Allgemeine Beiträge unseres News-Blogs

Hier finden Sie Beiträge zu allgemeinen Themen.

Vertriebsperformance im Wandel

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Technologie und neue Kundenansprüche

Eine moderne Vertriebsstruktur ist entscheidend, um auf steigende Kundenanforderungen und einen komplexer werdenden Markt effizient eingehen zu können. Modern bezeichnet in diesem Zusammenhang nicht ausschließlich das reine Hinterherlaufen nach den immer neuesten Sales-Strategien sondern vor allem eine Implementierung neuer Technologien und das Erkennen neuer Kundenansprüche.

Vertriebsperformance ganzheitlich betrachtet

Eine stabile Vertriebsbasis und neue Vertriebstechniken sind wichtig und keinesfalls zu unterschätzen, jedoch gehört zu einer ernsthaften Modernisierung, welche den Ansprüchen der kommenden Jahre standhält, mehr als nur das. AVBC setzt seit Jahren auf eine enorm breite Palette an Strategieansätzen, die zusammen alle vertrieblichen Problemstellungen behandeln. Essenz dieser Vielfältigkeit ist die Erkenntnis, dass Vertriebsperformance immer mehr ganzheitlich betrachtet werden sollte, um der erhöhten Komplexität gerecht zu werden.

Dazu zählen grundsätzlich die intelligente Kundensegmentierung, ein effizientes Controlling, die Durchsetzung einheitlicher Standards, wirkungsvolle Führungsinstrumente sowie exzellente Kommunikation intern als auch extern.

In den letzten Jahre haben sich jedoch zusätzliche Faktoren rund um den Vertrieb herum etabliert.

Vertrieb und Marketing ergänzen sich auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit

Die Wichtigkeit digitaler Plattformen sowohl in der eigenen Datenbearbeitung als auch im Kontakt mit Kunden ist größer denn je. Social Networks wie Facebook, Snapchat oder Xing sind mittlerweile für viele Geschäftsmodelle ein ernsthaftes Standbein in der Kunde-Verkäufer-Beziehung und bieten weitreichende Möglichkeiten der Neukundenakquise. Der moderne Vertrieb wächst so immer mehr mit der Marketingabteilung zusammen und richtet sich intensiver nach den Vorlieben der einzelnen Zielgruppen beziehungsweise individuellen Wünschen der Kunden.

Smart Services wie firmeneigene Webportale und Online-Baukästen, in denen Kunden das Produkt nach Ihrer Vorstellung individualisieren können, gehören immer mehr zum Anspruchsdenken der Kunden und das ist auch ihr gutes Recht. Die neuen Möglichkeiten in den Bereichen Kommunikation und Kundenzentrierung sind so zahlreich und überzeugend, dass es mehr als fahrlässig ist, sich davor zu verschließen.

Digitale Strategien ermöglichen ungeahntes Cross-Selling und effiziente Kundenbindung

Denn die Vorteile liegen doch auf der Hand: Ein Kunde der ein Produkt kauft soll möglichst wieder kommen und ein weiteres Produkt kaufen.

Die Effizienz eines Vertriebes misst sich unter anderem an der Anzahl an Cross-Sales und der Wirksamkeit von Kundenbindung. Allein eine zusätzliche Smartphone-App, zu der ein Kunde nach Kauf eines Produktes Zugang erhält und die Ihn mit nützlichen Zusatzinformationen und Anwendungsmöglichkeiten rund um das entsprechende Produkt versorgt, kann ein enormes Cross-Selling Potential begründen. Auch Kundenbindung wird immer häufiger durch digitale Plattformen ermöglicht, mit denen sich Kunden selbstständig und auf unterhaltsame Weise über neue Produkte informieren können. In diesem Zusammenhang spielt der Begriff Customer Journey eine große Rolle, der den Weg des Kunden zum Produkt nachzeichnet und durch moderne Ansätze deutlich berechenbarer und dadurch schließlich steuerbarer macht.

Möglichkeiten aktiv nutzen statt davor zurückzuschrecken

Es reicht also regelmäßig nicht mehr aus, nur auf die klassische Vertriebs-Tugenden zu setzen, sondern es muss sich selbst die besteingespielteste Vertriebsabteilung fragen, wie und auf welche Weise man einem veränderten Aufgabenprofil gegenübertritt.

Die Kaufentscheidung: Was passiert beim Kunden?

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Begriffs-Definition Kaufentscheidung:

  1. Kaufentscheidung als Prozess: Die Gesamtheit aufeinander einwirkender Vorgänge von der Erstwahrnehmung eines bestimmten Produktes hin zur schließlichen Auswahl dieses Produktes
  1. Kaufentscheidung als einzelner Vorgang: Der konkrete Entschluss zum Kauf. Dieser Entschluss kann individuell oder kollektiv als Organisation getroffen werden.

Extensive Kaufentscheidung

Kaufentscheidungen teilen sich grundsätzlich in sogenannte limitierte und extensive Varianten auf. Als extensive Kaufentscheidung wird diejenige bezeichnet, bei der alle vorhandenen Einflussfaktoren und Informationen vom Kunden berücksichtigt werden. Er durchläuft den gesamten Prozess der Entscheidungsfindung von der Erstwahrnehmung bis hin zum Kauf eines Produktes.

Limitierte Kaufentscheidung

Die limitierte Kaufentscheidung bezeichnet einen Ablauf bei dem der Käufer nur eine begrenzte Anzahl an Informationsquellen verwendet und nicht der gesamte Entscheidungsprozess durchlaufen wird. Limitierte Kaufentscheidungen entstehen oft, wenn der Käufer bereits Erfahrungen mit dem Produkt oder der Produktkategorie gemacht hat und sich nur noch für bestimmte Details interessiert.

Habituelle und impulsive Kaufentscheidung

Weiter gibt es noch die habituelle und die impulsive Kaufentscheidung. Als habituell werden Gewohnheitskäufe bezeichnet, bei denen meist zu Beginn eine extensive Kaufentscheidung stand. Impulskäufe sind, wie der Name schon sagt, Kaufentscheidungen bei denen kein nennenswerter Prozess durchlaufen wird und beziehen sich meist auf Güter mit geringem Kaufrisiko wie zum Beispiel einzelne Nahrungsmittel. In diesem Beitrag beziehe ich mich vor allem auf die extensive Kaufentscheidung, da diese den Großteil der nennenswerten Verbraucherkäufe und vor allem der B2B-Käufe ausmacht.

Wie kann ich eine Kaufentscheidung beeinflussen?

Die Entscheidung zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ist eine autonome Empfindung des Kunden die wir nur rudimentär beeinflussen können. Ein Verkäufer kann nur hoffen, dass seine Informationen und Argumente sich bei dem Gegenüber verfangen und er so den entscheidenden Anstoß zu der Entscheidung geben kann.

Glück gehört selbstverständlich auch dazu!

Aber ist das wirklich so? Stimmt es, dass uns die endgültige Kaufentscheidung eines Kunden ein vages Mysterium bleiben muss? Die Antwort ist: Es kommt darauf an mit welcher Strategie Sie ein Verkaufsgespräch führen und wie intensiv Sie sich mit den verschiedenen Aspekten der Entscheidungsfindung beschäftigt haben.

Die psychologischen Einflussfaktoren einer Kaufentscheidung

Die Schlussphase eines Entscheidungsprozesses ist zum allergrößten Teil von emotionalen Impulsen geprägt. Emotionen sind schwer zu greifen und nicht so einfach zu beeinflussen wie rationale Denkstrukturen, die zu Beginn einer Entscheidungsphase gefragt sind.

Hier ist die Vorgehensweise noch relativ leicht einzugrenzen:

Sinnvolle Argumente, die Wünsche des Kunden ansprechen, werden dazu führen, dass er sich mit dem entsprechenden Produkt auseinandersetzt und der Zug Richtung Kaufentscheidung auf die Schienen gesetzt wird. Doch der Treibstoff, welcher den Zug in sein erhofftes Ziel fahren lässt ist, je weiter man auf dem Weg kommt, immer mehr von unterbewussten Gefühlen und emotionalen Triggerpoints geprägt. Ohne diesen Einfluss können Sie einen weiten Weg der Strecke zurücklegen, der letzte Abschnitt jedoch wird ihnen meist verwehrt bleiben.

Um diese Systematik noch besser zu verstehen, hilft es, die wichtigsten Abschnitte einer Kaufentscheidung zu vergleichen.

Die rationale Phase einer Kaufentscheidung

Die rationale Entscheidungsphase ist, wie oben beschrieben, von externen Faktoren geprägt. Hier kommt es auf die Eigenschaften des entsprechenden Produktes oder der Dienstleistung an. Der Käufer interessiert sich für Spezifikationen und die Vorteile des Angebotes für seine subjektiven Bedürfnisse und Anforderungen. In dieser Phase ist der Kunde relativ leicht zu beeinflussen. Er ist sozusagen auf der Suche nach mehr Informationen zu dem spezifischen Produkt, welches er im Moment unter die Lupe nimmt.

Stimulus

Dieser erste, rationale Abschnitt einer Kaufentscheidung wird in der Verkaufspsychologie als sogenannte Stimulus-Phase bezeichnet. Das bedeutet, dass der Käufer Input von außen aufnimmt und anhand dessen eine nachvollziehbare, für den Verkäufer in einem gewissen Maß erwartbare Abwägung trifft. Werbung und klassisches Marketing entfalten ihre Wirkung in diesem Bereich.

Endogene Faktoren

Selbstverständlich ist der Kunde in der Stimulus-Phase kein unbeschriebenes Blatt Papier, sondern ist durch zahlreiche Variablen, sogenannte endogene Faktoren, vorgeprägt. Hierzu zählen unter anderem seine Herkunft, sein Geschlecht, sein Alter oder seine gesellschaftliche Position. Diese soziodemographischen Faktoren legen die potentiellen Kunden auf vorhersehbare Typen fest, die von intelligentem Marketing direkt angesprochen werden. Es ist also relativ einfach zu bewerkstelligen, einen Käufer in der Stimulus-Phase von den Vorteilen eines Produtes oder einer Dienstleistung für seine individuelle Situation zu überzeugen.

Exogene Faktoren

Die entsprechenden Marketing-Maßnahmen beziehungsweise die gezielte Informationsgabe während eines Verkaufsgespräches werden als exogene Faktoren bezeichnet. Über diese hat ein Verkäufer die absolute Kontrolle, er kann sich genau überlegen welche Punkte er dem Käufer darlegt und auf welche Details er besonders eingehen will. Die Stimulus-Phase setzt sich somit aus unbeeinflussbaren endogenen Faktoren und beeinflussbaren exogenen Faktoren zusammen. Obwohl, wie oben kurz angedeutet, professionelle Verkäufer oder Marketingexperten natürlich nur auf Personen zugehen, welche die für ihr Produkt passenden endogenen Faktoren aufweisen. Daher ist auch der endogene Teil insoweit beeinflussbar, als das meist eine klar definierte Auswahl an potentiellen Käufern angesprochen wird, sei es durch Werbebanner in bestimmten, demographisch einheitlichen, Stadtteilen oder durch die direkte Kontaktaufnahme mit vorher ausgewählten Zielgruppen.

