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Priming jetzt richtig anwenden!

Was bedeutet eigentlich Priming – und wie kann man es richtig nutzen?

Dass erwartet Sie im Text:

  • Was bedeutet Priming?
  • So funktioniert der Priming-Effekt
  • Priming Anwendung im Online Marketing
  • Verschiedene Arten von Priming

Was bedeutet Priming?

Der Begriff des Primings stammt aus der Psychologie und Neuropsychologie und beeinflusst das Gedächtnis in der Art, dass ein bestimmter schon vorangegangener Reiz – ein sogenannter Prime – die Denkweise und auch die Verhaltensweise bei einer darauffolgenden Reaktion beeinflusst.

Der Reiz kann zum einen ein Wort, ein Bild oder ein Video sein, zum anderen kann es sich bei dem Reiz aber auch um einen Geruch oder eine Geste handeln. Je nach Art des Primings können sogar Gedächtnisleistungen in jedem Alter verbessert werden. Die Beeinflussung läuft in der Regel aber unbewusst ab.

So funktioniert der Priming-Effekt

Der Priming-Effekt basiert auf dem Framing-Effekt, welcher sich mit der Auswahl und Hervorhebung von bestimmten Themen beschäftigt. In der einfachen Form besteht das Priming aus zwei Reizen, bei dem der Faktor Zeit sich als besonders wichtig erweist.

Denn es gilt:

  • Die Assoziation eines Reizes ist immer stärker, je schneller die Versuchspersonen den Reiz verarbeiten können.
  • Der primende oder auch bahnende Effekt genannt, bereitet den Empfänger der Botschaft vor.
  • Die Art der Assoziation ist immer davon abhängig, wie sehr der primende Reiz die Gedächtnisinhalte und auch die Bedürfnisse und Wünsche der Versuchspersonen aktivieren kann.
  • Der Ziel-Reiz soll durch den primenden Effekt hervorgerufen werden. Jedoch müssen Ziel-Reiz und Priming-Effekt thematisch miteinander zusammenhängen, damit eine Assoziation überhaupt zustande kommt.
  • Der Prozess läuft zwar unbewusst ab, jedoch wird das Verhalten und auch die Gefühle von dem Priming-Effekt beeinflusst.

Priming Anwendung im Online-Marketing

Der Effekt des Primings kann sehr sinnvoll für das eigene Unternehmen genutzt werden. Einer Werbebotschaft wird der Weg beispielsweise durch diese Effekte geebnet, da sich Priming als psychologische Neigung der User zunutze macht. Die Erwartungshaltungen der User werden positiv manipuliert, sodass die Nutzer auf diese Botschaften reagieren.

Beispielsweise kann eine kommerzielle Website so gestaltet werden, dass der Design-Inhalt als Aktivierung dient, welche dann schlussendlich eben positive Reaktionen der User hervorrufen. Der Erfolg des Effektes kann durch die Verweildauer, sowie durch die Klick- und Konversationsrate gemessen werden.

Der Weg des Produktes zum Nutzer kann anhand von Priming ebenfalls verstärkt werden. Kooperationen mit Meinungsführern, guten Rezensionen und Empfehlungen können dem Nutzer als Trigger dienen und somit eben auch als Priming-Effekt.

Diese Nutzungsweise kann zum Beispiel aktiv durch Influencer Marketing verwendet werden. Die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer können dank der Verbindung von Marketingkonzepten mit den Priming-Effekten schneller und effektiver befriedigt werden.

Verschiedene Arten von Priming

Der Priming-Effekt hat nicht nur eine Form, es gibt nämlich ein paar unterschiedliche Vorgehensweisen, um einen Reiz zu erzeugen:

  • Semantisches Priming: Das ist die klassischste Form des Primings. Hier werden anhand von Worten oder Wortfeldern begriffliche Assoziationen aktiviert, damit darauffolgend die Meinung oder die Verhaltensweise der Person verändert wird.
  • Affektives Priming: Bei dieser Art möchte man vor allem Gefühlszustände aktivieren. Bilder oder Musik können hier starke emotionale Erinnerungen hervorrufen, der primende Reiz wird anschließend dann auf eine eigentlich unabhängige Situation übertragen.
  • Response Priming: Mithilfe des Response Priming werden die Betroffenen auf unterschiedliche Reize geprimet, welche sehr schnell aufeinander folgen. Die jeweiligen Personen müssen sofort reagieren und nehmen den Prime dabei noch kaum bewusst wahr.
  • Medien Priming: Diese Art von Priming ist auch unter dem Namen „Filterblase“ bekannt. Es ist die wohl verbreiteste Form, denn unsere Einstellung, unser Verhalten und unser Weltbild wird durch die Auswahl unserer Informationsquellen und durch die dauerhafte Wiederholung von gleichen Botschaften in den Massenmedien verändert.

Priming: Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Priming Beispiel?

Beim Priming wird die Verarbeitung eines Reizes gezielt beeinflusst. Üblicherweise wurden implizite Gedächtnisinhalte von einem vorangegangenen Reiz aktiviert. Dieser sogenannte bahnende Reiz kann ein Wort, ein Bild, eine Geste, ein Geruch oder Ähnliches sein.

Was ist ein Priming Effekt?

Ein Priming Effekt wird in der Psychologie und Neuropsychologie als schnellere und/oder genauere Verarbeitung / Kognition verstanden, die als Konsequenz von vorangegangener Verarbeitung der Reize, Objektwahrnehmung und Ereignisse gilt.

Warum Priming?

Beim Priming legt das Gehirn Spuren an, um das Unterbewusstsein auf kommende Ereignisse vorzubereiten. Erfolgt ein Reiz, so werden im Gehirn Gedächtnisinhalte aktiviert und lösen dann wegen früheren Erfahrungen und Erlebnissen spezifische Assoziationen aus. Priming erweist sich als hoch wirksamer Effekt und kann jedem Menschen helfen, die eigene Gedächtnisleistung zu verbessern.

Was ist Priming und Framing?

Das Framing beinhaltet die Auswahl und Hervorhebung von bestimmten Themen. Das Priming im Gegenzug beschäftigt sich mit der Aufgabe, eine bestimmte Reaktion im Gedächtnis hervorzurufen, welche durch vorangegangene Informationen, durch den vorangegangen Reiz/Prime, ausgelöst wird.

Elektro­fahrzeuge erfolgreich verkaufen

Der Verkauf von Elektrofahrzeugen wird für Hersteller und Händler zur großen Herausforderung! Kunden sind verunsichert: Funktioniert die Umstellung auf einen Stromer bei mir wirklich reibungslos? Was muss ich beachten und was, wenn sich das Elektrofahrzeug langfristig nicht wirklich durchsetzt? Alles Fragen, mit denen sich potenzielle Autohaus-Kunden bei einer Wiedermotorisierung zunehmend befassen.

Doch mit welchen überzeugenden Botschaften argumentiert die Verkaufsmannschaft? Wie überzeugt ist sie selbst von E-Fahrzeugen?

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Wir bieten Ihnen eine professionelle Unterstützung – gerne stehen wir für Gespräche zur Verfügung!

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Kontinuierliches Training ist ein Muss für nachhaltigen Erfolg

Warum es sich lohnt, in regelmäßige Trainingsmaßnahmen für seine Mitarbeiter zu investieren

Was verbinden Sie mit den Begriffen Regelmäßigkeit und Kontinuität? Etwas Negatives?

Wahrscheinlich nicht, denn die allermeisten Menschen sehen darin eine Voraussetzung für anhaltenden Erfolg und Wachstum.

Und sie liegen damit richtig.

Wie im Sport oder in jeder anderen Disziplin kommt es auch im Vertrieb darauf an, seine Fähigkeiten und Talente immer wieder zu schärfen und weiter zu entwickeln. Kein noch so begabter Fußballspieler würde jemals auf die Idee kommen, ein einziges Training reiche aus, um zu wissen, wie er gegen seine Gegner bestehen oder eine Mannschaft zum Sieg führen kann.

Ein einzelnes Training kann noch so gut sein – Spitzenleistungen erfordern Kontinuität

Dasselbe gilt für Mitarbeitertrainings im Vertrieb – selbstverständlich reicht auch hier ein einziges Seminar pro Jahr oder gar ein nur einmaliges Training nicht aus, um regelmäßig bessere Zahlen schreiben zu können. Geschweige denn kontinuierlich an der Spitze zu arbeiten.

Und doch zögern viele Unternehmen, ihren Mitarbeitern in monatlich oder mehrmonatlich wiederkehrenden Trainingsmaßnahmen die Ressourcen zukommen zu lassen, die für eine herausragende Performance notwendig sind. Wir sprechen hier von kleineren bis mittelständischen Betrieben oder sehr konservativen Unternehmen – große, moderne High-Roller bauen schon seit langem auf Kontinuität und enge Regelmäßigkeit in der Weiterbildung ihrer wertvollsten Anlagen, den Angestellten, die dafür sorgen, dass ein Jahr besser als das vorherige wird und stetiges Wachstum kein leerer Slogan bleibt.

Talente und Fähigkeiten ausbauen

Siemens, Amazon, Apple, Microsoft – all das sind Namen, die man unter anderem deswegen überall auf der Erde kennt, weil sie ihren Mitarbeitern immer und immer wieder die Möglichkeit geben, deren Talente und Fähigkeiten auszubauen und ihr Wissen jederzeit auf den neuesten Stand zu bringen.

Manche mögen sagen, es sei vermessen, als Dienstleister im Bereich Vertriebstrainings und Führungskräftetrainings so offensiv über diese Tatsache zu sprechen, aber es ist nicht nur unsere ehrliche Meinung, sondern die schlichte Wahrheit.

Ihre Mitarbeiter haben es verdient zu beweisen, dass sie mit den oben genannten Top-Unternehmen mithalten können, aber dazu muss ihnen die Chance gegeben werden, ihre Skills in einem ähnlichen Turnus weiterzuentwickeln.

Am Ende zahlt es sich für alle aus

Die Frage lautet: Welche Argumente für die regelmäßige Auffrischung und Weiterbildung der beruflichen Fähigkeiten gibt es im Detail?

1. Wertvolle Mitarbeiter wollen sich weiterbilden

Kostbare Mitarbeiter wollen lernen und sich verbessern, sie werden von der Perspektive angezogen, sich selbst weiterentwickeln zu können. Sie sind nicht nur an monetären Belohnungen interessiert, sondern konzentrieren sich auch auf die Entfaltung ihrer Fähigkeiten.

Millenials betrachten Arbeitsplätze sehr oft als Entwicklungsmöglichkeiten. Ein definiertes und gut durchdachtes Angebot an Trainings spielt eine große Rolle beim Aufbau des Images und der Reputation eines Unternehmens. Das zieht Mitarbeiter an, die bereit sind, zu lernen und mit dem Unternehmen zu wachsen.

Denken Sie eine Sekunde lang an Webentwickler – wo wollen fast alle von ihnen arbeiten? Google oder Facebook wäre wahrscheinlich die Antwort, wenn man bedenkt, dass diese Unternehmen den Ruf haben, der Ort zu sein, an dem sie nicht nur arbeiten, sondern auch vorankommen.

Das alles basiert auf den intensiven Trainingsprogrammen, die diese Art von Unternehmen ihren Angestellten anbieten. Machen Sie Ihr Unternehmen durch kontinuierliche Weiterbildung zum Google oder Facebook Ihrer Branche und es werden nicht nur bestehende Mitarbeiter davon profitieren, sondern Sie werden Talente anziehen, die hungrig nach Expertise und Wachstum sind.

2. Investitionen in Trainingsmaßnahmen erhöhen Loyalität und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter

Der Zugang zu kontinuierlichen Trainingsprogrammen und Workshops demonstriert Mitarbeitern, dass sie geschätzt werden. Sie fühlen sich respektiert, gefördert und zufriedener in Bezug auf ihre täglichen Aufgaben. Es motiviert sie, die Lernkurve nach oben zu verschieben und härter zu arbeiten.

Die kontinuierliche Arbeit an sich selbst ist eng mit Zufriedenheit verknüpft. Als Menschen sind nur sehr wenige von uns glücklich mit Stillstand; wir sind entschlossen, voranzukommen und zu wachsen. Wenn uns diese Gelegenheit verweigert wird, dauert es nicht lange, bis wir uns langweilen und von unserer Situation enttäuscht sind, unabhängig davon, wie gut wir bezahlt sind.

Statt Ihre Mitarbeiter zu zwingen das Schiff zu verlassen, um ihre Fähigkeiten relevant zu halten, geben Sie ihnen doch einfach dort neue Lernmöglichkeiten, wo sie schon sind.

Bei Ihnen.

3. Bessere Performance und höhere Effizienz

Kontinuierliche Weiterbildung stärkt die Mitarbeiter nicht nur, sondern gibt ihnen die Gewissheit, dass sie über neue Entwicklungen informiert sind und ein besseres Verständnis für Ihre Branche haben. Diese Gewissheit treibt dazu an, bessere Leistungen zu erbringen und selbstbewusst neue Ideen zu entwickeln – die Steigerung der einzelnen Mitarbeiterleistung führt somit zu einer Steigerung der organisatorischen Produktivität. Ein Team von kompetenten und sachkundigen Mitarbeitern ist alles, was ein Unternehmen für erfolgreichen Wettbewerb und eine starke Position in der Branche braucht.

Jetzt und in Zukunft bessere Leistungen zu erbringen – darum geht es.

Zusätzlich informieren kontinuierliche Schulungen Ihre Mitarbeiter über neue Branchentrends und -entwicklungen, die notwendig sind, Ihr Unternehmen als führend in seinem Bereich zu positionieren.

Der Markt ist nicht statisch.

 …und auch die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter sollten es nicht sein.

Vorbei sind die Zeiten, in denen sich ein Büroangestellter auf ein Leben von beruflicher Relevanz freuen konnte, das auf seiner Schul- oder Universitätsausbildung und dem gelegentlichen Seminar basiert.

Ein umfassender Schulungs- und Entwicklungsplan für Mitarbeiter, der kontinuierlich entwickelt, überarbeitet und an neue Bedingungen, Märkte und Herausforderungen angepasst wird, ist für AVBC eine unabdingbare Voraussetzung wettbewerbsfähiger Unternehmen.

4. Einzelne Stärken und Schwächen sind durch regelmäßige Trainingsmaßnahmen besser zu kultivieren und zu ändern

Häufige Trainingsseminare ermöglichen es, die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu entwickeln, auch weil sie helfen, Schwachstellen zu reduzieren und sicherzustellen, dass sich dieselben Fehler nicht wiederholen. Wir finden, das ist eine großartige Möglichkeit, Probleme zum richtigen Zeitpunkt zu lösen und dabei zu gewährleisten, dass die Produktivität des Unternehmens nicht beeinträchtigt wird.

Jedes Unternehmen sollte ein genaues und vor allem aktuelles Bild der Stärken und Schwächen seiner Mitarbeiter haben. Kontinuierliche Schulungen ermöglichen es den Führungskräften, die Mitarbeiter genauer zu bewerten, was wiederum dazu beiträgt, Verbesserungen in exakt den Bereichen zu fördern, in welchen die Mitarbeiter am meisten profitieren könnten. Das bedeutet, dass alle Mitarbeiter ein höheres Leistungsniveau erreichen und Fehler, die sich aus einem Mangel an Fähigkeiten oder Kenntnissen ergeben, seltener auftreten.

Einer der bedeutendsten Vorteile ist schließlich, dass ein kontinuierlich geschultes Personal in der Lage sein wird, Schwachstellen in Ihren bestehenden Arbeitsabläufen sowie Möglichkeiten für Veränderungen und Störungen besser zu erkennen.

