aussprechen müssen: „Lieber Kunde, Sie sind jetzt 45 Jahre alt. Sie sind verheiratet und haben zwei Kinder, die noch schulpflichtig sind. Nach Abzug Ihrer Fix- und sonstigen Kosten verfügen Sie noch über XX Euro pro Monat, und Sie sollten diese und jene Risiken mit Ihrer Versicherung abdecken. Für Sie wäre somit das Modell A das Beste.„

Der Kunde weiß jetzt ganz einfach, was Sache ist. Er fühlt sich mit seinen Bedürfnissen verstanden und gut beraten und kann sich außerdem immer noch ein alternatives Modell von seinem Versicherungsverkäufer durchrechnen lassen.

Abschlussorientierte Beratung führt auch zu Sicherheit auf Kundenseite

Ich habe diesem Kollegen gegen Ende unserer Unterhaltung dann noch eine Frage gestellt: „Was würden Sie machen, wenn Ihr PKW Öl verliert, Sie ihn voller Sorge in die Werkstatt fahren, der Meister ihn sich ansieht und zu Ihnen meint, dass ein defekter Dichtungsring an der Vorderachse für den Ölverlust verantwortlich wäre. Allerdings sei die Achse auch schon etwas schadhaft. Es gäbe also zwei Möglichkeiten: den Dichtungsring wechseln oder mit einem weitaus größeren Aufwand die Achse wieder in Ordnung bringen. Was schließlich gemacht wird, würde er gerne Ihnen überlassen, die Reparatur der Achse wäre natürlich sehr viel teurer, und er wollte nicht, dass Sie das Gefühl hätten, er würde Ihnen nur das Geld aus der Tasche ziehen wollen.“ – „Naja“, antwortete mein Gesprächspartner, „der Mechaniker hätte schon selbst sagen müssen, was gemacht werden muss, aber Autos und Versicherungen sind doch zwei verschiedene Dinge.“ Was das Selbstverständnis des Verkäufers anbelangt, abschlussorientiert zu verkaufen, teile ich diese Ansicht nicht.

„Ja“ zur Verkäuferrolle sagen

Sagen Sie auch immer „ja“ zu Ihrer Verkäuferrolle. Was immer der Verkäufer der Zukunft an Aufgaben beherrschen muss, eines ist sicher: Er wird Verkäufer bleiben, sein Job wird es immer sein, Produkte oder Dienstleistungen für bestimmte Gegenleistungen, meistens für „Geld“, an andere zu vermitteln. Dass sich viele Verkäufer jedoch – warum auch immer – nicht „trauen“, sich als Verkäufer zu bezeichnen, machte eine empirische Untersuchung deutlich.

Die folgenden Bezeichnungen für den Verkäuferberuf konnten dabei ermittelt werden:

  1. Management-Ebene: Vertriebsdirektor, Vertriebsvorstand
  2. Management-Ebene: Verkaufsleiter, Sales-Manager, Vertriebsleiter, Regionalleiter, Orga-Leiter, Verkaufschef, Generalrepräsentant, Reisedirektor, Inspektor
  3. Management-Ebene: Gruppenleiter, Gruppenberater, Bezirksleiter, Gebietsleiter, Produktmanager, Händlerberater, Außendienstleiter, Hauptrepräsentant, Supervisor
  4. An der Basis: Verkäufer, Vertreter, Vermittler, Vertragswerber, Handlungsreisender, Bezirksreisender, Referent, Repräsentant,  Akquisiteur, Verkaufsingenieur, Vertriebsfachwirt, Berater, Fach-, Absatz-, Verkaufs-, Außendienst-, Kunden-, Finanz-, Wirtschafts-, Vermögensberater, Kundenbetreuer, Makler, Key Accounter/Großkundenbetreuer, Handelsvertreter, Handelsvermittler, Handelsagent

Und wie nennen Sie sich?