Die emotionale Phase einer Kaufentscheidung

Der zweite Abschnitt einer Entscheidungsfindung ist die emotionale Phase, in der Psychologie auch als Organismus-Phase bezeichnet. Dieser Bereich ist für ein Verkaufsgespräch entscheidend. In der Stimulus-Phase benötigt ein Vekäufer keine besonderen Skills oder Vertriebs-Strategien. Er könnte dem Kunden auch eine Liste mit den Vorteilen und Eigenschaften des Produktes auf den Tisch legen und den Raum wieder verlassen. Hier kommt es nicht auf besondere, verkaufspsychologische, ja menschliche Fähigkeiten an, sondern einzig und allein auf klare Informationen.

In der Praxis verschwimmen die rationale und die emotionale Phase selbstverständlich häufig

…und sind nicht so klar voneinander abzugrenzen wie in der Theorie. Doch ist es gerade deswegen wichtig, die einzelnen Abschnitte einer solchen Entscheidungsfindung beim Kunden einmal deutlich vor Augen zu haben, denn dann wird schnell klar, dass die wahre Entscheidung nicht in der rationalen Stimulus-Phase sondern in der emotionalen Organismus-Phase gefällt wird.

Die Kaufentscheidung auf der emotionalen Ebene herbeiführen

Aus diesem Grund erfordert eine Beeinflussung des potentiellen Kunden auf dieser Ebene deutlich mehr Training und Erfahrung. Es kommt hier auf die Beziehung zwischen Kunde und Berater, also zwischen zwei Menschen, an. Während dieser emotionalen Phase laufen bei dem Kunden ständig bestimmte psychische Prozesse ab, die im Gegensatz zu einer rationalen Abwägung sehr schwer vorauszuahnen sind.

Dem Kunden die Kaufentscheidung durch Vertrauen und Sicherheit erleichtern

Doch es gibt einen Ankerpunkt, der in jeder menschlichen Beziehung gleich ist:

Vertrauen und Sicherheit

Diese beiden Faktoren sind die Grundlage jeder positiven menschlichen Beziehung und daran ändert sich auch im Entscheidungsprozess während eines Verkaufsgespräches nichts. Ganz im Gegenteil kommt es gerade hier darauf an, dem Kunden neben bloßen Fakten und Produktdetails einen Grund zu geben sich für genau dieses Angebot zu entscheiden, auch wenn eventuell einige vergleichbare Lösungen für ihn auf dem Markt verfügbar wären.

Ziel sind die Emotionen des Kunden

Strategien wie Emotional Selling, Deep Listening, Story Telling oder Referal Management, welche alle Teil unserer Verkaufstrainings sind, zielen darauf ab, dem Kunden ein positives Gefühl zu geben und seine emotionalen Prozesse somit auf unsere Seite zu lenken. Das mag anrüchig erscheinen, ist aber nicht anders als das, was in unserem Gehirn abläuft, wenn wir uns mit einer fremden Person anfreunden oder an einem bestimmten Ort verweilen, weil wir dort ein angenehmes Gefühl von Geborgenheit empfinden.

Diese Zuneigung gilt es bei dem potentiellen Käufer während des Verkaufsgespräches zu erzeugen

Am wirkungsvollsten funktioniert das selbstverständlich, indem der Verkäufer sich ernsthaft für die Situation den Kunden interessiert und eine Lösung präsentiert, die exakt auf dessen Bedürfnisse zugeschnitten ist. So entsteht auf der Kundenseite ein Gefühl von Vertrauen in die Person des Verkäufers. Vertrauen in seine Kompetenz und vor allem darin, dem Kunden eine Lösung passgenau zuzuschneiden, um seine Problematik möglichst effizient zu bedienen. Das wiederum führt zu der unterbewussten Empfindung von Sicherheit, ohne die keine nachhaltige Entscheidung getroffen werden kann. Wie oben bereits kurz beschrieben gibt es eine ganze Reihe von Methoden, die darauf ausgelegt sind, bei Kunden Vertrauen und Sicherheit zu erzeugen, mehr dazu erfahren sie in unseren speziellen AVBC-Trainingsformaten.

Die Kaufentscheidung – Eine Konklusion

Der Entscheidungsprozess läuft somit verkaufspsychologisch über mehrere Ebenen: Zuerst gelangt der potentielle Käufer in der Stimulus-Phase durch exogene Einflüsse und Informationen zu einer rational abgewogenen Schlussfolgerung, aus der heraus eine Entscheidung möglich wird. Doch bevor die Entscheidungsfindung abgeschlossen ist, durchläuft der potentielle Käufer erst noch eine weitere, für Verkäufer viel interessantere, emotionale Organismus-Phase. In dieser hat der Kunde bereits alle relevanten Informationen und es geht darum, in ihm die richtigen Emotionen auszulösen, die notwendig sind, um eine abschließende Entscheidung für etwas zu fällen.

Genau hier kommen wir von AVBC in’s Spiel.

Telefonakquise – Die ersten 10 Worte sind entscheidend

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Der richtige Beginn des Gesprächs ist die Grundlage für den Erfolg

Telefonakquise ist immer noch eines der spannendsten Instrumente auf dem Gebiet der aktiven Neukundengewinnung. Trotz gegenteiliger Aussagen in den letzten Jahren kommen immer noch neue Erkenntnisse und Strategien zum Thema Akquise am Telefon heraus. Gerade auf dem Gebiet der Psychologie können viele Fortschritte genutzt werde, um Kundentelefonate effizienter und vor allem nachhaltiger zu gestalten. Schließlich soll es nicht bei einem Gespräch bleiben, sondern der Erstkontakt wird als Grundlage für eine beidseitig erfolgreiche Beziehung angesehen. Um diesen ersten Berührungspunkt erfolgreich zu gestalten, ist eines entscheidend: Der unmittelbare Beginn des Gesprächs.

Telefonakquise: Der erste Eindruck zählt

Es klingt für den ein oder anderen eventuell übertrieben, aber am Anfang eines Kundentelefonats entscheidet sich im Kopf des Gegenübers, ob er sich auf ein Gespräch einlässt oder ob er mental abschaltet. Es gilt, den Kunden sowohl auf fachlicher als auch auf emotionaler Ebene zu gewinnen. Das ist nur durch die richtige Einleitung und einen strategischen Beginn des Gespräches möglich. Hat der Kunde sich einmal ein Bild von Ihnen gemacht, ist es sehr schwer dies während eines Erstgespräches noch einmal zu drehen.

Vertrauen statt Bevormundung

Das Ziel ist es, gleich mit den ersten Worten eine vertrauliche Atmosphäre zu erzeugen, indem Ihr Gegenüber merkt, nicht bloß als reines Geschäftsobjekt gesehen zu werden. Machen Sie zu Beginn eines Telefonats niemals Suggestivannahmen wie: „Wir glauben sie könnten dies oder das gebrauchen.“, oder: „Ihr Geschäftsmodell eignet sich perfekt für unsere neue Vertriebssoftware!“. Sobald der Kunde sich bevormundet fühlt oder merkt, dass ihm jemand in seine ganz eigenen Geschäftsentscheidungen hereinreden will, wird er das Gespräch innerlich beenden.

Überzeugung und produktive Empathie

Überzeugungsarbeit, noch so schön verpackt, ist bei der Telefonakquise völlig fehl am Platz. Der Kontakt muss das Produkt oder die Leistung aus sich heraus für gut befinden und einen echten Sinn für seine spezifischen Interessen darin erkennen. Um das zu erreichen sind zwei Voraussetzungen nötig:

  1. Sie müssen selbst ernsthaft von der Qualität Ihres Angebots überzeugt sein.
  2. Sie müssen sich in die Person des Zielkontaktes hineinversetzen können.

Das richtige Mindset ist entscheidend für die Telefonakquise

Sehen Sie den Angerufenen als Partner, dem sie etwas Gutes tun wollen. Der Mensch bemerkt anhand der Stimmlage und den Worten die Intention beziehungsweise die Aufrichtigkeit seines Gegenübers. Um den Beginn eines Telefonats optimal zu nutzen, müssen sie sich vor jedem Gespräch in ein bestimmtes Mindset hineinversetzen. Visualisieren Sie den Kunden und seine Position und stellen Sie sich vor, aus welchem Grund er nun genau mit Ihnen sprechen wollen sollte. Nur wenn sie darauf innerlich mit den Eigenschaften und Vorteilen ihres Angebots antworten sind Sie in der Lage, dies anschließend auch dem Kontakt in der notwendigen Kürze bewusst zu machen.

Ein Telefonakquise-Leitfaden birgt große Vorteile

Um gleich zu Beginn des Gespräches diese Klarheit ausstrahlen zu können empfiehlt es sich zusätzlich, einen professionellen Leitfaden zu erstellen. Dieser Leitfaden enthält all das, was Sie dem Kunden an Informationen bieten wollen und listet von vorne nach hinten auf.

Wie sieht ihre Begrüßungsformel aus? Welche Informationen wollen Sie dem Kunden zuerst mitteilen? Ab wann und wo wollen Sie weiter ins Detail gehen?

Stellen Sie sich den Telefonakquise-Leitfaden als Ihre Bibel vor

Alles was für Ihr Leben während eines Gespräches Relevanz hat ist dort zu finden. Jede Situation, etwa tiefergehende Nachfragen des Kunden zum Produkt oder zur Kostensituation, sollten mit Informationen aus dem Leitfaden beantwortet werden können. Beispiele für den Praxiseinsatz des Produktes oder der Leistung sollten dort genauso Platz finden wie verschiedene Antwortmöglichkeiten auf Fragen. Selbstverständlich muss dieser Guide klar strukturiert und durchdacht sein, um in der Hektik eines Gespräches verlässlich zu funktionieren.

Ein bescheidener aber eindrücklicher Einstieg ist die Kunst

Sie sollten in wenigen Sätzen, je nach Komplexität des Angebots, in der Lage sein zu erklären warum sie anrufen, um was es generell geht und welche Eigenschaften des Produktes oder der Leistung entscheidend sind. Prahlen Sie zu Beginn des Gespräches nicht mit großen Vorteilen oder zufriedenen Kunden, sondern entwerfen Sie ein einfaches, klares Konzept, dass die Essenz Ihres Unternehmens und des Produktes ist, dass sie anbieten. Alles andere können sie anbringen, wenn der Kunde ein entsprechendes Grundinteresse zeigt.

Lassen Sie in der Telefonakquise einen Dialog entstehen

Von enormen Vorteil ist es, den Kunden sofort nach der Einführung, am besten noch währenddessen, aktiv in das Gespräch zu verwickeln. Hat Ihr Gegenüber erst einmal ein paar Worte gesprochen, entsteht bei ihm ein Gefühl von Dialog. Das sorgt dafür, dass er aus der bloßen Empfänger-Position herauswächst und innerhalb des Gespräches Verantwortung bekommt. Haben Sie es geschafft, dem Kunden durch eine kurze, klare und vor allem ehrliche Eröffnung ein Zeichen von Interesse zu entlocken und ihn anschließend durch einfache Fragen in einen Dialog gebracht, ist die größte Hürde zu einem erfolgreichen Telefonat überwunden.

Jeder Anfang ist eine Chance

Interesse und Vertrauen in Ihr Angebot und auch in Ihre Person können im Bereich Akquise nur durch eine völlige Konzentration auf den unmittelbaren Gesprächsbeginn entstehen. Die ersten Worte sind entscheidend. Nicht nur für den weiteren Verlauf des Gesprächs sondern für den Verlauf der ganzen Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und diesem Kunden.