5. Regelmäßige Trainingsmaßnahmen halten alle auf dem neuesten Stand

Technologie und Branchen entwickeln sich ständig weiter. Denken Sie an heutige Spitzentechnologien – von Wearables und VR über Microlearning, das Internet der Dinge bis hin zu Augmented Reality.

Oder eine der zahlreichen neuen Technologien (Robo-Banking/Kundenbetreuung mit dem Tablet), die derzeit in der Finanzbranche entstehen.

Wie viele davon haben Sie und Ihre Mitarbeiter bereits übernommen? Einen? Keine? Ich kann Ihnen garantieren, dass Ihre Konkurrenten, insbesondere die jüngeren Start-Ups, bereits mehrere davon verwenden.

Konklusion

Stellen Sie sich einen Arzt vor, der seit langem keinen Kongress mehr besucht hat oder sich mit den neuesten Erkenntnissen zu Ihren Beschwerden schlicht nicht auseinandersetzt – würden Sie sich ihm anvertrauen? Würde jemand eine Webagentur beauftragen wollen, die Technik von gestern benutzt? Oder einen Zahnarzt, der keine neuen Geräte verwendet, weil er nicht weiß, wie sie funktionieren? Nein! Genauso wenig wollen Kunden mit Unternehmen zusammenarbeiten, die nicht in allen Bereichen den Anspruch haben, besser zu sein, als die Konkurrenz. Kontinuierliches Training ist die Essenz dieses Anspruches.

Endlich konsequent: die 72-Stunden-Regel

Der große Unterschied zwischen Vorstellung und Umsetzung

Wer kennt die Situation nicht: Man hat einen echten Geistesblitz oder nimmt sich vor eine neue Vertriebstechnik auszuprobieren und merkt dann in der Rückschau nach ein paar Wochen, dass man es nicht geschafft hat diese Vorstellungen in der Realität auch wirklich umzusetzen. So geht es den Allermeisten dann und wann. Doch woran liegt das? Wie kann es sein, dass man doch eigentlich hochmotiviert an etwas denkt und sich etwas vornimmt, aber dieser Gedanke den Sprung in die Realität niemals erlebt?

Setzt man ein Vorhaben nicht innerhalb von 72 Stunden, tut man es wahrscheinlich nie

Der Grund dafür liegt in einer Eigenheit der menschlichen Psyche beziehungsweise unseres Belohnungssystems. Nimmt man sich etwas vor und beginnt nicht innerhalb von 72 Stunden mit der Umsetzung, sinkt die Wahrscheinlichkeit es überhaupt jemals zu tun mit der Zeit auf etwa ein Prozent.

Unsern Gehirn braucht einen zeitlichen Zusammenhang

Ein Grund dafür ist unter anderem die Tatsache, dass Menschen zwischen einer Vorstellung und der konkreten Umsetzung einen engen zeitlichen Rahmen benötigen, um die Motivation wachzuhalten. Warten wir mit etwas zu lange, geben wir unserem Gehirn das Signal, dass es nicht dringend und somit auch nicht wichtig ist. Andere Aufgaben und neue Vorhaben treten dann in den Vordergrund und überscheiben die früheren, bis man vergisst was man eigentlich tun wollte und sich dessen oft erst Wochen später wieder bewusst wird.

Was du heut kannst besorgen, das verschiebe nicht auf Morgen

Die Regel: „Was du heute kannst besorgen, das verschiebe nicht auf Morgen!“ hat also nicht nur Symbolcharakter sondern durchaus plausible Hintergründe in unserer menschlichen Natur.

Der erste Schritt ist entscheidend

Muss ich jetzt also alles innerhalb von 72 Stunden erledigen, um den optimalen Effekt zu erzielen? Nun, schlecht wäre es sicher nicht, aber der Trick ist es, innerhalb dieser Zeitspanne zumindest mit dem entsprechenden Vorhaben zu beginnen. „Ist der erste Schritt einmal gemacht, kommt der Rest von ganz allein!„, lautet eine weitere Regel und auch diese hat ihre Daseinsberechtigung. Wer den ersten Schritt eines Vorhabens erledigt, legt in seinem Gehirn eine Art Anker, der das Vorhaben daran hindert, immer weiter Richtung Horizont abzutreiben und schließlich heimlich ganz zu verschwinden.

Einfache Tipps für mehr Organisation und Zugkraft

Man könnte also sagen die 72-Stunden-Regel ist eine Kombination dieser beiden Lebensweisheiten und deswegen so wahr und zielführend: Wenn du dir etwas zu einem bestimmten Zeitpunkt vornimmst, erledige innerhalb von 72 Stunden den ersten Schritt zu diesem Vorhaben, um die Motivation aufrechtzuerhalten. Wem es schwer fällt, mit Aufgaben und der Umsetzung von Entschlüssen zeitnah zu beginnen, der sollte darüber nachdenken sich folgende Vorgehensweisen anzueignen:

To-Do-Liste

Schreiben Sie ihre Vorhaben, auch wenn sie noch so klein und unbedeutend erscheinen, auf und geben Sie ihnen dadurch eine erste Bestätigung. Am effizientesten ist hier die klassische To-Do-Liste.

Kategorisieren

Ordnen Sie Ihre Vorhaben nach Wichtigkeit und konzentrieren Sie sich jeden Morgen kurz auf deren Erledigung und welche Schritte dazu heute notwendig und möglich sind.

Belohnungen

Genießen Sie das Gefühl, erledigte Dinge abzuhaken und belohnen Sie sich aktiv dafür.

Die Kaufentscheidung: Was passiert beim Kunden?

Begriffs-Definition Kaufentscheidung:

  1. Kaufentscheidung als Prozess: Die Gesamtheit aufeinander einwirkender Vorgänge von der Erstwahrnehmung eines bestimmten Produktes hin zur schließlichen Auswahl dieses Produktes
  1. Kaufentscheidung als einzelner Vorgang: Der konkrete Entschluss zum Kauf. Dieser Entschluss kann individuell oder kollektiv als Organisation getroffen werden.

Extensive Kaufentscheidung

Kaufentscheidungen teilen sich grundsätzlich in sogenannte limitierte und extensive Varianten auf. Als extensive Kaufentscheidung wird diejenige bezeichnet, bei der alle vorhandenen Einflussfaktoren und Informationen vom Kunden berücksichtigt werden. Er durchläuft den gesamten Prozess der Entscheidungsfindung von der Erstwahrnehmung bis hin zum Kauf eines Produktes.

Limitierte Kaufentscheidung

Die limitierte Kaufentscheidung bezeichnet einen Ablauf bei dem der Käufer nur eine begrenzte Anzahl an Informationsquellen verwendet und nicht der gesamte Entscheidungsprozess durchlaufen wird. Limitierte Kaufentscheidungen entstehen oft, wenn der Käufer bereits Erfahrungen mit dem Produkt oder der Produktkategorie gemacht hat und sich nur noch für bestimmte Details interessiert.

Habituelle und impulsive Kaufentscheidung

Weiter gibt es noch die habituelle und die impulsive Kaufentscheidung. Als habituell werden Gewohnheitskäufe bezeichnet, bei denen meist zu Beginn eine extensive Kaufentscheidung stand. Impulskäufe sind, wie der Name schon sagt, Kaufentscheidungen bei denen kein nennenswerter Prozess durchlaufen wird und beziehen sich meist auf Güter mit geringem Kaufrisiko wie zum Beispiel einzelne Nahrungsmittel. In diesem Beitrag beziehe ich mich vor allem auf die extensive Kaufentscheidung, da diese den Großteil der nennenswerten Verbraucherkäufe und vor allem der B2B-Käufe ausmacht.

Wie kann ich eine Kaufentscheidung beeinflussen?

Die Entscheidung zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ist eine autonome Empfindung des Kunden die wir nur rudimentär beeinflussen können. Ein Verkäufer kann nur hoffen, dass seine Informationen und Argumente sich bei dem Gegenüber verfangen und er so den entscheidenden Anstoß zu der Entscheidung geben kann.

Glück gehört selbstverständlich auch dazu!

Aber ist das wirklich so? Stimmt es, dass uns die endgültige Kaufentscheidung eines Kunden ein vages Mysterium bleiben muss? Die Antwort ist: Es kommt darauf an mit welcher Strategie Sie ein Verkaufsgespräch führen und wie intensiv Sie sich mit den verschiedenen Aspekten der Entscheidungsfindung beschäftigt haben.

Die psychologischen Einflussfaktoren einer Kaufentscheidung

Die Schlussphase eines Entscheidungsprozesses ist zum allergrößten Teil von emotionalen Impulsen geprägt. Emotionen sind schwer zu greifen und nicht so einfach zu beeinflussen wie rationale Denkstrukturen, die zu Beginn einer Entscheidungsphase gefragt sind.

Hier ist die Vorgehensweise noch relativ leicht einzugrenzen:

Sinnvolle Argumente, die Wünsche des Kunden ansprechen, werden dazu führen, dass er sich mit dem entsprechenden Produkt auseinandersetzt und der Zug Richtung Kaufentscheidung auf die Schienen gesetzt wird. Doch der Treibstoff, welcher den Zug in sein erhofftes Ziel fahren lässt ist, je weiter man auf dem Weg kommt, immer mehr von unterbewussten Gefühlen und emotionalen Triggerpoints geprägt. Ohne diesen Einfluss können Sie einen weiten Weg der Strecke zurücklegen, der letzte Abschnitt jedoch wird ihnen meist verwehrt bleiben.

Um diese Systematik noch besser zu verstehen, hilft es, die wichtigsten Abschnitte einer Kaufentscheidung zu vergleichen.

Die rationale Phase einer Kaufentscheidung

Die rationale Entscheidungsphase ist, wie oben beschrieben, von externen Faktoren geprägt. Hier kommt es auf die Eigenschaften des entsprechenden Produktes oder der Dienstleistung an. Der Käufer interessiert sich für Spezifikationen und die Vorteile des Angebotes für seine subjektiven Bedürfnisse und Anforderungen. In dieser Phase ist der Kunde relativ leicht zu beeinflussen. Er ist sozusagen auf der Suche nach mehr Informationen zu dem spezifischen Produkt, welches er im Moment unter die Lupe nimmt.

Stimulus

Dieser erste, rationale Abschnitt einer Kaufentscheidung wird in der Verkaufspsychologie als sogenannte Stimulus-Phase bezeichnet. Das bedeutet, dass der Käufer Input von außen aufnimmt und anhand dessen eine nachvollziehbare, für den Verkäufer in einem gewissen Maß erwartbare Abwägung trifft. Werbung und klassisches Marketing entfalten ihre Wirkung in diesem Bereich.

Endogene Faktoren

Selbstverständlich ist der Kunde in der Stimulus-Phase kein unbeschriebenes Blatt Papier, sondern ist durch zahlreiche Variablen, sogenannte endogene Faktoren, vorgeprägt. Hierzu zählen unter anderem seine Herkunft, sein Geschlecht, sein Alter oder seine gesellschaftliche Position. Diese soziodemographischen Faktoren legen die potentiellen Kunden auf vorhersehbare Typen fest, die von intelligentem Marketing direkt angesprochen werden. Es ist also relativ einfach zu bewerkstelligen, einen Käufer in der Stimulus-Phase von den Vorteilen eines Produtes oder einer Dienstleistung für seine individuelle Situation zu überzeugen.

Exogene Faktoren

Die entsprechenden Marketing-Maßnahmen beziehungsweise die gezielte Informationsgabe während eines Verkaufsgespräches werden als exogene Faktoren bezeichnet. Über diese hat ein Verkäufer die absolute Kontrolle, er kann sich genau überlegen welche Punkte er dem Käufer darlegt und auf welche Details er besonders eingehen will. Die Stimulus-Phase setzt sich somit aus unbeeinflussbaren endogenen Faktoren und beeinflussbaren exogenen Faktoren zusammen. Obwohl, wie oben kurz angedeutet, professionelle Verkäufer oder Marketingexperten natürlich nur auf Personen zugehen, welche die für ihr Produkt passenden endogenen Faktoren aufweisen. Daher ist auch der endogene Teil insoweit beeinflussbar, als das meist eine klar definierte Auswahl an potentiellen Käufern angesprochen wird, sei es durch Werbebanner in bestimmten, demographisch einheitlichen, Stadtteilen oder durch die direkte Kontaktaufnahme mit vorher ausgewählten Zielgruppen.

Die emotionale Phase einer Kaufentscheidung

Der zweite Abschnitt einer Entscheidungsfindung ist die emotionale Phase, in der Psychologie auch als Organismus-Phase bezeichnet. Dieser Bereich ist für ein Verkaufsgespräch entscheidend. In der Stimulus-Phase benötigt ein Vekäufer keine besonderen Skills oder Vertriebs-Strategien. Er könnte dem Kunden auch eine Liste mit den Vorteilen und Eigenschaften des Produktes auf den Tisch legen und den Raum wieder verlassen. Hier kommt es nicht auf besondere, verkaufspsychologische, ja menschliche Fähigkeiten an, sondern einzig und allein auf klare Informationen.

In der Praxis verschwimmen die rationale und die emotionale Phase selbstverständlich häufig

…und sind nicht so klar voneinander abzugrenzen wie in der Theorie. Doch ist es gerade deswegen wichtig, die einzelnen Abschnitte einer solchen Entscheidungsfindung beim Kunden einmal deutlich vor Augen zu haben, denn dann wird schnell klar, dass die wahre Entscheidung nicht in der rationalen Stimulus-Phase sondern in der emotionalen Organismus-Phase gefällt wird.

Die Kaufentscheidung auf der emotionalen Ebene herbeiführen

Aus diesem Grund erfordert eine Beeinflussung des potentiellen Kunden auf dieser Ebene deutlich mehr Training und Erfahrung. Es kommt hier auf die Beziehung zwischen Kunde und Berater, also zwischen zwei Menschen, an. Während dieser emotionalen Phase laufen bei dem Kunden ständig bestimmte psychische Prozesse ab, die im Gegensatz zu einer rationalen Abwägung sehr schwer vorauszuahnen sind.

Dem Kunden die Kaufentscheidung durch Vertrauen und Sicherheit erleichtern

Doch es gibt einen Ankerpunkt, der in jeder menschlichen Beziehung gleich ist:

Vertrauen und Sicherheit

Diese beiden Faktoren sind die Grundlage jeder positiven menschlichen Beziehung und daran ändert sich auch im Entscheidungsprozess während eines Verkaufsgespräches nichts. Ganz im Gegenteil kommt es gerade hier darauf an, dem Kunden neben bloßen Fakten und Produktdetails einen Grund zu geben sich für genau dieses Angebot zu entscheiden, auch wenn eventuell einige vergleichbare Lösungen für ihn auf dem Markt verfügbar wären.

Ziel sind die Emotionen des Kunden

Strategien wie Emotional Selling, Deep Listening, Story Telling oder Referal Management, welche alle Teil unserer Verkaufstrainings sind, zielen darauf ab, dem Kunden ein positives Gefühl zu geben und seine emotionalen Prozesse somit auf unsere Seite zu lenken. Das mag anrüchig erscheinen, ist aber nicht anders als das, was in unserem Gehirn abläuft, wenn wir uns mit einer fremden Person anfreunden oder an einem bestimmten Ort verweilen, weil wir dort ein angenehmes Gefühl von Geborgenheit empfinden.

Diese Zuneigung gilt es bei dem potentiellen Käufer während des Verkaufsgespräches zu erzeugen

Am wirkungsvollsten funktioniert das selbstverständlich, indem der Verkäufer sich ernsthaft für die Situation den Kunden interessiert und eine Lösung präsentiert, die exakt auf dessen Bedürfnisse zugeschnitten ist. So entsteht auf der Kundenseite ein Gefühl von Vertrauen in die Person des Verkäufers. Vertrauen in seine Kompetenz und vor allem darin, dem Kunden eine Lösung passgenau zuzuschneiden, um seine Problematik möglichst effizient zu bedienen. Das wiederum führt zu der unterbewussten Empfindung von Sicherheit, ohne die keine nachhaltige Entscheidung getroffen werden kann. Wie oben bereits kurz beschrieben gibt es eine ganze Reihe von Methoden, die darauf ausgelegt sind, bei Kunden Vertrauen und Sicherheit zu erzeugen, mehr dazu erfahren sie in unseren speziellen AVBC-Trainingsformaten.

