Kundenberatung mit Tablet

In digitalen Beratungsgesprächen die Customer Journey erfolgreich als Kundenerlebnis gestalten

Zielsetzung

Dieses Training richtet sich an Kundenberater aus Banken, welche ihre Vorgehensweise im Rahmen von digitalen Beratungsgesprächen zum Geschäftsausbau professionalisieren wollen. Im Fokus steht eine mehrwertorientierte Gesprächsführung und eine maximal emotional positive Ausrichtung auf den (potenziellen) Kunden.

Ausgangssituation

In einem sich stark verändernden und zunehmend härter werdenden Marktumfeld gewinnt die Intensivierung der Relationship zu vermögenden (potenziellen) Kunden für viele Banking-Anbieter immer mehr an Bedeutung. Neue, digitale Kanäle und Beratungs-Tools entstehen und traditionelle Kommunikationsformen müssen optimiert werden.

Hierbei kommt den Kundenberatern besondere Bedeutung zu: In ihren Händen liegt es, Interaktionen und Kontaktpunkte mit Interessenten und Kunden atmosphärisch maximal positiv zu gestalten, um zusätzliche Ertragspotenziale für die Bank zu erschließen und Kundenloyalität zu erreichen. Exakt in diesem Punkt besteht auch die Möglichkeit sich von Online-Finanzdienstleistern (Fintechs bzw. Robo Advisors) zu unterscheiden um die Wettbewerbsüberlegenheit weiter auszubauen.

Konzepterstellung

Nutzen Sie die Erfahrungen von alexander verweyen BUSINESS CONSULTANTS und lassen Sie sich ein individuelles Konzept erarbeiten.

Weitere Details

  • Kundenberater sollen künftig verstärkt neue digitale Tools in Kundendialog und -beratung nutzen
  • Die Herausforderung besteht in der Veränderung der Arbeitsweise: Es gilt die alten Gewohnheiten in der Gesprächsführung zu verändern, bzw. zu erweitern, zu Gunsten eines höchst produktiven und erlebnisorientierten Kundenkontaktes
  • Die Teilnehmer erleben ein Training, welches Sie befähigt, erfolgreiche Kundengespräche mit Tablet & Co. zu realisieren und (neue) Kunden für die Bank zu begeistern. Ihr Bewusstsein soll für diese beiden Aufgabenstellungen entsprechend geschärft werden
  • Das Training soll maximal konkret ausgerichtet werden und sich an den realen Situationen der Teilnehmer orientieren.
  • Wir empfehlen die Einbindung Ihrer Führungskräfte (Team Head) – auch aus Transfergründen

Die Teilnehmer des Trainings…

  • erkennen den erforderlichen Professionalisierungsbedarf Ihrer kommunikativen Herangehensweise in Beratungs- und Akquisitionsgesprächen zu bestehenden und potenziellen Kunden
  • entwickeln an konkreten (Kunden-)Beispielen erfolgversprechende Gesprächsstrategien und erhalten konkrete Unterstützung für die digital unterstützte Kundenberatung (Einsatz und Handling der Technik)
  • begeistern ihre Kunden auch im Rahmen einer neu ausgerichteten Beratung und erhalten positives Feedback
  • können souverän überzeugen, sicher argumentieren und das Leistungsversprechen der Bank erfolgreich positionieren
  • erreichen selbstbewusst Verbindlichkeit in ihren (Erst-)Gesprächen mit Kunden und steigern adäquat ihre Abschlussorientierung
  • definieren Maßnahmen um künftig noch intensiver den Kundenkontakt vertriebsorientiert zu nutzen

Kontakt aufnehmen

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Drei wichtige Hebel für den Trainingserfolg

  1. Betroffene zu Beteiligten machen: bereits im frühen Stadium (in der Vorbereitung) sollte der Kontakt zu ausgewählten Kundenberatern möglich sein
  2. Punktgenau-inhaltliche Ausrichtung auf die konkreten Herausforderungen für die Teilnehmer
  3. Motive und persönlichen Nutzen der Teilnehmer ansprechen: „Ich erkenne meine Chance, den Kundenkontakt vertrieblich zu professionalisieren!“

Key Learnings der Teilnehmer

  • Strukturierung des Beratungs- und Akquisitionsgesprächs unter Berücksichtigung des neuen digitalen Beratungs-Tools
  • Digitale Beratungsgespräche mit Fokus auf eine emotionale und empathische Customer Journey – der professionelle Einsatz von Tablet & Co.
  • Dramaturgie und Emotionalisierung eines Kundengesprächs mit Verkaufsabsichten
  • Realbeispiele aus der Beraterpraxis: (Wertpapier- oder Depot-) Beratung, Veränderungs- bzw. Optimierungsbedarfe thematisieren, Angebote platzieren, Kaufimpulse auslösen, Abschlüsse tätigen
  • Professionelle Einwandbehandlung – Eingehen auf Bedenken des Kunden
  • Sprachliche Wirkungsmittel wie Bildsprache und Stoy Telling erfolgreich einsetzen können und als emotionale Verstärker nutzen
  • Erkenntnisreiche Kundendialoge – der Unterschied durch Einsatz von technischen Hilfsmitteln wird deutlich: Mehr Kundennutzen und Kundenorientierung
  • Kundenkontakte weiter vertiefen (Share of Wallet) und zu langfristig tragfähigen Geschäftsbeziehungen ausbauen
  • Das Ziel immer im Auge: Bestandskunden festigen und Wettbewerbsschranken gezielt aufbauenNeukunden gezielt ansprechen

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