Telefonakquise: Was ist verboten – was geht?

Die Telefonakquise ist eine der gängigsten Methoden um Neukunden zu generieren und alte Beziehungen wieder aufzuwärmen. Um hier erfolgreich zu sein braucht ein Vertriebsmitarbeiter Mut, Schnelligkeit und vor allem Motivation. Doch nicht jede Art von Anruf ist legal. Der Gesetzgeber hat klare Vorschriften erlassen, nach denen sich der Vertrieb über das Telefon zu richten hat. Wer diese ignoriert oder sich nicht damit beschäftigt, welche Vorgehensweise sich noch im rechtlichen Rahmen befindet und welche nicht, riskiert ein kostspieliges Gerichtsverfahren.

Die Telefonakquise: Nicht einfach drauf los telefonieren

Es ist daher essentiell, sich vor der Entscheidung, sein Produkt oder seine Dienstleistung über das Telefon zu vertreiben, mit den rechtlichen Einzelheiten auseinanderzusetzen. Aus diesem Grund erklären wir im Folgenden welche Möglichkeiten die Telefonakquise bietet und ab wann man sich zu weit über das Geländer lehnt.

Die Regeln für Telefonakquise hängen vom jeweiligen Adressaten ab

Die Richtlinien für telefonische Akquise richten sich nach dem Anwendungsgebiet. Im B2C Bereich ist der Spielraum aufgrund des hohen Stellenwertes von Verbraucherschutz in Deutschland äußerst gering, während im B2B Bereich deutlich mehr Türen offen stehen.

Strenge Vorschriften bei B2C Cold-Calls

Grundsätzlich sind bei B2C, also der Akquise von privaten Verbrauchskunden, alle unaufgeforderten Werbeanrufe, sogenannte Cold-Calls, verboten. Ebenso sind Werbemails oder -faxe ohne vorhergehende Zustimmung des Adressaten vom Gesetzgeber nicht gestattet. Hier ist besondere Vorsicht geboten, denn etwaige Verstöße gegen das entsprechende „Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG)“ werden von Mitbewerbern, welche sich eine Zustimmung des Adressaten erarbeitet haben, zum Beispiel durch ein Gespräch an einem Straßen- oder Messestand, gerne zur Anzeige gebracht. Auch Verbraucherschutzverbände agieren hier sehr eifrig, um die Verbreitung von Kaltakquise-Methoden möglichst gleich im Kern zu ersticken.

B2C Telefonakquise ohne vorherige Einwilligung kann teuer werden

Im Wortlaut des § 7 UWG heißt das: „Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung.“

Der rechtliche Begriff „ausdrückliche Einwilligung“ bezeichnet hier eine schriftliche Einverständniserklärung, in welcher der Adressat mit seiner Unterschrift ausdrücklich zukünftigen Telefonanrufen des Unternehmens bezüglich eines bestimmten Produktes oder einer Leistung zustimmt. Wer eine solche ausdrückliche Einwilligung nicht hat, kann von einem Gericht durch eine Unterlassungserklärung dazu verurteilt werden, derartige Anrufe in Zukunft zu unterlassen. Die Kosten für dieses Verfahren trägt selbstverständlich der Telefonvertrieb.

Vorsicht beim Ankauf von Telefonakquise-Adressen

Aus diesem Grund ist auch bei dem Ankauf von Adressen bei externen Adressregistern immer penibel darauf zu achten, dass die Adressaten den Anrufen zugestimmt haben. Es gibt in diesem Bereich viele unseriöse Anbieter, die bei einem Unterlassungsverfahren schwer im Nachhinein zur Verantwortung gezogen werden können. Die Verantwortung liegt bei demjenigen, der die Anrufe ausführt. Neben der Unterlassungsklage steht den Behörden bei erwiesener Kaltakquise auch die Möglichkeit eines Bußgeldes zur Verfügung. So hat die Bundesnetzagentur im ersten Halbjahr 2017 Bußgelder in Höhe von insgesamt 800.000 € verhängt.

B2C Telefonakquise also nur wenn alles stimmt

Wie Sie sehen ist Telefonakquise im B2C Bereich heikel und sollte nur nach detaillierter Prüfung der Adressaten und deren Zustimmung durchgeführt werden. Natürlich kann auch ein Geschäftsmodell mit Kaltakquise eine Zeit lang gut gehen, aber das Risiko größerer finanzieller Belastung durch eine Unterlassungserklärung oder ein Bußgeld schwebt dabei immer mit. Auch der gute Ruf eines Vertriebs sollte vermutlich durch derartig riskante Methoden nicht aufs Spiel gesetzt werden.

Telefonakquise im B2B Bereich bietet mehr Möglichkeiten

Im B2B Bereich sieht das Ganze zum Glück deutlich entspannter aus und der Gesetzgeber hält sich mehr zurück. Im Gegensatz zum B2C Bereich braucht es im B2B Bereich keine ausdrückliche Zustimmung der Adressaten, sondern es reicht das „mutmaßliche Interesse“ des Angerufenen an dem angebotenen Produkt oder der Leistung.

B2B Telefonakquise: Es reicht ein vermutliches Interesse des Kontaktes

Genauer sind laut dem BGH Anrufe dann erlaubt, wenn „aufgrund konkreter Umstände“ ein Interesse zu vermuten ist. Das heißt im Klartext, dass ein Unternehmen, welches zum Beispiel Werkzeug für Kfz-Reperaturen vertreibt, vermutlich Telefonakquise bei entsprechenden Werkstätten betrieben darf. Oder auch, dass der Vertrieb einer Software für Kundenmanagement im Finanzbereich davon ausgehen kann, bei Banken oder Versicherungen telefonisch auftreten zu dürfen.

Aufwärm-Calls sind nicht nur erlaubt sondern häufig erwünscht

Erlaubt sind außerdem Anrufe, die sich auf bestehende oder angebahnte Geschäftsverbindungen beziehen. Wer schon einmal Kunde bei Ihnen war oder nachweisbares Interesse an Ihrem Produkt oder der Leistung geäußert hat, eignet sich somit gut für die Telefonakquise. Solche „Aufwärm-Calls“ sind daher weit verbreitet und werden von den Adressaten auch häufig mit Interesse und Entgegenkommen aufgenommen. Schließlich kennt man sich ja!

Wer einmal Interesse gezeigt hat, darf angerufen werden

Eine mutwillige Einwilligung im B2B Bereich ist auch vorhanden, wenn der potentielle Kunde gegenüber Vertriebspartnern oder anderen Dritten Interesse an Ihrer Produktkategorie gezeigt hat. Ein Netzwerk, das auf solche Äußerungen hinweist kann in der Telefonakquise also nicht nur auf mögliche Neukunden hinweisen, sondern dadurch gleichzeitig auch eine rechtliche Absicherung bieten.

Doch alles ist auch in der B2B Telefonakquise nicht erlaubt

Natürlich gibt es auch in der B2B Telefonakquise Dinge, die verboten sind beziehungsweise eher als halblegal bezeichnet werden müssen. § 7 UWG sagt hier ganz deutlich, dass unzumutbare Belästigungen auch bei Geschäftskontakten untersagt sind. So hat der BGH darauf hingewiesen, dass Telefonakquise im B2B Bereich unzulässig sein kann, falls diese zu Belästigungen oder unerwünschten Störungen der beruflichen Tätigkeit führen kann. Wenn ein Kontakt also zum Beispiel ausdrücklich darum gebeten hat, nicht mehr angerufen zu werden, sollte man sich möglichst daran halten. Auch mehrere Anrufe in kurzer Zeit sollten vermieden werden, um auf der sicheren Seite zu stehen.

Telefonakquise: Was ist verboten – was geht? – Konklusion

Telefonakquise ist und bleibt ein sehr wirkungsvolles Instrument der Vertriebsarbeit. Wer sich an die hier beschriebenen Regeln hält und die Anweisungen der Gerichte ernst nimmt, hat zwar einen etwas höheren Arbeitsaufwand und muss ein System etablieren, dass seine Adressaten nicht nur telefonisch, sondern auch „rechtlich“ verfügbar macht, kann aber davon ausgehen, dass am Ende des Tages keine unerwarteten Kosten auf ihn zukommen. Schließlich soll die Telefonakquise Umsatz erzeugen und nicht zu einem finanziellen Risikofaktor werden. Denken Sie daran!

Wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS bieten zum Thema Telefonakquise ein umfangreiches Trainingsformat an, mit dem Ihre Vertriebsmitarbeiter detailliert und professionell dazu geleitet werden, wirkungsvolle und in Bezug auf rechtliche Fragen auch nachhaltige Akquise über das Telefon zu betreiben.

Telefonakquise soll Vertrauen erzeugen

Die Telefonakquise ist mehr denn je einer der Hauptbestandteile von Vertriebsarbeit. Ziel ist es, Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu gewinnen. Hierfür ist entscheidend, die Gunst des Ansprechpartners, vor allem bei Neukunden, auf seine Seite zu ziehen. Primär geht es darum, auf welche Weise man es schafft, bei dem jeweiligen Kontakt ein Gefühl von der Sinnhaftigkeit Ihres Angebots und von Vertrauen in sowohl das Produkt oder die Leistung als auch in Ihre Person zu erzeugen.

Das Telefon bietet eine hervorragende Ausgangsposition

Schaffen Sie es, dem Kunden zu vermitteln, dass das Produkt welches Sie anbieten, für sein Geschäftsmodell sinnvoll und notwendig erscheint und dabei gleichzeitig eine Vertrauenssituation zwischen Ihnen und dem Kunden aufzubauen, ist das eine hervorragende Ausgangsposition, um weiter ins Detail zu gehen und eventuell schon während des ersten Telefonats zu einem Abschluss zu kommen. Doch warum sollte man in Zeiten von Suchmaschinenwerbung, Email und sozialen Netzwerken noch auf die telefonische Kundenakquise bauen?

Immer mehr Unternehmen setzen auf Telefonakquise

Die Gründe dafür sind nicht nur zahlreich sondern auch überzeugend. Wer sich einmal ernsthaft mit den Möglichkeiten des Vertriebs über das Telefon beschäftigt, wird schnell merken weshalb der Anteil von Telefonakquise in modernen Unternehmen nicht sinkt sondern ganz im Gegenteil kontinuierlich ansteigt.

Telefonakquise bedeutet Schnelligkeit, Flexibilität und Effizienz

Der ungebrochene Erfolg von Telefonakquise lässt sich im Grunde auf drei Merkmale herunterbrechen: Schnelligkeit, Flexibilität und Effizienz.

Kein anderes Medium beinhaltet auch nur ein annähernd so umfangreiches Instrumentarium wie das Telefon. Der persönliche Kontakt mit dem potentiellen Kunden bietet große Vorteile für die Vertriebsarbeit. Gerade bei komplexeren Produkten oder Leistungen, welche häufig Erklärungsbedarf haben, sticht das Telefon die Mitbewerber Textwerbung, Internet und Email aus.