Die Kaufentscheidung – Eine Konklusion

Der Entscheidungsprozess läuft somit verkaufspsychologisch über mehrere Ebenen: Zuerst gelangt der potentielle Käufer in der Stimulus-Phase durch exogene Einflüsse und Informationen zu einer rational abgewogenen Schlussfolgerung, aus der heraus eine Entscheidung möglich wird. Doch bevor die Entscheidungsfindung abgeschlossen ist, durchläuft der potentielle Käufer erst noch eine weitere, für Verkäufer viel interessantere, emotionale Organismus-Phase. In dieser hat der Kunde bereits alle relevanten Informationen und es geht darum, in ihm die richtigen Emotionen auszulösen, die notwendig sind, um eine abschließende Entscheidung für etwas zu fällen.

Genau hier kommen wir von AVBC in’s Spiel.

Value Based Selling und die MVN-Kette für Ihren Pitch

Der spezifische Nutzen als Verkaufsargument

Die Identifikation mit der Position des Kunden ist die Grundlage für erfolgreiches Value Based Selling. Es geht darum, nicht das Produkt und dessen entsprechende Eigenschaften in den Vordergrund des Verkaufsprozesses zu stellen, sondern den reinen Nutzen für den Kunden.

Den Value.

Beim Value Based Selling liegt der Fokus auf der Situation des Kunden

Hier liegt der große Unterschied zu produktbasiertem Marketing. Klassischerweise werden in einem Verkaufsgespräch die Vorteile des entsprechenden Poduktes beworben und dem Kunden näher gebracht. Der Verkäufer hofft, dadurch das Interesse seines Kunden zu wecken und einen erfolgreichen Abschluss generieren zu können. Bei der Methode Value Based Selling geht man jedoch nach einem anderen Ansatz vor: Nicht die konkreten Eingenschaften und Vorteile des Produktes sind Hauptbestandteil des Verkaufsgespräches, sondern die Art und Weise, wie diese Eigenschaften Probleme des Kunden beheben beziehungsweise seine Position verbessern können.

Value Based Selling: Mehr als bloße Produkteigenschaften

Diese Sales-Technik ist anspruchsvoller und komplexer als die alleinige Arbeit mit Produkteigenschaften, denn der Verkäufer braucht weit aus mehr Hintergrundwissen über die Situation des Kunden sowie über dessen aktuelle Ziele und Hürden. Value Based Selling ist also eine kommunikativere Art des Verkaufs, was einige abschrecken mag, aber bei gekonnter Umsetzung zu ertragreichen Ergebnissen führen kann.

Passende Lösungen für spezifische Befürfnisse

Der theoretische Überbau ist grundsätzlich leicht zu verstehen: Wie oben bereits beschrieben, dreht sich alles um den reellen Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung für ein spezifisches Problem des potentiellen Käufers.

Die Herausforderung liegt hier zuerst in der Informationsbeschaffung vor und auch noch während des Verkaufsgespräches. Um die Probleme des Kunden mit einer gezielten Lösung beheben zu können, müssen Sie diese Probleme erst einmal kennen. Vorraussetzung für einen Erfolg sind somit eine genaue Recherche der Branche und des Geschäftsfeldes des Kontaktes im Vorfeld.

  • Befindet sich der Kunde aktuell in einer Umbruchsphase?
  • Wissen Sie um aktuelle Problemstellungen oder Bedürfnisse des Kunden?
  • Wie innovationsfreudig ist der Kunde?
  • Einen ausführlichen Leitfaden zur Informationsbeschaffung finden Sie in diesem Beitrag: Gesprächsvorbereitung im Vertrieb

Den Kunden nicht blind auswählen

Solche Fragen sind entscheidend, um die richtigen Kontakte für eine wertbasierte Verkaufsstrategie auszuwählen. Es macht beim Value Based Selling Sinn, weniger aber dafür wirklich passende Kontakte aufzubauen. Um einen Kunden von dem Mehrwert Ihres Angebotes für sein Unternehmen zu überzeugen, müssen Verkäufer den Nagel auf den Kopf treffen. Ein ungefährer Mehrwert wird schwer zu vermitteln sein, denn den bieten schließlich die meisten Lösungen in irgendeiner Hinsicht. Nein, für einen erfolgreichen Value Based Sale muss ein exaktes Problem oder ein konkretes Ziel des Kunden bekannt sein und ihm bewusst gemacht werden, dass genau Ihre Lösung de facto dies zum Gegenstand hat. Der Anspruch ist ein Erkenntnisgewinn auf der Seite des potentiellen Käufers, ein Verständnis für den Nutzen, den er schon heute davon hätte, wenn er früher von Ihnen auf diese Lösung gebracht worden wäre.

Value Selling ist das bewusste Erzeugen eines Aha-Momentes auf Kundenseite.

Den Pitch im Value Based Selling strukturieren – die MVN Kette

Um den Verlauf eines Kundengespräches im vornherrein durchdenken zu können, gibt es Gitter, nach denen der Verkäufer seinen Pitch gliedern kann. Die sogenannte MVN-Kette stellt eine solche Struktur für Value Based Sales dar. MVN ist die Abkürzung für die Begriffe Merkmal, Vorteil, Nutzen. Die MVN-Kette zeigt damit sehr schön den Prozess innerhalb eines Value Based Sales auf.

M für Merkmal

Der Verkäufer arbeitet sich Schritt für Schritt von einem allgemeinen Merkmal zu dem daraus resultierenden persönlichen Nutzen für den Kunden vor. Ein Merkmal kann jede Eigenschaft der präsentierten Lösung sein, welche eine Grundlage für den anschließenden Mehrwert auf Kundenseite darstellt.

V für Vorteil

Dieses Merkmal wird anschließend mit einem Vorteil verknüpft – das bedeutet, der Verkäufer legt dem Kunden dar, weshalb diese Eigenschaft seine Lösung gegenüber dessen bisheriger oder der Konkurrenz positiv abhebt. Man generiert ein Bild im Kopf des potentiellen Käufers, welches hilft, den Übergang zum wirklichen Nutzen, zum Mehrwert verständlich zu machen. Selbstverständlich kommt es auch hier ganz auf das Bedürfnis des Kunden an. Ein vorteilhaftes Merkmal für den einen kann für ein anderes Geschäftsmodell völlig uninteressant sein.

Das Wissen rund um die Situation des Kunden ist und bleibt für einen Value Based Sale Grundvoraussetzung

N für Nutzen

Trifft man mit dem spezifischen Vorteil jedoch in den „Interessepool“ des Gegenübers, bietet das eine optimale Ausgangsposition, um von dort ausgehend den Nutzen, den Value, herauszuarbeiten. Diese Vorgehensweise kann im Rahmen eines Value Based Sales sehr wirkungsvoll sein, denn dem Kunden fällt es durch die vorhergehende Strukturierung deutlich einfacher, nachzuvollziehen, weshalb aus einer bestimmten Eigenschaft ein zusätzlicher Mehrwert für ihn generiert wird. Vor allem bei komplexeren Lösungen oder Dienstleistungen bietet sich die MVN-Kette an, um den Nutzen klar herausstellen zu können und dem Kunden so einen konkreten Überblick zu ermöglichen.

Value Based Selling: Bei jeder Handlung auf den Kundevorteil bedacht sein

Die konzentrierte Arbeit mit dem Vorteil des Kunden sollte das ganze Umfeld des Value Pitches bestimmen. Indem der Verkäufer dem Kunden direkt und prägnant den für ihn möglichen Mehrwert aufzeigt, verliert der Kunde keine wertvolle Zeit und kann schnelle eine sachlich fundierte Entscheidung treffen. Vor allem in den höheren Etagen von Unternehmen herrscht ein sehr straffer Tagesablauf, der meist keine Zeit für längere Verkaufsgespräche bietet. Top-Entscheider werden es wertschätzen, dass ein Verkäufer, welcher den spezifisch-persönlichen Nutzen einer Sache proklamiert, auch den Wert deren knapp bemessener Zeit kennt und seinen Pitch danach richtet. So zieht sich die Philosophie des Mehrwertes, des Vorteils, der Orientierung an der Situation des Kunden, wie ein roter Faden durch den kompletten Verkaufsprozess.

Nachhaltiger Erfolg durch Vertrauen

Das Gleiche gilt, wenn ein Verkäufer bemerkt, dass er mit dem von ihm dargelegten Vorteil nicht zum Kunden durchdrigen kann oder der Kunde etwas nicht als echten Vorteil anerkennt. Vielleicht hat er auch schon für eine Lösung bezüglich der Problematik gesorgt oder es besteht aus anderen Gründen kein Bedarf mehr nach dem gedachten Mehrwert. In dieser Situation gibt es für einen Value Based Seller nur zwei Möglichkeiten: Entweder er schafft es, einen anderweitigen Vorteil für den Kunden herauszuarbeiten oder er sollte den Pitch beenden. Diese Ehrlichkeit muss Teil eines Value Based Pitches sein um die Glaubwürdigkeit bezüglich der Orientierung am Mehrwert für den Kunden zu gewähren und in Zukunft wieder erfolgreich auf den Kunden zugehen zu können.

Ausbau der Kundenbeziehung auf Basis von Value Based Sales

Denn Value Based Selling zielt auf die Etablierung langfristiger Geschäftsbeziehungen ab, die durch den Nutzen für die Kunden gefestigt werden. Aus dieser Position heraus bietet sich dem Value Based Seller eine stabile Grundlage für eine Erweiterung der Geschäftsbeziehung und für Wachstum.

Share of Wallet

Share of Wallet bezeichnet den Anteil am Budget eines Kunden. Um diesen zu erhöhen und somit den der Konkurrenz zu verringern, braucht es das Vetrauen des Kunden. Dadurch, dass Value Based Selling nur funktioniert, wenn ein Verkäufer die Position seines Kunden genau kennt und daraus seine Bedürfnisse ableiten kann, sind erfolgreiche Value Based Sales dazu geeignet, dieses Vertrauen zu begründen. Bemerkt der Käufer, dass ein Verkäufer sich ernsthaft mit ihm und seinem Geschäftsmodell beschäftigt und ihm so optimal passende Lösungen präsentieren kann, ist das ein fruchtbarer Boden für einen Ausbau der Verbindung.

Cross-Selling

Des weiteren eignet sich diese Grundlage für Cross Selling Vorstöße. Ist der Kunde mit einem Teil der Produktpalette zufrieden, eignen sich möglicherweiße auch zusätzliche Produkte oder Produktpakete für ihn. Auch das benötigt eine vertrauensvolle Grundlage und, wie beim eigentlichen Value Based Sale, die Fähigkeit, dem Kunden den Mehrwert vor Augen zu führen, der dadurch entsteht.

Konklusion

Erfolgreiches Value Based Selling erfordert Kompetenz und den Willen zu Beschäftigung mit den einzelnen Kundensituationen. Um die Abschlusschancen zu erhöhen, baut man einen Pitch am besten nach einer systematischen Stuktur auf. Abschließend bietet Value Based Selling interessante Möglichkeiten, um die Kundenbeziehung weiter zu intensivieren und auszubauen.

Hier finden Sie unser Trainingsangebot: Value Selling

 

Das richtige Selbstbewusstsein als Verkäufer

Jeder Verkäufer muss sich ganz klar seiner „Kernfunktion“ bewusst sein: Er soll seinem Unternehmen „Geld bringen“, indem er Produkte oder Leistungen seines Unternehmens an Kunden verkauft.

Den Abschluss im Fokus

Sein Ziel ist nicht in erster Linie die Beratung des Kunden, sein primäres Ziel ist der Abschluss, den er natürlich mit einer verantwortungsvollen und kundenorientierten Beratung vorbereitet. Viele Verkäufer scheinen dabei irgendwie den Begriff Kundenorientierung falsch verstanden zu haben, wie wir bei der kurzen Charakterisierung des „Missionars“ gesehen haben.

Ich erinnere mich da zum Beispiel an einen Kollegen, der mir einmal abends nach einer Verkaufsleitertagung im Restaurant seine „Philosophie“ erzählte: „Wissen Sie, Herr Verweyen, ich verkaufe völlig kundenorientiert. Mein oberstes Ziel besteht darin, den Kunden echt super zu beraten und keinen über den Tisch zu ziehen. Der Kunde soll immer selbst entscheiden, was er will und was er nicht will.“

Mit dieser Einstellung im Kopf entwickelte dieser Kollege, er war Versicherungsverkäufer, seinem jeweiligen Ansprechpartner vier oder fünf Varianten einer bestimmten Versicherung, mit jeweiligen Zusatzklauseln und Sondervereinbarungen. „Alles echt super Angebote“, wie er mir glaubhaft versicherte. Doch mit diesen „super Angeboten“ ließ er seine Kunden dann auch alleine. Er wollte ja keinen Kunden über den Tisch ziehen und verzichtete deshalb gleich ganz darauf, irgendeine Empfehlung auszusprechen. Doch genau das wäre sein Job gewesen, genau das hätten seine Kunden von ihm erwartet, deshalb haben sie ihn zu sich eingeladen. Er hätte eine überschaubare Zahl an Alternativen entwickeln müssen, also zwei bis drei.

Vor dem Hintergrund des jeweiligen Kundenbedarfs hätte er dann für eine bestimmte Variante eine Empfehlung aussprechen müssen: „Lieber Kunde, Sie sind jetzt 45 Jahre alt. Sie sind verheiratet und haben zwei Kinder, die noch schulpflichtig sind. Nach Abzug Ihrer Fix- und sonstigen Kosten verfügen Sie noch über XX Euro pro Monat, und Sie sollten diese und jene Risiken mit Ihrer Versicherung abdecken. Für Sie wäre somit das Modell A das Beste.

Der Kunde weiß jetzt ganz einfach, was Sache ist. Er fühlt sich mit seinen Bedürfnissen verstanden und gut beraten und kann sich außerdem immer noch ein alternatives Modell von seinem Versicherungsverkäufer durchrechnen lassen.

Abschlussorientierte Beratung führt auch zu Sicherheit auf Kundenseite

Ich habe diesem Kollegen gegen Ende unserer Unterhaltung dann noch eine Frage gestellt: „Was würden Sie machen, wenn Ihr PKW Öl verliert, Sie ihn voller Sorge in die Werkstatt fahren, der Meister ihn sich ansieht und zu Ihnen meint, dass ein defekter Dichtungsring an der Vorderachse für den Ölverlust verantwortlich wäre. Allerdings sei die Achse auch schon etwas schadhaft. Es gäbe also zwei Möglichkeiten: den Dichtungsring wechseln oder mit einem weitaus größeren Aufwand die Achse wieder in Ordnung bringen. Was schließlich gemacht wird, würde er gerne Ihnen überlassen, die Reparatur der Achse wäre natürlich sehr viel teurer, und er wollte nicht, dass Sie das Gefühl hätten, er würde Ihnen nur das Geld aus der Tasche ziehen wollen.“„Naja“, antwortete mein Gesprächspartner, „der Mechaniker hätte schon selbst sagen müssen, was gemacht werden muss, aber Autos und Versicherungen sind doch zwei verschiedene Dinge.“ Was das Selbstverständnis des Verkäufers anbelangt, abschlussorientiert zu verkaufen, teile ich diese Ansicht nicht.