Vielleicht werden Sie sich wundern, dass auch die Managementebenen unter der Rubrik „Verkäufer“ geführt werden. Ich bin aber fest davon überzeugt, dass ein Unternehmen nur dann verkaufsorientiert im Markt auftreten kann, wenn die Unternehmensführung, wenn sich jeder einzelne Top-Manager auch als Verkäufer sieht.

Ich möchte hier noch einmal an die entsprechenden Ausführungen zu den Gründen für die „Servicewüste Deutschland“ Erinnern. Auch Top-Manager müssen sich als Verkäufer verstehen. Hinter dem Schreibtisch der obersten Führungskräfte war in alten amerikanischen Spielfilmen oft ein Schild mit der Aufforderung „Think!“ zu sehen.

Ich bin dafür, dass jeder Manager ein Schild mit der Aufschrift „Sell!“ erhalten sollte

Manager haben einen enormen Vorbildcharakter, nur wenn sie selbst den „Verkäufer-Spirit“ demonstrieren, werden auch die Verkäufer an der „Verkaufsfront“ den entsprechenden Ethos entwickeln. Nur wenn das Management auch versteht, dass es letzten Endes seine oft nicht ganz bescheidenen Bezüge deshalb erhält, weil es den Unternehmenszweck des Verkaufens zu unterstützen hat, wird konsequente Markt- und Kundenorientierung möglich sein.

Rollenprobleme aufspüren

Wenn Sie als Verkäufer Probleme mit Ihrer „Rolle“ haben, sollten Sie schleunigst versuchen, diese zu beheben, ansonsten werden Sie Ihr Leistungspotential niemals ausschöpfen können. Stellen Sie sich zur Überprüfung Ihres „Identifikationsgrades“ deshalb einmal die folgenden Fragen: 

Habe ich innere Konflikte in Bezug auf meinen Beruf als Verkäufer verdrängt?

Vielleicht war „Verkäufer“ eigentlich nicht Ihr Traumjob, als Sie eine entsprechende berufliche Laufbahn eingeschlagen haben. Von Ihren Freunden und Bekannten wurden Sie damals als „Klinkenputzer“ gehänselt. Und irgendwie hat sich in Ihrem Unterbewusstsein die Überzeugung festgesetzt, dass Sie aufgrund Ihres Berufes ein negatives Image weghaben.

Verstehe ich mich mit meinen Vorgesetzten, Mitarbeitern und Kollegen gut?

Viele Identifikationskonflikte resultieren auch aus Unstimmigkeiten im sozialen Umfeld. Wenn Sie zum Beispiel einen Vorgesetzten haben, der Ihre Leistungen nicht anerkennt oder Kollegen, die Sie nicht vollständig integrieren, dafür aber umso mehr intrigieren, raubt Ihnen das ebenfalls eine Menge Power.

Identifiziere ich mich 100 % mit meinem Unternehmen, mit den Produkten und Dienstleistungen, die ich als Verkäufer anbiete?

Jeder von uns strebt danach, das, was er macht, ohne Wenn und Aber „unterschreiben“ zu können. Das, was sie als Verkäufer anbieten, muss in Einklang mit Ihrer Persönlichkeit und Ihren Überzeugungen stehen. Als aktiver Umweltschützer sollten Sie niemals als Autoverkäufer arbeiten, denn Automobile sind bis auf wenige Ausnahmen nicht „umweltfreundlich“, wie uns manche Werbung glauben machen will, sondern höchstens relativ wenig umweltfeindlich.

Als Motorennarr sollten Sie besser nicht als Versicherungsverkäufer tätig sein, sondern dann wiederum als Autoverkäufer, denn zum erfolgreichen Verkaufen gehört immer die Begeisterung des Verkäufers, und Begeisterung resultiert nur aus der völligen Identifikation mit einer Aufgabe.

Werde ich durch meine aktuelle Aufgabe ausreichend gefordert?