Auf den Kontakt eingehen und sofort reagieren können

Da Sie in direkten Kontakt mit ihrem Gegenüber stehen, können Sie sehr beweglich auf Fragen, Zweifel und bestimmte Stimmungen reagieren. Ein professioneller Telefon-Vertriebsmitarbeiter hat gelernt, die Stimme des Kontaktes zu lesen und blitzschnell auf Möglichkeiten und unterschwellige Hinweise zu reagieren. Die Reaktion des potentiellen Kunden auf ein persönliches Gespräch und somit einen echten Menschen ist deutlich authentischer als auf eine gezwungenermaßen immer anonym wirkende Werbung oder eine Email. Dadurch besteht für den Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit, die ganze Aufmerksamkeit des Kontaktes zu greifen und auf das entsprechende Angebot zu lenken. Ob Interesse herrscht oder das Gespräch zu einem schnellen Ende kommt, weil der Kontakt dichtmacht, in jedem Fall erhalten Sie direktes Feedback, mit welchem Sie die Vorgehensweise für weitere Telefonate abgleichen können.

Durch das Telefon zu qualifizierten Anschlussterminen

Stößt der Anruf auf Interesse, bietet sich die Möglichkeit unmittelbar einen Ortstermin zu vereinbaren um die Beziehung weiter zu festigen. Anstatt blinde Fahrten zu potentiellen Käufern zu unternehmen, die viel Zeit und Geld in Anspruch nehmen, eignet sich Telefonakquise hervorragend dazu, sinnlose Ortsbesuche zu verhindern und den Ansprechpartner schon im voraus über die wichtigsten Eigenschaften des Produktes oder der Leistung in Kenntnis zu setzen, um so die Außeneinsätze auf qualifizierte Abschlussmöglichkeiten zu beschränken.

Telefonakquise bedeutet geringen Aufwand

Somit bietet die Telefonakquise von allen Optionen nicht nur den unmittelbar geringsten finanziellen und zeitlichen Aufwand sondern stellt sicher, dass zeitaufwändige Ortsbesuche und teure Direktmailingaktionen möglichst wirkungsvoll eingesetzt werden können und somit schon im vornherein weitestgehend erfolgsqualifiziert sind.

Authentisches und direktes Feedback

Vor allem im Vergleich zur Akquise über Email und Internet schätzen immer mehr Unternehmen diese durch den direkten Telefonkontakt gewährte Sicherheit in Bezug auf die Abschlusswahrscheinlichkeit. In Zeiten von Spamordnern und Ad-Blockern bieten digitale Akquisemodelle kaum noch den Wirkungsgrad, den sie von fünf bis zehn Jahren, wenn überhaupt, noch hatten. Und selbst bei einer annehmbaren Rückmeldequote muss auch hier regelmäßig noch telefonisch nachgehakt beziehungsweise ein anschließendes Detailgespräch geführt werden.

Telefonakquise: Gezielte Reichweite statt verzweifeltem Rundumschlag

Führt man sich die genannten Nachteile digitaler Akquise über Internet und Email vor Augen, bietet das Telefon nicht nur die schnellste und flexibelste Möglichkeit der Kundengenerierung, sondern ermöglicht, im Vergleich zu den digitalen Modellen, auch eine wirklich effiziente Größenordnung. Rund 50 Anrufe am Tag sind, bei entsprechender Schulung durch ein Telefontraining, machbar und können durch intelligente Voranalyse nach Branche, Interessenlage und Größe der Kontakte sehr zielführend platziert werden. Auch wenn man am Tag 5000 Emails verschickt, wird man im Endeffekt kaum mehr Kunden akquirieren können und befindet sich zudem meist noch vor der persönlichen Phase.

Theorie und Realität passen zusammen

All das sind Gründe, weshalb sich immer mehr Geschäftsmodelle, trotz oft anfänglicher Ablehnung vieler Unternehmer, auf die Akquise über das Telefon konzentrieren. Dieser Aufschwung zeigt, wie wirkungsvoll Telefonakquise nicht nur in der Theorie sondern auch in der Praxis sein kann. Das Telefon ist schnell, äußerst flexibel und, bei richtiger Anwendung, hocheffizient

Wirkungsvolle Telefonakquise lässt sich gut erlernen

Auch wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS haben in den letzten Jahren vermehrt Trainingsformate für den Bereich Telefonakquise und telefonische Kundenbetreuung initiiert. Dieser Bereich ist auch deswegen so fruchtbar, da sich professionelle und effektive Akquirierung über das Telefon äußerst wirksam erlernen lässt. Verschiedene Techniken und Vorgehensweisen sind, einmal verinnerlicht, sehr wirksam und lassen sich hervorragend an ambitionierte Trainingsteilnehmer vermitteln.

 

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    Verkaufsgespräche mit Tablet & Co.

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    Das Tablet: Digitale Helfer sind im Beratungsalltag angekommen

    Das Tablet als verkaufsunterstützendes Gerät hat sich in den letzten Jahren bewährt. Viele Unternehmen und Dienstleister nutzen die Technik, um ihre Verkäufer- und Berater im Arbeitsalltag zu unterstützen und ihnen die Möglichkeit zu geben, alle relevanten Informationen jederzeit in der Hand zu tragen. Der Kunde profitiert davon, dass sein Berater auf einen Blick die Aktivitäshistorie sehen oder ihm auf dem Gerät gleich während des Gespräches bestimmte Informationen zeigen kann.

    Vorteile für beide Seiten

    Kundengespräche werden somit durch den Einsatz digitaler Quellen aufgewertet und die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde durch die erweiterten Möglichkeiten ausgebaut. Mittlerweile gibt es viele Apps auf dem Markt, die dabei helfen, den Verkaufs- und Beratungsprozess im Sinne des Kunden zu optimieren. Die neuen Kommunikationsmöglichkeiten sollten nicht länger ignoriert werden, denn die Vorteile liegen nicht nur beim Kunden sondern sind auch auf Seite des Unternehmens nicht von der Hand zu weisen. Im direkten Kontakt mit Kunden stehen Flexibilität und der schnelle Zugriff auf wichtige Informationen im Vordergrund, weshalb Tablet und Co. aus den meisten Vertriebsumfeldern nicht mehr wegzudenken sind. Berater und Verkäufer haben sich an die Nutzerfreundlichkeit und allgegenwärtige Verfügbarkeit von Informationen gewöhnt.

     

    Optimierung und Weiterentwicklung

    Die Qualität von Kundengesprächen richtet sich danach, inwieweit der Kunde in die verschiedenen Einzelheiten und Vorteile einer Lösung einbezogen weden kann. Gerade hier glänzt ein mobiles Gerät mit seinem breit gefächerten Fähigkeitsspektrum. Seien es Grafiken, Animationen, Präsentatiosfolien oder auch interaktive Programme – der digitale Helfer lässt all dies auf Knopfdruck Teil des Gespräches werden. Diese Übersichtlichkeit ist heutzutage notwendiger denn je, denn die Interaktion mit den Kunden verlangt immer mehr nach einer Intensivierung der Beziehung und der Gesprächsführung. Die Optimierung und Weiterentwicklung von traditionellen Kommunikationsformen im Kundenkontakt ist somit ein wichtiger Angriffspunkt.

    Der richtige Umgang mit Tablet & Co. ist essentiell

    Doch kommen die Vorteile digitaler Beratungs-Tools nur bei dem richtigem Umgang mit den Geräten zum Vorschein. Viel zu oft wird das Tablet als Krücke verwendet, da der Berater sich nicht ernsthaft mit den einzelnen Funktionen und Möglichkeiten auseinandergesetzt hat. Zu glauben, das Gerät ersetze die Recherche beziehungsweise die Informationsbeschaffung im Vorfeld eines Beratungsgespräches ist naiv. Nur wer die Technik gekonnt in den Kundendialog integriert, wird die theoretischen Vorteile in der Realität auch wirklich ausspielen können. Es sollte sich also vor dem Praxiseinsatz intensiv mit den entsprechenden Programmen und der Funktionsweise des Tablets auseinandergesetzt werden, bevor es im Beratungsalltag eingesetzt wird.

    Nichts erweckt mehr Misstrauen, als ein Verkäufer oder Finanzberater, der sich mit seiner eigenen Technik nicht auskennt und sich während des Gespräches erst einmal innerhalb der Software zurechtfinden muss. Dazu zählt auch das Erscheinungsbild des Tablets, welches unterbewusst als Spiegel des Besitzers wahrgenommen wird. Vor einem Kundesgespräch sollten schmierige Fingerabdrücke beseitigt werden und der Akku geladen sein, um nicht durch unnötige Kleinigkeiten oder eine fehlende Steckdose von der Fachkompetenz des Beraters abzulenken.

    Der Einsatz digitaler Beratungs-Tools will gelernt sein

    Auch das „innere Erscheinungsbild“ des Gerätes sollte auf den Einsatz vorbereitet werden, indem man alle relevanten Dateien und Informationen an einem zentralen Ort ablegt und sie je nach Bedarf vorsortiert. Bevor man den Kundentermin beginnt, empfiehlt es sich, die benötigten Funktionen noch einmal zu testen und zu kontrollieren, ob man auf all das, was man dem Kunden präsentieren will, ohne Probleme zugreifen kann. Der Einsatz eines mobilen Tools im oft hektischen Arbeitsalltag will also gelernt sein und kann, bei fehlender Kenntnis des Gerätes und seiner Funktionen, auch nach hinten losgehen. Um das zu vermeiden bieten wir von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS ein passendes Training an, welches die Kompetenzen von Beratern und Verkäufern in diesem speziellen Bereich absichert. Vor allem für diejenigen, die keine „digital natives“ sind, also alle die den Umgang mit Tablets & Co. nicht von Kindheit auf verinnerlicht haben, aber trotzdem Kundenberatungen auf aktuellstem Niveau durchführen wollen, eignet sich dieses Training.

    Jobkiller Robo-Banking?

    Essentiell für den richtigen Umgang mit den technischen Helferlein ist aber auch das Verständnis, dass die Technik ein echtes Beratungsgespräch nicht ersetzen kann. Die digitalen Tools spielen weiterhin eine untergeordente Rolle im Kundenkontakt. Ein Verkaufs- oder Beratungsgespräch findet zwischen zwei Menschen statt und das darf bei all den nützlichen Apps und zusätzlichen Möglichkeiten nicht vergessen werden. Kein digitales Gerät kann die Atmosphäre einer ganzheitlichen, persönlichen Beratung im Vertriebs- beziehungsweise Finanzsektor nachahmen und das wird auch in Zukunft so bleiben.

    Zwar gibt es mittlerweile Start-Ups, die Beratungstätigkeiten ganz in die digitale Welt übersiedeln wollen, doch ist diese Entwicklung durchaus kritisch zu beobachten. Wer sich zu sehr auf rein technische Lösungen verlässt und hofft, dadurch die Kosten seines Geschäftsmodells zu senken, muss vorsichtig sein. Derartige Systeme – Stichwort Robo-Banking eignen sich eventuell für kleinere Tätigkeiten innerhalb des Portfolios oder zu grundsätzlichen Informationszwecken, ein vollwertiger Ersatz für die persönliche Beratung ist es, zumindest in näherer Zukunft, noch nicht und es ist fraglich, inwieweit Kunden eine solche Entwicklung begrüßen würden.

    Digitale Tools sind kein Ersatz für menschliche Kompetenzen

    Die Flexibilität und Erfahrung eines Vertriebs- oder Finanzberaters mit einer rein digitalen Lösung zu imitieren erscheint zweifelhaft. Trotz der immer fortschreitenden Entwicklung im Bereich künstlicher Intelligenz und der, vor allem im Finanzsektor, vorhandenen Begeisterung für digitale Analyse- und Investmentsysteme, fehlt all diesen Innovationen das Vertrauen einer menschlichen Beziehung. Und das ist im Geschäftsbereich unumgänglich.