„Ja“ zur Verkäuferrolle sagen

Sagen Sie auch immer „ja“ zu Ihrer Verkäuferrolle. Was immer der Verkäufer der Zukunft an Aufgaben beherrschen muss, eines ist sicher: Er wird Verkäufer bleiben, sein Job wird es immer sein, Produkte oder Dienstleistungen für bestimmte Gegenleistungen, meistens für „Geld“, an andere zu vermitteln. Dass sich viele Verkäufer jedoch – warum auch immer – nicht „trauen“, sich als Verkäufer zu bezeichnen, machte eine empirische Untersuchung deutlich.

Die folgenden Bezeichnungen für den Verkäuferberuf konnten dabei ermittelt werden:

  1. Management-Ebene: Vertriebsdirektor, Vertriebsvorstand
  2. Management-Ebene: Verkaufsleiter, Sales-Manager, Vertriebsleiter, Regionalleiter, Orga-Leiter, Verkaufschef, Generalrepräsentant, Reisedirektor, Inspektor
  3. Management-Ebene: Gruppenleiter, Gruppenberater, Bezirksleiter, Gebietsleiter, Produktmanager, Händlerberater, Außendienstleiter, Hauptrepräsentant, Supervisor
  4. An der Basis: Verkäufer, Vertreter, Vermittler, Vertragswerber, Handlungsreisender, Bezirksreisender, Referent, Repräsentant,  Akquisiteur, Verkaufsingenieur, Vertriebsfachwirt, Berater, Fach-, Absatz-, Verkaufs-, Außendienst-, Kunden-, Finanz-, Wirtschafts-, Vermögensberater, Kundenbetreuer, Makler, Key Accounter/Großkundenbetreuer, Handelsvertreter, Handelsvermittler, Handelsagent

Und wie nennen Sie sich?

Vielleicht werden Sie sich wundern, dass auch die Managementebenen unter der Rubrik „Verkäufer“ geführt werden. Ich bin aber fest davon überzeugt, dass ein Unternehmen nur dann verkaufsorientiert im Markt auftreten kann, wenn die Unternehmensführung, wenn sich jeder einzelne Top-Manager auch als Verkäufer sieht.

Ich möchte hier noch einmal an die entsprechenden Ausführungen zu den Gründen für die „Servicewüste Deutschland“ Erinnern. Auch Top-Manager müssen sich als Verkäufer verstehen. Hinter dem Schreibtisch der obersten Führungskräfte war in alten amerikanischen Spielfilmen oft ein Schild mit der Aufforderung „Think!“ zu sehen.

Ich bin dafür, dass jeder Manager ein Schild mit der Aufschrift „Sell!“ erhalten sollte

Manager haben einen enormen Vorbildcharakter, nur wenn sie selbst den „Verkäufer-Spirit“ demonstrieren, werden auch die Verkäufer an der „Verkaufsfront“ den entsprechenden Ethos entwickeln. Nur wenn das Management auch versteht, dass es letzten Endes seine oft nicht ganz bescheidenen Bezüge deshalb erhält, weil es den Unternehmenszweck des Verkaufens zu unterstützen hat, wird konsequente Markt- und Kundenorientierung möglich sein.

Rollenprobleme aufspüren

Wenn Sie als Verkäufer Probleme mit Ihrer „Rolle“ haben, sollten Sie schleunigst versuchen, diese zu beheben, ansonsten werden Sie Ihr Leistungspotential niemals ausschöpfen können. Stellen Sie sich zur Überprüfung Ihres „Identifikationsgrades“ deshalb einmal die folgenden Fragen: 

Habe ich innere Konflikte in Bezug auf meinen Beruf als Verkäufer verdrängt?

Vielleicht war „Verkäufer“ eigentlich nicht Ihr Traumjob, als Sie eine entsprechende berufliche Laufbahn eingeschlagen haben. Von Ihren Freunden und Bekannten wurden Sie damals als „Klinkenputzer“ gehänselt. Und irgendwie hat sich in Ihrem Unterbewusstsein die Überzeugung festgesetzt, dass Sie aufgrund Ihres Berufes ein negatives Image weghaben.

Verstehe ich mich mit meinen Vorgesetzten, Mitarbeitern und Kollegen gut?

Viele Identifikationskonflikte resultieren auch aus Unstimmigkeiten im sozialen Umfeld. Wenn Sie zum Beispiel einen Vorgesetzten haben, der Ihre Leistungen nicht anerkennt oder Kollegen, die Sie nicht vollständig integrieren, dafür aber umso mehr intrigieren, raubt Ihnen das ebenfalls eine Menge Power.

Identifiziere ich mich 100 % mit meinem Unternehmen, mit den Produkten und Dienstleistungen, die ich als Verkäufer anbiete?

Jeder von uns strebt danach, das, was er macht, ohne Wenn und Aber „unterschreiben“ zu können. Das, was sie als Verkäufer anbieten, muss in Einklang mit Ihrer Persönlichkeit und Ihren Überzeugungen stehen. Als aktiver Umweltschützer sollten Sie niemals als Autoverkäufer arbeiten, denn Automobile sind bis auf wenige Ausnahmen nicht „umweltfreundlich“, wie uns manche Werbung glauben machen will, sondern höchstens relativ wenig umweltfeindlich.

Als Motorennarr sollten Sie besser nicht als Versicherungsverkäufer tätig sein, sondern dann wiederum als Autoverkäufer, denn zum erfolgreichen Verkaufen gehört immer die Begeisterung des Verkäufers, und Begeisterung resultiert nur aus der völligen Identifikation mit einer Aufgabe.

Werde ich durch meine aktuelle Aufgabe ausreichend gefordert?

Wenn Sie Jahr für Jahr denselben Kunden immer nur dieselben Produkte anbieten, ist es kein Wunder, wenn Ihnen irgendwann einmal schlichtweg die Lust fehlt, sich engagiert für Ihre Produkte einzusetzen. Nur eine ständige Erweiterung der Aufgaben und Kompetenzen kann auf Dauer motivieren.

Setzen Sie sich regelmäßig mit diesen Fragen auseinander

Und versuchen Sie, eventuelle Hemmnisse, die Sie mental blockieren, aus dem Weg zu räumen. Nur so werden Sie durch die Identifikation mit Ihrem Beruf als Verkäufer die Kunden- beziehungsweise Verkaufsorientierung erreichen, die Sie benötigen, um sich in der Menge Ihrer Mitbewerber durchzusetzen (die Lebensqualität, die für Sie selbst aus der Identifikation mit Ihrem Beruf resultiert, soll natürlich auch nicht vernachlässigt werden).

Jeder im Unternehmen ist Verkäufer

Doch um Verkaufs- und Kundenorientierung vollständig umzusetzen, müssen wir noch sehr viel weiter gehen

Jeder, wirklich jeder in einem Unternehmen, muss sich als Verkäufer verstehen und die Verkäuferperspektive einnehmen, die Perspektive vom eigenen Unternehmen auf die Kunden und den Markt. Jeder Mitarbeiter muss einen Mehrwert schaffen, für den der Kunde bereit ist zu bezahlen. Jeder Mitarbeiter muss wissen, welche seiner Leistungen den Kunden zugute kommen. In dieser Forderung steckt sehr viel. Wenn sie umgesetzt wird, wird automatisch auch die Forderung nach dem Unternehmergeist auf allen  Unternehmensebenen realisiert.

Verkaufs­verhandlung: 10 Strategien für mehr Preisstabilität

Es wird Ihnen nicht gelingen, die Rabattforderungen grundsätzlich aus Ihren Verkaufsgesprächen zu verbannen. Die drohende Gefahr, zu schnell zu hohe Rabattzugeständnisse zu machen, darf jedoch nicht übersehen werden, wenn Sie sich — wenn auch schweren Herzens — mit dieser Tatsache abgefunden haben. Zwar ist es richtig, dass das schlechteste Geschäft immer noch das ist, was Sie gar nicht gemacht haben, weil Sie zum Beispiel den Smartshopper mit einer zu rigiden Rabatthaltung dazu gebracht haben, vom Kauf in Ihrem Geschäft Ab­stand zu nehmen. Trotzdem dürfen Sie nicht außer Acht lassen, dass je­der Prozentpunkt Rabatt, den Sie geben, auch betriebswirtschaftliche Konsequenzen hat, weil er sich unmittelbar auf Deckungsbeitrag und Gewinn auswirkt und unter Umständen eine fatale Rabattspirale in Gang setzt. Denn einem Kunden, dem Sie einmal einen hohen Nach­lass gewährt haben, können Sie kaum jemals wieder etwas zu norma­len Verkaufspreisen anbieten, weil ihm diese in Zukunft unberechtigt hoch erscheinen. Nicht zu vergessen ist darüber hinaus der Imageverlust, den Markenprodukte und damit auch Hersteller dadurch erlei­den.


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Um diese Abwärtsspirale zu stoppen, ist es notwendig, dass Sie als Verkäufer Rückgrat beweisen und »hunderteuroscheinweise« mit dem Smartshopper arbeiten. Auch ein Smartshopper ist ein Käufer, der Umsatz bringt und der — wenn er unfreundlich und abweisend be­handelt wurde — schlimmstenfalls negative Mund-zu-Mund-Propa­ganda betreiben kann. Eine Gratwanderung für Sie als Verkäufer also.

Entgegenkommen so weit wie nötig, nachgeben so wenig wie mög­lich

Schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs können Sie auf Ihren verkäuferischen Erfolg Einfluss nehmen, wenn Sie schnell einen mög­lichst intensiven Kontakt zum Kunden aufbauen, ihn emotionalisieren und ihm ein aufrichtiges Gefühl von Wertschätzung vermitteln. Dann fällt es auch dem coolsten Smartshopper viel schwerer, horrende Ra­batte zu fordern. Schon mit Ihrem Verhalten in der Anfangsphase kön­nen Sie also ein paar Prozentpunkte herausschlagen.

Bleiben Sie einem Smartshopper gegenüber standfest und wei­chen Sie ihm nicht aus, wenn er auf seine Preisforderungen zu spre­chen kommt. Falsch wäre es, gleich zu Anfang den Geschäftsführer zu Hilfe zu holen. Versuchen Sie zuerst einmal, den Smartshopper abzu­lenken, wenn er das Thema Preis anschneidet. Weisen Sie stattdessen auf andere Vorzüge hin, die das Produkt bietet, etwa die lange Garan­tiezeit oder den Wartungsservice Ihres Hauses, die der Kunde beim Kauf gleich miterwirbt.

Smartshopper sind durchaus markenorientiert

Nur wollen sie Marken zu einem wesentlich günstigeren Preis erwerben. Erklären Sie, dass Qualität ihren Preis hat, und beschreiben Sie das Produkt und des­sen Besonderheiten genauer, um beim Kunden eine Sensibilität für das Produkt herzustellen.

Smartshopper behaupten ab und zu gerne Dinge, die nicht ganz den Tatsachen entsprechen

Fragen Sie deshalb gezielt nach Hinter­gründen, wenn Ihnen eine Behauptung unglaubwürdig erscheint, ohne natürlich den Kunden direkt oder indirekt der Lüge zu bezichtigen. Typische Aussage eines Smartshoppers: »Beim Mitbewerber X habe ich aber einen höheren Rabatt angeboten bekommen.« Haken Sie hier ge­nauer nach: Wo und wann hat der Kunde dieses Vergleichsangebot ein­geholt? Handelt es sich um das gleiche Produkt? Von stärkerem Kaliber ist bereits Ihre Frage, warum er dort nicht gekauft habe.

Smartshopper fragen oft: »Was kostet es, wenn ich ohne Rech­nung bezahle?« Betonen Sie, dass Ihr Geschäft seriös geführt und dar­über hinaus der Kunde eine Rechnung brauchen wird, falls er später einmal Garantieleistungen in Anspruch nehmen muss.

Smartshopper sind auch mit Naturalrabatten zufriedenzustellen, also kleinen Werbegeschenken

Der Vorteil ist hier allemal, dass das An­sehen des Produktes nicht unter der Feilscherei zu leiden hat. »Guten Kunden gebe ich vorher ein mit ihren persönlichen Initialen gravier­tes, versilbertes Visitenkartenetui mit«, erzählt eine Geschäftsführerin aus der Schmuckbranche. »Die Hemmschwelle des Kunden, Rabatte einzufordern, wird dann höher.«

Machen Sie sich gemeinsam im Verkaufsteam stark, und entwerfen Sie Gegenstrategien

Eine einmal festgelegte Verkaufspolitik sollte zu­gunsten der Glaubwürdigkeit eingehalten werden. Und betonen Sie bei jeder Gelegenheit Ihre Serviceleistungen, Sie werten ein Produkt damit auf. Denn durch besonderen Service hebt sich Ihr Geschäft dort ab, wo sonst nur der Preis zählt.

Reden Sie immer über die Kosten des Käufers und nicht über den Preis der Ware. Finden Sie die Kaufmotive Ihres Kunden heraus, und machen Sie ihn auf die Vorteile des Kaufs bei Ihnen (zum Beispiel Zeitersparnis) aufmerksam. Wenn Sie die Dienste Ihres Fachgeschäftes ebenso wie die dem Käufer oft entstehenden Zusatzkosten bei einem Schnäppchen deutlich machen können, sinkt das Interesse an einem hohen Preisnachlass.

Der Kauf beim Fachhändler ist darüber hinaus Vertrauenssache

Vermitteln Sie dem Kunden Kompetenz und die Sicherheit eines Ein­kaufs im seriösen Fachgeschäft. Betrachten Sie den Smartshopper nie als Feind, sondern als eine Herausforderung, als einen Kunden, mit dem es Spaß macht, Kräfte zu messen. Im Kampf gegen Rabatte erarbeite ich mit meinen Kunden branchenspezifisch gezielte Strategien, mit denen sie auch dem profes­sionellsten Smartshopper freundlich, aber bestimmt entgegentreten und einige Prozent Nachlass gutmachen können.