Wenn Sie Jahr für Jahr denselben Kunden immer nur dieselben Produkte anbieten, ist es kein Wunder, wenn Ihnen irgendwann einmal schlichtweg die Lust fehlt, sich engagiert für Ihre Produkte einzusetzen. Nur eine ständige Erweiterung der Aufgaben und Kompetenzen kann auf Dauer motivieren.

Setzen Sie sich regelmäßig mit diesen Fragen auseinander

Und versuchen Sie, eventuelle Hemmnisse, die Sie mental blockieren, aus dem Weg zu räumen. Nur so werden Sie durch die Identifikation mit Ihrem Beruf als Verkäufer die Kunden- beziehungsweise Verkaufsorientierung erreichen, die Sie benötigen, um sich in der Menge Ihrer Mitbewerber durchzusetzen (die Lebensqualität, die für Sie selbst aus der Identifikation mit Ihrem Beruf resultiert, soll natürlich auch nicht vernachlässigt werden).

Jeder im Unternehmen ist Verkäufer

Doch um Verkaufs- und Kundenorientierung vollständig umzusetzen, müssen wir noch sehr viel weiter gehen

Jeder, wirklich jeder in einem Unternehmen, muss sich als Verkäufer verstehen und die Verkäuferperspektive einnehmen, die Perspektive vom eigenen Unternehmen auf die Kunden und den Markt. Jeder Mitarbeiter muss einen Mehrwert schaffen, für den der Kunde bereit ist zu bezahlen. Jeder Mitarbeiter muss wissen, welche seiner Leistungen den Kunden zugute kommen. In dieser Forderung steckt sehr viel. Wenn sie umgesetzt wird, wird automatisch auch die Forderung nach dem Unternehmergeist auf allen  Unternehmensebenen realisiert.

Kunden­service in Deutschland: Immer noch Service­wüste?

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Kundenservice ist zur zentralen Aufgabe geworden: Endlich König Kunde oder immer noch Servicewüste?

„Vor ein paar Tagen wollte ich in einem Kaufhaus eine Garnrolle kaufen. Die Verkäuferinnen an der Kasse quatschten gerade intensiv miteinander. Ich habe dann mal ganz höflich gefragt, ob mich nicht eine mal abkassieren könnte. Die haben mich dann alle zuerst einmal recht unfreundlich angeschaut. Eine hat mich dann schroff angefahren, ich solle an eine andere Kasse gehen, diese hier sei nicht besetzt.“

Die verärgerte Kundin, die diese Story in einer Radiosendung zum Thema Kundenorientierung zum besten gab, hat die Garnrolle dann übrigens „mitgehen lassen“. Eine Reaktion, die zwar nicht entschuldigt, aber dennoch irgendwie nachvollzogen werden kann.

So wie dieser Kundin geht es vielen Käufern in Deutschland.

Der König Kunde läuft mit der Krone unter dem Arm durch ein Land, in dem die Monarchie schon lange abgeschafft wurde.

Doch was stört die Kunden eigentlich am meisten?

Eine Antwort auf diese Frage ergab eine Untersuchung von Agamus Research3:

  • 80 Prozent bemängeln, dass die Verkäufer mehr am „schnellen Umsatz als an der Zufriedenheit der Kunden interessiert sind“.
  • 67 Prozent haben den Eindruck, dass sie als Kunden „wenig willkommen“ sind.
  • 58 Prozent ärgert, dass der Kunde im Handel schon so viel selbst machen muss und er sich deshalb „wie der billigste Mitarbeiter vorkommt“ .
  • 44 Prozent finden Aufpreise für Lieferung und Montage von Möbeln „ausgesprochen ärgerlich“.
  • 33 Prozent ärgern sich darüber, dass der Handwerker den vereinbarten Termin „nicht pünktlich“ einhält.
  • Nur 4 Prozent sind mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden durch das Unternehmen „vollkommen zufrieden“.