    Kein Kunde will das Schicksal seines Vermögens oder seines Unternehmens alleinig von den Entscheidungen eines Computer-Programmes abhängig machen

     

    Symbiose von Mensch und Technik

    In Zukunft wird der Anteil digitaler Tools in der Vertriebs- und Finanzbranche weiterhin steigen und es werden neue, interessante Innovationen entstehen, die Verkäufern- und Beratern ihren Arbeitsalltag angenehmer gestalten lassen und den Papierverkehr größtenteils ersetzen werden. Diese Entwicklung ist gut und schafft, bei professioneller Umsetzung, Vorteile für beide Seiten am Tisch. Die Entscheidungen werden jedoch weiterhin von den Personen getroffen werden, welche die Geräte nutzen, nicht andersherum.

    Die Kunst ist die intelligente Nutzung

    Der Einsatz von Tablet, Programmen und anderen digitalen Lösungen für den Umgang mit Daten sollte also nicht als „Wunderwaffe“ verstanden werden, sondern intelligent und gezielt dort eingesetzt werden, wo es dem Berater Arbeiterleichterung und dem Kunden Verständniserleichterung ermöglicht. Um das effizient umzusetzen braucht es eine tiefergehende Kenntnis der Einsatzmöglichkeiten des Gerätes sowie der entsprechenden Software.

     

    Value Based Selling und die MVN-Kette für Ihren Pitch

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    Der spezifische Nutzen als Verkaufsargument

    Die Identifikation mit der Position des Kunden ist die Grundlage für erfolgreiches Value Based Selling. Es geht darum, nicht das Produkt und dessen entsprechende Eigenschaften in den Vordergrund des Verkaufsprozesses zu stellen, sondern den reinen Nutzen für den Kunden.

    Den Value.

    Beim Value Based Selling liegt der Fokus auf der Situation des Kunden

    Hier liegt der große Unterschied zu produktbasiertem Marketing. Klassischerweise werden in einem Verkaufsgespräch die Vorteile des entsprechenden Poduktes beworben und dem Kunden näher gebracht. Der Verkäufer hofft, dadurch das Interesse seines Kunden zu wecken und einen erfolgreichen Abschluss generieren zu können. Bei der Methode Value Based Selling geht man jedoch nach einem anderen Ansatz vor: Nicht die konkreten Eingenschaften und Vorteile des Produktes sind Hauptbestandteil des Verkaufsgespräches, sondern die Art und Weise, wie diese Eigenschaften Probleme des Kunden beheben beziehungsweise seine Position verbessern können.

    Value Based Selling: Mehr als bloße Produkteigenschaften

    Diese Sales-Technik ist anspruchsvoller und komplexer als die alleinige Arbeit mit Produkteigenschaften, denn der Verkäufer braucht weit aus mehr Hintergrundwissen über die Situation des Kunden sowie über dessen aktuelle Ziele und Hürden. Value Based Selling ist also eine kommunikativere Art des Verkaufs, was einige abschrecken mag, aber bei gekonnter Umsetzung zu ertragreichen Ergebnissen führen kann.

    Passende Lösungen für spezifische Befürfnisse

    Der theoretische Überbau ist grundsätzlich leicht zu verstehen: Wie oben bereits beschrieben, dreht sich alles um den reellen Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung für ein spezifisches Problem des potentiellen Käufers.

    Die Herausforderung liegt hier zuerst in der Informationsbeschaffung vor und auch noch während des Verkaufsgespräches. Um die Probleme des Kunden mit einer gezielten Lösung beheben zu können, müssen Sie diese Probleme erst einmal kennen. Vorraussetzung für einen Erfolg sind somit eine genaue Recherche der Branche und des Geschäftsfeldes des Kontaktes im Vorfeld.

    • Befindet sich der Kunde aktuell in einer Umbruchsphase?
    • Wissen Sie um aktuelle Problemstellungen oder Bedürfnisse des Kunden?
    • Wie innovationsfreudig ist der Kunde?
    • Einen ausführlichen Leitfaden zur Informationsbeschaffung finden Sie in diesem Beitrag: Gesprächsvorbereitung im Vertrieb

    Den Kunden nicht blind auswählen

    Solche Fragen sind entscheidend, um die richtigen Kontakte für eine wertbasierte Verkaufsstrategie auszuwählen. Es macht beim Value Based Selling Sinn, weniger aber dafür wirklich passende Kontakte aufzubauen. Um einen Kunden von dem Mehrwert Ihres Angebotes für sein Unternehmen zu überzeugen, müssen Verkäufer den Nagel auf den Kopf treffen. Ein ungefährer Mehrwert wird schwer zu vermitteln sein, denn den bieten schließlich die meisten Lösungen in irgendeiner Hinsicht. Nein, für einen erfolgreichen Value Based Sale muss ein exaktes Problem oder ein konkretes Ziel des Kunden bekannt sein und ihm bewusst gemacht werden, dass genau Ihre Lösung de facto dies zum Gegenstand hat. Der Anspruch ist ein Erkenntnisgewinn auf der Seite des potentiellen Käufers, ein Verständnis für den Nutzen, den er schon heute davon hätte, wenn er früher von Ihnen auf diese Lösung gebracht worden wäre.

    Value Selling ist das bewusste Erzeugen eines Aha-Momentes auf Kundenseite.

    Den Pitch im Value Based Selling strukturieren – die MVN Kette

    Um den Verlauf eines Kundengespräches im vornherrein durchdenken zu können, gibt es Gitter, nach denen der Verkäufer seinen Pitch gliedern kann. Die sogenannte MVN-Kette stellt eine solche Struktur für Value Based Sales dar. MVN ist die Abkürzung für die Begriffe Merkmal, Vorteil, Nutzen. Die MVN-Kette zeigt damit sehr schön den Prozess innerhalb eines Value Based Sales auf.

    M für Merkmal

    Der Verkäufer arbeitet sich Schritt für Schritt von einem allgemeinen Merkmal zu dem daraus resultierenden persönlichen Nutzen für den Kunden vor. Ein Merkmal kann jede Eigenschaft der präsentierten Lösung sein, welche eine Grundlage für den anschließenden Mehrwert auf Kundenseite darstellt.

    V für Vorteil

    Dieses Merkmal wird anschließend mit einem Vorteil verknüpft – das bedeutet, der Verkäufer legt dem Kunden dar, weshalb diese Eigenschaft seine Lösung gegenüber dessen bisheriger oder der Konkurrenz positiv abhebt. Man generiert ein Bild im Kopf des potentiellen Käufers, welches hilft, den Übergang zum wirklichen Nutzen, zum Mehrwert verständlich zu machen. Selbstverständlich kommt es auch hier ganz auf das Bedürfnis des Kunden an. Ein vorteilhaftes Merkmal für den einen kann für ein anderes Geschäftsmodell völlig uninteressant sein.

    Das Wissen rund um die Situation des Kunden ist und bleibt für einen Value Based Sale Grundvoraussetzung

    N für Nutzen

    Trifft man mit dem spezifischen Vorteil jedoch in den „Interessepool“ des Gegenübers, bietet das eine optimale Ausgangsposition, um von dort ausgehend den Nutzen, den Value, herauszuarbeiten. Diese Vorgehensweise kann im Rahmen eines Value Based Sales sehr wirkungsvoll sein, denn dem Kunden fällt es durch die vorhergehende Strukturierung deutlich einfacher, nachzuvollziehen, weshalb aus einer bestimmten Eigenschaft ein zusätzlicher Mehrwert für ihn generiert wird. Vor allem bei komplexeren Lösungen oder Dienstleistungen bietet sich die MVN-Kette an, um den Nutzen klar herausstellen zu können und dem Kunden so einen konkreten Überblick zu ermöglichen.

    Value Based Selling: Bei jeder Handlung auf den Kundevorteil bedacht sein

    Die konzentrierte Arbeit mit dem Vorteil des Kunden sollte das ganze Umfeld des Value Pitches bestimmen. Indem der Verkäufer dem Kunden direkt und prägnant den für ihn möglichen Mehrwert aufzeigt, verliert der Kunde keine wertvolle Zeit und kann schnelle eine sachlich fundierte Entscheidung treffen. Vor allem in den höheren Etagen von Unternehmen herrscht ein sehr straffer Tagesablauf, der meist keine Zeit für längere Verkaufsgespräche bietet. Top-Entscheider werden es wertschätzen, dass ein Verkäufer, welcher den spezifisch-persönlichen Nutzen einer Sache proklamiert, auch den Wert deren knapp bemessener Zeit kennt und seinen Pitch danach richtet. So zieht sich die Philosophie des Mehrwertes, des Vorteils, der Orientierung an der Situation des Kunden, wie ein roter Faden durch den kompletten Verkaufsprozess.

    Nachhaltiger Erfolg durch Vertrauen

    Das Gleiche gilt, wenn ein Verkäufer bemerkt, dass er mit dem von ihm dargelegten Vorteil nicht zum Kunden durchdrigen kann oder der Kunde etwas nicht als echten Vorteil anerkennt. Vielleicht hat er auch schon für eine Lösung bezüglich der Problematik gesorgt oder es besteht aus anderen Gründen kein Bedarf mehr nach dem gedachten Mehrwert. In dieser Situation gibt es für einen Value Based Seller nur zwei Möglichkeiten: Entweder er schafft es, einen anderweitigen Vorteil für den Kunden herauszuarbeiten oder er sollte den Pitch beenden. Diese Ehrlichkeit muss Teil eines Value Based Pitches sein um die Glaubwürdigkeit bezüglich der Orientierung am Mehrwert für den Kunden zu gewähren und in Zukunft wieder erfolgreich auf den Kunden zugehen zu können.

    Ausbau der Kundenbeziehung auf Basis von Value Based Sales

    Denn Value Based Selling zielt auf die Etablierung langfristiger Geschäftsbeziehungen ab, die durch den Nutzen für die Kunden gefestigt werden. Aus dieser Position heraus bietet sich dem Value Based Seller eine stabile Grundlage für eine Erweiterung der Geschäftsbeziehung und für Wachstum.

    Share of Wallet

    Share of Wallet bezeichnet den Anteil am Budget eines Kunden. Um diesen zu erhöhen und somit den der Konkurrenz zu verringern, braucht es das Vetrauen des Kunden. Dadurch, dass Value Based Selling nur funktioniert, wenn ein Verkäufer die Position seines Kunden genau kennt und daraus seine Bedürfnisse ableiten kann, sind erfolgreiche Value Based Sales dazu geeignet, dieses Vertrauen zu begründen. Bemerkt der Käufer, dass ein Verkäufer sich ernsthaft mit ihm und seinem Geschäftsmodell beschäftigt und ihm so optimal passende Lösungen präsentieren kann, ist das ein fruchtbarer Boden für einen Ausbau der Verbindung.

    Cross-Selling

    Des weiteren eignet sich diese Grundlage für Cross Selling Vorstöße. Ist der Kunde mit einem Teil der Produktpalette zufrieden, eignen sich möglicherweiße auch zusätzliche Produkte oder Produktpakete für ihn. Auch das benötigt eine vertrauensvolle Grundlage und, wie beim eigentlichen Value Based Sale, die Fähigkeit, dem Kunden den Mehrwert vor Augen zu führen, der dadurch entsteht.