Diese Strategien, professionell umgesetzt, sind das Wundermittel des Verkäufers gegen ausgefuchste Rabattprofis

Der Verkäufer, der sie beherrscht, wird im Kampf gegen die Nachlassforderungen des Smartshoppers nicht als Verlierer dastehen, sondern Punkte machen. Er be­herrscht die Klaviatur der folgenden zehn besten Smart-Strategien ge­gen Rabattforderungen aus dem Effeff;

Smart-Strategien:

  1. Hinterfrage-Strategie
  2. Naturalrabatt-Strategie
  3. Chef-Umkehr-Strategie
  4. Gegenleistungs-Strategie
  5. Absolute-Beträge-Strategie
  6. Zähigkeits-Strategie
  7. Marginal-Kolossal-Strategie
  8. Bluff-Strategie
  9. Referenz-Strategie
  10. Service-Aufbrösel-Strategie

<Klicken Sie auf eine Strategie um zu den Details zu gelangen>

Bevor Sie jedoch Ihren Kunden Nachlässe einräumen, sollten Sie un­bedingt immer folgende Regeln beherzigen:

  1. Bleiben Sie stets freundlich und lächeln Sie!
  2. Vergegenwärtigen Sie sich, dass der Kunde weder billig noch teuer, sondern preiswert kaufen will. Welcher Preis ihm angemessen er­scheint, hängt nur von seinen Bedürfnissen ab.
  3. Die Nutzenerwartung des Kunden entscheidet über den Kauf. Je höher der Kunde seinen Nutzen einschätzt, desto weniger lässt er sich vom Preis beeinflussen.
  4. Versetzen Sie Ihren Partner in seiner Vorstellung in eine für ihn an­genehme Situation während oder nach dem Gebrauch Ihres Pro­duktes oder Ihrer Dienstleistung. Steigern Sie durch das Erleben dieses guten Zustands den Wert Ihres Angebots.
  5. Berechnen Sie den Preis immer für die kleinste Einheit, den Nutzen immer für die größte Einheit oder die gesamte Nut­zungszeit.
  6. Verkaufen Sie Zusatznutzen.
  7. Nennen Sie den Preis erst, wenn Sie das Bedürfnis Ihres Partners genau kennen und wenn Sie ihm seinen Nutzen aufgezeigt haben.
  8. Erst wenn Ihr Kunde einen deutlichen Kaufanreiz verspürt, ist die Zeit günstig für die Preisverhandlung.
  9. Nennen Sie den Preis bestimmt und sicher. Sie verkaufen Qualität und keine Rabatte.
  10. Nachgeben im Preis ohne Gegenleistung verrät Schwäche und er­zeugt oft Misstrauen.
  11. Stellen Sie die Gegenfrage bei vorzeitigen Preisfragen Ihres Part­ners, damit Sie erst über Nutzen, dann über Preise reden können.
  12. Nennen Sie den Preis nie allein. Packen Sie ihn immer in Wertar­gumente ein. Nach dem Preis kommt immer direkt ein Nutzen für Ihren Partner!
  13. Zeigen Sie Ihrem Kunden auch mögliche Folgen und Risiken ei­nes »Billigkaufs« auf.
  14. Auch Ihre Kunden brauchen einen langfristig leistungsfähigen Vertragspartner (Lieferanten, Serviceleister). Der im Preis einkalkulier­te Ertrag ist die notwendige Basis für die erforderlichen Investitio­nen in die zukünftige Leistungsfähigkeit des Unternehmens zum Nutzen der Kunden und zum Erhalt der Arbeitsplätze.
  15. Fragen Sie: »Wenn wir uns im Preis einigen, wollen Sie dann heute auch kaufen?« Und: »Wie wollen Sie bezahlen?«

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10 Smart-Strategien gegen Rabattforderungen:

Hier lesen Sie die 10 besten Strategien um übermäßigen Rabattforderungen zu entgehen:

#1 Die Hinterfrage-Strategie

Smartshopper arbeiten mit allen Mitteln und nehmen es mit der Wahrheit nicht immer so genau. Ihr Ziel ist es, Sie zu verunsichern und in die Defensive zu treiben, Ihnen Argumente oder Behauptun­gen entgegenzuschleudern, bei denen Ihnen die Luft wegbleibt und denen Sie nichts mehr entgegenzusetzen haben. Sobald Sie Verwirrung oder Unsicherheit zeigen, stehen Sie schon auf verlorenem Boden. Der Smartshopper wittert Siegerluft und ist nun nicht mehr zu brem­sen.

Beweisen Sie also Rückgrat und lassen Sie sich unter keinen Um­ständen anmerken, wenn eine Aussage Ihnen für den Augenblick den Wind aus den Segeln nimmt

Hier einige Beispiele beliebter Aussagen von Smartshoppern, mit denen diese in die Feilschphase einsteigen und die Sie zunächst einmal auf den Wahrheitsgehalt überprüfen sollten, bevor Sie sich auf Preisver­handlungen einlassen. Geben Sie jedoch nie dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn bei einer Lüge ertappt haben. Damit erleidet er einen Ge­sichtsverlust und seine Stimmung schlägt ins Negative um. Ziel für Sie sollte lediglich sein, den Smartshopper in die Defensive zu bringen und ihn spüren zu lassen, dass er Ihnen nicht alles erzählen kann, weil Sie gewissenhaft jeder Information auf den Grund gehen.

Smartshopper: »In Ihrer Filiale XY bekomme ich immer 15 Prozent Rabatt.«

Stellen Sie bei dieser Aussage heraus, dass ein kategorischer Nach­lass bei Ihnen nicht üblich ist, und hinterfragen Sie diese Information.

Ihre Antwort:

  • »15 Prozent sind nicht üblich.«
  • »Das ist mir nicht bekannt.«
  • »Geben Sie mir bitte den Namen Ihres Ansprechpartners in der Fi­liale XY!«

Smartshopper: »Meine Freundin hat gesagt, dass sie bei Ihnen immer 20 Prozent Rabatt bekommt.«

Lassen Sie sich durch diese Frage nicht in die Enge treiben.

Ihre Antwort:

  • »Wie ist der Name Ihrer Freundin und um welchen Artikel hat es sich gehandelt?«
  • »Wann hat Ihre Freundin bei uns gekauft?«
  • »Wo oder bei welchem Verkäufer hat Ihre Freundin gekauft?«

Smartshopper: »Ihr Geschäftsführer hat gesagt, ich bekomme minde­stens 10 Prozent!«

Gehen Sie dieser Information ruhig und gelassen auf den Grund. Rufen oder lassen Sie den Geschäftsführer in Anwesenheit des Kun­den anrufen, und fragen Sie nach.

Ihre Antwort:

  • »Ja, gut, dass Sie das sagen — wir fragen gerne nach.«
  • »Ich kann das gleich morgen mit dem Geschäftsführer besprechen.«
  • »Haben Sie selbst bei unserem Geschäftsführer gekauft?«
  • »Haben Sie bei ihm schon einmal zu diesen Nachlässen gekauft?«

Smartshopper: »Ich habe Sie meinem Nachbarn empfohlen.«

Verblüffen Sie den Kunden und bieten Sie ein Glas Sekt oder Champagner an.

Ihre Antwort:

  • »Dafür möchte ich mich auf diese Weise ganz herzlich bei Ihnen bedanken.«
  • »War Ihr Nachbar mit uns zufrieden?«
  • »Darf ich mich nach dem Namen Ihres Nachbarn erkundigen?«

Hinterfrage-Strategie:

Hinterfragen Sie freundlich, aber bestimmt jede Information Ihres Kunden, die Ihnen aus der Luft gegriffen erscheint.

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#2 Naturalrabatt-Strategie

Ein bewährtes Mittel, Rabatte umzupolen, besteht darin, dem Smartshopper Nachlässe in Form von Naturalien zu gewähren. Ihrer Krea­tivität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Die Naturalrabattstrategie ist aus zwei Gründen besonders zu empfehlen: Erstens unterlaufen Sie da­mit den Prozentkauf des Kunden und vermeiden so, dass sich bei Fol­gekäufen die gefürchtete Rabattspirale in Bewegung setzt. Zweitens können Sie dabei wertvolle Prozentpunkte gutmachen. Denn wenn Sie einem Kunden beim Kauf eines Sofas zum Beispiel ein Kissen im Verkaufswert von 300 Mark als Naturalrabatt geben, beträgt der tatsächliche Nachlass für Ihr Geschäft nur den Gegenwert des Ein­kaufspreises für das Kissen. In den Augen des Kunden haben Sie jedoch einen Nachlass in Höhe des ausgezeichneten Kissenpreises gegeben.

Smartshopper: »Ich kaufe die Ware nur unter 5000 €.« (Der Preis beträgt regulär 5500 €.)

Lassen Sie sich nicht auf den Betrag von 500 € festnageln, son­dern versuchen Sie, dem Kunden eine Zusatzleistung oder ein Zusatz­produkt als Ersatz für den Nachlass zu gewähren. Auch ein Gutschein für seinen nächsten Einkauf bei Ihnen ist denkbar.

Ihre Antwort:

  • »Diesen Nachlass können wir nicht geben, aber bestimmt finden wir einen anderen Weg.«
  • »Warum gerade dieser Preis?«
  • »Zum Beispiel biete ich Ihnen gerne Lieferung frei Haus oder ei­nen Gutschein im Gegenwert von …«

Smartshopper: »Lassen Sie sich etwas einfallen, wie Sie mir im Preis entgegenkommen können.«

Bieten Sie hier auf keinen Fall Prozente. Diese Frage fordert geradezu einen Naturalrabatt!

Ihre Antwort:

  • »Wie darf ich das verstehen?«
  • »Bitte beachten Sie das Jahr zusätzliche Hausgarantie.«
  • »Dieses Accessoire passt sicher hervorragend zu Ihrem … Ich gebe es Ihnen gerne zusätzlich.«

Smartshopper: »Ich kaufe schon 5 Jahre bei Ihnen. Geben Sie mir einen Nachlass?«

Wenden Sie die Hinterfrage- und Naturalrabattstrategie an.

Ihre Antwort:

  • »Schön, dann sind Sie sicher in unserer Kundenkartei.« (Schauen Sie in der Kartei nach.)
  • »Wer hat Sie bisher betreut?« (Falls der Kunde in der Kartei nicht vorhanden ist.)
  • »Schön, dass Sie uns schon so lange treu sind. Haben Sie noch nicht nach einer Treueprämie gefragt? Ich kann Ihnen zum Beispiel einen Gutschein im Wert von … Euro für Ihren nächsten Einkauf bei uns anbieten, oder möchten Sie lieber dieses reizende …«

Naturalrabatt-Strategie:

Versuchen Sie, bei Ihren Rabattgesprächen so oft wie möglich auf Natural-Rabatte auszuweichen. Sie löschen damit die Pro­zentzahlen aus den Köpfen Ihrer Kunden!

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#3 Chef-Umkehr-Strategie

Hartnäckige Smartshopper greifen häufig die Kompetenz des Verkäufers am Point of Sale an und versprechen sich höhere Nachlässe, wenn sie mit dem Geschäftsführer verhandeln. Die Frage: »Kann ich mit Ihrem Chef persönlich sprechen«, lässt deshalb oft nicht lange auf sich warten. Für diese Fälle sollten Sie gewappnet sein und gemeinsam im Team und mit Ihrer Geschäftsleitung schon im Vorfeld eine klare Linie abstecken, an die sich alle halten. Wenn die Führungskräfte hinter ihren Verkäufern an der Front stehen und ihnen auch in Anwesenheit des Smartshoppers den Rücken stärken, hat dieser keine Chance, Sie ge­geneinander auszuspielen.

Sprechen Sie sich also mit Ihrer Geschäftsleitung ab, wie weit Sie maximal gehen können

Ihr Vorgesetzter nimmt bei der Chef-Um­kehr-Strategie eine rigide Rabatthaltung ein. Besteht ein besonders hartnäckiger Kunde auf das persönliche Gespräch mit Ihrem Chef, wird dieser erstaunt darüber reagieren, dass Sie Ihrem Kunden einen so hohen Rabatt einräumen wollen. Er wird dem Smartshopper bestäti­gen, dass so hohe Nachlässe in seinem Hause nicht üblich sind und er nur in diesem Ausnahmefall ein Auge zudrücken wird, weil es sich of­fensichtlich um einen so guten und treuen Kunden seines Verkäufers handelt. Ihre Kompetenz und die Glaubwürdigkeit der Preisgestaltung des Unternehmens wird dadurch untermauert.

Grundsätzlich sollte jedoch für Sie gelten: Ziehen Sie Ihren Chef nur in äußersten Notfällen zum Verkaufsgespräch hinzu. Ihre Kompe­tenzen für Preisnachlässe müssen so klar umrissen sein, dass es auf Ih­rer Seite im Feilschgespräch zu keinen Unsicherheiten kommen kann.

So setzen Sie die Chef-Umkehr-Strategie ein:

Smartshopper: »Was, nur 5 Prozent Rabatt? Das kann ich nicht ak­zeptieren. Ich möchte Ihren Chef persönlich sprechen. Ich bin mir si­cher, da ist noch einiges drin.«

Bleiben Sie gelassen, und fühlen Sie sich nicht persönlich in Ihrer Kompetenz angegriffen. Argumentieren Sie mit der Chef-Umkehr-Strategie, und holen Sie Ihren Vorgesetzten nur, wenn der Kunde sich unter keinen Umständen von seinem Vorsatz abbringen lässt.

Ihre Antwort:

  • »Nur unsere besten Kunden erhalten 5 Prozent Nachlass. Für einen Erstkunden komme ich Ihnen ohnehin schon mehr entgegen, als es bei uns üblich ist.«
  • »Mehr kann ich Ihnen beim besten Willen nicht zugestehen.«
  • »Im Gegenteil, ich bekomme Probleme mit meinem Chef, wenn er erfährt, dass ich Ihnen eine Rabattzusage gemacht habe, die eigent­lich nur unseren Stammkunden zusteht.«
  • »Unser Chef gibt die wenigsten Prozente«

Smartshopper: »Ich kenne die Ehefrau des Geschäftsführers persönlich!«

Hinterfragen Sie diese Behauptung zunächst, und wenden Sie dann die Chef-Umkehr-Strategie an.

Ihre Antwort:

  • »Sagen Sie mir Ihren Namen. Ich rufe gerne bei der Frau unseres Geschäftsführers an und frage, was sie Ihnen einräumen möchte.«
  • »Dann kennen Sie ja auch ihre eisernen Prinzipien bezüglich der Preisgestaltung in unserem Hause.«
  • »Lassen Sie uns das Thema lieber unter uns klären. Die Frau des Geschäftsführers tut sich damit sehr schwer.«

Smartshopper: »Die Preisfrage möchte ich mit Ihnen gar nicht ver­handeln. In dieser Angelegenheit spreche ich nur mit dem Chef per­sönlich.«

Lassen Sie sich von einer derartigen Aussage nicht provozieren, und bleiben Sie freundlich.

Ihre Antwort:

  • »Ich habe von meinem Chef im Rahmen unserer Möglichkeiten freie Hand, was die Preisfrage anbelangt.«
  • »Unser Geschäftsführer kann Ihnen kein anderes Angebot machen als ich. Im Gegenteil, er wird Ihnen sogar weniger entgegenkom­men, weil unsere Preise grundsätzlich sehr knapp und kunden­freundlich kalkuliert sind und deshalb kaum Rabatte möglich sind. Das wird er Ihnen auch persönlich bestätigen.«
  • »Sie sollten besser mit mir vorlieb nehmen, unser Chef ist bei Preis­verhandlungen wesentlich unnachgiebiger als ich.«

Chef-Umkehr-Strategie

Einigen Sie sich mit Ihrer Geschäftsführung auf eine gemeinsa­me Linie im Kampf gegen Rabattjäger, bei der Ihr Chef eine ri­gide Rabatthaltung einnimmt. Ziehen Sie Ihren Chef nur in den hartnäckigsten Fällen zu Ihrem Verkaufsgespräch hinzu.

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#4 Gegenleistungsstrategie

Je weniger Sie die Worte »Rabatt« oder »Nachlass« gegenüber Ihren Kunden in den Mund nehmen, desto besser. Sprechen Sie statt dessen von »Sondervereinbarung«, »Sonderleistung« oder »Zusatzservice«, wenn Sie irgendwelche Nachlässe geben. Vermeiden Sie es, beim Kun­den den Eindruck zu erwecken, Nachlässe seien bei Ihnen an der Ta­gesordnung und beim nächsten Mal müsse er noch eins draufsetzen.

Zum Beispiel können Sie die Rabattforderung eines Kunden reduzieren, indem Sie ihm anbieten, eine gewisse Gegenleistung zu er­bringen, in Form von Selbstabholung oder Selbstmontage, und ihm dafür im Preis entgegenzukommen. Wenn Sie Produkte verkaufen, die üblicherweise erst nach einigen Wochen geliefert werden, und Ihrem Kunden zudem noch das gängige Zahlungsziel eingeräumt wird, ist es für Ihr Geschäft sicher kein Nachteil, wenn Sie Ihrem Kunden, als Ge­genleistung für seine Rabattforderung eine kräftige Baranzahlung an­bieten. Hier drei Formulierungsbeispiele:

Smartshopper: »Welchen Nachlass bekomme ich bei Ihnen?«

Neben der Naturalrabattstrategie können Sie hier auch die Gegen­leistungsstrategie anwenden. Wichtig ist immer, dass Sie die »Katze nicht sofort aus dem Sack lassen«. Reagieren Sie erst einmal zögernd, ja fast verwundert, auf die Forderungen des Kunden, und tasten Sie sich dann langsam vor.