In einer Hitliste der Störfaktoren, die im Auftrag des Spiegel durchgeführt wurde, rangiert „unfreundliches Personal“ an erster Stelle, dicht gefolgt von „überzogenen“ Preisen, „mangelnder Hilfsbereitschaft“ und „schlampige Auftragserfüllung“. Gemäß der Agamus-Studie sind nur 14 Prozent der Kunden mit ihren Dienstleistungen zufrieden.

Kunden lassen sich zu viel gefallen

Der Zustand, den wir aktuell vorfinden, hat uns nicht über Nacht überrascht, er ist das Ergebnis eines langen Entwicklungsprozesses mit verschiedenen Einflussfaktoren. So muss sich der König Kunde zunächst einmal an die eigene Nase fassen. Fragen wir uns doch selbst: Wie oft haben wir uns schon schlechten Service gefallen lassen?

Die Kunden sind zu einem großen Teil selbst schuld an der Servicewüste Deutschland

Wie oft haben wir klein beigegeben, wenn ein Handwerker, der vormittags einen Termin bei uns hatte, spät am Abend endlich eintraf, um dann nicht das passende Werkzeug dabei zu haben? Wie oft haben wir ohne zu murren im Getränkemarkt Bier- und Mineralwasserkästen eifrig aufgeräumt, um dann noch von einem Verkäufer angeschnauzt zu werden „He, nicht auf diese Palette, Mineralwasser kommt nach hinten“? Unsere ehrliche Antwort kann nur lauten: viel zu oft!

Zu wenig Anerkennung für guten Service

Es ist nicht unser einziger Fehler, dass wir uns als Kunden gegen schlechten Service nicht zur Wehr setzen. Genauso verhängnisvoll für die Motivation der Verkäufer ist unser Versäumnis, gute Leistungen und einen freundlichen Service zu loben. Weil nette Menschen ja ohnehin für viele nicht ganz ernst zu nehmen sind (der oder die muss es ja nötig haben), kehren viele Kunden bei freundlichen Dienstleistern auch gerne mal den Chef raus. Und es ist nur allzu verständlich, dass ein Verkäufer, dessen Einsatz regelmäßig nicht gewürdigt wird, mit der Zeit eine ruhigere Kugel schieben möchte.
Wehren wir uns also gegen schlechten Service, und bringen wir den Verkäufern gegenüber unsere Zufriedenheit über gute Leistungen zum Ausdruck.

Dienen und Leisten sind immer noch nicht angesagt

Ein weiterer Grund, der zur Servicewüste Deutschland führte, ist, dass die Dienstleistung einen der untersten Plätze einnimmt, was das soziale Prestige anbelangt. Ein Dienstleister ist jemand, der „dienen“ und der „leisten“ muss, beides Tätigkeiten, mit denen sich die wenigsten identifizieren können. Die meisten Menschen haben sofort das Bild einer Hierarchie im Kopf, wenn sie das Wort Dienstleistung hören: Oben steht natürlich der, dem gedient und für den etwas geleistet wird. Es hat sich leider noch nicht herumgesprochen, dass das Bild der Hierarchie weder für Unternehmen und schon lange nicht mehr für gesellschaftliche Prozesse gilt, wie eben die Dienstleistung einer ist.

Das angemessene Bild ist hingegen das eines Netzes

Alles hängt mit allem zusammen, jeder erbringt in diesem System also für andere eine Leistung, gleichgültig, an welcher Stelle er steht, gleichgültig, was er tut. Ob Bundeskanzler, Programmiererin, Pfarrer, Automechaniker, ob Lehrer, Managerin oder Zeitungsausträger, ob Kneipenwirt, Konzertpianistin oder Astronaut: Jeder und jede erbringt einen Dienst, der dem „Netzwerk“ Gesellschaft insgesamt zugutekommt.