    Konklusion

    Erfolgreiches Value Based Selling erfordert Kompetenz und den Willen zu Beschäftigung mit den einzelnen Kundensituationen. Um die Abschlusschancen zu erhöhen, baut man einen Pitch am besten nach einer systematischen Stuktur auf. Abschließend bietet Value Based Selling interessante Möglichkeiten, um die Kundenbeziehung weiter zu intensivieren und auszubauen.

    Hier finden Sie unser Trainingsangebot: Value Selling

     

    Alexander Verweyen in der Moments Business

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    Hier können Sie den Beitrag im PDF-Format lesen: Alexander Verweyen Moments Business

     

    Hier können Sie das Buch „Mut zahlt sich aus“ von Alexander Verweyen bestellen: Bei Amazon kaufen

     

    Stellen Sie eine freundschaftliche Beziehungen zu Ihren Kunden her?

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    Vorsicht, Wahrnehmungsfalle !

    Grundsätzlich befindet sich jeder Verkäufer, der mit einem „Fremden“ ein Verkaufsgespräch führt, in einem Dilemma.

    Zum einen will er sich seinem Gegenüber öffnen, eine freundschaftliche Atmosphäre her­stellen und für Gemeinschaft sorgen.  Grundsätzlich verfügt jeder Mensch auch über die entsprechenden sozialen Fähigkeiten:

    Sie ha­ben sich im Laufe der menschlichen Stammesgeschichte entwickelt

    Für unsere Urahnen, die in Stammesverbänden lebten, waren sie ein echter Erfolgsfaktor. Weder nomadisches Verhalten noch Jagdge­meinschaften wären ohne eine gut entwickelte Intuition für die ande­ren, für die Gemeinschaft, denkbar gewesen. Während in grauen Ur­zeiten unsere Ahnen in der Regel mit bekannten Gesichtern umgeben waren, sieht sich ein Verkäufer weitgehend fremden Menschen ge­genüber.

    Für solche Situationen sieht unser Verhaltensrepertoire jedoch das Programm vor: „Achtung, wer nicht mein Freund ist, ist vielleicht mein Feind, also erst einmal etwas Distanz!“

    Doch gerade diese Distanz kann in einem Verkaufsgespräch hinderlich sein,

    …wenn es gilt, soviel Vertrautheit wie nur möglich zu schaffen. Als Verkäu­fer sollten Sie sich dieses Dilemma immer bewusst machen. Sie werden dann ein besseres Gefühl für die entsprechende Gesprächs­situation haben und eine „kontrollierte Offenheit“ entwickeln kön­nen.

    Wie sehr gleicht uns unser Kunde

    Wahrnehmungsfalle Ähnlichkeiten und Unterschiede

    Doch worauf sollen wir uns verlassen, wenn wir uns von einem Men­schen, zum Beispiel von einem Kunden, ein Bild machen wollen?

    Bei der Wahrnehmung von physischen Merkmalen ist dies relativ ein­fach. Wir sehen, ob jemand groß oder klein ist, wir nehmen wahr, 0b er helles oder dunkles Haar hat und so weiter. Die soziale Wahrneh­mung unterscheidet sich jedoch von der physischen dadurch, dass nicht leicht wahrnehmbare, „oberflächliche“ Merkmale im Mittel­punkt stehen, sondern „verborgene“ Eigenschaften, die erschlossen werden müssen. Wir „sehen“ nicht, dass jemand freundlich oder un­freundlich ist, wir schließen es aus bestimmten verbalen oder nonver­balen Verhaltensweisen, wozu zum Beispiel auch der Gesichtsaus­druck zählt.

    Der Schluss vom Äußeren auf bestimmte „innere Werte“ wird zum Beispiel auch dadurch beeinflusst, ob uns ein Gesprächs­partner eher ähnlich oder eher unähnlich ist.

    Personen, die uns eher ähnlich sind, bewerten wir tendentiell eher positiv,

    …wohingegen wir Menschen, die sich mehr oder weniger stark von uns unterscheiden, eher negativ bewerten. Stellen Sie sich einmal vor, Sie sind zu einem Gespräch bei einem neuen Kunden eingeladen. Sie selbst sind zwar ein korrekter, aber dennoch legerer Typ, weshalb Sie auch gerne mal zu einem wichtigen Gespräch ein lässiges Sakko und ein sportliches Hemd zu einer Jeanshose kombinieren.

    Wenn Ihnen dann bei dem Gesprächstermin Ihr Gesprächspartner in einem ähnlichen Outfit entgegenkommt, kann der ziemlich sicher einen Pluspunkt in Ihrer Sympathiewertung für sich verbuchen. Andererseits würden Sie, zu­mindest unterbewusst, einen stockkonservativ gekleideten Ansprechpartner eher kritisch beurteilen.

    Ähnlichkeit oder Unähnlichkeit wer­den natürlich nicht nur in bezug auf die Kleidung registriert,

    …sondern beziehen sich auf alle wahrnehmbaren Details: allgemeines Erschei­nungsbild, Mimik, Gestik, Kommunikationsverhalten und anderes mehr. Wenn wir bei einem Kunden Ähnlichkeiten mit uns selbst feststellen, erhält er spontan einen Vertrauens bonus – jedoch auch immer zu Recht?

    Die spontane Sympathie oder Distanziertheit können dann einen Gesprächsverlauf entscheidend beeinflussen

    Wichtig für Sie: Machen Sie sich auf jeden Fall entsprechende spontane Einschätzungen be­wusst: „Ich reagiere positiv auf meinen Gesprächspartner. Klar, er ist auch ähnlich locker wie ich gekleidet. Dennoch, Vorsicht, kein zu hoher Sympathiebonus, denn ich kenne diesen Menschen nicht und habe jetzt einfach spontan von seinem Äußeren auf seinen Charakter geschlossen. Ein solcher voreiliger Schluss kann natürlich auch falsch sein.“

    Natürlich kann sich auch der etwas konservativere Zeitgenosse, der Ihnen auf den ersten Blick völlig unähnlich ist, als hervorragen­der  Geschäftspartner herausstellen.

    Deshalb: Einen ersten Eindruck ob positiv oder negativ – immer bewusst registrieren, aber grundsätz­lich mit objektiver Distanz behandeln.

    Viel Erfolg mit Ihren Kunden wünscht Ihnen,

    Alexander Verweyen

    Der Verkäufer mit Gefühl für sich selbst und für seine Kunden

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    Der Verkäufer mit Gefühl für sich selbst …

    Stellen Sie sich einmal vor, Sie sitzen mit einem potentiellen Kunden zusammen bei einem Verkaufsgespräch. Die Verhandlungen sind schon recht weit fortgeschritten und sehen für Sie eigentlich auch ganz gut aus. Ihr Ansprechpartner stellt Ihnen schließlich die Frage, ob Sie ihm bei einem entsprechend großen Auftragsvolumen nicht fünf Prozent Rabatt auf den Verkaufspreis gewähren könnten.

    Die unterbewusste Reaktion

    Nor­malerweise wäre dies kein Problem für Sie, ohnehin haben Sie bis zu zehn Prozent Rabatt in Ihre Kalkulation mit eingerechnet. Dennoch verneinen Sie den Wunsch Ihres Ansprechpartners. Das Geschäft platzt schließlich. Hinterher läuft der folgende Monolog in Ihnen ab:

    „Gerade habe ich ein gutes Geschäft platzen lassen, weil ich einen Rabattwunsch, entgegen meiner sonst üblichen Praxis, abgelehnt ha­be. Also muss ich den Abschluss unbewusst nicht gewollt haben. Ich glaube, dass mir mein Ansprechpartner einfach zu unsympathisch war.“

    Ihr Verhalten hat Sie also auf Ihre gefühlsmäßige Einstellung Ihrem Gesprächspartner gegenüber aufmerksam gemacht. Während des Gesprächs war Ihnen die entsprechende Antipathie nicht einmal richtig bewusst.

    Eine gängige sozialpsychologische Theorie geht davon aus, dass der­artige Prozesse der Selbstwahrnehmung durch drei Faktoren gesteu­ert werden:

    • Konsistenz: Verhalte ich mich in der entsprechenden Situation immer ähnlich? (Gewähre ich in einem Akquisitionsgespräch in der Regel Rabatt?)
    • Distinktheit: Verhalte ich mich nur in der betreffenden Situation so, wie ich mich verhalten habe? (Gewähre ich nur Herrn Müller von Müller Inc. Rabatt?)
    • Konsens: Wie würden sich andere in dieser Situation verhalten? (Würde jeder andere Verkäufer ebenfalls einen Rabatt gewäh­ren?)

    Natürlich ist der Weg, von seinem Verhalten auf seine Gefühle zu schließen, nur ein Weg, um sich seiner Emotionen bewusst zu werden. Der andere Weg ist gewissermaßen der Weg „nach innen“. Aktuelle Gefühle werden dabei aktiv und bewusst registriert, ohne den „Umweg“ über bestimmte Verhaltensweisen.

    … und für seine Kunden

    Die bewusste Wahrnehmung unserer eigenen Gefühle ist nicht nur deshalb wichtig, weil wir nur so die vollständige Kontrolle über unser Verhalten haben können. Sie ist auch deshalb von entscheidender Bedeutung, weil sie die Basis dafür ist, dass wir auch die Gefühle an­ derer bewusster wahrnehmen, dass wir erkennen, was andere empfin­den.

    Wer nur über ein sehr eingeschränktes Gefühlsleben verfügt und für seine Gefühle nicht offen ist, kann natürlich die nuancierten Ge­fühlsäußerungen seines Gegenübers nicht verstehen. Aber genau auf dieses Verstehen kommt es an, wenn sich Verkäufer in Kundengesprä­chen ein Bild von ihrem Gesprächspartner machen wollen, wenn sie bestimmte Urteile über ihn fällen, die eine Geschäftsbeziehung entscheidend mit beeinflussen können.

    Überlegen Sie sich doch ein­mal, wie ein Kundengespräch verlaufen würde, wenn Sie permanent falsche Urteile über Ihren Gesprächspartner bilden würden:

    Ein ziel­orientiertes Gespräch wäre nahezu unmöglich

    Voraussetzung für ein erfolgreiches Kundengespräch ist die richtige Einschätzung des Kunden, nur sie ermöglicht kundenindividuelles Verkaufen. Eine falsche Einschätzung eines Gesprächspartners kann auch zu einem Effekt führen, der in der Psychologie als „self-fulfilling pro­phecy“ bezeichnet wird, als sich selbst erfüllende Prophezeiung.

    Nehmen Sie einmal an, Sie werden zu einem Gespräch zu einem Kunden eingeladen, den Sie noch nicht persönlich kennen, von dem Sie aber bereits gehört haben, dass er ein ziemlich aggressiver Ge­sprächspartner sein soll. Mit diesem „Wissen“ sitzen Sie ihm jetzt im Gespräch gegenüber und pressen alles, was der andere sagt, in diese Schablone Ihres Vorurteils. Sie versehen alle Äußerungen des ande­ren mit dem Label „tendentiell aggressiv“. Weil Sie noch nicht acht­sam genug mit Ihren Gefühlen umgehen, ist Ihnen dieser Mechanis­mus nicht bewusst.