Ihre Antwort:

  • »Warum fragen Sie nach Nachlass?«
  • »Maximal 3 Prozent Skonto bei Barzahlung.«
  • »Nachlässe werden bei uns generell nicht gegeben, aber wir kön­nen eventuell eine Sondervereinbarung treffen, wenn Sie das Re­gal selbst montieren.«

Smartshopper: »Ich zahle 50 Prozent an. Welchen Nachlass geben Sie mir?«

Hier macht der Kunde von sich aus ein Gegenleistungsangebot. Gehen Sie nicht Hals über Kopf auf seinen Vorschlag ein, sondern ge­ben Sie ihm das Gefühl, dass Ihr Entgegenkommen auf sein Angebot nicht selbstverständlich ist.

Ihre Antwort:

  • »Bitte verstehen Sie, dass wir keinen generellen Nachlass geben.«
  • »Sie erhalten 3 Prozent Skonto auf den Betrag, den Sie bar anzah­len.«
  • »Wenn Sie jetzt kaufen und gleich 50 Prozent des Kaufpreises bar bezahlen, können wir Ihnen in diesem Sonderfall um … Euro ent­gegenkommen.«

Smartshopper: »Im Prinzip gefällt mir das alles ganz gut. Nur der Preis stimmt noch nicht. Da müssen Sie sich noch was einfallen lassen.«

Antworten Sie mit der Naturalrabatt- oder der Gegenleistungsstra­tegie, aber bleiben Sie zäh.

Ihre Antwort:

  • »Wie meinen Sie das?«
  • »Ich habe Ihre Frage nicht verstanden!«
  • »Wenn Sie sich bereit erklären, die Teile selbst abzuholen, können wir uns unter diesen besonderen Umständen auf einen Endpreis von … Euro«

Gegenleistungs-Strategie:

Schlagen Sie Ihrem Kunden vor, eine Gegenleistung zum Beispiel in Form von Selbstabholung, Selbstmontage oder Barzah­lung zu erbringen, wenn er Nachlässe fordert.

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#5 Absolute-Beträge-Strategie

Rufen Sie sich während der Feilschphase immer wieder ins Gedächt­nis, dass Prozentzahlen im Kopf des Kunden die gefährliche Rabattspi­rale in Gang setzen. Heute fordert Ihr Kunde 5 Prozent, morgen 10 Prozent. Und übermorgen kommt sein Nachbar und will 20 Prozent, weil er ja gehört hat, dass Sie ordentlich Nachlässe geben. Formulieren Sie Ihre Nachlässe deshalb niemals in Form von Prozentzahlen, son­dern nennen Sie immer nur absolute Beträge: entweder den Endpreis oder den absoluten Betrag, den Sie bereit sind, vom Festpreis nachzu­lassen.

Kopfrechnen ist also wieder mehr gefragt denn je

Zur Not tut es auch ein Taschenrechner. Lassen Sie es den Kunden aber nicht sehen, wenn Sie Prozentbeträge eintippen. Voraussetzung für ausgeklügelte Rabattschachzüge ist jedoch, dass die Geschäftsleitung gemeinsam mit dem gesamten Verkaufspersonal einen exakten Nachlassrahmen für die verschiedenen Situationen abgesteckt hat, an den sich jeder halten muss. Nur dann fährt ein Unternehmen eine klare und für den Kun­den glaubwürdige Strategie. Das Verkaufsteam, das seine Rabatte völlig beliebig und von Kunde zu Kunde unterschiedlich vergibt, steht im Kampf gegen Smartshopper auf verlorenem Boden.

Sie haben also die Situation und den dazu passenden Rabatt als Prozentzahl im Kopf. Bezogen auf das jeweilige Produkt äußern Sie vor dem Kunden jedoch nur den entsprechenden Absolutbetrag.

Smartshopper: »Bei Ihrem Mitbewerber bekomme ich 10 Prozent auf den Preis von 3650 Euro!«

Setzen Sie bei solchen Aussagen immer erst auf die Hinterfragestrategie, bevor Sie sich bereit erklären, Zugeständnisse zu machen. Nen­nen Sie dann den absoluten Betrag, den Sie nachlassen wollen. Wenn der Kunde 10 Prozent fordert und Sie bieten ihm 300 Euro an, hört sich das nach einer ganzen Menge an, obwohl es unterm Strich natür­lich wesentlich weniger ist, als der Kunde verlangte. Klar kann auch der Kunde rechnen, aber die Chance, dass er auf Ihr Angebot eingeht, weil er doch einen ansehnlichen Geldbetrag vor Augen hat, ist groß.

Ihre Antwort:

  • »Bei wem bekommen Sie 10 Prozent Rabatt?« (Lassen Sie sich Stadt, Anbieter und Artikel nennen.)
  • »Wie schön für Sie! Darf ich fragen, warum Sie dort nicht kaufen?«
  • »Handelt es sich um originale Ware (mit Garantie, vom Hersteller)?«
  • »Ich biete Ihnen 300 Euro an!«

Smartshopper: »Wieviel Prozent bekomme ich, wenn ich die Matrat­zen und zusätzlich noch die Bettwäsche kaufe?«

Fangen Sie klein an, und untersuchen Sie, ob der Kunde wirklich vorhat, einen zweiten Artikel einzukaufen. Versuchen Sie immer, mit der Naturalrabatt- oder Gegenleistungsstrategie ans Ziel zu kommen, bevor Sie »echte« Nachlässe geben. Nur bei hartnäckigen Feilschern nennen Sie, wenn es nicht anders geht, einen absoluten Betrag.

Ihre Antwort:

  • »Ich kann Ihnen 3 Prozent bei Barzahlung anbieten.«
  • »Wollen Sie beides heute kaufen?«
  • »Ich kann Ihnen gerne noch dieses ergonomische Nackenkissen mitgeben.«
  • »Wenn Sie alles heute kaufen und bar bezahlen, können wir uns auf 1900 Euro einigen (statt 2000 Euro).«

Absolute-Beträge-Strategie:

Nehmen Sie — außer beim üblichen Barzahlungsskonto — nie­mals Prozentzahlen in den Mund, wenn Sie Nachlässe geben. Nennen Sie immer absolute Beträge: den Endpreis oder den Betrag, den Sie bereit sind, vom Festpreis nachzulassen.

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#6 Zähigkeitsstrategie

Wieviel Prozent weniger Rabatt Sie tatsächlich beim Verkaufsabschluss mit einem Smartshopper geben, hängt von Ihrer Zähigkeit ab und natürlich davon, wie gut Sie die Klaviatur der Smart-Strategien be­herrschen. Sehen Sie das Feilschen mit einem Smartshopper nicht als einen kräftezehrenden Verhandlungsmarathon, sondern als sportliche Herausforderung, bei der es darauf ankommt, wer besser trainiert ist. Das sind ohne Zweifel Sie, wenn Sie die 10 Smart-Strategien — zu­geschnitten auf Ihre spezifische Verkaufs- und Produktsituation — pro­fessionell anwenden und die passende Strategie zum passenden Smartshopper-Argument aus dem Ärmel schütteln können.

Scheuen Sie sich nicht, genauso zäh wie Ihr Kunde zu bleiben und in einem Verkaufsgespräch zwei, drei, ja vielleicht sogar vier Smart-Strategien durchzugehen. Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist, dass der Kunde geht! Das nächste Mal wird Ihnen das jedoch nicht mehr passieren.

So wenden Sie mehrere Strategien gleichzeitig in Ihrem Verkaufs­gespräch an:

Smartshopper: »Ich zahle bar. Was tun Sie da für mich?«

Gehen Sie blitzartig in Ihrem Kopf die passenden Smart-Strategien durch und bleiben Sie wie immer am Anfang erst einmal zögerlich.

Ihre Antwort:

  • »Wie meinen Sie das?«
  • »Sie bekommen 3 Prozent Barzahlungsskonto!«
  • »Ich habe ein hübsches Geschenk für Sie oder Ihre Freundin.« (Naturalrabatt-Strategie)
  • »Wollen Sie die Kommode selbst abholen? Dann können wir in diesem Fall eine Sondervereinbarung treffen. Sie bezahlen dann nur … « (Gegenleistungs-Strategie)

Smartshopper: »Was kostet das für mich?«

Kommen Sie in diesem Fall dem Wunsch des Smartshoppers nach individueller Behandlung entgegen. Offensichtlich wünscht er, anders als der Durchschnittskunde behandelt zu werden. Geben Sie ihm die­ses Gefühl.

Ihre Antwort:

  • »Wie ist Ihr Name?«
  • »Haben Sie schon öfter bei uns gekauft?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Wie wollen Sie bezahlen?«
  • »Bei Barzahlung können wir Ihnen mit 3 Prozent Skonto entge­genkommen.«
  • »Unsere besten Kunden erhalten von uns dieses praktische Pflege­set.« (Naturalrabatt-Strategie)
  • »Wenn Sie eine Baranzahlung von 2500 Euro leisten, kann ich Ih­nen bei 4900 Euro entgegenkommen.« (Gegenleistungs-Strategie)

Smartshopper: »3 Prozent Skonto sind lächerlich. Gegenüber bekom­me ich 20 Prozent. Ich möchte mit Ihrem Geschäftsführer persönlich sprechen.«

Dieser Kunde fährt gleich ganz große Geschütze auf. Lassen Sie sich nicht ins Bockshorn jagen, und bleiben Sie gelassen. Unterstreichen Sie in aller Ruhe die Vorteile, die Ihr Unternehmen bietet und die Ihren höheren Preis gegenüber dem Wettbewerb rechtfertigen. Machen Sie das Konkurrenzunternehmen bei Ihrem Kunden jedoch nie schlecht!

Ihre Antwort:

  • »Herzlichen Glückwunsch!«
  • »Tut mir leid, dann müssen Sie dort auch kaufen, so hohe Rabatte werden bei uns nicht gegeben.«
  • »Handelt es sich wirklich um den gleichen Artikel?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »20 Prozent auf welchen Preis?«
  • »Wenn Sie dort gut verhandeln, ist vielleicht sogar noch mehr drin!«
  • »Kennen Sie schon unsere gesamten Serviceleistungen?«
  • »Bei Selbstabholung gewähren wir einen Nachlass von 100 Euro.« (Gegenleistungs-Strategie)
  • »Sie können auch mit mir darüber reden, wir werden uns sicher ei­nig, denn es gibt eine klare Linie hier im Hause.«
  • »Gerade vom Geschäftsführer haben wir die Anweisung, keine Nachlässe in dieser Höhe zu geben.« (Chef-Umkehr-Strategie)

Zähigkeits-Strategie

Bleiben Sie Ihren Smartshopper-Kunden gegenüber zäh und standfest. Gehen Sie während des Verkaufsgesprächs im Geiste die passenden Strategien durch und scheuen Sie sich nicht, zwei oder drei Smart-Strategien hintereinander anzuwenden.

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#7 Marginal-Kolossal-Strategie

Viele Smartshopper neigen dazu, Rabatte zu fordern, die jeder reali­stischen Grundlage entbehren. Sie greifen die Zahlen einfach aus der Luft, aus purer Lust herauszufinden, wie weit sie gehen können.

Stellen Sie sich auf diese Eigenart Ihrer Smartshopper-Kunden ein.

Rea­gieren Sie nicht unwirsch, ärgerlich oder empört. Bleiben Sie immer freundlich und gelassen. Mit der Einstellung, dass das Ganze ein Spiel ist, gelingt es Ihnen leichter, Ruhe zu bewahren. Verkaufen Sie den Nachlass, den Sie geben, mit voller Überzeugung. Vermitteln Sie dem Kunden, dass Ihr Preis der Beste ist, den Sie sich vorstellen können. In Anbetracht dessen, was Ihr Unternehmen bietet, ist Ihr Nachlass einfach kolossal. Jedes Wettbewerbsangebot am Markt, das im Preis darunter liegt, kann der von Ihnen gebote­nen Qualität und Ihrem hervorragenden Service unmöglich stand­halten.

Wenn Ihr Kunde zum Beispiel bei einem Einkauf von 800 Euro 10 Prozent Rabatt möchte, bieten Sie ihm, von seiner hohen Forde­rung unbeirrt, Ihren Nachlass von 3 Prozent mit voller Überzeugung und Begeisterung an: »Ich kann Ihnen einen phantastischen Preis ma­chen! Sie bezahlen bei mir für dieses hochwertige Markengerät, das Sie jederzeit kostenlos bei uns warten lassen können, 776 Euro. Und wir liefern es Ihnen selbstverständlich frei Haus.«

Machen Sie den Nach­lass, den Sie zu geben bereit sind, auf keinen Fall vor Ihrem Kunden klein, etwa so: »Nein, also 10 Prozent sind bei uns nicht möglich. Wir können Ihnen leider nur 3 Prozent Barzahlungsskonto anbieten.« Da­mit manövrieren Sie sich augenblicklich in die schwächere Position und vermitteln dem Kunden das Gefühl, er sei beim Konkurrenten besser aufgehoben.

So verkaufen Sie Ihre Nachlässe überzeugend:

Smartshopper: »Diesen Artikel gab es auf der letzten Messe 25 Prozent billiger!«

Hinterfragen Sie diese Aussage erst einmal, und streichen Sie dann Ihre Leistungen heraus.

Ihre Antwort:

  • »Normalerweise kann das nicht sein.«
  • »Handelt es sich wirklich um den gleichen Artikel?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Sind Sie sicher, dass es derselbe Hersteller war?«
  • »Können Sie mir den Anbieter nennen?«
  • »Welcher Service und welche Garantie wurde Ihnen zu diesem Preis angeboten?«
  • »Ich kann Ihnen für dieses Produkt einen sehr guten Preis machen. Sie bezahlen nur … Euro, und unser Haus bietet Ihnen volle 3 Jah­re Garantie und jederzeit kostenlosen Service« (Marginal-Kolos­sal-Strategie)

Smartshopper: »Meine Freundin hat bei Ihrem Kollegen auf das gleiche Produkt 15 Prozent Rabatt bekommen.«

Auch hier sollten Sie zuerst einmal möglichst alles hinterfragen. Schnell stellen sich Unterschiede heraus.

Ihre Antwort:

  • »Wie ist der Name Ihrer Freundin, und um welches Produkt hat es sich genau gehandelt?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Wissen Sie noch den Namen des Verkäufers, bei dem Ihre Freun­din gekauft hat?«
  • »Wann hat Ihre Freundin das Produkt bei uns gekauft?«
  • »Hat Ihre Freundin nur diesen Artikel gekauft oder noch mehr?«
  • »Der Preis, den ich speziell für Sie machen kann, ist wirklich her­vorragend. Sie bezahlen … Euro. Bei Barzahlung erhalten Sie außerdem 3 Prozent Skonto, und Sie können jederzeit kostenlos die vollen Serviceleistungen unseres Hauses in Anspruch nehmen.« (Marginal-Kolossal-Strategie)

Smartshopper: »Jeder weiß doch, dass Sie 300 Prozent aufschlagen, da sind doch 25 Prozent Nachlass eine Kleinigkeit für Sie!«

Auch wenn Ihnen bei solchen Behauptungen die Luft wegzublei­ben droht: Argumentieren Sie gelassen, und erzählen Sie unter keinen Umständen etwas über Margen!

Ihre Antwort:

  • »Schön wär’s …«
  • »Dann würde dieses Produkt keiner mehr kaufen, weil es maßlos überteuert wäre.«
  • »Das sind leider Annahmen, denen man immer wieder begegnet. Sie entsprechen aber nicht den Tatsachen.«
  • »Jedes Produkt wird unterschiedlich kalkuliert.«
  • »Ich mache Ihnen einen Spitzenpreis in Höhe von …Euro. Zudem bekommen Sie das Produkt von uns kostenlos geliefert und mon­tiert. Außerdem nehme ich Sie in unsere Stammkundenkartei auf, und Sie erhalten künftig in regelmäßigen Abständen Einladungen zu unseren kostenlosen Fachvorträgen in unserem Hause, die außerordentlich informativ sind. Das bestätigen mir unsere Kun­den immer wieder.« (Marginal-Kolossal-Strategie).