Kundenorientierung als Lippenbekenntnis

Last, but not least, sind auch die Unternehmen daran schuld, dass Deutschland nicht gerade das Reich erfüllter Kundenwünsche ist. Viel zu viele Unternehmen drucken zwar teure Hochglanzprospekte, in denen der Kunde gefeiert wird, in denen Kundenorientierung als oberstes Credo ausgesprochen wird und in denen das Wort Service mehr als alle anderen Wörter genannt wird. Doch im Gegensatz zu Kunden ist Papier geduldig, genauso geduldig wie die Unternehmen selbst mit der Umsetzung dieser Absichtserklärungen, die bereits Makulatur sind, bevor sie noch die Druckerei verlassen, die eher den Rang eines Marketing-Gags haben als den einer Neuorientierung.
Weil es den Unternehmen an der Ernsthaftigkeit bezüglich der Kundenorientierung mangelt, fehlt es ihnen auch an der notwendigen Änderungsbereitschaft.

Kundenorientierung hat in vielen Unternehmen den Rang eines Marketing-Gags

Der Kunde steht nicht wirklich an erster Stelle!

Typisch für diese Haltung ist das Statement des Geschäftsführers eines mittelständischen Maschinenbauers: „Ja, der Kunde ist natürlich schon wichtig, aber wissen Sie, wir bauen Maschinen, für uns steht doch eigentlich unser Produkt an erster Stelle. Und da sind wir auch wirklich spitze. Dass unsere Kunden kommen und gehen, ist doch normal.“ Es wundert weder mich, noch wird es Sie in Erstaunen versetzen, dass dieser Geschäftsführer seiner Verkaufsmannschaft auch nicht die allerbeste Pflege zukommen lässt.

Trainingsmaßnahmen hält er größtenteils für rausgeworfenes Geld, und er hängt auch dem leider weit verbreiteten Vorurteil an, dass man entweder ein guter Verkäufer ist oder eben nicht, „Verkaufen kann man nicht lernen“, das Verkaufstalent soll gewissermaßen schon in der Wiege zu erkennen sein.

Trainings- und Schulungsmaßnahmen für Verkäufer werden in vielen Unternehmen sträflich vernachlässigt.

Entsprechend sehen dann natürlich auch die „Schulungsmaßnahmen“ aus, die er seinen Verkäufern zukommen lässt. Sie lernen in Crashkursen, dass man einem Kunden fest in die Augen blickt und seine Hand kräftig drücken muss, sie werden durch Schnellkurse im positiven Denken so optimistisch, dass sie ganze zwei Tage gut drauf sind, um dann wieder in den alten Trott des „business as usual“ zu verfallen, und sie lernen, wie sie ihren Schreibtisch ordentlich aufräumen und einen anständigen Terminkalender führen.

Doch das Wichtigste lernen die Verkäufer nicht: Dass das Geschäft von Mensch zu Mensch gemacht wird.

Die Verantwortung für das Qualifikationsdefizit aufseiten der Verkäufer geht ganz klar zu Lasten des Managements. Dieses ist auch dafür verantwortlich, dass viele Verkäufer sich noch wie Einzelkämpfer an der Verkaufsfront aufführen. Nach einem „Beutezug“ lassen sie „verbrannte Erde“ zurück. Im Vordergrund steht lediglich der schnelle Erfolg. Die wenigsten haben begriffen, dass Verkaufen erst so richtig anfängt, wenn der Kunde seine Unterschrift unter den Vertrag gesetzt hat. Kundenbetreuung klingt vielen Verkäufern genauso fremd in den Ohren wie irgendein Wort aus einer fremden Sprache. 

Kundenfernes Management

Die Liste der Versäumnisse lässt sich jedoch noch weiter fortsetzen. So „kennen“ viele Manager ihre Kunden nur aus den obengenannten Prospekten. Die Unternehmensleitung ist durch viele Hierarchien von der Vertriebsmannschaft und von den Verkäufern und schließlich auch von den Kunden getrennt. Man muss sich das einmal vorstellen: Viele Manager kennen die Menschen nicht, aus deren Existenz sich die Daseinsberechtigung ihres ganzen Unternehmens ableitet.