    Die vermeintliche tendentielle Aggressivität der Äußerungen Ihres Gegenübers ist für Sie also nicht das Ergebnis Ihres eigenen Vorurteils, sondern eine „objektive“ Eigenschaft Ihres Ansprechpartners.

    Die Self-fulfilling prophecy

    Und entsprechend verhalten Sie sich dann auch, denn wer will es sich schon gefallen lassen, in einem Gespräch in die Ecke gedrängt zu werden. Auf eine neutrale Bemerkung Ihres Ge­sprächspartners, die von Ihnen gemäß Ihres Vorurteils falsch inter­pretiert wird, reagieren Sie mit einem, wie Sie meinen, „Gegen­angriff“: Sie geben jetzt eine wirklich aggressive Bemerkung von sich. Spätestens beim dritten Mal wird Ihr Ansprechpartner auf Ihren aggressiven Ton reagieren und wehrt sich seinerseits durch eine etwas rauhere Sprache.

    Das Ergebnis: Ihr Ansprechpartner reagiert aggres­siv, und Sie sehen sich in Ihrem Vorurteil bestätigt, was Sie durch Ihr eigenes Verhalten jedoch erst provoziert haben.

    Eine objektive Wahrnehmung muss gewährleistet sein!

    Die objektive Wahrnehmung unseres Gegenüber ist deshalb von entscheidender Bedeutung. Als Verkäufer können Sie nur dann ein effektives Gespräch führen, also in Ihrem Sinne steuern, wenn Sie nicht nur sich selbst, sondern auch den anderen richtig einschätzen. Doch auf dem Weg zur korrekten Wahrnehmung eines Gesprächs­partners lauern einige Wahrnehmungsfallen, die unter anderem ihren Ursprung in einer mangelhaften Beobachtung des eigenen Gefühlshaushalts haben.

    Vermeiden Sie Wahrnehmungsfallen

    Verkäufer müssen sich vor Wahrnehmungsfallen im Gespräch hüten! Dass die Beobachtung der eigenen Gefühle aber nicht ganz so trivial ist, haben wir bereits gesehen. An einem kurzen Beispiel soll noch einmal verdeutlicht werden, wie schnell wir sogar das Bild fälschen, das wir von uns selbst haben:

    Menschen streben in der Regel danach, unter fast allen Umständen ein positives Bild von sich selbst zu ent­werfen. Wenn wir einmal einen Job in den Sand gesetzt haben, oder wenn wir vor einer scheinbar unlösbaren Aufgabe stehen, legen wir uns bestimmte Erklärungsmodelle zurecht, in denen die Schuld so verteilt wird, dass wir selbst möglichst gut dabei wegkommen. Dieser Mechanismus wird oft unbewusst gesteuert.

    Ein Verkäufer, der weiß, dass er in zwei Wochen ein Akquisitionsgespräch in einem Kreis hochrangiger Manager führen muss, von dem sehr viel für ihn abhängt, wird sehr wahrscheinlich die letzten Nächte vor dem Termin schlecht schlafen. Eventuell sinken in Erwartung des gefürchteten Termins seine Lebensgeister so weit, dass er von einer Erkältung, einer Gastritits oder starken Kopfschmerzen heimgesucht wird.

    Zum Ge­spräch selbst ist er so geschwächt, dass er seine Ansprechpartner auch tatsächlich nicht überzeugen kann

    Er selbst hat dann sofort ein pas­sendes Erklärungsmodell parat: „Klar, dass ich den Abschluss nicht geschafft habe, bei meiner Grippe. Wäre ich fit gewesen, hätte ich den Auftrag jetzt bestimmt in der Tasche.“ In Wirklichkeit jedoch hat die Überzeugung dieses Verkäufers, dass er bestimmt versagen wird, dafür gesorgt, dass er eine Ursache finden kann, die außerhalb seiner selbst beziehungsweise seiner Fähigkeiten liegt, nämlich die Übermü­dung oder Schwächung durch Krankheit.

    Obwohl wir es also mit sehr komplizierten und trickreichen Mechanismen bei der Selbst- und Fremdwahrnehmung zu tun haben, können wir durch die entspre­chende Aufmerksamkeit bestimmten Wahrnehmungsfallen entgehen.

     

    Generation Y richtig führen – Teil 1: Grundlagen

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    “Wir sind nicht faul. Wir wollen arbeiten. Nur anders. Mehr im Einklang mit unseren Bedürfnissen. Wir lassen uns im Job nicht versklaven, doch wenn wir von einer Sache überzeugt sind (und der Kaffeeautomat nicht streikt), geben wir alles. Wir suchen Sinn, Selbstverwirklichung und fordern Zeit für Familie und Freunde.“

    Zitat aus: Kerstin Bund: Glück schlägt Geld. Generation Y: Was wir wirklich wollen

    Führung von Mitarbeitern der Generation Y

    Durch den Eintritt der Generation Y in die Arbeitswelt, steht eine Umstrukturierung der Unternehmenskulturen bevor. Veränderungen der Führungsart, Arbeitszeiten und dem inneren Verhältnis stehen bevor.

    Im ersten Teil werden wir Ihnen die theoretischen Grundlagen der Generation Y darlegen. Inhaltlich werden dem Leser in diesem Teil die Erläuterung, Entstehung, Werte und Erwartungen nahegelegt. Des Weiteren wird das Verhalten und der Umgang mit dieser Generation in Unternehmen bearbeitet.

    Der zweite Teil befasst sich mit den Herausforderungen im Arbeitsalltag, in Bezug auf die Generation Y. Unter anderem werden hier praktische Tipps und mögliche auftretende Probleme im Umgang und Integration der Ypsiloner in Zusammenarbeit mit der älteren Generation gegeben. Wie oben schon erwähnt wird es eine Veränderung in der Führung geben, dies wird anhand von neuen Führungsansätzen und Leistungsbeurteilungen erläutert.

    Was ist das Besondere der Generation Y?

    Die Generation Y bringt große Herausforderungen mit in das Erwerbsleben, welche sehr viele Auswirkungen auf die Wirtschaft, das Arbeitsleben und das Talent-Management hat. Für Personalmanagement und Employer Branding steigt die Schwierigkeit gute und talentierte Arbeitnehmer zu finden. Durch das konkurrenzgeprägte Umfeld haben nicht nur Arbeitnehmer hohe Forderungen an ihre Arbeitgeber, es beruht auf Gegenseitigkeit. Die junge Generation Y bringt durch ihre Art, anders Aufgewachsen zu sein, hohe Erwartungen, Forderungen und Hoffnungen mit auf den Arbeitsmarkt.

    Das Y im Namen, kommt nicht nur durch die vorhergehende Generation X zustande, sondern steht auch für das englische Wort Why.

    Die Generation Y stellt die bisher für selbstverständlich geltenden Verhältnisse in Frage

    Das erste Mal erwähnt wurde der Begriff Generation Y im Jahre 1993 von der Fachzeitschrift Ad Age, diese zieht die Geburtsjahrgänge von 1984 bis 1994 mit ein. Eine genaue Definition der Zeitspanne ist für diese Generation jedoch nicht gegeben.

    Diese Generation wird auch Millennials genannt, sie wurden zwischen 1980 und 1995 geboren und sind nach der Jahrtausendwende in den Arbeitsmarkt eingetreten. Auch wird der Begriff Digital Natives verwendet, dieser wird aus der Digitalisierung des Zeitalters abgeleitet. Marc Prensky, ein US-amerikanischer Pädagoge erschuf den Ausdruck Digital Natives, da diese Gesellschaft die digitalen Technologien als Muttersprache sprechen. Die Bezeichnung Generation Y fällt meist auf die Gruppen von Akademikerinnen und Akademiker mit einem höheren Bildungsniveau, diese gleichaltrigen Generationskollegen werden auch High Potentials genannt und damit abgegrenz.

    Die Generation Y im historischen Kontext

    Den Grund für die Entstehung dieser Generation sehen Tapscott und Williams in den prägenden Erfahrungen welche sich zwischen den achtziger und neunziger Jahren ereigneten.

    Der Fall der Berliner Mauer, die Weltklimakonferenz in Rio und der 11. September.

    Die Bedrohungen des weltweiten Terrorismus gehört zur Realität, wie der Klimawandel, die Finanz- und Wirtschaftskrise, die Staatsschulden, hohe Jugendarbeitslosigkeit in vielen Ländern oder die Auswirkungen auf die Sozialversicherungssysteme des demografischen Wandels. Ein Bericht der Robert Bosch Stiftung „Zukunft der Arbeitswelt – Auf dem Weg ins Jahr 2030“ belegt die oben genannten Aussagen über die wichtige gesellschaftliche Entwicklung, die mit hoher Auswirkung die Einstellungen und Erwartungen der Beschäftigten bei der Arbeit prägen. Ebenfalls geht der Bericht auf die Individualisierung und Feminisierung der Gesellschaft und welche Gründe für die Folgen auf das Verhältnis zwischen Beruf und Familie ein. Dieses hat Auswirkungen auf das Denken zum Thema Nachhaltigkeit erhöht, jedoch auch die Skepsis vom konventionellen Wachstumsdenken. Das ist eine Erklärung dafür, weshalb die Generation Y in vielen Ländern für Nachhaltigkeit im Wirtschaften und Unternehmerischen Sozialverantwortung zu den größten Herausforderungen und Aufgaben für Unternehmen und somit auch für ihre potenziellen Arbeitgeber zählen.

    Die Generation Y und der gesellschaftliche Wandel

    Für die Veränderung der Generation sind außerdem das Internet, die Globalisierung und das mediale Angebot verantwortlich. Die Generation Y ist in einer anderen Gesellschaft aufgewachsen. Die hohe Transparenz, die ständige Kommunikation und die vielen Wahlmöglichkeiten gehören zum Erwachsen und Alt werden.

    Individualismus spielt hier eine großen Rolle

    Daraus entwickelten sich neue Karrierestrategien, welche die Konkurrenzfähigkeit in der Zukunft in eine andere Richtung lenken wird, denn diese Generation will auf eine adäquate Weise angesprochen werden.

    Die Generation Y im Berufsleben

    Die Generation Y hat in Studien gezeigt, dass sich ihre Werte und Erwartungen an das Berufsleben von anderen Generation unterscheiden. Die Y-Kohorte legt viel Wert auf sinnstiftende Beziehungen zu ihren Kollegen und Vorgesetzten, zudem sollte das Arbeitsumfeld auf Teamarbeit ausgerichtet sein. Interessante Aufgabenfelder, stetige Weiterentwicklungsmöglichkeiten und Spaß bei der Arbeit können diesen Anforderungen gerecht werden.

    Entscheidungsfreiheit, Work-Life-Balance, usw: Was will die Generation Y?

    Durch ihre Art und Mentalität alles erreichen zu können, war es für die Autoren Christian Schudy und Michael Wolff, sehr interessant was die Aufstiegs- und Verdienstmöglichkeiten für eine Relevanz bei der Arbeitgeberwahl haben. Die Schwerpunkte liegen auf den einzelnen Bausteinen wie eine dezentrale und wenig hierarchische Struktur was auf die eigene Entscheidungsfreiheit hinausläuft, Work-Life-Balance, was bedeutet das Arbeits- und Familienleben in den Einklang zu bringen. Unternehmenskultur, Image der Arbeitgebermarke sowie auch die Chancen internationale Jobs des Unternehmens zu bekommen, spielen eine wichtige Rolle.