Marginal-Kolossal-Strategie

Wenn Sie einen Nachlass geben, dann verkaufen Sie diesen auch mit voller Überzeugung. Beginnen Sie nicht, sich zu ent­schuldigen, wenn Sie die unverschämten Forderungen des Smartshoppers nicht erfüllen können, sondern stehen Sie konsequent hinter der Preislinie in Ihrem Hause.

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#8 Bluffstrategie

Für geübte Smartseller, die alle Smart-Strategien blind beherrschen, kann in bestimmten Fällen die Bluff-Strategie besonders erfolgverspre­chend sein. Geben Sie dem hartnäckigen Feilscher irgendwann das Gefühl, dass er Ihre Möglichkeiten absolut ausgereizt hat — bevor Sie Ihren letzten Trumpf ausgespielt haben. Schütteln Sie den Kopf, wenn der Kunde nicht auf Ihr Angebot eingeht, und sagen Sie ihm, dass das Ihr letztes Angebot ist, weil Ihr Unternehmen sonst nichts mehr ver­dient. Bleiben Sie freundlich, aber konsequent. Lassen Sie den Kunden gehen, aber nicht ohne zu bedauern, dass das Geschäft nicht zustande gekommen ist.

Fangen Sie ihn dann in letzter Sekunde zum Beispiel vor dem Lift ab

»Halt, mir ist da gerade noch etwas eingefallen. Es täte mir wirklich sehr leid, wenn wir keine gemeinsame Lösung finden könnten. Schen­ken Sie mir noch zwei Minuten Ihrer Zeit? Was halten Sie von diesem Vorschlag …?« Es gibt hartgesottene Profiverkäufer, die Ihren Kunden noch einmal aus dem Auto heraus holen, wenn sie zu hoch gepokert haben und das Feilschgespräch vom Kunden bereits abgebrochen wur­de: »Stop, mir ist da gerade noch eine Idee gekommen. Nehmen Sie doch bitte noch einmal Platz. Ich sehe noch eine Möglichkeit …«

So pokern Sie hoch und bluffen Ihren Kunden:

Smartshopper: »Bei meinem Fachhändler bekomme ich 25 Prozent, der hat die Ware nur zur Zeit nicht vorrätig.«

Stellen Sie die Exklusivität der Ware heraus, und gehen Sie aufs Ganze.

Ihre Antwort:

  • »Wir haben eine starke Nachfrage und daher keinen Grund, einen Nachlass zu geben.«
  • »Durch große Warenvorratshaltung sind Nachlässe in dieser Höhe nicht möglich.«
  • »Wir haben die Ware vorrätig, und räumen Ihnen 3 Prozent bei Barzahlung ein, wenn Sie heute kaufen. Unsere Serviceabteilung ist übrigens jederzeit für Sie da.«
  • »Ich würde sehr gerne mit Ihnen ins Geschäft kommen, aber unse­re Preiskalkulation ist im Sinne unserer Kunden sehr knapp gehal­ten. Ich kann nicht mehr für Sie tun.«

Wenn der Kunde im Begriff ist, vom Kauf Abstand zu nehmen und gehen will:

  • »Einen Augenblick, vielleicht gibt es doch noch eine gemeinsame Lösung für Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen dieses Rei­nigungsset als Präsent zusätzlich zu Ihrem Einkauf mitgebe?« (Naturalrabatt-Strategie)

Smartshopper: »Ich kaufe nie nach Listenpreis.«

Lenken Sie den Kunden erst einmal ab, erklären Sie Ihre Leistungen und wagen Sie dann den Bluff.

Ihre Antwort:

  • »Wie bezahlen Sie? Bar, per Scheck, mit Karte?«
  • »Bitte beachten Sie unseren zusätzlichen Service, wie zum Beispiel Lieferservice, Montageservice, Garantie.«
  • »Bei uns stehen die Kundenbetreuung im Vordergrund, unsere Lei­stungen und unsere konstante Qualität.«
  • »Gerne gebe ich Ihnen dieses Zusatzprodukt kostenlos zu Ihrem Einkauf mit.« (Naturalrabatt-Strategie)

Wenn der Kunde nicht zufrieden ist:

  • »Wir bieten so herausragende Qualität und einen derartig umfang­reichen Service zu unseren Produkten an, dass wir keine niedrige­ren Preise rechtfertigen können. Unsere Kalkulation ist außeror­dentlich knapp. Ich hätte Sie sehr gerne als Kunden gewonnen. Meine Hände sind jedoch aus den genannten Gründen gebunden.«

Wenn der Kunde geht:

  • »Halt, da fällt mir doch noch etwas ein! Wenn Sie damit einverstan­den sind, dass Sie das Produkt selbst montieren, lässt sich vielleicht doch noch etwas machen.« (Gegenleistungsstrategie)

Smartshopper: »Das ist doch heute üblich, Rabatt zu fordern!«

Tun Sie so, also ob Sie überhaupt nicht verstehen, was der Kunde meint, bleiben Sie freundlich, und pokern Sie hoch.

Ihre Antwort:

  • »Wie meinen Sie das?«
  • »Ich habe Ihre Frage nicht verstanden.«
  • »Was verstehen Sie unter üblich?«
  • »Ja natürlich, Sie meinen 3 Prozent Skonto bei Barzahlung.«
  • »Nein, höhere Nachlässe sind in unserem Hause nicht üblich.«

Wenn der Kunde das Gespräch abbricht:

  • »Stop, einen Augenblick noch! Ich war jetzt so verwirrt, weil Sie von Rabatten gesprochen haben. Natürlich erhalten Sie von uns auch eine Art Nachlass, in Form eines exklusiven Geschenkes, das ich Ihnen gerne zusätzlich zu Ihrem Einkauf einpacken möchte. Wollen Sie es sich einmal anschauen?«

Bluff-Strategie:

Gehen Sie gelegentlich auch aufs Ganze und pokern Sie hoch, wenn es sich lohnt. Riskieren Sie es, den Kunden zu verlieren und holen Sie ihn im letzten Augenblick zurück, bevor er das Geschäft verlässt. Voraussetzung dafür ist, dass Sie tatsächlich noch einen Trumpf im Ärmel haben.

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#9 Referenzstrategie

Erscheinen Smartshopper auf den ersten Blick absolut rational und ausschließlich preisfixiert, so täuscht dieser Eindruck in den meisten Fällen. Auch Smartshopper brauchen Vertrauen in das Unternehmen, bei dem sie einkaufen, in die Qualität des Produktes und zu dem Verkäufer, dem sie gegenüberstehen. Lassen Sie sich also nicht von einer kühlen, scheinbar gefühllosen Fassade irritieren, und setzen Sie ruhig auf emotionale Bindung. So wie der Smartshopper von den Einkäu­fen seiner Freunde erzählt, die wesentlich höhere Nachlässe erhielten, als Sie zu geben bereit sind, können Sie auch den Spieß umdrehen. Er­zählen Sie von Ihren Stammkunden, die keine oder nur geringe Preis­reduzierungen verlangen, weil sie von der Qualität Ihrer Produkte, dem Service und der Seriosität Ihres Hauses überzeugt sind.

Geben Sie Referenzen an und erzählen Sie anschaulich, wie die Verkaufsge­spräche mit Ihren besten Kunden ablaufen

Das schafft einerseits Ver­trauen und andererseits auch eine gewisse Hemmschwelle beim Smartshopper, Tiefstpreise zu fordern.

So wenden Sie die Referenzstrategie an:

Smartshopper: »Der Preis ist so hoch, da sind 20 Prozent drin, und Sie verdienen immer noch.«

Erklären Sie, wie Ihre Preise zustande kommen, und wenden Sie dann die Referenzstrategie an

Ihre Antwort:

  • »Jeder Markenartikel hat seinen Preis.«
  • »Wir haben eine Preisvorgabe, an die wir uns halten müssen.«
  • »Qualität hat ihren Preis.«
  • »Auch unsere Vorkosten sind gestiegen.«
  • »Das Preis-Leistungsverhältnis bei unseren Artikeln ist sehr gut«
  • »Erst gestern hat ein langjähriger Kunde das gleiche Sofa erworben. Er erhielt 3 Prozent Barzahlungsskonto, wie ich ihn auch Ihnen ge­rade angeboten habe. Darüber hinaus forderte er keine Nachlässe, weil er seit Jahren von der Qualität unserer Produkte und unserem zuverlässigen Service überzeugt ist.«

Smartshopper: »Alles wird teurer, überall liest man, dass man handeln soll!«

Bestätigen Sie den Kunden in seinem Eindruck, aber erklären Sie ihm gleichzeitig, dass Sie als Fachhändler Ihre Preise seriös kalkulieren und eine Menge dafür bieten.

Ihre Antwort:

  • »Haben Sie bedacht, dass auch unsere Kosten ständig steigen?«
  • »Die Presse schreibt vieles ohne konkreten Hintergrund.«
  • »Der Preis ist das eine, gute Leistung das andere!«
  • »Vielleicht kaufen Sie dort, wo Sie handeln können, billiger, aber nicht günstiger!«
  • »Letzte Woche besuchte mich ein Stammkunde und klagte mir sein Leid. Er bereute bitter den Kauf eines Computers bei einem Billig­anbieter, den er wirklich zu einem phantastischen Preis bekommen hatte. Als technische Probleme auftraten, war keiner für seine Re­klamation zuständig. Er hatte eine Menge Ärger und zusätzliche Kosten, weil kein Fachhändler die Reparatur übernehmen wollte. Letztendlich ist ihm das Ganze teurer gekommen als der Einkauf in einem Fachgeschäft zu einem seriösen Preis, das ihm auch einen kostenlosen Rundum-Service garantiert hätte. Von den Unan­nehmlichkeiten, die der Kunde in Kauf nehmen musste, wollen wir gar nicht reden. Nicht anders verhält es sich mit unseren Produkten. Wir bieten Ihnen alle Vorteile einer Fachbetreuung zu einem wirklich guten Preis. Das schätzen unsere Kunden und kaufen des­halb gerne bei uns ohne Rabatt.«

Referenz-Strategie:

Bieten Sie dem Smartshopper Referenzen und schaffen Sie so Vertrauen. Erzählen Sie von Ihren Stammkunden, die bereit sind, für die kompetente Beratung, die hervorragende Qualität der Produkte und den umfassenden Service Ihres Hauses einen angemessenen Preis zu zahlen, ohne Rabatte zu fordern.

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#10 Service-Aufbrösel-Strategie

Der Service eines Fachgeschäftes ist ein wichtiger Bestandteil für Ihre Preisargumentation. Dass Ihr Haus guten Service bietet, ist für den Smartshopper eine Selbstverständlichkeit. Deshalb ist es außerordent­lich wichtig, Ihre Serviceleistungen aufzuschlüsseln, wenn Sie auf die­ses Thema zu sprechen kommen. Reden Sie nicht einfach von ausge­zeichnetem, hervorragendem oder Spitzenservice, werden Sie konkret! Beziehen Sie Ihre Serviceleistungen direkt auf den Preis Ihrer Produk­te.

Machen Sie so die Preisgestaltung für den Kunden transparent

Er­klären Sie, was Service in Ihrem Fachgeschäft bedeutet:

  • Rückgaberecht bei Nichtgefallen,
  • Inzahlungnahme des gebrauchten, alten Produktes,
  • Rückkauf,
  • Entsorgung, Recycling,
  • Probebestellung,
  • Probewohnen, -ansicht, -muster,
  • Vor-Ort-Beratung,
  • Garantie,
  • Nachkauf-Garantie,
  • Nachbetreuung,
  • Fachberatung,
  • Kundendienst,
  • Einweisung,
  • Aufmaß,
  • Finanzierungsmöglichkeit.

So wenden Sie die Service-Aufbrösel-Strategie erfolgreich an:

Smartshopper: »Ich kaufe immer da, wo ich am meisten Nachlass bekomme!«

Wenden Sie die Hinterfrage-Strategie an und schlüsseln Sie dann Ihren Service auf.

Ihre Antwort:

  • »Wer gibt Ihnen denn wie viel Nachlass?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Ein billiger Preis bedeutet nicht immer einen guten Kauf.«
  • »Wir garantieren Ihnen zusätzlich einen umfassenden Service: Ihr al­tes Gerät wird kostenlos von uns abgeholt und umweltgerecht recy­celt. Sie erhalten am Tag der Lieferung eine fachgerechte Einwei­sung. Wir gewähren 3 Jahre uneingeschränkte Garantie auf dieses Produkt. Und Sie können uns jederzeit anrufen, wenn irgendwelche Fragen auftauchen« (Service-Aufbrösel-Strategie).

Smartshopper: »Ich bin zwar Stammkunde bei der Konkurrenz, wür­de aber gerne zu Ihnen kommen, wenn Sie mir im Preis entgegen­kommen.«

Fragen Sie genauer nach, und erklären Sie, warum Ihr Kunde eine gute Entscheidung trifft, wenn er bei Ihnen kauft.

Ihre Antwort:

  • »Warum kommen Sie gerne zu uns? Wegen der Ware, dem Am­biente, der persönlichen Betreuung, der großen Auswahl?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Welcher Impuls führt Sie zu uns? Gibt es bei … Lieferschwierig­keiten, oder hat er Ihr Wunschprodukt nicht im Programm?«
  • »Unsere Preise sind auf den Punkt kalkuliert. Unsere Kalkulation schließt einen Verpackungsservice und die kostenlose Lieferung an eine Wunschadresse im Umkreis von 100 Kilometern ein. Sie kön­nen außerdem das uneingeschränkte Rücktrittsrecht innerhalb von 14 Tagen in Anspruch nehmen.« (Service-Aufbrösel-Strategie)

Smartshopper: »Überall bekomme ich 20 Prozent. Warum nicht bei Ihnen?«

Fragen Sie auch hier konkret nach und stellen Sie anschließend Ihren Service heraus.

Ihre Antwort:

  • »Wo bekommen Sie 20 Prozent?« (Hinterfrage-Strategie)
  • »Auf welches Produkt erhalten Sie diesen Nachlass?«
  • »Wann haben Sie diesen Rabatt bekommen?«
  • »Auf welchen Preis wurde Ihnen dieser Nachlass gewährt?«
  • »Wir bieten einen hervorragenden Service und gewähren Ihnen jederzeit kostenlose Lieferung und Montage sowie einen preiswer­ten Umbauservice bei Bedarf. Außerdem können Sie Ihren Ein­kauf bei unserer Hausbank zu besonders günstigen Konditionen fi­nanzieren.« (Service-Aufbrösel-Strategie)

Service-Aufbrösel-Strategie:
Sprechen Sie nicht nur pauschal von Ihrem guten Service, sondern werden Sie unbedingt konkret. Schlüsseln Sie die Serviceangebote Ihres Hauses bis ins Detail auf. So wird der Preis Ihrer Produkte für den Smartshopper transparent und glaubwürdig.

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Für weitere Informationen zu einzelnen Strategien oder bei Fragen zur Umsetzung können Sie gerne jederzeit Kontakt zu uns aufnehmen!

Gerne erstellen wir Ihnen ein unverbindliches, inhaltlich individualisiertes Angebot für ein Inhouse-Training zur Preisstabilität. Fragen Sie dazu einfach über unser Kontaktformular an!

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg für Ihre nächste Rabattverhandlung!

 

Schock: Viele Verkäufer haben es noch nicht kapiert!

Der Terminkalender ist voll, die Opportunities stehen gut. Der Umsatz des letzten Quartals ist sehr zufriedenstellend. Die Neukundenquote ist stets sehr hoch, die Abschlussquote ebenso.