Der Kunde, das unbekannte Wesen …

In vielen Unternehmen sind die Manager kaum informiert über die Wünsche der Kunden und ihre Bedürfnisse. Sie steuern ihr Unternehmen quasi blind durch differenzierte Marktlandschaften. Es fehlt ihnen an Informationen, um einen ihrer wichtigsten Jobs erfolgreich leisten zu können: die strategische Planung. Was werden solche Manager wohl von folgender These eines überdurchschnittlich erfolgreichen Dienstleisters halten: „Unser Unternehmen ist für die Kunden da.“?

Ein Management ohne ausführlichste Informationen über die relevanten Märkte ist nicht nur wirkungslos, es ist für Unternehmen sogar schädlich und gefährlich.

Kundenorientierte Unternehmen werden ihre Organisation auf den Kopf stellen müssen

In manchen Unternehmen werden zwar schon Bestrebungen erkennbar, sich auf Kundenmärkte auszurichten, doch das Stichwort, das sie dabei leitet, ist allein schon verräterisch: Im Visier des unternehmerischen Handelns steht die Zielgruppe. Dieser Begriff bringt ganz klar zum Ausdruck, dass solche Unternehmen noch nicht verstanden haben, was Kundenorientierung eigentlich bedeutet, denn ein Ziel anvisieren ist immer ein asymmetrischer Prozess, und es ist ein Prozess in nur einer Richtung, weg von dem, der zielt. Wer seine Kunden als Partner ernst nimmt, kann mit diesem Begriff nicht arbeiten. Weitaus angemessener ist der Begriff der Dialoggruppe.

Das Management muss die Tuchfühlung zu seinen Kunden suchen, sonst kann es seinen Job nicht machen. Ein Dialog ist ein wechselseitiger Prozess, ein Prozess, der in zwei Richtungen verläuft, zum Kunden hin und von diesem auch wieder zurück zum Unternehmen. Nur so ist echtes Beziehungsmanagement möglich.

Dies ist kein bloßer Streit um Worte.

Denn wie schon der Sprachphilosoph Ludwig Wittgenstein wusste: „Meine Worte sind meine Weh.“ Ein Verkäufer, der hundertmal am Tag das Wort Zielgruppe hört, hat ganz einfach ein anderes Bild seiner Kunden im Kopf als sein Kollege in einem Nachbarunternehmen, in dem ausschließlich von Dialoggruppen gesprochen wird.

Der Kunde, das unbekannte Wesen

In vielen Unternehmen werden Kundendaten nicht systematisch erfasst, ausgewertet und abgelegt. Kunden, die eine mangelhafte Ware reklamieren wollen, finden den zuständigen Sachbearbeiter in Bezug auf ihr Anliegen oft als eine tabu la rasa vor: „Ich kann Ihre Daten gerade nicht in meinem System finden.“ – Während er dies sagt, wandert sein Blick nervösauf einen Zettelberg, der sich am hintersten Ende seines Schreibtischs türmt. Wahrscheinlich ist hier die schriftliche Beschwerde des Kunden bereits untergegangen.
Wertvolle Informationen in Bezug auf Kundenwünsche und -ansprüche bleiben unbeachtet oder unausgewertet.

Kostenrechnung versus Kundenfreundlichkeit

Einen weiteren wichtigen Punkt, warum Servicefunktionen in vielen Unternehmen so wenig wie möglich installiert werden, machte Hermann Simon, geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung Simon, Kucher & Partner, aus: „Ein Manager, der auf Kundenbindung setzt und mehr Servicepersonal einstellen will, bekommt deshalb auch regelmäßig Probleme mit seinem Controller. Der will nämlich ganz genau wissen, was die zusätzliche Kraft an zusätzlichem Umsatz für das Unternehmen bringt.“