    Die aktuelle Führungskultur muss sich verändern!

    Die Generation Y hat eine andere Wahrnehmung von Führungspersonen und von Führung, wie die Generationen davor, es wird eine Transparenz beider Seiten gefordert, unabhängig von der Ebene der Hierarchie. Die Millennias sind außerdem nicht mehr so fixiert auf Statussymbole wie Dienstwagen oder auf den Rang in der Hierarchie, sie sind eher auf eine persönlichere Arbeitskultur aus, welche auch auf die inneren Bedürfnisse des einzelnen eingeht.

     

    Wie Ihnen emotionale Intelligenz im Vertrieb behilflich sein kann

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    Der Verkäufer der Zukunft hat sich von plum­pen und stereotypen Verkaufstechniken verab­schiedet. Sein Ziel ist es, sich individuell auf je­den Kunden und auf jedes Verkaufsgespräch einzustellen. Verkaufen mit Gefühl für Kunden und Situationen, lautet die Devise. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie als Be­ziehungsmanager Wahrnehmungsfallen im Ver­kaufsgespräch entgehen können, wie Sie Ihre Kunden typgerecht zum Kauf motivieren kön­nen, ohne sie zu überreden, und was Sie beim Emotional Talk, der nonverbalen Kommuni­kation, alles erfahren können.

    Kundenkontakte mit Herz und Verstand

    Personal Selling und die verschiedenen Intelligenzen

    Geschäfte werden von Mensch zu Mensch gemacht. Verkäufer stehen keinen abstrakten Unternehmen gegenüber, sondern sie verhandeln mit individuellen Persönlichkeiten. Auch im eigenen Unternehmen werden Verkäufer mehr und mehr in Kommunikationsprozesse ein­gebunden, denken wir doch nur an Teamstrukturen. Die Fähigkeit, wirksam mit anderen Menschen interagieren zu können, ist deshalb ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

    Wirksam kann diese sogenannte soziale Interaktion aber nur dann, wenn sie exakt auf die aktuelle Situation, zum Beispiel die Ver­kaufssituation, zugeschnitten ist: Sie muss der Person des Verkäufers entsprechen, sie muss der Person des Kunden entsprechen, und in teamorientierten Verkaufsprozessen muss sie der Gruppendynamik folgen, die wiederum aus den Charakteren und Interessen der einzel­nen Personen resultiert.

    Kurzum: Sie muss so persönlich, so perso­nenbezogen wie möglich sein

    Verkäufer müssen so persönlich und individuell wie möglich auf ihre Kunden zugehen. Personal Selling ist der Schlüssel zur kundenindividuellen Verkaufs­strategie. Persönliches Verkaufen ist jedoch nur möglich, wenn der Verkäufer sowohl sich selbst als auch seinen Ansprechpartner richtig einschätzen kann. Diese Fähigkeit wird in der Sozialpsy­chologie als personale Intelligenz bezeichnet. Sie umfasst als in­terpersonale Intelligenz die Fähigkeit, andere zu verstehen, und sie umfasst als intrapersonale Intelligenz die Fähigkeit, sich selbst zu verstehen:

    „Interpersonale Intelligenz ist die Fähigkeit, andere Menschen zu verstehen: was sie motiviert, wie sie arbeiten, wie man ko­operativ mit ihnen zusammenarbeiten kann. Wer als Verkäufer, Poli­tiker, Lehrer, Kliniker und Religionsführer erfolgreich ist, besitzt wahrscheinlich ein hohes Maß an interpersonaler Intelligenz. Intra­personale Intelligenz … ist die entsprechende, nach innen gerichtete Fähigkeit. Sie besteht darin, ein zutreffendes, wahrheitsgemäßes Mo­dell von sich selbst zu bilden und mit Hilfe dieses Modells erfolg­reich im Leben aufzutreten.“

    Diese wissenschaftliche Charakterisie­rung stammt von dem amerikanischen Psychologen Howard Gardner, der sich in seinem Buch „Abschied vom IQ“ gegen die allgemein akzeptierte Ansicht von Intelligenz wendet, die lediglich logisch­ mathematische bzw. sprachliche Fähigkeiten berücksich­tigt. Nach seiner Auffassung müssen zumindest sechs verschiedene „Intelligenzen“ unterschieden werden:

    • linguistische Intelligenz
    • musikalische Intelligenz
    • logisch-mathematische Intelligenz
    • räumliche Intelligenz
    • körperlich-kinästhetische Intelligenz
    • personalen Intelligenzen

    Gardner entwirft so ein weitaus differenzierteres Bild menschlicher „Kernkompetenzen“, als es die Vertreter klassischer Intelligenzkon­zepte zu leisten vermochten. Der große Vorteil dabei ist, dass neben der logisch-mathematischen Intelligenz die anderen menschlichen Leistungen, und so auch die personalen Intelligenzen, als gleichbe­rechtigte Leistungskomponenten erkannt und beachtet werden müssen.

    Empathie im Verkauf: Eine ungemein wichtige Fähigkeit

    Eine personale Fähigkeit wie die Empathie, die gerade für Ver­käufer so ungemein wichtig ist, steht so gleichberechtigt neben rein rationalen Kompetenzen.

    Gefühl und Verstand werden auf eine Stufe gestellt

    Der Mensch muss ganzheitlich gesehen werden als ein Wesen mit Gefühl und Verstand. Ohnehin betonen immer mehr Psycholo­gen und Gehirnforscher, dass die Zeiten, in denen der Verstand als der einzige „Weg zur Wahrheit“ galt, endgültig vorbei sind. Kundenindividuelles Verkaufen ist nur möglich, wenn neben dem Verstand auch die Emotionen berücksichtigt werden. Gefühle und Verstand werden als gleichberechtigte Partner be­trachtet, die jeder für sich spezifische Einzelleistungen vollbringen, die jedoch erst im Teamwork dem Menschen zu seinem vollen Leistungspotential verhelfen. In diesem Teamwork übernimmt mal die eine und mal die andere Seite die Führung: So öffnen uns unsere Gefühle immer spezifische Denk- und Handlungsfelder.

    Wenn wir zum Beispiel in schlechter Stimmung sind, werden auch unsere Ge­danken negativ eingefärbt sein, entsprechend werden wir uns auch anders verhalten und andere Dinge tun, als wenn wir ausgeglichen und zufrieden sind. Auf der anderen Seite können wir durch unser rationales Denken auch unseren Gefühlshaushalt ganz gut in den Griff bekommen. Ein Segen für jeden, der zu Wutausbrüchen neigt, einen solchen „Anfall“ jedoch zum Beispiel in einem Verkaufsge­spräch unbedingt vermeiden will.

    Der rationale Umgang mit den Gefühlen bezieht sich insgesamt auf die folgenden Bereiche:

    • Jeder Verkäufer muss zunächst seine eigenen Gefühle kennen. Er muss, wie die Sozialpsychologen sagen, die Selbstwahrnehmung
      beherrschen.
    • Zweitens muss er mit diesen Gefühlen rational umgehen können. Er darf sich nicht zu sehr von seinen Gefühlen beeinflussen las­sen, sondern muss seine Gefühle den jeweiligen Zielen entspre­chend beeinflussen können.
    • Drittens muss ein Verkäufer seinen Gesprächspartner verstehen. Ob in einem Verkaufsgespräch oder in Teamprozessen, er muss immer im Bild sein, was der andere will, was der andere für ein Typ ist, kurz, wie er ihn und seine Absichten einschätzen soll, um entsprechend seine Gesprächs- oder Verkaufsstrategie auszu­richten. Diese Fähigkeit wird in der Sozialpsychologie als Fremdwahrnehmung bezeichnet.

    Haben Sie Ihre Gefühle im Griff?

    Menschen gehen grundsätzlich auf dreierlei verschiedene Weise mit ihren Gefühlen um.

    • Sie verhalten sich gegenüber ihren Gefühlen achtsam: In diesem Sinne achtsame Menschen sind permanent auf dem Laufenden, was ihren Gefühlshaushalt anbelangt. Sie sind offen für ihre Ge­fühle und können meistens auch entsprechend gut damit um­gehen. In inneren Monologen thematisieren sie ihre aktuelle Ge­fühlslage und beurteilen, ob diese ihrem aktuellen Ziel dienlich ist oder nicht: „Ich bin gerade total schlecht drauf. Ich muss jetzt höllisch aufpassen, dass ich meine miese Laune nicht auf unser Verkaufsgespräch übertrage.“
      Sie gehören zu diesem Typ, wenn folgendes für Sie gilt:

      • In Verkaufsgesprächen weiß ich immer über meine eigene Gefühlslage Bescheid.
      • Übergroße Begeisterung oder schlechte Laune habe ich meinen Ansprechpartnern gegenüber immer ganz gut im Griff.
      • Die Enttäuschung bei Rückschlägen kann ich gut und schnell verarbeiten.
    • Sie werden von ihren Gefühlen überwältigt: Menschen, die von ihren Gefühlen überwältigt werden, sind diesen meist auch aus­geliefert. Ihnen fehlt das richtige Maß an Achtsamkeit, um sich selbst in einer konkreten Situation richtig einschätzen zu kön­nen. Die Ursache für schlechte Stimmung zum Beispiel suchen sie in der Regel nicht bei sich selbst, sondern „objektiv“ bei ih­rem Gesprächspartner oder der allgemeinen Situation.
      Sie gehören zu diesem Typ, wenn folgendes auf Sie zutriff:

      • Meine Stimmungen wechseln oft und meistens von einem Extrem zum anderen.
      • Ich merke oft erst im nachhinein, wenn ich mich durch meine Stimmungen habe „steuern“ lassen.
      • Ich fühle mich allgemein als „Sklave“ meiner Gefühle.
    • Sie nehmen ihre Gefühle hin: Menschen dieses Typs nehmen ih­re Stimmungen sehr wohl wahr, haben ihnen gegenüber aber ei­ne gleichgültige Einstellung: „Ich bin halt schlecht drauf, was soll’s. Der andere kann ja ruhig ein bisschen Rücksicht auf mich nehmen.“
      Zu diesem Typ gehören Sie, wenn folgendes auf Sie zutrifft:

      • Ich weiß bei einem Kundenkontakt immer, wie ich drauf bin, aber es ist mir egal.
      • An meinen Gefühlen kann ich sowieso nichts ändern.
      • Es ist unwichtig, seine Gefühle zu beeinflussen.

    Emotionale Intelligenz kann man lernen

    Optimal geht natürlich der erste Typ mit seinen Gefühlen um: Er ist nicht Sklave seiner Emotionen, sondern beherrscht sie und kann sie so auch für seine Zwecke steuern und einsetzen. Sollten Sie, wie wohl die meisten von uns, nicht zum ersten Typ gehören, müssen Sie sich selbst emotional trainieren, denn, und das ist wesentlich, emotionale Intelligenz kann man lernen. Jemand, der weder die eigenen Gefühle wahrnimmt noch sich um den Gefühlshaushalt seiner Mitmenschen kümmert, muss nicht bis ans Ende seiner Tage als emotionaler Anal­phabet durchs Leben trotten.

    Jeder kann sich die wichtigsten Kennt­nisse leicht aneignen. Wichtig ist dabei vor allem eines: Offenheit sich selbst und anderen gegenüber.