Das klingt nach dem perfekten Verkäufer. Einem Menschen, dem Leute vertrauen, der stets die vereinbarten oder selbst aufgestellten Verkaufszahlen erreicht.

Was zeichnet einen perfekten Verkäufer aus? Wie muss er sein? Welche Fähigkeiten muss ein Profi besitzen? Diese Fragen klären wir in diesem Beitrag!

 

Der Verkäufer der Zukunft

Wir haben im Zusammenhang mit diesem Beitrag 9 Eigenschaften des Verkäufers der Zukunft zusammengetragen. Die Eigenschaften sind in allen Bereichen und Branchen einsetzbar und sind elementar, um ein guter Verkäufer in der Zukunft, aber ein ebenso besserer Verkäufer in der Gegenwart, zu sein.

#1 Er muss gebildet sein!

Als Verkäufer der Zukunft müssen Sie genau wissen, worüber Sie reden. Er beherrscht alle Verkaufstechniken aus dem Stegreif.

Seine Fähigkeiten liegen außerdem in der Unterstützung rund um das Produkt. Der Verkäufer muss das Produkt genau kennen, die Schwächen und besonders die Stärken: Was macht das Produkt aus und welchen Mehrwert bringt es?

Der Verkäufer ist ein motivierter Lerner. Er versucht sich stets weiterzubilden. Er besucht Weiterbildungen, holt sich die richtigen Informationen aus dem Internet und liest oder hört (Hör-)Bücher und Podcasts. Er hält sich nicht für allwissend, er weiß genau, dass er immer noch weiter lernen muss um erfolgreich zu bleiben!

 

#2 Er hat Schreibtalent!

Der Verkäufer der Zukunft steht im ständigen Kontakt mit seinen Kunden. Er hält Kontakt per Telefon, per Brief und besonders per Mail.

Immer wieder werden Angebote verfasst, dem Kunden neue Informationen so schön wie möglich verpackt. Der Verkäufer kommt sympathisch rüber, aber stets bestimmt.

All das ist nur möglich, wenn der Verkäufer das Schreibtalent hat. Es ist hilfreich, wenn Sie ein diese Fähigkeit haben. Viele unter uns haben dies leider nicht. Es ist möglich durch viel Lesen und zuhören den Satzbau zu perfektionieren.

Bleiben Sie stets am Ball, auch Sie können sich diese Fähigkeit aneignen.

 

#3 Er hat soziale Verantwortung

Das Prestige und das Geld sind für den Verkäufer der Zukunft nicht das wichtigste.

Er bemüht sich stets für alle den besten Deal zu finden. Er setzt sich für soziale Projekte ein und will mit seiner Arbeit Menschen helfen und Sie weiterbringen.

 

#4 Er ist ein Mentor

Haben Sie das Zeug zum Mentor? Haben Sie Visionen und treiben den Change mit an? Denn der Verkäufer der Zukunft, der macht genau das.

Er ist erfahren mit IT. Er weiß möglicherweise mehr als seine Vorgesetzten. Big Data und CRM sind für ihn keine unbekannten Begriffe.

Der Verkäufer der Zukunft weiß, wie man die Ressourcen einsetzt, die man heutzutage zur Verfügung hat. Der Verkäufer der Zukunft wird geschätzt dafür, dass er stets sinnvolle Innovation in das Unternehmen bringt.

 

#5 Er ist Spezialist, wenn es um das soziale Umfeld geht

Als Vertriebler ist es stets wichtig, dass Sie in Ihrer Szene bekannt werden. Der Vertriebler muss seine Branche genau kennen. Er muss über seine Firma genau Bescheid wissen (Produkte, Geschichte, Partner, uvm.).

Im Social Media Bereich ist der Verkäufer der Zukunft ein aktives Mitglied auf Facebook, Twitter und Co.

 

Achtung: Posten Sie nicht zu viel Privates in Ihren öffentlichen Netzwerken. Passen Sie auf, dass Sie nicht als „Spammer“ durchgehen. Bringen Sie interessanten und wichtigen Content!

Das Netzwerk ist sehr vertraut, stark und gut vernetzt. Der Verkäufer der Zukunft hat für jedes seiner Themen die richtige Zielgruppe!

#6 Er kennt die Wichtigkeit des Teilens

Kennen Sie die Wichtigkeit des Teilens? Oder behalten Sie Informationen und Opportunities lieber für sich?

Der Verkäufer der Zukunft kennt aber genau das! Er teilt ohne zu erwarten, dass er verkauft. Er ist froh seine Informationen weiter an Kollegen zu geben – so schafft er es in dem Unternehmen eine Führungsrolle zu übernehmen.

Die Kollegen Vertrauen ihm! Er weiß, dass er dadurch genauso auch von seinen Kollegen wichtige Informationen erhalten kann.

Allen seinen Kunden ist er bekannt als Vertrauensperson. Bei Fragen wenden sie sich an ihn, denn er hilft Ihnen stets. Er gibt seinen Kunden die „wahren“ Empfehlungen, nicht diese, die ihm einen Vorteil bringen.

 

#7 Er ist ein Multitasking-Talent

Der Verkäufer der Zukunft hat auf alle Fragen des Kunden eine Antwort. Er kennt sich in allen Bereichen seines Unternehmens aus. Er ist nicht nur eine Vertriebs-Person.

Es ist für ihn kein Problem eine Marketing-Aktion über Newsletter zu starten. Er kann alle Fragen rund um das Produkt beantworten. Bei Problemen mit dem Produkt kann auch er helfen, der Kunde muss nicht den anstrengenden (und unbekannten) Weg über den Support gehen.

Der Verkäufer der Zukunft könnte in allen möglichen Abteilungen arbeiten. Er hat sich im Laufe der Zeit eine anschauliche und funktionale Tool-Box zusammengestellt.

#8 Er kann reflektieren

Reflektion ist für einen Verkäufer sehr wichtig. Wie verhalte ich mich und wie kommt es bei dem Kunden an? Habe ich die richtigen Worte gefunden? Mag es der Kunde, wie ich mit Ihm umgehe, ist der Kunde zufrieden? Wo kann ich mich verbessern im Umgang mit meinen Kollegen? Wie wirke ich auf meine Führungskraft? Wie wirke ich als Führungskraft auf meine Mitarbeiter?

Es ist klar, dass man es nicht jedem recht machen kann. Aber das können Sie: Kommen Sie bei Ihren Mitmenschen so an, wie sie ankommen wollen? Haben Sie die Grundeinstellung, dass Sie Ihre Meinung immer für richtig halten oder geben Sie manchmal nach und lassen sich gegebenenfalls auch belehren?

Der Verkäufer der Zukunft ist bereit sich an einen Kunden anzupassen. Er merkt, wenn er einen Fehler gemacht hat und versucht sofort mit dem Kunden oder dem Kollegen das Gespräch zu suchen um das Missverständnis aus der Welt zu räumen.

#9 Er ist ein kritischer Denker

Kennen Sie das? Der Kunde beschreibt Ihnen ein Problem, aber Sie können es einfach nicht nachvollziehen? In Ihrem Unterbewusstsein speichert sich das Bild des Kunden als „nervig“, „anspruchsvoll“, „unsympathisch“ ab.

Passen Sie hier unbedingt auf! Sie können mit dem Kunden so reden wie sie wollen, er wird merken, was Sie in Ihrem Unterbewusstsein denken.

Der Verkäufer der Zukunft kann sich genau in die Lage des Kunden hineinversetzen. Der Kunde hat nicht den Wissensstand, wie sie Ihn haben. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist und bauen Sie Vertrauen auf, damit er Ihren Erklärungen glaubt und Ihren Versicherungen Glauben schenkt.

Er kann Lösungen durch Informationen vom Kunden erarbeiten. Er hört dem Kunden zu!

 

Wenn Sie diese 9 Eigenschaften besitzen, weiter so! Sie haben die besten Voraussetzungen!

Können Sie sich hier nicht wiederfinden? Der Verkäufer der Zukunft ist auch nicht perfekt. Doch er arbeitet an sich! Hören Sie nicht auf an Ihren Erfolgen zu arbeiten, nutzen Sie Beiträge wie diesen, setzen Sie Ihre guten Vorsätze in Taten um!

Fangen Sie gleich so an: Sie nehmen nun fünf Post-It’s. Schreiben Sie sich Ihre Vorsätze drauf. Zum Beispiel:

  • Ich werde ab sofort im Auto informative Hörbücher hören.
  • Ich werde den nächsten Einwand meines Kunden auf jeden Fall ausräumen und ihn wirklich glücklich stellen.
  • Ich werde mein Xing oder LinkedIn Profil mit aktuellen Bildern und Beschreibungen ausstatten.
  • Ich werde eine Mailing-Aktion an ruhende Kunden starten.
  • Ich werde meinen Kunden fragen, welche Eigenschaften er an mir schätzt, und welche nicht.
  • Und, und, und…

Nehmen Sie diese Post-It’s mit Ihren persönlichen Vorsätzen und kleben Sie diese dorthin, wo Sie sich oft am Tag befinden bzw. vorbeilaufen.

Das alles hilft nichts, wenn Sie es aufschieben. Nehmen Sie JETZT den Stift in die Hand und schreiben Sie!

Diese Punkte bringen mich voran…!

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!

12 Formulierungen um Ihre Kundenpotenziale weiter ausbauen

In diesem Beitrag geht es um die konsequente Ausschöpfung des Umsatzpotenzials ihrer Kunden – Share of Wallet oder Cross Selling, wie man so schön Neudeutsch sagt. Ich meine, dass eine Haltung „Eine gute Beratung verkauft sich von selbst“ heute nicht mehr reicht und sicher in eine Umsatzsackgasse führt. Am Beispiel einer Bank, die ihr Angebot an vermögende Kunden richtet, haben wir das hier für Sie durchgespielt.

In unseren speziellen Trainings-Maßnahmen verdeutlichen wir immer wieder: „Heute muss der Berater das Thema „weitere Vermögensakquisition“ konsequent und professionell in seinen Gesprächen platzieren, ohne die Gesichtsfarbe dabei zu wechseln!“

Was tun, wenn Sie Ihren Kunden auf seine andere Bankbeziehung ansprechen wollen? Wie öffnen Sie den Gedanken Ihrer Kunden, das Engagement bei Ihnen zu erhöhen? Über welche Frage-Strategie verfügen Sie, um gezieltes Cross Selling erfolgreich zu betreiben?

Viele Berater legen automatisch den „kleinen Gang“ ein, sobald sie ihre Kunden auf weiteres Geld – veranlagt bei anderen Banken – ansprechen sollen. Die Absicht dahinter: Sie sollen frisches Geld akquirieren.

Schnell fallen uns Argumente „dagegen“ ein: Risikostreuung, Zugang zu unterschiedlichen Berater- und Bankkompetenzen… Aber es sprechen auch einige handfeste Gründe dagegen, wie ich finde: Durchgängigkeit in der Anlage-Strategie, Komplexität für den Kunden, Meinungswirrwarr, Geschwindigkeitsverlust bei schnellen Entscheidungen, Viele-Köche-Effekt, Erreichbarkeit der Berater, Einzelkosten, etc.

Entwickeln Sie mehr Selbstvertrauen, Ihren Kunden auf diese Themen konsequent anzusprechen. Sie haben als Finanzberater die Legitimation auch in diesen Fragen Ihren Kunden zu beraten!

Hier lesen Sie 12 (!) Formulierungen, die Ihnen künftig dabei helfen diese Absicht völlig stressfrei und mit Unterstützung der Kunden zu realisieren:

# 1
Wie wichtig ist Ihnen ein guter Überblick über Ihr Gesamtvermögen zu haben?

Vorteil lässt sich erahnen: Es wird einfacher für den Kunden. Passt in die Zeit, weil alles jetzt übersichtlicher, transparenter, einheitlicher wird.

# 2
Welcher Strategie folgen Sie mit Ihrem Gesamtvermögen?

Ganz offene Frage für Vorsichtige: Sie kommen vielleicht nicht direkt zum Depot beim Wettbewerber aber Sie erfahren schon mal etwas über die Gedanken des Kunden zur Strategie.

# 3
Was ist der Hintergrund Ihrer unterschiedlichen Bankverbindungen?

Für eher Mutige: Mit einer kleinen Unterstellung kann man auch starten, aber vielleicht haben Sie ja auch schon mitbekommen, dass es auch noch eine andere Bankverbindung des Kunden gibt.

# 4
Wollen Sie Ihr Vermögen vermehren oder vermindern?

Mit dieser rhetorischen Frage provozieren Sie ein wenig: Antwort den Kunden wird immer „vermehren“ sein, oder er antwortet mit einer gewissen Bescheidenheit „Bin ja schon froh, wenn es nicht weniger wird!“ Sie können jetzt mit der vorhergehenden Frage anschließen.

# 5
Was muss ich tun, um Ihre erste Bankverbindung zu werden? Oder:
Welche Beweggründe könnten Sie dazu veranlassen, Ihre Geschäftsbeziehung zu mir auszuweiten?

Schöne Fragen, da sie gleich ohne Umwege auf den Punkt kommt. Offen, ehrlich und nicht vergessen: Ihr Kunde benötigt Zeit zum Überlegen. Antwortet er spontan mit „Bessere Performance!“ – entgegnen Sie: „Was ist Ihnen neben der Performance noch wichtig?

# 6
Welche Beratungsleistungen nutzen Sie bei anderen Banken?

Lässt das Gespräch elegant auf mögliche andere Bankverbindungen kommen – ebenfalls gelungen und wenig kompromittierend.

# 7
Unter welchen Voraussetzungen wären Sie bereit, Ihr Engagement bei uns zu erhöhen?

Trift es sehr gut und stellt auch meine Lieblingsfrage nach „Share of Wallet“ dar. Diese Frage sollte sich auf jeden Fall in Ihrem Repertoire befinden!

# 8
Wie ist Ihr Geld bei anderen Banken angelegt?

Kommt schon sehr schnell auf den Punkt und ist nicht unbedingt für jeden Kunden geeignet – bitte nicht bei „blauen“ Typen!

# 9
Warum vertrauen Sie mir nur einen Teil Ihres Vermögens an?

Schon etwas knackig, aber auf Jeden Fall besser als: „Warum vertrauen Sie mir nicht Ihr ganzes Vermögen an?“

# 10
Wenn Sie Ihr Wohnzimmer neu einrichten, würden Sie mit zwei Inneneinrichtern zusammenarbeiten, die unabhängig voneinander gestalten?

Das geht schon fast in Richtung Story Telling, oder bildhafte Sprache. Ich würde noch eine kleine Ergänzung voranstellen: „Darf ich einen kleinen Vergleich bemühen…?“

# 11
Gibt es weitere Vermögenswerte, die ich künftig für Sie verwalten darf?

Passt! Kein Thema – das dürfen Sie als Berater Ihren Kunden tatsächlich so fragen!

# 12
Was muss ich heute tun, damit Sie in 4 Jahren sagen „Es war eine wirklich gute Entscheidung das gesamte Vermögen zur 123-Bank zu bringen?“

Hier wendet der Berater die (Zukunfts-) Technik der Interpolation an. Schon gar nicht verkehrt solche Fragen den Kunden zu stellen, da er die Antworten liefert und überlegen muss, was ihm wichtig ist!

Wie Sie sehen, gibt es eine Menge von hilfreichen Formulierungen, mit denen Sie das Thema Cross Selling/Potenzialausweitung ansprechen können.

Wählen Sie drei Fragen aus dieser Liste und setzen Sie diese in Ihren Gesprächen systematisch ein.

Nutzen Sie diesen Schlüssel zum Wachstum um den (Markt-)Anteils pro Kunde zu erhöhen!

Gerne können Sie weitere Informationen bei uns zu diesem Thema anfordern – nutzen Sie unser Kontaktformular. Sie interessieren Sie sich für eine spezielles Training? – Kommen Sie bitte auf uns zu!