Privatkunden und Geschäftskunden sind vom Servicemangel gleichermaßen betroffen. Der Hitliste an Ärgernissen für Endverbraucher lässt sich eine entsprechende Analyse für den Business-to-business-Bereich zur Seite stellen: Weniger als die Hälfte der in einer Untersuchung von Prof. Dr. Christian Homburg, Hochschule für Unternehmensführung, Koblenz, befragten Unternehmen sind mit den folgenden Leistungen zufrieden:

  • Qualität der kundenbezogenen Prozesse,
  • Flexibilität bei der Erbringung der Dienstleistung,
  • Kundenkontakte von nicht im Verkauf/Marketing tätigem Personal.

Interessant, dass die Unternehmen selbst zu einer weitaus positiveren Einschätzung ihrer Leistungen neigen, was ganz einfach heißt, dass noch keine Sensibilität oder gar Offenheit gegenüber den angesprochenen Problembereichen besteht.

Die wichtigsten Gründe, warum Deutschland in einigen Bereichen immer noch eine Servicewüste ist

  • Kunden lassen sich von Verkäufern zu viel gefallen.
  • Gute Serviceleistungen werden von Kunden zu wenig anerkannt.
  • Dienen und Leisten sind in Deutschland nicht angesagt.
  • Kundenorientierung ist für viele Unternehmen ein bloßes Lippenbekenntnis.
  • Dabei bleibt auch die Aus- und Weiterbildung der Verkaufsmannschaft auf der Strecke.
  • Das Management vieler Unternehmen hat keine „Tuchfühlung“ mit seinen Kunden.
  • Viele Unternehmen sind allgemein zu wenig über ihre Kunden informiert.
  • Ein kundenfeindliches Controlling kürzt Serviceleistungen, die sich nicht sofort in Mark und Pfennig umrechnen lassen.

Es muss auch anders gehen

Der letzte Punkt – „Service kostet nur“ – ist wohl eines der schwerwiegendsten Hindernisse auf dem Weg zum Kunden. Kurzfristige Planungshorizonte engen den Blick der Kostenrechner ein. Doch es muss auch anders gehen, und zum Glück haben schon einige Unternehmen erkannt, dass der Mehrwert, den sie durch Service ihren Kunden bringen, höhere Profite für das eigene Unternehmen bedeutet. Und es ist wirklich einfach nachzuvollziehen: Service bedeutet zufriedene Kunden, und zufriedene Kunden kaufen gerne wieder. Und uns muss auch immer bewusst sein: Ein Kunde, der nicht mehr bei uns kauft, bedeutet nicht nur Umsatzverlust für uns, sondern auch ein Umsatzplus für unsere Konkurrenten. Ein Kunde, der ein Auto kaufen will und in irgendeinem Autohaus schlecht behandelt wird, geht eben einfach zur Konkurrenz und macht mit der das Geschäft.

Servicemängel schwächen das eigene Unternehmen und stärken gleichzeitig die Mitbewerber!

Unzufriedene Kunden schaden dem eigenen Unternehmen und stärken die Konkurrenz.

Ein weiterer, ebenso unschätzbarer Vorteil zufriedener Kunden besteht darin, dass sie für „ihr“ Unternehmen Werbung machen. Im Freundes-, Bekanntenkreis und im Internet wird geschwärmt, wie gut man doch bedient worden ist, wie hervorragend der Service war und wie erstklassig das Produkt. Jeder, der solche Lobeshymnen hört, wird sich gerne und vertrauensvoll an das gepriesene Unternehmen wenden, wenn er sich selbst einmal für die entsprechenden Produkte oder Leistungen interessiert.

Unternehmensorganisation im Umbruch

Der Schlüssel zum Unternehmenserfolg ist also der zufriedene Kunde. Und um möglichst nah am Kunden zu sein, haben viele Unternehmen bereits damit begonnen, ihre Strukturen und Prozesse auf den Markt, das heißt auf den Kunden auszurichten. Die Märkte, auf die sich Unternehmen durch Reorganisationsmaßnahmen einstellen wollen, sind dabei, wie gesagt, durch zwei Merkmale gekennzeichnet: Sie sind zum einen sehr schnell, und sie sind sehr komplex. Um Komplexität und Schnelligkeit managen zu können, ergeben sich für Unternehmen unter anderem die folgenden Herausforderungen:

  • Unternehmen müssen permanent Informationen über ihre Kunden aufnehmen (Big Data),
  • Unternehmen müssen diese Informationen sofort auswerten,
  • Unternehmen müssen daraus schnell entsprechende Reaktionen ableiten und
  • Unternehmen müssen diese Aktionen ohne Zeitverlust umsetzen.

Organisationsformen, die für solche Verhaltensweisen hervorragend geeignet sind, zeichnen sich durch kurze Entscheidungswege aus – Stichwort „Kompetenzen nach unten“ – und durch abteilungsübergreifende, prozessorientierte Teamstrukturen, Veränderungen, die auch vor dem Vertrieb und dem Aufgabenbereich des Verkäufers nicht Halt machten.

Der Verkäufer findet sich in Unternehmen, die sich nach diesen Anforderungen organisieren, in dezentralen Teamstrukturen wieder mit einem hohen Maß an Entscheidungskompetenzen und Verantwortung. Und solchen Unternehmen gehört mit Sicherheit die Zukunft.

Es gibt viel zu tun

Die aufgeführten Rahmenbedingungen, von der Internationalisierung und der Fragmentierung der Märkte über den Trend zu schnellen und komplexen Produkten bis hin zur  Dienstleistungs- und Kundenorientierung und den entsprechenden unternehmensbezogenen Reorganisationsmaßnahmen, sie alle machen eines deutlich: Der Job des Verkäufers wird sich zu einem der anspruchsvollsten Berufsbilder entwickeln.

Neben den rein fachlichen Kenntnissen, die sich von Branche zu Branche unterscheiden, sind es meiner Meinung nach vor allem die folgenden Bereiche, bei denen ein enormer Nachholbedarf besteht, wenn sich der Verkäufer von heute zum neuen Verkäufer entwickeln möchte:

  • Das persönliche Leistungsprofil des Verkäufers muss sehr stark differenziert werden. Nur ein einnehmendes Wesen reicht bei weitem nicht mehr aus.
  • Weil eine verkaufsorientierte Persönlichkeit allein keine Erfolge garantiert, muss der neue Verkäufer auch bestimmte „Schlüsseltechniken“, zum Beispiel ein aktives Zeit- und Selbstmanagement beherrschen.
  • Der Verkäufer der Zukunft muss so nah am Kunden sein Wie nur möglich. Er muss ihn verstehen, seine Persönlichkeit „erfassen“ (wir erinnern uns: das Geschäft wird immer noch  von Mensch zu Mensch gemacht), er muss wissen, was ihn zu einem Kauf motivieren kann und was nicht. Der Verkäufer der Zukunft muss ein Kommunikationstalent und Beziehungsmanager sein.
  • Der Verkäufer der Zukunft wird immer mehr zum Team-Seller werden. Komplexe und schnelle Märkte und Produkte lassen keinen anderen Weg zu. Er muss deshalb verstehen, wie Teams „funkionieren“, welche Chancen und Risiken sie bieten.
  • Als letztes schließlich ist das Unternehmen zu nennen, in welchem der Verkäufer der Zukunft erfolgreich sein will. Wichtig ist hier vor allem, dass dafür gesorgt wird, dass der Verkäufer so viel Zeit wie möglich für sein eigentliches Geschäft – das Verkaufen eben – zur Verfügung hat. Dies kann zum Beispiel durch einen verkaufsaktiven Innendienst erreicht werden. Entscheidend ist zum Beispiel aber auch, dass eine verkaufsorientierte Unternehmenskultur herrscht.